萬(wàn)科物業(yè)管理檢查標(biāo)準(zhǔn)新

1、萬(wàn)科物業(yè)管理檢查標(biāo)準(zhǔn)（新）1、 萬(wàn) 科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理2、萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類(lèi)3、萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類(lèi)4、萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備管理類(lèi)萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理1. 目的建立萬(wàn)科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務(wù)體系。2. 范圍本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。3. 職責(zé)集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫(xiě)、修改、發(fā)布；并在VPS舌動(dòng)中作為評(píng)比依據(jù)開(kāi)始運(yùn)用。各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動(dòng)議修改的意見(jiàn)或建議。4. 方法和過(guò)程控制本標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類(lèi)（VKWG08-16-1、萬(wàn)科 物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類(lèi)（VKWG08-16-2、萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)

2、設(shè)備物資類(lèi)（VKWG08-16-）3、 萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類(lèi)（VKWG08-16-）4。1 . 人員素質(zhì)1.1 安全員崗位人員按照萬(wàn)科企業(yè)形象策劃手冊(cè)統(tǒng)一著裝 （地方政府有明確限定 的除外），各崗位按照工作要求統(tǒng)一配戴值勤用具，并符合應(yīng)急要求；私用物品 的配帶不得影響統(tǒng)一形象；站立時(shí)至少保持跨立姿勢(shì)。1.2 安全員應(yīng)熟悉社區(qū)的環(huán)境，熟悉社區(qū)的消防設(shè)施位置，熟悉本崗位工作方法和流程。1.3 安全員行為言語(yǔ)規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)。1.4 安全員具有使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援、 處理自然災(zāi)害等技能。1.5 安全員每周必須進(jìn)行身體素質(zhì)訓(xùn)練和業(yè)務(wù)

3、素質(zhì)的培訓(xùn)，訓(xùn)練應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：齡項(xiàng)目?jī)?nèi)容18-25 歲26-35 歲36歲以上一百米沖刺不超過(guò)15秒不超過(guò)16秒不超過(guò)20秒三千米長(zhǎng)跑不超過(guò)15分鐘不超過(guò)16分鐘不超過(guò)20分鐘標(biāo)準(zhǔn)俯臥撐不低于35個(gè)/分鐘不低于30個(gè)/分鐘不少于20個(gè)/分鐘隊(duì)列基礎(chǔ)操作精通操作精通操作精通步法操作操作精通操作精通操作精通緊急、突發(fā)事件處理能協(xié)助止確處理獨(dú)立止確處理協(xié)調(diào)獨(dú)立止確處理協(xié)調(diào)法律知識(shí)了解并掌握治安、消防、交通管理法律常識(shí)， 能夠以法律手段 規(guī)避責(zé)任事故，保護(hù)業(yè)主人身和財(cái)產(chǎn)安全。2 .內(nèi)務(wù)管理2.1 安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標(biāo)識(shí)清楚，電器設(shè)備電力充足，不影響正常使用。2.2 集中住宿房間應(yīng)保

4、持干凈、整齊、無(wú)異味、無(wú)亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，并具有 完善的監(jiān)督制度。2.3 每周至少安排一次內(nèi)部溝通，并保存記錄。2.4 每個(gè)項(xiàng)目須保存足夠處理突發(fā)事件的力量，原則上安全員外出人數(shù)不超過(guò)不當(dāng)班安全員總?cè)藬?shù)的50% （不含50% 未安排集體住宿和社會(huì)警力及時(shí)可除外2.5 安全員宿舍應(yīng)配備有效的緊急召集設(shè)施，如電話、警鈴等。3 .綜合安全3.1 安全崗位實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度，并有交接班記錄。3.2 根據(jù)社區(qū)狀況實(shí)行至少二級(jí)監(jiān)控安全保衛(wèi)工作，整個(gè)社區(qū)安全防范有一個(gè)較 封閉或有效的管理體系。3.3 危險(xiǎn)作業(yè)行為應(yīng)符合相關(guān)危險(xiǎn)作業(yè)安全要求。3.4 對(duì)危機(jī)人身安全處應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。3

5、.5 可控事件年發(fā)生數(shù)004 .治安管理4.1 有效控制外來(lái)人員，確保形跡可疑人員或無(wú)明確目的的探訪人員不逗留社 區(qū)。4.2 對(duì)外來(lái)施工人員或供方人員需進(jìn)行登記、配戴明顯標(biāo)志，對(duì)其行為舉止進(jìn)行 有效管理。4.3 對(duì)大型物資搬運(yùn)要做到責(zé)任可追溯到用戶本人。4.4 社區(qū)公共區(qū)域無(wú)易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕、放射性物品、嚴(yán)重危害生命和財(cái)產(chǎn)安 全的危險(xiǎn)品存放。4.5 對(duì)危險(xiǎn)物品有明確的管理辦法，并落實(shí)。4.6 對(duì)突發(fā)事件如偷盜強(qiáng)、搶劫、意外傷害、非法集會(huì)、在逃通緝犯等應(yīng)有行之有效的處理辦法和處理技能。4.7 在社區(qū)范圍內(nèi)若發(fā)生緊急事件至少應(yīng)作如下有效反應(yīng)：多層小區(qū)（7層以下）20層以下21-30層31-40層

6、41層以上作出止確判斷和指揮務(wù)-、及時(shí)、恰當(dāng)當(dāng)班人員 采取封鎖 行動(dòng)人防2分鐘內(nèi)3分鐘內(nèi)技防即時(shí)救援人員2分鐘內(nèi)4分鐘內(nèi)6分鐘9分鐘12分鐘趕到事發(fā)地點(diǎn)時(shí)間以上數(shù)據(jù)是指管理面積10萬(wàn)m以下，超過(guò)的每10萬(wàn)品增加1 分鐘機(jī)動(dòng)2分鐘內(nèi)攜帶事發(fā)性質(zhì)對(duì)應(yīng)工具止確，后效4.8 每個(gè)社區(qū)應(yīng)具有兩套以上的巡邏路線圖，巡邏簽到周期與規(guī)定周期差誤不能超過(guò)整個(gè)周期時(shí)間的20%特殊原因有注明的除外。4.9 對(duì)保姆、鐘點(diǎn)工等做到人人有記錄的管理。對(duì)租戶、公司戶、商鋪?zhàn)龅綉魬?有登記的管 理。社區(qū)項(xiàng)目管理面積在 20萬(wàn)平方米以下登記率為 100%管理面積在21萬(wàn) 平方米以上的登記率至少控制在 90%Z上。5 .交通管理

