汽車維修服務(wù)接待知識(shí)總結(jié)

1、汽車維修效勞接待業(yè)務(wù)接待已經(jīng)逐步成為機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)治理的重要組成局部,業(yè)務(wù)接待越來(lái)越突顯其在維修效勞中的地位.人們常把有任務(wù)接待效勞質(zhì)量的好壞作為衡量機(jī)動(dòng)車維修業(yè)務(wù)的好壞標(biāo)準(zhǔn).業(yè)務(wù)接待的重要性歸納起來(lái)有以下幾個(gè)方面：汽車維修業(yè)務(wù)接待崗位的設(shè)立,充分表達(dá)了汽車維修企業(yè)的營(yíng)治理標(biāo)準(zhǔn)化程度；汽車維修業(yè)務(wù)接待可帶動(dòng)協(xié)調(diào)各個(gè)治理環(huán)節(jié),有利于提升工作效率；汽車維修業(yè)務(wù)接待可作為企業(yè)與客戶之間的橋梁,協(xié)調(diào)雙方利益,增加雙方的信任度,從而凝聚廣闊客戶,提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益.(1)汽車維修業(yè)務(wù)接待的作用代表企業(yè)的形象影響企業(yè)的收益反映企業(yè)技術(shù)治理整體素質(zhì)溝通維修企業(yè)與車主之間的橋梁(2)業(yè)務(wù)接待員的

2、作用業(yè)務(wù)接待員是機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)與修車客戶聯(lián)系的直接紐帶業(yè)務(wù)接待員是企業(yè)德爾“窗口,代表著企業(yè)的形象業(yè)務(wù)接待員影響企業(yè)的效益業(yè)務(wù)接待員反映企業(yè)整體效勞水平(3)業(yè)務(wù)接待員的職業(yè)道德愛崗敬業(yè)老實(shí)守信辦事公正效勞群眾奉獻(xiàn)社會(huì)(4)業(yè)務(wù)接待員的從業(yè)要求1資格條件1) 具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度,或者取得中級(jí)條件具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度2) 有駕駛證,能熟練駕駛汽車,維修崗位3-5年以上的工作經(jīng)驗(yàn)2專業(yè)知識(shí)了解汽車維修、汽車材料、條件了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識(shí)以及汽車保險(xiǎn)知識(shí)等,并有一定相關(guān)工作經(jīng)歷；保險(xiǎn)知識(shí)等,并有一定相關(guān)工作經(jīng)歷；接受過(guò)專業(yè)業(yè)務(wù)接待技巧的培訓(xùn)3專業(yè)技能1)

3、接受過(guò)專業(yè)的接待技巧的培訓(xùn),能夠制定及實(shí)施業(yè)務(wù)接待流程2) 能對(duì)車輛進(jìn)行初步診斷,確定維修工程,估算維修費(fèi)用,簽訂維修合同,引導(dǎo)客戶建立正確進(jìn)行車輛維護(hù)和修理3) 能夠協(xié)助相關(guān)人員對(duì)維修過(guò)程,維修進(jìn)度和維修質(zhì)量進(jìn)行跟蹤4) 能夠協(xié)助質(zhì)量檢測(cè)人員對(duì)已竣工的車輛進(jìn)行檢查驗(yàn)收5) 具備一定的財(cái)務(wù)知識(shí),熟悉汽車維修價(jià)格結(jié)算流程6) 能夠熟練使用計(jì)算機(jī)7) 能建立客戶檔案4業(yè)務(wù)水平1優(yōu)雅的形體語(yǔ)言及其表達(dá)技巧2思維敏捷,具備對(duì)顧客心理洞察水平3溝通協(xié)調(diào)水平5業(yè)務(wù)接待員的崗位責(zé)任1負(fù)責(zé)全面貫徹落實(shí)售后效勞核心流程預(yù)約工作,與用戶初步確定維修工程、時(shí)間、備件等.2負(fù)責(zé)接待用戶、對(duì)用戶車輛進(jìn)行故障診斷,索賠初

