城市軌道交通服務(wù)禮儀單元

1、課 堂 規(guī) 則Open 開放的心態(tài)，積極參與，勤于思考，勇于發(fā)問。Close 封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請關(guān)閉手機或調(diào)至靜音、振動。城市軌道交通服務(wù)禮儀 鐵路站、車等服務(wù)人員在與旅客交往過程中應(yīng)該具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范與藝術(shù)。 “以客為尊，以人為本”理念。學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解軌道交通服務(wù)禮儀的作用與基本原則了解軌道交通服務(wù)禮儀的作用與基本原則了解軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)了解軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)了解軌道交通服務(wù)人員的素質(zhì)要求了解軌道交通服務(wù)人員的素質(zhì)要求Contents 職業(yè)形象（儀容和儀態(tài)）職業(yè)形象（儀容和儀態(tài)） 語言禮儀語言禮儀 面部禮儀面部禮儀 職業(yè)態(tài)度職業(yè)態(tài)度 接

2、待禮儀接待禮儀 態(tài)度=100% 技能=100%“禮有心生，態(tài)度決定一切！” 職 業(yè) 態(tài) 度 將一只青蛙仍進沸騰的開水鍋里，它會馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里面加水再用小火將一只青蛙仍進沸騰的開水鍋里，它會馬上跳出來逃生。而如果將它放在大鍋里，里面加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。熟而不自知。 青蛙現(xiàn)象青蛙現(xiàn)象 企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工此熟視無睹，依舊我性我行我素、不求上進的話，久而久之，就會象這

3、只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！服服 務(wù)務(wù) 意意 識識 與與 服服 務(wù)務(wù) 能能 力力 “服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力是能不能做好的問題?！卑咐治?他為什么為難他 顧客匆忙跑銀行，營業(yè)廳里靜悄悄，一人人也沒有，顧客匆忙跑銀行，營業(yè)廳里靜悄悄，一人人也沒有，而而ATMATM機前卻排著長長的隊伍。機前卻排著長長的隊伍。 營業(yè)員問：營業(yè)員問：“先生，你取多少錢？先生，你取多少錢？”“”“30003000元。元?！?營業(yè)員說營業(yè)員說“對不起。請你到對不起。請你到ATMATM機去取。機去取?！鳖櫩瓦@才看見窗顧客這才看見窗口上貼著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員

4、的勞動口上貼著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員的勞動 ，取錢在，取錢在50005000元下，到自動取款機取。顧客只好對營業(yè)員解釋說：元下，到自動取款機取。顧客只好對營業(yè)員解釋說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了我有急事，能不能通融通融，先給我取了? ?”營業(yè)員正色說營業(yè)員正色說到：到：“這是規(guī)定。這是規(guī)定。” 顧客靈機一動，又把儲蓄卡遞給營業(yè)員。他有點生氣顧客靈機一動，又把儲蓄卡遞給營業(yè)員。他有點生氣”不是說讓你在外面取嗎？不是說讓你在外面取嗎？“顧客說：顧客說：”我取我取50005000元！元！“”“”這次營業(yè)員無話可說，他乖乖地給顧客取了這次營業(yè)員無話可說，他乖乖地給顧客取了500050

5、00元。顧客元。顧客從取出的錢里抽出從取出的錢里抽出10001000元，連同儲蓄卡遞給營業(yè)員：元，連同儲蓄卡遞給營業(yè)員：“我存我存1000.1000.”營業(yè)員張嘴想說，卻什么也沒有說出來。手續(xù)辦完了，營業(yè)員張嘴想說，卻什么也沒有說出來。手續(xù)辦完了，顧客又抽出顧客又抽出10001000元，元，“再存再存10001000元元”營業(yè)員簡直有些惱怒營業(yè)員簡直有些惱怒了：了：“你為何不一塊存。你為何不一塊存?！?“這是我的規(guī)定，我規(guī)定一次自己一次只能存這是我的規(guī)定，我規(guī)定一次自己一次只能存10001000元，元，不能多存。不能多存?！狈?務(wù)務(wù) 意意 識識用心服務(wù)-假如你是消費者主動服務(wù)-要做的正式對方

