客戶服務話術設計及腳本撰寫111

1、市場營銷 模塊五 客戶服務現(xiàn)場運營與維護客戶服務實務目錄1話術撰寫腳本設計1.1話術撰寫技巧及注意事項1.2腳本寫作注意事項1.3腳本撰寫實務2.1現(xiàn)場管理定義2.2現(xiàn)場管理內容2現(xiàn)場管理內容2.3突發(fā)事件處理2.4班前班后會本章內容結構圖客戶服務現(xiàn)場運營與維護話術撰寫及腳本設計話術撰寫技巧及注意事項腳本寫作注意事項腳本撰寫實務常用語腳本撰寫現(xiàn)場管理內容現(xiàn)場管理定義現(xiàn)場管理內容客服等待監(jiān)控人員調配服務質量監(jiān)控現(xiàn)場督導環(huán)境管理人員激勵突發(fā)事件處理 班前班后會疑難情景腳本撰寫名 言導入案例導入案例面對拒絕應答：*先生/女士，今天致電給您不是要推銷任何產品，您為什么會說不需要呢？據(jù)我了解，您這邊是經

2、營一些電腦方面的產品，對吧？場景一：客戶：我們不需要。CSR：不好意思，打擾你了，再見！應答：*先生/女士，很抱歉打擾到您了，那您看您什么時間方便，我們今天下午還是明天上午再給您打過來？場景二：客戶：我很忙，沒有時間。CSR：不好意思，打擾你了，再見！話術的力量話術的力量5.1 話術撰寫及腳本設計話術撰寫及腳本設計 話術，或者叫腳本，是呼叫中心的專業(yè)術語。話術是呼叫中心專業(yè)性的體現(xiàn)，也是規(guī)范化服務的基本保證。話術的內涵話術的內涵話術，是相對固定的話術，是相對固定的一、話術需要隨著效果的檢驗不斷調整二、話術只是基礎，需要隨著客戶的不同情況隨時調整5.1 話術撰寫及腳本設計話術撰寫及腳本設計 每小

3、組派兩名同學上場，根據(jù)老師設置的情景，回答出相應的話術。話術撰寫大比拼話術撰寫大比拼小任務常用語腳本5.1 話術撰寫及腳本設計話術撰寫及腳本設計情境一 請快速編寫一個電話回訪的話術，了解顧客網絡的使用情況。任務背景描述任務背景描述5.1 話術撰寫及腳本設計話術撰寫及腳本設計5.1 話術撰寫及腳本設計話術撰寫及腳本設計 假如你是聯(lián)想公司的渠道專員，現(xiàn)通過電話方式來開發(fā)客戶。請根據(jù)場景寫話術。任務背景描述任務背景描述常用語腳本5.1 話術撰寫及腳本設計話術撰寫及腳本設計場景一 目標: 1.判斷數(shù)據(jù)的準確性 2.找到客戶方的關鍵負責人信息；初步了解客戶方的基本情況，包括：地址、有效電話、規(guī)模、經營模

4、式、經營品牌；向客戶介紹本公司的經營特點以及合作方向. 3.建立初步聯(lián)系。初次聯(lián)絡初次聯(lián)絡初次聯(lián)絡A初次聯(lián)絡初次聯(lián)絡- -腳本范例腳本范例初次聯(lián)絡初次聯(lián)絡A腳本范例腳本范例- -確認對方公司名稱確認對方公司名稱電銷專員：您好！請問是*公司嗎？ 初次聯(lián)絡初次聯(lián)絡A腳本范例腳本范例- -開場白與自我介紹開場白與自我介紹電銷專員：您好！我是*公司的*。我公司主要是在當?shù)刈雎?lián)想揚天的總分銷。初次聯(lián)絡初次聯(lián)絡A腳本范例腳本范例- -初步探尋業(yè)務負責人信息初步探尋業(yè)務負責人信息電銷專員：我有合作上的事，想跟咱公司聯(lián)系一下，請問貴公司負責這塊業(yè)務的是哪一位呢？初次聯(lián)絡初次聯(lián)絡A腳本范例腳本范例- -簡單介紹

5、給客戶帶來的價值簡單介紹給客戶帶來的價值電銷專員：*經理，據(jù)我了解，您公司主要經營有關于 電腦方面的一些產品，我公司主要是向像 您這樣的合作伙伴提供聯(lián)想揚天系列產品 以及相關服務方面的支持。初次聯(lián)絡初次聯(lián)絡A腳本范例腳本范例- -了解客戶經營范圍（了解客戶經營范圍（1 1）電銷專員：您以前與我們公司合作過嗎？ 初次聯(lián)絡初次聯(lián)絡A腳本范例腳本范例- -了解客戶經營范圍（了解客戶經營范圍（2 2）電銷專員：那咱們主要經營哪方面的產品呢？主要經營什么品牌的產品？初次聯(lián)絡初次聯(lián)絡A腳本范例腳本范例- -了解客戶經營范圍（了解客戶經營范圍（3 3）電銷專員：那您這邊主要是做零售為主，還是行業(yè)客戶？初次聯(lián)

