客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略

1、精選ppt1全面理解全面理解客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的相關(guān)內(nèi)容的相關(guān)內(nèi)容CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略學(xué)會(huì)制定學(xué)會(huì)制定客戶戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略精選ppt2第一節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略概述9.1.1 CRM戰(zhàn)略的理解實(shí)施CRM是一種戰(zhàn)略的、流程的、組織的和技術(shù)的變革歷程，它觸及企業(yè)內(nèi)部許多獨(dú)立部門，需要正確處理與許多理念的關(guān)系。 管

2、理理念管理機(jī)制CRM戰(zhàn)略的核心思想以客戶為中心，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。CRM應(yīng)用于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機(jī)制 管理軟件和技術(shù)以信息技術(shù)為方法和手段，通過(guò)軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化的軟件。CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略精選ppt39.1.2 CRM戰(zhàn)略的分析CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增

3、長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析成功因素成功因素企業(yè)和產(chǎn)業(yè)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)渠道市場(chǎng)渠道 客客 戶戶 競(jìng)爭(zhēng)定位競(jìng)爭(zhēng)定位第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解精選ppt4CRM戰(zhàn)略的分析戰(zhàn)略的分析 企業(yè)及產(chǎn)業(yè)企業(yè)及產(chǎn)業(yè) 企業(yè)的戰(zhàn)略意圖是什么？企業(yè)的資源和能力優(yōu)勢(shì)何在？ 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的現(xiàn)狀和未來(lái)可能發(fā)生的變化如何？ 本企業(yè)是否與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)相適應(yīng)？ 在本行業(yè)內(nèi)部是否存在足以瓦解現(xiàn)有市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略聯(lián)盟？ 競(jìng)爭(zhēng)定位競(jìng)爭(zhēng)定位 本企

4、業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有怎樣的特征？他們?nèi)绾握归_(kāi)競(jìng)爭(zhēng)攻勢(shì)？ 新進(jìn)入的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的未來(lái)發(fā)展前景如何？ 是否有新進(jìn)入的企業(yè)具有某些既得優(yōu)勢(shì)，可以不受傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)的束縛？ 精選ppt5CRM戰(zhàn)略的分析戰(zhàn)略的分析市場(chǎng)渠道市場(chǎng)渠道 不同分銷渠道在當(dāng)前的和將來(lái)的作用如何？ 新的電子分銷渠道存在哪些機(jī)會(huì)？ 產(chǎn)品或服務(wù)如何銷售出去？產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的重要性如何？ 誰(shuí)負(fù)責(zé)決策的制定？ 客戶客戶 誰(shuí)是本企業(yè)當(dāng)前或潛在的客戶？主要有哪些細(xì)分市場(chǎng)構(gòu)成？ 是否存在微細(xì)分、一對(duì)一營(yíng)銷和大規(guī)模定制化的機(jī)會(huì)？ 本企業(yè)與客戶存在或準(zhǔn)備建立什么樣的關(guān)系？ 是否將客戶溝通的結(jié)果反饋到經(jīng)營(yíng)中，以針對(duì)客戶需求做出調(diào)整？ 本企業(yè)準(zhǔn)備采用什么樣的信息技

5、術(shù)平臺(tái)來(lái)滿足現(xiàn)在或?qū)?lái)的客戶需求？ 精選ppt6CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析概概 念念成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略顧客營(yíng)銷戰(zhàn)略個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略服務(wù)支持戰(zhàn)略低 中 高高 中 低 顧客服務(wù)個(gè)性化程度 顧客信息的完整性途徑1途徑3途徑2途徑4途徑5CRM戰(zhàn)略分類矩陣及其轉(zhuǎn)化途徑精選ppt7戰(zhàn)略的分類矩陣 （1）產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略 產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略位于CRM戰(zhàn)略矩陣的左下

6、方，該戰(zhàn)略基本上承襲了傳統(tǒng)的產(chǎn)品中心型的經(jīng)營(yíng)觀念，嚴(yán)格說(shuō)來(lái)這并不是一種CRM戰(zhàn)略。不過(guò)，佩恩的CRM戰(zhàn)略矩陣的真正意義在于為發(fā)展CRM提供一種戰(zhàn)略思想和進(jìn)化方向，因此，對(duì)于那些希望引入真正意義上的CRM戰(zhàn)略，但目前仍然是產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略的企業(yè)而言，該矩陣無(wú)疑可以為其提供一個(gè)努力的方向。 產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略對(duì)客戶信息的要求較低，而為客戶提供的服務(wù)也趨于大眾化。目前定位于該戰(zhàn)略的企業(yè)可能擁有一些客戶的基本數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)，也希望為諸如產(chǎn)品銷售趨勢(shì)、渠道效率等指標(biāo)做一些簡(jiǎn)單分析，但是限于對(duì)單個(gè)客戶行為特征數(shù)據(jù)的缺乏，無(wú)法進(jìn)一步分析客戶個(gè)性化的需求特征和偏好。 精選ppt8戰(zhàn)略的分類矩陣（2）服務(wù)支持戰(zhàn)略 服務(wù)支

7、持戰(zhàn)略位于CRM戰(zhàn)略矩陣的右下方。對(duì)許多采用產(chǎn)品銷售戰(zhàn)略的企業(yè)而言。服務(wù)支持戰(zhàn)略是邁向完全意義上的CRM戰(zhàn)略的第一步。采用該戰(zhàn)略的企業(yè)，往往力圖識(shí)別出所有客戶中值得挽留的目標(biāo)客戶，并將資源和能力投入到最重要的客戶身上。 從本質(zhì)而言，服務(wù)支持戰(zhàn)略是將客戶服務(wù)應(yīng)用到銷售中。企業(yè)希望通過(guò)提高服務(wù)與支持的水平，改善與客戶的關(guān)系。這種形式的CRM戰(zhàn)略主要強(qiáng)調(diào)與客戶之間的一對(duì)一的或個(gè)性化的溝通，并不需要太多的客戶信息支持。精選ppt9戰(zhàn)略的分類矩陣（3）客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略 客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略位于CRM戰(zhàn)略矩陣的左上方。采用該戰(zhàn)略的企業(yè)逐漸將重心從單個(gè)的產(chǎn)品銷售轉(zhuǎn)向了客戶，并試圖通過(guò)一系列的數(shù)據(jù)分析來(lái)加深對(duì)客戶需求的理

