各工種知識問答題--汽車客運(yùn)服務(wù)員 高級工理論知識復(fù)習(xí)題( 19頁)()

1、 乘務(wù)員 高級工理論知識復(fù)習(xí)題 一、選擇題：1、社會公德的顯著特點(diǎn)是AA全民性能 B社會性 C歷史性 D人民性2、有些人說話污言穢語，在公共場所隨地吐痰、大聲喧嘩等，就是缺少社會公德意識。3、遵守公共秩序，是一種最起碼的CA行為標(biāo)準(zhǔn) B行為標(biāo)準(zhǔn) C行為準(zhǔn)那么 D道德要求4、所謂道德評價，是指人們在社會生活中依據(jù)一定的道德標(biāo)準(zhǔn)，通過A或個人心理活動等形式，對他人或自己的行為出善惡判斷。A社會輿論 B社會公德 C法律 D輿論宣傳5、乘務(wù)道德的內(nèi)涵必須表達(dá)社會主義道德的根本原那么-D。A集體主義 B愛國主義 C共產(chǎn)主義 D人道主義6、所謂道德修養(yǎng)，就是指人們在C面所進(jìn)行的“自我鍛煉和“自我教育。A品

2、質(zhì)修養(yǎng) B道德觀念 C道德品質(zhì) D社會公德7、道德教育的過程，即道德A的形成和完善過程。A品質(zhì) B習(xí)慣 C信念 D修養(yǎng)8、引起猝死的原因很多，B是引起猝死最常見的原因。A心臟病 B冠心病 C觸電 D腫瘤病9、大腦是人體高度分化和A量最高的組織，對于缺氧最為敏感。A耗氧 B耗血 C耗鈣 D耗鋅10、呼吸、心臟停止的傷員應(yīng)C。A人工呼吸 B胸外心臟按壓 C人工呼吸并胸外心臟按壓 D放棄搶救11、汽車的種類很多，但它們的D局部是一致的。A用途 B結(jié)構(gòu) C意識 D根本組成、12、效勞工作必須與B結(jié)合起來，質(zhì)量才能有切實(shí)的提高。A經(jīng)濟(jì)根底 B乘客心理上的需求 C社會效益 D乘客行為上的需求13、掌握A的

3、心理，是搞好客運(yùn)效勞的前提。A不同乘客 B特殊乘客 C一般乘客 D乘客共性14、老年乘客一般指的是C以上的男女老人。A50歲 B55歲 C60歲 D65歲15、遇到老年人趕車時，汽車客運(yùn)效勞員應(yīng)說B。A“對不起，等下輛車 B“別著急，等下輛車 C“快點(diǎn)跑，車等您 D“別著急，車等您 16、老年人習(xí)慣用傳統(tǒng)的A去品評人、批語人。A道德觀念 B法律觀念 C行為標(biāo)準(zhǔn) D文明行為17、傷殘乘客的自尊心特別A又特別自強(qiáng)。A自卑 B失落 C苦惱 D敏感18、傷殘乘客乘車有“四怕：一怕磕碰，二怕?lián)頂D，三怕摔倒，四怕得不到別人的C。A同情 B幫助 C尊重 D憐憫19、當(dāng)乘客給傷殘乘客讓座時，汽車客運(yùn)效勞員應(yīng)說

4、A。A“謝謝您 B“應(yīng)該的 C“對不起 D“您好20、汽車客運(yùn)效勞員看到傷殘乘客員，首先要B。A喊其買票 B主動問話 C不聞不問 D關(guān)心和幫助21、當(dāng)你發(fā)現(xiàn)聾啞乘客乘車時，你要C。A主動把座位讓出 B過去攙扶他 C提醒他們下車 D伸大拇指贊揚(yáng)他22、盲人由于失去了雙目，只有通過D來認(rèn)識和接觸事物。A聽覺 B觸覺 C感覺 D聽覺和觸覺23、盲人乘客上下車時，汽車客運(yùn)效勞員要主動去B。A找座 B攙扶 C撫慰 D宣傳24、孕婦上下車時，汽車客運(yùn)效勞員要B。A提醒她別摔倒 B告訴她慢一些 C扶一扶 D假裝沒看見25、孕婦上車后，汽車客運(yùn)效勞員要B。A把自己的座讓給她 B幫助她找個座位 C安排她會駕駛室

