康樂部的經(jīng)營（課堂PPT）

1、1任務(wù)三任務(wù)三 康樂部的經(jīng)營康樂部的經(jīng)營23康樂部的經(jīng)營方式及特點康樂部的經(jīng)營方式及特點康樂部的協(xié)作與促銷康樂部的協(xié)作與促銷內(nèi)容概要內(nèi)容概要康樂部管理的任務(wù)康樂部管理的任務(wù)4一、康樂部的經(jīng)營方式按照經(jīng)營主體劃分1.傳統(tǒng)自營式管理模式傳統(tǒng)自營式管理模式是最常見的管理模式，康樂部是酒店的一個部門，歸酒店所有。2.業(yè)務(wù)外包管理模式酒店將康樂經(jīng)營外包給專業(yè)型的企業(yè)來經(jīng)營和管理。3.獨立實體管理模式這種管理模式是康樂部從酒店中獨立出來，以新的合資、股份或作為酒店子公司等獨立實體而存在。 康樂部的經(jīng)營項目很多，各項目之間在運行規(guī)康樂部的經(jīng)營項目很多，各項目之間在運行規(guī)律方面又有較大差別，因此，在經(jīng)營上的靈

2、活性也律方面又有較大差別，因此，在經(jīng)營上的靈活性也表現(xiàn)不同。表現(xiàn)不同。游泳池的經(jīng)營特點主要表現(xiàn)在營業(yè)時間和服務(wù)特色上。游泳池的經(jīng)營特點主要表現(xiàn)在營業(yè)時間和服務(wù)特色上。 營業(yè)時間：不計時制 計時收費制 分場次收費制 服務(wù)特色：多為向社會開放的公共游泳池，可隨季節(jié)變化調(diào)整營業(yè)時間。 救護員 為兒童和殘疾人提供個性化服務(wù) 淡季時，戲水樂園提供水上行走器、水上自行車等出租業(yè)務(wù)健身房的器械應(yīng)該不斷更新，這是由于：健身房的器械應(yīng)該不斷更新，這是由于：1 1、使用頻率高的器械容易損壞，需要更換；、使用頻率高的器械容易損壞，需要更換；2 2、生產(chǎn)廠家又不斷推出新型號、具有新功能的器、生產(chǎn)廠家又不斷推出新型號、

3、具有新功能的器械，新器械更科學(xué)，對鍛煉身體更有好處，并有新械，新器械更科學(xué)，對鍛煉身體更有好處，并有新奇感。奇感。u 不斷增加一些新器械，會起到穩(wěn)定老顧客、吸引新不斷增加一些新器械，會起到穩(wěn)定老顧客、吸引新顧客的作用。顧客的作用。u 要求服務(wù)員對這些新器械會熟練使用，并能為顧客要求服務(wù)員對這些新器械會熟練使用，并能為顧客提供指導(dǎo)。提供指導(dǎo)。 這三種運動的共同特點是運動量較大。但它這三種運動的共同特點是運動量較大。但它們需要提供的服務(wù)不同，相比之下，壁球需要的們需要提供的服務(wù)不同，相比之下，壁球需要的服務(wù)員少一些，網(wǎng)球需要的服務(wù)員稍多，高爾夫服務(wù)員少一些，網(wǎng)球需要的服務(wù)員稍多，高爾夫球需要的服務(wù)

