星級美容師素質提升培訓

1、選擇成就未來選擇成就未來性格決定命運性格決定命運 美容師與時裝模特、演員、節(jié)目主持人美容師與時裝模特、演員、節(jié)目主持人等職業(yè)相似，有其特定的內涵，但是美容等職業(yè)相似，有其特定的內涵，但是美容師職業(yè)更不受年齡，形體容貌的限制，一師職業(yè)更不受年齡，形體容貌的限制，一位職業(yè)美容師，無論自身先天條件如何，位職業(yè)美容師，無論自身先天條件如何，只要懂得怎樣才是美容師特有的美，就一只要懂得怎樣才是美容師特有的美，就一定可以成一名合格的職業(yè)美容師。定可以成一名合格的職業(yè)美容師。一一美容師要有自我定位的審美能力美容師要有自我定位的審美能力 世界上除了極少數(shù)人是完美無缺的，世界上除了極少數(shù)人是完美無缺的，幾乎大多

2、數(shù)人都有容貌，形體上的缺陷。幾乎大多數(shù)人都有容貌，形體上的缺陷。但是只要選擇了適合自己的發(fā)型，服裝但是只要選擇了適合自己的發(fā)型，服裝與色彩，化一個揚長避短的妝，同樣會與色彩，化一個揚長避短的妝，同樣會變得光彩奪目變得光彩奪目.對于一位美容師而言，她對于一位美容師而言，她是集：是集：個人形象個人形象,職業(yè)形象及職業(yè)形象及企業(yè)形象于一身的綜合體。企業(yè)形象于一身的綜合體。二美容師要有獨特的創(chuàng)造能力二美容師要有獨特的創(chuàng)造能力 美容師創(chuàng)造的對象是人，美用師要能美容師創(chuàng)造的對象是人，美用師要能夠對每一位不同年齡，不同形體，不同夠對每一位不同年齡，不同形體，不同容貌的人，根據(jù)她們外在及內在的特定容貌的人，根

3、據(jù)她們外在及內在的特定條件，幫助她們找到自己最美麗的一面。條件，幫助她們找到自己最美麗的一面。 觀察各式各樣的人，是美容師職業(yè)的觀察各式各樣的人，是美容師職業(yè)的一個重要環(huán)節(jié)。而且還要深入到人的內一個重要環(huán)節(jié)。而且還要深入到人的內心世界。心世界。 三、美容師應該有綜合美的能力 美容師要能透過事物的表象去發(fā)掘尋求蘊含在內部深處美。作為單個的人， 每個人都有其獨特的魅力，即使是那 些被認為其貌不揚的人。美容師就是要善于發(fā)現(xiàn)所有人內蘊的美 ，并給于外在的強化，使其魅力言溢于表而變得光彩 照人。三、美容師應該有綜合美的能力三、美容師應該有綜合美的能力 美容師要能透過事物的表象去發(fā)美容師要能透過事物的表象

4、去發(fā)掘尋求蘊含在內部深處美。作為掘尋求蘊含在內部深處美。作為單個的人，單個的人， 每個人都有其獨特的每個人都有其獨特的魅力，即使是那魅力，即使是那 些被認為其貌不些被認為其貌不揚的人。美容師就是要善于發(fā)現(xiàn)揚的人。美容師就是要善于發(fā)現(xiàn)所有人內蘊的美所有人內蘊的美 ，并給于外在的，并給于外在的強化，使其魅力言溢于表而變得強化，使其魅力言溢于表而變得光彩光彩 照人。照人。 四、要懂得美的變化四、要懂得美的變化 美是會隨著時代美是會隨著時代,經(jīng)濟，文化的發(fā)展而經(jīng)濟，文化的發(fā)展而發(fā)展的，美容師對此要有敏銳的洞察力，發(fā)展的，美容師對此要有敏銳的洞察力，不但要善于發(fā)掘每個人特有閃光點。又要不但要善于發(fā)掘每個

5、人特有閃光點。又要符合大多數(shù)仍人的審美意識，創(chuàng)造出符合符合大多數(shù)仍人的審美意識，創(chuàng)造出符合時代精神的美。時代精神的美。 一個有魅力的人，除了她內在的素質、一個有魅力的人，除了她內在的素質、外在的儀態(tài)可以表現(xiàn)外，語言也是重要外在的儀態(tài)可以表現(xiàn)外，語言也是重要因素之一。因素之一。 一名優(yōu)秀的美容師一名優(yōu)秀的美容師,在語言表達時不在語言表達時不僅要注意內容水準僅要注意內容水準,還要注意提高語言的還要注意提高語言的表達質量，形成一種美容師特有的一種表達質量，形成一種美容師特有的一種職業(yè)語言。職業(yè)語言。一、調整音質，使語音柔韌，充滿親切感。一、調整音質，使語音柔韌，充滿親切感。 文學作品中，女性的聲音常

6、用圓潤悅耳、柔聲文學作品中，女性的聲音常用圓潤悅耳、柔聲細語來描繪。女性的聲音如果過于低沉或沙啞，細語來描繪。女性的聲音如果過于低沉或沙啞，往往顯得世故，讓人產(chǎn)生距離感，但過于柔弱，往往顯得世故，讓人產(chǎn)生距離感，但過于柔弱，則又顯得底氣不足，自信不夠。則又顯得底氣不足，自信不夠。 嗓音是天生的，但是也是可以訓練的。就象歌嗓音是天生的，但是也是可以訓練的。就象歌唱演員一樣，只要重視音質訓練，使唱演員一樣，只要重視音質訓練，使“說話說話”的的音質變得富有特色和感染力。從而讓人感到親切，音質變得富有特色和感染力。從而讓人感到親切，產(chǎn)生信賴。產(chǎn)生信賴。二、控制音量，使語音委婉、柔和。二、控制音量，使語

