對基層網(wǎng)點業(yè)務運營風險現(xiàn)狀分析及對策思考

1、對基層網(wǎng)點業(yè)務運營風險現(xiàn)狀分析及對策思考近年來全行業(yè)務開展不斷提速、產(chǎn)品創(chuàng)新步伐不斷加快、客戶需求不斷升級、外部監(jiān)管日趨嚴格,業(yè)務運營風險已成為銀行面臨的主要風險之一.業(yè)務運營過程中涉及的人、物、流程、外部事件等都是操作風險的誘因,一旦治理不善或由現(xiàn)漏洞,極易形成操作風險.業(yè)務運營風險分散于業(yè)務運行流程的各個環(huán)節(jié),點多面廣,其覆蓋范圍及復雜程度都給內(nèi)控合規(guī)工作帶來了不小難度.本文擬依據(jù)莫二級分行一年的業(yè)務運營風險治理數(shù)據(jù),從基層網(wǎng)點的角度由發(fā),淺析業(yè)務運營風險現(xiàn)狀,探求風險管控的合理對策.一、莫二級分行基層網(wǎng)點業(yè)務運營風險治理現(xiàn)狀該二級分行莫年業(yè)務量8775萬筆,當年通過監(jiān)測、質(zhì)檢和運行督導員

2、檢查,在業(yè)務運營風險治理系統(tǒng)中反映發(fā)現(xiàn)風險事件26033筆,其中一類風險事件515筆,二類風險事件3084筆,三類風險事件22434筆,全行平均風險率萬分之2.97,風險度10.1,風險暴露水平為萬分之30.00,在全省處于較好水平.風險事件涉及109個監(jiān)督模型,但主要集中在反交易、錯賬沖正、內(nèi)部戶自動入賬賬戶非自動入賬、二級分行與支行之間備付金賬務核對、憑證要素不完整、臨時戶超期使用、新開戶客戶身份核查、個人網(wǎng)銀當日注銷當日注冊等8類風險點上,占全部風險事件的74.98%,比例分別為42.4%、14.16%、4.3%、3.5%、2.81%、2.79%、2.57%、2.45%總結業(yè)務運營風險的

3、主要表現(xiàn)形式,主要有以下幾種：一明知故犯型.通過近年來的內(nèi)控案防教育,各類禁止性規(guī)定早已為員工熟知,但在基層行,仍存在“明知山有虎,偏向虎山行越線操作行為.一是逆向操作禁而不止.該行當年共發(fā)生逆向操作的風險事件37筆,涉及19個支行31個網(wǎng)點,占全部網(wǎng)點的14.28%o二是躲避反交易較為突出.該行當年共發(fā)生躲避反交易風險事件182筆,涉及21個支行98個網(wǎng)點,占全部網(wǎng)點的45.16%.如莫二級支行一柜員為客戶楊奧辦理5.9萬元定期存款業(yè)務時,因操作失誤,誤存為2.9萬元,發(fā)現(xiàn)后為躲避反交易,私自將原始憑證金額涂改并加蓋自己手印,為掩蓋操作錯誤,銷戶后再重新開戶辦理了5.9萬元的定期存款.三是柜

4、員自辦業(yè)務屢禁不止該行當年共發(fā)生柜員自辦業(yè)務7筆,有為自已辦理業(yè)務的,也有為自己業(yè)務授權的.四是離崗未簽退波浪起伏.在運行督導員的日常檢查中,仍然發(fā)現(xiàn)局部柜員臨時離崗未簽退,未將印章、重要空白憑證和營業(yè)現(xiàn)金上鎖保管就直接離柜；有的柜員營業(yè)終了直接將終端關閉而不是用簽退交易簽退之后再關機.五是日終軋賬流于形式.隨著計算機技術的廣泛使用,傳統(tǒng)的賬平表對對許多臨柜柜員而言已成為歷史,表現(xiàn)在柜員可以通過“1146查詢打印柜員現(xiàn)金日結單交易查詢到本人當日現(xiàn)金收付筆數(shù)和金額,日終時柜員沒有根據(jù)實際業(yè)務憑證對現(xiàn)金類業(yè)務軋賬,以點張數(shù)的方式代替軋賬,導致當日業(yè)務憑證與實際辦理業(yè)務情況不符.二操作走形型.有的柜

