社區(qū)養(yǎng)老服務規(guī)范標準

1、社區(qū)養(yǎng)老服務規(guī)范一、基本原則提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務遵循三個主要原則，即：以人為本原則、公平公正原則以及安全便捷原則。1 .以人為本原則以人為本原則是指整合社區(qū)養(yǎng)老服務資源，從老年人的實際需求出發(fā)，結合每個老年人不同的實際情況，提供貼合老年人需求的多樣化、個性化、有針對性的社區(qū)居家養(yǎng)老服務。2 .公平公正原則公平公正原則是指在服務內容個性化的基礎上，不因老年人身體、經(jīng)濟、文化背景、宗教信仰等個體差異而產生服務歧視，做到一視同仁，確保公共服務資源的公平分配，合理使用。3 .安全便捷原則安全便捷原則是指在社區(qū)內部建立養(yǎng)老服務設施，建設養(yǎng)老服務隊伍，能夠就近就便向社區(qū)老年人提供有效服務，同時保護老年人及

2、服務人員的安全。二、服務對象社區(qū)居家養(yǎng)老服務主要有上門服務和日間照料服務等服務形式。服務對象為本市年滿60周歲及以上，依據(jù)上海市老年人統(tǒng)一照護需求評估標準，經(jīng)第三方評估，有照料需求的老年人(患有傳染性疾病、精神疾病的老年人除三、主要內容(一)生活護理1 .服務內容(1)個人衛(wèi)生護理個人衛(wèi)生包括洗發(fā)、梳頭、口腔清潔、洗臉、剃胡須、修剪指甲、洗手洗腳、沐浴等護理項目。(2)生活起居護理生活起居包括協(xié)助進食、協(xié)助排泄及如廁、協(xié)助移動、更換衣物、臥位護理等護理項目。2 .服務要求(1)個人衛(wèi)生護理洗發(fā) 控制水溫至40c45C,防止水流入眼睛及耳朵； 用指腹揉搓頭皮及頭發(fā)，力量適中，避免抓傷頭皮； 洗凈

3、后吹干頭發(fā)，防止受涼。梳頭 由發(fā)根到發(fā)梢梳理，動作輕柔； 宜選擇圓鈍的梳子； 鼓勵老年人每天多梳頭，起到改善頭部血液循環(huán)等作用?？谇磺鍧?老年人戴有活動性義齒的，先取下義齒后再進行口腔清潔; 操作時擦拭手法正確，擦拭用具切忌傷及口腔黏膜及牙齦; 擦拭時棉球（或紗布）不應過濕，防止引起嗆咳。洗臉 水溫適宜，擦洗動作輕柔； 顏面部干凈，口角、耳后、頸部無污垢，眼部無分泌物； 眼角、耳道及耳廓等褶皺較多部位重點擦拭； 洗臉后適當涂抹潤膚霜，防止干燥。剃胡須保持顏面部無長須； 剃須用具保持清潔； 涂剃須膏或用溫熱毛巾敷臉，軟化胡須； 動作輕柔，防止刮傷皮膚； 剃完后用溫水擦拭干凈，適當涂抹潤膚霜； 定

4、期消毒、更換剃須刀片，避免細菌滋生。修剪指（趾）甲 保持無長指（趾）甲； 動作輕柔，防止皮膚破損； 修剪后指（趾）甲邊緣用錘刀輕磨。洗手、洗腳 洗手、洗腳用具分開，即時清洗； 將手（腳）放入調節(jié)好水溫的臉盆或水桶中充分浸泡； 用適量肥皂或洗手液細致擦洗，去除手（腳）部污垢和死皮，動作輕柔； 洗后適當涂抹潤膚霜，防止干燥。沐浴 水溫控制在40c50C,室溫（242）C,先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理； 沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立； 沐浴前水溫調節(jié)適宜，先開冷水，再開熱水； 沐浴時取舒適、穩(wěn)固的座位，肢體處于功能體位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮

