全國(guó)導(dǎo)游資格考試《導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)與導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)》

1、業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)部分l 、世界旅游日是哪一天 ? 根據(jù)什么確定的？ 世界旅游組織在 1979 年第 3 屆代表大會(huì)上正式確定 9 月 27 日為世界旅游日 . 因?yàn)檫@一 天恰是北半球旅游旺季剛剛過(guò)去 , 南半球旅游黃金季節(jié)即將來(lái)臨之際. 此時(shí)也正是世界各國(guó)人民旅游度假的好時(shí)節(jié) ,在 1979年的 9月 27日，在墨西哥城特別大會(huì)上通過(guò)了世界旅游組 織章程。2、中國(guó)旅游圖形標(biāo)志是什么 ?其含義是什么 ? 圖形標(biāo)志是 1969 年在甘肅省武威市出土的東漢時(shí)期的青銅器“馬踏飛燕” 。其含義是：（1 ）天馬行空，象征前程似錦的旅游業(yè)。（2）馬是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中國(guó)盡興旅游。 （3）馬踏

2、飛燕青銅器制品， 象征著中國(guó)悠久的歷史 , 文明古國(guó)的偉大形象3、何謂“紅綠通道 " ？標(biāo)志是什么？海關(guān)通道中的紅色通道為應(yīng)稅通道：般海外游客走此通道。標(biāo)志為紅色正方形 “口” 。海關(guān)通道中的綠色通道為免稅通道，持有中國(guó)主管部門給予外交禮遇及海關(guān)給予免驗(yàn)的人員走此通道。標(biāo)志為綠色正八角形。4、何謂護(hù)照？有哪幾種？ 護(hù)照是主權(quán)國(guó)家發(fā)給本國(guó)公民入境和在國(guó)外旅行、居留的證件 出國(guó)目的。護(hù)照分為 : 外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照三種。. 簽證護(hù)照外國(guó)籍人員, 以證明其國(guó)籍、身份及5、中國(guó)海關(guān)對(duì)于中藥材、中成藥進(jìn)出境有何規(guī)定？旅客攜帶中藥材、中成藥出境 , 前往國(guó)外的，總值限人民幣 300 元

3、, 前往港澳地區(qū)的，值限人民幣 1500 元, 麝香不準(zhǔn)出境，犀牛角和虎骨不許進(jìn)出境。6、目前，我國(guó)受理的外國(guó)信用卡有哪幾種？有 7 種：萬(wàn)事達(dá)卡、維薩卡、運(yùn)通卡、大萊卡、JCB 卡、百萬(wàn)卡和發(fā)達(dá)卡7、行合掌禮有何要求？行合掌禮時(shí) , 雙手合攏于胸前， 微笑低頭 , 神情安祥、 嚴(yán)肅。 對(duì)年長(zhǎng)者雙手舉得越高越有 禮，但手指尖不要過(guò)額頭。8、什么叫導(dǎo)游服務(wù) ?導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽 , 按照組團(tuán)合 同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。9、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是什么？ 滿足游客需求原則；維護(hù)游客合法權(quán)益的原則；經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則。10、游

4、客的合法權(quán)益有哪些 ?有 5 個(gè)方面：（ 1）旅游自由權(quán)； （2）旅游服務(wù)自主選擇權(quán) ;（3） 旅游獲知權(quán)； （4） 旅游 公平交易權(quán)；（ 5）依約享受旅游服務(wù)權(quán) .11、導(dǎo)游人員在途中 , 應(yīng)位于旅游車車廂的什么部位？為什么？導(dǎo)游員一般應(yīng)位于車廂前部， 靠近車門和司機(jī)的地方， 面對(duì)旅游者， 這樣全車游客你可 以一覽無(wú)余 , 便于觀察他們的表情、 神態(tài)以及對(duì)你導(dǎo)游講解的反映。 同時(shí)可以讓游客看到你、 認(rèn)識(shí)你、 熟悉你，便于今后配合你工作， 以減少在游覽過(guò)程中出現(xiàn)游客走失、 走散的可能性。 另外離車門和司機(jī)近，遇到情況也好及時(shí)處理。12、作為一名地陪導(dǎo)游人員，怎樣做好導(dǎo)游講解工作?做為一名地陪導(dǎo)

