第17章 商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理

1、制作：制作：Hrcfm普通高等教育普通高等教育“十一五十一五”國家級規(guī)劃教材國家級規(guī)劃教材21世紀(jì)高等學(xué)校金融學(xué)系列教材世紀(jì)高等學(xué)校金融學(xué)系列教材國家精品課程教材國家精品課程教材制作：制作：Hrcfm第第十七十七章章 商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理商業(yè)銀行管理學(xué)商業(yè)銀行管理學(xué) 3本章目錄本章目錄 學(xué)習(xí)指引學(xué)習(xí)指引 第一節(jié)第一節(jié) 商業(yè)銀行的經(jīng)營責(zé)任制與全面質(zhì)量管商業(yè)銀行的經(jīng)營責(zé)任制與全面質(zhì)量管理理第二節(jié)第二節(jié) 商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的基本方法商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的基本方法第三節(jié)第三節(jié) 商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理第四節(jié)第四節(jié) ISO9000與商業(yè)銀行管理與

2、商業(yè)銀行管理第五節(jié)第五節(jié) 案例分析案例分析 復(fù)習(xí)思考題復(fù)習(xí)思考題 4學(xué)習(xí)指引學(xué)習(xí)指引主要內(nèi)容：商業(yè)銀行經(jīng)營責(zé)主要內(nèi)容：商業(yè)銀行經(jīng)營責(zé)任制與全面質(zhì)量管理；任制與全面質(zhì)量管理；“計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行執(zhí)行檢查檢查處理處理”管理工作方管理工作方法；全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)法；全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)計(jì)分析方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理的全面質(zhì)量管理； ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的可行性、內(nèi)容、原則及推行步的可行性、內(nèi)容、原則及推行步驟。驟。學(xué)習(xí)重點(diǎn)：學(xué)習(xí)重點(diǎn)：商業(yè)銀行經(jīng)營商業(yè)銀行經(jīng)營責(zé)任制與全面質(zhì)量管理；全面責(zé)任制與全面質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)

3、計(jì)分析方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面方法；商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟質(zhì)量管理的推行步驟;ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容。 5第一節(jié)第一節(jié) 商業(yè)銀行的商業(yè)銀行的經(jīng)營責(zé)任制與全面質(zhì)量管理經(jīng)營責(zé)任制與全面質(zhì)量管理本節(jié)主要知識點(diǎn)：本節(jié)主要知識點(diǎn)： 商業(yè)銀行經(jīng)營責(zé)任制商業(yè)銀行經(jīng)營責(zé)任制 商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理 6一、商業(yè)銀行經(jīng)營責(zé)任制一、商業(yè)銀行經(jīng)營責(zé)任制l商業(yè)銀行經(jīng)營責(zé)任制的概念商業(yè)銀行經(jīng)營責(zé)任制的概念l商業(yè)銀行經(jīng)營責(zé)任制的層次商業(yè)銀行經(jīng)營責(zé)任制的層次行長任期目標(biāo)責(zé)任制行長任期目標(biāo)責(zé)任制將行長任期內(nèi)要達(dá)到的銀將行長任期內(nèi)要達(dá)到的銀行工作目標(biāo)，同行長的

4、責(zé)任、權(quán)力、利益緊密結(jié)合行工作目標(biāo)，同行長的責(zé)任、權(quán)力、利益緊密結(jié)合起來的一種責(zé)任制度。起來的一種責(zé)任制度。部門管理責(zé)任制部門管理責(zé)任制商業(yè)銀行內(nèi)部處、科、股、柜商業(yè)銀行內(nèi)部處、科、股、柜組實(shí)行的專業(yè)管理責(zé)任制。組實(shí)行的專業(yè)管理責(zé)任制。崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制崗位經(jīng)濟(jì)責(zé)任制是通過是通過“四定四定”，即按崗位定，即按崗位定職責(zé)，按職責(zé)定指標(biāo)職責(zé)，按職責(zé)定指標(biāo), , 按指標(biāo)定考核，按考核定獎按指標(biāo)定考核，按考核定獎懲，將責(zé)、權(quán)、利緊密結(jié)合起來。懲，將責(zé)、權(quán)、利緊密結(jié)合起來。 7二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理l全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（Total Quality ManagementTot

