一、優(yōu)秀銷售人員具備禮儀服務(wù)規(guī)范 2概要

1、優(yōu)秀銷售人員具備的素優(yōu)秀銷售人員具備的素質(zhì)、服務(wù)規(guī)范質(zhì)、服務(wù)規(guī)范 思考思考？ 銷售員的工作好象很簡單：也不用出門，也不用去尋找，客戶就會自己跑過來？ 推銷呢，也很簡單，將早已背得滾瓜爛熟的樓盤資料熱情地向客戶宣講一番，然后回答幾個類似“小區(qū)周邊都有什么生活配套”的問題即可，既看不出有什么挑戰(zhàn)性，也無需創(chuàng)造性，似乎誰都能勝任。 認(rèn)識自我；改變、管理自我 其實不然，今天的售樓員不應(yīng)是簡單的“營業(yè)員”、“算價員”而應(yīng)是能為客戶提供購房投資置業(yè)專業(yè)顧問服務(wù)的“置業(yè)顧問置業(yè)顧問”；應(yīng)該是能為項目反饋市場信息、提供營銷決策參考性意見的前線營銷人士。 要成為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員，并不是一件簡單的事情，必

2、須用心售房才能取得非凡的效果。 如同圍棋選手有九段之分，房地產(chǎn)銷售人員可劃分為三個檔次:第一種第一種: : 客戶已經(jīng)下定決心購房（通過廣告或者口碑的影響，或者因為公司正在搞促銷活動），銷售人員僅僅是幫助客戶簽定合作，不需要任何解釋和說服工作。第二種：第二種： 客戶自己走進(jìn)銷售現(xiàn)場，銷售人員僅僅作一些解釋和說明工作，回答客戶一些簡單問題，客戶是否購買只能聽天由命。 第三種：第三種： 客戶無意購買，但經(jīng)銷售人員的分析和幫助，客戶改變初衷作出購買決定，或者客戶根本就不知道本樓盤銷售，完全被銷售人員的主動工作所吸引，從而使成交成為可能。三種人員的類比 第一種銷售人員無足輕重，任何人都可以取而代之； 第

3、二種銷售人員是售貨員的水平，沒有辦法主動拓展客戶，也沒有能力減少客戶流失率，只是守株待兔； 第三種銷售人員是真正的推銷家，能夠無中生有地創(chuàng)造客戶，能夠化腐朽為神奇地大幅度提高銷售業(yè)績，能夠成為客戶親密無間、可以信賴的朋友，這是銷售人員的最高境界。 那怎樣才能做一個更好的銷售員呢？怎樣才能提高自己各方面的內(nèi)涵，達(dá)到一個物業(yè)顧問呢？ 我們必須通過不斷的學(xué)習(xí)、總結(jié)、分析；能工作發(fā)揮自己的最大作用，達(dá)到一個合格置業(yè)顧問置業(yè)顧問的的要求。 一、合格銷售人員的基本素質(zhì)： 售樓人員的核心素質(zhì)專業(yè)性與親和力 專業(yè)性：就是我們對所售產(chǎn)品的認(rèn)知程度 親和力：就是與顧客交流溝通的能力 個人專業(yè)素質(zhì)與心理素質(zhì)是整個銷

4、售過程中不可或缺的關(guān)鍵優(yōu)秀營銷人員的基本素質(zhì)可分為內(nèi)在素質(zhì)和外在素質(zhì)兩類:內(nèi)在素質(zhì)分為內(nèi)在素質(zhì)分為： a a）忠誠服務(wù)于公司；）忠誠服務(wù)于公司； b b）豐富的知識；）豐富的知識； c c）良好的道德習(xí)慣；）良好的道德習(xí)慣； d d）識別他人的能力與獨到的敏銳見地；）識別他人的能力與獨到的敏銳見地； e e）幽默感；）幽默感；f. f.良好的社會公共關(guān)系；良好的社會公共關(guān)系； g g）判斷力與常識；）判斷力與常識； h h）對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心；）對客戶需求的滿足，以及發(fā)自真誠的關(guān)心； i i）悟性；）悟性； j j）說服能力；）說服能力； k k）機警善變；）機警善變； l

