營(yíng)運(yùn)及店務(wù)管理手冊(cè)

1、我們承諾公司的利益高于一切，成功就是每天不斷地重復(fù)且每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn);不崇尚權(quán)利,不自我迷戀,溝通及有效溝通是達(dá)到目標(biāo)很重要的方法及手段，注重細(xì)節(jié),因?yàn)榧?xì)節(jié)決定成敗:很強(qiáng)的執(zhí)行力是達(dá)到績(jī)效必要的條件:“從難,從嚴(yán),從實(shí)地”要求自己與團(tuán)隊(duì):不斷地去努力,努力到做到最好!鞋貨品編碼規(guī)則鞋貨品編碼規(guī)則u 貨號(hào)規(guī)則貨號(hào)規(guī)則 品牌: 用一位字母表示，表示是哪個(gè)品牌的產(chǎn)品 類型: 用一位字母表示類型 ，”L”表示Lady Shoe。 年份: 用兩位數(shù)表示，表示是哪年的產(chǎn)品。 季節(jié): 用一位數(shù)表示，表示是哪一季產(chǎn)品。1為春夏(單鞋/涼鞋）， 2為秋冬（單 鞋 /單靴），3為冬（大棉）。 楦號(hào): 用三位數(shù)表示，

2、表示楦型號(hào)。 型體: 用二位數(shù)表示，款式代號(hào)。 材料: 用兩位數(shù)表示。 顏色: 用二位數(shù)表示。u 貨號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)寫法：貨號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)寫法：NL071021030101鞋貨品編碼規(guī)則鞋貨品編碼規(guī)則手袋貨品編碼規(guī)規(guī)則手袋貨品編碼規(guī)規(guī)則u 貨號(hào)規(guī)則貨號(hào)規(guī)則u 貨號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)寫法：貨號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)寫法：NH071S07030101 品牌 用一位字母表示，表示是哪個(gè)品牌的產(chǎn)品 類型 用一位字母表示類型 ，”H”表示 Handbag。 年份 用兩位數(shù)表示，表示是哪年的產(chǎn)品。 季節(jié) 用一位數(shù)表示，表示是哪一季產(chǎn)品。1為春夏，2為秋冬。 楦號(hào) 用三位數(shù)表示，表示楦型號(hào)。 型體 用二位數(shù)表示，款式代號(hào)。 材料 用兩位數(shù)表示。 顏

3、色 用二位數(shù)表示。手袋貨品編碼規(guī)規(guī)則手袋貨品編碼規(guī)規(guī)則顏色、材料編碼規(guī)則顏色、材料編碼規(guī)則材料材料類型類型編號(hào)編號(hào)胎牛皮/小牛皮/摔紋牛皮摔紋風(fēng)臘牛皮/摔紋打臘牛皮/油臘皮金屬摔紋牛皮金屬牛皮壓花牛皮打臘牛皮牛平漆皮牛皺漆皮牛絨羊皮/軟羊皮/植油羊皮/混種羊皮金屬羊皮牛皮牛皮牛皮牛皮牛皮牛皮牛皮牛皮牛皮羊皮羊皮0102030504070608111009顏色、材料編碼規(guī)則顏色、材料編碼規(guī)則材料材料類型類型編號(hào)編號(hào)金屬蛇紋羊皮金屬裂紋羊皮羊皺漆皮羊平漆皮/珠光羊平漆皮羊絨太空布沙丁布LOGO布金屬壓花牛皮仿鹿紋牛皮金屬仿鹿紋牛皮牛巴戈12羊皮羊皮羊皮羊皮羊皮其它其它其它牛皮牛皮牛皮牛皮13232

4、02221171819161514顏色、材料編碼規(guī)則顏色、材料編碼規(guī)則顏色顏色編碼編碼黑色咖啡白色/米白米色棕色/深棕紅色/酒紅綠色藍(lán)色灰色駝色褐色黃色11杏色紫色卡其古銅桔色銀色/錫色金色121920161718151413醬汁色01顏色顏色編碼編碼020304050607080910u 擁有近80年的歷史u 市場(chǎng)銷量排名第二的女鞋品牌u 品牌DNA: 舒適、女性化、職業(yè)、時(shí)尚u 目標(biāo)消費(fèi)者： 25-35歲受過(guò)良好教育的職業(yè)女性 (比如教師,律師,醫(yī)生,公務(wù)員,空姐,公司主管級(jí)女性等)u 價(jià)格定位： 春夏產(chǎn)品：800-1500元人民幣； 秋冬產(chǎn)品：1500-2500元人民幣；產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位

