2015系統(tǒng)日常運維_服務(wù)質(zhì)量報告

1、2015年XX系統(tǒng)日常運維服務(wù)服務(wù)質(zhì)量報告一. 服務(wù)質(zhì)量總體概述按照合同要求，X公司派遣專業(yè)工程師常駐乙方公司32號院，提供服務(wù)范圍中規(guī)定的服務(wù)，并根據(jù)服務(wù)內(nèi)容設(shè)置各類專責(zé)崗位，制定工作標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)。提供了提供“5*8”的標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場客戶服務(wù)支持和“7*24”的應(yīng)急客戶服務(wù)支持，保證了乙方系統(tǒng)穩(wěn)定運行，業(yè)務(wù)人員能夠順利使用系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。符合乙方公司和X軟件股份有限公司關(guān)于乙方公司2015年系統(tǒng)日常運維服務(wù)合同的要求。二. 運維支持主要內(nèi)容2015年服務(wù)內(nèi)容包括：日常運行、巡檢工作、臺賬維護(hù)、系統(tǒng)調(diào)優(yōu)、技術(shù)支持、專項工作、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)、建轉(zhuǎn)運工作等，保障系統(tǒng)已上線功能的穩(wěn)定運行，為客戶提供日常

2、運維支持服務(wù)。三. 服務(wù)質(zhì)量情況3.1日常運行根據(jù)現(xiàn)場情況，對用戶提出的企業(yè)業(yè)務(wù)流程咨詢、業(yè)務(wù)處理方案咨詢答復(fù)等，指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作，協(xié)助更正錯誤的操作。按需進(jìn)行用戶創(chuàng)建、修改、刪除、凍結(jié)等處理，定期對用戶帳號進(jìn)行核對，對用戶使用過程中密碼丟失以及帳號鎖定進(jìn)行處理,提供集團(tuán)賬務(wù)、一鍵式報表、電價管理、資金管理、預(yù)算管理、產(chǎn)權(quán)管理、稅務(wù)管理、綜合管理等各業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用答疑。按照信通公司要求，X公司針對日常運行工作及時處理，采用7*24小時的支持保障，保障了信息化系統(tǒng)的各項指標(biāo)。在服務(wù)器異常情況發(fā)生時，X公司及時派出工程師進(jìn)行服務(wù)器故障處理。保證在服務(wù)器出現(xiàn)故障時，30分鐘工程師到達(dá)現(xiàn)場，

3、并在30分鐘內(nèi)排除服務(wù)器故障。在2015年的日常運維處理中，均能夠在1小時左右排除問題，恢復(fù)系統(tǒng)正常運行故障處理成功率100%，且符合合同兩小時排除故障的要求。緊急故障處理記錄：無3.2 巡檢工作為保證投資管理主線系統(tǒng)正常運行和業(yè)務(wù)操作能正常進(jìn)行，項目組協(xié)助乙方公司開展系統(tǒng)高級巡檢工作。通過巡檢保障了主線系統(tǒng)8個模塊正常使用，為發(fā)展部發(fā)展業(yè)務(wù)開展提供了信息化系統(tǒng)支持。PC服務(wù)器：每月協(xié)助運維完成一次全面巡檢，共計6次。存儲：每兩周協(xié)助運維完成一次全面巡檢，共計巡檢25次。數(shù)據(jù)庫/中間件：每工作日協(xié)助運維一次巡檢，共計巡檢251次。負(fù)載均衡：至少每周通過系統(tǒng)登錄檢查F5的有效性，共計98次。應(yīng)用

4、系統(tǒng)：每日2-4次，依據(jù)各系統(tǒng)特點進(jìn)行登錄，查看系統(tǒng)運行是否正常，共計登陸約5000余次。2015年運維期間，發(fā)生系統(tǒng)八級及以上事件0次，被上級主管單位、部門考核的安全事件0次，數(shù)據(jù)丟失、泄密等重大安全事件0次，符合合同要求。3.3 臺賬維護(hù)應(yīng)用系統(tǒng)臺賬維護(hù)包括以下內(nèi)容：基礎(chǔ)配置信息、設(shè)備硬件詳細(xì)情況、數(shù)據(jù)庫詳細(xì)情況、系統(tǒng)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)、集成架構(gòu)、考核指標(biāo)詳細(xì)信息、系統(tǒng)隱患、系統(tǒng)資料清單、組織機(jī)構(gòu)及運維單位、聯(lián)系方式。2015年運維期間，運維基本滿足公司管理要求，出現(xiàn)客戶投訴事件0次，系統(tǒng)隱患問題0次，符合合同要求。3.4 系統(tǒng)調(diào)優(yōu)系統(tǒng)升級分為應(yīng)用版本升級及應(yīng)用對應(yīng)數(shù)據(jù)庫升級。項目組在按要求對

