超市管理制度89110

1、前言1. 公司使命：為提供顧客舒適、便利的優(yōu)質(zhì)購物環(huán)境，成為城區(qū)的好鄰居，及值得消費者信賴的采購代表。2. 公司定位：會員制的連鎖平價購物便利店3. 服務(wù)態(tài)度：熱情、微笑、協(xié)助、真誠。4. 團(tuán)隊精神：服務(wù)支援、可以討論、互相學(xué)習(xí)、具反省力。5. 組織氣候：心懷感激、面帶微笑、處處掌聲、歡樂團(tuán)隊。6. 我們的訴求：新鮮、舒適、便利。7. 我們的目標(biāo)：顧客滿意。8. 工作態(tài)度：甘愿做，歡喜受。9. 我們的職責(zé)：增進(jìn)顧客購物愉悅度。10. 做人原則：同仁互幫互助的關(guān)系。顧客老板的關(guān)系。廠商合作伙伴的關(guān)系。11. 基本理念：以人為本、以客為尊、參與管理、共同成長。12. 公司愿景：成為最受顧客喜愛、信

2、賴的員工引以為傲的一流零售業(yè)者。13. 企業(yè)文化：感恩，責(zé)任，態(tài)度，服務(wù)，學(xué)習(xí)，共贏。14. 創(chuàng)業(yè)精神：勤與儉所謂勤：親臨現(xiàn)場，以身作則;所謂儉：為顧客節(jié)省每一分錢。15. 如何提升進(jìn)步率：保持創(chuàng)業(yè)精神、要有執(zhí)行力、執(zhí)行力沒有任何借口。16. 滿意保證：品質(zhì)有保證、售后有服務(wù)。17. 我們的工作是：協(xié)助顧客購物的服務(wù)人員。18. 四個堅持：品質(zhì)、價格、服務(wù)、效率。文明服務(wù)的十項要求：1、顧客進(jìn)店，熱情歡迎，不冷落人。2、顧客詢問，詳細(xì)回答，不討厭人。3、顧客挑選，誠實介紹，不欺騙人。4、顧客少買，同樣熱情，不諷刺人。5、顧客退還，事實求實，不埋怨人。6、顧客不買，自找原因，不挖苦人。7、顧客意

3、見，虛心接受，不報復(fù)人。&顧客有錯，耐心解釋，不指責(zé)人。9、顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人。10、顧客離店，熱情道別，不催促人。9員工守則：1、服從管理，勤奮工作，不從事有損企業(yè)的行為。2、團(tuán)結(jié)同事，尊章守紀(jì)，不從事有損團(tuán)隊的行為。3、熱愛生活，努力學(xué)習(xí)，保持旺盛的精力和精神。4、規(guī)范服務(wù)，互相幫助，企業(yè)的興衰是我們共同的命運。全員原則：1、全員必須熟悉各崗位的工作職責(zé)及工作流程。2、全員必須樹立安全防范意識，減少商品的損耗。3、全員必須按公司的運營標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，熱情服務(wù)禮貌待客。4、全員必須有團(tuán)隊精神，共同維護(hù)企業(yè)的榮譽(yù)和利益。5、全員必須遵守工作紀(jì)律，遵守法紀(jì)，愛護(hù)國家和企業(yè)。超市運營主

4、管工作要求（1）召開晨會，布置當(dāng)天工作，傳達(dá)公司相關(guān)信息。（2）檢查本部門人員出勤、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生要求。（3）檢查商品陳列是否豐盈、整齊。（4）檢查本部門貨源情況，要求臺面商品充足、補(bǔ)貨及時。（5）檢查工作的落實情況和店內(nèi)管理工作。（6）巡視賣場，檢查員工違紀(jì)情況。（7）監(jiān)督、檢查賣場衛(wèi)生清潔工作情況。（8）檢查清場后的各項設(shè)施的安全情況。（9）協(xié)助盤點工作。超市店長崗位職責(zé)（1）保證店內(nèi)良好的銷售；（2）嚴(yán)格控制店內(nèi)的損耗；（3）保持店內(nèi)整齊生動的陳列；（4）合理控制人事成本，提高員工工作效率；（5）保證賣場內(nèi)良好的服務(wù)態(tài)度；（6）審核店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出。超市店長主要工作：（1）全面負(fù)責(zé)