5、u 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 經(jīng)典正裝 40% 時(shí)尚正裝 20% 晚裝 15% 生活休閑 25%注：春夏與秋冬產(chǎn)品比例會(huì)有不同和調(diào)整u 產(chǎn)品特點(diǎn)：產(chǎn)品特點(diǎn)： 時(shí)尚、舒適、真皮制造，包括內(nèi)里u 競(jìng)爭(zhēng)品牌競(jìng)爭(zhēng)品牌joy&peace 產(chǎn)品定位產(chǎn)品定位u 儀容儀表儀容儀表 按公司要求規(guī)范著裝，淡妝上崗u 表情態(tài)度表情態(tài)度 面帶親切微笑，態(tài)度和藹u 行為舉止行為舉止 保持規(guī)范站姿，舉止大方得體，禁止夸張動(dòng)作和不文明動(dòng)作u 語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)語(yǔ)言語(yǔ)調(diào) 用標(biāo)準(zhǔn)的普通話講禮貌用語(yǔ)，音調(diào)適中，語(yǔ)速緩和u 陳列銷售陳列銷售 整理柜臺(tái)，出樣豐滿，做好銷售前的準(zhǔn)備工作u 真誠(chéng)關(guān)注真誠(chéng)關(guān)注 用心關(guān)注來(lái)往顧客，展現(xiàn)最佳工作狀態(tài)顧客

6、進(jìn)入柜臺(tái)顧客進(jìn)入柜臺(tái)u表現(xiàn)行動(dòng)表現(xiàn)行動(dòng) 喊賓主動(dòng)熱情與顧客打招呼u使用語(yǔ)言使用語(yǔ)言 “您好，歡迎光臨！” “早上(按時(shí)間：早上、中午、晚上)好，歡迎光臨！” “歡迎光臨，請(qǐng)隨意挑選！” u表現(xiàn)態(tài)度表現(xiàn)態(tài)度 眼光注視顧客、自然微笑、點(diǎn)頭致意并輔助以邀請(qǐng)手勢(shì)顧客在關(guān)注商品時(shí)或表現(xiàn)出購(gòu)物的傾向時(shí)顧客在關(guān)注商品時(shí)或表現(xiàn)出購(gòu)物的傾向時(shí)u 表現(xiàn)行動(dòng)表現(xiàn)行動(dòng) 和顧客保持一步距離，主動(dòng)介紹、展示商品， 引起顧客的興趣，提供相關(guān)服務(wù)u 使用語(yǔ)言使用語(yǔ)言 “請(qǐng)問(wèn)您需要什么？我拿給您看看，好嗎？” “先生/女士/小姐，要我?guī)兔?？?“這是今年的新款（冠軍鞋、限量版，流行款）需要我為您介紹一下嗎？” “我拿一雙給您

7、試試看，好嗎？”u 表現(xiàn)態(tài)度表現(xiàn)態(tài)度 不卑不亢，自然、親切、和藹、友善 當(dāng)顧客主動(dòng)提出不需要服務(wù)或表現(xiàn)出不需要的意向時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提出不需要服務(wù)或表現(xiàn)出不需要的意向時(shí) u表現(xiàn)行動(dòng)表現(xiàn)行動(dòng) 給顧客一定的空間，保持2步的距離，并靜候顧客再次需要服務(wù)u使用語(yǔ)言使用語(yǔ)言 “請(qǐng)您隨意看！”接待當(dāng)前顧客時(shí)出現(xiàn)其他潛在顧客時(shí)接待當(dāng)前顧客時(shí)出現(xiàn)其他潛在顧客時(shí)u兼顧其它顧客的使用語(yǔ)言兼顧其它顧客的使用語(yǔ)言 “對(duì)不起，您先看一會(huì)兒，我馬上就過(guò)來(lái)？” “對(duì)不起，讓您久等了？”u表現(xiàn)行動(dòng)表現(xiàn)行動(dòng) 身體略向前傾，表示歉意一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)員：要做到“接一、顧二、招呼三！”顧客對(duì)你介紹的商品感興趣時(shí)顧客對(duì)你介紹的商品感興趣時(shí)