6、正在想的變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)不厭其煩的態(tài)度“問不倒”是努力的方向；“問不惱”是職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。二、服務(wù)禮儀的作用二、服務(wù)禮儀的作用軌道交通服務(wù)禮儀是運營企業(yè)員工在工作崗位上通過言談、舉止等對乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范。它是軌道交通優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。不僅有利于員工提高個人的內(nèi)在修養(yǎng)，而且能夠提升軌道交通運營企業(yè)的形象。三、三、城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本原則城市軌道交通服務(wù)禮儀的基本原則尊重的原則真誠的原則寬容的原則適度的原則乘客至上的原則1.2 1.2 城市軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)城市軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)一、親和的微笑 1、親和的微笑可以改善服務(wù)態(tài)度，提高

7、服務(wù)質(zhì)量。 2、親和的微笑可以拉近和乘客間的距離 3、微笑能帶來良好的首因效應(yīng) 正確微笑的基本原則 主動微笑的原則 真誠微笑的原則 眼中含笑的原則主動微笑的原則 在與乘客目光接觸的時候，首先要向乘客微笑，然后再開口說話，主動創(chuàng)造一個友好、熱情的氣氛。真誠微笑的原則。微笑是自內(nèi)心發(fā)出的，表示對乘客的尊重和理解。眼中含笑的原則。臉上有笑，眼睛更要有笑。 二、舒心的問候u問候是人與人見面時最初的直接接觸。問候得當(dāng)可以迅速表現(xiàn)出自己的心意與誠意，可以在最初接觸時給乘客留下好印象。u客運服務(wù)人員見到乘客時，應(yīng)主動打招呼。一般來說，先打招呼的人會在后面的談話交流和服務(wù)中掌握主動。 想一想：想一想： 常用的

8、問候語有哪些？常用的問候語有哪些？三、整潔的儀表 u客運服務(wù)人員每天都要接觸成千上萬的乘客，乘客對軌道交通服務(wù)第一客運服務(wù)人員每天都要接觸成千上萬的乘客，乘客對軌道交通服務(wù)第一印象的產(chǎn)生首先來自服務(wù)人員的儀容儀表。印象的產(chǎn)生首先來自服務(wù)人員的儀容儀表。u良好的儀容儀表，會使人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對軌道交通起到宣良好的儀容儀表，會使人產(chǎn)生美好的第一印象，從而對軌道交通起到宣傳作用，同時還能彌補某些服務(wù)方面的不足，反之，不好的儀容儀表往往傳作用，同時還能彌補某些服務(wù)方面的不足，反之，不好的儀容儀表往往會令人生厭，即使有熱情服務(wù)和一流設(shè)施也不一定給乘客留下好印象。會令人生厭，即使有熱情服務(wù)和一流

9、設(shè)施也不一定給乘客留下好印象。u客運服務(wù)人員的儀表一定要做要整潔和樸素。整潔樸素的儀表可以拉近客運服務(wù)人員的儀表一定要做要整潔和樸素。整潔樸素的儀表可以拉近和乘客的距離，帶給乘客清新、健康的印象和乘客的距離，帶給乘客清新、健康的印象。四、得體的語言四、得體的語言語言是為乘客服務(wù)的第一工具，它對做好服務(wù)工作有語言是為乘客服務(wù)的第一工具，它對做好服務(wù)工作有著十分突出的作用。得體的語言會讓乘客倍感親切。著十分突出的作用。得體的語言會讓乘客倍感親切。客運服務(wù)人員要善于察言觀色，語言交流要針對乘客客運服務(wù)人員要善于察言觀色，語言交流要針對乘客實際實際, ,要從言談舉止中迅速把握乘客的心情要從言談舉止中迅

10、速把握乘客的心情, ,要明白乘要明白乘客的弦外之音，了解乘客的愿望。要盡量站在乘客的立客的弦外之音，了解乘客的愿望。要盡量站在乘客的立場上說話辦事，判斷乘客的心理和服務(wù)需要。場上說話辦事，判斷乘客的心理和服務(wù)需要。除此以外，服務(wù)人員需要用委婉的語氣表達否定的意除此以外，服務(wù)人員需要用委婉的語氣表達否定的意思。拒絕乘客時，使用否定句的影響是很強烈的，會給思。拒絕乘客時，使用否定句的影響是很強烈的，會給乘客留下不愉快的印象。乘客留下不愉快的印象。 案例案例: : 在某地一家飯店餐廳的午餐時間在某地一家飯店餐廳的午餐時間, ,來自臺灣的旅來自臺灣的旅游團在此用餐游團在此用餐, ,當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位當(dāng)服

