全面客戶服務(wù)管理

1、全面客戶服務(wù)管理 花旗銀行花旗銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例(一) 花旗銀行創(chuàng)辦于1812年，共有員工88500人，是美國最大的銀行，它的總部設(shè)于紐約，其營業(yè)網(wǎng)遍布世界89個國家。 花旗銀行的營業(yè)部門主要有個人金融部門與投資、法人部門兩大類。個人金融部門又分為4個部分。每一個部門都有專門負責(zé)服務(wù)的主管，每個分公司內(nèi)也設(shè)有專門擔(dān)任服務(wù)工作的人員。1，花旗銀行對服務(wù)的看法 (1)花旗銀行認為各銀行之間銀行業(yè)務(wù)本身并沒有太大的差異，因此只有借服務(wù)水準的提高來達到競爭的成功。而且，在服務(wù)的改善上，需有長期性的機構(gòu)負責(zé)。 (2)花旗銀行認為不論在哪一個管理層次上，服務(wù)都是非常重要的一環(huán)。這種重視服務(wù)品質(zhì)的

2、觀念，已深入所有工作人員心中。 (3)花旗銀行認識到銀行的利益和生產(chǎn)力，與服務(wù)品質(zhì)有很深的關(guān)系。 (4)花旗銀行體會到唯有加強顧客滿意的觀念才能實現(xiàn)服務(wù)水準的提高。 2服務(wù)目標 據(jù)說花旗銀行的服務(wù)目標已達到迪斯尼樂園般的水準。具體地說，也就是“熱情而能干的員工適時提供服務(wù)，使顧客不致產(chǎn)生不便與問題。 3提高服務(wù)水準的具體做法 投資與法人部門從1989年開始致力于服務(wù)的提高，但是個人金融部門于1979年時就已在VISA和MAWR信用卡部門展開了提高服務(wù)的活動。所有分公司每個月必須向總公司的經(jīng)營層匯報服務(wù)的實施狀況，這種頻率與業(yè)績報告相同，由此可見花旗銀行的經(jīng)營者對服務(wù)的重視程度。4服務(wù)提高的整體

3、概念 下圖是花旗銀行有關(guān)服務(wù)提高的整體概念，另外，服務(wù)提高活動的目標則包括以下三項： (1)顧客的滿意。(2)利益的擴大。 (3)服務(wù)管理方法的確立。5服務(wù)的基本條件花旗銀行認為服務(wù)的基本條件包括以下三項： (1)優(yōu)秀的員工 優(yōu)秀的員工是指： a.清楚了解自己的工作內(nèi)容并具有責(zé)任感. b.必須具備專業(yè)的知識。 因此，花旗銀行經(jīng)常選擇那些具有倫理觀念和士氣高昂的人加以教育和訓(xùn)練。同時為鼓勵員工，從1983年起，每年選出5的員工并對他們頒發(fā)優(yōu)秀服務(wù)獎，以示表揚。(2)解決問題 在美國，每10位不滿意的顧客，只有一個人會提出申訴，大多數(shù)人即使遭遇問題也采取忍受態(tài)度。因此，要完全消除顧客的不滿，就必須

4、主動發(fā)掘顧客的問題并進行徹底解決。(3)適時 指在最適當(dāng)?shù)臅r機提供服務(wù)。也就是管理顧客對有關(guān)時間的期待。例如在柜臺上標明需等待的時間、編列號碼牌等。6.提高服務(wù)質(zhì)量的組織條件要提高服務(wù)質(zhì)量就必須做到三點： (1)經(jīng)營層的積極參與經(jīng)營層、上級管理者必須參與，以創(chuàng)立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。 (2)有效率的手段負責(zé)服務(wù)的人員必須具備必要的信息、組織、設(shè)備等，以提供高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。 (3)服務(wù)的基準與測定。 (4)服務(wù)的專業(yè)化對所有員工進行教育、訓(xùn)練與獎勵，使員工能提供可信賴的服務(wù)。 7顧客滿意測定(1)顧客滿意測定的方法回收有關(guān)滿意度的調(diào)查問卷。分析顧客的答案，發(fā)掘“為什么”與“是什么”。采取

5、改善計劃。(2)顧客滿意度測定的種類針對銀行所有業(yè)務(wù)的滿意度，進行抽樣調(diào)查(每年一次)。同業(yè)其他公司的滿意度調(diào)查(每兩年一次)除了郵寄之外，可同時使用電話調(diào)查。各分公司的滿意度調(diào)查各分公司分別以100200個樣品數(shù)進行調(diào)查。個別業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查以電話服務(wù)部門為例，任意抽樣使用者，寄回12頁的問卷進行調(diào)查，每個月統(tǒng)計一次。優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標準領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標準領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標準領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個標準領(lǐng)域適應(yīng)性適應(yīng)性 流程流程時限時限預(yù)見性預(yù)見性 信息溝通信息溝通組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管顧客反饋顧客反饋1時限時限向顧客提供服務(wù)，你的時限標準是什么?這個過程應(yīng)該花費多長時間?整個過程中，是不

6、是有一些步驟需要設(shè)定幾個不同的時間標準?及時就意味著迅速高效嗎?是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率?2流程流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生?關(guān)于以上問題的可測指標有哪些?3適應(yīng)性適應(yīng)性系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何?這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調(diào)整?顧客認為其便利程度如何?為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施?服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計出來的?4預(yù)見性預(yù)見性對顧客的需求是如何預(yù)測的?如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們

7、提供所需服務(wù)?當(dāng)你和你的服務(wù)團隊預(yù)測準確時，你是如何知道的?表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準確預(yù)測的指標是什么?5信息溝通信息溝通如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進行有效和有效率的信息溝通。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運作。你如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通?當(dāng)溝通受阻時，你如何知道?你知道時是不是為時太晚了?能反映服務(wù)活動中有效溝通的可測量的標準有哪些?6顧客反饋顧客反饋如何了解顧客的想法?顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量?如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福?關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測的指標有哪些?你如何知道這個系統(tǒng)運行正常?7組織和監(jiān)管組織和監(jiān)管有效率的服務(wù)

8、程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。在服務(wù)工作中誰在做什么工作?你和服務(wù)人員是如何組織的?你理想中的組織框架是什么樣的?應(yīng)該如何監(jiān)管?能表現(xiàn)出所有部門運行正常的可見或可測量的跡象是什么?優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個人層面的七個標準領(lǐng)域七個標準領(lǐng)域案例案例案例案例 tom在一家快餐店當(dāng)一名柜臺服務(wù)員。以下是tom的經(jīng)理對他工作業(yè)績的評估。 “tom對他所做的工作非常有責(zé)任心。他嚴格地按照規(guī)定去做。對他既快又有效率的工作是可以信賴的。他常常超時工作，而且沒有任何怨言。他工作不怕苦，努力做好工作中的技術(shù)部分，而且效率很高。但是，在與顧客打交道方面，tom需要較大的改進。他常常不注意觀察顧客的視線所在或不考慮顧客的感受。他的行為有時就像顧客一樣，煩躁情緒干擾了他的工作。顧客認為他不會待