8、表現(xiàn)行動(dòng)表現(xiàn)行動(dòng) 鼓勵(lì)試穿，確定尺碼，及時(shí)的取出商品交于顧客(注:一個(gè)好的導(dǎo)購(gòu)人員,應(yīng)該在進(jìn)倉(cāng)幫顧客拿鞋的時(shí)候，根據(jù)自己對(duì)顧客喜好的觀察，順便多拿兩，三雙相近鞋款和尺碼的鞋子供顧客試穿)u 使用語(yǔ)言使用語(yǔ)言 “先生/女士/小姐，喜歡可以試穿一下，請(qǐng)問(wèn)您平時(shí)穿多大的尺碼？”u 表現(xiàn)態(tài)度表現(xiàn)態(tài)度 熱情，主動(dòng)，誠(chéng)懇，細(xì)心當(dāng)顧客需要的商品缺貨時(shí)當(dāng)顧客需要的商品缺貨時(shí)u 使用語(yǔ)言使用語(yǔ)言 “對(duì)不起，我馬上打電話到其它店鋪幫您查查是否有您要的商品?！?“對(duì)不起，您要的商品剛售完，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，貨一到，我們馬 上通知您?！?“您可以試試這一款，這個(gè)款式的鞋子穿起來(lái)效果也不錯(cuò)。” （推薦其它款式的鞋子

9、）u 表現(xiàn)態(tài)度表現(xiàn)態(tài)度 有誠(chéng)意、語(yǔ)氣委婉、略帶歉意當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)當(dāng)顧客決定購(gòu)買時(shí)u 表現(xiàn)行動(dòng)表現(xiàn)行動(dòng) 迅速為顧客開(kāi)具繳款清單，請(qǐng)顧客至收銀臺(tái)付款u 表現(xiàn)態(tài)度表現(xiàn)態(tài)度 熱情、周到，并輔助指引的手勢(shì) 注：顧客要求導(dǎo)購(gòu)員代為繳款時(shí)u 表現(xiàn)行動(dòng)表現(xiàn)行動(dòng) 為顧客交款，在顧客面前“唱收唱付”特別提醒：在幫顧客交款前后，可以適當(dāng)?shù)膰L試向顧客推薦其它配套商品；注意不能引起顧客的反感，強(qiáng)迫顧客接收，語(yǔ)氣要中肯，從配襯、促銷等方面引起顧客興趣。當(dāng)顧客取貨時(shí)當(dāng)顧客取貨時(shí)u 表現(xiàn)行動(dòng)表現(xiàn)行動(dòng) 幫顧客打包，檢查鞋子的尺碼是否一致， 提醒顧客商品使用注意事項(xiàng)和商場(chǎng)正在進(jìn)行的促銷活動(dòng)u 使用語(yǔ)言使用語(yǔ)言 “擦鞋時(shí)，請(qǐng)勿使

10、用液體鞋油、擦拭時(shí)請(qǐng)輕輕打圈?！?“請(qǐng)您手持小票到*樓領(lǐng)取現(xiàn)金券?！眜 表現(xiàn)態(tài)度表現(xiàn)態(tài)度 熱情、細(xì)致、周到當(dāng)顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)當(dāng)顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)u 表現(xiàn)行動(dòng)表現(xiàn)行動(dòng) 向顧客致謝u 使用語(yǔ)言使用語(yǔ)言 “請(qǐng)拿好，您慢走！” “謝謝，歡迎再次光臨！”u 表現(xiàn)態(tài)度表現(xiàn)態(tài)度 真誠(chéng)致謝，滿懷感激，誠(chéng)邀其再次光臨u 退換貨服務(wù)退換貨服務(wù) 站在顧客的立場(chǎng)考慮，要比賣貨時(shí)更加熱情 對(duì)不同的退換貨情況分別作不同的處理 加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練u 維修商品服務(wù)維修商品服務(wù) 凡是符合三包范圍內(nèi)的維修鞋,都是應(yīng)該無(wú)條件的為顧客修理u 額外細(xì)節(jié)服務(wù)額外細(xì)節(jié)服務(wù) 更細(xì)心的為顧客進(jìn)行額外的細(xì)節(jié)服務(wù), 是為了下次銷售做好準(zhǔn)備售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售