5、l）忍耐力強，精力充足，勤勉過人；）忍耐力強，精力充足，勤勉過人； mm）樂觀，富創(chuàng)造性；）樂觀，富創(chuàng)造性； n n）記憶力；）記憶力； o o）順應(yīng)性。）順應(yīng)性。 外在素質(zhì)分為：外在素質(zhì)分為： a a）善于接近顧客，引起顧客的注意；）善于接近顧客，引起顧客的注意； b b）善于表達(dá)自己和有關(guān)商品；）善于表達(dá)自己和有關(guān)商品； c c）善于激發(fā)顧客對商品的信心；）善于激發(fā)顧客對商品的信心； d d）善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客）善于喚起顧客對商品的占有欲望，并博得顧客 信任；信任； e e）把握顧客占有欲望，促成購買。）把握顧客占有欲望，促成購買。 我們除了具備優(yōu)秀營銷人員基本素質(zhì)之

6、外，更應(yīng)該具備有效房地產(chǎn)銷售人員的素質(zhì)，才能夠向顧客傳達(dá)出我們的樓盤能更有效的滿足他的需求的信息，才能夠告訴顧客：為什么買我們的樓盤比買別的樓盤更有利？我們的樓盤能給客戶帶來什么樣的利益與效益？有效房地產(chǎn)銷售人員具備的素質(zhì)1外在形象有可信度 2一定的專業(yè)背景和市場知識 3成就動機高 4. 對工作有宗教般的熱情 5.創(chuàng)造性思維方式 6.不是朝三暮四的“聰明人” 7.不是逆來順受隨遇而安的人 8.是善于傾聽的洞察者 9.是善解人意的人 10.靈活的應(yīng)變能力 二、服務(wù)規(guī)范與禮儀總則 服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素。服務(wù)行為一方面反映公司員工自身的素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面也體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的

7、經(jīng)營理念。因此，服務(wù)人員必須以客戶服務(wù)為中心，以客戶滿意為準(zhǔn)則，做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。服務(wù)形象儀表a女士儀容 頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑； 長發(fā)應(yīng)合攏在肩后，短發(fā)應(yīng)合攏在耳后； 面部保持清潔，眼角不可留有分泌物； 化淡妝； 雙手保持清潔，指甲不長于2mm； 不涂有色指甲油，不使用香味過濃的香水； 早午餐不吃有異味的食品，不飲灑或含有酒清的飲料； 保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔服務(wù)形象儀表a女士著裝：公司統(tǒng)一制服；佩帶工號和工作牌于胸前，隨時接受客戶的監(jiān)督和檢察；不得佩帶裝飾性很強的項鏈、耳環(huán)、裝飾物、標(biāo)記和吉祥物；襯衫下擺應(yīng)束在裙內(nèi)；制服要洗燙整潔；穿裙裝時，必須穿肉色連

8、褲絲襪，切忌脫絲；穿黑色中跟皮鞋；不得穿涼鞋、拖鞋及松高鞋。b男士儀容： 頭發(fā)應(yīng)勤洗，梳理整齊，無頭皮屑； 面部保持清潔，眼角不可留有分泌物； 平視時，鼻毛不得露于鼻孔外， 忌留胡須； 早午餐不吃有異味的食品，不 飲灑或含有酒清的飲料； 雙手保持清潔，指甲不得長于1mm； 保持頭發(fā)、口腔和身體氣味清潔。服務(wù)形象儀表a男士著裝： 身著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶； 佩帶工號和工作牌于胸前，隨時接受客戶的監(jiān)督和檢察； 不得佩帶裝飾性很強的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物； 服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損； 領(lǐng)帶打好后，其長度以剛好蓋住皮帶扣為宜； 系黑色皮帶； 襯衫袖口應(yīng)扣上，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)； 西褲的長度以著鞋后