7、5.1 經(jīng)營(yíng)性停車(chē)場(chǎng)具有當(dāng)?shù)卣C發(fā)的合法證照和手續(xù)。5.2 停車(chē)場(chǎng)應(yīng)有清晰、有效、規(guī)范的安全、交通標(biāo)識(shí)。5.3 小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車(chē)?guó)Q笛，有明顯的限速標(biāo)志。禁止通車(chē)的道路應(yīng)有禁行標(biāo)志 或措施。5.4 所有機(jī)動(dòng)車(chē)施彳T一車(chē)一單據(jù)紙制憑據(jù)（牌）或電子憑據(jù)、進(jìn)出有憑據(jù)或車(chē) 輛進(jìn)出要登記的封閉管理，對(duì)紙制憑據(jù)和電子憑據(jù)的至少保持1個(gè)月的追溯根據(jù)。5.5 對(duì)車(chē)輛進(jìn)出敬禮且動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。（智能化管理除外）5.6 機(jī)動(dòng)車(chē)出入口設(shè)有減速裝置和防強(qiáng)闖設(shè)施，并能有效發(fā)揮功能。5.7 機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)地應(yīng)有標(biāo)識(shí)明顯的車(chē)位線，車(chē)位、交通線路、出入口規(guī)劃合理。5.8 機(jī)動(dòng)車(chē)停放整齊有序，指揮車(chē)輛動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。5.9 夜晚在

8、機(jī)動(dòng)車(chē)場(chǎng)值勤的安全員應(yīng)著反光衣。5.10 非機(jī)動(dòng)車(chē)管理有序，停放整齊，存取方便，無(wú)亂停、亂放、疊放現(xiàn)象。5.11 與機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)主有明確的車(chē)輛及車(chē)內(nèi)物品管理責(zé)任關(guān)系。5.12 車(chē)場(chǎng)現(xiàn)金應(yīng)和票據(jù)相吻合，移交清晰。5.13 惡性交通事故發(fā)生數(shù)為0o6 .消防管理6.1 有效落實(shí)消防安全責(zé)任制度，定期進(jìn)行檢查，并有保存相關(guān)記錄6.2 消防設(shè)備設(shè)施完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用，嚴(yán)禁挪作他用。6.3 消防通道暢通，無(wú)阻礙物和無(wú)不符合消防規(guī)定的門(mén)等設(shè)施。6.4 對(duì)社區(qū)用戶每年至少進(jìn)行兩次消防知識(shí)的普及和宣傳。6.5 火警發(fā)生通報(bào)后緊急救援隊(duì)成員應(yīng)攜帶相應(yīng)消防器具應(yīng)在2分鐘內(nèi)（參照緊急事件處理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）趕到現(xiàn)場(chǎng)，各崗位

9、能熟練地按照規(guī)定的滅火流程投入滅火 工作。6.6 火警有效控制率為100%6.7 管理項(xiàng)目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、 醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等。6.8 對(duì)燃油（氣）罐儲(chǔ)備時(shí)，進(jìn)行隔離管理，區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁煙火，附近配置足夠滅 火器材。滅火器選擇和配置數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)如下：滅火器滅火級(jí)別1公斤2公斤3公斤4公斤5公斤8公斤24T公斤35F公斤CO2滅火級(jí)別2B3B4B10B干粉滅火 級(jí)別1A2B1A3B2A5B2A9B3A14B4A22B27A45B保護(hù)面積嚴(yán)重危險(xiǎn) 級(jí)5X8B5X8B5X 8B5X8B10 X5A5X 8B中危險(xiǎn)級(jí)7.5義4B7.5義4B7.5 X4B

10、7.5 X 4B7.5義4B15義5A7.5 X4B輕危險(xiǎn)級(jí)10X1B10X1B10 X 1B10X1B20 X3A10 X 1B20 X3A10 X 1B10 X 1B20 X3A10X 1B補(bǔ)充說(shuō)明：a）保護(hù)面積一欄中為不能選用。b）保護(hù)面積一欄中7.5><4B 為可選用，保護(hù)面積為7.5 *4=30m，用現(xiàn)場(chǎng)面積除以30即為滅火器個(gè)數(shù)c）保護(hù)面積一欄中7.5 X4B 為可選用，但由于經(jīng)濟(jì)原因，不建議選用。d）地下建筑滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上增加30%e）設(shè)有消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少30%設(shè)有滅火系統(tǒng)的場(chǎng)所，可減少50%設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少 70%f）

11、 一個(gè)滅火器配置場(chǎng)所內(nèi)的滅火器不應(yīng)少于 2只，每個(gè)設(shè)置點(diǎn)的滅火器不 宜多于5只。g）滅火器設(shè)置明顯便于拿取，并有明顯標(biāo)識(shí)。h）以上未能盡列規(guī)范參照建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范（GBJ4090）要求。7 .技能防范7.1 監(jiān)視攝像機(jī)設(shè)置位置、攝影范圍合理、畫(huà)面清晰。重要場(chǎng)所停車(chē)場(chǎng)和出入口 應(yīng)設(shè)有錄像，錄像帶至少保存半個(gè)月。7.2 因采取停車(chē)場(chǎng)智能管理而無(wú)人執(zhí)守的出入口，監(jiān)視攝像應(yīng)能清晰錄制駕車(chē)人體貌特征。7.3 消防中心和監(jiān)控中心實(shí)行 24小時(shí)不間斷值勤，對(duì)信號(hào)隨時(shí)作出反應(yīng)，并做 必要記錄。7.4 紅外報(bào)警系統(tǒng)等安全防范系統(tǒng)應(yīng)確保能全天侯布防的需要，信號(hào)接受和反應(yīng)靈敏。8 .安全管理監(jiān)控8.1 公司制

12、訂安全管理工作檢查制度，并予以落實(shí)。8.2 管理項(xiàng)目建立對(duì)安全各崗位工作檢查制度，并有效落實(shí)。9 .安全管理和職業(yè)安全9.1 公司建立安全管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)緊急安全事務(wù)的處理，相關(guān)人員責(zé)任明確，緊急聯(lián)系電話予以公布。9.2 安全管理制度健全。9.3 具有相應(yīng)的勞動(dòng)保護(hù)措施。9.4 員工工作環(huán)境符合國(guó)家勞動(dòng)保護(hù)有關(guān)規(guī)定。9.5 危險(xiǎn)作業(yè)和特種作業(yè)管理得當(dāng)，措施完善。（常見(jiàn)的作業(yè)有登高、電工、焊 接、機(jī)動(dòng)車(chē)等）10 .裝修管理10.1 裝修審批手續(xù)齊全。10.2 裝修施工人員有統(tǒng)一識(shí)別標(biāo)志。10.3 裝修現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉通向公共通道內(nèi)的門(mén)窗，禁止灰塵影響其他業(yè)主。陽(yáng)臺(tái)禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。 裝修