8、解，如客戶價(jià)值分析、客戶贏利性分析、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手反應(yīng)分析、客戶忠誠(chéng)度分析等。不同的企業(yè)所采用的分析方法有所不同，具體由產(chǎn)業(yè)特性和企業(yè)的市場(chǎng)定位等因素而定。 從產(chǎn)品中心型向客戶中心型的轉(zhuǎn)移，使企業(yè)可以針對(duì)不同的客戶需求提供不同的產(chǎn)品或服務(wù)，這一點(diǎn)已經(jīng)觸及到了CRM的本質(zhì)和靈魂。同時(shí)，采用客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略，企業(yè)可以進(jìn)一步識(shí)別交叉銷售和擴(kuò)展銷售的機(jī)會(huì)。 精選ppt10戰(zhàn)略的分類矩陣（4）個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略 個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略位于CRM戰(zhàn)略矩陣的右上方。該戰(zhàn)略是CRM戰(zhàn)略的最理想形態(tài)，基本上是一種基于數(shù)據(jù)分析的戰(zhàn)略，它不僅要求企業(yè)擁有復(fù)雜、完備的數(shù)據(jù)平臺(tái)（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)），而且還必須具有功能強(qiáng)大的分析工具（如

9、數(shù)據(jù)挖掘軟件）。通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的收集和分析，識(shí)別客戶的偏好和需求特征，在此基礎(chǔ)上為客戶設(shè)計(jì)和提供完全個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品或服務(wù)，最大程度地滿足客戶的需求，發(fā)展與客戶之間的長(zhǎng)期關(guān)系。 個(gè)性化關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略體現(xiàn)了CRM的精髓，采用該戰(zhàn)略不僅可以為客戶創(chuàng)造最大化的價(jià)值，而且通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的分析，還可以抓住那些具有很高贏利性的客戶，從而最大化企業(yè)的收益。精選ppt119.1.3 CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容客客戶戶關(guān)關(guān)系系管管理理戰(zhàn)戰(zhàn)略略CRM實(shí)施基礎(chǔ) CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo) 客戶戰(zhàn)略 CRM核心活動(dòng) CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià) CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)

10、價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容概概 念念成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶生命周期管理客戶智能管理 客戶交易管理 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 信息技術(shù)人力資源企業(yè)文化 組織結(jié)構(gòu) 戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析精選ppt12客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容 （1）CRM遠(yuǎn)景和目標(biāo) CRM的遠(yuǎn)景和目標(biāo)說(shuō)明了企業(yè)對(duì)CRM的基本理解，這是制定和實(shí)施CRM戰(zhàn)略的準(zhǔn)備工作，它可以幫助企業(yè)明確“以客戶為中心”的價(jià)值觀念，幫助企業(yè)理解目前所處的環(huán)境和未來(lái)的發(fā)展前景。如果企業(yè)脫離了實(shí)際，盲目依賴信息技術(shù)實(shí)施CRM戰(zhàn)略，必將造成大量資金、時(shí)間

11、和人力資源的浪費(fèi)，最終導(dǎo)致CRM項(xiàng)目的失敗。 （2）客戶戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略可以幫助企業(yè)明確：“客戶是誰(shuí)”，“客戶想要什么”，“我們能為客戶做什么”等問(wèn)題。這些問(wèn)題有助于確保有效地對(duì)客戶關(guān)系組合進(jìn)行管理，而不是簡(jiǎn)單地把客戶視作營(yíng)銷活動(dòng)的對(duì)象。 精選ppt13客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容 （3）CRM核心活動(dòng) 在企業(yè)完成客戶戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)上，CRM中進(jìn)行的四項(xiàng)核心活動(dòng)就可以相互融合了。其中的客戶智能管理可以幫助企業(yè)更好地利用客戶資料和深入地理解客戶需求，客戶交易管理可以為企業(yè)與客戶之間的交易提供多種渠道，同時(shí)，企業(yè)可通過(guò)客戶質(zhì)量管理為客戶提供多種產(chǎn)品及相關(guān)服務(wù)，這些是系統(tǒng)地發(fā)展長(zhǎng)期客戶關(guān)系，即客戶生命周期管

12、理的基礎(chǔ)。 （4）CRM實(shí)施基礎(chǔ) 成功實(shí)施CRM的四項(xiàng)核心活動(dòng)需要幾個(gè)必要條件，即人力資源、組織結(jié)構(gòu)、信息技術(shù)和以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化，四者缺一不可?！耙钥蛻魹橹行摹钡纳虡I(yè)模式需要企業(yè)對(duì)經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行革命式的再造，根本改變企業(yè)體制，構(gòu)造一個(gè)“從客戶利益出發(fā)”的企業(yè)文化體系和組織結(jié)構(gòu)，以相關(guān)的人力資源和信息技術(shù)作為貫徹與執(zhí)行的保障。 精選ppt14客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容 （5）CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià) 企業(yè)在實(shí)施CRM戰(zhàn)略的過(guò)程中不可能沒(méi)有任何問(wèn)題，因此需要不斷地對(duì)CRM戰(zhàn)略進(jìn)行改進(jìn)，以達(dá)到預(yù)期結(jié)果；同時(shí)，由于因特網(wǎng)、數(shù)據(jù)挖掘、決策支持系統(tǒng)和專家系統(tǒng)等技術(shù)的不斷發(fā)展及企業(yè)自身的發(fā)展需求，也不可避免地需要持續(xù)

13、地改進(jìn)和增加CRM的功能。因此，建立起相應(yīng)的CRM戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)估與反饋機(jī)制顯得至關(guān)重要。精選ppt15第二節(jié) CRM的遠(yuǎn)景和目標(biāo)CRM遠(yuǎn)景的形成過(guò)程并非自上而下，也并非一成不變外部環(huán)境分析內(nèi)部環(huán)境分析CRM遠(yuǎn)景CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略精選ppt16CRM遠(yuǎn)景的形成過(guò)程 （1）外部環(huán)境分析 CRM戰(zhàn)略的外部環(huán)境分析主要是圍繞

