客戶依從性管理

1、客戶依從性管理客戶依從性管理提高管理對(duì)象的依從性魏鋼理論知識(shí)常見降低依從性的原因常用提高依從性的方法常用溝通技巧提綱定義依從性管理的要素一、理論知識(shí)依從性依從性也稱順從性、順應(yīng)性，指病人按醫(yī)生規(guī)定進(jìn)行治療、與醫(yī)囑一致的行為，臨床上習(xí)慣稱病人“合作”或“配合”。定義程度類型依從性可分為完全依從、部分依從、完全不依從3類,在實(shí)際治療中這三類依從性各占1/3。依從性常用指標(biāo)應(yīng)用類型臨床治療依從性：用藥、監(jiān)測(cè)、隨訪健康教育依從性：獲得與接收教育生活方式改善依從性：不良生活方式改善依從性常用指標(biāo) 提高治療效果 提高治療質(zhì)量 減少治療成本依從性的意義 依從性也稱順從性、順應(yīng)性，指病人按醫(yī)生規(guī)定進(jìn)行按醫(yī)生規(guī)

2、定進(jìn)行治療、與醫(yī)囑一致的治療、與醫(yī)囑一致的行為，臨床上習(xí)慣稱病人“合作”或“配合”。病人的依從性即病人依從治療計(jì)劃治療計(jì)劃的程度。治療計(jì)劃有目的、有流程、有手段 管理總結(jié)上述依從治療計(jì)劃依從治療計(jì)劃的三要素 依從性分組 有規(guī)范的管理流程 管理工具與手段依從性管理的要素原則：分組情況貫穿始終：管理前、管理中、管理后類型分：兩個(gè)大類型：整體性：依從性強(qiáng)弱判斷（一）、依從性分組原則：類型分：個(gè)體: 完全依從、部分依從、完全不依從依從性分組 依從性信息收集依從性信息收集 依從性評(píng)估依從性評(píng)估 管理計(jì)劃制定管理計(jì)劃制定 計(jì)劃實(shí)施與修改計(jì)劃實(shí)施與修改整體依從性與個(gè)體依從性（二）、有規(guī)范的管理流程整體、個(gè)人

3、 整體：項(xiàng)目流程制定、項(xiàng)目關(guān)系人、專項(xiàng)工作人員、人員分布、組織架構(gòu)、管理制度、工作進(jìn)展、培訓(xùn)實(shí)施。個(gè)體：反饋的及時(shí)性。觸發(fā)條件：評(píng)估問卷填寫-網(wǎng)絡(luò)與紙質(zhì)、康動(dòng)儀的綁定、評(píng)估完成與否、前2次處方的完成）信息收集評(píng)估工具：主管判斷、積分原則：通過現(xiàn)象看本質(zhì)態(tài)度整體性與個(gè)體性評(píng)估依從性評(píng)估整體依從性評(píng)估：意義：推斷項(xiàng)目進(jìn)展程度、人群依從性高低個(gè)體依從性評(píng)估：意義：判斷分組、認(rèn)識(shí)依從性程度、制定個(gè)體化的健康干預(yù)措施、效果評(píng)價(jià)目的：從而早作打算舉例：現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議、填表依從性評(píng)估舉例整體性：項(xiàng)目流程制定項(xiàng)目關(guān)系人專項(xiàng)工作人員人員分布組織架構(gòu)管理制度工作進(jìn)展培訓(xùn)實(shí)施依從性評(píng)估舉例個(gè)體性：?jiǎn)柧硖顚懗潭瓤祫?dòng)儀綁定首