13、現(xiàn)場(chǎng)禁用明火， 禁止亂拉電線， 特種作業(yè)取得相關(guān)資質(zhì)證明。10.4 裝修現(xiàn)場(chǎng)配備一定的消防器材， 原則上每 50 平方米至少配備1 臺(tái) 2 公斤滅火器，不足50 平方米的，按50 平方米計(jì)算。10.5 裝修期無(wú)破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象，規(guī)定裝修垃圾在指定時(shí)間，搬運(yùn)到指定地點(diǎn)。10.6 裝修監(jiān)管制度和流程完善，有明確的責(zé)任分工和責(zé)任人。11 . 鑰匙管理11.1 公司和管理項(xiàng)目指定崗位對(duì)公用鑰匙進(jìn)行管理，對(duì)鑰匙有明確標(biāo)識(shí)，分類(lèi)保管。11.2 鑰匙的領(lǐng)借用履行登記手續(xù)。11.3 對(duì)公用鑰匙制訂管理清單。12 . 顧客財(cái)產(chǎn)管理12.1 對(duì)顧客委托管理的資金、資料、物品等辦理相關(guān)接收和領(lǐng)取手續(xù)，明確責(zé)任，妥善

14、保管。萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類(lèi)1. 目的建立萬(wàn)科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量。2. 范圍本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。3. 職責(zé)集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫(xiě)、修改、發(fā)布。各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動(dòng)議修改的意見(jiàn)或建議。4. 方法和過(guò)程控制本標(biāo)準(zhǔn)是萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類(lèi)(VKWG08-16-)1、 萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類(lèi) (VKWG08-16-2) 、 萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類(lèi) ( VKWG08-16-)3、 萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類(lèi)( VKWG08-16-)4 系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。1. 組織規(guī)范1.1 組織機(jī)構(gòu)健全，部門(mén)職責(zé)明確，部門(mén)間職責(zé)接口

15、清晰、工作流程通暢。1.2 建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核辦法。1.3 公司所有員工對(duì)本職范圍和職責(zé)明確，并有效履行。1.4 所屬管理項(xiàng)目實(shí)行綜合一體化管理。1.5 公司制訂年度工作計(jì)劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時(shí)期內(nèi)的企業(yè)(質(zhì)量)方針、目標(biāo)，并進(jìn)行有效的宣傳，使全員熟知。1.6 公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求，整個(gè)組織活動(dòng)滿足體系要求。1.7 質(zhì)量方針和目標(biāo)形成文件，由最高管理者批準(zhǔn)。1.8 公司至少每年按計(jì)劃進(jìn)行一次管理評(píng)審活動(dòng)，并確保管理評(píng)審輸入的翔實(shí)，輸出有效，記錄完整，評(píng)審措施獲

16、得落實(shí)。1.9 公司在不同的層次和職能之間進(jìn)行有效、 充分的溝通， 并有明確的溝通形式， 如自上而下的例會(huì)；自下而上的報(bào)告、申訴等等；橫向溝通流程順暢等。2. 文件資料記錄管理2.1 明確文件管理的崗位職責(zé)，所有文件、記錄標(biāo)識(shí)清晰，存放整齊有序，分類(lèi)合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。2.2 文件資料記錄保持完整、清晰、無(wú)缺失、無(wú)破損。2.3 對(duì)與本企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進(jìn)行收集，并確保完整、有效。2.4 客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。2.5 保持文件的現(xiàn)實(shí)有效性，作廢文件有適當(dāng)標(biāo)識(shí)。2.6 涉及到公司機(jī)密的文件確保安全，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備；文件管理

17、人員變動(dòng)有重要文件交接記錄。2.7 為安全起見(jiàn)，存儲(chǔ)于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來(lái)往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。2.8 文件柜內(nèi)文件擺放整齊， 所有文件夾設(shè)有明確標(biāo)識(shí)。 柜內(nèi)無(wú)塵、 無(wú)潮、 無(wú)蟲(chóng)， 室內(nèi)環(huán)境適宜儲(chǔ)存。2.9 文件、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。2.10 接管新建物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會(huì)成立后與業(yè)委會(huì)續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。2.11 接管原有物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會(huì)（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。2.12 物業(yè)管理委托合同內(nèi)容、時(shí)

18、間和簽約應(yīng)具有有效性。2.13 合同及資料應(yīng)保存完整，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。2.14 合同應(yīng)符合公司利益和法律要求，應(yīng)確保保存的有效性。3. 品質(zhì)監(jiān)控3.1 公司建立ISO9000質(zhì)量管理和運(yùn)作模式，定期進(jìn)行內(nèi)部審核。3.2 內(nèi)審符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求。3.3 通過(guò)ISO9000外部審核的管理小區(qū)，年度累計(jì)外部審核中出現(xiàn)的觀察項(xiàng)和輕 微不合格項(xiàng)三8項(xiàng)，嚴(yán)重不合格項(xiàng)為0項(xiàng)。3.4 開(kāi)展鼓勵(lì)員工參與的品質(zhì)改善活動(dòng)。3.5 建立完善的投訴處理程序，并能根據(jù)不同的投訴性質(zhì)做到及時(shí)、有效、滿意的解決或平息。3.6 物業(yè)管理項(xiàng)目設(shè)置專(zhuān)門(mén)崗位負(fù)責(zé)客戶服務(wù)。及時(shí)反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收

19、到信息之日起2 個(gè)工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進(jìn)、反饋處理結(jié)果。3.7 物業(yè)管理項(xiàng)目至少每月一次將具有共性的業(yè)主投訴處理結(jié)果， 以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。3.8 所有投訴有完整的記錄，有跟進(jìn)結(jié)果。3.9 對(duì)有效投訴予以回訪，定期統(tǒng)計(jì)分析投訴處理情況。3.10 顧客有效投訴處理率為 100% 。3.11 制訂質(zhì)量事故處理程序，并留存記錄。3.12 質(zhì)量事故處理包含原因調(diào)查、責(zé)任分析、應(yīng)急措施和預(yù)防措施。3.13 公司定期對(duì)質(zhì)量事故進(jìn)行分析，并落實(shí)預(yù)防措施。3.14 對(duì)信息分析和管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有明確文件規(guī)定。3.15 相關(guān)職責(zé)人員掌握常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具運(yùn)用方法，并能有效運(yùn)用。3.16 規(guī)定合同評(píng)審

20、程序，明確對(duì)顧客要求的評(píng)估程序和方法。3.17 按照文件規(guī)定的方法評(píng)估顧客要求。3.18 公司對(duì)新開(kāi)展或新接管的物業(yè)項(xiàng)目和服務(wù)進(jìn)行策劃， 并保留策劃評(píng)估記錄。3.19 公司建立物業(yè)工程改造前評(píng)審程序，并按照程序落實(shí)，以確保工程的合理、有效、低成本。4. 信息管理4.1 建立信息管理制度， 公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。4.2 按要求定時(shí)編制并傳遞半月報(bào)及重要的管理和服務(wù)信息。4.3 重大的質(zhì)量事故、突發(fā)事件、顧客投訴在一個(gè)工作日內(nèi)通報(bào)給相關(guān)部門(mén)或人員。4.4 按照集團(tuán)信息管理的相關(guān)要求，及時(shí)、準(zhǔn)確的向集團(tuán)傳遞相關(guān)信息。4.5 公司加強(qiáng)與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外