5、門店管理及運作；（2）指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售業(yè)績、服務(wù)態(tài)度；（3）倡導(dǎo)并督促實行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；（4）嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、運營成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念；（5）進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時發(fā)放；（6）督促門店的促銷活動；（7）負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)；（8）授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；（9）負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)及輔助工作；（11）指導(dǎo)員工的工作，努力提高銷售業(yè)績、服務(wù)態(tài)度。（12）倡導(dǎo)并督促實行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境。（13）進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品

6、、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時提交。（14）保障營運安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理，設(shè)備的日常維護(hù)。（15）負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。（16）監(jiān)督門店的商品進(jìn)貨驗收、倉庫管理、商品陳列、商品質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)；（17）執(zhí)行總部下達(dá)的商品價格變動通知；（18）執(zhí)行總部下達(dá)的促銷活動，掌握門店銷售動態(tài)，建議新商品的引進(jìn)和滯銷商品淘汰；理貨員的崗位職責(zé)（1）掌握商品整理的技巧、保證商品整理包裝完畢后整體觀感。（2）了解門店的整體布局和商品陳列的具體原則，熟悉商品的陳列圖表，隨時整理商品。（3）經(jīng)常巡查陳列架商品情況，維持商品整潔的形象。（4）掌握庫存與陳列架底下商品的存放原則。例如分類、分包裝大小、規(guī)格

7、等，保證不阻塞通道。（5）及時將問題商品分類處理。（6）做好每天商品的缺貨、補(bǔ)貨、損耗報表，及時匯報商品質(zhì)量和實時銷售情況。（7）了解本崗位所轄商品的品質(zhì)、功用、形狀，利于向顧客及時推介和收貨提供標(biāo)準(zhǔn)。（8）保證本崗位用具的正常使用、維持周圍環(huán)境、通道、貨架的衛(wèi)生整潔。（9）對顧客的疑問耐心解釋、回答、指引。多說：“請稍等、很抱歉”、“我?guī)氵^去”（10）了解商品的銷售動態(tài)，及時的提出補(bǔ)貨建議，并開出補(bǔ)貨單。（11）要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品的安全，做好商品的防盜防損工作。（12）搞好衛(wèi)生，包括通道貨架和商品等。（13）對顧客的合理化建議，要及時的記錄并向主管匯報。（14）服從門店的主管的管理

8、和工作安排。理貨員的工作流程（1）營業(yè)前的準(zhǔn)備工作：打掃責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生。檢查購物籃和購物車的準(zhǔn)備和衛(wèi)生情況。檢查勞動工具的準(zhǔn)備情況。作好貨架上相關(guān)貨品的補(bǔ)貨。檢查缺貨到位情況，做到對缺貨心中有數(shù)。檢查用電設(shè)備，如電子稱的正常情況。整理好商品的陳列。檢查儀容儀表（女理貨員要求束發(fā)）。核對是否有未做到標(biāo)價簽和特價牌并補(bǔ)充好，沒有的要及時的登記記錄并報到信息部。整理補(bǔ)充必備的物品，各種記錄本、抹布等。（2）營業(yè)中的工作職責(zé)：巡視賣場及責(zé)任區(qū)的貨架，了解商品的銷售動態(tài)根據(jù)銷售動態(tài)及時的做好領(lǐng)貨補(bǔ)貨貨架整理及保潔工作，做到抹布不離手。協(xié)助其他部門做好銷售工作。（3）營業(yè)后的掃尾工作：打掃衛(wèi)生。整理勞動工

9、具。檢查商品的缺貨情況并上報。整理商品的進(jìn)銷存單據(jù)，并交專人保管。檢查所有的門窗、貨架、電器等的安全。理貨員補(bǔ)貨要求（1）補(bǔ)貨必須迅速清理場面衛(wèi)生，不得留下任何雜物。（2）補(bǔ)貨要及時。（3）補(bǔ)貨要遵循先進(jìn)先出的原則；（4）補(bǔ)貨必須檢查商品有無條形碼，價格簽是否對應(yīng)；（5）檢查價格簽是否正確等；（6）事先依照商品陳列臺賬，做好固定陳列位置管理；（7）商品應(yīng)做好前進(jìn)陳列，表現(xiàn)豐富感；（8）新商品必須在到貨當(dāng)日上架，并完善價格等事宜的工作；（9）理貨發(fā)現(xiàn)的破損/折包商品要及時處理，不得放于賣場內(nèi)；（10）理貨時應(yīng)注意食品商品的保質(zhì)期與生產(chǎn)日期，注意商品的有效期防止過期商品上架銷售。（11）注意商品的