5、面員工雖然知道業(yè)務流程,但在工作中不能定型操作,粗心大意,常常顧此失彼,從而形成業(yè)務運營風險.一是個人開戶、匯款、桂失等需要按反洗錢要求核查身份證件的未按要求核查身份證或核查不符合規(guī)定流程.如莫一級支行在辦理集中開卡業(yè)務時,知道應該聯(lián)網(wǎng)核查身份證件,但他們未在辦理開卡時聯(lián)動核查而是在開卡前一天操作,結果發(fā)生1筆客戶戶名不符的風險事件.二是漏客戶簽名或違規(guī)代客簽名的事件屢見不鮮.全年共發(fā)生漏客戶簽名的風險事件437筆,涉及24個支行206個網(wǎng)點,占全部網(wǎng)點的94.93%o主要表現(xiàn)為特殊業(yè)務憑證無客戶簽字、同一客戶簽名筆跡明顯不一致、解桂無客戶簽名、員工代客戶簽名等.三是憑證補打交易頻繁,有的因工

6、作疏忽,將打印信息誤打印在存折或其它憑證上,有的因設備故障必須補打,有的柜員誤將憑證交給客戶帶走,發(fā)現(xiàn)后補打.四是因交易代碼用錯、金額和賬號錄入錯誤或與客戶溝通不夠,導致大量反交易和錯賬沖正的發(fā)生.三業(yè)務不熟型.由于不同原因,局部業(yè)務不經(jīng)常發(fā)生或集中在網(wǎng)點莫一人辦理等,當時辦理業(yè)務的柜員因較少接觸該類業(yè)務,形成風險事件.如由于歷史原因,待修改個人客戶信息量較大,局部柜員對調(diào)整業(yè)務流程不熟悉,生現(xiàn)未提供客戶身份證件及無聯(lián)網(wǎng)核查記錄、未提供下桂帳戶復印件、修改客戶信息憑證上無客戶簽名確認等情況.四被動防范型.由于技術、設備、系統(tǒng)等原因,局部風險事件并沒有及時被基層網(wǎng)點預見,網(wǎng)點只能在風險發(fā)生時,被

7、動防范或應對.如現(xiàn)有的人民銀行結算賬戶治理系統(tǒng)和工行自己的NOVA系統(tǒng)都無法提供臨時賬戶到期信息,基層網(wǎng)點難以通過其他簡便常規(guī)方式掌握該類信息,因此經(jīng)常由現(xiàn)風險監(jiān)控系統(tǒng)提示后網(wǎng)點再來采取舉措,當年該行發(fā)生該類風險事件1155筆.五違規(guī)營銷型.局部網(wǎng)點未在限制風險的前提下開展業(yè)務,置內(nèi)控案防高壓線不顧,為求營銷業(yè)績而“越線形成風險事件.一是代客戶保管銀行卡、存單、存折等重要物品,代為辦理密碼重置,代為開立存單、存折,私自保存客戶委托書等違規(guī)代客戶辦理業(yè)務時有發(fā)生.如莫二級支行一柜員在辦理拆遷款兌付中,受理該支行客戶經(jīng)理代客辦理業(yè)務7筆,存在代為開立賬戶及卡片、存折,代保管銀行介質(zhì)等情況.二是違規(guī)

8、集中注冊個人網(wǎng)銀,由客戶單位負責人代為集中辦理網(wǎng)銀注冊并代客保管支付介質(zhì)或掌管客戶賬戶密碼.三是個人客戶申請內(nèi)容與辦理結果不相符,表現(xiàn)為在客戶未知情的情況下為客戶辦理了多項業(yè)務.四是發(fā)動客戶注銷在其他網(wǎng)點辦理的網(wǎng)上銀行,然后再在本網(wǎng)點注冊,達到完成營銷任務的目的,由此頻繁由現(xiàn)違規(guī)操作情況.二、基層網(wǎng)點業(yè)務運營風險的驅(qū)動因素分析對該二級分行當年度收集的風險驅(qū)動因素進行歸類分析發(fā)現(xiàn),操作因素、系統(tǒng)因素和執(zhí)行因素是形成風險事件的主要原因,占比分別為46.13%、23.07%、21.13%,三類因素占全部風險事件90.32%,具體情況如下列圖所示：客戶因素,1.19%設備因素,0.54%政策因素,2.