5、游員 , 一定要主動(dòng)、熱情地為旅游者做好導(dǎo)游服務(wù)工作，力求導(dǎo)游服務(wù) 工作規(guī)范化。具體講：（1 ）地陪應(yīng)照顧游客上車 , 清點(diǎn)人數(shù)后應(yīng)向游客報(bào)告當(dāng)天的天氣情況、重要新聞以及當(dāng)天 活動(dòng)安排和中晚餐時(shí)間和地點(diǎn) ;（ 2）沿途中，地陪應(yīng)向客人介紹本地的自然景觀、人文景觀、 風(fēng)土人情 , 講解將要去參觀的游覽景點(diǎn)的概況、 特色和歷史價(jià)值告之在景點(diǎn)停留的時(shí)間及參觀結(jié)束后的集合時(shí)間、地點(diǎn) ,還應(yīng)講解游覽過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)；（ 3）在景點(diǎn)講解時(shí)應(yīng)繁簡(jiǎn)適度，應(yīng)包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面內(nèi)容， 講解語(yǔ)言應(yīng)生動(dòng)，富有表達(dá)力 ;（ 4）地陪應(yīng)在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓游客充分地游覽觀賞, 做到導(dǎo)游講解

6、與參觀游覽相結(jié)合，同時(shí) , 地陪應(yīng)注意游客的安全 , 隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失。13、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)有哪些 ?（l ）根據(jù)旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計(jì)劃安排組織游客參觀游覽；（2） 負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游講解 , 介紹中國(guó)文化和旅游資源；（ 3）配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全；（ 4） 耐心解答游客的詢問(wèn)，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題;（ 5）反映游客的意見(jiàn)和要求 , 協(xié)助安排游客會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)。14、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范包括哪些內(nèi)容？（1 ）忠于祖國(guó) , 堅(jiān)持“內(nèi)外有別 " 原則；（2）嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度；（3 ）自覺(jué)地遵

7、紀(jì)守法；（ 4）自尊、自愛(ài) , 不失人格、國(guó)格 ;（ 5）注意小節(jié)。15、做為地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，你應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜？（l ）落實(shí)旅游車輛 ;（2） 掌握聯(lián)系電話；（3 ）落實(shí)住房和用餐；（ 4）了解運(yùn)送行李情況；（ 5） 了解不熟悉的景點(diǎn)情況；（ 6） 校對(duì)日程安排表；（ 7）與全陪聯(lián)系。16、旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)工作？（l ）認(rèn)清旅游團(tuán)；（2 ）核實(shí)人數(shù)；（3 ）如與計(jì)劃不符應(yīng)及時(shí)通知旅行社；（ 4）集中清點(diǎn)行李， 如有行李遺失或破損 , 地陪應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到有關(guān)部門辦理行李丟失或 賠償申報(bào)手續(xù)；（5） 集合登車，上車后要禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車。17、旅游團(tuán)剛

8、剛抵達(dá)本市，從機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭到下榻飯店途中，地陪應(yīng)做好哪幾項(xiàng)工作？（1 ）致歡迎辭， 代表地接社、 本人和司機(jī)歡迎客人光臨本市， 介紹自己的姓名及所屬單位， 介紹司機(jī)，表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望，預(yù)祝旅途愉快；（ 2）調(diào)整時(shí)間 , 接入境旅游團(tuán)，地陪要介紹兩國(guó)時(shí)差，調(diào)整好時(shí)間；（3 ）做好首次途中導(dǎo)游，介紹下塌飯店，宣布集合時(shí)間和停車地點(diǎn)。18、旅游團(tuán)開(kāi)始參觀游覽前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排, 對(duì)出現(xiàn)的不同情況 ,地陪要采取哪些相應(yīng)措施 ?（ l ）提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng): 一、及時(shí)向旅行社反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目， 應(yīng)盡力給予安排；二、需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，