4、次電話態(tài)度處方完成情況評(píng)估完成情況前2次處方完成情況溝通方向依從性評(píng)估 整體依從性：完善和修改作業(yè)計(jì)劃、取得領(lǐng)導(dǎo)支持、要到管事的負(fù)責(zé)人、爭(zhēng)取良好支持環(huán)境 個(gè)體依從性：首次告知手段及內(nèi)容、提醒、接觸計(jì)劃、針對(duì)性話術(shù) 針對(duì)依從性的不同制定不同的計(jì)劃共性計(jì)劃中的分組，找出個(gè)性管理計(jì)劃制訂 計(jì)劃實(shí)施：略 階段性定計(jì)劃：在計(jì)劃中發(fā)生變數(shù)時(shí)及時(shí)的變更，但是目標(biāo)不變計(jì)劃實(shí)施與修改 各種問卷、健康簽約書 系統(tǒng)平臺(tái)、康動(dòng)儀、日記、鹽勺、腰圍尺 電話（話術(shù)）、短信、郵件 溝通流程（手段）：目標(biāo)、方法 、流程（三）、管理工具與手段整體性：略個(gè)體性：1.醫(yī)患關(guān)系不佳二、常見降低依從性提供的原因2. 患者對(duì)疾病的認(rèn)知態(tài)

5、度 諱疾忌醫(yī) 宿命論：人的命天注定 不在乎、擔(dān)心、焦慮、恐懼 相關(guān)因素：年齡段，青年、中年、老年；受教育程度常見降低依從性提供的原因3. 健康知識(shí)不足 用藥（處方完成）：不吃、少吃、好了就不吃、過量 監(jiān)測(cè)：不做、少做、多做 錯(cuò)誤的健康保健知識(shí)常見降低依從性提供的原因4. 難以改變的行為習(xí)慣 多年習(xí)慣 成癮性習(xí)慣常見降低依從性提供的原因5. 處方執(zhí)行困難 運(yùn)動(dòng)量400大卡，膳食攝入1200大卡常見降低依從性提供的原因6. 不能/不愿意完成處方的借口 天氣不好 忙 儀器壞了 常見降低依從性提供的原因提醒、工具、計(jì)劃、話術(shù)1. 建立良好的客戶關(guān)系 “ 先交心，后做事” 禮貌用語、與客戶同步 細(xì)節(jié)：首

6、次溝通三、常用提高依從性的常用方法首次溝通：原則：不讓客戶煩1.事先告知2.了解客戶（需求、判斷客戶）3.讓客戶接受你態(tài)度要很謙卑謙卑三、常用提高依從性的常用方法您是咋做的？2. 闡明管理的作用 xx能夠降血糖 這樣的方式能夠幫助您（戒煙、控?zé)煛⒔渚?） 注意：話到嘴邊留一半，千萬不要說滿了常用提高依從性的常用方法3. 體諒他人的行為我必須在外面喝酒我每天在外面必須下館子我要陪領(lǐng)導(dǎo) 常用提高依從性的常用方法4. 可執(zhí)行簡(jiǎn)單的處方您本周的任務(wù)就2條1.多動(dòng)，每天150大卡2.每天吃一個(gè)拳頭大小的水果常用提高依從性的常用方法5. 多鼓勵(lì)客戶 您做的太好了，如果能在xx一點(diǎn)點(diǎn)就更好了常用提高依從性的

7、常用方法6. 使用加強(qiáng)工具 請(qǐng)您舉例說出幾種工具？常用提高依從性的常用方法7. 婉轉(zhuǎn)的阻斷借口 關(guān)鍵是幫他找一個(gè)阻斷借口方法 請(qǐng)您舉例說出幾種阻斷借口話術(shù)？常用提高依從性的常用方法8. 溝通流程 告知目標(biāo)可以實(shí)現(xiàn) 先闡明危害性 需要你的配合 有解決流程 您一定能夠完成，有信心嗎？ 加細(xì)節(jié)處理加細(xì)節(jié)處理 找到客戶節(jié)點(diǎn)找到客戶節(jié)點(diǎn) 常用提高依從性的常用方法 控鹽計(jì)劃 日常攝鹽量評(píng)估日常攝鹽量評(píng)估 評(píng)估高鹽膳食的危害評(píng)估高鹽膳食的危害 制定可以量化的控鹽方案、具體的執(zhí)行方案制定可以量化的控鹽方案、具體的執(zhí)行方案 加細(xì)節(jié)處理控鹽日常攝鹽量評(píng)估日常攝鹽量評(píng)估1）確定客戶籍貫）確定客戶籍貫2）確定客戶在當(dāng)