4、量最大，需要的服務(wù)員也多。球需要的服務(wù)量最大，需要的服務(wù)員也多。u 可以根據(jù)顧客的要求提供陪打和裁判服務(wù)，熟可以根據(jù)顧客的要求提供陪打和裁判服務(wù)，熟練的陪打員會對穩(wěn)定客源起到很重要的作用。練的陪打員會對穩(wěn)定客源起到很重要的作用。u 在適當(dāng)?shù)臅r候，還可以開辦網(wǎng)球培訓(xùn)班、壁球培在適當(dāng)?shù)臅r候，還可以開辦網(wǎng)球培訓(xùn)班、壁球培訓(xùn)班、高爾夫培訓(xùn)班。訓(xùn)班、高爾夫培訓(xùn)班。 它們都是運動量適中而趣味性較強的項目。它們都是運動量適中而趣味性較強的項目。u 可以根據(jù)顧客的需要而增加技術(shù)指導(dǎo)、陪打、裁判可以根據(jù)顧客的需要而增加技術(shù)指導(dǎo)、陪打、裁判等服務(wù)內(nèi)容；等服務(wù)內(nèi)容；u 可組織顧客之間的比賽，或由顧客與服務(wù)人員共同可

5、組織顧客之間的比賽，或由顧客與服務(wù)人員共同組隊參加球館之間的比賽，以提高顧客的興趣、穩(wěn)定組隊參加球館之間的比賽，以提高顧客的興趣、穩(wěn)定客源；客源；u 可設(shè)置排行榜，張榜公布當(dāng)日單局最高分、當(dāng)月單可設(shè)置排行榜，張榜公布當(dāng)日單局最高分、當(dāng)月單局最高分的獲得者，并給于適當(dāng)?shù)莫剟?，或設(shè)置幸運局最高分的獲得者，并給于適當(dāng)?shù)莫剟?，或設(shè)置幸運分，對獲得幸運分的顧客贈送一些小紀(jì)念品。分，對獲得幸運分的顧客贈送一些小紀(jì)念品。 一般到棋牌室的顧客都是自己邀棋友、牌友。但當(dāng)一般到棋牌室的顧客都是自己邀棋友、牌友。但當(dāng)顧客人數(shù)不齊時，可以根據(jù)顧客要求提供棋友、牌友。顧客人數(shù)不齊時，可以根據(jù)顧客要求提供棋友、牌友。 游

6、藝廳的設(shè)備大都是電子設(shè)備或機械設(shè)備。游藝廳的設(shè)備大都是電子設(shè)備或機械設(shè)備。u 一般電子游藝都是單臺設(shè)備，顧客投入專用游藝幣便一般電子游藝都是單臺設(shè)備，顧客投入專用游藝幣便可操縱設(shè)備，不需要很多服務(wù)員在場服務(wù)?？刹倏v設(shè)備，不需要很多服務(wù)員在場服務(wù)。u 大型游藝機供多人同時使用時，帶有較強競爭性，需大型游藝機供多人同時使用時，帶有較強競爭性，需要有服務(wù)員當(dāng)裁判。對優(yōu)勝者可以贈送一點紀(jì)念品。要有服務(wù)員當(dāng)裁判。對優(yōu)勝者可以贈送一點紀(jì)念品。 夜總會是綜合性較強的項目，既提供餐飲服務(wù)，夜總會是綜合性較強的項目，既提供餐飲服務(wù)，同時又提供娛樂服務(wù)，因此，在經(jīng)營上應(yīng)有較大的同時又提供娛樂服務(wù)，因此，在經(jīng)營上應(yīng)

7、有較大的靈活性。靈活性。u 要隨時掌握客流量，根據(jù)客流量備餐和配備服務(wù)要隨時掌握客流量，根據(jù)客流量備餐和配備服務(wù)人員。人員。u 舞臺文藝演出的節(jié)目要靈活調(diào)整：如外國顧客較舞臺文藝演出的節(jié)目要靈活調(diào)整：如外國顧客較多時，可多安排具鮮明民族特色的節(jié)目；如中國顧多時，可多安排具鮮明民族特色的節(jié)目；如中國顧客較多，則可適當(dāng)安排外國表演形式；如是飯店或客較多，則可適當(dāng)安排外國表演形式；如是飯店或夜總會自己經(jīng)營的藝術(shù)團，則更應(yīng)根據(jù)特點和規(guī)律夜總會自己經(jīng)營的藝術(shù)團，則更應(yīng)根據(jù)特點和規(guī)律采用適當(dāng)?shù)慕?jīng)營管理方法。采用適當(dāng)?shù)慕?jīng)營管理方法。 夜總會是綜合性較強的項目，既提供餐飲服務(wù)，夜總會是綜合性較強的項目，既提供

