第一章認識前臺的工作

1、第一章認識前臺的工作作為服務企業(yè)，旅行社最能夠體現服務的內涵的就是那些直接面對游客的員工。前臺是旅行社的一個窗口，前臺員工的素質，直接關系到旅行社的服務質量和服務水準。每個前臺得員工必須記住，自己坐在前臺得位置上，自己拿起電話的時候，就代表了整個公司。1、對于客人來說，前臺的員工的服務代表著整個康輝的服務。游客對一個旅行社的印象，首先就是從前臺的服務開始的。如果前臺工作令游客很有好感，不僅能夠促成銷售，而且對公司的口碑也很有好處。而相反，如果一個前臺的員工服務態(tài)度惡劣，基礎知識不扎實，給游客很差的印象，那么，游客不僅不參團，而且可能向其親友傳播。2、對于公司業(yè)務部門來說，前臺的工作實現了他們的

2、計劃。國內部、海外部制訂團隊計劃，預定機票和酒店，編制線路等等大量的工作，其目的是要客人參加團隊，實現公司利潤。但是，如果沒有前臺對這些線路進行銷售，所有業(yè)務部門的工作都是白費的，甚至會造成損失。每個前臺員工都必須明白，全體同事之所以能夠領取工資，完全是由于游客消費而給公司帶來利潤。而引導和實現游客消費的工作，就是前臺的員工所完成的。所以，一個優(yōu)秀的前臺員工隊伍，能夠實現各個業(yè)務部門的團隊計劃，為公司創(chuàng)造利潤，而一個差勁的前臺員工，即使業(yè)務部門設計的產品多么優(yōu)秀，也可能因為前臺原因而導致滯銷，給公司帶來損失。3、對于游客來說，前臺的服務讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產品的情況。旅游產品是一種

3、無形的產品，游客交給旅行社幾千元團費所購買的這個線路產品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺員工的描述和回答，進行了解。前臺員工必須清楚的將該產品真實的向游客描述，讓游客對線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時，游客的一些特殊要求可以通過前臺向業(yè)務部門反饋，滿足游客要求，提高服務滿意度。4、對于導游和客戶服務部門來說，前臺的工作減輕了他們的壓力，減少了游客的投訴。事實上，前臺的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的產品的真實情況非常重要。例如，游客以為他們花了三千元參加北京游，一定是吃好住好。但是，前臺的員工能夠很有策略的告訴游客，這三千元是包括了機票近二千元，汽車交通近二百

4、元，門票近三百元，實際上酒店和餐費不多了。同時，北京的飲食習慣和潮汕不同，作為游客，應該以感受當地文化為主，而酒店保證衛(wèi)生干凈安全，豪華倒是次要等等，那么第一客人減低了期望，也接受了旅行社的觀點，這樣，投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費項目、注意事項等在出發(fā)前，前臺員工就已經和游客說清楚，導游帶團就輕松多了，客戶服務部門的工作也更加容易。同時，前臺規(guī)范的工作流程，能夠使業(yè)務操作人員和導游得到詳細的游客資料，更好的做好服務工作。5、對于公司來說，前臺的服務和形象是行業(yè)競爭的是要內容。目前，旅行社競爭非常激烈，產品同性化嚴重，大家賣的線路行程和標準基本一樣，怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競

5、爭目標。而對于游客來說，越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇，但是產品的同一化令他們難以選擇。那么，前臺的服務就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經碰到過客人由于在其他旅行社的前臺受到冷遇而到我們公司報名的情況。大家產品一樣，參團質量又必須在報名后才能體現，那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。所以，每個前臺員工都必須充分重視前臺工作的重要性，充分明白這個工作在公司的位置。前臺工作絕對不僅僅是充當接線生的角色，也不是充當收銀員的角色。任何一個旅行社的管理者和領導，每天都在關注前臺的動態(tài)，關注前臺的服務。而關注不僅僅是前臺收了多少錢，更多的是關注前臺員工的工作態(tài)度、服務水平、專業(yè)知識、敬業(yè)精神

6、等等。這些就是我們在第二章要講的前臺員工必須擁有的素質。第二章前臺工作的要求和流程第一節(jié)前臺員工形象和工作紀律在培訓手冊開始時說過，前臺員工的形象就是康輝的形象，所以，前臺員工必須非常注重自己的形象，并養(yǎng)成習慣。您的滿意是我們的最高榮譽是康輝的服務宗旨，做游客的資深旅游顧問是我們的工作內容，每一個前臺員工都必須深刻領會，貫徹落實到一言一行中去。在公司辦公室通知同事穿制服的時候，前臺員工必須嚴格按照要求穿制服上班。制服的目的不在于漂亮，而在于統(tǒng)一。一個服務公司，統(tǒng)一的著裝給人一種專業(yè)的感覺。其次是胸卡。胸卡能夠讓游客了解你的姓名，更有利于溝通。前臺員工嚴禁各種奇裝異服，嚴禁將頭發(fā)染成黃色、紅色等