21、部交流活動(dòng)。4.6 積極參加集團(tuán)內(nèi)部物業(yè)管理交流活動(dòng)。4.7 公司建立內(nèi)部工作平臺(tái)，用以對(duì)內(nèi)管理和信息傳遞。有專(zhuān)門(mén)崗位負(fù)責(zé)信息的及時(shí)登載、更新與維護(hù)。4.8 推進(jìn)辦公網(wǎng)絡(luò)化管理，公司和各管理項(xiàng)目的電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門(mén)的電腦普及率達(dá)到80，管理項(xiàng)目至少有1 臺(tái)可聯(lián)網(wǎng)電腦。4.9 物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)軟件在公司和管理項(xiàng)目得到推廣和應(yīng)用， 相關(guān)人員接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。4.10 物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料及時(shí)更新與維護(hù)，其內(nèi)容至少 2個(gè)月更新一次。5. 人力資源管理5.1 公司通過(guò)大專(zhuān)院校、人才市場(chǎng)、勞務(wù)市場(chǎng)等專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過(guò)面試、筆試或現(xiàn)場(chǎng)操作合格后方可錄用。5.2 對(duì)

22、所有正式員工，按照國(guó)家勞動(dòng)法的規(guī)定簽訂勞動(dòng)合同，并按照國(guó)家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購(gòu)買(mǎi)相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)5.3 為員工提供符合勞動(dòng)法要求的勞動(dòng)保護(hù)，所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)。5.4 每年針對(duì)不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施，保證所有人員每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于 8 小時(shí)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核。5.5 公司每年至少組織兩次管理項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)以上人員參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)研修。5.6 對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識(shí)。5.7 員工培訓(xùn)工作符合培訓(xùn)制度要求。5.8 公司建立定期考核制度，并有效落實(shí)。5.9 每年至少進(jìn)行一次員工滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析

23、，并對(duì)員工反映的問(wèn)題進(jìn)行整改落實(shí)。5.10 管理人員和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員具有相應(yīng)資格，持證上崗。專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，物業(yè)管理人員物業(yè)管理證持有率達(dá)到80%以上。5.11 建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵(lì)員工開(kāi)展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動(dòng)。5.12 公司確保每年度有超過(guò)3 項(xiàng)在內(nèi)部管理、客戶服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。6. 顧客關(guān)系6.1 物業(yè)管理項(xiàng)目按規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。6.2 管理項(xiàng)目積極協(xié)助業(yè)主委員會(huì)建立和運(yùn)作。6.3 管理項(xiàng)目和業(yè)主委員會(huì)建立規(guī)范、友好的關(guān)系，溝通順暢。6.4 所有住宅類(lèi)物業(yè)管理項(xiàng)目與業(yè)主簽訂業(yè)主公約， 接管原有物業(yè)的管理項(xiàng)目未簽訂的，應(yīng)補(bǔ)簽業(yè)主公約。6.5 物

24、業(yè)管理項(xiàng)目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。6.6 建立 24 小時(shí)接聽(tīng)電話制度，接聽(tīng)業(yè)主報(bào)修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。6.7 住宅類(lèi)物業(yè)管理項(xiàng)目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動(dòng)。6.8 社區(qū)文化活動(dòng)按計(jì)劃開(kāi)展，活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)估積累經(jīng)驗(yàn)。6.9 有相應(yīng)社區(qū)活動(dòng)場(chǎng)地、設(shè)施。加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，6.10 物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年召開(kāi)一次業(yè)主懇談會(huì)， 聽(tīng)取業(yè)主的建議與意見(jiàn)。6.11 物業(yè)管理項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)立業(yè)主意見(jiàn)箱。6.12 物業(yè)管理項(xiàng)目至少每年進(jìn)行一次顧客意見(jiàn)調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)調(diào)查中所反映的問(wèn)題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。6.13 物業(yè)管理項(xiàng)目至少半年公布一次物業(yè)管理服

25、務(wù)費(fèi)收支情況。6.14 兩個(gè)業(yè)主以上的物業(yè)管理項(xiàng)目編制季度管理服務(wù)報(bào)告，每季度將管理、服務(wù)及財(cái)務(wù)信息向業(yè)主公布； 單個(gè)業(yè)主的物業(yè)管理項(xiàng)目， 編制物業(yè)管理周報(bào)， 定期向業(yè)主公布管理、 服務(wù)信息。 要求提供的季度管理報(bào)告和物業(yè)管理周報(bào)全面、 真實(shí)、客觀。7. 居家、商務(wù)服務(wù)7.1 服務(wù)人員服務(wù)及時(shí)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過(guò)5分鐘，遲到最遲不超過(guò) 2 分鐘。7.2 服務(wù)過(guò)程中服裝要求穿戴整齊，符合公司 CI 手冊(cè)的規(guī)定，不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑 .7.3 對(duì)顧客的資料、物品、現(xiàn)金有明確收交記錄。7.4 各項(xiàng)居家、商務(wù)服務(wù)提供按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行。7.5 公布

26、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格。7.6 零修、急修及時(shí)率100%，返修率不高于1%（隨機(jī)抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。7.7 會(huì)所等其他服務(wù)提供符合公司相關(guān)要求8. 商鋪管理8.1 消防符合規(guī)定，并建立和落實(shí)定期檢查消防設(shè)施的制度。8.2 無(wú)違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、張貼。8.3 門(mén)前三包落實(shí)好，鋪面整齊，無(wú)違章擺買(mǎi)，無(wú)亂扔垃圾、無(wú)污水。8.4 排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)存放有毒有害物質(zhì)。8.5 商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。8.6 商鋪周?chē)鍧嵜烙^衛(wèi)生、商鋪經(jīng)營(yíng)行為不影響業(yè)主正常居住和生活8.7 廣告、霓虹燈、招牌整潔統(tǒng)一美觀、無(wú)安全隱患或

27、破損等。9. 接管驗(yàn)收9.1 公司在接管新項(xiàng)目時(shí)進(jìn)行房屋接管前驗(yàn)收，并留有記錄。9.2 公司制定房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。9.3 管理項(xiàng)目保留房屋返修跟進(jìn)記錄10. 入住辦理10.1 制訂入住手續(xù)辦理程序規(guī)定并得到落實(shí)。10.2 保存各種已簽有效協(xié)議，含業(yè)主公約等。10.3 保留完整的房屋交付驗(yàn)收等有效記錄。10.4 在迎接新項(xiàng)目業(yè)主入伙時(shí)，進(jìn)行入伙前策劃和培訓(xùn)。11. 經(jīng)營(yíng)管理11.1 公司開(kāi)展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項(xiàng)目開(kāi)展房屋代理租賃業(yè) 務(wù)、各種生活配套服務(wù)及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)等。11.2 公司收支至少達(dá)到平衡狀態(tài)。11.3 公司應(yīng)嚴(yán)格控制成本支出，單位面積物業(yè)管理成本應(yīng)控制在下列標(biāo)