5、al Quality Management TQMTQM）是企業(yè)管理中的一種科學(xué)管理方法，強(qiáng)調(diào)是企業(yè)管理中的一種科學(xué)管理方法，強(qiáng)調(diào)“全員全員”的質(zhì)量意識，建立的質(zhì)量意識，建立“全過程全過程”的質(zhì)量保證體系，以的質(zhì)量保證體系，以質(zhì)量責(zé)任制為核心，以標(biāo)準(zhǔn)化工作為手段，努力提質(zhì)量責(zé)任制為核心，以標(biāo)準(zhǔn)化工作為手段，努力提高工作質(zhì)量，目的在于保證產(chǎn)品質(zhì)量。高工作質(zhì)量，目的在于保證產(chǎn)品質(zhì)量。l商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理主要指對銀行的每筆貸款，從事實(shí)核定、借款企業(yè)主要指對銀行的每筆貸款，從事實(shí)核定、借款企業(yè)信用的調(diào)查、貸款的收回以及逾期的處理、事后的信用的調(diào)查、貸款的收回以及逾期的處理、事后的

6、總結(jié)總結(jié) 。 8第二節(jié)第二節(jié) 商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的基本方商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理的基本方法法本節(jié)主要知識點(diǎn)：本節(jié)主要知識點(diǎn)：“計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行執(zhí)行檢查檢查處理處理” 管理工作方法管理工作方法 全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì) 分析方法分析方法 9一、一、“計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行執(zhí)行檢查檢查處理處理” 管理工作方法管理工作方法第一個階段就是計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)、活動計(jì)劃第一個階段就是計(jì)劃，包括方針、目標(biāo)、活動計(jì)劃第二階段就是執(zhí)行，即實(shí)地去干；第二階段就是執(zhí)行，即實(shí)地去干；第三個階段檢查，即干了以后要進(jìn)行檢查，哪些對了第三個階段檢查，即干了以后要進(jìn)行檢查，哪些對了，哪些錯了，要注重效果，找出問

7、題；，哪些錯了，要注重效果，找出問題；第四個階段就是處理，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成第四個階段就是處理，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)（失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以后不再這樣干），以后標(biāo)準(zhǔn)（失敗的教訓(xùn)也要總結(jié)，以后不再這樣干），以后再干就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。沒有解決的問題，向下一個循環(huán)反再干就按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。沒有解決的問題，向下一個循環(huán)反映。映。 10一、一、“計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行執(zhí)行檢查檢查處理處理” 管理工作方法管理工作方法lPDCAPDCA循環(huán)圖循環(huán)圖 11“計(jì)劃計(jì)劃執(zhí)行執(zhí)行檢查檢查處理處理” 管理工作方法（續(xù)）管理工作方法（續(xù)）lPDCAPDCA循環(huán)特點(diǎn)循環(huán)特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)大環(huán)套小環(huán)關(guān)鍵在于關(guān)鍵在于“處理處理”這

8、個階段這個階段A Ap pC C D DA AA AA Ap pp pp pC CC CC CD DD DD D爬樓梯爬樓梯PAC DPACD新的水平新的水平 12八個步驟八個步驟分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素。分析產(chǎn)生問題的各種原因或影響因素。找出影響質(zhì)量的主要因素。找出影響質(zhì)量的主要因素。針對影響質(zhì)量的主要因素，制定措施，提出可行計(jì)劃并預(yù)計(jì)效果。措針對影響質(zhì)量的主要因素，制定措施，提出可行計(jì)劃并預(yù)計(jì)效果。措施和計(jì)劃應(yīng)該具體明確，一般要明確為什么要制訂這一措施，預(yù)期達(dá)到施和計(jì)劃應(yīng)該具體明確，一般要明確為什么要制訂這一措施，預(yù)期達(dá)到

