物流配送增值服務

1、物流配送企業(yè)增值服務的功能分析前言隨著經(jīng)濟的發(fā)展特別是物流業(yè)的飛速發(fā)展；物流成本上升，競爭加劇，提供優(yōu)質、高效物流的增值服務也就顯的十分重要。經(jīng)調查分析，物流的增值功能沒有固定的組成要素，籠統(tǒng)地說，只要是需要在物流過程中進行的，不屬于基本功能的都算增值功能。現(xiàn)代企業(yè)需要的不是普通的運輸和倉儲服務，它需要的是物流服務，還包括增值性的物流服務。一、我國物流配送企業(yè)增值服務發(fā)展現(xiàn)狀目前我國大部分配送中心仍然主要在提供倉儲保管代理、運輸代理等功能性物流服務，并且整體落后，存在發(fā)展緩慢、利用率低、配送成本高、社會化、組織化、專業(yè)化程度低、信息化水平低、流通周期長、按時交付率低等問題。在服務理念上停留在通

2、過傳統(tǒng)配送賺客戶的錢”的階段；在運作模式上被動地接受客戶的運輸要求，通過服務運價上的價格大戰(zhàn)進行市場競爭，這種惡性競爭將眾多的配送中心的利潤打到了價格的底線，很多配送中心在微利的邊緣慘淡經(jīng)營。大部分配送中心主要還是充當倉庫和運輸中轉站的角色，具增值服務缺乏創(chuàng)新，大多停留在比較簡單的基礎性服務上，技術性不強，容易模仿。如簡單的分揀、包裝、貼標簽/條碼、組裝、拆卸等。上述問題，已經(jīng)成為影響貨主企業(yè)在商品經(jīng)濟運作中盈利的瓶頸。其根本原因在于該運作模式?jīng)]有很好地幫助貨主企業(yè)在運營中贏取更多的利潤，提供更加合理化的增值服務。那么，現(xiàn)階段中國物流配送中心應該如何求生存謀發(fā)展呢？提供配送能適應經(jīng)濟發(fā)展需求的

3、相關增值服務，實現(xiàn)客戶及配送中心的雙贏，共同實現(xiàn)利潤倍增。這已經(jīng)成為學者和物流配送企業(yè)共同研究的課題。二、物流配送企業(yè)增值服務的功能模式增值服務是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務范圍的服務，或者采用超出常規(guī)的服務方法提供的服務。創(chuàng)新、超出常規(guī)、滿足客戶需要是增值性物流服務的本質特征。1.以顧客為核心的承運人型增值服務所謂的以顧客為核心的增值服務是指由配送中心提供的、以滿足買賣雙方對于配送產(chǎn)品的要求為目的的各種可供選擇的方式。如從收貨到遞送的貨物全程追蹤服務；電話預約當天收貨；車輛租賃服務；對時間敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務（含相關記錄報告）；對溫度敏感的產(chǎn)品提供快速可靠的服務如冷藏、冷

4、凍運輸（含相關記錄報告）；配合產(chǎn)品制造或裝配的零部件、在制品及時交付；被客戶退回的商品逆向配送；運輸設備的清潔或消毒等衛(wèi)生服務；信譽好的承運人甚至可以為客戶提供承運人的評估選擇，運輸合同管理服務等。這類專門化的增值服務可以被有效地用來支持新產(chǎn)品的引入，以及基于當?shù)厥袌龅募竟?jié)性配送。2,以顧客為核心的倉儲型增值服務擁有大型倉儲設施的倉儲物流企業(yè)可以考慮下列增值服務：材料及零部件的到貨檢驗；材料及零部件的安裝制造；提供全天候收貨和發(fā)貨窗口；配合客戶營銷計劃進行制成品的重新包裝和組合，如不同產(chǎn)品捆綁促銷時提供商品的再包裝服務在理想的狀態(tài)下，配送和內向物流的材料和部件應進行顧客定制化。滿足客戶銷售需要

5、而提供的成品標記服務，如為商品打價格標簽或條形碼或便利服務；商品退回的存放并協(xié)助處理追蹤服務；為食品、藥品類客戶提供低溫冷藏服務，并負責先進先出，最大限度地方便商家是一項前景很好的增值服務。3,以顧客為核心的貨運代理型增值服務目前，中國很多配送中心可以幫助貨主客戶訂艙、租船、包機、包艙、托運、倉儲、包裝；貨物的監(jiān)裝、裝卸、集裝箱拼裝拆箱、分撥、中轉及相關的短途運輸服務；報關、報驗、報檢、保險；內向運輸與外向運輸?shù)慕M合；多式聯(lián)運、集運、含集裝箱拼箱等。隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和對外貿易量的不斷增加，這種服務的需求也不斷加強。4 .信息型增值服務目前，我國以信息技術為優(yōu)勢的物流服務商可以把信息技術融入物

6、流作業(yè)安排當中，如向供應商下訂單，并提供相關財務報告；接受客戶的訂單，并提供相關財務報告；利用對數(shù)據(jù)的積累和整理，對客戶的需求預測，提供咨詢支持；運用網(wǎng)絡技術向客戶提供在線的數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務。5 .第四方物流增值服務目前，中國的少部分配送中心向客戶提供全面意義上的供應鏈解決方案；對第三方物流企業(yè)的管理和技術等物流資源進行整合優(yōu)化，對物流作業(yè)流程進行再造，甚至對其組織結構進行重組；對客戶物流決策提供咨詢服務等。它們正在由物流做業(yè)者向物流決策支持者的角色轉變中。這也是我國第三方物流企業(yè)發(fā)展的趨勢。6 .代收貨款服務代收貨款在業(yè)界又叫詳情單。代收貨款業(yè)務是物流部門針對網(wǎng)上購物和電視購物等新興的