4、步鑒定,與用戶達(dá)成協(xié)議等工作.3負(fù)責(zé)為用戶提供維修、保養(yǎng)、車輛使用的咨詢,及提醒效勞.4負(fù)責(zé)平衡車間生產(chǎn),調(diào)度生產(chǎn).5負(fù)責(zé)向維修技師傳達(dá)用戶的想法,描述車輛的故障,分配維修工作任務(wù).6車輛全面檢測(cè)包括外觀,如必要試車.7負(fù)責(zé)交車、維修工程及發(fā)票的解釋工作.8負(fù)責(zé)建立、完善用戶檔案,并及時(shí)更新.9保持與用戶的聯(lián)系,了解用戶的需求.10負(fù)責(zé)任務(wù)委托書、結(jié)算單的填寫及解釋工作.11負(fù)責(zé)與索賠業(yè)務(wù)員、車間主管及維修工之間的溝通,協(xié)助與索賠鑒定和保險(xiǎn)理賠工作.6效勞禮儀1禮儀的作用：人們不同地位的相互關(guān)系和調(diào)整,處理人們相互關(guān)系的手段.2禮儀的作用表現(xiàn)在：尊重約束教化調(diào)節(jié)3根本禮儀包括儀容儀表禮儀和根本

5、禮儀,儀容儀表儀容美的根本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美,主要要求整潔干凈,要求儀表修飾與個(gè)體自身的性別、年齡、容貌、膚色、身材.體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào).時(shí)間time,、地點(diǎn)place、場(chǎng)合Occasion原那么；簡(jiǎn)稱T.P.O原那么,即要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而相應(yīng)變化.使儀表與時(shí)間、環(huán)境氣氛、特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào).根本禮儀主要是站姿,坐姿,蹲姿,行姿的禮儀(7) 禮儀 根本要求：重要的第一聲要有喜悅的心情清楚明朗的聲音迅速準(zhǔn)確地接聽認(rèn)真清楚的記錄了解來(lái)電目的掛 前的禮貌(8)維修效勞接待流程1預(yù)約一迎接客戶一問診一填寫接車單一引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室(或送走)一車輛交給車間派工

6、作業(yè)一更進(jìn)維修進(jìn)度一車輛維修過(guò)程中增加工程一詳細(xì)輸入客戶資料一通知客戶提車一歡迎客戶一回訪2處理異議的技巧無(wú)視法補(bǔ)償法太極法詢問法“是的,如果法直接反駁法(9)投訴處理原那么(1)處理原那么1、對(duì)修理廠的過(guò)失,要詳盡了解,向車主抱歉；2、讓車主覺得自己是個(gè)重要的客戶；3、對(duì)車主的誤會(huì),應(yīng)有禮貌地指出,讓車主心服口服；4、解釋的時(shí)候不能委曲求全；5、謝謝客戶讓你知道他的意見(2)注意的問題1、注意心理?yè)Q位,把自己置身于車主的處境來(lái)考慮問題；2、讓車主傾訴自己的怨言；3、時(shí)間不能拖,要及時(shí)處理,否那么問題會(huì)越變?cè)絿?yán)重；(3)具體處理方法1、車主打 或來(lái)店投訴時(shí),用平靜的聲音告訴客戶："謝

7、謝你給我們提了珍貴的意見“,切忌與車主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí).2、仔細(xì)傾聽客戶的抱怨；3、確實(shí)屬于我們的問題,除向客戶誠(chéng)摯抱歉以外,馬上根據(jù)客戶的時(shí)間安排返修,并承當(dāng)相關(guān)的費(fèi)用；4、不屬于我方造成的問題,但是也要注意態(tài)度,一般來(lái)說(shuō),要注意下面幾個(gè)事項(xiàng).1、耐心向客戶作出解釋,解釋時(shí)注意不要刺傷車主的感情；2、建議對(duì)車輛存在的問題進(jìn)行免費(fèi)檢查,并在征得客戶同意的前提下,進(jìn)行檢修；3、收費(fèi)問題可以適當(dāng)優(yōu)惠或?qū)r(shí)費(fèi)予以減免；4、再次對(duì)客戶的投訴表示感謝.10客戶關(guān)系治理1客戶關(guān)系治理指的是企業(yè)通過(guò)有意義的交流溝通,理解并影響客戶的行為,最終實(shí)現(xiàn)提升客戶獲取,客戶保存,客戶忠誠(chéng)和客戶獲利的目的.未贏得客戶的高滿意