5、應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行升級，以滿足乙方公司業(yè)務(wù)需求，并修復(fù)上次應(yīng)用版本存在的bug。每次升級前項目組會根據(jù)升級的內(nèi)容編制相應(yīng)的檢修方案，并和公司專員進(jìn)行方案的討論，分析風(fēng)險。按照檢修方案在測試服務(wù)器上搭建測試應(yīng)用及對應(yīng)數(shù)據(jù)庫環(huán)境，按照升級方案一步一步進(jìn)行測試并通過，隨后按照測試時長申請更加充裕的檢修時間，在系統(tǒng)升級開始時，通知運維人員報檢修開始，隨后按照經(jīng)測試過的流程完成升級，并對升級后的應(yīng)用監(jiān)測1520分鐘，查看應(yīng)用運行是否正常，IMS數(shù)據(jù)發(fā)送是否正常，確保每次檢修按照標(biāo)準(zhǔn)化要求進(jìn)行，保障了乙方公司檢修計劃的正常進(jìn)行。針對財務(wù)部業(yè)務(wù)的調(diào)整，進(jìn)行系統(tǒng)版本升級，系統(tǒng)升級成功率100%，滿足適應(yīng)性調(diào)整需要，

6、沒有發(fā)生用戶投訴事件。模塊業(yè)務(wù)應(yīng)用由于長期使用，冗余數(shù)據(jù)增大導(dǎo)致業(yè)務(wù)樹查詢顯示較慢，項目組對應(yīng)用數(shù)據(jù)庫的冗余數(shù)據(jù)進(jìn)行了清理，同時根據(jù)產(chǎn)品部的優(yōu)化應(yīng)用包對應(yīng)用進(jìn)行升級，通過修改查詢方法，提高響應(yīng)速度。通過應(yīng)用性能調(diào)優(yōu)，各系統(tǒng)操作響應(yīng)時間均能達(dá)到2秒以內(nèi)，針對復(fù)雜報表及數(shù)據(jù)分析展示，響應(yīng)時間均能在5秒以內(nèi)。在系統(tǒng)運行期間各系統(tǒng)響應(yīng)時間及系統(tǒng)界面的友好性都能滿足財務(wù)資產(chǎn)部用戶的認(rèn)可，未發(fā)生用戶投訴事件。3.5 技術(shù)支持應(yīng)用中最重要的就是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如果丟失會產(chǎn)生不可估量的損失，項目組針對公司的數(shù)據(jù)管理要求，對系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行按天備份，并繼續(xù)壓縮打包，節(jié)約服務(wù)器硬盤空間。服務(wù)器數(shù)據(jù)庫采用的是歸檔模式，每

7、天的操作會產(chǎn)生大量的歸檔數(shù)據(jù)，日積月累，占用了服務(wù)器大量的硬盤空間，同時也影響了服務(wù)器的運行速度，項目組以30天為清理單位，定期對歸檔數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，這樣保證了最新業(yè)務(wù)的歸檔記錄，保證在突然斷電情況下可迅速恢復(fù)到斷電前的數(shù)據(jù)，同時也節(jié)約服務(wù)器硬盤空間。未發(fā)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失、泄密等事件。針對客戶要求的技術(shù)支持，服務(wù)響應(yīng)率為100%3.6 專項工作提供基于應(yīng)用系統(tǒng)的特定業(yè)務(wù)事項全面解決方案；對特定業(yè)務(wù)事項進(jìn)行全過程跟蹤監(jiān)控與協(xié)助實現(xiàn)；為特定業(yè)務(wù)事項或業(yè)務(wù)調(diào)整提供技術(shù)保障。及時響應(yīng)招標(biāo)方下達(dá)的專項工作要求，對專項工作反饋結(jié)果和內(nèi)容保質(zhì)保量完成，服務(wù)響應(yīng)應(yīng)答時間不超過30分鐘，符合財務(wù)資產(chǎn)部客戶要求。3.7業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)，包括用戶賬戶、系統(tǒng)主數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)規(guī)則、參數(shù)配置、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)備份等的維護(hù)，以及主數(shù)據(jù)的治理工作。檢查系統(tǒng)集成關(guān)系，對集成接口、集成數(shù)據(jù)進(jìn)行維護(hù)，保證數(shù)據(jù)的及時性、準(zhǔn)確性、完整性；負(fù)責(zé)集成數(shù)據(jù)的治理工作；對集成數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，保證了數(shù)據(jù)及時恢復(fù)性，未發(fā)生業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失，系統(tǒng)隱患問題0次，符合合同要求。3.8建轉(zhuǎn)運工作積極配合大營銷系統(tǒng)及新建系統(tǒng)的建轉(zhuǎn)運工作。參與、了解大營銷系統(tǒng)及新建系統(tǒng)的整體項目，跟蹤檢查試運行階段觀察期內(nèi)系統(tǒng)建設(shè)開發(fā)單位業(yè)務(wù)運維問題清單及解決方案，參與審核觀察期運行報告。在開發(fā)單位支持下為大營銷系統(tǒng)及新建系統(tǒng)納入運維體系進(jìn)行技能培訓(xùn)、資源準(zhǔn)備