5、膚干潔； 沐浴過程中應有家屬或監(jiān)護人在場，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內的通風。(2)生活起居護理協(xié)助進食 用餐前老年人和服務人員須洗手； 對有咀嚼和吞咽功能障礙的老年人，要將食物切碎、攪拌； 喂食時服務人員位于老年人側面，由下方將食物送入口中； 每次喂飯前應先協(xié)助老人進湯或水； 協(xié)助進食時讓老年人有充分時間咀嚼吞服，防止嗆噎； 進食完畢后用清水漱口。協(xié)助排泄及如廁 對有能力控制便意的老年人適時提醒如廁，對行動不便的老年人扶助如廁及協(xié)助使用便器； 對失禁的老年人及時更換尿布，保持皮膚清潔干燥，無污跡； 對排泄異常的老年人觀察二便的性狀、顏色、排量及頻次，作記錄； 便器使用后即時傾倒

6、，污染尿片即時置于污物桶內，防止污染環(huán)境； 保護老年人隱私。協(xié)助移動 器具性能良好，輪椅剎閘穩(wěn)固，輪椅剎閘后定點放置； 將輪椅靠近老年人身體健側，輪椅與床或椅子呈30-400,固定輪椅，將老年人穩(wěn)妥地移到輪椅或椅子上，叮囑老年人扶好輪椅扶手； 動作輕柔，為坐輪椅的老年人固定好安全保護帶。更換衣物 了解老年人的肢體功能，注意更換的順序； 保持肢體在功能位范圍內活動，防止牽拉受損，防跌倒、墜地；根據(jù)老年人意愿及時更換衣物； 保護老年人隱私。臥位護理 根據(jù)不同的身體狀況及護理要求調整老年人體位； 翻身后適當按摩受壓部位； 保持姿勢穩(wěn)定，并在受壓部位墊海綿墊、氣墊或墊襯枕頭等； 翻完身后整理床單位，各

7、肢體關節(jié)保持功能位； 保護老年人隱私。(二)助餐服務1 .服務內容(1)集中用餐集中用餐是指老年人到社區(qū)助餐點集中就餐。(2)上門送餐上門送餐是指由助餐點或供餐單位派遣專人使用具有統(tǒng)一標識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中。2 .服務要求(1)集中用餐助餐點的設置符合中華人民共和國食品衛(wèi)生法的相關規(guī)定。配置符合老年人特點的無障礙設施，配備滿足老年人助餐服務需求的膳食設備(保溫設備、消毒設備、必要的炊事用具和餐桌椅等)。在醒目處公示助餐服務時間、服務須知等，保持內外環(huán)境及餐桌整潔，餐具須每餐消毒一次(不得使用化學消毒劑)。助餐員須經(jīng)體檢合格取得健康合格證后才能從事膳食服務工作，每年定期體格檢查一

8、次，有記錄；注意個人衛(wèi)生，勤洗手、勤理發(fā)、勤剪指甲，保持工作服清潔。尊重老年人的飲食習慣，做到葷素搭配、干稀搭配、粗細搭配合理，每周有食譜。給予老年人充分的用餐時間，服務過程細致、周到、親切；注意觀察老年人用餐安全，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。使用具有統(tǒng)一標識的送餐運輸工具將膳食送至老年人家中提前一周為老年人預定膳食，并作記錄。送餐途中確保食物的衛(wèi)生、清潔、保溫。送餐時核對老年人的姓名、菜品及數(shù)量，確定無誤后簽收，服務時禮貌、周到、細致。(三)助浴服務1 .服務內容(1)上門助浴上門助浴是指由服務人員上門協(xié)助老年人沐浴。(2)外出助浴外出助浴是指選擇具有相應資質的公共洗浴場所協(xié)助老年人沐浴。2 .服務要