9、什么目標(biāo)，在哪里執(zhí)行這一措施，由誰執(zhí)行，何時完成以及用什么完成什么目標(biāo)，在哪里執(zhí)行這一措施，由誰執(zhí)行，何時完成以及用什么完成執(zhí)行。以上四個步驟也就是執(zhí)行。以上四個步驟也就是“計(jì)劃計(jì)劃”階段的具體化。階段的具體化。執(zhí)行措施或計(jì)劃，就是執(zhí)行措施或計(jì)劃，就是“執(zhí)行執(zhí)行”階段。階段。檢查，也就是調(diào)查采取措施的效果，這是檢查，也就是調(diào)查采取措施的效果，這是“檢查檢查”階段。階段?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)，就是鞏固成績，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都規(guī)定到相應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，就是鞏固成績，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都規(guī)定到相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)或制度規(guī)定中，防止再次發(fā)生過去的問題。的標(biāo)準(zhǔn)或制度規(guī)定中，防止再次發(fā)生過去的問題。提出尚未解決的問題。

10、以上兩個步驟就是提出尚未解決的問題。以上兩個步驟就是“處理處理”階段。階段。 13二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量二、商業(yè)銀行全面質(zhì)量管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法管理常用的幾種統(tǒng)計(jì)分析方法l排列圖法排列圖法l因果分析圖法因果分析圖法l分層法分層法l散步圖法（相關(guān)圖法）散步圖法（相關(guān)圖法）l統(tǒng)計(jì)分析表法統(tǒng)計(jì)分析表法 14排列圖法排列圖法l 形式形式項(xiàng)項(xiàng) 目目0501001505100頻頻率率(%)頻頻數(shù)數(shù)(筆筆)A B C D E F G 15排列圖法排列圖法( (續(xù)續(xù)) )l案例案例根據(jù)某銀行有問題貸款統(tǒng)計(jì)如下表，據(jù)此畫出它的根據(jù)某銀行有問題貸款統(tǒng)計(jì)如下表，據(jù)此畫出它的排列圖。排列圖。 16排列圖法排列圖法

11、( (續(xù)續(xù)) )有問題貸款排列圖如下有問題貸款排列圖如下501002001502040608085.497.2（筆）（筆）（%）因素因素1因素因素2因素因素3 因素因素4100153 17因果分析圖法因果分析圖法結(jié)結(jié) 果果（某個質(zhì)量問題）（某個質(zhì)量問題）小小原原因因大大原原因因更小原因更小原因中原因中原因（結(jié)果）（結(jié)果）干線干線l因果分析圖因果分析圖 18分層法分層法l商業(yè)銀行處理數(shù)據(jù)的分類商業(yè)銀行處理數(shù)據(jù)的分類按不同時間分類按不同時間分類按操作人員分類按操作人員分類按操作方法分類按操作方法分類按工作方式分類按工作方式分類按不同的檢查手段分類按不同的檢查手段分類其它分類其它分類l概念概念分層法

12、又叫分類，它是分析影響質(zhì)量（或其他問題分層法又叫分類，它是分析影響質(zhì)量（或其他問題）原因的方法。）原因的方法。 19散步圖法散步圖法l案例案例下圖是表明貸款證發(fā)放率與呆滯貸款率關(guān)系的散下圖是表明貸款證發(fā)放率與呆滯貸款率關(guān)系的散布圖。布圖。l概念概念xY呆滯貸款率 0貸款證發(fā)放率貸款證發(fā)放率 20統(tǒng)計(jì)分析表法統(tǒng)計(jì)分析表法 21第三節(jié)第三節(jié) 商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)的全面質(zhì)量管理的全面質(zhì)量管理本節(jié)主要知識點(diǎn)：本節(jié)主要知識點(diǎn)：調(diào)整商業(yè)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)并重新確調(diào)整商業(yè)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)并重新確 定工作關(guān)系定工作關(guān)系商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管 理的實(shí)施基礎(chǔ)理的實(shí)施基礎(chǔ)商業(yè)銀行信貸