28、準(zhǔn)內(nèi)：?jiǎn)挝幻娣e管理成本（元/平方米？月）深圳、上海、北京地區(qū)其他地區(qū)多層住宅小高層住宅3.601.60高層住宅3.753.60綜合大廈5.905.50寫(xiě)字樓17.5013.00注：?jiǎn)挝幻娣e管理成本=物業(yè)管理總成本（月）+ 物業(yè)管理面積管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理費(fèi)收繳率（%介）95%公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)（件/年）0火警有效控制率（/年）100%可控事件發(fā)生數(shù)（件/年）0顧客滿意度（年）4.0員工滿意度（年）4.0顧客有住宅類(lèi)物業(yè)效投訴（件/戶？年）率8%其他物業(yè)（件/平方米？年）0.1 %0萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類(lèi)1 .目的建立萬(wàn)科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務(wù)體系。2 .范圍

29、本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。3 .職責(zé)集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫(xiě)、修改、發(fā)布；并在VPS舌動(dòng)中作為評(píng)比依據(jù)開(kāi)始運(yùn)用。各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動(dòng)議修改的意見(jiàn)或建議。5 .方法和過(guò)程控制本標(biāo)準(zhǔn)是萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類(lèi)（VKWG08-16-1、萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類(lèi)（VKWG08-16-2、萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類(lèi)（VKWG08-16-3、萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類(lèi)（VKWG08-16-4系列標(biāo)準(zhǔn)的一部分。1. 人員素質(zhì)1.1 熟悉社區(qū)的環(huán)境，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。1.2 按照萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)統(tǒng)一著裝（業(yè)務(wù)外包除外，但仍

30、須著工作服） ，保持整潔，正確佩戴工牌。1.3 言語(yǔ)文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。2. 內(nèi)務(wù)管理2.1 保潔、除雪、綠化工具、設(shè)備管理責(zé)任落實(shí)到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場(chǎng)地，擺放整齊、保持清潔，標(biāo)識(shí)清楚，存放不能有礙觀瞻。機(jī)械性工具應(yīng)做到定期維護(hù)保養(yǎng)， 確保連接部位無(wú)異常、 機(jī)油不發(fā)黑且無(wú)明顯渾濁現(xiàn)象、 動(dòng)作無(wú)異音、操作靈敏， 機(jī)身清潔； 對(duì)長(zhǎng)時(shí)間不使用的機(jī)械性工具要定期試動(dòng)作， 以保持其工作靈敏性。2.2 集體住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無(wú)異味、無(wú)亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。2.3 每周至少安排一次內(nèi)部溝通活動(dòng)。3. 綠化管理3.1 小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹(shù)木、建筑

31、小品配置得當(dāng)、層次分明。3.2 新建小區(qū)，公共綠地人均 1 平方米以上；舊區(qū)改造的小區(qū)，公共綠地人均不低于 0.5 平方米。3.3 花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無(wú)明顯病蟲(chóng)害，無(wú)折損現(xiàn)象，無(wú)斑禿，無(wú)灼傷。 枝干無(wú)機(jī)械損傷， 葉片大小、 薄厚正常， 不卷、 不黃、 無(wú)異常落葉現(xiàn)象。3.4 小區(qū)植物干體和葉片上無(wú)明顯積塵、無(wú)泥土，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物 , 無(wú)積水。3.5 小區(qū)無(wú)枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過(guò)0.5 平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每1000 平方米范圍內(nèi)累計(jì)面積不超過(guò)2 平方米?？菟劳炀葐棠究芍槐Ａ魳?shù)干但須能見(jiàn)青皮， 新移植喬木需保留部分樹(shù)葉， 要達(dá)到景觀效果

32、。3.6 喬木類(lèi)樹(shù)干正常生長(zhǎng)挺直，骨架均勻，樹(shù)冠完整。3.7 喬灌木應(yīng)保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無(wú)雜亂現(xiàn)象。3.8 草坪長(zhǎng)勢(shì)良好，目視平整，生長(zhǎng)季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。3.9 綠地和花壇無(wú)雜草（人不常經(jīng)過(guò)區(qū)無(wú)明顯雜草） 、無(wú)破壞、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)枯枝、無(wú)踐踏、無(wú)鼠洞及隨意占用、無(wú)直面向天裸露黃土現(xiàn)象。3.10 主要部位設(shè)置有與植物相符的綠化標(biāo)識(shí)牌，并安裝位置妥當(dāng)、醒目，標(biāo)識(shí)清晰、完整、干凈。4清潔衛(wèi)生4.1 公共設(shè)施4.1.1 公共樓梯、走道、天臺(tái)、地下室等公共部位保持清潔，無(wú)亂貼、亂畫(huà)，無(wú)擅自

33、占用和堆放雜物現(xiàn)象。4.1.2 房屋雨棚、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無(wú)積水、無(wú)紙屑煙頭等，無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)異味、無(wú)積塵，不得堆放雜物和占用。4.1.3 門(mén)，目視表面無(wú)塵、無(wú)油跡、無(wú)污物、無(wú)明顯手印、無(wú)水跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭 50cm無(wú)明顯污跡。4.1.4 玻璃：（ 1）距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無(wú)積塵，用白色紙巾擦拭50cm無(wú)明顯污跡。（ 2）距地面 2 米以外玻璃目視無(wú)積塵。（ 3）通風(fēng)窗側(cè)視無(wú)明顯灰塵、呈本色。4.1.5 地面：（ 1）需打蠟的地面光亮、顯本色。（ 2）大理石地面目視無(wú)明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。（ 3）瓷磚地面目視無(wú)明顯污跡、灰

34、塵、腳印。（ 4）膠質(zhì)地面無(wú)明顯灰塵、污跡；辦公場(chǎng)所蠟地光亮且無(wú)明顯蠟印。（ 5）水磨石地面目視無(wú)灰塵、污漬、膠跡。（ 6）水泥地面目視無(wú)雜物、明顯油跡、污跡。（ 7）廣場(chǎng)磚地面目視無(wú)雜物、無(wú)明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（ 8）車(chē)道線、斑馬線清晰、無(wú)明顯油跡、污跡。4.1.6 墻面（ 1）涂料墻面無(wú)明顯污跡、腳印。（ 2）大理石貼瓷內(nèi)墻面無(wú)污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無(wú)灰跡；外墻面無(wú)明顯積塵。（ 3）水泥墻面目視無(wú)蛛網(wǎng)、呈本色。（ 4）不銹鋼內(nèi)墻面目視無(wú)指印、無(wú)油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無(wú)污跡。不銹鋼外墻面無(wú)積塵，呈本色。4.1.7 天花無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡、無(wú)變形、無(wú)損缺、無(wú)明

35、顯灰塵。4.1.8 人體不常接觸到的設(shè)施位置處目視無(wú)明顯灰塵、 無(wú)油跡、 無(wú)污跡、 無(wú)雜物、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無(wú)污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。這里的設(shè)施包括滅火器、消防栓、開(kāi)關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂(lè)設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車(chē)架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識(shí)牌等。4.1.9 噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無(wú)青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)污水橫流、無(wú)大量泡沫、無(wú)漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲(chóng)）不超過(guò)1只 /100ml 。4.1.10 空置房無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)異味、無(wú)雜物、無(wú)積塵。4.1.11 停車(chē)場(chǎng)、立體車(chē)庫(kù)、架空層、車(chē)行道、走道無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)明顯油跡、無(wú)明

