物業(yè)保安員業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)大全PPT

1、物業(yè)保安員培訓(xùn)LOGO放置此處時(shí)間：06/22講述人講述人：空竹前 言 培訓(xùn)目的培訓(xùn)對(duì)象l 全面提高保安員綜合服務(wù)素質(zhì)l 體現(xiàn)我公司服務(wù)宗旨l 塑造良好的企業(yè)形象l 保安隊(duì)長(zhǎng)及全體保安隊(duì)員基礎(chǔ)知識(shí)基礎(chǔ)知識(shí)行為規(guī)范行為規(guī)范服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)儀容儀表軍姿訓(xùn)練儀容儀表軍姿訓(xùn)練停車指示訓(xùn)練停車指示訓(xùn)練緊急情況處理緊急情況處理一一二二三三四四五五六六目 錄CONCENTS第一部分基礎(chǔ)知識(shí)是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場(chǎng)地等。 指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對(duì)物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。 物業(yè)管理的“物業(yè)”是什么？“物業(yè)管理”是指什么？12345

2、67為了適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制規(guī)范物業(yè)管理行為提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境延長(zhǎng)物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮事業(yè)主的物業(yè)保值、增值為什么要實(shí)行物業(yè)管理？業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人； 房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境； 延長(zhǎng)物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮； 使業(yè)主的物業(yè)保值、增值?！皹I(yè)主”和“房屋使用人”是指什么？物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？什么是業(yè)主大會(huì)？什么是業(yè)主委員會(huì)？業(yè)主大會(huì)是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管

3、理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治組織。業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后，維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益，依法行使各項(xiàng)權(quán)利，業(yè)委會(huì)委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。均受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系是什么？法律關(guān)系經(jīng)濟(jì)關(guān)系物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會(huì)共同管理一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)在提供物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)應(yīng)獲得相應(yīng)的報(bào)酬。業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系第二部分行為規(guī)范1. 保安員上崗必

4、須穿制服，佩戴裝備（對(duì)講機(jī)），嚴(yán)整儀容，糾正違章時(shí)先敬禮，必須做到以禮待人。 2. 作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，堅(jiān)守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。 3. 值班保安人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作，認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險(xiǎn)情，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo)，確保管區(qū)的安全。 4. 執(zhí)勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬無一失。5. 愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財(cái)物。對(duì)崗位內(nèi)一切設(shè)施、財(cái)產(chǎn)不得隨便亂用。 6. 嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間及值班紀(jì)律，對(duì)在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并做好詳細(xì)的書面記載。 7. 對(duì)業(yè)主及

5、訪客的進(jìn)出機(jī)動(dòng)車輛應(yīng)行軍禮放行。 8. 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時(shí)按規(guī)定交接班。 9. 對(duì)小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。 保安職責(zé)職業(yè)禮儀01舉止文明舉止文明 態(tài)度和藹態(tài)度和藹著裝統(tǒng)一著裝統(tǒng)一 標(biāo)識(shí)齊全標(biāo)識(shí)齊全尊老愛幼尊老愛幼 服務(wù)到位服務(wù)到位0203職業(yè)紀(jì)律不準(zhǔn)不準(zhǔn)飲酒睡覺飲酒睡覺不準(zhǔn)不準(zhǔn)離崗脫崗離崗脫崗不準(zhǔn)不準(zhǔn)打架斗毆打架斗毆不準(zhǔn)不準(zhǔn)粗言穢語粗言穢語不準(zhǔn)不準(zhǔn)索要錢財(cái)索要錢財(cái)儀容儀表著著 裝裝 按規(guī)范著裝，不能在制服外面穿便裝 紐扣要扣齊，束皮帶，不挽袖、卷褲腿 穿黑色皮鞋，保持清潔發(fā)發(fā) 型型 不能蓄長(zhǎng)發(fā) 不能留胡須 戴工作帽飾飾 物物 不佩戴夸張飾物 整整 潔潔 保持面部