10、安全陳列。收銀員崗位職責(zé)(I) 每日按規(guī)定時間交清營業(yè)款項。(2)按時到崗，備足營業(yè)用零鈔、發(fā)票，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備及清潔工作。(3) 認(rèn)真識別現(xiàn)金真?zhèn)?，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)立即退還，向客人解釋并調(diào)換。(4) 認(rèn)真填寫營業(yè)后的交款單據(jù)，須做到帳物相符。(5)嚴(yán)禁在收銀臺存放酒水或與工作無關(guān)的私人物品。(6) 收銀員不得在上班時間擅自離開崗位。(7) 收銀員不得在收銀工作中營私舞弊、貪污、挪用公款，損害公司利益，如經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律開除并賠償經(jīng)濟(jì)損失。(8)收銀員應(yīng)認(rèn)真整理好每日帳單，避免單據(jù)遺漏。(9) 收銀員在營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)認(rèn)真核對好當(dāng)日營業(yè)收入款，如出現(xiàn)短(長)款，應(yīng)及時查明原因，如屬收銀員自身造成短款，由當(dāng)

11、日收銀員全額賠償，屬其他原因造成的或未查明原因的，報財務(wù)部，經(jīng)財務(wù)部查明后處理.(10) 收銀員應(yīng)嚴(yán)格遵守財務(wù)保密制度，必須嚴(yán)格按指定的收銀折扣、管理人員簽字權(quán)限操作(如有超出及時提醒)，否則給公司帶來的經(jīng)擠損失由收銀員賠償。(II) 收銀員在操作過程中，如遇錯單作廢必須由總經(jīng)理簽字方能認(rèn)可，否則一切損失由責(zé)任人承擔(dān)。收銀員工作流程：分三個部分 開店前的準(zhǔn)備工作； 營業(yè)中的工作； 營業(yè)終了的工作。做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作，包括清潔衛(wèi)生、必備物品的準(zhǔn)備、零用金的領(lǐng)取等等。清潔整理作業(yè)區(qū)：包括收銀臺、收銀機(jī)、收銀臺四周之地板、收銀臺前頭柜、購物車、籃放置處等。整理補(bǔ)充必備的物品：包括點鈔油、打印色

12、帶、吸管、湯匙、各式記錄本及表單、膠帶、塑料袋、筆、便條紙、剪刀、釘書機(jī)、釘書針、空白收銀條、裝線幣袋、暫停結(jié)帳牌等。檢查收銀機(jī)：包括日期是否正確，機(jī)內(nèi)的程式設(shè)定和各項統(tǒng)計數(shù)值是否正確和歸零，目前收銀機(jī)是否聯(lián)網(wǎng)等。收銀運作：熟記單價及促銷活動重要商品所在位置，便于顧客詢問；及其他注意事項，如儀容儀表、規(guī)范用語，正式進(jìn)行收銀?，F(xiàn)金收款程序顧客結(jié)帳時，收銀員要使用禮貌用語，面帶笑容，熱情接待顧客。唱收唱付包括：(1) 結(jié)算商品總金額告知顧客，共計多少元。(2)收取顧客支付的金錢時，確認(rèn)支付的金額，并檢查是否為偽鈔。(3)找錢給顧客時，“找您多少錢”商品入袋：將商品按順序依次放入購物車(袋)內(nèi)。送客

13、：歡迎下次光臨，并提醒顧客，不要遺忘包裝袋。(1)招呼顧客，為顧客做好結(jié)帳及商品入袋服務(wù)，配合促銷活動作相應(yīng)的收銀處理。(2)交接班時，清理整理各類備用金。(3)無顧客結(jié)帳時，提醒并補(bǔ)充收銀臺各項必備物品，整理購物車、籃，整理收銀臺前臺柜的商品，前臺整理顧客的退貨、擦試收銀臺，整理環(huán)境。(4)適時對顧客予以引導(dǎo)和提醒。收銀員的管理條例(收銀員的作業(yè)紀(jì)律)：(1) 收銀員在上崗工作時，身上不可帶現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解。(2) 收銀員在收銀作業(yè)時，不可擅離收銀臺，以免造成錢幣損失或顧客等候結(jié)算的不滿和抱怨。(3)收銀臺上除不能放茶水及任何的私人物品。(4) 收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜，查看數(shù)