14、三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行的，即營(yíng)銷方面、銷售方面和服務(wù)環(huán)境方面。在營(yíng)銷方面，企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到在“全員營(yíng)銷”觀念的指引下，企業(yè)的營(yíng)銷管理過(guò)程絕不僅僅是營(yíng)銷部門的任務(wù) ，主要包括市場(chǎng)營(yíng)銷組合的整體性和市場(chǎng)營(yíng)銷主體的整體性。其中，市場(chǎng)營(yíng)銷組合的整體性是指企業(yè)對(duì)4P等可控因素進(jìn)行組合管理，以便更好地滿足客戶的各種需求；市場(chǎng)營(yíng)銷主體的整體性是指企業(yè)組織架構(gòu)應(yīng)該以市場(chǎng)營(yíng)銷為核心，而企業(yè)只能形成必要的支撐并進(jìn)行營(yíng)銷管理，以便滿足客戶需求和實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的“雙贏”。在銷售方面，銷售模式正在向多樣化、自動(dòng)化和知識(shí)化的方向發(fā)展。在服務(wù)環(huán)境方面，服務(wù)方式也呈現(xiàn)出全方位、全天候和定制化的趨勢(shì)。 精選ppt17CRM遠(yuǎn)景的形成過(guò)程

15、 （2）內(nèi)部環(huán)境分析 CRM戰(zhàn)略的制定和實(shí)施，不僅要客觀地分析企業(yè)的外部環(huán)境，而且還要對(duì)企業(yè)自身素質(zhì)和能力加以科學(xué)地剖析。對(duì)自身內(nèi)部環(huán)境的分析，是企業(yè)CRM戰(zhàn)略制定過(guò)程中的重要工作。其中，企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境是指企業(yè)能夠加以識(shí)別和控制的內(nèi)部因素，主要包括財(cái)務(wù)管理能力、采購(gòu)體系、市場(chǎng)營(yíng)銷能力、知識(shí)儲(chǔ)備研發(fā)能力、人力資源、組織結(jié)構(gòu)及組織文化等。在實(shí)踐中，正是以企業(yè)內(nèi)部環(huán)境為基礎(chǔ)的獨(dú)特能力，最終決定了CRM戰(zhàn)略及其實(shí)施的效果。精選ppt189.2.1 CRM遠(yuǎn)景CRM遠(yuǎn)景形成后的具體內(nèi)容企業(yè)遠(yuǎn)景目標(biāo)客戶與市場(chǎng)地理范圍主要產(chǎn)品與服務(wù)核心技術(shù)價(jià)值觀CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶

16、戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)基礎(chǔ)精選ppt199.2.2 CRM的目標(biāo)CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM的

17、目標(biāo)：的目標(biāo)：對(duì)客戶當(dāng)前及未來(lái)的需求有著清晰的理解牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并迅速有效地回應(yīng)客戶需求加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解加強(qiáng)客戶識(shí)別、細(xì)分、獲得、忠誠(chéng)和贏返精選ppt20第三節(jié) 客戶戰(zhàn)略的制定9.3.1 客戶戰(zhàn)略的內(nèi)容 企業(yè)對(duì)如何建立和管理客戶關(guān)系的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)途徑的整體性把握。 客戶理解CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)客戶吸引力客

18、戶管理能力客戶戰(zhàn)略的內(nèi)容精選ppt21客戶戰(zhàn)略的內(nèi)容客戶戰(zhàn)略的內(nèi)容 （1）客戶理解 客戶戰(zhàn)略的中心在于把客戶群分解為可以有效管理的細(xì)分客戶群體，進(jìn)而形成合理的客戶關(guān)系組合結(jié)構(gòu)。對(duì)于每一種客戶細(xì)分，企業(yè)都應(yīng)該考慮客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)需求的共性，再細(xì)分為對(duì)于每一種產(chǎn)品和服務(wù)的需求。 （2）客戶競(jìng)爭(zhēng) 在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，有效的客戶戰(zhàn)略必須能夠服務(wù)于競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該體現(xiàn)在：既能保持原有的客戶份額，又可以獲得一些新客戶；并同時(shí)能夠?qū)蛻舻慕Y(jié)構(gòu)構(gòu)成進(jìn)行優(yōu)化，淘汰不合格的劣質(zhì)客戶群，贏得和挽留優(yōu)質(zhì)客戶群。 精選ppt22客戶戰(zhàn)略的內(nèi)容客戶戰(zhàn)略的內(nèi)容 （3）客戶吸引力 培育客戶忠誠(chéng)和建立牢固的情感紐帶

19、，形成直接吸引力，同時(shí)形成口碑式的間接吸引力也是非常關(guān)鍵的，因?yàn)檫@將會(huì)是企業(yè)能夠通過(guò)交叉銷售和升級(jí)銷售來(lái)保持和提取更大客戶價(jià)值的重要因素之一，也是盡可能發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶和吸引有利可圖的其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶的重要因素。 （4）客戶管理能力 企業(yè)的每一位員工都應(yīng)該積極地為客戶提供服務(wù)，而不是僅僅將其歸為客戶服務(wù)部門的責(zé)任對(duì)象，企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)的整體，必須構(gòu)建強(qiáng)大的全面的客戶服務(wù)和管理體系。 精選ppt239.3.2客戶增長(zhǎng)矩陣第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)

20、目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素客戶忠實(shí)于你 客戶擴(kuò)充客戶獲得 客戶多樣化現(xiàn)有的新的新的現(xiàn)有的產(chǎn)品/服務(wù)客戶通過(guò)擴(kuò)充忠實(shí)于你通過(guò)向下推薦獲得精選ppt24客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣 （1）客戶忠實(shí)于你戰(zhàn)略 首先，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，隨著客戶忠實(shí)于你方面的逐漸加強(qiáng)，能從許多方面產(chǎn)生出漸增的利益率。有經(jīng)驗(yàn)表明，忠實(shí)客戶傾向于將大量的時(shí)間花在企業(yè)的身上，他們擔(dān)當(dāng)了推薦介紹方面的代理商，從而為企業(yè)帶來(lái)了新的客戶，并且最終為他們服務(wù)可能還比為新客戶服務(wù)所花費(fèi)的成本要少得多。這些因素結(jié)合起來(lái)提供了強(qiáng)大的證據(jù)，表明了企業(yè)的收益

