總機商務中心

1、學習情境四學習情境四 總機與商務中心服務總機與商務中心服務項目一：總機服務項目一：總機服務項目二：商務中心服務項目二：商務中心服務情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務務總機房的設備要求總機房的設備要求1.1總機房服務的業(yè)務范圍1.2總機服務項目及程序總機服務項目及程序1.3服務項目實例服務項目實例1.41.1 總機房的設備要求總機房的設備要求情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務務1.2 總機房服務的業(yè)務范圍總機房服務的業(yè)務范圍情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務務1、口齒清楚口齒清楚 語音甜美語音甜美2、耳喉無病、耳喉無病 聽寫迅速聽寫迅速1、修養(yǎng)良好、修養(yǎng)

2、良好 責任感強責任感強2、工作認真、工作認真 嚴守話務嚴守話務機密機密1、記憶力強、記憶力強2、熟用電腦、熟用電腦3、外語聽說、外語聽說能力能力話務員必須具備的素質情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務務服務項目服務項目叫醒服務叫醒服務受理人工轉接長途電話程序受理人工轉接長途電話程序緊急情況處理緊急情況處理電話問詢電話問詢電話留言電話留言情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務務1.3 總機服務項目與程序總機服務項目與程序一、叫醒服務：一、叫醒服務：Wake Up Call或或Morning Call叫醒服務程序叫醒服務程序客人提出客人提出叫醒要求叫醒要求記下客人房記下客人房

3、號叫醒時間號叫醒時間房號和時間房號和時間輸入電腦輸入電腦話務員在電腦話務員在電腦中輸入叫醒用語中輸入叫醒用語人工叫醒人工叫醒無人應答電無人應答電話叫醒、樓層話叫醒、樓層值臺員叫醒值臺員叫醒過過3分鐘分鐘再次叫醒再次叫醒注意客人在下午注意客人在下午或晚上的叫醒或晚上的叫醒受理受理 核對核對 掛號掛號檢查檢查二、受理人工轉接長途電話程序二、受理人工轉接長途電話程序情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務務接通接通記錄記錄三、緊急情況處理程序三、緊急情況處理程序情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務務問清問清地點地點報告火報告火情地點情地點傳呼管傳呼管理人員理人員通知通知消防消防記

4、錄發(fā)記錄發(fā)出時間出時間安撫安撫客人客人機器故障機器故障找維修人員找維修人員四、電話問訊四、電話問訊五、電話留言五、電話留言情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務務注意事項：注意事項：（1）電話的記錄要快而準確）電話的記錄要快而準確（2）確保把來電話者的名字拼寫正確）確保把來電話者的名字拼寫正確（3）盡可能使用電話留言單）盡可能使用電話留言單（4）熱情的講話，不要拖長聲音，不要打斷客人的講話，也）熱情的講話，不要拖長聲音，不要打斷客人的講話，也 不要替他講完某一句不要替他講完某一句（5）要記住微小的事情，顯示出你服務的真誠）要記住微小的事情，顯示出你服務的真誠電話留言程序電話留言程序詢

5、問來電話者詢問來電話者的姓名和電話的姓名和電話對于生僻字對于生僻字 該怎么辦？該怎么辦？重復一下留言重復一下留言要點要點寫清來電者的寫清來電者的身份身份向客人向客人道再見道再見接電話實例接電話實例情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務務v 1.接外線電話接外線電話 “您好,*大酒店” 當對方沒有回答時,重復一遍問候: “您好,金鼎,請問有什么需要幫忙的?” 對方仍無反應,改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome。MAY I HELP YOU?”v 2.接內線電話接內線電話 2.1自報家門: “您好,總機” 2.2當對方無回答時,重復一遍: “請問有什么 需要幫忙

6、的?” 2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”v 3.接客房電話接客房電話 3.1 “您好,總機.” 3.2三聲以內接電話.情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務務 某日晚22時，一位客人從店外打電話到前臺查詢另一位住店客人馮先生，總機將電話接轉前臺后半天無人接聽，后來電話被接起又放下不理，客人感到非常生氣，向夜間值班經理投訴。情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務務1、如果你正在接聽電話，面前來了一位客人，你應如何接待面前的客人，又應如何接聽電話，并使雙方都滿意?商務中心的工作環(huán)境要求商務中心的工作環(huán)境