9、距地面1cm為宜；服務(wù)形象儀表服務(wù)形象儀態(tài)a女士站姿： 抬頭、挺胸，收腹； 雙腳呈V字型分開，腳跟并攏，或呈丁字步站立； 雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。 禁止倚靠它物站立。服務(wù)形象儀態(tài)a女士坐姿： 收攏裙角，慢慢坐下； 兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾； 坐姿應(yīng)采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；6 忌：抖腿。服務(wù)形象儀態(tài)a女士走姿： 步態(tài)輕盈、敏捷，兩腳沿一條直線平行行走； 手自然擺動，步幅適中，步頻不宜過快； 挺胸抬頭目視前方；6 忌：拖地走。服務(wù)形象儀態(tài)a男士站姿： 抬頭，挺胸，收腹； 兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿

10、平行分開，兩腳距離與肩同寬； 雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊服務(wù)形象儀態(tài)a男士坐姿： 上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸； 兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄； 應(yīng)采用中坐姿勢，上身微微前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺邊沿，雙手自然交和于臺面上；6 忌：抖腿。服務(wù)姿態(tài)a表情 面帶微笑，自然而不緊張拘泥； 神態(tài)真誠，熱情而不過分親昵； 眼神大方，專注而不四處游動。服務(wù)姿態(tài)a標(biāo)準(zhǔn)手勢標(biāo)準(zhǔn)手勢 流動服務(wù)人員給客戶指示方向時，應(yīng)面帶微笑，并在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，右手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度角；手臂伸直，五指自然并攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示目標(biāo)方向；同時，身體略前，目

11、光指示目標(biāo)方向； 服務(wù)人員在應(yīng)答客戶詢問時，應(yīng)保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，身體微微前傾； 當(dāng)坐著同客戶交談時，手勢應(yīng)避限在胸部以上、下顎以下距身體約一尺的范圍內(nèi)； 與客戶說話時，不得用單指的手勢。標(biāo)準(zhǔn)手勢禮貌用語 稱呼語：女士、小姐、先生、您好 歡迎語：歡迎光臨 問候語：您好、早上好、下午好（請坐） 征詢語：請您好嗎？麻煩（或勞駕）您好嗎？如果您方便的話，請您好嗎？您認(rèn)為可以嗎？如果你不介意，我可以嗎？ 問詢語：請問：有什么可以幫到您？還需要我為您做點什么？您還有別的需要嗎？我這樣的解釋是否清楚呢？ 應(yīng)答語：是的；好的；很高興為您服務(wù)；我明白了；請稍等；不要客氣；沒關(guān)系；這是我應(yīng)該做的；請不要著急，我會盡快

12、為您服務(wù)的。禮貌用語 道歉語：對不起；請諒解；不好意思；讓您久等了。 致謝語：謝謝；謝謝您的建議；多謝您的合作；非常感謝。 結(jié)束語：這是您的請收好；請攜帶好您的手提物品。 告別語：請慢走；再見；歡迎您再次光臨；謝謝您的光臨。服務(wù)語言a語言選擇： 根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話；若是外賓，應(yīng)使用簡單的英語； 在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語； 當(dāng)客戶的面，詢問其他同事問題時應(yīng)使用客戶能聽懂的語言。服務(wù)姿態(tài)a當(dāng)接待客戶咨詢時： 對客戶問詢應(yīng)有問必答，耐心解釋； 對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，應(yīng)婉言向答戶解釋并請當(dāng)班同事幫助解答服務(wù)姿態(tài)a當(dāng)遇客戶抱怨時： 用心去

13、傾聽，眼睛望著客戶的面部，以認(rèn)真而同情的神態(tài)，向客戶表示，你對這件事情的關(guān)注和重視； 客戶在抱怨時，不得隨意打斷客戶的話，讓客戶把話講完，并適時點頭給予回應(yīng)； 在任何情況下，都不應(yīng)先強調(diào)公司的理由，要從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清； 解釋過程中，語氣要親和，語句要委婉； 要用誠心和耐心給客戶必要的安撫。服務(wù)姿態(tài)a當(dāng)遇客戶提出表揚道謝時： 應(yīng)不驕不躁； 要謙虛回應(yīng)：不客氣（或不用謝），這是我應(yīng)該做的。服務(wù)姿態(tài)a特殊情況處理： 當(dāng)客戶提出某項服務(wù)我們一時滿足不了時，應(yīng)講清原因，并表示歉意，同時要給客戶一個解決問題的建議； 對個別客戶的失禮言行，要盡量克制忍耐，不與客戶爭辯頂撞，必要時請現(xiàn)場主