13、資產(chǎn)全面質(zhì)量管商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管 理的推行步驟理的推行步驟 22一、調(diào)整商業(yè)銀行一、調(diào)整商業(yè)銀行內(nèi)部機(jī)構(gòu)并重新確定工作關(guān)系內(nèi)部機(jī)構(gòu)并重新確定工作關(guān)系l職能機(jī)構(gòu)的設(shè)置和相互工作聯(lián)系的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原職能機(jī)構(gòu)的設(shè)置和相互工作聯(lián)系的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循的原則：則： 適用信貸資產(chǎn)的全過程管理；適用信貸資產(chǎn)的全過程管理； 有利于實(shí)現(xiàn)貸款的審、貸、收三項(xiàng)工作相分離；有利于實(shí)現(xiàn)貸款的審、貸、收三項(xiàng)工作相分離；有利于監(jiān)督、考核全過程中每個環(huán)節(jié)上的工作質(zhì)量有利于監(jiān)督、考核全過程中每個環(huán)節(jié)上的工作質(zhì)量和信貸資產(chǎn)質(zhì)量；和信貸資產(chǎn)質(zhì)量；有利于簡化貸款手續(xù)，提高工作效益。有利于簡化貸款手續(xù)，提高工作效益。 23二、商業(yè)銀行

14、信貸二、商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的實(shí)施基礎(chǔ)資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的實(shí)施基礎(chǔ)l制訂和完善貸款政策文件制訂和完善貸款政策文件l建立實(shí)施信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的工作基礎(chǔ)建立實(shí)施信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的工作基礎(chǔ)前提條件：前提條件： 一是與貸款業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化。一是與貸款業(yè)務(wù)相關(guān)的各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)化。 二是建立嚴(yán)格的信貸資產(chǎn)質(zhì)量責(zé)任制。二是建立嚴(yán)格的信貸資產(chǎn)質(zhì)量責(zé)任制。參考資料：參考資料：表表17-2 17-2 商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。 24三、商業(yè)銀行信貸三、商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟資產(chǎn)全面質(zhì)量管理的推行步驟 25第四節(jié)第四節(jié) ISO9000與商業(yè)銀行管理與商業(yè)銀行管

15、理本節(jié)主要知識點(diǎn)：本節(jié)主要知識點(diǎn)：商業(yè)銀行推行商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性標(biāo)準(zhǔn)的可行性ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容商業(yè)銀行推行商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循的原則標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)遵循的原則商業(yè)銀行推行商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的步驟標(biāo)準(zhǔn)的步驟 26ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)各國質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上系列國際標(biāo)準(zhǔn)是在總結(jié)各國質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，是經(jīng)過各國長時間實(shí)踐而集成的智慧結(jié)晶。發(fā)展起來的，是經(jīng)過各國長時間實(shí)踐而集成的智慧結(jié)晶。它不論在原理還是基本要求上與全面質(zhì)量管理都是一致的它不論在原理還是基本要求上與全面質(zhì)量管理都是一致的正確推行正確推行I

16、SO9000系列標(biāo)準(zhǔn)有利于全面質(zhì)量管理的規(guī)范化系列標(biāo)準(zhǔn)有利于全面質(zhì)量管理的規(guī)范化，用全面質(zhì)量管理的思想作指導(dǎo)去學(xué)習(xí)、推進(jìn)，用全面質(zhì)量管理的思想作指導(dǎo)去學(xué)習(xí)、推進(jìn)ISO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合實(shí)際充實(shí)和完善企業(yè)質(zhì)量體系，其效果將列標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合實(shí)際充實(shí)和完善企業(yè)質(zhì)量體系，其效果將會更好。因此，這一節(jié)是對商業(yè)銀行質(zhì)量管理的有益補(bǔ)充會更好。因此，這一節(jié)是對商業(yè)銀行質(zhì)量管理的有益補(bǔ)充。 27一、商業(yè)銀行推行一、商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的可行性標(biāo)準(zhǔn)的可行性ISO9000的質(zhì)量管理體系之所以在近幾年被世界各國廣泛的質(zhì)量管理體系之所以在近幾年被世界各國廣泛推行，不僅在于其高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國