6、清潔 不留長(zhǎng)指甲規(guī)范用語 稍等您好請(qǐng)講謝謝請(qǐng)問您找誰對(duì)不起再見請(qǐng)您出示證件請(qǐng)您把車停好抱歉請(qǐng)您登記請(qǐng)進(jìn)基本要求經(jīng)培訓(xùn)，能掌握與保安工作相關(guān)的政策、法律和職業(yè)規(guī)范，正確使用防護(hù)器械和正當(dāng)防衛(wèi)、現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)等技能。嚴(yán)格遵守職業(yè)紀(jì)律和職業(yè)禮儀，規(guī)范職業(yè)用語,能夠正確使用普通話。具有保安職業(yè)所需的智能、體能和技能，能應(yīng)急處置安全防范工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件、緊急事件和危險(xiǎn)事件，協(xié)助維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和救護(hù)求助，有效防止事態(tài)擴(kuò)大。能運(yùn)用保安職業(yè)基本知識(shí)、火災(zāi)撲救的基本原理、技術(shù)防范的作用特點(diǎn)等保安常識(shí)，規(guī)范和指導(dǎo)日常保安工作，崗位職責(zé)明確、環(huán)境熟悉。 01020304崗位規(guī)范門衛(wèi)1巡邏監(jiān)控車輛管理2341.門 衛(wèi)按時(shí)到崗

7、，交接換崗，堅(jiān)守崗位不脫崗。保持個(gè)人儀表整潔，以及門崗周圍環(huán)境清潔。注意觀察人員進(jìn)出情況，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)及時(shí)詢問，阻止小商、小販進(jìn)入小區(qū)內(nèi)亂設(shè)攤。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的各類車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo)，保持出入口的整潔和暢通。住宅小區(qū)公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)達(dá)到三級(jí)以上（含三級(jí)）標(biāo)準(zhǔn)的，要規(guī)范實(shí)行機(jī)動(dòng)車憑停車證進(jìn)出的管理制度。2.巡 邏 按規(guī)定時(shí)間、路線巡邏，多看、多聽、多問，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)追查到底并及時(shí)報(bào)告和記錄。發(fā)現(xiàn)匪警、火警等警情立即報(bào)警和報(bào)告小區(qū)經(jīng)理，并協(xié)助做好處理工作。對(duì)小區(qū)設(shè)置的消火栓箱、窨井蓋、安全警示標(biāo)志等涉及公共安全的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)缺失、損壞或不能正常使用等應(yīng)及時(shí)報(bào)告并記錄。發(fā)現(xiàn)業(yè)主、使用人在物業(yè)使

8、用、裝修過程中有違反國(guó)家和本市有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主公約行為的，要予以勸阻、制止；對(duì)勸阻、制止無效的，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3.監(jiān) 控堅(jiān)守崗位，不間斷注視監(jiān)視屏及控制臺(tái)運(yùn)行狀況，記錄準(zhǔn)確完整。發(fā)現(xiàn)周界報(bào)警、探頭等設(shè)備故障，要及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)采取措施消 除故障，保持正常使用。 按規(guī)定保存監(jiān)控錄像、設(shè)備運(yùn)行、排除異常情況等記錄資料。發(fā)現(xiàn)異常情況或匪警、火警等警情立即報(bào)警，同時(shí)報(bào)告小區(qū)經(jīng)理和相關(guān)處警單位，并監(jiān)控處理過程。4.車輛管理 1、正確引導(dǎo)小區(qū)內(nèi)車輛行駛和停放，對(duì)違反車輛停放規(guī)定的業(yè)主進(jìn)行勸導(dǎo)并協(xié)助整改。2、保持車庫、車棚整潔，車輛停放有序，消防器材完好有效。發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān)，漏油、漏水