8、度,建立與客戶長(zhǎng)期良好的關(guān)系,在客戶關(guān)系治理中應(yīng)開展多方面的工作：1、客戶分析2企業(yè)對(duì)客戶的承諾3客戶信息交流4以良好的關(guān)系留住客戶5客戶反響治理2客戶治理的意義：客戶關(guān)系治理的核心是企業(yè)將“有客戶為中央的理念表達(dá)在企業(yè)運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié),處處為客戶著想,為客戶提供滿意的效勞,將企業(yè)的客戶轉(zhuǎn)變成為企業(yè)忠誠(chéng)客戶.3客戶關(guān)系理念1讓客戶更方便2對(duì)客戶更親切3個(gè)性化4立即反響4客戶關(guān)心1根本原那么1客戶滿意第一2關(guān)心要出自于心3把客戶當(dāng)成自己,換位思考4主動(dòng)式關(guān)心5幫助客戶降低效勞本錢,贏得客戶的信任6勿表現(xiàn)出明顯的商業(yè)行為7在客戶滿意和公司利益之間尋找最正確平衡點(diǎn)2關(guān)心要點(diǎn)1新車提醒2維修回訪3對(duì)客

9、戶提出的意見要反響4關(guān)心涵,祝賀函5久未回廠聯(lián)系6定期保養(yǎng)通知7季節(jié)性關(guān)心活動(dòng)8車主交流會(huì)9信息提供5客戶檔案治理1客戶檔案的建立2客戶檔案的分析3客戶檔案的治理11車險(xiǎn)理賠1機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的特點(diǎn)保險(xiǎn)危險(xiǎn)具有不確定性與難測(cè)性擴(kuò)大了可保利益注重維護(hù)公眾利益.機(jī)動(dòng)車輛第三者責(zé)任保險(xiǎn)業(yè)務(wù)量大投保率高2機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的作用穩(wěn)定了社會(huì)秩序擴(kuò)大汽車需求保證汽車的平安通暢促進(jìn)汽車平安性能的提升3機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)的種類車險(xiǎn)種類按性質(zhì)可以分為強(qiáng)制保險(xiǎn)與商業(yè)險(xiǎn).車險(xiǎn)種類根據(jù)保證的責(zé)任范圍還可以分為根本險(xiǎn)和附加險(xiǎn).根本險(xiǎn)包括第三者責(zé)任險(xiǎn)三者險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)車損險(xiǎn)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)司機(jī)責(zé)任險(xiǎn)和乘客責(zé)任險(xiǎn)以及全車盜搶險(xiǎn)盜搶險(xiǎn)；投保人可以選擇投保其中局部險(xiǎn)種,也可以選擇投保全部險(xiǎn)種.附加險(xiǎn)包括玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、無(wú)過(guò)失責(zé)任險(xiǎn)、車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)、車輛停駛損失險(xiǎn)、新增設(shè)備損失險(xiǎn)、不計(jì)免賠特約險(xiǎn)等.玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損失險(xiǎn)、新增加設(shè)備損失險(xiǎn),是車身?yè)p失險(xiǎn)的附加險(xiǎn),必須先投保車輛損失險(xiǎn)后才能投保這幾個(gè)附加險(xiǎn).車上責(zé)任險(xiǎn)、無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任險(xiǎn)、車載貨物掉落責(zé)任險(xiǎn)等,是第三者責(zé)任險(xiǎn)的附加險(xiǎn),必須先投保第三者責(zé)任險(xiǎn)后才能投保這幾個(gè)附加險(xiǎn)；每個(gè)險(xiǎn)別不計(jì)免賠是可以獨(dú)立投保的.通常所說(shuō)的交強(qiáng)險(xiǎn)即機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)也屬于廣義的第三者責(zé)任險(xiǎn),是國(guó)家規(guī)定強(qiáng)制購(gòu)置的保