36、顯灰塵、無(wú)異味、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。4.1.12 排水溝、明溝部分無(wú)異味、無(wú)蚊蠅、無(wú)雜物、無(wú)污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無(wú)明顯蚊蠅嶂螂活動(dòng)、無(wú)堵積、沉淀物不超過(guò)管徑1/5 、井蓋完整，覆蓋緊貼。4.1.13 垃圾車(chē)停放于指定點(diǎn)，車(chē)輛干凈，擺放整齊，場(chǎng)地干凈無(wú)強(qiáng)異味。4.1.14 垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶（箱） ，垃圾不得散裝，無(wú)超載、無(wú)強(qiáng)異味、無(wú)蚊蠅滋生、無(wú)污水橫流、無(wú)有礙觀瞻，外表無(wú)污跡、油跡。4.1.15 標(biāo)識(shí)牌、指示牌無(wú)污跡、無(wú)積塵。4.1.16 煙灰盅標(biāo)志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。4.1.17 洗手間，地面、臺(tái)面、鏡面無(wú)積水、無(wú)水跡、無(wú)污跡、無(wú)紙屑煙頭等雜

37、物； 便池?zé)o污垢、 無(wú)異味， 紙簍不過(guò)滿， 洗手液、 紙巾用品充足， 各項(xiàng)設(shè)施完好。4.1.18 電梯，門(mén)無(wú)明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無(wú)砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無(wú)污跡。無(wú)異味，通風(fēng)性能良好。4.1.19 地毯目視無(wú)變色、霉變，不潮濕、無(wú)明顯污跡，無(wú)沙、無(wú)泥、無(wú)蟲(chóng)。4.1.20 家俱保持本色，無(wú)明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無(wú)污跡，棉麻布材料的家俱目視無(wú)污跡，拍打無(wú)飛塵。4.1.21 辦公場(chǎng)所，除滿足其它設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)滿足：（ 1）地面無(wú)污跡、無(wú)水跡并符合相應(yīng)材質(zhì)地面清潔要求；（ 2）墻面、天花無(wú)污跡、灰塵、蜘蛛網(wǎng)。（ 3）門(mén)窗、開(kāi)關(guān)、電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、

38、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)、百葉窗等目視無(wú)塵無(wú)污。（ 4）桌椅、文件柜、電話無(wú)塵無(wú)污，用白色紙巾擦拭50cm無(wú)污跡，棉麻布材料目視無(wú)污跡，拍打無(wú)飛塵。（ 5）垃圾簍不過(guò)滿、無(wú)異味。（ 6）飲水設(shè)施無(wú)污跡、無(wú)積水。（ 7）會(huì)議室、培訓(xùn)室、電腦教室等及時(shí)清掃、歸位。（ 8）洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補(bǔ)充及時(shí)。4.1.22 冬季下雪后的清潔衛(wèi)生：4.1.22.1 有明確的除雪要求和除雪工具。4.1.22.2 確保下雪及雪后業(yè)主的出行方便，清理積雪要及時(shí)，并在相應(yīng)場(chǎng)所懸掛路滑提示標(biāo)識(shí)，在單元入口設(shè)置防滑墊。4.1.22.3 除雪時(shí)間：（ 1）大門(mén)出入口及停車(chē)場(chǎng)坡道等重要部位的雪要求隨時(shí)清理，使車(chē)道不存有積雪

39、，隨下隨清，保證出入車(chē)輛的安全。（ 2）其余部位要求雪停后立即清掃。業(yè)主出行的必經(jīng)道路應(yīng)在四小時(shí)內(nèi)清理干凈；園區(qū)妨礙生活的積雪保證在36 小時(shí)內(nèi)清理干凈。（ 3）屋面積雪的清理，以保證屋面不滲漏為原則，要求雪停后立即清掃，如果雨夾雪， 邊下邊化， 則應(yīng)隨下隨掃， 確保屋面不積水， 排氣排水管處無(wú)積雪。4.1.22.4 除雪完成標(biāo)準(zhǔn)：（ 1）雪后四小時(shí)，業(yè)主出行必經(jīng)通道清除1 米寬，單元門(mén)前無(wú)雪覆蓋。（ 2）大門(mén)、停車(chē)場(chǎng)通道及停車(chē)場(chǎng)坡道無(wú)雪覆蓋。（ 3）全面清掃后標(biāo)準(zhǔn)：人行通道露出邊石；草坪燈露出；露天廣場(chǎng)無(wú)雪覆蓋；娛樂(lè)及休息設(shè)施無(wú)積雪；各處積雪成型見(jiàn)方堆放；能運(yùn)出小區(qū)的積雪不在園區(qū)停留，最長(zhǎng)不

40、超過(guò)72 小時(shí)。4.2 環(huán)境消殺4.2.1 定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評(píng)估記錄。4.2.2 房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分無(wú)白蟻害。4.2.3 夜晚公共照明燈光附近無(wú)明顯蚊蟲(chóng)、白蟻飛舞。4.2.4 無(wú)明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。4.2.5 投放消殺藥品的場(chǎng)所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時(shí) 采取有效措施防范。4.3 游泳池4.3.1 游泳池及過(guò)水溝無(wú)青苔、砂粒等異物。4.3.2 泳池周?chē)鸁o(wú)鋒利有棱角硬物；泳池照明燈具完好，使用安全電壓。4.3.3 配有足夠救生員，在開(kāi)放時(shí)間內(nèi)不間斷值勤，且救生員必須具備培訓(xùn)合格 證，體檢合格證。4.3.4 水質(zhì)清澈透明、無(wú)異味，PH值6.8-8.2

41、,池水混濁度不大于5度或站在 游泳池兩岸能看清水深1. 5m的池底四、五泳道線。4.3.5 泳池尿素濃度不大于3.5毫克/升。泳池細(xì)菌總數(shù)不超過(guò)1000個(gè)/毫升。 大腸桿菌含量不超過(guò)18個(gè)/升。4.3.6 游離余氯應(yīng)保持在0.3毫克/升-0.5毫克/升，化合余氯應(yīng)保持在1.0毫 克/升以上。4.3.7 冬季室內(nèi)泳池池水溫度控制在 2226C攝氏度之間，室內(nèi)兒童池應(yīng)在 24 28 c之間，冬季室溫應(yīng)局于水溫 1 2 co4.4 會(huì)所4.4.1 健身房、乒乓球室、桌球室、壁球室、兒童娛樂(lè)室等要求室內(nèi)空氣清新； 設(shè)備、設(shè)施完好無(wú)破損，無(wú)利角（針）；物品分類(lèi)擺放、整齊潔凈；組合類(lèi)器材 各活動(dòng)連接部位結(jié)