7、音委婉、柔和。 美容院是個寧靜優(yōu)雅的環(huán)境。顧客到美容美容院是個寧靜優(yōu)雅的環(huán)境。顧客到美容院來，除了院來，除了 保養(yǎng)自己的容貌、肌膚以外，也是保養(yǎng)自己的容貌、肌膚以外，也是為了舒緩壓力。因此，在美容院里不宜大聲宣為了舒緩壓力。因此，在美容院里不宜大聲宣嘩。美容師說話音量過大，會破壞美容院優(yōu)雅嘩。美容師說話音量過大，會破壞美容院優(yōu)雅的格調和環(huán)境，令到顧客產(chǎn)生煩躁的心理。相的格調和環(huán)境，令到顧客產(chǎn)生煩躁的心理。相反，輕言細語的一聲問候，慢聲細語的一個解反，輕言細語的一聲問候，慢聲細語的一個解釋，即會如細雨潤物，使顧客頓時產(chǎn)生賓至如釋，即會如細雨潤物，使顧客頓時產(chǎn)生賓至如歸的感覺。歸的感覺。三、把握語

8、言的內容，言之有真三、把握語言的內容，言之有真, ,有尊有尊, ,有情有情, ,有信。有信。 在與顧客交流時，首先應讓她們在與顧客交流時，首先應讓她們 很快感受到你的真誠。很快感受到你的真誠。 當然當然“真真”也會使人難堪，比如：也會使人難堪，比如：“哎呀！你的臉上出哎呀！你的臉上出了很了很 多痘痘多痘痘”“”“你的臉色怎么這么黑呀？你的臉色怎么這么黑呀？”等等。等等。 女性有很多忌諱女性有很多忌諱怕老、怕胖、怕黑等等，所以在真怕老、怕胖、怕黑等等，所以在真 誠的時侯也要注意尊重別人誠的時侯也要注意尊重別人。 比如對怕胖的女性，美容師應該從另一個角度告訴她們：比如對怕胖的女性，美容師應該從另一

9、個角度告訴她們： 生活中豐潤的女性才更具親和力等等。生活中豐潤的女性才更具親和力等等。四、語言溝通決定生意成敗四、語言溝通決定生意成敗 秀才買柴的故事秀才買柴的故事秀才：荷薪者過來秀才：荷薪者過來賣柴郎：來啦！來啦！賣柴郎：來啦！來啦！秀才：其價何如？秀才：其價何如？賣柴郎：十文一擔賣柴郎：十文一擔.秀才：外實而內虛，煙多而焰少，請損之秀才：外實而內虛，煙多而焰少，請損之賣柴郎：賣柴郎：.語言溝通決定生意成敗語言溝通決定生意成敗 1、賣柴郎雖不懂、賣柴郎雖不懂“荷薪者荷薪者”是啥意思是啥意思,但還聽得懂但還聽得懂“過過 來來” 兩字兩字,所以把柴擔到了秀才的面前。所以把柴擔到了秀才的面前。 2

10、、雖聽不懂這句話、雖聽不懂這句話,但還聽得懂但還聽得懂“價價”這個字這個字,所以所以告告 訴了秀才訴了秀才“柴柴”的價錢。的價錢。 3、秀才第三句話的意思是：你的柴外表是干、秀才第三句話的意思是：你的柴外表是干 的里的里 面卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多面卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多 而火焰小，而火焰小， 請減些價吧。這次賣柴人郎卻一點請減些價吧。這次賣柴人郎卻一點 也聽不懂秀也聽不懂秀 才的話，所以頭也不回的了才的話，所以頭也不回的了. 在向顧客介紹、推銷產(chǎn)品的過程中，在向顧客介紹、推銷產(chǎn)品的過程中，如何藉由如何藉由“發(fā)問發(fā)問”和和“聆聽聆聽”與客戶建立與客戶建立良好的互動關系，如何運用不同的

11、提問技良好的互動關系，如何運用不同的提問技巧，觸動客戶的情感，找到她們的需求，巧，觸動客戶的情感，找到她們的需求，讓銷售的各個環(huán)節(jié)進行的更順暢，并達成讓銷售的各個環(huán)節(jié)進行的更順暢，并達成銷售目的？銷售目的？一、開放式問句一、開放式問句與客人達成最佳黙契與客人達成最佳黙契。 開放式問句可以引發(fā)客戶思索，開開放式問句可以引發(fā)客戶思索，開啟示錄對話，建立和諧關系，讓你巧啟示錄對話，建立和諧關系，讓你巧妙地引導并主控整個的銷售對話過程，妙地引導并主控整個的銷售對話過程，對客戶的狀況了如指掌，順利發(fā)掘銷對客戶的狀況了如指掌，順利發(fā)掘銷售所需要的資訊。售所需要的資訊。 一、開放式問句：一、開放式問句： 開

12、放式問句通常會運用到：何時、何地、什么、為開放式問句通常會運用到：何時、何地、什么、為何、如何等字眼；而它們的答案也是開放式的?？蛻艉巍⑷绾蔚茸盅?；而它們的答案也是開放式的。客戶侃侃而談，你仔細聆聽，達成銷售達成的秘密盡在黙侃侃而談，你仔細聆聽，達成銷售達成的秘密盡在黙契的溝通中。契的溝通中。 例如例如 : “你為什么會這樣想呢？你為什么會這樣想呢？” “你希望得到哪些改變你希望得到哪些改變？ “你為什么喜歡你為什么喜歡？” “你打算如何你打算如何？” 在你的經(jīng)驗里在你的經(jīng)驗里？ 二、約束性問句二、約束性問句 結束性問句就是把客戶的注意力約結束性問句就是把客戶的注意力約 束在你的問題中，通過提

13、問，得到對方束在你的問題中，通過提問，得到對方的認同。它的句型是：在陳述一件事情的認同。它的句型是：在陳述一件事情之后，加上一個反問句。之后，加上一個反問句。 例如例如: 擁有健康的肌膚可以增加我們的自信心，亦是擁有健康的肌膚可以增加我們的自信心，亦是我們對自己的生命一種負責的態(tài)度。不是嗎？我們對自己的生命一種負責的態(tài)度。不是嗎？ “產(chǎn)品品質與專業(yè)形象對公司而言是很重要產(chǎn)品品質與專業(yè)形象對公司而言是很重要的，對吧？的，對吧？” 采用約束性問句，就是要讓客戶對你的話題采用約束性問句，就是要讓客戶對你的話題持肯定的態(tài)度，當他們的看法與你達成一致時，彼持肯定的態(tài)度，當他們的看法與你達成一致時，彼此就