9、等情況及時(shí)通知車主，對(duì)漏油可能造成的危害做好防范措施。3、按規(guī)定或合同約定收取小區(qū)車輛停放費(fèi)用，出具正規(guī)票據(jù)，不準(zhǔn)亂收費(fèi)。第三部分服務(wù)意識(shí) 服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對(duì)待投訴的態(tài)度 100-1=0服務(wù)質(zhì)量公式 如何理解“業(yè)主永遠(yuǎn) 是對(duì)的” 如何處理投訴 如何理解“業(yè)主至上”七大服務(wù)意識(shí) 010203040506如何理解“業(yè)主至上”業(yè)主是我們的衣食父母業(yè)主需要我們提供舒適完美的服務(wù)服務(wù)基本依據(jù)是業(yè)主的需求 不要被社會(huì)上的陋習(xí)所同化努力給業(yè)主提供方便，創(chuàng)造歡樂在任何情況下都不與業(yè)主爭(zhēng)吵充分理解業(yè)主的過錯(cuò)充分理解業(yè)主的過錯(cuò) 充分理解業(yè)主的誤會(huì)充分理解業(yè)主的誤會(huì) 充分理解業(yè)主想

10、法和心態(tài)充分理解業(yè)主想法和心態(tài)如何理解“業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的” 充分理解業(yè)主的需求充分理解業(yè)主的需求 010203040103其含義是：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是一種完整的總體評(píng)價(jià)，只要有一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù) 不害怕，并主動(dòng)地去尋找投訴 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)待投訴的態(tài)度告知解決時(shí)間 如何處理投訴14235678認(rèn)真聽取意見保持冷靜 表示同情 給予關(guān)心 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)記錄要點(diǎn) 征得業(yè)主同意當(dāng)一名業(yè)主或客戶口頭或書面投訴某一企業(yè)時(shí)（即對(duì)企業(yè)不滿意），就會(huì)間接導(dǎo)致326人對(duì)該公司的不滿意。服務(wù)不滿意的計(jì)算公式：1：326 （2610）+（10

11、33%20）326第四部分儀容儀表軍姿訓(xùn)練進(jìn)行示范，對(duì)軍姿、立正、敬禮、禮畢、大門崗的定位、問好等禮貌用語的訓(xùn)練，作出統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。儀容儀表軍姿訓(xùn)練第五部分停車指示訓(xùn)練 01020403停車后的禮儀觀察停車位子是否合適指揮駕駛員向左還是向右轉(zhuǎn)動(dòng)方向盤禮貌用語停車指示訓(xùn)練第六部分緊急情況處理1. 預(yù)定市政停水、停電，分公司應(yīng)提前24小時(shí)在各樓座、大堂明顯位置用告示牌書面通知客戶。2. 突發(fā)性停水、停電，分公司在一小時(shí)內(nèi)在明顯位置公布通知，2小時(shí)之內(nèi)將停水、停電的具體情況（包括原因、預(yù)計(jì)恢復(fù)供水、供電時(shí)間等）通知客戶。3. 出現(xiàn)突發(fā)性停水、停電事故，分公司維修班應(yīng)立即派人檢查小區(qū)內(nèi)部供水、供電系統(tǒng)，及時(shí)修復(fù)。如確認(rèn)小區(qū)內(nèi)部系統(tǒng)正常，則應(yīng)立即向有關(guān)市政部門報(bào)告，并跟蹤事故原因及處理情況。4. 預(yù)定停電，應(yīng)提前10分鐘關(guān)閉電梯，停止工作；突發(fā)性停電，應(yīng)立即檢查電梯所在位置，看是否關(guān)人，如關(guān)人應(yīng)及時(shí)放人并做好安慰及解釋工作。5. 分公司應(yīng)配備足夠數(shù)量的應(yīng)急燈，并保證能正常使用。6. 停水、停電通知均應(yīng)保留，保留期限為一年。停水、停電處理方案火警應(yīng)急措施發(fā)生火警時(shí)，在初期火災(zāi)時(shí)間（57分鐘）內(nèi)不能撲滅時(shí)，公司應(yīng)及時(shí)撥打“119”報(bào)警，組織義務(wù)消防隊(duì)員做好滅火、救人、