9、22%其他各因素,1.49%流程因素,4.25%操作因素,46.13%執(zhí)行因素,21.13%系統(tǒng)因素,23.07%一操作因素.該因素導致的風險事件最多,全年發(fā)生12031筆,占全部風險事件的46.13%o其中因工作疏忽形成的風險事件11376筆,占操作因素的94.56%.主要表現(xiàn)為金額錯記、錄入信息錯誤、交易用錯、記賬串戶、漏客戶簽名或簽名錯誤等.二執(zhí)行因素.全年形成的風險事件5509筆,占全部風險事件的21.13%o其中,屬于未按流程辦理的情況最多,全年發(fā)生此類風險事件5210筆,占執(zhí)行因素類風險事件的94.57%o主要表現(xiàn)形式多為未按記賬規(guī)那么處理業(yè)務、業(yè)務辦理前未按要求查詢相關系統(tǒng)等.如

10、少數(shù)柜員在本人或本網(wǎng)點庫存現(xiàn)金缺乏的情況下,采取先存后取逆向操作的方法違規(guī)辦理.先存后取存在“時間差,如果被不法分子利用一折一卡取現(xiàn)或網(wǎng)銀即時轉(zhuǎn)賬,極易形成實際的風險損失.再如柜員由于操作失誤,為逃避考核處分,采用當日開銷戶、修改原始憑證、補打憑證、代客簽名、差額虛存或虛取等違規(guī)方式,來躲避反交易.三系統(tǒng)因素.全年形成的風險事件6015筆,占全部風險事件的23.07%o形成原因多為系統(tǒng)未按業(yè)務制度與流程要求進行設計；或在系統(tǒng)升級期間,由現(xiàn)參數(shù)不匹配等情況,如因NOVA系統(tǒng)升級、投產(chǎn)跨行支付系統(tǒng)形成的沖賬處理；更多的是系統(tǒng)運行不穩(wěn)定不正常,導致業(yè)務中斷、數(shù)據(jù)不完整等情況.一是同城電子支付系統(tǒng)形成

11、的自動反交易該項系統(tǒng)因素該分行已優(yōu)化系統(tǒng)目前不存在此問題；二是外幣備付金賬戶利息入賬時間不同步.由于一級分行外幣備付金賬戶每季計息時,主機系統(tǒng)不能聯(lián)動更新二級分行備付金賬務,二級分行通過次日接收報表,采取手工補記方式更新備付金賬務,造成當日備付金賬務核對不符的風險事件.四流程因素.全年形成的風險事件1108筆,占全部風險事件的4.25%o其中因流程不明確形成風險事件913筆,占流程因素82.40%,交易設計不合理形成風險事件146筆,占流程因素13.18%.如個人網(wǎng)銀境外匯款業(yè)務因個人客戶提交的網(wǎng)銀指令自動生成MT103報文不符合直通報文的格式要求,只能以沖正的方式將客戶本金退回給客戶.五政策

12、因素.全年形成的風險事件578筆,占全部風險事件的2.22%o主要反映在錯賬沖正交易.其表現(xiàn)一是計提利息、中間業(yè)務收入二次計價分配、存貸通利息劃轉(zhuǎn)、依據(jù)相關文件而進行的賬務或利息調(diào)整、減免費用等形成的錯帳沖正；二是由于大機參數(shù)未及時調(diào)整,使對公賬戶信使收費標準有誤,形成錯帳沖正.六設備因素.全年因設備故障形成風險事件140筆,占全部風險事件0.54%,共有21個支行因設備維護不到位產(chǎn)生風險事件.產(chǎn)生原因多為辦理業(yè)務期間或授權頂峰時間,因計算機、打印機等故障及機具維護問題,導致業(yè)務中斷、業(yè)務數(shù)據(jù)不完整或業(yè)務憑證無法正常打印等,或 機故障超過業(yè)務受理時間或ATM故障形成沖賬.三、基層網(wǎng)點業(yè)務運營風

