XXX6年京東好客服商家服務(wù)能力提升培訓(xùn)考試

1、2016 年京東 “好客服 ”商家服務(wù)能力提升培訓(xùn)考試商家 ID： _店鋪名稱： _ 參考人姓名：_聯(lián)系方式 _ 聯(lián)系地址 _ b5E2RGbCAP答題卡第1題第2題第3題第4題第5題第6題第7題第8題第9題第10題單選題多選題判斷題一、 單選題 (3 分 /題，共計(jì)30 分)1.【店鋪評(píng)分】店鋪評(píng)分指標(biāo)考核周期是？（）A：90 天B：用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)90 天，平臺(tái)監(jiān)控指標(biāo)180 天C：用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)180 天，平臺(tái)監(jiān)控指標(biāo)90 天 D： 180 天2.【店鋪評(píng)分】 DSR店鋪評(píng)分的高低，對(duì)部分商家會(huì)有什么樣的影響？以下錯(cuò)誤的是？（）A：活動(dòng)提報(bào)B：扣分C：鉆石服務(wù)認(rèn)證D：續(xù)簽3. 【店鋪評(píng)分】客戶

2、評(píng)價(jià)類指標(biāo)（來自商品評(píng)價(jià)、滿意度評(píng)價(jià)、在線滿意度、售后服務(wù)滿意度）如果客戶沒有評(píng)價(jià)的，系統(tǒng)會(huì)如何算分？（）p1EanqFDPwA：默認(rèn)好評(píng)B：自動(dòng)賦分C：默認(rèn)為空D：默認(rèn)行業(yè)均值4. 【服務(wù)考核】商家咚咚滿意度月指標(biāo)不達(dá)標(biāo)單次處罰多少積分？（）A：每次扣8 分B：每次扣12 分C：每次扣4 分D：每次扣5 分5. 【服務(wù)考核】售后滿意度考核周期？（）A：每月B：每周 C：每季度6. 【服務(wù)考核】從用戶在線提交售后服務(wù)申請(qǐng)，至售后系統(tǒng)中給出相應(yīng)的審核意見，應(yīng)在多少小時(shí)內(nèi)？ （）DXDiTa9E3dA：12 小時(shí)B： 24 小時(shí)C： 48 小時(shí)D： 72 小時(shí)7. 【服務(wù)考核】平臺(tái)規(guī)定，商家咚咚滿

3、意度月指標(biāo)應(yīng)保持在多少，才算達(dá)標(biāo)？（）A：大于 79%B：小于 80%C：大于等于80%D：小于等于80%8.【發(fā)貨】京東平臺(tái)要求訂單出庫時(shí)效應(yīng)在多少小時(shí)內(nèi)（）A：24 小時(shí)B： 48 小時(shí)C： 72 小時(shí)D： 12 小時(shí)9【其他】國家的三包是指什么？（）A：5 天包退， 10 天包換、 20 天保修B：7 天包退， 5 天包換， 30 天保修C：如有性能故障，7 天包退， 15 天包換，質(zhì)保期內(nèi)保修D(zhuǎn)：以上都不對(duì)10【其他】新消法關(guān)于7 天無理由退換貨運(yùn)費(fèi)，正確的是?（）A：無論公司承擔(dān)什么原因B：無論什么原因全部由客戶承擔(dān)C：法律規(guī)定的客戶原因，客戶承擔(dān)，商家原因，商家承擔(dān) RTCrpUD

4、GiT二、 多選題（ 4 分/ 題 共計(jì) 40 分）1.【店鋪評(píng)分】訂單完成后，客戶評(píng)價(jià)的指標(biāo)是？（）A：商品質(zhì)量滿意度B：商品描述相符度C：賣家服務(wù)態(tài)度D：物流發(fā)貨速度2.【店鋪評(píng)分】店鋪評(píng)分綜合得分的核算內(nèi)容包括？（）A：用戶評(píng)價(jià)的5 項(xiàng)指標(biāo)：商品質(zhì)量滿意度、商品描述相符度、賣家服務(wù)態(tài)度滿意度、物流速度滿意度、退換貨處理滿意度5PCzVD7HxA1 / 3B：平臺(tái)監(jiān)控的3 項(xiàng)指標(biāo)：售后處理時(shí)長(zhǎng)、交易糾紛率、退換貨返修率C：投訴率D：工單率3.【其他】以下平臺(tái)積分規(guī)則說法正確的是？（）A：賣家出售假冒、盜版商品的行為。出售假冒商品且情節(jié)嚴(yán)重，每次扣100 分B：賣家盜用他人京東賬戶，涉嫌侵犯