5、里 D不聞不問26、汽車客運(yùn)效勞員給抱小孩的乘客找座時應(yīng)采用A方法。A宣傳發(fā)動 B硬性指派 C讓出自己的座位 D安排到駕駛室27、帶小孩的乘客有“三怕，一怕人多擠不上車，二怕B，三怕人多擠著孩子。A下不去車 B上車沒座位 C沒人幫助 D坐車有危險28、汽車客運(yùn)效勞員對乘客都要B，這是優(yōu)質(zhì)效勞的根本要求。A有文明禮 B有禮貌 C有道德 D有紀(jì)律29、乘車時按章購票是每個公民應(yīng)當(dāng)遵守的最起碼的C。A美德 B道德 C公德 D品德30、乘客無故不買票，這顯然是A的一種表現(xiàn)。A自私自利 B妄自尊大 C一切為我 D大公無私31、行車事故客傷的處理原那么是B。A得理讓人，以理服人 B搶救傷者，保護(hù)現(xiàn)場 C得

6、理讓人，保護(hù)現(xiàn)場 D平安第一，耐心解釋32、肇事現(xiàn)場是事故責(zé)任論定的B。A原因 B依據(jù) C形式 D目標(biāo)33、以下屬于間接效勞現(xiàn)場的是D。A售貨員的售貨效勞 B收發(fā)和投遞工作 C飯店的效勞員工作 D郵件的主檢與裝運(yùn)34、我們可以把影響顧客需求質(zhì)量和工作質(zhì)量的原因歸結(jié)為正常原因和B原因兩大類。A偶然 B異常 C實(shí)發(fā) D系統(tǒng)35、我們每天工作的車廂，是城市文明的B。A舞臺 B窗口 C場所 D現(xiàn)場36、汽車客運(yùn)效勞員在效勞過程中要注意C，要做到滿面春風(fēng)迎乘客，和顏悅色答詢問。A語言 B動作 C表情 D態(tài)度37、公共交通企業(yè)生產(chǎn)的不是有形產(chǎn)品，而是一種特殊的商品-A。A勞務(wù) B勞資 C勞動 D產(chǎn)品38、

7、對醉酒者應(yīng)采取C藝術(shù)化的效勞方法。A語言 B語言 C心靈溝通 D理解39、有位優(yōu)秀的汽車客運(yùn)效勞員說過：C是優(yōu)質(zhì)效勞的前提。A“真 B“善 C“美 D“愛40、乘務(wù)人員必須樹立正確的C加強(qiáng)自身修養(yǎng)，才能自覺地實(shí)施和實(shí)現(xiàn)乘務(wù)藝術(shù)化。A人生觀 B價值觀 C職業(yè)道德觀 D世界觀41、乘務(wù)語言運(yùn)用的技巧，核心是維護(hù)乘客的自尊，滿足他們不同心理的需求。A權(quán)利 B行為 C自尊 D威嚴(yán)42、撫慰語言是要站在B的角度考慮問題。A汽車客運(yùn)效勞 B乘客 C領(lǐng)導(dǎo) D第三者43、乘務(wù)語言特別是“三句效勞用語、“四報等內(nèi)容要反復(fù)宣傳，趟趟如此，天天如此，年年如此，這就是乘務(wù)語言的C特點(diǎn)。A咨詢性 B行業(yè)性 C重復(fù)性 D

