客戶滿意案例研究PPT學習教案

1、會計學1客戶滿意案例研究客戶滿意案例研究目 錄PART 1客戶滿意度相關概念PART 2客戶滿意度相關理論模型PART 3客戶滿意度案例分析第1頁/共21頁PART1客戶滿意度相關概念第2頁/共21頁 客戶滿意度，也叫客戶滿意指數。是對服務性行業(yè)的客戶滿意度調查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。Consumer Satisfactional客戶滿意度第3頁/共21頁為什么WHY？要讓客戶滿意 根據美國營銷學者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%85%。 另外，獲得一個新客戶的成本是維護一個老客戶的510倍。第4頁/共21頁失

2、去客戶的百分比失去客戶的原因1%死亡2%搬走了3%自然的改變喜好4%在朋友的推薦下換了公司9%在別處買到了更便宜的產品13%對產品不滿意68%對他們的需求漠不關心客戶流失原因 對產品以及服務不滿意是導致客戶流失的主要原因。結論第5頁/共21頁實際評價實際評價實際評價客戶期望成為?？腿魺o競爭對手則會繼續(xù)使用失去客戶可以接受滿意不滿意客戶期望客戶期望小于等于大于超過預期符合預期未達預期客戶滿意判斷原理第6頁/共21頁三個構成要素客戶滿意的 商品（直接要素） 服務（直接要素） 企業(yè)形象（間接要素）商品硬體價值商品軟體價值店鋪、店內的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務社會貢獻活動環(huán)境保護活動品質、機能

3、、性能、價格回收再生活動、環(huán)境保護運動設計、色彩、名稱、香味、容易操作性、方便令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、商品知識售后服務、生活設計提案、資訊提供服務支援文化、體育活動、對當地居民開放設施福祉活動客戶滿意的要素第7頁/共21頁PART2客戶滿意度相關理論模型第8頁/共21頁1、瑞典顧客滿意度晴雨表指數模型（SCSB）第9頁/共21頁2、美國顧客滿意度指數模型（ACSI）第10頁/共21頁3、歐洲顧客滿意度指數模型（ECSI）第11頁/共21頁PART3客戶滿意度案例分析第12頁/共21頁【案例】聯邦快遞聯邦快遞隸屬于美國聯邦快遞集團聯邦快遞（FedEx

4、Corp），為客戶和企業(yè)提供涵蓋運輸、電子商務和商業(yè)運作等一系列的全面服務。聯邦快遞集團旗下超過2.6萬名員工和承包商恪守品行道德和職業(yè)操守的最高標準，并最大程度滿足客戶和社會的需求，使其屢次被評為全球最受尊敬和最可信賴的雇主。第13頁/共21頁1973年4月17日聯邦快遞（FedEx）首次開門營業(yè)，它發(fā)運了8個包裹，7個是工作人員的試運件。沒有想到的是，這成為了一個行業(yè)誕生的標志：隔夜速遞。尤其令學生們感到興奮的是，聯邦快遞的首席執(zhí)行官是在耶魯大學的大學論文中勾勒出其運營的早期設想的。1990年，該公司收入共達70億美元，控制了43%的航空快遞市場。第14頁/共21頁 聯邦快遞有兩個宏偉目標

5、：每一次交流和交易都要達到百分之百的客戶滿意；處理每一個包裹都要百分之百的達到要求。早期，聯邦快遞將客戶滿意度和服務表現定義為準時送達包裹所占的百分比。而后，通過多年的客戶投訴記錄分析，公司發(fā)現，準時送達只是客戶滿意中的一個標準，還有其他因素影響和反映著客戶的滿意度。第15頁/共21頁聯邦快遞總結出，客戶滿意度包括應該避免的8種服務失敗，具體是：送達日期錯誤；送達日期沒錯，但時間延誤；發(fā)運遺漏；包裹丟失；對客戶的錯誤通知；賬單及相關資料錯誤；服務人員表現不佳；包裹損壞。所以，對客戶而言，滿意的標準不僅僅只是準時送達。另外，聯邦快遞堅持每天跟蹤12個服務質量指標，以從總體上衡量客戶的滿意度。第16頁/共21頁聯邦快遞所享有的客戶滿意度在采用從“完全滿意”到“完全不滿意”的五分法調查中，最高客戶滿意度達94%。這使聯邦快遞成為美國歷史上第一個在成立后的最初10年里銷售額超過10億美元的公司。第17頁/共21頁我們分析得出第18頁/