11、務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位7070多歲的老人面前的多歲的老人面前的空飯碗時空飯碗時, ,就輕步上前就輕步上前, ,柔聲說道柔聲說道: :“請問老先生，您還請問老先生，您還要飯嗎？要飯嗎？”那位先生搖了搖頭，服務(wù)員又問道：那位先生搖了搖頭，服務(wù)員又問道：“那先那先生您完了嗎？還需要什么嗎？生您完了嗎？還需要什么嗎？”只見那位老先生冷冷一只見那位老先生冷冷一笑，說：笑，說：“小姐，我今年小姐，我今年7070多歲了，這輩子還沒落到要多歲了，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會一下子完的。會一下子完的。”由此可見，由于服務(wù)人員用語不合規(guī)由

12、此可見，由于服務(wù)人員用語不合規(guī)范，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪范，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑?？腿说拿舾泻投嘁伞?.3 1.3 軌道交通服務(wù)人員的素質(zhì)要軌道交通服務(wù)人員的素質(zhì)要求求一、主動熱情一、主動熱情二、控制情緒二、控制情緒三、處變不驚三、處變不驚 主動熱情主動熱情 日本的一家服務(wù)企業(yè)對服務(wù)員的面試十分獨特，在面試時突日本的一家服務(wù)企業(yè)對服務(wù)員的面試十分獨特，在面試時突然中斷，然后安排另一個人向這名應(yīng)試者詢問某個問題，比如然中斷，然后安排另一個人向這名應(yīng)試者詢問某個問題，比如詢問洗手間在什么位置。他們得到的回答通常有三種，一種是詢問洗手間在

13、什么位置。他們得到的回答通常有三種，一種是直接回答直接回答“我不知道我不知道”；第二種回答是不知道，并對自己的身；第二種回答是不知道，并對自己的身份做一個說明；第三種回答是：份做一個說明；第三種回答是：“對不起，我是來面試的，不對不起，我是來面試的，不過我去幫您問一下然后告訴您。過我去幫您問一下然后告訴您?！睂τ诘谝环N回答的應(yīng)試者公對于第一種回答的應(yīng)試者公司是不會錄用的，而對于第三種回答的應(yīng)試者將會安排到重要司是不會錄用的，而對于第三種回答的應(yīng)試者將會安排到重要的崗位。的崗位?？刂魄榫w 作為一名優(yōu)秀的客運服務(wù)人員，應(yīng)善于控制自己的情緒，約束作為一名優(yōu)秀的客運服務(wù)人員，應(yīng)善于控制自己的情緒，約束

14、自己的情感、克制自己的舉動，不論與哪一類型的乘客接觸，自己的情感、克制自己的舉動，不論與哪一類型的乘客接觸，無論發(fā)生什么問題，都能夠做到鎮(zhèn)定自若，不失禮于人。無論發(fā)生什么問題，都能夠做到鎮(zhèn)定自若，不失禮于人。 當(dāng)乘客有不滿情緒時，往往會對服務(wù)人員提出批評，這種批評當(dāng)乘客有不滿情緒時，往往會對服務(wù)人員提出批評，這種批評可能會在不同場合以不同方式提出來。當(dāng)乘客在公開場合向服可能會在不同場合以不同方式提出來。當(dāng)乘客在公開場合向服務(wù)人員疾言厲聲時，往往會使人難以接受，遇到這種情況客運務(wù)人員疾言厲聲時，往往會使人難以接受，遇到這種情況客運服務(wù)人員首先需要冷靜，不要急于與之爭辯，切不可針鋒相對，服務(wù)人員首

15、先需要冷靜，不要急于與之爭辯，切不可針鋒相對，使矛盾激化難以收拾。如果乘客無理取鬧，可以交相關(guān)部門或使矛盾激化難以收拾。如果乘客無理取鬧，可以交相關(guān)部門或人員解決。人員解決。案例：案例： 在在20052005年年7 7月的一次突發(fā)事故中，哈爾濱客運段有月的一次突發(fā)事故中，哈爾濱客運段有1818趟列車受阻，晚點在趟列車受阻，晚點在1010個小時以上的就有個小時以上的就有7 7趟。天津車趟。天津車隊擔(dān)當(dāng)?shù)拇筮B臨客，在開原站受阻隊擔(dān)當(dāng)?shù)拇筮B臨客，在開原站受阻4 4個多小時，個多小時，4 4號車廂號車廂的乘客情緒激動。車長受到圍攻和謾罵，他在這節(jié)車廂的乘客情緒激動。車長受到圍攻和謾罵，他在這節(jié)車廂向乘