11、后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人的！態(tài)度決定一切，服務(wù)以人為本！u 規(guī)范的禮儀、專業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)懇的態(tài)度規(guī)范的禮儀、專業(yè)的服務(wù)、誠(chéng)懇的態(tài)度 求款式 (部分顧客是看款式購(gòu)買鞋子的,請(qǐng)熟讀產(chǎn)品資料，熟練的向顧客介紹我們鞋款的特色)u 顧客購(gòu)買心理的分析顧客購(gòu)買心理的分析 求服務(wù) (顧客在購(gòu)買商品時(shí)得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會(huì)提高顧客對(duì)品牌的認(rèn)可度) 求品質(zhì) (顧客在購(gòu)買商品時(shí)希望得到的是高品質(zhì)的保障） 求價(jià)格 (價(jià)格是顧客在購(gòu)買商品時(shí)會(huì)慎重考慮的問(wèn)題，所以，店員要對(duì)商品有信心) u 心態(tài)平和、體諒顧客、保持自然的微笑；u 建立同理心，換位思考；u 做一個(gè)好的傾聽(tīng)者，積極運(yùn)用專業(yè)服務(wù)為顧客解決所有的需求u 利用表

12、情、目光、形體等加以輔助，做到最好的溝通服務(wù)忌語(yǔ)服務(wù)忌語(yǔ) 服務(wù)要素服務(wù)要素處理顧客投訴的處理顧客投訴的“黃金定律黃金定律”u 一句話能說(shuō)得人笑，一句話也能說(shuō)得人跳。u 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的注：處理顧客投訴是為了解決問(wèn)題，而非判別對(duì)錯(cuò)店員例行工作店員例行工作u 儀容儀表儀容儀表 頭發(fā)與服裝整潔、整齊，長(zhǎng)發(fā)扎起，淡妝上崗 保持口氣清新，不留長(zhǎng)指甲，工鞋干凈 準(zhǔn)確佩戴工號(hào)牌u 簽到簽到 在商場(chǎng)簽到本上簽名 在店鋪日志上簽名 (不允許代簽)u 清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生 買場(chǎng)內(nèi)所有的陳設(shè)都要清潔干凈 同時(shí)清點(diǎn)樣品數(shù)目 鞋面，鞋底擦拭干凈 店員例行工作店員例行工作u 商場(chǎng)晨會(huì)商場(chǎng)晨會(huì) 分析前一天銷售，布置新任務(wù) 工作注

13、意事項(xiàng) 強(qiáng)調(diào)商場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律u 迎賓前工作迎賓前工作 將樣品擺放好，打開(kāi)賣場(chǎng)的燈,電話接好電話接好, 收銀小票準(zhǔn)備好 打開(kāi)液體晶電視和DVD 再次整理工服u 迎賓迎賓店員例行工作店員例行工作u整理帳務(wù)及分配任務(wù)整理帳務(wù)及分配任務(wù) 填寫日志上的基本內(nèi)容 清楚今天的銷售目標(biāo) 將前一天的日?qǐng)?bào)表核對(duì)一遍，了解競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售情況 把電子臺(tái)帳做好u投入銷售工作投入銷售工作 熱情接待顧客 熟記貨號(hào)，迅速拿鞋 成交時(shí)熟練開(kāi)票 送走顧客,同時(shí)對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎下次光臨?！?店員例行工作店員例行工作u臨時(shí)性工作處理臨時(shí)性工作處理 整理樣品，清理樣品 樣品鞋售出后，要及時(shí)出樣 來(lái)貨的時(shí)候，一個(gè)人專門負(fù)責(zé)接貨，驗(yàn)貨，整貨。

14、處理好顧客的售后服務(wù)問(wèn)題 臨時(shí)通知和突發(fā)性事情及時(shí)寫在交接班本上 隨時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)品牌的訊息u午餐時(shí)間午餐時(shí)間 吃飯時(shí)間為每人30分鐘 去吃飯時(shí)要告訴當(dāng)班負(fù)責(zé)人 賣場(chǎng)不能空柜店員例行工作店員例行工作u早晚班交接早晚班交接 晚班整理儀表儀容 店長(zhǎng)或店助開(kāi)交接班會(huì)議u早班整理倉(cāng)庫(kù)早班整理倉(cāng)庫(kù) 保持倉(cāng)庫(kù)貨品排放整齊，地面清潔衛(wèi)生 暢銷品置于倉(cāng)庫(kù)的最佳位置，其后依次為一般品種、過(guò)季品種 按貨號(hào)大小依次擺放，同一貨號(hào)同一顏色放一起 店長(zhǎng)檢查合格下班u晚班精神飽滿進(jìn)入賣場(chǎng)晚班精神飽滿進(jìn)入賣場(chǎng) 在店鋪日志上簽到，看交接內(nèi)容 銷售任務(wù)分解到每個(gè)時(shí)段 了解競(jìng)爭(zhēng)品牌，隨時(shí)整理樣品 熱情招呼顧客店員例行工作店員例行工作