17、質(zhì)量推行，不僅在于其高度概括、總結(jié)和提煉了世界各國質(zhì)量管理和質(zhì)量保證理論的精華，統(tǒng)一了質(zhì)量管理學(xué)的原理、管理和質(zhì)量保證理論的精華，統(tǒng)一了質(zhì)量管理學(xué)的原理、方法和程序，而且更在于其通用性和適用性，不受行業(yè)和方法和程序，而且更在于其通用性和適用性，不受行業(yè)和產(chǎn)品的限制，對各行業(yè)均有兼容的實(shí)用價值。產(chǎn)品的限制，對各行業(yè)均有兼容的實(shí)用價值。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是：以滿足顧客及其他受益者明標(biāo)準(zhǔn)的核心內(nèi)容是：以滿足顧客及其他受益者明確的或隱含的質(zhì)量要求為目標(biāo)，通過建立具有很強(qiáng)約束力確的或隱含的質(zhì)量要求為目標(biāo)，通過建立具有很強(qiáng)約束力的文件化質(zhì)量體系，使各項(xiàng)質(zhì)量活動及影響質(zhì)量的全部因的文件化質(zhì)量體系，

18、使各項(xiàng)質(zhì)量活動及影響質(zhì)量的全部因素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的質(zhì)量體系審核素都處于嚴(yán)格的受控狀態(tài)，并通過不間斷的質(zhì)量體系審核及管理評審，力求不斷改進(jìn)和提高質(zhì)量管理水平，確保預(yù)及管理評審，力求不斷改進(jìn)和提高質(zhì)量管理水平，確保預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。期的質(zhì)量目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。 28ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的精髓標(biāo)準(zhǔn)的精髓第一，所有工作都是通過過程來完成的，對質(zhì)量有影響的所有因素第一，所有工作都是通過過程來完成的，對質(zhì)量有影響的所有因素都已包含在過程之中，只有控制住質(zhì)量過程，才能產(chǎn)生預(yù)期的質(zhì)量結(jié)都已包含在過程之中，只有控制住質(zhì)量過程，才能產(chǎn)生預(yù)期的質(zhì)量結(jié)果；果；第二，質(zhì)量體系的第二，質(zhì)量

19、體系的“重點(diǎn)在于預(yù)防問題的發(fā)生，而不是依靠事后的重點(diǎn)在于預(yù)防問題的發(fā)生，而不是依靠事后的檢查檢查”，“質(zhì)量體系應(yīng)重視避免問題發(fā)生的預(yù)防措施，同時還應(yīng)保持質(zhì)量體系應(yīng)重視避免問題發(fā)生的預(yù)防措施，同時還應(yīng)保持一旦發(fā)現(xiàn)問題作出反應(yīng)和加以糾正的能力一旦發(fā)現(xiàn)問題作出反應(yīng)和加以糾正的能力”；第三，第三，“當(dāng)實(shí)施質(zhì)量體系時，組織的管理者應(yīng)確保質(zhì)量體系能推動當(dāng)實(shí)施質(zhì)量體系時，組織的管理者應(yīng)確保質(zhì)量體系能推動和促進(jìn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)和促進(jìn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)”，“爭取使顧客滿意和實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)爭取使顧客滿意和實(shí)現(xiàn)持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)應(yīng)是組織的各級管理者追求的永恒目標(biāo)應(yīng)是組織的各級管理者追求的永恒目標(biāo)”。 29銀行業(yè)與制造業(yè)的

20、相似之處銀行業(yè)與制造業(yè)的相似之處首先，商業(yè)銀行的每一種業(yè)務(wù)活動都可以分解為若干個首先，商業(yè)銀行的每一種業(yè)務(wù)活動都可以分解為若干個環(huán)環(huán)相扣、彼此制約的服務(wù)過程環(huán)環(huán)相扣、彼此制約的服務(wù)過程(這與制造業(yè)的這與制造業(yè)的“工序工序”類類似似)，同樣需要嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的分工協(xié)作。，同樣需要嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的分工協(xié)作。其次，商業(yè)銀行的每一類管理活動都可以劃分為計(jì)劃其次，商業(yè)銀行的每一類管理活動都可以劃分為計(jì)劃(Plan)、實(shí)施、實(shí)施(Do)、檢查、檢查 (Check)和處理和處理(Action)四個階段四個階段，同樣必須做到有始有終、循環(huán)往復(fù)。，同樣必須做到有始有終、循環(huán)往復(fù)。再次，商業(yè)銀行的每一個金融服務(wù)品種都是為