14、取得了一個小小的共識，如果你可讓客戶不斷此就取得了一個小小的共識，如果你可讓客戶不斷地說地說“YES”，成交是必然的，不是嗎，成交是必然的，不是嗎? 三、情境地毯造法三、情境地毯造法創(chuàng)造美好感覺創(chuàng)造美好感覺 讓客戶在做出購買決定之前，首先為客人創(chuàng)造出讓客戶在做出購買決定之前，首先為客人創(chuàng)造出已經(jīng)擁有的美好感覺，在客戶與商品之間建立起情感已經(jīng)擁有的美好感覺，在客戶與商品之間建立起情感的聯(lián)系，幫助他們想象商品為他們帶來的快樂與好處。的聯(lián)系，幫助他們想象商品為他們帶來的快樂與好處。 例如：陳小姐，用了這種產(chǎn)品后，你的皮膚將會例如：陳小姐，用了這種產(chǎn)品后，你的皮膚將會變得更加白皙、紅潤變得更加白皙、紅

15、潤 陳小姐腦海中出現(xiàn)的是自己自信地走在大街上，陳小姐腦海中出現(xiàn)的是自己自信地走在大街上，吸引了眾多的異性目光的陶醉的神情。吸引了眾多的異性目光的陶醉的神情。 四、反向確認法四、反向確認法掌控談判主動權掌控談判主動權 在對話的過程中，發(fā)問的一方掌握全局。在對話的過程中，發(fā)問的一方掌握全局。當客戶提問的時候，他就控制了銷售對話，當客戶提問的時候，他就控制了銷售對話，這時，不要直接回答，你要微笑、放松，并這時，不要直接回答，你要微笑、放松，并反問他一個問題，藉此重新獲得掌控權。反問他一個問題，藉此重新獲得掌控權。 此外，也可以利用客戶的問題來確認他此外，也可以利用客戶的問題來確認他的交易意圖。的交易

16、意圖。 在銷售化妝品的各個階段，交互運用各在銷售化妝品的各個階段，交互運用各種不同的提問技巧，是非常有效的工具；種不同的提問技巧，是非常有效的工具；此外，在提問問題時，有一點必須要特別此外，在提問問題時，有一點必須要特別留意留意,那就是那就是: “ 你所提出的問題，必須是客戶能夠回你所提出的問題，必須是客戶能夠回答的！在銷售化妝品的過程中，必須讓客答的！在銷售化妝品的過程中，必須讓客戶感覺受到重視讓他覺得自己是個智者，戶感覺受到重視讓他覺得自己是個智者，千萬別問他無法回答的問題。否則，讓他千萬別問他無法回答的問題。否則，讓他下不了臺，你也會失去這筆生意！下不了臺，你也會失去這筆生意！”一、一、

17、熟悉店內服務項目，讓客人產(chǎn)生信任感熟悉店內服務項目，讓客人產(chǎn)生信任感 會銷售的美容師對自己店內的美容服務會銷售的美容師對自己店內的美容服務是非常的熟悉的，她們對每個美容項目的是非常的熟悉的，她們對每個美容項目的操操作過程作過程，價格價格和和產(chǎn)品的作用產(chǎn)品的作用了如指掌，隨時了如指掌，隨時解答顧客的咨詢。解答顧客的咨詢。 其實，客人越想了解的更清楚，表示客其實，客人越想了解的更清楚，表示客人對此類項目的興趣越濃厚。人對此類項目的興趣越濃厚。二、熟悉產(chǎn)品功效和特點二、熟悉產(chǎn)品功效和特點= =成功銷售成功銷售 美容院除了要求美容師掌握熟練的手法美容院除了要求美容師掌握熟練的手法以外，還要培訓她們如何

18、向客人介紹美容保以外，還要培訓她們如何向客人介紹美容保養(yǎng)產(chǎn)品。很多美容師向客人介紹產(chǎn)品時，只養(yǎng)產(chǎn)品。很多美容師向客人介紹產(chǎn)品時，只會說：會說：“保濕、美白保濕、美白”等詞匯等詞匯，而不是會針，而不是會針對產(chǎn)品特點和客人本身的需求進行銷售。一對產(chǎn)品特點和客人本身的需求進行銷售。一名優(yōu)秀的美容師，對其所介紹產(chǎn)的品的成份，名優(yōu)秀的美容師，對其所介紹產(chǎn)的品的成份，使用方法，效果及價格必須掌握，這樣才能使用方法，效果及價格必須掌握，這樣才能解答客人可能提出的一切問題。解答客人可能提出的一切問題。 2 2、熟悉產(chǎn)品功效和特點、熟悉產(chǎn)品功效和特點= =成功銷售成功銷售 怎樣掌握產(chǎn)品的特點呢？怎樣掌握產(chǎn)品的特

19、點呢？ 該產(chǎn)品的價格該產(chǎn)品的價格? ? 該產(chǎn)品的用途及效果該產(chǎn)品的用途及效果? ? 該產(chǎn)品有何吸引人的特點？該產(chǎn)品有何吸引人的特點？ 客人使用產(chǎn)品時應注意什么要點？客人使用產(chǎn)品時應注意什么要點？ 客人購買產(chǎn)品的動機是什么？客人購買產(chǎn)品的動機是什么？ 該產(chǎn)品可滿足客人何種欲望該產(chǎn)品可滿足客人何種欲望? ? 三、了解顧客并對顧客的需求進行分析三、了解顧客并對顧客的需求進行分析美容院對自己的客人的基本情況美容院對自己的客人的基本情況一定要有所了解。如皮膚情況，一定要有所了解。如皮膚情況，經(jīng)濟情況，消費習慣和需求等是經(jīng)濟情況，消費習慣和需求等是必須要掌握的，這樣才能更好地必須要掌握的，這樣才能更好地服

