保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程

1、保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程1 目的規(guī)范保安員、報(bào)警員的言談舉止和儀表儀容，使之符合業(yè)主和公司的要求。2 適用范圍適用于全體保安員（含報(bào)警員）言談舉止和儀表儀容方面的管理。3 職責(zé)3.1 保安部、保安隊(duì)長（安保部經(jīng)理）、班長負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查和糾正。3.2 當(dāng)班保安員、報(bào)警員對照要求進(jìn)行自查自糾。4 作業(yè)規(guī)程4.1 保安員的稱呼和舉止4.1.1 保安員通常相互之間稱姓加同志，或者職務(wù)加同志。4.1.2 保安員聽取上級講話和回答上級問話時(shí)，姿態(tài)要端正。當(dāng)聽到上級召喚自己時(shí)，應(yīng)立即回答“到”。在上級口述指示后，應(yīng)回答“是”。4.1.3 保安員進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室前要喊“報(bào)告”，或者敲門；進(jìn)入其他人員室內(nèi)前，也應(yīng)

2、先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。4.1.4 保安員必須舉止端正、精神振作、姿態(tài)良好。同領(lǐng)導(dǎo)講話時(shí)，應(yīng)立姿。4.1.5 保安員外出時(shí)，應(yīng)遵守公共秩序和交通規(guī)則，遵守社會公德，自覺維護(hù)保安員的形象和榮譽(yù)。4.1.6 保安員要自覺接受隊(duì)容風(fēng)紀(jì)的檢查；如有違反，要服從糾察，立即改正。4.2 保安員可參照執(zhí)行的禮貌服務(wù)用語。4.2.1 稱謂語 稱謂語包含：a) XXX先生（同志）；b) XXX小姐（夫人、女士）。4.2.2 問候語 問候語包含：a) 您（們）好，（歡迎光監(jiān)）；b) 多日不見，您好嗎？c) 早上（下午、晚上）好。4.2.3 祝賀語 祝賀語包含：a) 祝您成功！b) b) 祝您節(jié)日（旅途）愉快！c

3、) 祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂！4.2.4 征詢語 征詢語包含：a) 先生（女士），我可以為您做些什么嗎？b) 先生（女士），我來幫您，好嗎？c) 還有別的事需要我?guī)兔?？d) 我可以進(jìn)來嗎？4.2.5 應(yīng)答語 應(yīng)答語包含：a) 當(dāng)業(yè)主有事呼叫保安員時(shí)，可以說：先生（女士），我來了；先生（女士），我馬上就來；b) 當(dāng)業(yè)主感謝時(shí)應(yīng)說：請不必客氣；沒關(guān)系；這是我（們）應(yīng)該做的。4.2.6 安慰語 安慰語包含：a) 當(dāng)業(yè)主遇到不順心的事時(shí)，保安員應(yīng)說：您別著急，我?guī)湍胂朕k法；我希望您很快會好起來的；我希望您沒事；b) 當(dāng)業(yè)主身體不適或患病，應(yīng)說：請多保重；祝您早日康復(fù)。4.2.7 道歉語 道歉語包

4、含：a) 很抱歉，打擾您了；b) 對不起，給您添麻煩了；c) 請?jiān)彛屇玫攘?；d) 請出示（收好）您的證件，麻煩您了；e) 對不起，這里是執(zhí)勤崗位，請不要在這里逗留；f) 對不起，XXX單位（公司）還沒上班，請您稍候；g) 對不起，您要找的人不在，請您聯(lián)系好以后再來。4.2.8 答謝語：當(dāng)?shù)玫綐I(yè)主的幫助或配合時(shí)，應(yīng)說：謝謝您的幫助（支持）非常感謝您的合作；能得到您的支持，我很榮幸和感謝。4.2.9 推辭用語 推辭用語包含：a) 很遺憾（抱歉），按公司規(guī)定我不能讓您進(jìn)去；b) 這不符合公司的要求（規(guī)定），實(shí)在很抱歉；c) 很抱歉，這是專用停車位，您的車是否停到XX停車場去；d) 對不起，業(yè)主