7、要求2.1商務中心服務人員素質要求商務中心服務人員素質要求2.2商務中心服務人員培訓要求商務中心服務人員培訓要求2.3商務中心服務項目商務中心服務項目2.4情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務務2.1 商務中心的工作環(huán)境要求商務中心的工作環(huán)境要求合理設備及用品方便便于住客尋找及與便于住客尋找及與總臺的聯(lián)系?？偱_的聯(lián)系。布局合理、設計周布局合理、設計周全。全。安靜、舒適、優(yōu)雅安靜、舒適、優(yōu)雅、干凈的特點、干凈的特點電話電話電傳機電傳機復印機復印機傳真機傳真機打字機打字機直撥訂書機直撥訂書機錄音機錄音機碎紙機碎紙機辦公桌椅辦公桌椅書籍報刊書籍報刊2.2 商務中心服務人員素質要求商務中心

8、服務人員素質要求情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務務性格外向性格外向溝通能力強溝通能力強熟悉本部門的熟悉本部門的工作業(yè)務和程序工作業(yè)務和程序工作認真、工作認真、仔細、有耐心仔細、有耐心較高的外語水平較高的外語水平掌握旅游景掌握旅游景點及專業(yè)知識點及專業(yè)知識熟練電腦操作熟練電腦操作素質要求素質要求2.3 商務中心服務人員培訓要求商務中心服務人員培訓要求情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務務服務項目服務項目技能技巧技能技巧商務信息商務信息知識知識機器使用機器使用保養(yǎng)知識保養(yǎng)知識秘書工作秘書工作知識知識服務服務態(tài)度態(tài)度外語外語情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務

9、務2.4 商務中心的服務項目商務中心的服務項目6、電腦打字服務7、出租手工打字機或電腦打字機8、電腦文字處理Test 1Test 2Test 3Test 4 Test 5Test 6Test 7Test 8Test 96、電腦打字、電腦打字服務服務7 7、出租手工、出租手工打字機或電打字機或電腦打字機腦打字機8 8、電腦文字、電腦文字處理處理9 9、E-mailE-mail收發(fā)收發(fā)服務服務1010、洽談室出、洽談室出租租1111、InternetInternet服務服務1212、導游服務、導游服務1313、訂票服務、訂票服務1 1、打印服務、打印服務2 2、復印服務、復印服務3 3、傳真服務、

10、傳真服務4 4、長途電話、長途電話服務服務5 5、翻譯服務、翻譯服務1、打印服務、打印服務情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務務問好問好接收接收原稿原稿介紹介紹收費收費校對校對樣稿樣稿詢問詢問要求要求開票開票收款收款裝訂裝訂送至送至總臺總臺做好做好記錄記錄道謝道謝再見再見2、復印服務、復印服務Step 2Step 4Step 6Step 8Step 7Step 5Step 3Step 1問好問好開機開機問清復印規(guī)格問清復印規(guī)格及數量及數量問清特殊要求問清特殊要求注意保密注意保密裝訂裝訂登記登記道謝、再見道謝、再見情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務務3、傳真服務、傳真服

11、務發(fā)送傳真服務發(fā)送傳真服務接收傳真服務接收傳真服務熟練使用傳真機熟練使用傳真機收發(fā)傳真收發(fā)傳真4、長途電話服務、長途電話服務見到客人問好見到客人問好填掛號單填掛號單說明資費說明資費若占線請客人稍等若占線請客人稍等開票收款開票收款道謝道別道謝道別5、翻譯服務、翻譯服務情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務務筆譯服務筆譯服務筆譯服務要求準確筆譯服務要求準確，達到客人的滿意，達到客人的滿意。口譯服務口譯服務口譯服務的費用標口譯服務的費用標準是按天或小時計準是按天或小時計算的算的6、電腦打字、電腦打字情情境境四四 總總機機與與商商務務中中心心服服務務2、在最快的、在最快的 時間內打印出時間內

12、打印出稿件稿件3、文件修改、文件修改增減、排版。增減、排版。1、拿到稿件、拿到稿件后，商務中心后，商務中心文員應快速過文員應快速過目一遍，檢查目一遍，檢查有無不清楚的有無不清楚的地方，并問清地方，并問清客人的要求?？腿说囊蟆＝哟腿舜蜃质召M記錄4 4、計算收費、計算收費5 5、登記、登記6 6、道謝、道謝 再見再見8、電腦文字處理、電腦文字處理8、電腦、電腦 文字文字 處理處理.Add title in here2.打開電腦打開電腦進行操作進行操作1.接待客接待客人人看清資看清資料料3.檢查文件檢查文件計算收費計算收費10、洽談室出租、洽談室出租客人填寫租用登記表ABCD洽談開始前，檢查洽談室情況接待洽談人員