20、務客人，留住客人，讓她們變服務客人，留住客人，讓她們變成你的固定客人。成你的固定客人。三、了解顧客并對顧客的需求進行分析三、了解顧客并對顧客的需求進行分析 生理的需求生理的需求 有的人長斑，長痘；冬天皮膚會變得干燥、搔癢或干裂等。有的人長斑，長痘；冬天皮膚會變得干燥、搔癢或干裂等。 對美的需求對美的需求 女性都希望自己年輕漂亮，美容為女性提供了美麗的機會。女性都希望自己年輕漂亮，美容為女性提供了美麗的機會。 職業(yè)的需求職業(yè)的需求 職業(yè)女性或經(jīng)常參與社交活動的女性，需要保持美麗，健職業(yè)女性或經(jīng)常參與社交活動的女性，需要保持美麗，健 康的容顏?？档娜蓊仭Ｈ?、了解顧客并對顧客的需求進行分析三、了解顧

21、客并對顧客的需求進行分析 情感需求情感需求 女為悅己者容，為了搏取異性的青睞，女女為悅己者容，為了搏取異性的青睞，女 性會把自己打扮漂亮，讓自己更有吸引力。性會把自己打扮漂亮，讓自己更有吸引力。 休閑放松的需求休閑放松的需求 收入較高者、注重生活品質者、精神壓力收入較高者、注重生活品質者、精神壓力 較大者較大者, ,需要一個休閑放松的天地。需要一個休閑放松的天地。 四、作好心態(tài)的準備四、作好心態(tài)的準備 做任何事情都要集中全力做任何事情都要集中全力, ,銷售是一門銷售是一門極富挑戰(zhàn)的工作極富挑戰(zhàn)的工作, ,堅韌就是盡力堅持，不達堅韌就是盡力堅持，不達目的不罷休。世界上的偉人，無一不是經(jīng)目的不罷休

22、。世界上的偉人，無一不是經(jīng)歷過極大的悲哀和無數(shù)的煩惱而成功的。歷過極大的悲哀和無數(shù)的煩惱而成功的。 銷售美容化妝品的美容師必須有不銷售美容化妝品的美容師必須有不屈不饒的精神。面對無窮的回絕，最好屈不饒的精神。面對無窮的回絕，最好的辦法和信念就是的辦法和信念就是“大數(shù)法則大數(shù)法則”。 假設，一名美容師向假設，一名美容師向2020名顧客介紹名顧客介紹化妝品，其中化妝品，其中1919名顧客拒絕了你，只有名顧客拒絕了你，只有一位購買了你推薦的產(chǎn)品；如果你向一位購買了你推薦的產(chǎn)品；如果你向200200位顧客介紹產(chǎn)品，就會有位顧客介紹產(chǎn)品，就會有1010位顧客位顧客購買你推薦的產(chǎn)品購買你推薦的產(chǎn)品 五、高

23、度自信五、高度自信 美容師的自信心最能獲得客人的信任。美容師的自信心最能獲得客人的信任。 信仰的力量和心安的感覺，就是獲得自信的信仰的力量和心安的感覺，就是獲得自信的秘訣，也是去除疑惑，克服缺乏信心的最佳秘訣，也是去除疑惑，克服缺乏信心的最佳方法。方法。 美容師不自信的語氣會讓客人產(chǎn)生疑惑。美容師不自信的語氣會讓客人產(chǎn)生疑惑。如果美容師在介紹產(chǎn)品時連自己都不相信，如果美容師在介紹產(chǎn)品時連自己都不相信，怎樣說服客人使用呢？怎樣說服客人使用呢？ 有人問一位有著名的銷售大師有人問一位有著名的銷售大師: :你是怎樣你是怎樣做到年年都是全國銷售冠軍的呢？這個人說，做到年年都是全國銷售冠軍的呢？這個人說，

24、我在餐廳里吃完飯向結帳的小姐說：我在餐廳里吃完飯向結帳的小姐說：“你好，你好，我是喬吉拉德，是賣雪弗萊汽車的，這是我我是喬吉拉德，是賣雪弗萊汽車的，這是我的名片的名片”在電梯里我也這樣做，只要有機會在電梯里我也這樣做，只要有機會我都會這樣做。我都會這樣做。1 1、會微笑、會微笑 在前臺咨詢的美容師，應該始終面帶微笑，誠懇自然的微笑，會使顧客感到溫暖，感到放松，消除陌生感。微笑應該是自然的，發(fā)自內心的。商家常說“和氣生財”，儒家提倡“與人為善”，西文的理化則是“微笑是女人最好的化妝品”，可見微笑的重要性，所以說，坐前臺的咨詢醫(yī)師應該首先會笑。2 2、會問好、會問好 語言是溝通人際關系的橋梁，“良

25、言暖心三九暖”。在微笑的同時，問聲“您好！請問咨詢什么？”一句話，既可以打破彼此間的隔閡，又可使風塵仆仆遠道而來的顧客有一種“賓至如歸”的感覺，直接將顧客的話題引出，讓顧客直接體會到了被尊重、被重視的服務。既便是面對有怨言的顧客，一個微笑，一聲“您好”，多少也會緩解他憤怒的情緒。俗話說：伸手不打笑臉人。3 3、會說話、會說話 俗話說“良言暖心三九暖，惡話傷人六月寒”。在咨詢時，要多站在顧客的角度考慮問題，少使用指令性的語言，不得使用嘲諷的口氣取笑顧客的要求，不能硬讓顧客接受自己的審美觀，而應該循循善誘，以平等的口吻與顧客溝通。4 4、會傾聽、會傾聽 有一副善于傾聽的耳朵耐心地聽顧客敘述、要讓顧