8、標(biāo)準(zhǔn)性44、汽車客運(yùn)效勞員應(yīng)該針對不同的人和事，運(yùn)用不同的語言，B地宣傳疏導(dǎo)。A循循善誘 B機(jī)動靈活 C溫柔體貼 D文明禮貌45、我國法定的官方語言，適用面廣，要求每個汽車客運(yùn)效勞員必須講好A。A普通話 B方言 C民族語言 D外國語言46、按照語言的表達(dá)方式，乘務(wù)員語言可分為口頭語言、手勢語言、書面語言和D。A稱謂 B迎賓 C外國 D暗示47、在行車過程中，汽車客運(yùn)效勞員與乘客發(fā)生了不愉快的事，應(yīng)采取B。A環(huán)境調(diào)節(jié)法 B沉默降溫法 C換位思考法 D得理讓人法48、乘務(wù)語言藝術(shù)的根本方法是C。A標(biāo)準(zhǔn)制約法 B委婉祈使法 C禮貌效勞法 D明理疏導(dǎo)法49、汽車客運(yùn)效勞員的技巧中，最重要的是研究和掌握

9、乘客的C。A規(guī)律 B行為 C心理 D反映50、汽車客運(yùn)效勞員的優(yōu)質(zhì)效勞，就是文明的語言、禮貌的表情、和藹的態(tài)度和周到的C四位一體地表達(dá)在乘客心理的需求上。A問候 B行為 C效勞 D體貼51、汽車客運(yùn)效勞員的B常常成為人們觀察評價乘務(wù)工作者的坐標(biāo)。A品質(zhì) B形象 C思想 D心靈52、自我意識，是指人對自我存在的一種C。A思考 B思想 C認(rèn)識 D觀念52、汽車客運(yùn)效勞員心理的自卑感，極大地抑制了思維力和創(chuàng)造力，也影響了乘務(wù)工作的AA質(zhì)量 B信譽(yù) C形象 D效勞53、在乘務(wù)工作中，遇事往往處于被動狀態(tài)，影響汽車客運(yùn)效勞員主動效勞和主動解決問題的能力，這就是B的表現(xiàn)。A自卑感 B憂郁感 C壓抑感 D易

10、怒54、經(jīng)社會調(diào)查說明，C的汽車客運(yùn)效勞員最受乘客歡送。A沉著穩(wěn)重 B天真活潑 C真誠熱情 虛偽冷淡55、但凡能驅(qū)使人們接近、合作、聯(lián)系的情感，都稱為B情感。A別離性 B結(jié)合性 C聯(lián)合性 D相關(guān)性56、公共關(guān)系屬于B管理的范疇，它既是一種科學(xué)，又是一種藝術(shù)。A文化 B經(jīng)營 C政治 D社會57、城市客運(yùn)是種社會現(xiàn)象，它隨著C的興起而產(chǎn)生，也將隨著它的開展而開展。A人類 B社會 C城市 D階級58、城市客運(yùn)企業(yè)其特殊的B，要求它們必須更加重視公共關(guān)系。A標(biāo)準(zhǔn)性 B規(guī)律性 C效勞性 D復(fù)雜性59、傳播是社會組織與公人之間相互對話、交流信息的A。A橋梁 B媒介 C方法 D信息60、持有月票的乘客對企業(yè)

11、的意見和態(tài)度，具有代表性和C的意義。A共同 B一般 C特殊 D具體61、地方報紙、電臺、電視臺是地方政府的喉舌，又是當(dāng)?shù)厣鐣娊佑|最多的傳播媒介A橋梁 B機(jī)構(gòu) C媒介 D信息62、在乘客關(guān)系中，不持月票的老乘客和B的乘客，是城市客運(yùn)企業(yè)需要擴(kuò)散影響的公眾。A一般 B有特殊需要C城市 D農(nóng)村63、爭取不持月票的D乘客的理解和支持，實(shí)際上就是在爭取大多數(shù)乘客的理解和支持。A城市 B農(nóng)村 C外地 D老64、企業(yè)形象是C對企業(yè)政策和行為的印象、評價與信念。A員工 B群眾 C公眾 D乘客65、班次合理、運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)、開收班準(zhǔn)時、調(diào)度機(jī)動靈活等，是滿足乘客出行D的需要。A方便性 B舒適性 C愉快性 D時效性