5、要求園內(nèi)不準(zhǔn)停車，請您把車停到外面去；e) 很抱歉，XX單位（公司）已下班了，請您改日再來。4.2.10 指示用語 指示用語包含：a) 請這邊走；b) 請往前走再往左（右）轉(zhuǎn)彎：c) 請把車停在外面；d) 請您在這里登記一下。4.2.11 電話用語 電話用語包含：a) 接電話要及時(shí)，不能讓對方久等，接電話時(shí)應(yīng)說：您好，這是XX崗（報(bào)警中心）；對不起，您要找的人不在，需要我轉(zhuǎn)告嗎？對不起，請講慢一點(diǎn)；對不起，電話里有噪音，我沒聽清楚，您再重復(fù)一遍，好嗎；b) 打電話時(shí)，語言要簡單明了，口齒清晰：您好，我是XXX；您好，我想找XXX，麻煩您幫我叫一下好嗎？請幫我轉(zhuǎn)告一聲好嗎？4.2.12 對講機(jī)用

6、語使用對講機(jī)進(jìn)行對話時(shí)，語言要簡單明了：a) 呼叫時(shí)應(yīng)說：“呼叫XX崗（報(bào)警中心），聽到請回答?！笔虑楸磉_(dá)清楚后應(yīng)馬上說：“完畢”；b) 接聽時(shí)應(yīng)說：“我是XX崗（報(bào)警中心），收（聽）到，請講?！苯勇犕戤吅髴?yīng)說：“明白，我馬上去（做）”。4.2.13 告別語 告別語包含：a) 再見，祝您旅途愉快！b) 晚安，明天見！c) 再見！4.3 保安人員儀表儀容等方面的要求4.3.1 儀表方面的基本要求要求包含：a) 嚴(yán)格按公司規(guī)定穿工作服，不穿工作服不能上崗，穿工作服不能私自外出；b) 工作服要求干凈平整，紐扣扣齊，領(lǐng)帶和綬帶掛端正，不得披衣敞懷、挽袖卷褲腿等，雙手插入口袋或袖手；c) 工作服不破損、

7、不開線、不掉扣、無污跡；d) 白天上崗時(shí)穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、無污漬；e) 嚴(yán)格按公司規(guī)定佩帶帽徽、肩章、臂章和保安員上崗證等標(biāo)識；f) 站立時(shí)，要精神飽滿，態(tài)度和藹，站姿端正。不可身體歪斜，依靠他物、伸懶腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；g) 入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、擺腿、蹺腳、晃身或歪頭趴坐等；h) 行走時(shí)，上身要挺直，兩眼平視前方，兩臂自然擺動(dòng)，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)。遇見業(yè)主時(shí)，要禮讓。走路時(shí)，不可吃東西、吸煙，手插衣褲袋或袖手。4.3.2 儀容方面的基本要求 要求包含：a) 頭發(fā)要適時(shí)梳理，發(fā)型要樸實(shí)大方。男士的頭發(fā)旁不過耳，后不過領(lǐng)，不留大鬢角，不留胡須；b) 要保持面部清潔，常洗臉并注意口腔衛(wèi)生；c) 經(jīng)常洗澡，勤換內(nèi)衣，防止汗臭；d) 保持雙手清潔，常剪指甲，不留長指甲和涂有色指甲油（女士）。4.3.3 衛(wèi)生習(xí)慣方面的要求要求包含：a) 上崗前不喝酒，不吃蔥、蒜、韭菜等產(chǎn)生異味的食物；b) 不隨地吐痰或丟棄雜物；c) 不當(dāng)眾打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉褲鏈、系皮帶、伸懶腰等；d) 咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)用餐巾紙或手捂住口鼻，轉(zhuǎn)向一旁，避免發(fā)出大聲；e) 養(yǎng)成飯前便后勤洗手的良好習(xí)慣。4.4 保