21、率直接與客戶忠實(shí)程度相關(guān)。因此，應(yīng)該將戰(zhàn)略上的關(guān)注焦點(diǎn)集中在客戶的回頭率上，這比獲得更大的市場(chǎng)份額更重要。精選ppt25客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣（2）客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略 客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略常常與客戶忠實(shí)于你戰(zhàn)略結(jié)合在一起使用，這兩個(gè)戰(zhàn)略都涉及一個(gè)問(wèn)題，那就是要維持企業(yè)已經(jīng)與客戶建立起來(lái)的關(guān)系。新增的產(chǎn)品或服務(wù)都要適合于客戶群體，例如，通過(guò)零售商店提供金融服務(wù)就是從客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略中獲得更大回報(bào)的一個(gè)實(shí)例。 類似這樣的戰(zhàn)略擴(kuò)充已經(jīng)使行業(yè)或市場(chǎng)的界定變得越來(lái)越模糊。以前處于不同市場(chǎng)范疇的企業(yè)，現(xiàn)在正為獲得同樣的客戶而競(jìng)爭(zhēng)，并且正依靠這些戰(zhàn)略去滿足同樣的客戶的需求。精選ppt26客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣 （3）客戶

22、獲得戰(zhàn)略 為了獲得更合適的客戶，需要對(duì)潛在的客戶進(jìn)行需求分析，在有需求的地方需要應(yīng)用客戶獲得戰(zhàn)略。例如，當(dāng)企業(yè)在迅速增長(zhǎng)的市場(chǎng)中運(yùn)作的時(shí)候，或者當(dāng)快速增長(zhǎng)有一些特殊需求的時(shí)候，尤其在后一種情況下，重點(diǎn)可能就是要獲得新客戶，但這些新客戶的需求類似于現(xiàn)有的客戶?？蛻臬@得戰(zhàn)略對(duì)于當(dāng)前的客戶群體是否能夠招來(lái)新客戶來(lái)說(shuō)具有重要的意義。對(duì)于許多小的企業(yè)來(lái)說(shuō)，運(yùn)用此戰(zhàn)略可以通過(guò)當(dāng)前客戶的口碑傳播，以低成本獲得新客戶來(lái)擴(kuò)大規(guī)模，而老客戶的行為模式會(huì)給企業(yè)帶來(lái)指導(dǎo)作用。 精選ppt27客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣 （4）客戶多樣化戰(zhàn)略 客戶多樣化戰(zhàn)略涉及了最高的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，因此該戰(zhàn)略涉及企業(yè)使用新產(chǎn)品和新服務(wù)來(lái)與新客

23、戶做生意謀求發(fā)展的狀況。除非有特殊的機(jī)會(huì)，否則它作為企業(yè)所遵循的切實(shí)可行的戰(zhàn)略是非常不可靠的。例如，前幾年在國(guó)營(yíng)軍工企業(yè)向民用企業(yè)的轉(zhuǎn)型中，許多企業(yè)新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品出來(lái)了很久，還沒(méi)有找到合適的客戶，結(jié)果造成產(chǎn)品大量積壓，其原因是客戶群體、銷售渠道發(fā)生了根本變化。如果客戶多樣化戰(zhàn)略在沒(méi)有充分地研究透徹之前就進(jìn)入實(shí)施階段的話，企業(yè)不但要試著應(yīng)付完全不同以往的客戶，同時(shí)還要解決新產(chǎn)品技術(shù)上的問(wèn)題。 精選ppt28第四節(jié) CRM戰(zhàn)略的核心活動(dòng)9.4.1 客戶智能管理第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)

24、略實(shí)施評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素客戶智能：是創(chuàng)新和使用客戶知識(shí)，幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運(yùn)營(yíng)能力的概念、方法、過(guò)程以及軟件的集合。 精選ppt29客戶智能管理客戶智能管理 （1）理論基礎(chǔ) 客戶智能的理論基礎(chǔ)是企業(yè)對(duì)客戶采取決策的指導(dǎo)依據(jù)，這既包括企業(yè)分析和對(duì)待客戶的理論和方法，也包括分別從客戶和企業(yè)角度進(jìn)行的價(jià)值分析。通過(guò)消費(fèi)行為分析、滿意度分析、利益率分析等諸如此類的指標(biāo)的測(cè)評(píng)與衡量，達(dá)到?jīng)Q策科學(xué)化、合理化的目的。 對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行分析對(duì)與客戶有關(guān)的活

25、動(dòng)具有巨大的支持作用。比如，客戶標(biāo)識(shí)（customer identification）、客戶分段（customer segmentation）、客戶差異（customer differentiation）、客戶滿意（customer satisfaction）、客戶忠誠(chéng)等客戶活動(dòng)有了客戶價(jià)值分析的支持，就會(huì)有的放矢，引導(dǎo)正確的客戶關(guān)系。 精選ppt30客戶智能管理客戶智能管理 （2）信息系統(tǒng)層面 信息系統(tǒng)層面成為客戶智能系統(tǒng)的物理基礎(chǔ)，表現(xiàn)為具有強(qiáng)大決策分析功能的軟件工程和面向特定應(yīng)用領(lǐng)域的信息系統(tǒng)平臺(tái)，如CRM、ERP、銷售自動(dòng)化、商業(yè)活動(dòng)管理等。與事務(wù)型的MIS不同，客戶智能系統(tǒng)能提供分析

26、、趨勢(shì)預(yù)測(cè)等決策分析功能。 （3）數(shù)據(jù)分析層面 數(shù)據(jù)分析層面是一系列算法、工具或模型。首先獲取與所關(guān)心主題有關(guān)的高質(zhì)量的數(shù)據(jù)或信息，然后自動(dòng)或人工參與使用具有分析功能的算法、工具或模型，幫助人們分析信息、得出結(jié)論、形成假設(shè)和驗(yàn)證假設(shè)。 精選ppt31客戶智能管理客戶智能管理 （4）知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面 與數(shù)據(jù)分析層面一樣，知識(shí)發(fā)現(xiàn)層面是一系列算法、工具或模型。將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成信息，而后通過(guò)知識(shí)發(fā)現(xiàn)，將信息轉(zhuǎn)變成知識(shí)。 （5）戰(zhàn)略層面 將信息或知識(shí)應(yīng)用在提高決策能力、運(yùn)營(yíng)能力以及企業(yè)建模上等客戶智能的戰(zhàn)略層面，利用多個(gè)數(shù)據(jù)源的信息以及應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)和假設(shè)來(lái)提高企業(yè)決策能力的一組概念、方法和過(guò)程的集合。它通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)