14、管協(xié)助解決； 服務(wù)過程中，出現(xiàn)工作差錯，應(yīng)立即向客戶致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受客戶的批評；服務(wù)姿態(tài) 因工作繁忙而無法提供服務(wù)時，應(yīng)禮貌地指引客戶去找空閑的同事或告知客戶：對不起，請您稍等；當(dāng)完成手頭工作為客戶服務(wù)時，應(yīng)先真誠致歉：對不起，讓您久等了； 面對客戶提出的自己不懂的問題時，不得回答：不知道!；而應(yīng)先請客戶稍候，待向其他工作人員詢問清楚后，再誠懇地回答客戶的問題； 如遇身體不適，咳嗽或打噴嚏時，要側(cè)身，用手輕掩口鼻。服務(wù)禁忌6 禁止與客戶開玩笑或閑聊6 嚴(yán)禁譏笑客戶的生理缺陷6 禁止以貌取人6 禁止有斜視、瞟視、俯視、或眼神閃爍等不禮貌的神情6 禁止在場內(nèi)跑動6 禁止將任何物品夾在

15、腋下行走服務(wù)禁忌6 嚴(yán)禁串崗、脫崗或離崗6 禁止在售樓部內(nèi)吃東西6 禁止放下手上工作，撥打或接聽私人電話6 禁止與同事交頭接耳、閑聊或說笑6 嚴(yán)禁與客戶搶道通行6 嚴(yán)禁在工作期間接待私人朋友或家人6 禁止在客戶面前打哈欠，抓耳撓腮做出一些不雅行為服務(wù)禁語6 喂！6 不清楚！6 問別人去！6 你到底要不要，想好了沒有！6 急什么，沒看我正忙著呢？6 怎么不提前準(zhǔn)備好？6 等一會兒！6 我解決不了，愿找誰找誰去！商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀 目視對方目視對方 首先表示問候首先表示問候 稱呼對方姓名，對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其職務(wù)稱呼對方姓名，對領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)稱呼其職務(wù) 對同事和客戶、陌生人應(yīng)主動點頭示意對同事和客戶、陌生人應(yīng)主動

16、點頭示意 向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者問候時應(yīng)保持站立姿勢向客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者問候時應(yīng)保持站立姿勢問候 介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己介紹的順序：客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者、同事、自己 介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職介紹時要說明被介紹人的具體工作單位或部門、姓名和職務(wù)務(wù) 介紹時用手勢指引介紹時用手勢指引 自我介紹時要堅定而有信心自我介紹時要堅定而有信心介紹 男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留男士與男士，女士與女士握手時，微用力，停留1-31-3秒秒 異性握手時，女士先伸手，輕握異性握手時，女士先伸手，輕握1-31-3秒秒 握手時，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者先伸手握手時，客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長者先

17、伸手握手 遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，遞接物品時物品正面向著對方，雙手遞送，雙手接收，同時目視該物品同時目視該物品1-31-3秒鐘，以示尊重秒鐘，以示尊重 交換名片時，應(yīng)雙手奉上，名片正面向著對方，眼睛注交換名片時，應(yīng)雙手奉上，名片正面向著對方，眼睛注視名片視名片 接受名片時，雙手接過，目視名片接受名片時，雙手接過，目視名片3-53-5秒鐘，默讀名片內(nèi)秒鐘，默讀名片內(nèi)容后收放好容后收放好 交談過程中，名片放在目光可視的位置交談過程中，名片放在目光可視的位置 離開時或結(jié)束談話時，名片隨身帶走離開時或結(jié)束談話時，名片隨身帶走遞接物品與交換名片常用社交禮儀 親密距離：手前臂的長度