7、夸張的色彩。同時，要求前臺員工講究個人衛(wèi)生，身體、面部、雙手必須清潔。上班前不吃有異味的食物以保證口腔清潔，口氣清新。前臺員工端正坐于服務臺后，身體不得東歪西倒、前頃后靠、不得伸懶腰、蛇背。當游客進入大廳走向服務臺時，必須起立問好。臉上保持微笑，這是員工最起碼的表情。面對客人的時候要表現出熱情、親切、真實、友好。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。和客人交談時要眼望對方、仔細傾聽。雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或者玩弄其他物品。與客人交談時不得流露厭煩、冷淡、憤怒的表情。當員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示已經注意到他的來臨，或者提醒其他同事接待。不管有沒

8、有客人，前臺員工不得吹口哨、哼歌曲，不得高聲談笑。和客人交談時聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢。嚴禁任何時候講粗口或者使用蔑視侮辱的語言。不得和客人開過分的玩笑。講話要注意藝術和禮貌，多使用敬語。要注意稱呼客人的姓氏，如不知姓氏，要稱呼先生或者小姐，潮汕話可稱呼阿兄或者阿姐。從客人手中接受任何物品要說謝謝。服務過程暫時離開客人要說請稍等。前臺員工不得打私人電話進行聊天，如確有要事，必須盡快結束通話。前臺員工必須按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤紀律和其他紀律。第二節(jié)前臺工作的用品以及使用工欲善其事，必先利其器。同樣，要做好前臺工作，首先必須了解前臺的各種工具以及其使用方法。第一是價格總表。由于旅

9、游產品價格變動頻繁，排期也不固定，于是，價格總表就成了前臺銷售的指南針。公司的價格總表有國內游價格總表、海外游價格總表、國際游價格總表、簽證價格表等等?？偙戆ň€路名稱、大人價格、小孩價格、出團排期、備注等等。前臺員工必須時刻（包括下班）都要帶著這些表，特別是在接聽電話時，隨時可以查看線路的價格和出團日期。作為一個優(yōu)秀的前臺員工，他能夠不用看總表就能夠報出價格和排期了。一般來說，航空團的排期按照航班排期，而汽車團則按照收客周期。小孩是指12周歲以下的兒童，火車團和汽車團小孩價格一般是大人價格的一半，但是不占床位，含半票景點（特殊說明除外）。如果小孩超高，需補足門票差額。具體高度沒有統(tǒng)一，按照景

10、區(qū)標準，一般是1米至1米4，火車不占臥鋪位。正常團隊游客每二人一間房，一般我們的團隊都是住五星或者準四星的酒店。部分線路是在異地登機，包括廣州、深圳和廈門，需要弄清報價是否含往返交通。第二是行程。行程可以說就是線路的詳細描述。行程包括線路的每天具體安排和參觀景點，酒店安排，含餐情況，交通情況。以及該線路的一些注意事項。要求前臺員工必須熟悉每條線路的行程，并且對于行程所涉及的城市、景點、風土人情、氣候等有所了解。因為客人當決定參團的時候，最多咨詢的就是行程的內容了。對于每條行程的酒店情況、航班情況、含餐情況必須清楚明確。并隨時和OP人員溝通。第三是合同。按照政府有關部門規(guī)定，旅行社必須和游客簽訂

11、旅游合同。旅游合同分為國內旅游合同和出境旅游合同。國內旅游合同為廣東省旅游局統(tǒng)一印制的統(tǒng)一格式合同，出境旅游合同是公司自行設計印制的。合同對旅行社和游客的權利和義務進行了約束和保障。其中有幾點必須了解，第一，團費的交納。按照旅游合同，團費必須在出團前交清。第二，團費包括和不包括的項目。主要團費不包括火車上用餐和私人消費。第三，游客退團和旅行社取消團隊的規(guī)定。第四，團隊人數不足的規(guī)定。以上內容是廣東省國內旅游參團須知的內容。這是合同的附件之一。而合同部分，應該注意的是保險部分。2001年版本的合同規(guī)定旅行社必須為游客購買旅游意外保險，現在已經改為旅行社責任險。前臺人員必須明確旅游意外保險和旅行社

12、責任險的不同投保范圍。在和客人簽訂旅游合同是，要明確交通標準、酒店標準、餐食標準、保險金額、特別說明等，這些是前臺人員要填寫的部分。合同一式二份。第四是名單表。名單表是重要的團隊資料。在名單表中，體現了客人姓名，同一團體報名，客人聯(lián)系電話，收費金額，發(fā)票或者收據號碼，上車地點，特殊要求、經手人等等。OP將根據名單表并參考合同和出團通知書進行操作?？腿说纳矸葑C要進行復印，并作為附件夾于名單表中。名單表一式二份。第五是出團通知書。出團通知書是開給游客的，通知游客的集中地點和集中時間。第六是發(fā)票和收據。一般情況下，我們開發(fā)票給游客，但是當游客交定金，或者我們代收意外險等，就開收據給游客。開發(fā)票和收據