9、地陪應(yīng)率先向領(lǐng)隊(duì)旅游者 講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用 ; 三、對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求， 地陪應(yīng)詳細(xì)解釋，耐心說(shuō)服；（2）提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格時(shí)：一、一般應(yīng)婉言謝絕, 并說(shuō)明我方不便單方面不執(zhí)行合同；二、確有特殊理由，地陪應(yīng)請(qǐng)示旅行社 , 視情況而定；（ 3）領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的旅行計(jì)劃與地陪接待計(jì)劃有部分出入時(shí): 一、地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任；二、若是接待方責(zé)任 , 地陪應(yīng)說(shuō)明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和旅游者賠禮道 歉。19、在參觀游覽活動(dòng)中出發(fā)前地陪應(yīng)做好哪些工作？（ 1）準(zhǔn)備好社旗、胸卡、票據(jù)；（ 2）督促司機(jī)做好準(zhǔn)備工作；（ 3）核實(shí)餐飲落實(shí)情況；（ 4） 地陪應(yīng)提前 10

10、 分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)；（5） 核實(shí)、清點(diǎn)人數(shù) ;（6 ）提醒注意事項(xiàng)；（ 7）準(zhǔn)時(shí)集合等車 , 開(kāi)車前再次清點(diǎn)人數(shù)。20、做為一名地陪 , 在旅游團(tuán)到達(dá)游覽景點(diǎn)時(shí)，應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項(xiàng)？（ 1）下車前，地陪應(yīng)講清并提醒游客記住旅行車的型號(hào)、顏色、標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn) 及開(kāi)車時(shí)間；（2） 在景點(diǎn)示意圖前，講明旅游路線，所需的時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)；（3 ）地陪還應(yīng)向游客講明旅游過(guò)程中的注意事項(xiàng) . 例如：安全問(wèn)題，防止游客走失。21、在接待宗教旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)注意些什么問(wèn)題？（ 1）弄清團(tuán)員屬于哪種宗教，如果是神職人員, 應(yīng)了解其在教會(huì)中的職位，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò) ;（ 2）接待中要尊重他們的宗

11、教信仰、習(xí)慣和戒律；（ 3）對(duì)他的參觀、禮交、生活方面的活動(dòng)應(yīng)早準(zhǔn)備，認(rèn)真落實(shí)；（ 4）不要向他們宣傳無(wú)神論，避免涉及有關(guān)宗教問(wèn)題的爭(zhēng)論，更不要把宗教與政治、國(guó) 家之間的問(wèn)題混在一起隨意評(píng)論；（5） 如果他們?cè)谌罕娭猩l(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游員應(yīng)加以勸阻。22、旅游者對(duì)旅行社的接待工作不滿意，做為導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度?（1 ）虛心聽(tīng)取游客意見(jiàn) , 并做記錄 ;（2） 迅速地向旅行社匯報(bào)查明情況；（ 3） 耐心地做些解釋工作，實(shí)事求是的處理.23、做為一名地陪導(dǎo)游員，離店服務(wù)應(yīng)做好哪些工作？（1 ）集中交運(yùn)行李。 地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、 全陪共同確認(rèn)行李的件數(shù)， 檢查是否上鎖、 捆扎牢固、 有無(wú)破損，然后交給行

12、李員 , 填寫(xiě)行李托運(yùn)卡 ；（ 2）辦理退房手續(xù)。地陪應(yīng)在中午 12 點(diǎn)以前，晚上 18 點(diǎn)以前辦完退房手續(xù) ;（3） 集合登車。 出發(fā)前應(yīng)詢問(wèn)旅游者與飯店帳目是否結(jié)清， 提醒旅游者有無(wú)遺落物品 , 請(qǐng)將 房間鑰匙交回服務(wù)臺(tái)；（ 4）檢查自己的物品是否有旅客的物品, 如果有的話及時(shí)歸還 , 集合游客上車，入座后 ,地陪應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)，到齊后 , 再次提醒游客檢查隨身物品有無(wú)遺漏。24、在送旅游團(tuán)去機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭時(shí)，導(dǎo)游員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)在時(shí)間上有規(guī)定嗎？ 有規(guī)定。地陪導(dǎo)游員帶團(tuán)到機(jī)場(chǎng)、火車站、碼頭必須留出充裕的時(shí)間辦理有關(guān)手續(xù)。具 體規(guī)定是 :(1) 乘出境或去沿海城市的航班，應(yīng)提前2 小