27、的獲取、管理和分析，為貫穿企業(yè)組織的各種人員提供知識(shí)，以提高企業(yè)戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術(shù)決策能力。精選ppt32第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素展開(kāi)的客戶智能體系精選ppt33客戶價(jià)值分析所支持的客戶活動(dòng)具體含義 （1）客戶標(biāo)識(shí)（identification） 客戶標(biāo)識(shí)又稱客戶認(rèn)識(shí)（awareness），即知道誰(shuí)是企業(yè)的客戶。如果企業(yè)沒(méi)有

28、集成的客戶數(shù)據(jù)，那么企業(yè)很有可能遭受客戶認(rèn)識(shí)危機(jī)。集成的客戶數(shù)據(jù)是指客戶的操作數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，它存儲(chǔ)了集成的和經(jīng)過(guò)凈化的當(dāng)前客戶數(shù)據(jù)。企業(yè)的任何與客戶打交道的職員每時(shí)每刻會(huì)參考其中的數(shù)據(jù)，了解客戶目前產(chǎn)品和服務(wù)的處境，當(dāng)前的接觸信息、接觸結(jié)果、突發(fā)事件等。對(duì)存儲(chǔ)當(dāng)前信息的數(shù)據(jù)庫(kù)的正確利用會(huì)大大提高企業(yè)對(duì)客戶評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性和認(rèn)識(shí)能力。精選ppt34客戶價(jià)值分析所支持的客戶活動(dòng)具體含義 （2）客戶分類（segmentation） 假設(shè)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到客戶的存在，但如何知道哪些客戶對(duì)企業(yè)是盈利的，哪些是不盈利的。僅依據(jù)客戶當(dāng)前信息的分析，很難得出令人滿意的答案。企業(yè)此時(shí)需要對(duì)客戶有關(guān)的歷史紀(jì)錄分類。針對(duì)不同的

29、客戶分類方式，有時(shí)采用分析技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)，而當(dāng)面對(duì)較深層次的分類任務(wù)時(shí)，就需要引入知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)了。 一個(gè)好的數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境，可完全滿足客戶分類對(duì)數(shù)據(jù)的多重需求。數(shù)據(jù)庫(kù)環(huán)境集成了與客戶有關(guān)的當(dāng)前和歷史的數(shù)據(jù)，并在此基礎(chǔ)上建立起面向不同分析任務(wù)的應(yīng)用（數(shù)據(jù)集市）。比如，客戶利潤(rùn)率分析，銷售渠道分析，商業(yè)活動(dòng)分析等，這些分析的算法必須與企業(yè)的商業(yè)模式相一致。精選ppt35客戶價(jià)值分析所支持的客戶活動(dòng)具體含義 （3）客戶滿意（satisfaction） 企業(yè)是否能夠測(cè)量客戶的滿意度？在你的企業(yè)中，客戶滿意度分別與企業(yè)員工的積極性和企業(yè)實(shí)施的優(yōu)惠政策是否有關(guān)系？如果答案是否定的，那么可以認(rèn)為你的企業(yè)還沒(méi)有建立

30、以客戶為中心的正確的環(huán)境。 這種正確的環(huán)境絕非是僅建設(shè)先進(jìn)的呼叫中心等手段所能實(shí)現(xiàn)的，它需要一個(gè)企業(yè)的企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、管理模式等整體環(huán)境的大調(diào)整，以適應(yīng)從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變；另一方面還包括使用知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)對(duì)客戶知識(shí)的正確發(fā)現(xiàn)和使用，了解讓客戶滿意需要的是什么，如何改進(jìn)產(chǎn)品使得客戶更滿意。精選ppt36客戶價(jià)值分析所支持的客戶活動(dòng)具體含義 （4）客戶差異（differentiation） 客戶差異是指企業(yè)根據(jù)不同客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的大小，實(shí)施在客戶上的不同的價(jià)值回報(bào)。分析的對(duì)象包括客戶生命周期價(jià)值、消費(fèi)行為、VIP特征等。企業(yè)需要建立相應(yīng)的知識(shí)發(fā)現(xiàn)模型。此外，企業(yè)必須具有對(duì)知識(shí)發(fā)現(xiàn)

31、結(jié)果客戶知識(shí)的快速反應(yīng)的能力，企業(yè)各部門能夠做到基于客戶知識(shí)的互動(dòng)。精選ppt37客戶價(jià)值分析所支持的客戶活動(dòng)具體含義 （5）客戶忠誠(chéng)（loyalty） 客戶忠誠(chéng)直接的表現(xiàn)是客戶的持續(xù)購(gòu)買，它反映了企業(yè)對(duì)客戶不斷更新的需求的有效把握?？蛻糁艺\(chéng)是對(duì)客戶知識(shí)反復(fù)有效利用的結(jié)果?？蛻糁艺\(chéng)的獲得是企業(yè)在客戶關(guān)系上最難達(dá)到的境界，但卻是最佳的。通過(guò)持續(xù)的接觸，忠誠(chéng)客戶數(shù)據(jù)的收集和集成成為最容易和最有效的事情，但忠誠(chéng)客戶的保留問(wèn)題仍離不開(kāi)知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)的支持。隨著人們?cè)絹?lái)越深刻地認(rèn)識(shí)到客戶忠誠(chéng)度的重要性，知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)在客戶保留中的作用也會(huì)逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。 精選ppt389.4.2 客戶交易管理第八章第八章 客