5、他人相關(guān)信息、財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。每次扣100 分C：賣家以非法獲利為目的，非法獲取他人財(cái)物，涉嫌侵犯他人財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。每次扣100 分D：賣家出售未經(jīng)正常中國海關(guān)報(bào)關(guān)程序的進(jìn)口商品。出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品的，每次扣100 分4.【發(fā)貨】下面哪些是京東平臺(tái)針對(duì)商家延遲發(fā)貨的處罰規(guī)則（）A：延遲發(fā)貨訂單將進(jìn)行賣家積分扣分處罰，每張訂單扣1 分B：延遲發(fā)貨訂單用戶可申請(qǐng)訂單總額30%賠付C：延遲發(fā)貨商家將有可能一周內(nèi)累計(jì)扣分25 分，對(duì)應(yīng)罰款6000 元D：延遲發(fā)貨商家的用戶投訴率及交易糾紛率高將直接影響其店鋪評(píng)分5【鉆石認(rèn)證】如下哪些是鉆石服務(wù)認(rèn)證的認(rèn)證類指標(biāo)？（）A：店鋪評(píng)分服務(wù)類指標(biāo)B：店鋪評(píng)分時(shí)效

6、類指標(biāo)C：工商投訴量D：嚴(yán)重違規(guī)量6.【400 電話】 400 熱線首次開通條件（）A：店鋪上線時(shí)間大于 90 天（含）后B：申請(qǐng)日上月店鋪GMV 大于 5000 元 C：訂單量大于100 單7.【其他】顧客購買商品，開具普通發(fā)票，發(fā)票抬頭可以填寫為？（）A：?jiǎn)挝幻QB：個(gè)人C：個(gè)人姓名8.【其他】客戶投訴的應(yīng)對(duì)技巧（）A：尊重客戶，合理引導(dǎo)客戶陳述B：抓住客戶問題本質(zhì)，了解我們需要做什么C：了解問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度D：互相協(xié)商解決辦法，給客戶以選擇的余地9.【咚咚】以下關(guān)于咚咚描述正確的是？（）A：店鋪咚咚全部掛起后客戶咨詢不會(huì)進(jìn)入B：掛起后店鋪在線時(shí)長(zhǎng)仍計(jì)算在內(nèi)C：店鋪咚咚離開狀態(tài)客戶咨詢

7、不會(huì)進(jìn)入D：店鋪咚咚離開狀態(tài)客戶咨詢只能留言10.【發(fā)貨】下面哪些行為屬于延遲發(fā)貨范疇（）A：訂單未24 小時(shí)內(nèi)出庫B：訂單未48 小時(shí)內(nèi)攬收C：訂單發(fā)貨時(shí)未給用戶推送短信提醒D：訂單未按與用戶約定時(shí)間出庫及攬收三、 判斷題（ 3 分/ 題共計(jì) 30 分）1.【服務(wù)考核】咚咚在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)里手機(jī)登錄的時(shí)間不算在總服務(wù)時(shí)長(zhǎng)內(nèi)。（）2.【服務(wù)考核】咚咚考核指標(biāo)法定節(jié)假日不進(jìn)行考核。（）n3.【店鋪評(píng)分】店鋪評(píng)分分值不會(huì)影響到搜索排序。（）4.【其他】當(dāng)客戶針對(duì)商品未做詳細(xì)評(píng)分描述時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)好評(píng)。（）5【.其他】大促期間貨物比較多，提前做好預(yù)警， 協(xié)調(diào)資源盡快發(fā)貨。 對(duì)于無法正常發(fā)貨的，及時(shí)聯(lián)系客戶說明 （）jLBHrnAILg6.【其他】服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)與弱不會(huì)直接影響或決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。（）7.【其他】新消保法中對(duì)于經(jīng)營(yíng)者的欺詐行為實(shí)施退一賠一政策。（）8.【其他】新消保法增加了“享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利”規(guī)定：顧客賬戶信息、訂單信息、留言等，都是需要商家去保護(hù)的