8、地的居住時(shí)間）確定客戶在當(dāng)?shù)氐木幼r(shí)間3）確定客戶自己的主觀攝鹽量）確定客戶自己的主觀攝鹽量4）確定客戶含鹽食品的攝入情況）確定客戶含鹽食品的攝入情況5）確定客戶的攝鹽量（可以是作業(yè)）確定客戶的攝鹽量（可以是作業(yè)）控鹽1.健康教育2.控鹽執(zhí)行計(jì)劃時(shí)程3.控鹽技巧指導(dǎo) 4.控鹽效果監(jiān)督 攝鹽控制計(jì)劃健康教育 鹽和高血壓呈正相關(guān)性 每天多吃2g鹽，血壓上升2.0/1.2mmHg” “ 收縮壓每升高10mmHg，腦卒中危險(xiǎn)就增加25%”、 攝鹽量是生活習(xí)慣問題，存在一定心理依賴，或暗示，只要鹽放少了，就很難吃； 最后告訴客戶，控鹽其實(shí)并不難，需要有專業(yè)的訓(xùn)練流程，就可以達(dá)到控鹽的效果。 控鹽控鹽執(zhí)行

9、計(jì)劃時(shí)程（例如） 第一個(gè)月10克； 第二個(gè)8克； 第三個(gè)6月 北方首先將每人每日平均食鹽量降至8g，以后再降至6g；南方可控制在6g 以下。 每周1克控鹽控鹽技巧指導(dǎo)控鹽技巧指導(dǎo) A.盡量減少含鹽高的食品，如咸魚、香腸、腌菜、 咸鴨蛋、味精、雞精、醬油等； B.改變烹調(diào)方法，后放鹽和含鹽調(diào)料；加醋及酸味食品，涼拌菜、不要重新熱菜，找替代品 C.改變飲食習(xí)慣：面湯中含鹽量很高（5-6g/大碗），如只吃面，將面湯剩下，可大幅度降低食鹽的攝入量； D.培養(yǎng)喝茶、喝粥的習(xí)慣，減少喝咸湯的次數(shù) F. 膳食纖維（可溶性） G.測(cè)量工具的選擇及配合使用，完成控鹽計(jì)劃控鹽常見食物含鹽量控鹽效果監(jiān)督 最為常用的

10、是血壓測(cè)量，攝鹽減少后，血壓下降一般會(huì)比較明顯，13周的時(shí)間即可顯現(xiàn)效果。 控鹽 您來想一個(gè)？控?zé)熣业娇蛻舻呐d奮點(diǎn)客戶感興趣的客戶害怕的客戶最喜歡的（對(duì)他最寶貴的）埋藏在客戶內(nèi)心的節(jié)點(diǎn)控制您來找找以下人員的興奮點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)工人運(yùn)動(dòng)有問題的客戶愛吸煙的客戶您還碰到過什么樣的客戶？節(jié)點(diǎn)控制9.表情常用提高依從性的常用方法1. 選擇性用語 周一和還是周二、雞蛋還是豆腐（下套）2. 降低客戶抵制性 流程：請(qǐng)問是XX女士/先生嗎？您參加了貴單位舉辦的xx活的，我是北京負(fù)責(zé)您xx管理的健康管理師。聲音清楚、吐字清晰、委婉動(dòng)聽3. 客戶感受（受寵若驚、不好意思、）4. 體諒他人的行為的話術(shù)5. 如何抬高客戶（通過同情、批評(píng)）四、常用溝通技巧要讓客戶感覺到你非常的關(guān)心我你很重視我你對(duì)我的關(guān)心和重視不含有如何利益，不光是你對(duì)自己職業(yè)的恪守，而