15、u 晚餐時(shí)間晚餐時(shí)間 吃飯時(shí)間為每人30分鐘 去吃飯時(shí)要告訴當(dāng)班負(fù)責(zé)人 賣場(chǎng)不空柜u 晚餐后到達(dá)賣場(chǎng)晚餐后到達(dá)賣場(chǎng) 整理儀表儀容，補(bǔ)妝 努力作好銷售,做好最后沖刺u做今天的銷售日?qǐng)?bào)表及所有銷售相關(guān)單據(jù)做今天的銷售日?qǐng)?bào)表及所有銷售相關(guān)單據(jù) 認(rèn)真輸入銷售日?qǐng)?bào)表 詢問(wèn)并輸入競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售情況 注明輸入報(bào)表人的姓名和當(dāng)天上班人員店員例行工作店員例行工作u 消尺碼管制表消尺碼管制表 整理一天到貨，退貨，調(diào)撥單的明細(xì) 對(duì)照今天的銷售日?qǐng)?bào)表將尺碼管制表銷好 核算尺碼管制表的庫(kù)存 根據(jù)銷售寫今日補(bǔ)貨單u 送賓送賓5分鐘時(shí)間注意站姿u 清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生關(guān)閉液晶電視、DVD打掃全場(chǎng)衛(wèi)生清潔賣場(chǎng)樣品，同時(shí)清點(diǎn)樣品數(shù)量

16、清潔樣品鞋，包括鞋面，鞋底。店長(zhǎng)例行工作店長(zhǎng)例行工作u儀容儀表儀容儀表 頭發(fā)與服裝整潔、整齊，長(zhǎng)發(fā)扎起，淡妝上崗 保持口氣清新，不留長(zhǎng)指甲，工鞋干凈 準(zhǔn)確佩戴工號(hào)牌u簽到簽到 在商場(chǎng)簽到本上簽名 在店鋪日志上簽名(不允許代簽)u清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生 買場(chǎng)內(nèi)所有的陳設(shè)都要清潔干凈 同時(shí)清點(diǎn)樣品數(shù)目 鞋面，鞋底擦拭干凈 店長(zhǎng)例行工作店長(zhǎng)例行工作u 商場(chǎng)晨會(huì)商場(chǎng)晨會(huì) 分析前一天銷售，布置新任務(wù) 工作注意事項(xiàng) 強(qiáng)調(diào)商場(chǎng)勞動(dòng)紀(jì)律u 迎賓前工作迎賓前工作 將樣品擺放好，打開(kāi)賣場(chǎng)的燈接好電話,收銀小票準(zhǔn)備好 打開(kāi)液體晶電視和DVD 再次整理工服u 迎賓迎賓店長(zhǎng)例行工作店長(zhǎng)例行工作u 給店員分配銷售任務(wù)給店員分配

17、銷售任務(wù) 合理安排每個(gè)人的工作內(nèi)容 將前一天的日?qǐng)?bào)表核對(duì)一遍，與商場(chǎng)對(duì)帳，了解競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售情況 填寫個(gè)人銷售跟蹤表，了解店員情況銷售情況，根據(jù)實(shí)際銷售適時(shí)調(diào)整班次 檢查各項(xiàng)帳目和表格店長(zhǎng)例行工作店長(zhǎng)例行工作 提高店員銷售積極性，帶動(dòng)賣場(chǎng)氣氛，熱情接待每位顧客 留意同事在推銷及顧客服務(wù)方面的技巧，做個(gè)別輔導(dǎo)，加以糾正 銷售過(guò)程中嚴(yán)格督促員工的行為規(guī)范 整理樣品，及時(shí)出樣 關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售訊息，將情況及時(shí)反映給主管，以便做好調(diào)整u 飽滿的精神狀態(tài)投入銷售過(guò)程中飽滿的精神狀態(tài)投入銷售過(guò)程中店長(zhǎng)例行工作店長(zhǎng)例行工作 店長(zhǎng)吃飯時(shí)必須要把手上的事交給員工 吃飯時(shí)間為30分鐘到達(dá)賣場(chǎng)及時(shí)補(bǔ)妝，先了解一下上午