42、實(shí)、安全、牢固、無(wú)松脫，轉(zhuǎn)動(dòng)部位有防護(hù)罩；有使用說(shuō)明或 提示性標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整；各類(lèi)器材、設(shè)備等呈本色、 無(wú)明顯灰塵、污跡。4.4.2 棋牌室、音像室、閱覽室等娛樂(lè)場(chǎng)所要求空氣清新，物品擺放整齊有序， 標(biāo)識(shí)清晰。4.4.3 酒（水）吧：酒吧臺(tái)內(nèi)開(kāi)檔所需材料充足，酒吧器具擺放整齊，干凈衛(wèi)生， 配備消毒柜，符合國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。4.5 綜合項(xiàng)目4.5.1 小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施，且設(shè)置合理。4.5.2 清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專(zhuān)職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，收倒過(guò)程不干擾用戶正常工作、生活。4.5.3 小區(qū)內(nèi)

43、不得違反當(dāng)?shù)匾?guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。4.5.4 排放油煙、嗓音等符合國(guó)家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、外墻無(wú)污染。4.5.5 公共設(shè)施或場(chǎng)所標(biāo)識(shí)應(yīng)按照萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)設(shè)置，標(biāo)識(shí)無(wú)損壞、無(wú)明顯灰塵、無(wú)銹跡、字跡清晰、位置妥當(dāng)。4.5.6 對(duì)清潔過(guò)程中有安全隱患或造成使用不便活動(dòng)， 設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)或采取有效防范措施。4.5.7 居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，整潔干凈；無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌、亂貼、亂畫(huà)現(xiàn)象。4.6 樣板房和銷(xiāo)售廳4.6.1 室內(nèi)空氣保持清新，溫度、濕度、通風(fēng)保持良好舒適狀態(tài)。4.6.2 地面、地毯保持“四無(wú)” （即無(wú)沙粒、無(wú)灰塵、無(wú)腳印、玻璃上無(wú)水印、手紋） ；金屬質(zhì)地物品無(wú)銹跡

44、。4.6.3 電器運(yùn)作正常，物品、設(shè)備、標(biāo)識(shí)按要求擺放整齊，保持清潔、完好。4.6.4 物品、設(shè)備與物資清單帳物相符。4.6.5 飲用水、水杯備用充分。4.6.6 要求樣板房工作人員服務(wù)熱情、周到，耐心回答參觀人員所提出的問(wèn)題，并作細(xì)致的講解，禮貌謝絕吸煙、拍照行為。4.6.7 其它符合相關(guān)設(shè)施清潔要求。6. 二次供水5.1 生活水箱、水池加蓋上鎖，在通氣口和溢流口安裝防蟲(chóng)網(wǎng)，每半年或按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定時(shí)間清洗一次， 保證二次供水達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)， 并附有當(dāng)?shù)厮|(zhì)檢測(cè)部門(mén)的合格報(bào)告。6. 辦公環(huán)境6.1 辦公場(chǎng)所環(huán)境清潔，物品擺放整齊，分類(lèi)明確，私人物品按規(guī)定放置，無(wú)雜物堆放。6.2 辦公桌椅擺放整齊

45、，辦公人員離開(kāi)辦公位時(shí)，應(yīng)將椅子歸位。辦公桌面外側(cè)上角擺放辦公名牌，電話、電腦等用品清潔、整齊。6.3 打印機(jī)、 復(fù)印機(jī)整潔， 無(wú)散亂紙屑。 電器類(lèi)辦公用品有相應(yīng)的靜電防范措施。6.4 辦公區(qū)域禁止進(jìn)食，公共辦公區(qū)域禁止吸煙，對(duì)指定吸煙區(qū)應(yīng)有明確標(biāo)識(shí)。6.5 工作人員著裝符合萬(wàn)科CI 手冊(cè)規(guī)定要求，禁止服裝混穿。工牌佩帶在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前。6.6 工作人員服裝干凈， 無(wú)褶皺， 破損。 頭發(fā)干凈， 發(fā)式整齊， 男士禁止留長(zhǎng)發(fā)。6.7 工作人員精神狀態(tài)飽滿，坐立行走姿態(tài)端莊、嚴(yán)謹(jǐn)，言談舉止得6.8 辦公區(qū)域應(yīng)有“全心全意全為您”標(biāo)志。7. CI 管理7.1 公司和各管理項(xiàng)目相關(guān)場(chǎng)所、人員

46、、設(shè)備設(shè)施設(shè)有符合萬(wàn)科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)規(guī)定的標(biāo)識(shí)。8. 食堂管理8.1 環(huán)境干凈、整潔，做到餐具凈、臺(tái)凈、椅凈、墻凈、地凈、燈具凈、玻璃窗凈。8.2 食堂的設(shè)備、設(shè)施做到無(wú)灰塵、無(wú)油漬、無(wú)臟水、無(wú)雜物。8.3 按規(guī)定配有防火消防設(shè)施。8.4 餐、廚具擺放整齊，工作服、工作鞋等統(tǒng)一擺放。8.5 定期進(jìn)行消殺工作，無(wú)蒼蠅、老鼠、蟑螂。8.6 食品擺放整齊，生熟食品分開(kāi)擺放。8.7 存儲(chǔ)食品保持新鮮，具有相應(yīng)的防損、防腐、防潮、防變質(zhì)等措施。8.8 餐具按規(guī)定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污跡、水印等。8.9 食堂工作人員統(tǒng)一著裝，服裝干凈，無(wú)油漬、無(wú)破損。8.10 食堂工作人員具有健康證，

47、每年至少進(jìn)行一次體檢。8.11 員工在體檢合格后，方可到食堂就餐。萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備管理類(lèi)1. 目的建立萬(wàn)科物業(yè)統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步規(guī)范衡量物業(yè)公司業(yè)務(wù)體系。2. 范圍本規(guī)定適用于集團(tuán)下屬各物業(yè)公司。3. 職責(zé)集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本文件的編寫(xiě)、修改、發(fā)布；并在VPS舌動(dòng)中作為評(píng)比依據(jù)開(kāi)始運(yùn)用。各地物業(yè)公司負(fù)責(zé)本文件的具體實(shí)施，并可提出動(dòng)議修改的意見(jiàn)或建議。4. 方法和過(guò)程控制本標(biāo)準(zhǔn)包括四部分：萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)類(lèi)(VKWG08-16-1、萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)環(huán)境管理類(lèi)(VKWG08-16-2、萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備物資類(lèi) (VKWG08-16-)3、 萬(wàn)科物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)安全管理類(lèi)(VKWG08