26、客多說，才能抓住問題的關鍵，才能真正明白求美者所需要的，即便顧客過于羅嗦，也不應輕易打斷她的談話，善解人意。 5 5、會化妝、會化妝 前臺咨詢師，應著淡妝即修眉、畫眉、描口紅，以淡雅的精神風貌出現(xiàn)在顧客面前。夏天可使用氣味淡雅的香水，若涂指甲油，應以無色透明為宜，美容醫(yī)師的發(fā)飾、發(fā)型、也不應過于前衛(wèi)（如將頭發(fā)染成各種顏色），應該給顧客一種穩(wěn)重感，才能贏得顧客的信任。6 6、會穿衣、會穿衣 在美容門診里，應該著統(tǒng)一的制服，除此之外，工作服里面的衣著也很重要，首要的一條，就是大方、文雅、整潔、不可過于華麗，也不可過于薄、露、透，但也不可不修邊幅，穿著過時，沒有品味的穿著，同樣不會贏得顧客的信服。

27、7 7、問不倒、問不倒 作為前臺咨詢師，在前臺會遇到各式各樣的顧客，千奇百怪的問題，只有具備扎實的理論基礎，豐富的實踐經(jīng)驗，了解當前本行業(yè)的最新發(fā)展動向及趨勢。才不會被求美者問倒，而且能夠給予深入淺出能俗易懂的解答。8 8、有豐富的臨床經(jīng)驗、有豐富的臨床經(jīng)驗 前臺咨詢師應該熟悉每一治療過程、操作程序、治療效果，甚至能親自操作，在咨詢時，才能做到有的放矢，不說大話、空話、實事求是的為顧客解決疑難問題。9 9、有熟練的業(yè)務知識、有熟練的業(yè)務知識 前臺咨詢師應該將所有項目及其價位、療程熟記于心，做到咨詢時，對答如流 。1010、懂相關的心理學知識、懂相關的心理學知識 美容的目的不同，期望值不同，對美

28、容后效果的認可程序也不同。因而，在咨詢時，一定注意詢問其美容的根本動機。如果有的人是將工作上的挫折、家庭生活的不如意，歸結為自己容貌上的不美，而前來要求美容者，要多加勸導，話切不可說得過滿，多強調一些術中、術后各種風險性，降低他們對美容治療過高的期望值。1111、有靈敏的反應力、有靈敏的反應力 要能夠有眼觀六路、耳聽八方的敏銳能力，當前臺咨詢顧客多時，應能夠做到“答一、接二、迎三”?！按鹨弧保醋斓?，對第一位顧客的問話及時給予回答；同時“接二”，即手到，說話的同時將咨詢宣傳冊先遞給第二位顧客，請她先看一下；“迎三”，即眼到，如果此時又有顧客問診，那么要用眼神問候第三位顧客，請他稍候，總之，要做

29、到忙而不亂，既不敷衍任何一位顧客，也不冷淡任何一位顧客。12、有巧妙的產(chǎn)品推銷術、有巧妙的產(chǎn)品推銷術 在有可能的情況下，還可對求美者介紹一些家居護理用品，這里有一個原則就是不能強賣強買，不能做夸大的廣告，應該實事求是根據(jù)求美者自身的具體情況，再介紹產(chǎn)品的特點、成分、作用機理等，是否適合求美者，另外，可適當介紹別人使用后的感覺，用事實說話。一、尋找接近點一、尋找接近點 和陌生的客戶拉近，需要找到一個相通的和陌生的客戶拉近，需要找到一個相通的接近點，如：喜惡、嗜好、遭遇、經(jīng)歷、脾氣、接近點，如：喜惡、嗜好、遭遇、經(jīng)歷、脾氣、興趣、語言、體型、信仰、個性、生活方式、興趣、語言、體型、信仰、個性、生活

30、方式、出生地等等。假如沒有任何相同之處，你可以出生地等等。假如沒有任何相同之處，你可以讓你自己變得有，這需要使用一些善意的謊言。讓你自己變得有，這需要使用一些善意的謊言。在推銷理論上一種角色扮演的說法，這是美國在推銷理論上一種角色扮演的說法，這是美國學者帕特森說：客戶是什么樣的人，你就是什學者帕特森說：客戶是什么樣的人，你就是什么樣的人，努力使你融于客戶，是和顧客接近么樣的人，努力使你融于客戶，是和顧客接近的決竅。的決竅。二、吸引他人注意的談話內容吸引他人注意的談話內容1 1、自尊方面：、自尊方面：給對方講述得意之事的機會，傾給對方講述得意之事的機會，傾 聽對方的辛苦談和成功談。聽對方的辛苦談

31、和成功談。2 2、消息方面：、消息方面：熱門消息、同行消息、不為人知熱門消息、同行消息、不為人知 的內幕。的內幕。3 3、興趣方面：、興趣方面：流行時尚、游戲、烹調、養(yǎng)身之流行時尚、游戲、烹調、養(yǎng)身之 道、體育。道、體育。4 4、利益方面：、利益方面：賺錢的方法、節(jié)省開支的方法、賺錢的方法、節(jié)省開支的方法、 股票、國債、利率。股票、國債、利率。三、談消費者喜歡談的話題三、談消費者喜歡談的話題1 1、女性關注的事物和話題、女性關注的事物和話題: :2 2、服飾、服飾: :布料、工藝、編織法等布料、工藝、編織法等; ;3 3、首飾、首飾: :珠寶識別、珠寶識別、K K金識別金識別; ;4 4、小飾

32、物、小飾物: :名貴手表、情侶表、手提袋的識別名貴手表、情侶表、手提袋的識別5 5、美容整形、美容整形: :按摩與美容、減肥秘決、體形與美按摩與美容、減肥秘決、體形與美 容、豐胸塑身、四季護膚指南、營養(yǎng)與美麗、容、豐胸塑身、四季護膚指南、營養(yǎng)與美麗、 美容化妝常識、兒童的美容化妝、中老年人的美容化妝常識、兒童的美容化妝、中老年人的 美容化妝。美容化妝。三、談消費者喜歡談的話題三、談消費者喜歡談的話題6 6、親子教育、親子教育7 7、地方趣事、地方趣事8 8、營養(yǎng)學常識、常用維生素的作用、蛋白、營養(yǎng)學常識、常用維生素的作用、蛋白 質、脂肪、糖對人體的作用、礦物質對質、脂肪、糖對人體的作用、礦物質