6、絡初次聯(lián)絡A腳本范例腳本范例- -再次介紹公司優(yōu)勢再次介紹公司優(yōu)勢電銷專員：我們公司經營聯(lián)想揚天全系列產品已經*年了， 在很多機型上可以獲得聯(lián)想公司的優(yōu)惠支持， 同時公司還會不定期推出一些促銷活動， 可以給您帶來更多的利潤空間和贏得客戶的優(yōu)勢， 您這邊有客戶需要揚天系列產品， 您可以隨時與我聯(lián)系。我的聯(lián)系方式是*初次聯(lián)絡初次聯(lián)絡A腳本范例腳本范例- -確認客戶聯(lián)系方式確認客戶聯(lián)系方式電銷專員：*經理，我是打這個號碼找到您的， 您的固定電話就是這個嘛？您的手機號碼是多少？ （客戶回答后）再給我留下您的QQ號碼以及電子郵箱吧。 我會在30分鐘之內把目前產品的最新報價發(fā)送給您， 您今天抽空查收一下。

7、初次聯(lián)絡初次聯(lián)絡A腳本范例腳本范例- -明確再次聯(lián)絡時間與收尾語明確再次聯(lián)絡時間與收尾語明確再次聯(lián)絡時間 電銷專員：過兩天我再和您聯(lián)絡， 就目前一些暢銷的機型以及特惠的機型給 您說明一下。收尾語 電銷專員：今天和您溝通很開心， 您看還有什么需要我?guī)椭膯?？那我?過幾天再聯(lián)絡，再見！5.1.1 話術及腳本撰寫技巧及注意事項話術及腳本撰寫技巧及注意事項好的電話腳本來源于一線服務人員最直接的客戶感受。好的腳本必須充分考慮到客戶的感受和接受能力。讓呼叫中心腳本真正成為服務人員的語言，腳本實際上是服務標準的具體體現(xiàn)。對呼叫中心的腳本在使用過程中進行持續(xù)不斷的評估和改進。5.1.2 腳本寫作的幾點注意

8、事項腳本寫作的幾點注意事項正面表達說服力“先講明原因”FAB技巧客戶角度口語化對話式、互動式5.1.3 腳本撰寫實務腳本撰寫實務提問的方式的運用根據(jù)流程來框架腳本只是為腳本搭建了一個基本的骨架，要使它生動起來，就必須加入實實在在的血和肉。5.1.3.1 常用語腳本撰寫常用語腳本撰寫常用語腳本01 02 03 04 055.1.3.2 疑難情景腳本撰寫疑難情景腳本撰寫當客戶因為預算不夠、沒時間、沒興趣、考慮一下等原因拒絕購買時當客戶因為預算不夠、沒時間、沒興趣、考慮一下等原因拒絕購買時？當顧客喜歡某個產品，但習慣拖延做出購買決定時當顧客喜歡某個產品，但習慣拖延做出購買決定時？當顧客（決策人）以他

9、們公司沒有足夠預算為借口，準備拖延成交或當顧客（決策人）以他們公司沒有足夠預算為借口，準備拖延成交或壓價壓價？當顧客對產品或服務的價值還不太清晰，感覺價格太高，仍有一定的當顧客對產品或服務的價值還不太清晰，感覺價格太高，仍有一定的抗拒點時抗拒點時？當顧客對產品價值還沒有完全認識，不敢冒然決定的時候，你的產品當顧客對產品價值還沒有完全認識，不敢冒然決定的時候，你的產品或服務又經的起十倍測試的考驗或服務又經的起十倍測試的考驗？5.2 現(xiàn)場管理內容現(xiàn)場管理內容成功的現(xiàn)場管理能促進生產力，同樣，糟糕的現(xiàn)場表現(xiàn)也會降低整體表現(xiàn)?，F(xiàn)場管理是針對電子商務公司、銀行、信息服務外包公司等的客戶服務部門前端客服現(xiàn)

10、場。5.2.1 現(xiàn)場管理的定義 現(xiàn)場管理是客戶聯(lián)絡中心管理的一個重要環(huán)節(jié) 提升服務質量的管理過程5.2.2 現(xiàn)場管理的內容現(xiàn)場管理的內容在現(xiàn)場能夠給予座席人員及時的指導和幫助對座席人員的語言表達能力、專業(yè)知識、服務技巧、應變技巧、呼叫控制和責任心等方面進行全方位監(jiān)控客戶涌入量高峰，現(xiàn)場管理的工作之一就是將接通率、服務水平等設為關鍵營運指標，避免出現(xiàn)排隊等候呼入的情況客戶涌入量高峰，現(xiàn)場管理的工作之一就是將接通率、服務水平等設為關鍵營運指標，避免出現(xiàn)排隊等候呼入的情況對座席人員的語言表達能力、專業(yè)知識、服務技巧、應變技巧、呼叫控制和責任心等方面進行全方位監(jiān)控5.2.3 突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理負責現(xiàn)場指揮和組織，按照應急預案處理突發(fā)事件，盡可能降低各種損失立即上報本部門負責人，協(xié)助部門負責人，或公司安委會負責人進行應急處理工作需要做好信息上報、事故總結協(xié)助相關部門、人員完善相應的突發(fā)事件應急預案，避免類似的問題再發(fā)生員工在工作現(xiàn)場發(fā)生口頭沖突和斗毆怎么辦?5.2.45.2.4班前班后會班前班后會 班前會絕不是“要注意安全”、“做事要小心”之類口號式的交代所能替代的，它需要在布置工作的同時，提出必須采