關(guān)于郵政代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展的分析與建議

1、摘要近年來(lái)外資銀行加速在中國(guó)的擴(kuò)張步伐，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，以建行為首的商業(yè)銀行吹響了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型號(hào)角。經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行的產(chǎn)品體系、人才團(tuán)隊(duì)、銷售渠道和基礎(chǔ)設(shè)施在數(shù)量和質(zhì)量上都發(fā)生了質(zhì)的飛躍，轉(zhuǎn)型成效明顯。當(dāng)前郵政代理金融在業(yè)務(wù)種類、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、銷售能力、客戶管理、風(fēng)險(xiǎn)防范、人才隊(duì)伍、經(jīng)營(yíng)管理體系等方面，和商業(yè)銀行相比還有不小的差距，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力較弱。網(wǎng)點(diǎn)是郵政代理金融最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和最具防御力的發(fā)展資源。如何全面提升郵政代理金融的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率與質(zhì)量，為客戶提供一流服務(wù)，”網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”成為郵政代理金融的重要依托和必然選擇。但目前在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型上，郵政代理金融明顯落后于其他主要

2、商業(yè)銀行，必須加快。關(guān)鍵詞：郵政代理金融轉(zhuǎn)型發(fā)展建議第一章分階段推進(jìn)代理金融轉(zhuǎn)型工作3第二章郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型存在的問(wèn)題4第三章轉(zhuǎn)型中應(yīng)處理好的幾個(gè)關(guān)系6結(jié)束語(yǔ)致謝參考文獻(xiàn)附錄X一、分階段推進(jìn)代理金融轉(zhuǎn)型工作網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，不能一撮而就，需要明確目標(biāo)，細(xì)化措施，分階段推行。第一階段：解放網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)力：網(wǎng)點(diǎn)裝修改造利用先進(jìn)技術(shù)提高網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)效率，解放生產(chǎn)力，實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)銀行向電子銀行轉(zhuǎn)型，由交易操作向銷售服務(wù)轉(zhuǎn)型。主要內(nèi)容包括網(wǎng)點(diǎn)功能布局，服務(wù)禮儀規(guī)范，服務(wù)銷售流程和廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理。重點(diǎn)關(guān)注“廳堂服務(wù)營(yíng)銷”。一要優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，改善消費(fèi)環(huán)境，突出網(wǎng)點(diǎn)裝修改造，強(qiáng)調(diào)功能分區(qū)，營(yíng)造“簡(jiǎn)約、舒適、

3、溫馨”的消費(fèi)氛圍。二要導(dǎo)入廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程，分層經(jīng)營(yíng)客戶，將排隊(duì)客戶分流到各自助渠道，或理財(cái)中心，提高客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)效率。三要強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和電子化產(chǎn)品的運(yùn)用，加大自助服務(wù)設(shè)施投放，提供自助銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀行等新服務(wù)手段，使銀行不再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)和柜臺(tái)擴(kuò)展來(lái)擴(kuò)大規(guī)模，從而實(shí)現(xiàn)低成本擴(kuò)張。四要實(shí)行業(yè)務(wù)流程再造。將傳統(tǒng)的以方便柜臺(tái)內(nèi)部處理的交易服務(wù)流程，改變?yōu)橐蕴嵘蛻趔w驗(yàn)為目標(biāo)的銷售服務(wù)流程，并相應(yīng)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)運(yùn)作組織。第二階段：提高資源使用效率：客戶全方位關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)客戶分層管理，將資源重點(diǎn)投入到能夠給銀行帶來(lái)80%k績(jī)的20刈高端客戶的經(jīng)營(yíng)上。集中資源建立理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，建設(shè)理財(cái)中心。關(guān)

4、注陣地由第一階段“廳堂營(yíng)銷”轉(zhuǎn)移到第二階段的“中高端客戶經(jīng)營(yíng)”。一要提升員工的客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)技能，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷行為動(dòng)作的持續(xù)性，關(guān)注員工服務(wù)營(yíng)銷深入程度，關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)效能和員工效能的產(chǎn)出。二要建立起銷售活動(dòng)管理體系，以理財(cái)中心（或大客戶營(yíng)銷中心）作為主要營(yíng)銷陣地。三要強(qiáng)化客戶關(guān)系營(yíng)銷管理，實(shí)行分層維護(hù)，區(qū)分客戶價(jià)值與需求差異，創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，更有針對(duì)性和更有效地滿足客戶需求。第三階段：重塑代理金融業(yè)務(wù)及盈利模式：機(jī)制轉(zhuǎn)型當(dāng)前，代理金融的業(yè)務(wù)種類及盈利模式比較單一，主要經(jīng)辦個(gè)人儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法直接開(kāi)辦資產(chǎn)和公司業(yè)務(wù)，盈利主要依靠代辦代理手續(xù)費(fèi)，無(wú)法直接賺取存貸利差及表外收益。代理金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)