13、險治理面臨的困難一業(yè)務運營風險治理體系不斷變化與基層網(wǎng)點面臨的風險不匹配.隨著運行督導員上收二級分行,總會計崗位取消,遠程授權開始實施,營業(yè)經(jīng)理轉(zhuǎn)崗等一系列改革步驟的落實,目前網(wǎng)點的業(yè)務運營風險由網(wǎng)點負責人或網(wǎng)點負責人與一負責現(xiàn)場治理的副職共同承當.由此導致三個現(xiàn)實困難,進而削弱風險治理力度,形成風險隱患.一是現(xiàn)場治理人員壓力陡增.因遠程授權改革而減少的授權量只是他們原來工作中極小的一局部,現(xiàn)在他們必須承當包括現(xiàn)場治理、大堂治理、自助設備治理、本外幣反洗錢治理、外匯政策及結售匯治理、內(nèi)控治理,以及綜合考評、人事安排、平安保衛(wèi)、紀檢監(jiān)察、員工思想政治工作等12類工作責任.從原來直接受運行治理部門

14、所轄變?yōu)槭芏鄠€專業(yè)多個部門共同治理的局面,遠遠超過了以前的工作量,也超過了他們的實際負荷.二是當擔任副職的現(xiàn)場治理人員休息時,換由網(wǎng)點負責人承當這些責任,而局部非運管專業(yè)生身的網(wǎng)點負責人對其中局部責任可能由現(xiàn)履行不到位的情況,特別是指標壓頭、任務繁重的時候,容易發(fā)生風險限制給業(yè)務讓路的情形.三是網(wǎng)點人員普遍偏緊.有的綜合網(wǎng)點一共只有4名柜員,因輪班休息的原因?qū)嶋H當班的柜員一般只有3人,僅夠應對日常對外業(yè)務.綜合性、后臺性的業(yè)務本來就由現(xiàn)場治理人員來操作,改革后還需處理自上而下逐級下發(fā)的各類工作,這就難免由現(xiàn)種種顧此失彼、應接不暇的過失.二后臺集中處理進程與預期減輕前臺壓力的效果不匹配.總行業(yè)務

15、集中處理改革的目標是以業(yè)務別離、效勞分層為切入點,構建全行統(tǒng)一的業(yè)務集中處理體系,以此作為集交易處理、賬務核算、業(yè)務治理和客戶效勞功能于一體的共享效勞中央.但從目前的情況來看,業(yè)務集中處理在逐步實現(xiàn)從前臺集中人員至后臺的同時,又引發(fā)了幾點新的矛盾.一是集中處理業(yè)務品種較少.除了局部柜面業(yè)務外,還有包括企業(yè)網(wǎng)上銀行開戶、U盾制作、反洗錢數(shù)據(jù)補錄等大量需要集中至后臺處理的業(yè)務保存在基層網(wǎng)點.比方一級支行制作好U盾后,因車改后無相應車輛和人員將U盾送至網(wǎng)點,網(wǎng)點每次只有同時派由2人前往支行領取,既費時間,也不平安.二是集中處理后從莫些方面來看,還增加了網(wǎng)點的工作量.比方,業(yè)務提交后要求網(wǎng)點柜員在辦理

16、對外業(yè)務的問隙不停使用相關交易查看提交業(yè)務是否辦理成功.三員工培訓工作與切實促進員工綜合業(yè)務素質(zhì)的提升不匹配.當前我行業(yè)務開展提速很快,各種新產(chǎn)品、新業(yè)務層由不窮,各種新型科技手段不斷得以應用,這就給基層網(wǎng)點員工綜合業(yè)務素質(zhì)培訓工作提由了挑戰(zhàn).止匕外,柜面員工人員緊張、年齡結構偏大等現(xiàn)狀又加劇了這一困難.目前,支行很難直接對柜員進行培訓,只能先行召集現(xiàn)場治理人員進行培訓,再委托其回到網(wǎng)點對網(wǎng)點柜員進行轉(zhuǎn)培訓,這就使得培訓的內(nèi)容無法得到保證,培訓的效果難以實行有效監(jiān)督.另一方面,新員工入行、跨區(qū)域交流、網(wǎng)點綜合化改革等情況也給員工綜合業(yè)務素質(zhì)培訓帶來了階段性的“陣痛這些因素都要求我們將員工培訓工