18、完成任務(wù)多少，中午會(huì)出現(xiàn)一個(gè)小高峰要抓緊銷售 努力做銷售，為早班做好沖刺，處理好各項(xiàng)事宜u 午餐時(shí)間午餐時(shí)間店長(zhǎng)例行工作店長(zhǎng)例行工作 當(dāng)月任務(wù)完成情況，和競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售差距多少 當(dāng)天的全天任務(wù)，早班完成的情況，競(jìng)爭(zhēng)品牌的完成情況，下午班銷售任務(wù)，分配每個(gè)人的銷售任務(wù) 早班例會(huì)時(shí)商場(chǎng)的開(kāi)會(huì)內(nèi)容，前一天公司開(kāi)會(huì)內(nèi)容或公司突發(fā)性的通知及近期促銷活動(dòng) 早班的突法事件，需要晚班人知道或者晚班人繼續(xù)去解決的事情 新款到貨時(shí)，立即將產(chǎn)品的材質(zhì)告之店員，并共同討論產(chǎn)品的買點(diǎn) 確定明天上班人員和到崗時(shí)間。u 店長(zhǎng)交接班會(huì)議店長(zhǎng)交接班會(huì)議店長(zhǎng)例行工作店長(zhǎng)例行工作 認(rèn)真輸入銷售日?qǐng)?bào)表 詢問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)品牌銷售情況 注明輸入

19、報(bào)表人的姓名和當(dāng)天上班人員姓名 整理一天到貨、退貨、調(diào)撥單的明細(xì) 對(duì)照今天的銷售數(shù)據(jù)將尺碼管制表銷好 核算尺碼管制表的庫(kù)存是否與臺(tái)帳相符 根據(jù)銷售情況寫好當(dāng)天的日補(bǔ)貨單u 銷售日?qǐng)?bào)表銷售日?qǐng)?bào)表u店長(zhǎng)例行工作店長(zhǎng)例行工作 5分鐘時(shí)間，到送賓音樂(lè)結(jié)束 簡(jiǎn)單清潔賣場(chǎng)衛(wèi)生 簡(jiǎn)單清潔樣品衛(wèi)生 關(guān)閉電源u 送賓送賓u 銷售日?qǐng)?bào)表銷售日?qǐng)?bào)表 u 內(nèi)部貨品調(diào)撥單內(nèi)部貨品調(diào)撥單u 售后服務(wù)登記單售后服務(wù)登記單 u 臺(tái)帳本臺(tái)帳本u 補(bǔ)貨單補(bǔ)貨單u 殘鞋說(shuō)明殘鞋說(shuō)明u 店鋪日志店鋪日志u 例會(huì)周報(bào)例會(huì)周報(bào) 日常報(bào)表的制作日常報(bào)表的制作其它其它u 售后服務(wù)售后服務(wù)u 競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售情況競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷售情況u 交接班制度

20、交接班制度u 拿進(jìn)賣場(chǎng)的貨品要看護(hù)好，不要遺失。u 每次進(jìn)貨時(shí)，將貨品放入后倉(cāng)內(nèi)進(jìn)行核對(duì)，不要在賣場(chǎng)內(nèi)操作u 每次進(jìn)貨時(shí)，要仔細(xì)清點(diǎn)明細(xì)u 后倉(cāng)內(nèi)的貨品要經(jīng)常去清點(diǎn)明細(xì)貨品安全貨品安全收貨流程收貨流程總/分公司倉(cāng)庫(kù)、店鋪 發(fā)貨，并通知店長(zhǎng)售點(diǎn)外包裝完好無(wú)損 外包裝破損2人在場(chǎng)情況下開(kāi)箱驗(yàn)貨把簽收后的發(fā)貨單（隨貨同行聯(lián)）給客服客服在系統(tǒng)內(nèi)做專柜的庫(kù)存操作當(dāng)場(chǎng)拒收，與倉(cāng)庫(kù)聯(lián)系，追究物流公司責(zé)任（接收倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨、店鋪調(diào)貨流程）u 核對(duì)到貨單與實(shí)際到貨的數(shù)量、明細(xì)、質(zhì)量u 需在簽收單上注明實(shí)際收貨情況，做好簽收單留存，發(fā)貨、接收人都必須有簽字u 將收貨的實(shí)際情況，以郵件或傳真的形式發(fā)給公司相關(guān)人員，u