9、求(1)上門助浴根據(jù)老年人身體狀態(tài)確定助浴次數(shù)，時間以1530分鐘為宜，防跌防燙傷，注意防寒保暖、防暑降溫及浴室內的通風。水溫控制在40c50C,室溫(242)C,先面部后軀體，注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。沐浴前有安全提示，忌空腹或飽餐時沐浴，忌突然蹲下或站立。沐浴時取舒適的肢體功能位，沐浴后身上無異味、無污垢，皮膚干潔。沐浴過程中應有家屬或監(jiān)護人在場。(2)外出助浴選擇具有相應資質的公共洗浴場所協(xié)助老年人沐浴。根據(jù)老年人身體情況準備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具。備齊外出沐浴需攜帶的洗發(fā)露、沐浴露、毛巾、換洗衣物等用品。沐浴要求同“上門助浴”。(四)助潔服務1 .服務內容(

10、1)居室保潔居室保潔是指服務人員上門為老年人提供居室清潔服務。(2)物品清潔物品清潔是指服務人員上門為老年人提供物具清潔服務。2 .服務要求(1)居室保潔臥室、客廳整潔，地面潔凈，無水漬、污漬，垃圾簍外觀干凈，簍內無垃圾。廚房潔凈，抽油煙機外表無油污。衛(wèi)生間馬桶、浴缸、面盆潔凈無異味，鏡面無水霧。窗面無印痕，潔凈光亮，陽臺入室臺階、扶手、欄桿無灰塵。注意操作安全，踩梯作業(yè)時防止磨損地面、碰損室內的物品。清潔時應按照由里到外，由上至下的程序完成，完工后重新檢查一次服務質量，防止疏漏。(2)物品清潔整理被褥、枕頭、床單等床上用品，按季節(jié)及時更換被褥且翻曬，夏季涼席每日擦一次。家具表面無塵，居室物品

11、潔凈、擺放有序，沙發(fā)巾、靠枕、攬枕擺放整齊。清潔需移動物品時，須征得老年人或家屬同意后方可移動，清潔完后第一時間將物品復原位。清潔用具及時清洗、消毒，保持清潔。(五)洗滌服務1 .服務內容(1)集中送洗集中送洗是指選擇具有資質的專業(yè)洗滌機構為老年人提供衣物等物品清上門清洗是指由服務人員上門為老年人清洗衣物。2 .服務要求(1)集中送洗選擇有資質的專業(yè)洗滌機構為老年人提供服務。告知老年人或家屬貴重衣物不在洗滌范圍。送取衣物時，應做到標識清楚、核對正確、按時送還。疑似傳染性衣物送取時要用專用污(潔)衣袋。(2)上門清洗被褥清洗至少一月一次。分類收集衣物、被褥、尿布，污、潔衣物分開放置。洗滌時根據(jù)衣

12、物的質地和顏色分類洗滌，并做到洗凈、晾曬。告知老年人或家屬貴重衣物或不能水洗的衣物不在洗滌范圍。疑似傳染性衣物先消毒后清洗，消毒液濃度及消毒方式、浸泡時間應符合消毒隔離要求。(六)助行服務1 .服務內容(1)陪同散步陪同散步是指由服務人員陪同老年人在住宅附近周邊區(qū)域戶外散步。(2)陪同外出陪同外出是指由服務人員陪同老年人就近購物、探訪等。2 .服務要求根據(jù)老年人身體情況準備手杖、助行器、輪椅，或其它輔助器具服務人員應掌握助行器、輪椅及其它輔助器具的正確使用方法。告知外出時的注意事項，取得老年人的理解和配合。助行過程中注意觀察老年人身體情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。服務過程中注意保護老年人安全。(

13、七)代辦服務1 .服務內容(1)代購物品代購物品是指由服務人員代替老年人采購日常生活用品。(2)代領物品代領物品是指由服務人員代替老年人領取養(yǎng)老金、郵局包裹等。(3)代繳費用代繳費用是指由服務人員代替老年人繳納公共事業(yè)費用。2 .服務要求根據(jù)老年人實際需求，確認代購物品名稱代領時仔細核對養(yǎng)老金金額、物品的名稱，發(fā)生異議當面核實。代繳公共事業(yè)費需持有水、電、燃氣、電信等繳費通知單。提供完整的代購、代領、代繳完成憑證，錢款當面點清。服務過程中注意保護老年人隱私。(八)康復輔助1 .服務內容(1)群體康復群體康復是指借助社區(qū)衛(wèi)生和養(yǎng)老服務等公共服務場地設施，組織和指導3人及以上老年人群體開展肢體功能