33、對 人體的作用、食物的酸堿性、水對皮膚人體的作用、食物的酸堿性、水對皮膚 的作用、簡便的食療美容方法；的作用、簡便的食療美容方法；四、多聆聽少講常點頭四、多聆聽少講常點頭 說三分聽七分，不斷揣摩客人的心態(tài)，配合著講解。話太多是常見的錯誤，把自己的美容院和產(chǎn)品吹得天花亂墜，這樣會造成客戶的反感。在面談中，多聽少說，多收集信息少給出信息，能使客戶更愿意和你交往，也可使你顯得穩(wěn)重自信。聆聽是業(yè)務員的必備技巧，要學會三分說七分聽。1、贊美、贊美 贊美是暢通全球的金鑰匙，是一門學問，一贊美是暢通全球的金鑰匙，是一門學問，一門藝術，用得不好，讓人反感，運用得好，會收門藝術，用得不好，讓人反感，運用得好，會

34、收到意想不至的好效果。要掌握舒服和肉麻的分寸。到意想不至的好效果。要掌握舒服和肉麻的分寸。記住，沒有人不愿意聽奉承的，人們常說討厭拍記住，沒有人不愿意聽奉承的，人們常說討厭拍馬屁，但馬屁真的拍到自己身上，即使明知所夸馬屁，但馬屁真的拍到自己身上，即使明知所夸大，仍然忍不住暗自高興。但贊美一定要有技巧，大，仍然忍不住暗自高興。但贊美一定要有技巧，要有激情。要有激情。B B：練習：練習1、十句贊美的話；、十句贊美的話；2、五句關懷的話；、五句關懷的話；3、三句有關皮膚的問話；、三句有關皮膚的問話；4、美容院主要產(chǎn)品的賣點；、美容院主要產(chǎn)品的賣點；5、贊美活動；、贊美活動；六、虛心請教六、虛心請教

35、前面在談接近時，我們提到過請教接近法，前面在談接近時，我們提到過請教接近法，事實上，在整個溝通過程中，我們都要不斷地事實上，在整個溝通過程中，我們都要不斷地運用好請教這個工具。心理學認為，每個人都運用好請教這個工具。心理學認為，每個人都有好為師的潛在欲望。虛心求教的談話方式往有好為師的潛在欲望。虛心求教的談話方式往往能讓對方于不知不覺中接受你的觀點。不斷往能讓對方于不知不覺中接受你的觀點。不斷地提問和請教，讓你避免沒有話題的尷尬，讓地提問和請教，讓你避免沒有話題的尷尬，讓你顯得謙虛誠實，可以讓對方在心理滿足的情你顯得謙虛誠實，可以讓對方在心理滿足的情況下增加對你的好感。況下增加對你的好感。七、

36、裝扮成功裝扮成功 成功的推銷等于97%的人性推銷加上3%的產(chǎn)品推銷。如何推銷自我，展示你個人的魅力，就需要裝扮成功；但切記不可過分自夸，但也不能妄自菲薄，隨意貶低自己。比如當別人問起你的情況，你總說：“干我們這行也就混口飯吃罷了！”或者說：“一塌糊涂！現(xiàn)在的生意真是越來越難哪！”這樣說，別人不會覺得你謙虛，而會認為你沒用，也會認為你不是一個敬業(yè)的人。 八、展示個人魅力八、展示個人魅力 通過個人魅力來吸引客人，如形象好，面帶微笑，說話有禮有節(jié)，氣質高雅，或很成熟教練，通情達理，精明干練都能給客人不同的認同。個人氣質是可以裝出來的，裝多了，就真成了你的氣質。一個成功的推銷等于97%的人性推銷加上3

37、%的產(chǎn)品推銷。九、應避免的言談應避免的言談 交淺言深，不分親疏，初次見面就表交淺言深，不分親疏，初次見面就表現(xiàn)得馬上可以為對方兩肋插刀一般，讓現(xiàn)得馬上可以為對方兩肋插刀一般，讓人感到你不可信。自以為口才好，處處人感到你不可信。自以為口才好，處處針鋒相對，把客戶駁得體無完膚，最后針鋒相對，把客戶駁得體無完膚，最后是贏了辯論輸了生意。其實當客戶措辭是贏了辯論輸了生意。其實當客戶措辭激烈時，你不妨先忍一忍，不去和他爭激烈時，你不妨先忍一忍，不去和他爭辯，有很多時候，客戶的異議不過是一辯，有很多時候，客戶的異議不過是一種牢騷，你只需要聽就可以了種牢騷，你只需要聽就可以了 。1 1、直接請求法、直接請求

38、法 即銷售人員直截了當?shù)囊箢櫩唾徺I即銷售人員直截了當?shù)囊箢櫩唾徺I產(chǎn)品。如果顧客已經(jīng)具有購買意向，但是產(chǎn)品。如果顧客已經(jīng)具有購買意向，但是乎于拖延時間，或者顧客開始時提出了許乎于拖延時間，或者顧客開始時提出了許多拒絕理由，推銷人員全部解決后，顧客多拒絕理由，推銷人員全部解決后，顧客覺得不好意思開口說購買，這時我們就直覺得不好意思開口說購買，這時我們就直接要求他購買。接要求他購買。2 2、假定成交法、假定成交法 銷售人員在假定顧客已經(jīng)同意購買的基礎上，通過討論一些具體問題而促進成交的方法。就是說，顧客沒有說不買，就可以假定她已同意購買。我們可以把產(chǎn)品幫她包裝好，并叮囑她一些注意事項，在這個過程