8、餐飲服務(wù)，同時又提供娛樂服務(wù)，因此，在經(jīng)營上應(yīng)有較大的同時又提供娛樂服務(wù)，因此，在經(jīng)營上應(yīng)有較大的靈活性。靈活性。u 要隨時掌握客流量，根據(jù)客流量備餐和配備服務(wù)要隨時掌握客流量，根據(jù)客流量備餐和配備服務(wù)人員。人員。u 舞臺文藝演出的節(jié)目要靈活調(diào)整：如外國顧客較舞臺文藝演出的節(jié)目要靈活調(diào)整：如外國顧客較多時，可多安排具鮮明民族特色的節(jié)目；如中國顧多時，可多安排具鮮明民族特色的節(jié)目；如中國顧客較多，則可適當(dāng)安排外國表演形式；如是飯店或客較多，則可適當(dāng)安排外國表演形式；如是飯店或夜總會自己經(jīng)營的藝術(shù)團，則更應(yīng)根據(jù)特點和規(guī)律夜總會自己經(jīng)營的藝術(shù)團，則更應(yīng)根據(jù)特點和規(guī)律采用適當(dāng)?shù)慕?jīng)營管理方法。采用適當(dāng)?shù)?/p>

9、經(jīng)營管理方法。 在為顧客提供美發(fā)服務(wù)時，可以根據(jù)顧客提出的在為顧客提供美發(fā)服務(wù)時，可以根據(jù)顧客提出的要求，結(jié)合美發(fā)師的技術(shù)水平，為顧客理出滿意的要求，結(jié)合美發(fā)師的技術(shù)水平，為顧客理出滿意的發(fā)型。也是可以不斷開發(fā)新內(nèi)容的服務(wù)項目。發(fā)型。也是可以不斷開發(fā)新內(nèi)容的服務(wù)項目。u 應(yīng)注意觀察顧客，對?？鸵⒁獯蛘泻?，也可不應(yīng)注意觀察顧客，對?？鸵⒁獯蛘泻?，也可不必對如何使用桑拿設(shè)備多加指點必對如何使用桑拿設(shè)備多加指點u 對新顧客應(yīng)注意其體質(zhì)情況，以免蒸桑拿時間過對新顧客應(yīng)注意其體質(zhì)情況，以免蒸桑拿時間過長出現(xiàn)虛脫現(xiàn)象等。長出現(xiàn)虛脫現(xiàn)象等。u 對不同顧客可以推薦不同的按摩項目。對不同顧客可以推薦不同的按

10、摩項目。 飯店康樂項目，除了中國傳統(tǒng)項目外，還有許多國飯店康樂項目，除了中國傳統(tǒng)項目外，還有許多國外引進的項目，另外還不斷出現(xiàn)新的項目。如此眾多外引進的項目，另外還不斷出現(xiàn)新的項目。如此眾多的康樂項目，很難設(shè)置齊全，究竟經(jīng)營哪些項目？的康樂項目，很難設(shè)置齊全，究竟經(jīng)營哪些項目？u 根據(jù)客源構(gòu)成和市民習(xí)俗來確定，即對顧客要投根據(jù)客源構(gòu)成和市民習(xí)俗來確定，即對顧客要投其所好。其所好。 來自俄羅斯顧客喜歡驚險刺激水上娛樂項目來自俄羅斯顧客喜歡驚險刺激水上娛樂項目水滑梯、水滑梯、鼓浪池等項目；鼓浪池等項目； 廣東中山地區(qū)市民喜愛打兵乓球廣東中山地區(qū)市民喜愛打兵乓球富華娛樂城設(shè)置富華娛樂城設(shè)置20多張乒