21、如串款、串色、串號(hào)及收貨差異等情況，相關(guān)人員需在三天內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果u 抽取陳列品，出樣產(chǎn)品要將內(nèi)部的填充物拿出u（抽取的品種是賣場(chǎng)原本沒(méi)有的品種，抽取的樣品左、右腳要與賣場(chǎng)的主體出樣順腳相同）u 女鞋出樣尺碼以36、37為準(zhǔn)，男鞋出樣尺碼以40、41為準(zhǔn)，u 所有的尺碼陳列要以中間碼（36碼、40碼）為主，如沒(méi)有可以向兩邊順延出樣u 高靴出樣要用氣囊將靴筒撐起來(lái)u 制作商品標(biāo)價(jià)簽（有促銷活動(dòng)的要做好折扣提示）u 填寫商品標(biāo)價(jià)標(biāo)貼（標(biāo)貼上要寫明：貨號(hào)、原價(jià)、現(xiàn)價(jià)），u 標(biāo)貼要貼在鞋底的中間，如果是成型底的鞋子，建議貼在鞋子的內(nèi)里處u 如果鞋底有紋路，則將標(biāo)貼貼在鞋跟的低部u 切記不可以貼在鞋跟或

22、外側(cè)面，以免影響陳列的美觀u 破損的商品標(biāo)貼要及時(shí)更換收貨操作收貨操作退貨流程退貨流程（為免影響盤點(diǎn)結(jié)果，退回倉(cāng)庫(kù)的操作不能在每月28-1號(hào)進(jìn)行 ）店長(zhǎng)或售點(diǎn)負(fù)責(zé)人填寫退貨單，渠道經(jīng)理或零售主管同意并簽字退貨單一式四聯(lián) 第一聯(lián) 存店 第二聯(lián) 倉(cāng)庫(kù) 第三聯(lián) 財(cái)務(wù) 第四聯(lián) 客服物流公司收貨，留運(yùn)輸單給專柜做憑證物流公司經(jīng)手人簽字倉(cāng)庫(kù)收貨確認(rèn)后當(dāng)天把退貨單傳真回總公司或分公司客服，三四聯(lián)隔日傳遞給財(cái)務(wù)客服完成系統(tǒng)操作通知倉(cāng)庫(kù)收貨退倉(cāng)操作退倉(cāng)操作u 將需要退回的貨品取出，每雙鞋子必須要檢查是否有大小、單只、一順 （如果出現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)通知營(yíng)運(yùn)主管）u 收下退貨陳列品，將鞋底的價(jià)格標(biāo)貼清除u 核對(duì)退回貨的

23、數(shù)量，抄寫退回貨品的具體明細(xì)u 將退回貨品裝箱、打包 （裝箱一般情況是18雙一箱，包扎一般是6雙一扎）u 在退回貨品上做好退貨目的地的標(biāo)注 （如：*店調(diào)（退）*店）u 不可以在鞋盒上涂寫，退貨目的地可以用打碼紙貼在鞋盒上填寫，及時(shí)將打碼紙撕掉u 將需要退出的貨品，整理好存放在適當(dāng)?shù)奈恢?（如：后倉(cāng)、店鋪的拐角等，切記不要放在店鋪顯眼的位置，以免影響店鋪銷售及整體形象）u 樣品收起之后，賣場(chǎng)陳列貨品要及時(shí)調(diào)整u 填補(bǔ)后倉(cāng)貨架上的空位，將貨品整理整齊收取顧客退貨收取顧客退貨 u 客戶退貨的條件 符合公司有關(guān)商品退貨的標(biāo)準(zhǔn)； 顧客提供本售點(diǎn)/商場(chǎng)開(kāi)出的銷售小票、發(fā)票（如有）、退回的商品； 退貨需經(jīng)過(guò)