14、性康復訓練。(2)個體康復個體康復是指由專業(yè)康復治療(士)師上門為有康復需求的老年人提供被動運動、輔助運動的肢體功能性康復訓練，以及保健性康復。2.服務要求根據(jù)需求配備相應的康復器具。項目設置需符合老年人的生理心理特點，群體康復有計劃。個體康復由專業(yè)人員或在專業(yè)人員指導下按計劃實施。告知老年人康復訓練的目的及安全注意事項，量力而為。康復過程中注意觀察老年人的身體情況，并予以記錄、評估。康復過程中注意防跌、防過度，保護老年人安全(九)相談服務1 .服務內容(1)談心交流談心交流是指服務人員采取傾聽、對話的方式，對老年人進行心理上的關愛，舒緩心情，排遣孤獨感。(2)讀書讀報讀書讀報是指服務人員采取

15、讀書讀報(網(wǎng)絡查閱)的方式，幫助老年人了解時事、激發(fā)興趣、促進身心健康。2 .服務要求(1)談心交流以老年人感興趣的話題為切入點，引導老年人傾訴。多傾聽，少表達，與老年人建立良好的信任關系，找出癥結，給予解決。消除不良的情緒反應及孤獨，幫助老年人維持家庭和子女的和睦關系。幫助老年人逐步適應老年生活，養(yǎng)成樂觀的生活態(tài)度。注意保護老年人隱私。(2)讀書讀報了解老年人的閱讀愛好，選擇老年人感興趣的書報語速慢、聲音亮，盡可能用老年人習慣的方言閱讀。幫助老年人多了解時事，加強和社會的有效相處。幫助老年人多掌握健康養(yǎng)身知識，培養(yǎng)良好的興趣愛好。(十)助醫(yī)服務1 .服務內容(1)陪同就診陪同就診是指由服務人

16、員陪同老年人到醫(yī)院取預約號、診療、取藥、繳費等。(2)代為配藥代為配藥是指服務人員到醫(yī)療機構或藥房為老年人代配藥物。2 .服務要求(1)陪同就診選擇合適的交通工具陪同老年人就診。就診時應攜帶病歷、就診卡，在醫(yī)療機構掛號窗口取號，協(xié)助檢查，就診后根據(jù)醫(yī)生的醫(yī)囑劃價、取藥，給予用藥指導等。錢物、票據(jù)、藥品當面清點，做到票據(jù)、藥物相符。注意老年人安全，保護老年人隱私，并通過交流緩解就醫(yī)不良情緒。及時向老年人家屬或其他監(jiān)護人反饋就診情況(2)代為配藥代配藥需符合上海市衛(wèi)生和計劃生育委員會關于本市醫(yī)療保險定點醫(yī)療機構門診委托代配藥的有關規(guī)定通知的要求。僅限于臨床醫(yī)師診斷明確、病情穩(wěn)定、治療方案確定的門診

17、慢性病。由老年人或家屬寫明代配藥的藥名及劑量，并簽字。在代配藥定點醫(yī)療機構掛號、配藥，根據(jù)醫(yī)囑劃價、取藥。錢物、票據(jù)、藥品當面清點，做到票據(jù)、藥物相符。保護老年人隱私。四、服務管理1 .服務機構和人員要求(1)服務機構配備與服務項目相符的設施設備和場所，并依法予以登記注冊。建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務規(guī)章制度，包括： 行政管理制度； 生活照料制度； 后勤保障制度；質量監(jiān)督制度等。制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務管理標準，包括： 環(huán)境標準； 設施設備及用品標準； 安全與應急標準； 職業(yè)健康標準； 合同管理標準等。配備與服務項目相符合的工作人員： 管理人員（機構負責人、業(yè)務主管等）； 專技人員（社工、康復師、心理咨詢