39、中顧客如果沒有反對，就表示她確實同意了。 學會使用假設句式；學會使用假設句式； 如果你要買這件衣服，你愿意出多少錢呢？如果你要買這件衣服，你愿意出多少錢呢？ 如果是您的話，您是更愿意到美容院作護如果是您的話，您是更愿意到美容院作護理呢還是回家自己做？理呢還是回家自己做？ 如果是您作為加盟店的話，您估計每月的如果是您作為加盟店的話，您估計每月的銷量能有多大？銷量能有多大？ 假設的問句，可以讓對方產(chǎn)生不必負責的念頭假設的問句，可以讓對方產(chǎn)生不必負責的念頭而放棄心理抵抗，通常會很自然地說出心里話，而放棄心理抵抗，通常會很自然地說出心里話，推銷員就能進一步展開說服引導。在商務技巧推銷員就能進一步展開說

40、服引導。在商務技巧上，把這種句式稱為魔力句區(qū)。重復就是力量。上，把這種句式稱為魔力句區(qū)。重復就是力量。3 3、二選一成交法、二選一成交法 嚴格的說這也是假定成交法的一種，嚴格的說這也是假定成交法的一種，是推銷人員在假定顧客已同意成交的基是推銷人員在假定顧客已同意成交的基礎上，向顧客提出兩種的選擇方案，但礎上，向顧客提出兩種的選擇方案，但不論選擇哪一種，都將達成成交的方法。不論選擇哪一種，都將達成成交的方法。 例如：例如： 您是買一種呢還是購買全套？您是買一種呢還是購買全套？ 您是包月呢，還是包年？您是包月呢，還是包年？4 4、優(yōu)惠成交法、優(yōu)惠成交法 推銷人員通過向顧客提供一些優(yōu)惠推銷人員通過向

41、顧客提供一些優(yōu)惠 的條件促成交易的方法。這種方法特別的條件促成交易的方法。這種方法特別 適用于一些求利心切的顧客。適用于同適用于一些求利心切的顧客。適用于同 競爭對手爭奪顧客。但必須把握住一個競爭對手爭奪顧客。但必須把握住一個 原則，就是每允諾一個優(yōu)惠條件，都要原則，就是每允諾一個優(yōu)惠條件，都要 取得顧客相應的回報。取得顧客相應的回報。 5 5、試用成交法、試用成交法 推銷人員通過將產(chǎn)品實體留給顧客使推銷人員通過將產(chǎn)品實體留給顧客使用一段時間，從而促成顧客購買的方法。用一段時間，從而促成顧客購買的方法。這種方法對于一些確有需要但一時難以這種方法對于一些確有需要但一時難以下定購買決心的顧客尤為適

42、用。在顧客下定購買決心的顧客尤為適用。在顧客的試用過程中，要幫助顧客科學合理的的試用過程中，要幫助顧客科學合理的使用，并在服務中拉近感情，展開推銷使用，并在服務中拉近感情，展開推銷攻勢，最終促成購買。攻勢，最終促成購買。6 6、異議成交法、異議成交法 推銷人員利用處理的客戶異議的機推銷人員利用處理的客戶異議的機會直接要求顧客成交的方法。從理論上會直接要求顧客成交的方法。從理論上來說，顧客的異議具有既是購買障礙，來說，顧客的異議具有既是購買障礙，又是成交信號的二重性。所以每處理了又是成交信號的二重性。所以每處理了顧客一個異議，就給了顧客一個購買的顧客一個異議，就給了顧客一個購買的理由。理由。7

43、7、欲擒故縱、欲擒故縱 有時不急于讓顧客購買反而能引起顧有時不急于讓顧客購買反而能引起顧客強烈的購買欲望。促進顧客成交的方客強烈的購買欲望。促進顧客成交的方法很多，在具體運用的時候，全靠推銷法很多，在具體運用的時候，全靠推銷人員的體會和融會變通。以上我們對消人員的體會和融會變通。以上我們對消費者的心理行為進行了系統(tǒng)地分析，在費者的心理行為進行了系統(tǒng)地分析，在美容院中，我們的服務流程要依照顧客美容院中，我們的服務流程要依照顧客的消費流程來進行。的消費流程來進行。8 8、拜師學藝，以退為進成交法、拜師學藝，以退為進成交法 以退為進，例如：以退為進，例如：“雖然我知道我們雖然我知道我們的產(chǎn)品決對適合

44、您，可我的能力不夠，的產(chǎn)品決對適合您，可我的能力不夠，無法說服您，不過，在告辭之前，請您無法說服您，不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進的機會指出我的不足，讓我有一個改進的機會好嗎？好嗎？” ” 滿足對方的虛榮心，消除彼此之間的滿足對方的虛榮心，消除彼此之間的對抗情緒，讓她指點你，鼓勵你，甚至對抗情緒，讓她指點你，鼓勵你，甚至還會給你一張意外的訂單呢。還會給你一張意外的訂單呢。 人與人相處，細節(jié)至關重要，美容師對待人與人相處，細節(jié)至關重要，美容師對待顧客更是如此。顧客在享受服務的同時也在關顧客更是如此。顧客在享受服務的同時也在關注著你的細節(jié)。往往是一些微不足道的總是泄注著你的細節(jié)

45、。往往是一些微不足道的總是泄露了你的態(tài)度。一些美容師雖為顧客提供了良露了你的態(tài)度。一些美容師雖為顧客提供了良好的服務，但由于沒有注意到個別細節(jié)，就像好的服務，但由于沒有注意到個別細節(jié)，就像一件華服下面露出了劣質襯里一樣尷尬；有的一件華服下面露出了劣質襯里一樣尷尬；有的美容師心思細膩，能關注顧客最細微的感受，美容師心思細膩，能關注顧客最細微的感受，用一些不經(jīng)意的舉動贏得了顧客的信賴。用一些不經(jīng)意的舉動贏得了顧客的信賴。一、顧客離開時，請開門目送一、顧客離開時，請開門目送 細節(jié)對于美容師而言非常重要。首先，細節(jié)對于美容師而言非常重要。首先，工作時要注意與顧客的距離，把距離把工作時要注意與顧客的距離