12、66、預(yù)報站名和介紹天氣、名勝古跡、城市客運(yùn)換乘方法、國家大事、以及播趣味廣告等，是滿足乘客出行C的需要。A好奇性 B特殊性 C知識性 D時效性67、能夠滿足乘客出行各種需要的城市客運(yùn)企業(yè)的形象是C形象。A可靠 B有效 C效勞 D主導(dǎo)68、城市客運(yùn)企業(yè)的公共關(guān)系活動，要始終圍繞“竭盡全力讓乘客滿意這個A開展各項實(shí)務(wù)工作。A核心 B任務(wù) C目標(biāo) D內(nèi)容69、乘客的意見和態(tài)度，直接關(guān)系到城市客運(yùn)企業(yè)的A與開展。A生存 B興衰 C繁榮 D衰敗70、乘客是城市客運(yùn)企業(yè)的效勞對象，也是城市客運(yùn)勞務(wù)的C者。A效勞 B付出 C購置 D支付71、城市客運(yùn)企業(yè)應(yīng)針對影響乘客關(guān)系A(chǔ)行為，制定適當(dāng)措施，及時改良工作

13、，努力提高效勞質(zhì)量。A常見 B普遍 C特殊 D一般72、在乘客中提高企業(yè)美譽(yù)度，二靠B溝通，使乘客樹立起企業(yè)可以為他們帶來益處的信心。A語言 B宣傳 C感情 D思想73、以下不屬于熱線聯(lián)系的主要方式是D聯(lián)系。A口頭 B C特殊 D一般74、引導(dǎo)乘客行為，就是引導(dǎo)其B地對待客運(yùn)勞務(wù)的消費(fèi)。A認(rèn)真 B正確 C慎重 D特殊75、處理突發(fā)事件，應(yīng)以B為主。A教育 B疏導(dǎo) C批語 D幫助二、判斷題：對的畫“ ，錯的畫“X1、一個國家社會道德水平的上下，往往反映了這個國家的精神面貌和社會風(fēng)氣。X2、善惡標(biāo)準(zhǔn)是具體的、歷史的、一成不變的。X3、但凡符合社會開展趨勢，能夠?qū)ι鐣_展起促進(jìn)作用的就是善；反之，是

14、惡。 4、乘務(wù)道德滲透到乘務(wù)活動的各個環(huán)節(jié)，且具有階級性。X5、人們優(yōu)良的道德品質(zhì)是自發(fā)形成的。X6、汽車客運(yùn)效勞員重點(diǎn)效勞和照顧的對象是一般乘客。X7、老年人一般是避開早晚上班客流頂峰時間乘車。 8、汽車客運(yùn)效勞員白天效勞的重點(diǎn)對象是學(xué)生乘客。X9、由于老年乘客記憶力差，所以上下車汽車客運(yùn)效勞員要去攙扶一下。X10、有些老年人性格外露，尤其對年輕人的言行，總好加以評價。 11、聾啞人乘車的時機(jī)多于其他殘疾人。 12、孕婦在乘車過程中，心理上有“三怕-“怕擠、“怕碰、“怕羞。 13、幫助年輕的孕婦找座位時，要大聲發(fā)動“哪位乘客給這位孕婦讓個座。X14、汽車客運(yùn)效勞員看見外地乘客乘車，要主動問話

15、，以消除他們的緊張情緒。 15、乘客成心不買票的理由是不完全相同的，但其心理狀態(tài)卻根本一致。 16、效勞現(xiàn)場存在于效勞工作的全過程，是效勞的第一線。 17、乘務(wù)效勞是一門科學(xué)，不僅有技術(shù)問題，而且還有較深的藝術(shù)性。 18、對不同的乘客要使用相同的效勞用語。X19、人們通過乘車，可以看出我國公交行業(yè)的效勞面貌。 20、乘務(wù)效勞語言要有文明性。 21、乘務(wù)效勞的語言不必有感情色彩。X22、一個好的汽車客運(yùn)效勞員，在乘客面前要學(xué)會而且要做到以理相爭。X23、一個好的汽車客運(yùn)效勞員光有美好的心愿和“愿干的心情還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，而且還要有過硬的本領(lǐng)。 24、機(jī)能性效勞，主要是為乘客提供“平安、迅速、準(zhǔn)點(diǎn)、方便