24、店長(zhǎng)或售點(diǎn)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)u 退貨的系統(tǒng)程序 按規(guī)定驗(yàn)貨，填寫退貨小票，店長(zhǎng)或售點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽名； （如有贈(zèng)品，需一同驗(yàn)貨，并填寫退貨小票注明金額） 收貨、找錢，客戶留下聯(lián)系信息備查； 將客戶退回的銷售小票、發(fā)票（如有）連同退貨小票釘在一起存放；u 客戶換貨的條件客戶換貨的條件 7天內(nèi)的正價(jià)貨品 貨品外觀不影響再次銷售；沒(méi)穿著過(guò)，沒(méi)有損壞 顧客提供本售點(diǎn)/商場(chǎng)開(kāi)出的銷售小票、發(fā)票（如有）、退回的商品 正常情況下，只可轉(zhuǎn)換貨品一次， （特殊情況及無(wú)法解決的問(wèn)題要請(qǐng)示主管）u 換貨的系統(tǒng)程序換貨的系統(tǒng)程序 按規(guī)定驗(yàn)貨，在原有的小票上店長(zhǎng)或售點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽名 計(jì)算差額，另行開(kāi)具差額部分的小票，補(bǔ)/退貨款，換貨；原

25、則上補(bǔ)差價(jià)，不退差額 將客戶原有的銷售小票（柜臺(tái)聯(lián)）連同新開(kāi)的小票釘在一起存放換貨換貨 樣品管理樣品管理 u 樣品鞋的標(biāo)價(jià)簽應(yīng)貼在大底與鞋跟相交處，以免將標(biāo)價(jià)簽?zāi)p。u 成型底的標(biāo)價(jià)簽可貼在鞋底內(nèi)側(cè)，盡可能的使其不影響美觀。u 標(biāo)價(jià)簽不得隨意涂改，調(diào)整價(jià)格時(shí)，應(yīng)先將原價(jià)簽揭掉擦拭干凈后，方可貼上新價(jià)簽。u 樣品應(yīng)定期更換左右腳樣品，以免出樣時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而影響銷售。u 樣品鞋盒上不得隨意涂抹，可在鞋盒貨號(hào)旁貼上標(biāo)簽或用鉛筆做上記號(hào)。u 空閑時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理賣場(chǎng)上的樣品，保持賣場(chǎng)的整潔美觀。u 顧客離店后必須清理鞋面，保持鞋面干凈，用抹布把鞋底擦拭干凈，要將試穿過(guò)的鞋 重視貨品的包裝,顧客試穿但未買的

26、鞋需整齊包裝后，方可放回倉(cāng)。 注：嚴(yán)禁不定期更換樣品或不停換新鞋出樣所帶來(lái)的樣品報(bào)損。 店鋪其他物品管理店鋪其他物品管理 u制服的管理u贈(zèng)品uVip卡的管理 店鋪其他物品管理店鋪其他物品管理 u 記下或?qū)懴聦?duì)方所需要的貨號(hào)、顏色、尺碼u 請(qǐng)查貨人稍等，到倉(cāng)庫(kù)查看是否有該貨品（記得說(shuō)：“進(jìn)倉(cāng)”）u 如果不是當(dāng)時(shí)將貨品調(diào)走，查貨的同事要做好貨品的保存，交接工作u 開(kāi)取手工調(diào)撥單，貨品當(dāng)面點(diǎn)清，雙方簽字確認(rèn)u 手工調(diào)撥單據(jù)調(diào)入、調(diào)出方分別留取一聯(lián)，以便貨品帳務(wù)核對(duì)u 上報(bào)一聯(lián)調(diào)撥單到辦事處，開(kāi)取貨品調(diào)撥的正式單據(jù)u 如果沒(méi)有貨，要禮貌的告訴顧客u 公司規(guī)定嚴(yán)禁欺騙查貨者，嚴(yán)禁有貨不調(diào)，如查出私存貨品，將予以嚴(yán)重處分u了解本地區(qū)該店鋪消費(fèi)群體喜好貨品的類型（比如喜歡款式，顏色等)u了解本地區(qū)該店鋪消費(fèi)群體的年齡層次。u掌握低、中、高檔價(jià)位的消費(fèi)群體占比情況u了解各大類、各系列的銷售占比u了解此情況以便后期訂貨、補(bǔ)貨提供參考加強(qiáng)準(zhǔn)確性貨品分析