48、-16-)4。1. 人員素質(zhì)1.1 身體健康，經(jīng)醫(yī)生鑒定無(wú)妨礙工作的疾病和缺陷。1.2 上班時(shí)間內(nèi)，必須按照萬(wàn)科物業(yè)CI 手冊(cè)要求穿著工作服，配帶工牌。1.3 具備必要的專(zhuān)業(yè)知識(shí)且按其職務(wù)和工作性質(zhì)熟悉國(guó)家的有關(guān)規(guī)程， 并經(jīng)當(dāng)?shù)?主管部門(mén)考試合格，取得相應(yīng)工種政府部門(mén)頒發(fā)的操作許可證明。2. 設(shè)備房管理2.1 基本要求2.1.1 設(shè)備房門(mén)上有相應(yīng)設(shè)備房標(biāo)識(shí)。2.1.2 設(shè)備房?jī)?nèi)地面干凈，無(wú)無(wú)關(guān)物品，物品擺放整齊，無(wú)雜物；2.1.3 備現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)齊備有效，各類(lèi)設(shè)備維修檢修記錄完整。2.1.4 配備足夠的滅火器和應(yīng)急燈，通風(fēng)良好。2.1.5 設(shè)備房?jī)?nèi)的開(kāi)關(guān)、閥門(mén)、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)志

49、。流體要有流向 標(biāo)識(shí)；重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識(shí)。2.1.6 設(shè)備房?jī)?nèi)設(shè)備外觀清潔，油漆無(wú)脫落，易被人體接觸到的轉(zhuǎn)動(dòng)部位要有防 護(hù)罩，原設(shè)備具有的防護(hù)裝置應(yīng)維護(hù)齊全。2.1.7 設(shè)備完好。各類(lèi)儀表使用正常無(wú)損壞，且合格狀態(tài)標(biāo)示正常，無(wú)“跑、冒、 滴、漏”現(xiàn)象，責(zé)任人明確。2.1.8 所有標(biāo)識(shí)安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整。2.2 房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆及與管理無(wú)關(guān)的物品，滅火器選擇和配置數(shù)量應(yīng)滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：滅火器滅火級(jí)別1公斤2公斤3公斤4公斤5公斤8公斤24T公斤35F公斤CO2滅火級(jí)別2B3B4B10B干粉滅火 級(jí)別1A2B1A3B2A5B2A9B3A14B4A22

50、B27A45B保護(hù)面積嚴(yán)重危險(xiǎn) 級(jí)5X8B5X8B5X8B5X8B10 X5A5X8B中危險(xiǎn)級(jí)7.5義4B7.5義4B7.5 X4B7.5 X 4B7.5義4B15義5A7.5 X4B輕危險(xiǎn)級(jí)10X1B10X1B10 X 1B10X1B20 X3A10 X 1B20 X3A10 X 1B10 X 1B20 X3A10X 1B補(bǔ)充說(shuō)明:i）保護(hù)面積一欄中=1為不能選用。j）保護(hù)面積一欄中7.5 "B為可選用，保護(hù)面積為7.5*4=30m，用現(xiàn)場(chǎng)面積除以30即為滅火器個(gè)數(shù)。k）保護(hù)面積一欄中7.5X4B 為可選用，但由于經(jīng)濟(jì)原因，不建議選用。l） 地下建筑滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上

51、增加30%m） 設(shè)有消防栓的場(chǎng)所， 可相應(yīng)減少30%； 設(shè)有滅火系統(tǒng)的場(chǎng)所， 可減少50%；設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場(chǎng)所，可相應(yīng)減少70%。n） 一個(gè)滅火器配置場(chǎng)所內(nèi)的滅火器不應(yīng)少于 2 只，每個(gè)設(shè)置點(diǎn)的滅火器不 宜多于 5 只。o） 滅火器設(shè)置明顯便于拿取，并有明顯標(biāo)識(shí)。p） 以上未能盡列規(guī)范參照 建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范 （ GBJ14090） 要求。1.3 設(shè)備房門(mén)應(yīng)有“機(jī)房重地，非請(qǐng)勿進(jìn)”或類(lèi)似的標(biāo)識(shí)，并符合集團(tuán)之CI 手冊(cè)的要求。1.4 設(shè)備房中重要設(shè)備上端如有排污管等設(shè)施時(shí)，應(yīng)在該設(shè)備上端加設(shè)喇叭口、擋板等設(shè)施，做好防護(hù)措施，以保證重要設(shè)備的使用。1.5 重要設(shè)備房?jī)?nèi)（如監(jiān)控中心，電話

52、機(jī)房、配電房、發(fā)電機(jī)房、消防控制室、電梯機(jī)房、電腦機(jī)房、水泵房）應(yīng)配置干濕球溫度計(jì)，對(duì)環(huán)境的溫、濕度進(jìn)行檢測(cè)， 設(shè)備房?jī)?nèi)環(huán)境溫度應(yīng)保持在40 攝氏度以下， 相對(duì)濕度應(yīng)保持在80%以下。 （熱力站、鍋爐房參照相應(yīng)設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求）1.6 參觀來(lái)訪人員需進(jìn)設(shè)備房，須由部門(mén)經(jīng)理指定專(zhuān)人陪同方可進(jìn)入。1.7 無(wú)人值守的設(shè)備房必須加明鎖，鑰匙由維修員及控制中心掌握。1.8 設(shè)備表面無(wú)積塵、無(wú)油污，應(yīng)急照明燈能在停電事故下至少工作半小時(shí)。1.9 設(shè)備房排水通暢。具有防鼠措施。1.10 專(zhuān)用工具、安全用品應(yīng)放置在指定位置。1.11 應(yīng)制訂維修工具的管理維護(hù)辦法，并確實(shí)落實(shí)。1.12 對(duì)維修工具應(yīng)有保管清單，

53、保管現(xiàn)狀良好。3. 資料管理3.1 新建物業(yè)接管驗(yàn)收應(yīng)提交資料。產(chǎn)權(quán)資料：項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照；拆遷資料；技術(shù)資料：（ 1）竣工圖包括：總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙；（ 2）地質(zhì)勘察報(bào)告；（ 3）工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告；（ 4）工程預(yù)決算；（ 5）圖紙會(huì)審記錄；（ 6）工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單位（包括質(zhì)量事故處理記錄）；（ 7）隱蔽工程驗(yàn)收簽證；（ 8）沉降觀測(cè)記錄；（ 9）竣工驗(yàn)收證明書(shū)；（ 10）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)；（ 11）新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書(shū)；（ 12）水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)；（ 13）砂漿、混凝土試壓報(bào)告；（ 14）供水、供暖、管道煤氣的試壓報(bào)告；3.2 原有房屋接管驗(yàn)收應(yīng)驗(yàn)交的資料。產(chǎn)權(quán)資料：（ 1）房屋所有權(quán)證；（ 2）土地使用權(quán)證；（ 3）有關(guān)司法、公證文書(shū)和協(xié)議；（ 4）房屋分戶使用清冊(cè)；（ 5）房屋設(shè)備及其固定附著物清冊(cè)。技術(shù)資料：（ 1）房地產(chǎn)平面圖；（ 2）房屋分間平面圖；（ 3）房屋及設(shè)備技術(shù)資料。4. 供配電系統(tǒng)4.1 屬于三級(jí)用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每日至少巡視檢查兩次并記錄。 屬于二級(jí)用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每日至少須四次并記錄。 屬于一級(jí)用電負(fù)荷的總配電房的配電設(shè)備每?jī)尚r(shí)須巡檢并記錄。4.2