17、作納入全行年度方案中去,形成長效機制,而不應片面的、臨時的、間斷的對員工進行培訓.四柜員考核中業(yè)務量及業(yè)務質(zhì)量與柜員應承當?shù)娘L險責任不匹配.工商銀行作為統(tǒng)一法人,各網(wǎng)點的設立是為了給全行的客戶提供便捷優(yōu)質(zhì)的效勞,每個網(wǎng)點的功能定位應有所區(qū)別.但從目前的考核模式看,業(yè)務量的價值含量與產(chǎn)品計價無法相提并論,局部員工認為再大的個人業(yè)務量、再辛苦還不如做一筆莫類中間業(yè)務1筆創(chuàng)造的收入多,由此在基層網(wǎng)點形成了一些“怪圈.一是有的柜員不愿意做根底性的、不計價的業(yè)務；二是有的柜員不顧客戶實際情況營銷高計價產(chǎn)品,置柜臺外等候的大量客戶于不顧；三是僥幸心理作怪,有的柜員認為現(xiàn)在實行的不是全面監(jiān)督,自己業(yè)務辦理中

18、的“小小違規(guī),相關的監(jiān)控系統(tǒng)可能不會發(fā)現(xiàn),從而在業(yè)務操作時對自己要求不高,潦草了事；四是鼓勵不吸引人,約束不讓人害怕,目前基層網(wǎng)點柜員的考核導向仍是以產(chǎn)品業(yè)績?yōu)橹?網(wǎng)點效益好柜員績效就高,柜員產(chǎn)品做得好績效就高.這就導致有的柜員認為由現(xiàn)了風險事件扣點績效沒關系,做1筆產(chǎn)品就回來了.四、基層網(wǎng)點業(yè)務運營風險治理的對策業(yè)務運營風險治理是通過過程限制,實現(xiàn)對涉及業(yè)務核算和業(yè)務運行流程的操作風險的治理.這就要求相關治理部門應該從過程限制的視角去關注業(yè)務運營流程中每一環(huán)節(jié),既要注重限制、減少風險、防范重大風險,還要客觀公正地反映基層網(wǎng)點可控風險水平,通過合理的業(yè)務運營風險治理方法促進基層網(wǎng)點操作質(zhì)量、客

19、戶滿意度以及效勞效率等方面的提升,從而到達治理者的預期目標和要求一將模擬銀行延伸到基層,提升培訓的針對性與實用性目前各二級分行均建有模擬銀行,為員工培訓提供了很好的平臺,但從物理位置來講不是很方便,從系統(tǒng)更新來講不是很及時,建議總行進一步優(yōu)化模擬銀行平臺,及時更新,做到新業(yè)務推行前就可以通過模擬銀行進行模擬操作.同時要進一步探索在限制風險的根底上把模擬銀行延伸到一級支行或網(wǎng)點的做法,使得各網(wǎng)點得以針對柜員存在的問題及時組織上機練習,在新業(yè)務開辦或交易功能擴展時及時組織員工進行適應性操作,防止正式辦理業(yè)務時再去摸索,影響客戶對我行的評價.而在目前暫不具備此條件的情況下,基層行可以充分利用風險治理

20、集中后的監(jiān)管力量,增強對網(wǎng)點的輔導性檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正；建立常規(guī)性的培訓機制,根據(jù)各自的情況采取小型多樣的方式提升培訓效果.如通過輪崗交流等方式強化對現(xiàn)場治理人員和員工的實踐培訓；依據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題將員工進行分類,對不同類型的員工有針對性地開展培訓；利用員工在線測試系統(tǒng)進行規(guī)章制度、操作代碼應用等測試,進行強化培訓.尤其要把好新員工入行教育關,不僅要會操作,更要懂得最根本的標準性要求,比方日清月結、賬平表對等,許多柜員對此毫無概念,基層行現(xiàn)場治理人員要切實承當起對新入行員工的教育培訓責任,在“師傅帶徒弟的模式下,做好師傅,帶好徒弟,讓員工充分熟悉到合規(guī)有責、違規(guī)必究,從而自覺標準操作行為,減少屢查屢犯風險事件的發(fā)生.二加快和優(yōu)化業(yè)務集中處理,提升風險治理的時效性從目前金融行業(yè)內(nèi)控案防形勢看,運營風險不僅僅表現(xiàn)在傳統(tǒng)的權限卡、印鑒密押、空白重要憑證、金庫尾箱等風險環(huán)節(jié)上,而且向賬戶治理、電子銀行等多個領域開展,對基層網(wǎng)點風險治理的要求越來越高,基層網(wǎng)點面臨的內(nèi)外部風險壓力越來越大.為了增強風險治理的標準性,提升治理效果,建議增加業(yè)務集中品種,比方企業(yè)網(wǎng)上銀行開戶,U盾制作與配送,反洗錢數(shù)據(jù)集中在