32、戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素客戶交易管理：企業(yè)各部門每次與客戶的接觸都是十分重要的，企業(yè)應(yīng)該把握每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)。 識(shí)別出企業(yè)與客戶之間所有的接觸點(diǎn)，著手進(jìn)行持續(xù)的以客戶為向?qū)У母倪M(jìn)。對(duì)客戶接觸點(diǎn)進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合，將“單一客戶接口”這一概念推廣至所有的溝通渠道。 投訴管理要求企業(yè)以專業(yè)的方式應(yīng)對(duì)失敗的狀況。它既可由現(xiàn)場(chǎng)的員工來(lái)完成，也可

33、由事后的數(shù)據(jù)分析員來(lái)完成，它有助于促進(jìn)長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。企業(yè)的投訴管理是一種直接反饋的工具，是持續(xù)提升整個(gè)價(jià)值鏈的基礎(chǔ)。精選ppt399.4.3客戶服務(wù)質(zhì)量管理第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量管理：是指由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服：是指由企業(yè)所有部門和全體人員參加的，以服務(wù)質(zhì)量為核心，以客戶忠誠(chéng)為導(dǎo)向，

34、從為客戶服務(wù)的思想出發(fā)，務(wù)質(zhì)量為核心，以客戶忠誠(chéng)為導(dǎo)向，從為客戶服務(wù)的思想出發(fā)，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過(guò)全綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法，建立完整的質(zhì)量體系，通過(guò)全過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足客戶需求的質(zhì)量管理活動(dòng)。過(guò)程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足客戶需求的質(zhì)量管理活動(dòng)。 客戶焦點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與持續(xù)改進(jìn)服務(wù)定制溝通及時(shí)原則精選ppt40服務(wù)質(zhì)量管理的原則 （1）以客戶為關(guān)注焦點(diǎn) 這一原則是質(zhì)量管理的核心思想。任何企業(yè)都依存于客戶，企業(yè)失去了客戶，就失去了存在和發(fā)展的基礎(chǔ)。因此，企業(yè)必須時(shí)刻關(guān)注客戶潛在的需求和期望及其對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意程度，根據(jù)客戶的要求和期望改進(jìn)工作，以取得客戶的

35、信任，穩(wěn)定地占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)。 （2）領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)作為決策者在質(zhì)量管理中起著舉足輕重的作用。領(lǐng)導(dǎo)者要在充分考慮本企業(yè)和資產(chǎn)所有者、員工、客戶、合作者、行業(yè)、社會(huì)等各相關(guān)方面的需求后制定方針，做出規(guī)劃，確定具有挑戰(zhàn)性的被員工所理解的企業(yè)目標(biāo)，并帶領(lǐng)員工努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。 精選ppt41服務(wù)質(zhì)量管理的原則 （3）全員參與 首先要使員工了解他們?cè)趰徫恢械淖饔眉八麄児ぷ鞯闹匾?，明確目標(biāo)和責(zé)任，然后給他們創(chuàng)造提高知識(shí)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)，使他們對(duì)本職工作負(fù)有使命感，渴望參與對(duì)質(zhì)量管理工作的持續(xù)改進(jìn)，并努力做出貢獻(xiàn)。 （4）持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)企業(yè)滿足客戶要求的能力的循環(huán)活動(dòng)。任何企業(yè)質(zhì)量管理體系的充分性都

36、是相對(duì)的，都要經(jīng)過(guò)一個(gè)從不夠充分到比較充分，再到很充分的持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。此項(xiàng)工作在實(shí)施中是通過(guò)使用質(zhì)量、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審的方針，來(lái)促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)的。精選ppt42服務(wù)質(zhì)量管理的原則 （5）服務(wù)定制化 從生產(chǎn)者來(lái)講，服務(wù)是否受客戶歡迎，最主要的是能否把自己的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，讓消費(fèi)者一見(jiàn)鐘情。所以，從某種意義上說(shuō)，創(chuàng)造客戶就是創(chuàng)造差異。服務(wù)應(yīng)當(dāng)是在大規(guī)模定制的基礎(chǔ)上，針對(duì)特定客戶需求的服務(wù)體系：包括產(chǎn)品線的寬度、深度、產(chǎn)品的個(gè)性化定制、質(zhì)量狀況，甚至包括產(chǎn)品售后服務(wù)的各個(gè)要素。精選ppt43 （6）溝通響應(yīng)及時(shí)化 服務(wù)企業(yè)應(yīng)該與每個(gè)客戶進(jìn)行對(duì)

37、話，并讓這種對(duì)話成為一種“學(xué)習(xí)的關(guān)系”?？蛻魰?huì)說(shuō)出他們需要的服務(wù)，企業(yè)則為他們提供所需的東西?？蛻粼谶@種合作關(guān)系中會(huì)提供建議，并具體說(shuō)明需要什么樣的新服務(wù)。企業(yè)應(yīng)從培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度出發(fā)，全面了解客戶所需，包括他們需要什么、何時(shí)需要、怎樣需要，從而提供合適的、個(gè)性化的、即時(shí)的、具備競(jìng)爭(zhēng)力的促銷活動(dòng)，“鎖定”客戶的使用習(xí)慣，建立服務(wù)品牌忠誠(chéng)。精選ppt449.4.4客戶關(guān)系生命周期管理第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度

38、CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素客戶關(guān)系生命周期客戶關(guān)系生命周期是指當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企是指當(dāng)一個(gè)客戶開(kāi)始對(duì)企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完業(yè)對(duì)某一客戶進(jìn)行開(kāi)發(fā)開(kāi)始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時(shí)間。 初識(shí)期矜持期平穩(wěn)期思異期穩(wěn)固期關(guān)系逐漸穩(wěn)定、客戶忠誠(chéng)度不斷提高精選ppt45客戶關(guān)系管理生命周期的管理重點(diǎn)初識(shí)期 集群特征 ：信任與投入程度都相對(duì)較低，追求消費(fèi)習(xí)慣的一致性和心理品味追求的一致性 。管理重點(diǎn)： 重