5、略方向是要發(fā)揮“自營(yíng)+代理”的經(jīng)營(yíng)管理模式優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮郵政金融區(qū)別于其他銀行的顯著特點(diǎn)“服務(wù)三農(nóng)”的優(yōu)勢(shì)，共同拓展農(nóng)村資產(chǎn)業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)市場(chǎng)。一是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)要體現(xiàn)全業(yè)務(wù)，做穩(wěn)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，做強(qiáng)結(jié)算業(yè)務(wù)，規(guī)模發(fā)展理財(cái)業(yè)務(wù)，積極發(fā)展信貸業(yè)務(wù)。理財(cái)業(yè)務(wù)是實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念的戰(zhàn)略性重點(diǎn)業(yè)務(wù)，是不斷創(chuàng)造和加強(qiáng)為中高端客戶提供綜合金融服務(wù)能力的有力武器，農(nóng)村理財(cái)市場(chǎng)潛力巨大，是代理金融未來(lái)發(fā)展的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。信貸業(yè)務(wù)是金融業(yè)務(wù)的根本，相關(guān)部門(mén)及郵儲(chǔ)銀行要逐步、部分授權(quán)授信郵政代理金融，以特定方式經(jīng)辦小額貸款、農(nóng)業(yè)貸款、林權(quán)抵押貸款、“糧農(nóng)寶”農(nóng)戶直補(bǔ)資金擔(dān)保貸款等貸款產(chǎn)品，通過(guò)郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)直接將資金直

6、接反哺農(nóng)村，激活農(nóng)村金融市場(chǎng)。除了業(yè)務(wù)及盈利模式轉(zhuǎn)型外，郵政代理金融還需要從提升精細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理水平、加強(qiáng)專業(yè)經(jīng)營(yíng)管理隊(duì)伍建設(shè)、健全內(nèi)控及風(fēng)險(xiǎn)防范體系、完善用工分配激勵(lì)機(jī)制、樹(shù)立專業(yè)化經(jīng)營(yíng)企業(yè)文化等多方面轉(zhuǎn)變機(jī)制，保障轉(zhuǎn)型工作順利推進(jìn)。二、郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型存在的問(wèn)題郵政代理金融網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作雖然取得了階段性成績(jī)，同時(shí)也存在著諸多問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下幾方面：（一）對(duì)“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”認(rèn)識(shí)不到位，未能充分理解轉(zhuǎn)型的本質(zhì)意義。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)理念從“產(chǎn)品中心”向“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)從“單一結(jié)果管理”向“注重過(guò)程管理”的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)客戶維護(hù)從“個(gè)人經(jīng)驗(yàn)管理”向“團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)管理”的轉(zhuǎn)變。而要

7、實(shí)現(xiàn)這三個(gè)轉(zhuǎn)變，就要改變網(wǎng)點(diǎn)員工長(zhǎng)期以來(lái)形成的行為習(xí)慣，重新優(yōu)化銷售流程，但由于員工對(duì)轉(zhuǎn)型理念認(rèn)識(shí)不透徹，不能充分理解轉(zhuǎn)型的重要意義，致使轉(zhuǎn)型流于形式，影響轉(zhuǎn)型效果。另外，個(gè)別省區(qū)的決策層、管理層對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的必要性認(rèn)識(shí)不足，“轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)”所需資源不能得到有效配置，“被動(dòng)轉(zhuǎn)型”的網(wǎng)點(diǎn)在硬件設(shè)施、氛圍營(yíng)造、銷售行為、經(jīng)營(yíng)管理等方面與轉(zhuǎn)型要求存在較大差距。（二）專職客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)薄弱，人員素質(zhì)參差不齊。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是要在“以客戶為中心”的服務(wù)原則下，為客戶提供真正適用的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶的多種金融需求，因此轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)要配備專職的客戶經(jīng)理，為客戶提供專業(yè)的金融服務(wù)。目前，代理金融轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)的專職客戶經(jīng)理隊(duì)

8、伍十分薄弱，很多網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理只能由柜員兼職，這使得轉(zhuǎn)型模型中標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，不能有效滿足客戶金融需求；現(xiàn)有的客戶經(jīng)理金融專業(yè)素養(yǎng)參差不齊，金融專業(yè)知識(shí)欠缺，很難為高端客戶提供個(gè)性化綜合財(cái)富管理等金融服務(wù)。（三）激勵(lì)約束機(jī)制欠缺，不能有效調(diào)動(dòng)員工積極性。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要得以順利推行，相配套的激勵(lì)約束機(jī)制必不可少，必須構(gòu)建科學(xué)規(guī)范的員工績(jī)效管理體系，制定科學(xué)的績(jī)效管理辦法。當(dāng)前，有些轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)并未建立完善的激勵(lì)約束機(jī)制，網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效考核不能真正反映員工創(chuàng)造的價(jià)值，未能真正做到獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，工作與薪酬不匹配、營(yíng)銷酬金分配不均等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響員工參與轉(zhuǎn)型的積極性。例如，有些網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理工作壓力大