16、客鞠躬向乘客鞠躬3030多次，最終感動了乘客。為了保證餐飲的多次，最終感動了乘客。為了保證餐飲的正常供應(yīng)，每位服務(wù)人員在早晨只喝了一碗粥，并繼續(xù)正常供應(yīng)，每位服務(wù)人員在早晨只喝了一碗粥，并繼續(xù)為乘客提供細致的服務(wù)，這種精神感化了大家，乘客主為乘客提供細致的服務(wù)，這種精神感化了大家，乘客主動幫助服務(wù)人員清理車廂衛(wèi)生，還組織了義務(wù)宣傳隊，動幫助服務(wù)人員清理車廂衛(wèi)生，還組織了義務(wù)宣傳隊，到各車廂宣傳要文明乘車，最終列車安全到達目的地。到各車廂宣傳要文明乘車，最終列車安全到達目的地。從上述事件中我們可以看到在面對乘客的不滿情緒和過從上述事件中我們可以看到在面對乘客的不滿情緒和過激語言，服務(wù)人員除了代表

17、鐵路進行道歉外，還用良好激語言，服務(wù)人員除了代表鐵路進行道歉外，還用良好的服務(wù)去穩(wěn)定乘客情緒、化解矛盾。的服務(wù)去穩(wěn)定乘客情緒、化解矛盾。處變不驚處變不驚 列車就是一個社會，各式各樣的人都有，各種情況和突發(fā)事件都有可能列車就是一個社會，各式各樣的人都有，各種情況和突發(fā)事件都有可能隨時發(fā)生，因此要求客運服務(wù)人員一定要有處變不驚的能力。隨時發(fā)生，因此要求客運服務(wù)人員一定要有處變不驚的能力。 在面對一些喜怒無常、無理糾纏的乘客時，在遇到列車晚點、發(fā)生突發(fā)在面對一些喜怒無常、無理糾纏的乘客時，在遇到列車晚點、發(fā)生突發(fā)事件時，都需要客運服務(wù)人員臨變不亂來應(yīng)變各種突發(fā)狀況。這就要求服事件時，都需要客運服務(wù)人

18、員臨變不亂來應(yīng)變各種突發(fā)狀況。這就要求服務(wù)人員熟知各類應(yīng)急處置預(yù)案，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。務(wù)人員熟知各類應(yīng)急處置預(yù)案，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。復(fù)習(xí)與思考：復(fù)習(xí)與思考：1 1、什么是軌道交通服務(wù)禮儀？、什么是軌道交通服務(wù)禮儀？2 2、列舉軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)。、列舉軌道交通服務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)。3 3、列舉軌道交通服務(wù)人員的素質(zhì)要求。、列舉軌道交通服務(wù)人員的素質(zhì)要求。城市軌道交通服務(wù)禮儀 鐵路站、車等服務(wù)人員在與旅客交往過程中應(yīng)該具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范與藝術(shù)。 “以客為尊，以人為本”理念。服服 務(wù)務(wù) 意意 識識用心服務(wù)-假如你是消費者主動服務(wù)-要做的正式對方正在想的變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)

19、是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)不厭其煩的態(tài)度“問不倒”是努力的方向；“問不惱”是職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。二、舒心的問候u問候是人與人見面時最初的直接接觸。問候得當(dāng)可以迅速表現(xiàn)出自己的心意與誠意，可以在最初接觸時給乘客留下好印象。u客運服務(wù)人員見到乘客時，應(yīng)主動打招呼。一般來說，先打招呼的人會在后面的談話交流和服務(wù)中掌握主動。 案例案例: : 在某地一家飯店餐廳的午餐時間在某地一家飯店餐廳的午餐時間, ,來自臺灣的旅來自臺灣的旅游團在此用餐游團在此用餐, ,當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位7070多歲的老人面前的多歲的老人面前的空飯碗時空飯碗時, ,就輕步上前就輕步上前, ,柔聲說道柔聲說道: :“請問老先生，您還請問老先生，您還要飯嗎？要飯嗎？”那位先生搖了搖頭，服務(wù)員又問道：那位先生搖了搖頭，服務(wù)員又問道：“那先那先生您完了嗎？還需要什么嗎？生您完了嗎？還需要什么嗎？”只見那位老先生冷冷一只見那位老先生冷冷一笑，說：笑，說：“小