39、視商品品牌的豐富性 重視產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量 重視客戶與企業(yè)對(duì)商品、服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性 提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益 精選ppt46客戶關(guān)系管理生命周期的管理重點(diǎn)矜持期 集群特征 ：心理與行為因素的平均水平比初識(shí)期略高，該客戶群在心理因素方面的得分相對(duì)高于其行為表現(xiàn)，從而顯示出內(nèi)心深處已經(jīng)對(duì)企業(yè)形成高度認(rèn)同，只是消費(fèi)行為的表現(xiàn)仍趨保守 。管理重點(diǎn)： 重視商品品牌的豐富性 重視產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量 提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益 精選ppt47客戶關(guān)系管理生命周期的管理重點(diǎn)平穩(wěn)期 集群特征 ：在行為和心理因素方面，均明顯高于初識(shí)期和矜持期的客戶群，而且與企業(yè)的關(guān)系已經(jīng)達(dá)到平穩(wěn)狀態(tài)，

40、愿意提供建議和實(shí)際參與合作 。管理重點(diǎn) ： 重視商品品牌的豐富性 重視與客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì) 精選ppt48客戶關(guān)系管理生命周期的管理重點(diǎn)思異期 集群特征 ：在行為和心理因素方面，均明顯高于初識(shí)期和矜持期的客戶群，而且與企業(yè)的關(guān)系已達(dá)到平穩(wěn)狀態(tài)，但有些客戶有嘗試做出改變的心理，消費(fèi)行為可能有妥協(xié)傾向 。管理重點(diǎn) ： 重視與客戶間接的互動(dòng)和溝通接觸機(jī)會(huì) 防止客戶轉(zhuǎn)換供應(yīng)商 精選ppt49客戶關(guān)系管理生命周期的管理重點(diǎn)穩(wěn)固期 集群特征 ：關(guān)系建立最長(zhǎng)久，心里與行為因素都表現(xiàn)出很高的客戶忠誠(chéng)，是關(guān)系強(qiáng)度最高的階段，愿意提供建議和實(shí)際參與合作，對(duì)商品和企業(yè)形成了高度的信任。 管理重點(diǎn) ： 重視

41、商品品牌的豐富性 重視人員服務(wù) 重視客戶與企業(yè)對(duì)商品、服務(wù)或價(jià)格的價(jià)值觀認(rèn)知的一致性 重視與客戶間接的互動(dòng)與溝通接觸機(jī)會(huì) 提供商品以外的免費(fèi)服務(wù)等非物質(zhì)利益 精選ppt50具體的CRM戰(zhàn)略實(shí)施活動(dòng) （1）設(shè)立呼叫中心或服務(wù)臺(tái)，為客戶提供服務(wù)支持，并根據(jù)客戶所闡述的需求提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品；（2）努力識(shí)別出所有客戶中值得挽留的目標(biāo)客戶，并將資源和能力投入到最重要的客戶身上；（3）與客戶進(jìn)行一對(duì)一、個(gè)性化的溝通，運(yùn)用一系列數(shù)據(jù)分析來(lái)加深對(duì)客戶需求的理解，通過(guò)構(gòu)建更為完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，有效地尋找目標(biāo)客戶，提高客戶管理策略的針對(duì)性；（4）更加注重提高數(shù)據(jù)的質(zhì)量，并有效地加以管理和利用；精選ppt51具體的CRM

42、戰(zhàn)略實(shí)施活動(dòng)（5）進(jìn)一步識(shí)別交叉銷售和升級(jí)銷售的機(jī)會(huì)，盡可能提高客戶盈利性；（6）建立復(fù)雜的數(shù)據(jù)平臺(tái)（如數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)），并配備相應(yīng)的分析工具（如數(shù)據(jù)挖掘軟件）。不同的企業(yè)還可根據(jù)自身情況以及本行業(yè)的特點(diǎn)實(shí)施不同的戰(zhàn)略活動(dòng)，例如，分析客戶的購(gòu)買模式，向客戶推銷具有更高附加值的服務(wù)；分析客戶的需求和偏好，更好地支持客戶挽留活動(dòng)等。精選ppt52第五節(jié) CRM戰(zhàn)略實(shí)施的評(píng)價(jià)9.5.1 CRM戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)的目的CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)

43、略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略輔助決策制定CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)的目的指導(dǎo)進(jìn)行中的活動(dòng)或策略預(yù)測(cè)未來(lái)狀態(tài)對(duì)CRM戰(zhàn)略的有效評(píng)價(jià)有助于企業(yè)把握CRM戰(zhàn)略實(shí)施的重要方向，對(duì)組織的有效激勵(lì)提供重要依據(jù)，保證戰(zhàn)略實(shí)施的持續(xù)改進(jìn)以及戰(zhàn)略目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)。 精選ppt53 CRM戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)的作用 （1）輔助決策制定 公司實(shí)施CRM評(píng)價(jià)方法會(huì)因不同部門決策制定方式的不同而不同。企業(yè)通過(guò)對(duì)客戶需求信息的收集、整理和分析，對(duì)客戶進(jìn)行有效細(xì)分，識(shí)別出企業(yè)的高價(jià)值客戶，進(jìn)而制定有針對(duì)性的營(yíng)銷策略和發(fā)展戰(zhàn)略。當(dāng)公司制定針對(duì)有關(guān)客戶的戰(zhàn)略時(shí)，對(duì)CRM

44、客戶分析活動(dòng)的有效評(píng)價(jià)可以協(xié)助特定的決策者制定和改善企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)策略，這種有關(guān)客戶的決策一般是以“如何管理客戶關(guān)系”為中心，以提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度為目的的。精選ppt54CRM戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)的作用 （2）指導(dǎo)進(jìn)行中的活動(dòng)或策略 對(duì)CRM戰(zhàn)略活動(dòng)的評(píng)價(jià)并不是僅僅用來(lái)協(xié)助企業(yè)全面制定計(jì)劃、制定決策，它也可以被用來(lái)引導(dǎo)與客戶相關(guān)的日?；顒?dòng)，這與影響決策制定相關(guān)，但又有點(diǎn)不同于決策制定。評(píng)價(jià)客戶活動(dòng)不僅有助于企業(yè)決定采用哪一種客戶戰(zhàn)略，還有助于前端員工和領(lǐng)導(dǎo)完成日常性的任務(wù)。精選ppt55CRM戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)的作用 （3）預(yù)測(cè)未來(lái)的狀態(tài) 企業(yè)需要使用CRM技術(shù)來(lái)協(xié)助預(yù)測(cè)客戶的需求，或者預(yù)測(cè)未來(lái)的潛在客戶