9、，績(jī)效卻低于柜員；有些網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理績(jī)效雖然有差異，但差距很小，激勵(lì)效果甚微。（四）產(chǎn)品業(yè)務(wù)條線單一，系統(tǒng)建設(shè)滯后，客戶服務(wù)能力受到制約。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型過(guò)程中要以客戶為中心，就需要功能完備的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，需要相應(yīng)的科技系統(tǒng)做支撐。當(dāng)前，郵政代理金融的產(chǎn)品業(yè)務(wù)條線過(guò)于單一，僅能提供儲(chǔ)蓄、理財(cái)、保險(xiǎn)、基金等簡(jiǎn)單的個(gè)人金融產(chǎn)品，信用卡、信貸、公司、國(guó)際等業(yè)務(wù)種類尚屬空白，客戶多樣化金融需求難以滿足；現(xiàn)有的金融產(chǎn)品與銀行同業(yè)相比，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力弱；網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的本質(zhì)就是要經(jīng)營(yíng)好、維系好網(wǎng)點(diǎn)與客戶的關(guān)系，這就需要有強(qiáng)大的客戶營(yíng)銷系統(tǒng)做支撐，但當(dāng)前郵政金融個(gè)人客戶營(yíng)銷系統(tǒng)還未正式運(yùn)用，很大程度上制約了網(wǎng)點(diǎn)客戶開(kāi)發(fā)維系能力。三

10、、轉(zhuǎn)型中應(yīng)處理好的幾個(gè)關(guān)系（一）網(wǎng)點(diǎn)裝修改造和流程優(yōu)化的關(guān)系不少人將網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型簡(jiǎn)單理解為網(wǎng)點(diǎn)的硬件改造、網(wǎng)點(diǎn)裝修，而忽視了硬件改造背后的業(yè)務(wù)流程梳理優(yōu)化。網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境有一定的硬性要求，如環(huán)境要整潔明亮，功能分區(qū)要基本到位等，而郵政代理金融的網(wǎng)點(diǎn)，大部分確實(shí)存在老化和落后的現(xiàn)象，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型迫在眉睫的頭等大事就是網(wǎng)點(diǎn)改造。網(wǎng)點(diǎn)硬件改造確有必要，但如果過(guò)分重視網(wǎng)點(diǎn)裝修改造，甚至認(rèn)為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是網(wǎng)點(diǎn)裝修改造，如果只是硬件改造而沒(méi)有對(duì)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行有效優(yōu)化，沒(méi)有提高營(yíng)業(yè)廳對(duì)外銷售機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)、激發(fā)和銷售實(shí)施的效率，就無(wú)法提高網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能，偏離了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的本質(zhì)。（二）硬件建設(shè)和營(yíng)造營(yíng)銷氛

11、圍的關(guān)系絕大多數(shù)的網(wǎng)點(diǎn)硬件改造后，寬敞明亮，形象比以前有明顯改觀，客戶體驗(yàn)有了明顯提升，但網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍卻沒(méi)得到有效營(yíng)造。交易型網(wǎng)點(diǎn)和銷售型網(wǎng)點(diǎn)最大的不同就在于對(duì)網(wǎng)點(diǎn)氛圍的營(yíng)造。在銷售過(guò)程中，氛圍雖然看不見(jiàn)摸不著，卻起著“事半功倍”的作用。根據(jù)行為心理學(xué)原理，營(yíng)業(yè)廳氛圍直接影響營(yíng)業(yè)廳內(nèi)人員包括客戶和銀行服務(wù)人員的心理和行為，進(jìn)而導(dǎo)致結(jié)果的發(fā)生。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，堅(jiān)持“軟”“硬”結(jié)合，聚焦“網(wǎng)點(diǎn)銷售效率”和“客戶體驗(yàn)”，才可能將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)出成效、轉(zhuǎn)出產(chǎn)能、轉(zhuǎn)出利潤(rùn)?。ㄈ┵Y源投入和資源效益管理的關(guān)系網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型往往帶來(lái)資源投入的增加，但如果這種資源的投入能夠帶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)能的提升，創(chuàng)造出更多的中間業(yè)務(wù)收入，則再多的資源投入都是值得的，但如果