11、乓球臺。多張乒乓球臺。 每個旅游地區(qū)旅游景點都有各自的特點，娛樂項目每個旅游地區(qū)旅游景點都有各自的特點，娛樂項目也應(yīng)盡可能地烘托和利用這些特點，以使這些項目更也應(yīng)盡可能地烘托和利用這些特點，以使這些項目更具有吸引力。具有吸引力。u 草原地區(qū)草原地區(qū)多與氈房、騎馬等內(nèi)容聯(lián)系在一起多與氈房、騎馬等內(nèi)容聯(lián)系在一起u 海邊城市海邊城市多與海濱有聯(lián)系多與海濱有聯(lián)系u 少數(shù)民族地區(qū)少數(shù)民族地區(qū)多與民族習(xí)俗、民族歌舞有聯(lián)多與民族習(xí)俗、民族歌舞有聯(lián)系系 利用季節(jié)特色推出娛樂項目。利用季節(jié)特色推出娛樂項目。u 哈爾濱冬季冰雪節(jié)哈爾濱冬季冰雪節(jié)u 吉林市冬季霧凇節(jié)吉林市冬季霧凇節(jié)u 北京秋季香山紅葉節(jié)北京秋季香山

12、紅葉節(jié)u 北京康樂宮推出的暑期北京康樂宮推出的暑期城市高爾夫家庭友誼賽城市高爾夫家庭友誼賽u 北京因特爾公司推出的北京因特爾公司推出的冬泳培訓(xùn)班冬泳培訓(xùn)班u 飯店每年推出的圣誕聯(lián)飯店每年推出的圣誕聯(lián)歡會等歡會等 康樂項目以其趣味性強、參與人多、盈利豐厚的康樂項目以其趣味性強、參與人多、盈利豐厚的特點吸引眾多的經(jīng)營者和消費者。但康樂項目和康特點吸引眾多的經(jīng)營者和消費者。但康樂項目和康樂設(shè)備的發(fā)展變化很快，顧客的需求也在不斷更新樂設(shè)備的發(fā)展變化很快，顧客的需求也在不斷更新變化，因此，經(jīng)營者只有認(rèn)真研究市場，不斷適應(yīng)變化，因此，經(jīng)營者只有認(rèn)真研究市場，不斷適應(yīng)市場的變化，才能立于不敗之地。市場的變化

13、，才能立于不敗之地。u 不斷提高服務(wù)質(zhì)量不斷提高服務(wù)質(zhì)量u 不斷更新設(shè)備不斷更新設(shè)備u 不斷更新項目不斷更新項目 服務(wù)的隨機性服務(wù)的隨機性 康樂部與客房部、餐飲部相比較，后兩者對每康樂部與客房部、餐飲部相比較，后兩者對每個住店的顧客來說都是必不可少的服務(wù)項目，而康個住店的顧客來說都是必不可少的服務(wù)項目，而康樂部所提供的服務(wù)隨機性強，是飯店顧客基本生活樂部所提供的服務(wù)隨機性強，是飯店顧客基本生活需求以外的服務(wù)項目，但又是一個不可忽視的服務(wù)需求以外的服務(wù)項目，但又是一個不可忽視的服務(wù)項目。項目。u 康樂項目營業(yè)銷售水平和接待人次，往往受康樂項目營業(yè)銷售水平和接待人次，往往受到社會條件、自然條件和消