13、注意必須填寫日期、抬頭、項目、金額和經手人。同時在發(fā)票上注明團號一邊財務核對。發(fā)票和收據是極其重要的票據，絕對不能馬虎，如果開錯，必須保存三聯(lián)再進行作廢。開后第二聯(lián)交給客人。第六是都興管理。都興是公司的團隊動態(tài)板。前臺員工每收一單客人，就必須立即將團號和人數輸入都興，絕不能漏掉。一旦漏掉，很可能就出現漏操作的惡性事件。第七是散客收客單。如果該客人報名的是公司其他部門操作的，則收客后必須立刻填寫散客收客單并傳真到操作部門。散客收客單必須注明游客聯(lián)系人姓名和電話、上車地點、客人名單和特殊要求。第八是游客出游意向登記表。這是一個重要的工具，由于游客在計劃出游時往往多咨詢多家旅行社并進行比較，所以，游

14、客出游登記表是挖掘潛在客戶的重要工具。如果游客在咨詢時愿意留下他們的聯(lián)系電話，那么說明他出游的意向非常強烈并且很有可能選擇我們旅行社。登記表分為咨詢日期、游客姓名、聯(lián)系電話，出游線路、出游日期、出游人數、說明、經手人、跟蹤狀態(tài)等等。對游客的出游意向進行登記后的跟蹤非常重要，有的是進一步解答游客的問題，有的是再次詢問游客的考慮結果，有的是對游客的計劃進行再次建議或者通知其他有關事項。游客往往對反應及時的跟蹤會作為進一步的行動。跟蹤狀態(tài)分為成行、取消、推遲等。以上為前臺工作的常用物品，前臺員工必須熟悉起作用已經使用方法第三章前臺工作必須擁有的素質以及工作能力第一，好學與自學。之所以把好學擺在第一位

15、，是因為作為前臺的員工，他必須是一個雜家，也就是說，面對著各個不同的游客所提出的各種不同的問題，你必須都懂得回答，或者懂得如何去尋找答案。游客希望，每個前臺員工就必須是旅游專家，這樣子他才有興趣向你提問。而面對這這么龐大的知識海洋，唯一的對付方法就是好學。如果你上班的時候就工作，下班就把工作全部丟了，或者在公司忙的時候就工作，不忙的時候就聊天，那么你至少就缺少了這個重要的素質了，或許你還能成為合格的前臺員工，但絕不可能成為優(yōu)秀的前臺員工。我們要求，作為前臺員工，必須經常性的進行自學，包括一些業(yè)務知識，也包括一些風土人情、歷史地理、新聞時事等等。學習的途徑可以通過同事，比如OP人員，也可以通過書

16、籍，而目前最方便的就是通過網絡。第二，熱情和微笑。旅行社作為一個服務企業(yè)，要求每個員工必須對客人主動和熱情。特別是前臺人員，即使你業(yè)務能力很強，但坐在前臺冷若冰霜或者呆頭呆腦，均是對公司形象的一種破壞。我們要求前臺工作人員性格外向，熱情主動，真誠待客。絕不能冷落任何一個進入營業(yè)大廳的客人，絕不可以對客人的咨詢愛理不理或者敷衍了事。同時，前臺員工也要把握熱情的度，因為熱情過頭，就是肉麻。我們的服務要求是使客人對我們的服務感到親切和舒服。而到達這個要求的最有效方法就是微笑。不管你是什么心境，你都必須對客人保持熱情的態(tài)度和微笑的姿態(tài)。第三，耐心。法國人認為，耐心是一種美德，而前臺工作，耐心卻是一種必

17、須的性格。前臺報名或者咨詢的客人，他們或許一些問題非常幼稚，或者對一個簡單的問題刨根問底，或者對于一個決定猶豫不決。那么在這個時候，前臺員工必須保持不急躁和耐心的態(tài)度。如果這時你非常忙碌，而同時你又不能有技巧的盡快結束客人的咨詢，那么，你只能讓同事幫忙了，而絕不能表現出任何不耐煩的情緒。第四，細心。前臺工作是團隊操作的前奏，一個粗心，可能導致業(yè)務做團、導游帶團都一系列出現錯誤。比如客人要求吃齋，但是由于前臺的疏忽，未把這個特殊要求通知業(yè)務人員，那么勢必導游業(yè)務人員沒有通知地接社，地接社沒有交代導游，導游沒有交代餐廳，于是，當吃素的客人發(fā)現端上來的食品都是葷菜時，肯定要餓肚子了，那么質量問題也就產生了。前臺員工的細心必須在以下幾個環(huán)節(jié)充分體現：一是客人特殊要求，二是客人名單和證件，三是客人聯(lián)系電話，四是收費上。這些環(huán)節(jié)都是最容易出錯，而一錯就會造成重大損失的。第五，溝通能力。前臺是一個對客溝通部門。要求前臺員工有良好的溝通能力和溝通技巧。內秀的人不適合做前臺。要讓一個客人對你產生良好的第一印象，要讓一個客人接受你的觀點，要讓一個客人接受你的產品，都必須要求前臺員工擁有良好的溝通能力。其中最重要的就是語言表達能力。前