18、師、營養(yǎng)師、醫(yī)生、護士、會計、出納等）； 工勤人員（護理員、保潔工、洗衣工、駕駛員、廚工、門衛(wèi)等）；使用統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老服務標識。（2）人員要求遵守養(yǎng)老服務職業(yè)道德規(guī)范，做到：尊老愛老、以人為本； 服務第一、愛崗敬業(yè)； 遵章守法、自律奉獻； 尊重差異、保護隱私。掌握基本養(yǎng)老服務禮儀，做到： 著裝整潔、講究衛(wèi)生； 舉止得體、細致周到； 態(tài)度誠懇、禮貌待人。與服務對象直接接觸的服務人員須持有效健康證明上崗，并確保一年至少進行一次健康檢查。接受相關專業(yè)知識和技能培訓，持有行業(yè)認定的證書上崗。2 .服務過程控制(1)信息公示有關于社區(qū)居家養(yǎng)老服務組織(機構)的簡介。有關于以下信息的公示： 執(zhí)業(yè)證照；

19、 服務項目； 服務對象； 服務時間；收費標準；規(guī)章制度；工作流程; 服務承諾； 投訴方式等。及時更新信息內容，保證信息內容的真實、準確、完整性。通過社區(qū)或機構公示欄、網(wǎng)絡等多種渠道進行公示，便于老年人了解、獲取信息。(2)內容核定主動、詳實地向老年人介紹服務項目、服務內容及收費標準等。根據(jù)老年人的身體狀況、服務需求、支付能力及服務機構的服務提供能力，核定服務內容。(3)協(xié)議簽訂與終止遵守老年人權益保護的法律法規(guī)，確保老年人權益不受侵犯。與接受服務的老年人或其家屬(其他監(jiān)護人)簽訂服務協(xié)議。核定的服務內容、收費標準等發(fā)生變化時，及時變更服務協(xié)議。發(fā)現(xiàn)接受服務的老年人患有傳染性疾病、精神疾病，或違

20、反服務約定時，終止服務協(xié)議。(4)服務安排根據(jù)服務協(xié)議制定服務計劃，包括：服務內容;服務人員；服務時間；服務要求等。根據(jù)制定的服務計劃，安排服務內容、服務時間和服務人員，并提供相應服務。服務做到時間準、項目明、安排消。服務情況發(fā)生變化，及時完善和調整服務計劃。(5)意外事件處理堅持預防為主、積極處置”的原則，杜絕或減少各類意外事件的發(fā)生。制定社區(qū)居家養(yǎng)老服務意外事件處置應急預案，包括： 火災事故應急預案； 食物中毒應急預案； 觸電事故應急預案； 治安案件應急預案； 自然災害應急預案； 老年人急診應急預案； 老年人意外事故預案(猝死、噎食、跌倒、燙傷、走失、墜床等)。掌握意外事件處置流程，在意外

21、事件情況發(fā)生時，緊急啟動應急預案。(6)檔案管理根據(jù)中華人民共和國檔案法，建立健全檔案管理制度，保證檔案的系統(tǒng)性和完整性，完善檔案借閱手續(xù)，達到規(guī)范化、合理化、標準化。檔案包含服務對象檔案和機構內部檔案，包括： 服務對象照護評估表； 服務對象服務合同； 服務對象服務計劃； 服務對象服務記錄； 機構內部行政管理檔案； 機構內部人事管理檔案； 機構內部財務管理檔案；機構內部質量安全檔案； 機構內部基建檔案等。有條件的機構要充分利用現(xiàn)代技術，實現(xiàn)檔案管理的數(shù)字化。五、服務質量評價1 .評價主體和程序(1)評價主體機構自我評價服務對象評價。第三方評價。(2)評價程序通過調查，確定服務質量評價的依據(jù)收集服務質量評價信息。整理分析評價信息。向員工、老年人、家屬反饋評價結果根據(jù)評價結果確定改進重點。定期評價并