14、費者個人條件的影到社會條件、自然條件和消費者個人條件的影響。響。u 康樂項目的銷售水平還受到顧客興趣、愛好、康樂項目的銷售水平還受到顧客興趣、愛好、年齡、身體狀況等多種各因素的影響。年齡、身體狀況等多種各因素的影響。 經(jīng)營開發(fā)的風(fēng)險性經(jīng)營開發(fā)的風(fēng)險性 康樂行業(yè)是隨我國改革開放而出現(xiàn)的新興行業(yè)，其康樂行業(yè)是隨我國改革開放而出現(xiàn)的新興行業(yè)，其發(fā)展和變化的速度很快，但這些發(fā)展和變化帶來了巨大發(fā)展和變化的速度很快，但這些發(fā)展和變化帶來了巨大經(jīng)濟利益的同時，也由于發(fā)展變化快，一些決策者跟不經(jīng)濟利益的同時，也由于發(fā)展變化快，一些決策者跟不上變化的形勢，看不準(zhǔn)發(fā)展的趨勢，使決策失誤。上變化的形勢，看不準(zhǔn)發(fā)展

15、的趨勢，使決策失誤。u 康樂需求的發(fā)展趨勢變化快康樂需求的發(fā)展趨勢變化快 酒吧酒吧氧吧、果吧等，吧臺也發(fā)生了變化氧吧、果吧等，吧臺也發(fā)生了變化u 康樂經(jīng)營的合理規(guī)模難以把握康樂經(jīng)營的合理規(guī)模難以把握 u 康樂經(jīng)營受政策影響大康樂經(jīng)營受政策影響大 1999年年7月月1日開始在政策性文件中已不再使用日開始在政策性文件中已不再使用“三陪三陪”，而用，而用“以營利為目的的陪侍以營利為目的的陪侍”替換。替換。（見（見娛樂場所管理條例娛樂場所管理條例）返回返回1 1、各項目之間的協(xié)作、各項目之間的協(xié)作2 2、各崗位之間的協(xié)作、各崗位之間的協(xié)作3 3、各工序之間的協(xié)作、各工序之間的協(xié)作三、康樂部的協(xié)作三、康

16、樂部的協(xié)作u 如保齡球場，保潔員營造優(yōu)美的環(huán)境、設(shè)備維修如保齡球場，保潔員營造優(yōu)美的環(huán)境、設(shè)備維修員保障完好的設(shè)備、服務(wù)員提供周到細致的服務(wù)。員保障完好的設(shè)備、服務(wù)員提供周到細致的服務(wù)。u 如網(wǎng)球陪打人員不失時機地向顧客推介按摩服務(wù)，如網(wǎng)球陪打人員不失時機地向顧客推介按摩服務(wù)，既為顧客推薦解除運動后疲勞的項目，又為本部門既為顧客推薦解除運動后疲勞的項目，又為本部門增加營業(yè)收入作了一次宣傳。增加營業(yè)收入作了一次宣傳。 這種飯店內(nèi)的協(xié)作關(guān)系在大型康樂企業(yè)或這種飯店內(nèi)的協(xié)作關(guān)系在大型康樂企業(yè)或室內(nèi)游樂場則表現(xiàn)為主營業(yè)務(wù)部門與其他部門室內(nèi)游樂場則表現(xiàn)為主營業(yè)務(wù)部門與其他部門的協(xié)作。的協(xié)作。u 與餐飲部

17、的協(xié)作與餐飲部的協(xié)作在康樂活動中同時需要提供飲料、在康樂活動中同時需要提供飲料、酒類、水果、食品等方面的服務(wù)酒類、水果、食品等方面的服務(wù)u 與客房部的協(xié)作與客房部的協(xié)作通過客房服務(wù)員詢問康樂消費、營通過客房服務(wù)員詢問康樂消費、營業(yè)時間及價格等業(yè)時間及價格等u 與工程部的協(xié)作與工程部的協(xié)作工程維修人員及時配合維修狀況工程維修人員及時配合維修狀況u 與公關(guān)銷售部的協(xié)作與公關(guān)銷售部的協(xié)作配合銷售部的推介和促銷活動配合銷售部的推介和促銷活動u 與財務(wù)部、采購部、安保部等的關(guān)系等與財務(wù)部、采購部、安保部等的關(guān)系等康樂部與飯店外部的協(xié)作包括兩個方面：康樂部與飯店外部的協(xié)作包括兩個方面：1 1、康樂部的業(yè)務(wù)