18、范圍內(nèi)親密距離：手前臂的長度范圍內(nèi) 私人距離：私人距離：1 1米的長度范圍內(nèi)米的長度范圍內(nèi) 社交距離：社交距離：1.5-21.5-2米長度范圍內(nèi)米長度范圍內(nèi) 公共距離：公共距離：3 3米以上長度范圍米以上長度范圍 在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在對外的正在日常工作期間，同事間可保持私人距離；在對外的正式場合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜式場合，同事間或與客人間保持社交距離，親密距離不宜用于工作場合用于工作場合距離電話禮儀您好，名邦學(xué)府。有什么您好，名邦學(xué)府。有什么可以幫您可以幫您 鈴響三聲之內(nèi)須接聽鈴響三聲之內(nèi)須接聽 不能用公司電話談私事不能用公司電話談私事 電話機旁隨時

19、備有紙筆，以備記錄之用電話機旁隨時備有紙筆，以備記錄之用 原則上等對方掛機手再掛機原則上等對方掛機手再掛機 接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心 電話常用語：電話常用語： 問問 候：候：“您好，名幫學(xué)府您好，名幫學(xué)府” ” 詢詢 問：問：“請問，有什么可以幫您請問，有什么可以幫您” 等等 候：候：“對不起，請稍等對不起，請稍等” 肯定答復(fù)：肯定答復(fù)：“是是” 感感 謝：謝：“很高興您來電話很高興您來電話” 道道 別：別：“再見再見”電話禮儀銷售禮儀 一、等候客戶的禮儀1、站立侯客時要自然 站崗時不必挺硬搖桿但也不可左右搖晃，禁止打鬧和談笑。因

20、為絕大部分售樓部時采用玻璃門設(shè)計，客戶從遠(yuǎn)處就能看到售樓部里面的情況，所以等你看到客戶時，你之前的丑態(tài)可能已經(jīng)被客戶盡收眼底了。2、坐姿要端正 禁止翹二郎腿或者兩腿叉開等不雅的動作。3、保持良好的精神狀態(tài) 要以飽滿的熱情投入工作，以親切的態(tài)度對待每一位客戶。銷售禮儀 二、迎接客戶的禮儀1、起立 從座位上站起時，動作要輕、避免引起座椅傾倒或發(fā)出響聲 2、為客戶開門 看見客戶入場，一只手應(yīng)及時拉門迎接，另一只手以“請”的手勢引客戶進(jìn)門3、與客戶打招呼 開門后應(yīng)熱情與客戶打招呼，主動詢問客戶的需求。在整個過程中應(yīng)始終面帶微笑 4、引領(lǐng)客戶 現(xiàn)在很多的售樓部面積比較大，所以無論客戶是讓客戶坐下還是介紹

21、模型時，以“請”的手勢做指引銷售禮儀5、送資料 遞送資料應(yīng)雙手遞給客戶，既是尊重客戶也是尊重公司，因為這些資料是以公司和這個項目的名義發(fā)給客戶的，在遞送資料的同時，可作簡單說明。6、遞名片 應(yīng)雙手將名片遞給客戶，同時自報家門。有的客戶也會回贈名片，應(yīng)雙手接回，認(rèn)真細(xì)看，并讀出對方名片的內(nèi)容，不要隨便一看就放入口袋中。7、就坐 應(yīng)先請客戶就坐，如客戶中有老人、孕婦或小孩，則先幫其拉開座椅，讓其做好。如人數(shù)較多，也必須讓每一位客戶就坐后自己才可就坐8、奉茶水 一般情況下，順序為先老人后小孩，先女士后男士。水倒半杯即可，一是避免“茶滿欺人”，二是避免茶水溢出、燙傷他人，也可節(jié)約公司資源。銷售禮儀 三、介紹過程禮儀1、 不要做玩筆、搖腿等小動作 不良的小動作會造成客戶不舒服的感覺，覺得自己沒有得到足夠的重視，從而也會降低客戶的購買欲望。2、不應(yīng)與其他同事談?wù)撆c本項目無關(guān)的內(nèi)容 在銷售過程中精力不集中，隨意談笑，漫不經(jīng)心的態(tài)度，容易使客戶產(chǎn)生公司紀(jì)律松懈，銷售人員工作沒有責(zé)任心的誤解。3、不可傷害客戶自尊 注意把握說話分寸，對于一些敏感性的話題要格外小心，如：當(dāng)著盲人說瞎子，當(dāng)著禿頂客戶說禿頭等