16、、舒適“的乘車條件，這多依賴于“物的因素。25、緊張的車廂氣氛不僅影響效勞質(zhì)量，而且有損于人，尤其是汽車客運(yùn)效勞員的身心健康。 26、“人人為我，我為人人便是社會這個大系統(tǒng)的真實(shí)寫照。 27、在乘務(wù)語言中，雖然使用的詞語不同，但效勞效果是一樣的。X28、乘務(wù)用語在選詞和且詞上，要有“分寸感和“精確感，這是語言修養(yǎng)上下的一個重要標(biāo)志。 29、提高汽車客運(yùn)效勞員的思想道德素質(zhì)是提高其語言技能的前提條件。 30、乘務(wù)語言的特點(diǎn)主要有行業(yè)性、主動性、通用性、標(biāo)準(zhǔn)性、咨詢性和重復(fù)性。X31、乘務(wù)語言的重復(fù)性特點(diǎn)要求汽車客運(yùn)效勞員不厭其煩、耐心宣傳。 32、乘務(wù)語言不必要求親切溫柔。X33、乘務(wù)語言要求的

17、原那么是：文明禮貌、準(zhǔn)確清晰、親切溫柔和要動靈活。 34、終點(diǎn)站到時，汽車客運(yùn)效勞員可用提示性語言。X35、汽車客運(yùn)效勞員發(fā)現(xiàn)車上有小偷作案時，應(yīng)使用宣傳性語言。X36、幽默的語言是處理人際關(guān)系的潤滑劑，有一種神奇的藝術(shù)魅力。 37、汽車客運(yùn)效勞員認(rèn)真研究效勞技巧有助于掌握語言藝術(shù)。X38、效勞周到主要表達(dá)在照顧好老、幼、病、殘、孕和特殊乘客。X39、“沒關(guān)系，對不起是乘客向司乘人員表示抱歉或謝意時，司乘人員應(yīng)答復(fù)的用語。X40、培養(yǎng)和塑造汽車客運(yùn)效勞員健康的人格，是汽車客運(yùn)效勞員在乘務(wù)工作中獲取優(yōu)質(zhì)效勞的重要因素。 41、汽車客運(yùn)效勞員要贏得全新的形象，就必須塑造自己的思想，提高自身的素質(zhì)。

18、X42、憤怒是人心理失去平衡、行為被扭曲的表現(xiàn)。X43、汽車客運(yùn)效勞員要具備積極健康的自我意識體驗(yàn)。X44、汽車客運(yùn)效勞員在社會化進(jìn)程中，還有一個排除心理障礙的任務(wù)。 45、儀表外貌對于汽車客運(yùn)效勞員人際吸引不產(chǎn)生什么影響。X46、自覺與不自覺的偏愛情緒，往往使汽車客運(yùn)效勞員喪失公平原那么，因而在乘務(wù)工作中缺乏熱情和耐性。 47、公共關(guān)系就是一般的人際關(guān)系。X48、城市客運(yùn)企業(yè)為了爭取社會公眾的理解和支持，必須十分重視公共關(guān)系。 49、城市客運(yùn)企業(yè)主觀上存在著公共關(guān)系問題，企業(yè)的活動離不開公共關(guān)系。X50、公共關(guān)系實(shí)務(wù)的一般過程，是指各個企業(yè)或組織在處理公共關(guān)系中，所必須具備的共同的工作階段。