13、時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng)；(2 )乘國(guó)內(nèi)航班應(yīng)提前 1。 5 小時(shí)抵達(dá)機(jī)場(chǎng) ;(3 )乘火車、輪船應(yīng)提前 1 小時(shí)到達(dá)火車站或碼頭。25、根據(jù)旅行社辦理旅游意外保險(xiǎn)暫行規(guī)定，我國(guó)保險(xiǎn)賠償、賠付范圍包括哪些?( 1)人身傷亡、急性病死亡的賠償 ;(2 )受傷和急性病治療支出的醫(yī)療費(fèi)；(3 )死亡處理和遺體遣返所需費(fèi)用；(4 )旅游者所攜帶的行李物品丟失、損壞或被盜所需的賠償；(5) 第三者責(zé)任引起的賠償。26、導(dǎo)游員用什么辦法消除游客的消極情緒？ 調(diào)節(jié)游客情緒，消除其消極情緒的方法主要有：( 1)補(bǔ)償法 物質(zhì)補(bǔ)償法：在住房、餐飲、游覽項(xiàng)目等方面若有不符合旅游合同規(guī)定的情況，應(yīng)對(duì)游 客予以補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)

14、高于原來(lái)的標(biāo)準(zhǔn)。精神補(bǔ)償法 : 因某種原因無(wú)法滿足游客的合理要求而導(dǎo)致游客不滿時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)實(shí)事 求是地說(shuō)明困難 , 誠(chéng)懇地道歉， 以求得游客的諒解 ; 也可先讓游客將不滿情緒發(fā)泄出來(lái)， 待消 氣后導(dǎo)游人員再設(shè)法向游客解釋。(2 )轉(zhuǎn)移注意法導(dǎo)游人員要有意識(shí)的調(diào)節(jié)游客的注意力， 使游客的注意力從一個(gè)對(duì)象轉(zhuǎn)移到另一個(gè)對(duì)象 上。當(dāng)旅游團(tuán)出現(xiàn)消極現(xiàn)象時(shí) , 導(dǎo)游人員就應(yīng)設(shè)法用新的、 有趣的活動(dòng) , 或用幽默、 風(fēng)趣的語(yǔ) 言和誘人的故事吸引游客， 從而轉(zhuǎn)移游客的注意力， 忘掉或暫時(shí)忘掉不愉快的事， 恢復(fù)愉快 的心情。(3) 分析法將造成游客消極情緒的原委向游客講清楚， 并一分為二地分析事物的兩面性。

15、對(duì)因某些 特殊要求得不到滿足而情緒不佳的游客 , 導(dǎo)游人員要從“合理 "和“可能”兩方面加以分析。 如游客對(duì)被迫坐火車而不是乘飛機(jī)從甲地到乙地不滿， 此時(shí)導(dǎo)游人員除說(shuō)明購(gòu)不到機(jī)票的原 因外， 可進(jìn)一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游覽時(shí)間確實(shí)可惜，但 坐火車旅行可游覽沿途風(fēng)光，享受到空中旅行享受不到的樂(lè)趣 . 導(dǎo)游人員采用分析法往往是 不得已之舉，不能常用，不能濫用。27、什么是導(dǎo)游的個(gè)性化服務(wù)？導(dǎo)游人員為什么要對(duì)游客提供個(gè)性化服務(wù)？個(gè)性化服務(wù)， 是導(dǎo)游人員在做好旅行社接待計(jì)劃要求的各項(xiàng)規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)， 針對(duì)游 客的個(gè)別要求而提供的服務(wù)。 個(gè)性化服務(wù)是一種建立在理解