46、，把距離把握在一尺五左右。同時，美容師要高度握在一尺五左右。同時，美容師要高度重視自己的口氣。避免吃蔥、蒜等有刺重視自己的口氣。避免吃蔥、蒜等有刺激性氣味的食物，隨身攜帶一支口腔清激性氣味的食物，隨身攜帶一支口腔清新劑，任何時候都保持口氣清新。新劑，任何時候都保持口氣清新。 一些美容師還容易在迎送顧客時出一些美容師還容易在迎送顧客時出問題。顧客來時滿面春風，問候倍至，問題。顧客來時滿面春風，問候倍至，顧客走時卻漠不關心，給顧客造成很大顧客走時卻漠不關心，給顧客造成很大的情緒落差。因此一定要重視送客，甚的情緒落差。因此一定要重視送客，甚至可以看得比迎客還重要。顧客時一定至可以看得比迎客還重要。顧

47、客時一定要為她開門，將顧客送至門外，禮貌地要為她開門，將顧客送至門外，禮貌地祝福，目送顧客離去，不得有任何輕慢。祝福，目送顧客離去，不得有任何輕慢。二、美容師要注意自己的手溫二、美容師要注意自己的手溫 美容師應時時讓顧客體會到你的細美容師應時時讓顧客體會到你的細心和關心。顧客做完基礎護理后，美容心和關心。顧客做完基礎護理后，美容師可把顧客的鞋放到顧客身邊。這雖然師可把顧客的鞋放到顧客身邊。這雖然是個小動作，但細心、良好的服務態(tài)度是個小動作，但細心、良好的服務態(tài)度可見一斑。美容師還應注意控制自己雙可見一斑。美容師還應注意控制自己雙手的溫度。特別是冬天，做美容前一定手的溫度。特別是冬天，做美容前一

48、定要用熱水湯手，或用噴霧機將手預熱，要用熱水湯手，或用噴霧機將手預熱，當手部溫度達到人體正常溫度時再為顧當手部溫度達到人體正常溫度時再為顧客做美容?？妥雒廊?。三、記住和顧客有關的所有信息三、記住和顧客有關的所有信息 一個優(yōu)秀的不僅要有干凈、整潔的外在一個優(yōu)秀的不僅要有干凈、整潔的外在形象，也要具備優(yōu)雅的談吐及專業(yè)知識，形象，也要具備優(yōu)雅的談吐及專業(yè)知識，其中有若干小細節(jié)不得不重視。首先，其中有若干小細節(jié)不得不重視。首先，美容師應該熟記顧客姓名、所做的項目美容師應該熟記顧客姓名、所做的項目及她們各自的喜好，即使是新顧客也應及她們各自的喜好，即使是新顧客也應如此。這樣能使顧客產(chǎn)生被尊重、賓至如此。

49、這樣能使顧客產(chǎn)生被尊重、賓至如歸的感覺。如歸的感覺。 有一個顧客到一家美容院一次之后，時隔一有一個顧客到一家美容院一次之后，時隔一個多月又去了。在她剛進門時他們的美容師就個多月又去了。在她剛進門時他們的美容師就迎上去準確地稱呼她，她當時很吃驚，迎上去準確地稱呼她，她當時很吃驚， “ “你們你們怎么還記得我的名字呢？怎么還記得我的名字呢？”待她休息時，美容待她休息時，美容師詳細地詢問她上次做了護理后的感受。師詳細地詢問她上次做了護理后的感受。 做完護理后，那位顧客馬上買了半年做完護理后，那位顧客馬上買了半年卡她非常感慨地對我說：卡她非常感慨地對我說：“我才來過一次，我才來過一次，而且是很久以前的

50、事了，你們都把我的名而且是很久以前的事了，你們都把我的名字、我所做過的項目、使用過后產(chǎn)品記得字、我所做過的項目、使用過后產(chǎn)品記得清清楚楚，可見你們是用心對待顧客的，清清楚楚，可見你們是用心對待顧客的，我非常放心。我非常放心。”四、美容師容易忽略的細節(jié)美容師容易忽略的細節(jié)1 1、淡妝時要選用優(yōu)質的睫毛膏、口紅，以免其暈、淡妝時要選用優(yōu)質的睫毛膏、口紅，以免其暈 開，給顧客不潔之感。開，給顧客不潔之感。2 2、熟記顧客姓名、所用產(chǎn)品、項目。、熟記顧客姓名、所用產(chǎn)品、項目。3 3、保持口氣清新，不吃刺激性食物，隨身攜帶口、保持口氣清新，不吃刺激性食物，隨身攜帶口 腔清新劑。腔清新劑。4 4、在冬季，

51、工作前一定要將雙手預熱，并讓產(chǎn)品、在冬季，工作前一定要將雙手預熱，并讓產(chǎn)品 在自己手上稍作停留，用手溫消除其寒冷的刺在自己手上稍作停留，用手溫消除其寒冷的刺 激感。激感。6 6、棉簽或挑棒取用產(chǎn)品，避免用手直接接觸產(chǎn)、棉簽或挑棒取用產(chǎn)品，避免用手直接接觸產(chǎn) 品；產(chǎn)品取出后即蓋好瓶蓋，放回原處。品；產(chǎn)品取出后即蓋好瓶蓋，放回原處。7 7、打理好美容院中容易忽視的角落，如洗手間、打理好美容院中容易忽視的角落，如洗手間、 陽臺。陽臺。8 8、送客也要像迎客一樣熱情、禮貌。、送客也要像迎客一樣熱情、禮貌。9 9、通過賀卡、短信問候顧客要適量，、通過賀卡、短信問候顧客要適量， 不要過多地騷擾顧客。不要過多地騷擾顧客。 1 1、 增加顧客的信任感增加顧客的信任感 怎樣來創(chuàng)造顧客的信任感？首先要允許顧客說：“如果我不喜歡它或效果不好，我可以隨時來退貨。”其次還可以利用品牌實力和顧客數(shù)據(jù)庫等增強客人對產(chǎn)品的信任度。如果你介紹的產(chǎn)品是