7、購物方式的發(fā)展需要而推出的一項延伸服務業(yè)務。其內容是：在合同約定的時限與傭金費率下，第三方物流商為發(fā)貨方承運、配送貨物的同時向收貨方收取款項轉交給收貨方的增值業(yè)務。這不僅提供了從產(chǎn)品庫一直到專賣店的端到端”物流服務，而且實現(xiàn)了物流信息系統(tǒng)之間的實時對接。貨到付款把消費者和銷售企業(yè)的郵購風險降到最低點，能夠激發(fā)消費者的郵購熱情，讓消費者足不出戶就放心地訂購本地、異地或國際商品。實現(xiàn)了由物流向信息流、資金流服務延伸的三流合一”。讓更多的商戶享受高效、安全、遍布全國的EMS物流體系的同時以最快的速度回籠資金。三、提高配送企業(yè)增值服務的措施物流配送企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出，必須通過不斷的服務創(chuàng)

8、新增值來引導和滿足客戶需求，在目標市場中提供區(qū)別于競爭對手的差異性服務。而要做到這一點，必須完整理解一體化共同配送物流服務的內涵，采用現(xiàn)代物流技術和信息技術增強服務能力，建立具有豐富物流服務經(jīng)驗的管理團隊，努力與客戶結成戰(zhàn)略合作伙伴關系。這要求我們做到以下三點：1 .引導客戶需求，實現(xiàn)客戶增長任何物流企業(yè)的立足、發(fā)展和壯大都要符合以客戶為主導的新經(jīng)濟模式。也就是說企業(yè)在實施任何新的服務策略之前，一定要明白客戶到底需要什么服務，而不能認為只要自己能夠提供什么樣的增值服務。這里是指企業(yè)服務策略必須要有很強的針對性，要對癥下藥、有的放失。但是客戶需求往往是千變萬化的，不同的客戶，甚至同一客戶在不同的

9、情況下，往往也會有不同的服務需求。有時候甚至連客戶自己都不清楚到底需要什么服務，這時物流企業(yè)就應該適時對客戶需求進行適當?shù)囊龑В瑸榭蛻舴治鍪袌鲂蝿?，提供量體裁衣似的增值服務，并努力讓客戶體驗到物超所值得物流增值服務。只有服務到位了，客戶才能體會到服務增值的感受，會放心接受其提供的其他增值服務。企業(yè)的服務范圍因此得到擴展，服務質量和企業(yè)的核心競爭力進一步提高，最終實現(xiàn)企業(yè)與客戶、服務與需求的良性互動循環(huán)。在企業(yè)與客戶的互動循環(huán)中，引導客戶需求是第一步，也是至關重要的一步。物流企業(yè)引導客戶需求，不僅要對客戶進行充分詳盡的客戶需求調研，而且要把提供增值服務與實現(xiàn)客戶增值體驗結合起來，要讓客戶知道自己

10、得到的服務價值超過自己所支付的服務費用2 .對癥下藥，提供解決方案眾所周知，我國物流企業(yè)大多是從傳統(tǒng)的儲運、貨代企業(yè)轉制而來，它們對傳統(tǒng)的物流服務內容有比較深刻的理解，隊物流環(huán)節(jié)中的某個單項服務內容有一定的運作經(jīng)驗，但缺乏將多個單項服務內容有機組合起來經(jīng)驗和嘗試，即缺乏針對客戶專門提供一體化的解決方案。這種能力的欠缺造成了我國大多數(shù)物流服務商很難滿足客戶的個性化需求，也就很難為客戶提供個性化、多樣化的物流增值服務。我國物流企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀客觀上要求物流企業(yè)，尤其是第三方物流商應加快向一體化物流解決方案提供商的轉變速度。物流解決方案提供商并不是一個嶄新的概念，國外已經(jīng)有一些比較優(yōu)秀的物流企業(yè)具有這

11、方面的成熟運營經(jīng)驗，他們可以是物流咨詢公司，也可以是以物流軟件起家。國內的物流解決方案提供商大都與物流軟件供應商合作，共同為客戶提供物流解決方案。相比之下，國內有傳統(tǒng)企業(yè)轉型而來的不物流解決方案提供商僅擁有成熟的配套硬件設施，而且積累了豐富的物流運作經(jīng)驗，相對其他物流解決商而言，在基礎設施和運作經(jīng)驗上更具有優(yōu)勢。物流解決方案提供商要適時向物流解決方案商轉變，為客戶提供個性化的增值服務，不僅需要突破人才瓶頸，還應該形成獨特的商業(yè)模式，盡快開發(fā)出包括物流信息系統(tǒng)、物流優(yōu)化配送、物流供應鏈管理、一體化物流等解決方案。3 .借助信息技術，實現(xiàn)增值服務承諾信息技術的應在信息日顯重要的商務活動中，物流企業(yè)在實現(xiàn)物超所值的服務承諾，必須充分依靠信息技術，通過建立良好的信息系統(tǒng)，實現(xiàn)與客戶的高效溝通。這是確保企業(yè)與客戶進行良好的交互活動、提供IT服務并提高服務質量的前提條件。通過建立物流管理系統(tǒng)，物流企業(yè)可以運用先進的信息技術來管理物流業(yè)務運作時間，實現(xiàn)業(yè)務信息的一體化運營，提高信息層面的透明度，縮短物流運作時間，這樣企業(yè)才有可能實現(xiàn)服務承諾，為強化物流增值服務奠定基礎。物流企業(yè)要想提高增值服務