45、或市場(chǎng)態(tài)勢(shì)。在營(yíng)銷中使用預(yù)測(cè)性模型已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間了，而且使得營(yíng)銷獲得了很大的成功。CRM技術(shù)和方法用來(lái)協(xié)助企業(yè)改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，并通過(guò)與客戶進(jìn)一步的協(xié)作來(lái)開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品。數(shù)字技術(shù)使公司降低了與客戶交互的成本，并且其交互的機(jī)制也比較容易評(píng)估。 應(yīng)該看到，CRM戰(zhàn)略是一個(gè)不斷修正、逐步展開(kāi)的循環(huán)過(guò)程，對(duì)組織的調(diào)整和管理轉(zhuǎn)型不僅要有足夠的思想準(zhǔn)備，而且需要在CRM戰(zhàn)略的實(shí)施中不斷完善基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)流程重組和確保基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，并注意有可能引發(fā)的各種變化。精選ppt569.5.2 CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)的流程CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施

46、評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶價(jià)值客戶終身價(jià)值和客戶忠誠(chéng)度客戶滿意客戶挽留和客戶獲取客戶互動(dòng)客戶互動(dòng)渠道管理和優(yōu)化客戶知識(shí)客戶特征及其行為確定CRM目標(biāo)制定CRM戰(zhàn)略分析因果關(guān)系分析視角和測(cè)量分析CRM有效性CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)流程精選ppt579.5.3 CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)的關(guān)鍵維度CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)目的和流程目的和

47、流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶知識(shí)CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)的關(guān)鍵維度客戶互動(dòng)客戶價(jià)值客戶滿意理解客戶和分析客戶信息增強(qiáng)有效性追求卓越客戶資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)方式提升客戶忠誠(chéng)和客戶利益獲取商業(yè)價(jià)值精選ppt58CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)的關(guān)鍵維度 （1）客戶知識(shí)維度 客戶知識(shí)維度包括客戶細(xì)分群體的層次和對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理，它關(guān)注于技術(shù)上的改進(jìn)、對(duì)客戶需求的理解和有關(guān)客戶特征的數(shù)據(jù)庫(kù)，這些指標(biāo)會(huì)影響與客戶互動(dòng)的過(guò)程，進(jìn)而對(duì)客戶價(jià)值和客戶滿意度產(chǎn)生重要影響。 （2）客戶互動(dòng)維度 客戶互動(dòng)維度包括卓越的運(yùn)營(yíng)能力、

48、有關(guān)客戶服務(wù)的互動(dòng)渠道管理和流程管理。在實(shí)踐中，與客戶接觸與互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行有效的管理和持續(xù)的改進(jìn)，直接會(huì)對(duì)客戶價(jià)值、運(yùn)營(yíng)效果和高質(zhì)量的CRM服務(wù)產(chǎn)生重要影響。精選ppt59CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)的關(guān)鍵維度 （3）客戶價(jià)值維度 客戶價(jià)值維度包括企業(yè)從客戶那里所獲取的利益，如客戶終身價(jià)值、客戶忠誠(chéng)或客戶資產(chǎn)等。如果客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)表示滿意，那么企業(yè)基本上不必?fù)?dān)心客戶的離去。為了保證這種互惠關(guān)系，客戶價(jià)值維度指標(biāo)促使管理人員持續(xù)地尋找方法，以便贏得客戶承諾和客戶忠誠(chéng)。 （4）客戶滿意維度 客戶滿意維度表明了客戶對(duì)企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務(wù)的滿意水平，這是一種產(chǎn)品或服務(wù)能夠符合客戶期望從而給客戶帶來(lái)一種心理的或

49、非心理的滿足，它在很大程度上決定了購(gòu)買者將來(lái)是否能夠成為企業(yè)的長(zhǎng)期客戶。精選ppt609.5.4 CRM戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵因素CRM戰(zhàn)略概述戰(zhàn)略概述客戶增長(zhǎng)矩陣客戶增長(zhǎng)矩陣客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略制定客戶戰(zhàn)略內(nèi)容客戶戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施評(píng)價(jià)核心活動(dòng)核心活動(dòng)目的和流程目的和流程關(guān)鍵維度關(guān)鍵維度CRM遠(yuǎn)景目標(biāo)遠(yuǎn)景目標(biāo)戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略內(nèi)容戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略理解戰(zhàn)略理解成功因素成功因素第八章第八章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略客戶關(guān)系管理實(shí)施成功關(guān)鍵因素確保戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程協(xié)調(diào)一致調(diào)整組織結(jié)構(gòu)從“交易管理”轉(zhuǎn)向關(guān)系管理培養(yǎng)有利于CRM增長(zhǎng)的組織文化建立一個(gè)集成的信息環(huán)境爭(zhēng)取企業(yè)高層的大力支持精選ppt61CRM戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵因素 （1）確保戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程協(xié)調(diào)一致 作為企業(yè)總體戰(zhàn)略的一部分，CRM戰(zhàn)略必須同其他相關(guān)戰(zhàn)略之間保持協(xié)調(diào)一致。為了取得CRM戰(zhàn)略實(shí)施的成功，企業(yè)應(yīng)該在組織內(nèi)部有效地溝通各種戰(zhàn)略意圖，確保組織的戰(zhàn)略意圖得到絕大多數(shù)員工的理解和認(rèn)同。如果企業(yè)希望以客戶導(dǎo)向作為基本經(jīng)營(yíng)理念，以提高客戶滿意度為根本目的，但沒(méi)有一套完整的戰(zhàn)略來(lái)保證客戶導(dǎo)向型觀念，并獲得組織上下的普遍認(rèn)可，即使費(fèi)了多番周折，也無(wú)濟(jì)于事，始終擺脫不了傳統(tǒng)產(chǎn)品導(dǎo)向型觀念的影子。因此，要實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略過(guò)程的協(xié)調(diào)一致，必須強(qiáng)調(diào)各部門之間業(yè)務(wù)活動(dòng)的相互配合，共同服從于組織整體的客戶關(guān)系戰(zhàn)略。精選ppt