14、字和清點現(xiàn)金，以免造成不安全因素，或使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。(7) 收銀員在營業(yè)期間要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況，以防止和避免不利于企業(yè)的現(xiàn)象發(fā)生。(8) 收銀員要熟悉商品的位置，以及變價商品和特價商品，以及經(jīng)營有關(guān)的狀況，以便顧客提問題隨時作出解答。(9) 收銀員作業(yè)錯誤的處理：一是要及時發(fā)現(xiàn)；二是要及時糾正；三是要做好事后檢查。一、收銀差錯發(fā)生的原因：結(jié)帳發(fā)生的差錯(收付找贖)；顧客攜帶現(xiàn)金不足，臨時退貨等；多打或少打價錢。處理方法：1結(jié)帳發(fā)生差錯時：無論顧客是否有錯，都必須預(yù)先致歉，并立即更正。2假鈔的處理：收到假鈔未發(fā)現(xiàn)，由收銀員全部賠償。3所有差錯賠償須于事發(fā)次

15、日前予以反饋。超市采購職責(zé)：(1) 首先要確保便利店的正常供給。特價商品的支持和相關(guān)的促銷活動，選擇制定促銷商品。(3) 對要求退貨的商品或臨近保質(zhì)期商品，審核后及時和供應(yīng)商協(xié)調(diào)節(jié)退，調(diào)換貨，對不能調(diào)退的商品應(yīng)立即控制訂貨并制定促銷處理方案。對于每檔期搞特價的商品在調(diào)價后，要及時告知門店。(5) 原則上按單收貨，仔細(xì)清點驗收，要求供應(yīng)商提供送貨清單，核對供價是否一致。檢查商品的實際庫存與帳存數(shù)是否相符。信息與財務(wù)崗位職責(zé)：(1) 確保錄入商品信息與訂單商品信息一致。(2) 確保商品信息與價簽信息準(zhǔn)確無誤。(3) 確保所有商品信息的保存、整理、分類、歸檔。協(xié)助做好庫存盤點工作。(5確保每批新貨上

16、架時及時將商品信息輸入電腦系統(tǒng)。財務(wù)管理流程：(1) 整理單據(jù)，依照收銀日報表各類收款內(nèi)容，逐一核對；(2) 收銀員下機(jī)，將現(xiàn)金、單據(jù)(刷卡、禮券等)、備用金，整理好后，分別封包；(3) 將封包物交金庫出納，或直接投入金庫投庫孔；(4) 備用金應(yīng)在上班之前給予收銀員。庫管員崗位職責(zé)：數(shù)量、規(guī)(1) 定時查看庫存，常用的貨物需要補(bǔ)貨時及時通知采購，要求標(biāo)明物品的名稱、格、庫存量、等。(2) 入庫貨物，根據(jù)購貨清單核對，發(fā)現(xiàn)少貨，名稱不相符時及時與采購員核對，確實存在問題立即溝通。(3) 剛到的新產(chǎn)品，外觀經(jīng)過檢查沒有問題的要及時登記。物品入庫后要馬上入賬，準(zhǔn)確登記入庫單，臺帳、電腦帳都不能漏。(

17、5) 物品出庫時要按照有關(guān)規(guī)定辦理，做出入登記，方便日后查找。有特殊情況，需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)。協(xié)助市場人員的工作，市場人員在詢問貨物時，要問清型號、數(shù)量、顏色并及時告知有無庫存。做好月盤點工作，賬物相等，賬賬相符。做好各種單據(jù)報表的歸檔管理工作。(8) 嚴(yán)禁私自借用倉庫物品。(9) 庫倉庫管理人員應(yīng)對所管物品的種類、品名、數(shù)量、規(guī)格、單價、入庫日期等項目進(jìn)行造冊、登記。(10) 做好相關(guān)記錄，做好退換貨記錄。倉管員有責(zé)任保證自已負(fù)責(zé)管理的區(qū)域產(chǎn)品存放安全(包括是否存在有漏水，漏電，陽光直射等情況，因為我們的產(chǎn)品都有怕光，怕水和怕混合的特性，所以一定要防止出現(xiàn)上述情況)和日常倉庫存貨環(huán)境衛(wèi)生的打