18、需要與飯店外部發(fā)生協(xié)作關(guān)系；、康樂部的業(yè)務(wù)需要與飯店外部發(fā)生協(xié)作關(guān)系；2 2、飯店或康樂企業(yè)與外部的聯(lián)系，往往由康樂部來落實。、飯店或康樂企業(yè)與外部的聯(lián)系，往往由康樂部來落實。u 舞廳營業(yè)時，需要樂隊伴舞，大多飯店沒有自己的樂隊，舞廳營業(yè)時，需要樂隊伴舞，大多飯店沒有自己的樂隊，需要外聘樂隊；卡拉需要外聘樂隊；卡拉OK廳或咖啡廳常需要外請樂隊和演員廳或咖啡廳常需要外請樂隊和演員來表演；來表演；u 與政府主管部門或社會團體的協(xié)作：合資飯店的治安工作與政府主管部門或社會團體的協(xié)作：合資飯店的治安工作由市公安局管理處管理，非合資飯店的治安工作由區(qū)公安局由市公安局管理處管理，非合資飯店的治安工作由區(qū)公

19、安局管理；當(dāng)?shù)刂伟才沙鏊?、街道治安辦公室也會隨時來康樂部管理；當(dāng)?shù)刂伟才沙鏊?、街道治安辦公室也會隨時來康樂部督導(dǎo)治安工作，檢查重點一般多為歌廳、桑拿浴室、麻將房督導(dǎo)治安工作，檢查重點一般多為歌廳、桑拿浴室、麻將房等。等。u 與工商局、稅務(wù)局、旅游局、消防局等的協(xié)作與工商局、稅務(wù)局、旅游局、消防局等的協(xié)作四、康樂部的促銷四、康樂部的促銷 康樂服務(wù)產(chǎn)品的促銷就是把康樂企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品康樂服務(wù)產(chǎn)品的促銷就是把康樂企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品對消費者進行報道、說服，以影響消費者的購買行為對消費者進行報道、說服，以影響消費者的購買行為和消費方式，從而達到擴大銷售的目的?？禈樊a(chǎn)品的和消費方式，從而達到擴大銷售的目的?？禈?/p>

20、產(chǎn)品的促銷方式有三種：促銷方式有三種： 康樂企業(yè)派出推銷人員或委派專職推銷機構(gòu)向目標(biāo)市康樂企業(yè)派出推銷人員或委派專職推銷機構(gòu)向目標(biāo)市場的顧客介紹和銷售康樂產(chǎn)品的促銷活動。場的顧客介紹和銷售康樂產(chǎn)品的促銷活動。u 優(yōu)點：面對面的談業(yè)務(wù)；利于建立良好的人際關(guān)系；可優(yōu)點：面對面的談業(yè)務(wù)；利于建立良好的人際關(guān)系；可直接成交；針對性強；成本效率高。直接成交；針對性強；成本效率高。u 缺點：市場面窄、聲勢??；可能出現(xiàn)因推銷人員不當(dāng)而缺點：市場面窄、聲勢??；可能出現(xiàn)因推銷人員不當(dāng)而損壞康樂企業(yè)聲譽的現(xiàn)象損壞康樂企業(yè)聲譽的現(xiàn)象 這是采用陳列、展示、表演、優(yōu)惠銷售、獎勵購買等方式這是采用陳列、展示、表演、優(yōu)惠銷售、獎勵購買等方式刺激市場，以使市場產(chǎn)生較快、較強的反應(yīng)，從而促進銷售的刺激市場，以使市場產(chǎn)生較快、較強的反應(yīng)，從而促進銷售的方式。方式。u 優(yōu)惠券。如許諾顧客持報紙刊登的廣告能享受優(yōu)惠價格消費。優(yōu)惠券。如許諾顧客持報紙刊登的廣告能享受優(yōu)惠價格消費。u 免費試用。免費試用。u 贈送小禮品