21、特定的顧再次，商業(yè)銀行的每一個金融服務(wù)品種都是為特定的顧客設(shè)計(jì)和開發(fā)的，同樣要得到顧客乃至市場的認(rèn)可?？驮O(shè)計(jì)和開發(fā)的，同樣要得到顧客乃至市場的認(rèn)可。最后，商業(yè)銀行面對激烈的同業(yè)競爭和眾多的金融風(fēng)險最后，商業(yè)銀行面對激烈的同業(yè)競爭和眾多的金融風(fēng)險，同樣要建立和實(shí)施完整的、持久的、有效的質(zhì)量體系，同樣要建立和實(shí)施完整的、持久的、有效的質(zhì)量體系，貫徹貫徹“過程控制過程控制”、“預(yù)防為主預(yù)防為主”、“不斷改進(jìn)不斷改進(jìn)”的管理的管理思想。思想。 30商業(yè)銀行推行商業(yè)銀行推行ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的目的標(biāo)準(zhǔn)的目的推行推行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)，把它所蘊(yùn)涵的科學(xué)的管理原理和方法融入國際標(biāo)準(zhǔn)，把它所蘊(yùn)涵的科學(xué)的管

22、理原理和方法融入銀行的管理和經(jīng)營活動，穩(wěn)步開展標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化的管理實(shí)銀行的管理和經(jīng)營活動，穩(wěn)步開展標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和程序化的管理實(shí)踐，對于商業(yè)銀行強(qiáng)化內(nèi)部管理、防范經(jīng)營風(fēng)險、提高資產(chǎn)質(zhì)量和服踐，對于商業(yè)銀行強(qiáng)化內(nèi)部管理、防范經(jīng)營風(fēng)險、提高資產(chǎn)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競爭實(shí)力大有幫助。務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)競爭實(shí)力大有幫助。 目前中國的招商銀行（儲蓄服務(wù)目前中國的招商銀行（儲蓄服務(wù) ） 、工行（上海的票據(jù)營業(yè)部、工行（上海的票據(jù)營業(yè)部 ）、民生（票據(jù)業(yè)務(wù)）、農(nóng)行（農(nóng)行廣西分行、民生（票據(jù)業(yè)務(wù)）、農(nóng)行（農(nóng)行廣西分行 、農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行、農(nóng)業(yè)銀行湖南省分行零售業(yè)務(wù)零售業(yè)務(wù) ）、興業(yè)（國際結(jié)算和票據(jù)業(yè)務(wù)）、

23、興業(yè)（國際結(jié)算和票據(jù)業(yè)務(wù) ）、浦發(fā)（浦發(fā)銀行深圳）、浦發(fā)（浦發(fā)銀行深圳分行辦公室、信息科技部和客戶服務(wù)中心）、華夏（會計(jì)業(yè)務(wù)、總行分行辦公室、信息科技部和客戶服務(wù)中心）、華夏（會計(jì)業(yè)務(wù)、總行機(jī)關(guān)、總行營業(yè)部、杭州分行、太原分行、大連分行和青島分行機(jī)關(guān)、總行營業(yè)部、杭州分行、太原分行、大連分行和青島分行 ）、中行（中行江蘇啟東支行、中行（中行江蘇啟東支行 ）大慶市商業(yè)銀行等獲得認(rèn)證。）大慶市商業(yè)銀行等獲得認(rèn)證。 31二、二、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系內(nèi)容l20002000年版年版ISO9000ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)國際標(biāo)準(zhǔn)20002000年版標(biāo)準(zhǔn)共有年版標(biāo)準(zhǔn)共有2020個要素要求，以個要素要求，以“管理職責(zé)、資管理職責(zé)、資源管理、過程管理、測量、分析和改進(jìn)源管理、過程管理、測量、分析和改進(jìn)”四個部分四個部分為主體內(nèi)容。為主體內(nèi)容。 20002000年版標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系總流程見年版標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系總流程見圖圖17-81