18、掃和保持。每天下班前至少要巡視負(fù)責(zé)區(qū)域一到兩遍，看是否有異常情況(特別是下暴雨時)，如有異常情況要及時上報主管處理。(11) .庫管不但是要負(fù)責(zé)貨物的進(jìn)出，還要管理倉庫貨物對應(yīng)數(shù)據(jù)的進(jìn)出存帳，對倉庫進(jìn)行適時動態(tài)數(shù)據(jù)管理，做到貨物不多數(shù)少數(shù)，不斷貨、不囤貨、無呆滯貨品出現(xiàn)，及時和系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，提供給財務(wù)和各相應(yīng)管理部門(進(jìn)貨提供給采購，出貨數(shù)據(jù)供給客服部)，做好每月財務(wù)盤點前的帳務(wù)和實物的核對工作。庫管要規(guī)范倉庫：貨物擺放要依據(jù)同一種貨物擺放在一個區(qū)域或相臨位置原則，擺放要整齊方便搬運，擺放要合理規(guī)劃。(根據(jù)貨物周轉(zhuǎn)情況，預(yù)留好貨物存放和搬運位置)(12) .庫管員有責(zé)任保證自已負(fù)責(zé)管理的區(qū)

19、域產(chǎn)品存放安全(包括是否存在有漏水，漏電，陽光直射等情況，因為我們的產(chǎn)品都有怕光，怕水和怕混合的特性，所以一定要防止出現(xiàn)上述情況)和日常倉庫存貨環(huán)境衛(wèi)生的打掃和保持。每天下班前至少要巡視負(fù)責(zé)區(qū)域一到兩遍，排除異常情況(特別是下暴雨時)的發(fā)生，如有異常情況要及時上報主管處理。庫管員工作具體流程：1對于收貨，庫管要全權(quán)負(fù)責(zé)，全程控制。(1) 首先對于收貨要提前和采購確認(rèn)貨物多少貨物名稱和包裝方式是否符合訂單要求，品質(zhì)是否達(dá)到我們的標(biāo)準(zhǔn)如有問題要及時向采購提出要供應(yīng)商換貨或退貨，退貨的同時開出退貨單.如要補(bǔ)回貨時做詳細(xì)的記錄。(2) 收完貨后要檢查貨物是否存在爛包、包裝袋臟等情況，如有這種情況要及時

20、與采購聯(lián)系。(3) 到貨的產(chǎn)品包數(shù)或包裝如果有異常需及時與采購聯(lián)系。(4) 庫管員要全程監(jiān)控收貨過程，收貨時管不得離開現(xiàn)場。(5) 貨物搬運和擺放要按規(guī)則放在卡板上時：特別是要求搬貨人員按同種貨物擺放同一地點并碼放整齊，輕拿輕放，一層壘壓一層，擺放整齊，不歪斜。(6) 入庫單填寫規(guī)范需填寫的內(nèi)容有：日期、序號、品名、規(guī)格、數(shù)量、毛重、凈重、單包重量、是否檢查桶蓋、備注日期：填寫當(dāng)天收貨日期內(nèi)保與維修工作職責(zé)：(1) 負(fù)責(zé)賣場內(nèi)部的商品及財產(chǎn)設(shè)備的安全防范工作；擔(dān)負(fù)賣場安全保衛(wèi)工作，維護(hù)商場的正常秩序及人員的安全。(2) 負(fù)責(zé)處理商品的損壞、流失、被盜等事項；負(fù)責(zé)賣場的設(shè)備和商品安全。(3)負(fù)責(zé)收銀員收款、結(jié)款安全；防范內(nèi)部職工盜竊問題。(4)及時處理各種突發(fā)事件、如火警、搶劫、盜竊、斗毆、尋釁滋事等在商場范圍內(nèi)的違法事件。（5）重大促銷活動及會議的秩序維護(hù)。（6）商場內(nèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處理。（7）檢查商場安全情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理并上報。（8）分析商場發(fā)生的盜竊情況，及時采取防范措施。（9）禁止員工未穿工服進(jìn)入賣場，禁止員工帶包進(jìn)入賣場等。對需晚上值班的員工進(jìn)行核實登記等。（10）做好顧客進(jìn)出的人流疏導(dǎo)。（11）顧客購物后做好購物小票的稽核。（12）維護(hù)賣場秩序，保證賣場財產(chǎn)安全、顧客和員工