19、 51、社會組織的全部公共關(guān)系活動都要與企業(yè)溝通。X52、企業(yè)員工是城市客運(yùn)企業(yè)的主人，也是企業(yè)提高效勞質(zhì)量，爭取好的經(jīng)濟(jì)效益和進(jìn)行公共關(guān)系實(shí)務(wù)的主力。53、城市出租汽車行業(yè)協(xié)會也是城市客運(yùn)企業(yè)需要擴(kuò)散影響的公眾。54、企業(yè)要認(rèn)真對待公眾的批評，聞過那么喜、聞過那么改，才能及修正企業(yè)的自我形象，得到公眾的理解。55、企業(yè)形象如同每一個人一樣，需要內(nèi)在的美和外在美的結(jié)合。56、守法形象是能夠在關(guān)鍵時刻聽召喚、守信用，主動為政府和公眾排憂解難。X56、城市客運(yùn)企業(yè)形象包括：主導(dǎo)形象、有效形象、守法形象、可靠形象、效勞形象和創(chuàng)新形象。57、城市客運(yùn)企業(yè)是伴隨著城市的興起而出現(xiàn)與開展起來的。X58、收

20、費(fèi)不合理是屬于客觀引起乘客不滿的行為。59、企業(yè)的標(biāo)志，對引起乘客興趣、吸引乘客注意十分重要。三、簡答題：1、為什么成心不買票的乘客會有矛盾恐懼心理？答：！他們完全知道不買票是不正當(dāng)和不道德的；2同時又怕被人發(fā)現(xiàn)而受輿論的譴責(zé)；3往往他們的心理負(fù)擔(dān)較重，在心理上是矛盾的，具有不同程度的恐懼感。2、車輛內(nèi)發(fā)生重大盜竊案的處理原那么是什么？答1追查時，不得侵犯人身合法權(quán)益；2追查無效時，及時送交公安部門處理。3、乘客對汽車客運(yùn)效勞員語言方面的要求有哪些？答：1要求汽車客運(yùn)效勞員能答復(fù)出乘客所要知道的內(nèi)容；2要求汽車客運(yùn)效勞員有文明的言語表達(dá)方式。4、汽車客運(yùn)效勞員的效勞水平由哪兩方面構(gòu)成？答1一方

21、面是汽車客運(yùn)效勞員的事業(yè)心和責(zé)任感；2另一方面是汽車客運(yùn)效勞員的效勞技能，即“巧干的問題。5、影響乘務(wù)工作的物的主面的因素有哪些？答：1設(shè)備、車輛陳舊、站場設(shè)施嚴(yán)重缺乏；2交通擁護(hù)；3運(yùn)能和運(yùn)量的差異；4職工工資獎金低；5社會地低下等。6、乘務(wù)語言的技巧有哪些？答：1幽默語言的運(yùn)用；2撫慰語言的運(yùn)用；3鼓勵語言的運(yùn)用；4暗示語言的運(yùn)用；5自責(zé)語言、誘導(dǎo)式語言的運(yùn)用。7、提高汽車客運(yùn)效勞員語言技能的途徑有哪些？答：1提高汽車客運(yùn)效勞員的思想道德素質(zhì)是提高其語言技能的前提條件；2要下力氣學(xué)好語言知識和運(yùn)用語言的根本功。8、怎樣才能做到優(yōu)質(zhì)效勞？答：1要牢固地樹立文明禮貌的道德觀；2要做到：“七要，即用詞要文明，說話要和藹，態(tài)度要親切，照顧要周到，效勞要熱情，失禮要抱歉，有理要讓三分。9、優(yōu)質(zhì)效勞“四位一體的具體內(nèi)容是什么？答：1文明的語言；2禮貌的表情；3和藹的態(tài)度；4周到的效勞。10、對汽車客運(yùn)效勞員心理起阻塞作用的因素有哪些？答：1自卑感；2憂郁感；3壓抑感；4易怒。四、論述題：1、為什么說汽車客運(yùn)效勞員對抱小孩的乘客在座位上要給以優(yōu)先照顧？答：1抱小孩的婦女對座位的要求比其他乘客更為強(qiáng)烈；2年輕力壯的乘客有座就座，