16、人、 體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味 的服務(wù)。旅游團(tuán)隊(duì)的游客不同于散客， 他們要受團(tuán)體的限制， 而散客的自由度大， 完全按照個(gè)人 的意愿行事， 不受他人約束 . 旅游合同中的旅游項(xiàng)目， 只是集合了游客的共同要求 , 游客的個(gè) 別要求、想法難以在合同中反映出來(lái) . 導(dǎo)游人員在按照導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量(標(biāo)準(zhǔn))的要求做 好旅游合同規(guī)定的導(dǎo)游服務(wù)的同時(shí)，對(duì)游客的特殊需求要給予特別關(guān)照 , 這樣會(huì)使游客感覺(jué) 備受優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)對(duì)旅游活動(dòng)的信心 , 從心里感到滿足。提供個(gè)性化服務(wù)的必要性是由于導(dǎo)游 人員的服務(wù)對(duì)象是千差萬(wàn)別的人，游客的一些特殊需求往往不是按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)所能完全解決 的。個(gè)性化服務(wù)雖然只是針對(duì)個(gè)別游客的個(gè)別要求，

17、 有時(shí)甚至是游客旅途中的一些生活小事， 但是導(dǎo)游人員做好這類小事往往會(huì)起到事半功倍的效果，對(duì)全團(tuán)的影響會(huì)大大超過(guò)小事本 身，也可顯示導(dǎo)游人員良好的個(gè)人修養(yǎng)， 使游客目睹導(dǎo)游人員求真務(wù)實(shí)的作風(fēng)和為游客排憂 解難的精神，從而對(duì)導(dǎo)游人員產(chǎn)生信任并尊重。28、導(dǎo)游人員的基本職責(zé)有哪些？按合同實(shí)施計(jì)劃 ;導(dǎo)游講解 ;交通食宿和安全 ; 解惑和處理問(wèn)題；反饋意見(jiàn)和協(xié)助游客活 動(dòng)。29、作為全陪，當(dāng)客觀原因需要變更計(jì)劃和日程時(shí), 應(yīng)作如何處理？制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告 , 做好旅游者工作，適當(dāng)給予物質(zhì)補(bǔ)償。30、縮短在某地的游覽時(shí)間，應(yīng)做哪些工作?保證本地最有特色景點(diǎn)的游覽 ,及時(shí)通知下一站旅行社 , 向旅行社報(bào)

18、告，及 時(shí)辦理退餐、宿、車事宜。31、丟失臺(tái)灣同胞旅行證明如何辦？ 向公安局或僑辦報(bào)失，核發(fā)一次性有效的入出境通行證。32、丟失中華人民共和國(guó)居民身份證如何處理？ 失主憑接待社證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開(kāi)具身份證明 , 機(jī)場(chǎng)安檢人 員核準(zhǔn)放行。33、如何預(yù)防旅游者走失？ 做好提醒和備忘工作，做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào) , 時(shí)刻和旅游者在一起、經(jīng)常清 點(diǎn)人數(shù)，導(dǎo)游集體密切配合，全陪和領(lǐng)隊(duì)主動(dòng)做好斷后工作 , 導(dǎo)游以高超的技巧和豐富的講 解內(nèi)容吸引旅游者。34、旅游者患一般疾病，應(yīng)怎樣處理？ 勸早就醫(yī)多休息，關(guān)心旅游者的病情，向旅游者講清看病費(fèi)用自理 , 嚴(yán)禁擅 自給患者用藥。35、旅游者中暑急救的步

19、驟？A、將患者平躺在陰涼通風(fēng)處，解開(kāi)衣裳，放松褲帶；E、可能時(shí)讓患者飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；C、緩解后讓患者靜坐或靜臥休息。嚴(yán)重者在必要急救后應(yīng)立即送醫(yī)院。36、旅游者個(gè)別要求處理的三項(xiàng)基本原則有哪些？ 合理而可能；認(rèn)真傾聽(tīng)耐心解釋 ; 尊重旅游者不卑不亢 .37、旅游者要求轉(zhuǎn)遞物品的處理？請(qǐng)旅游者簽寫(xiě)委托書(shū)，注明物品名稱和數(shù)量 ; 當(dāng)面清點(diǎn)簽字并留下收件人的通訊地址 ; 收件人收到物品后要寫(xiě)收條并簽字蓋章；導(dǎo)游人員將委托書(shū)和收條一并上繳旅行 社。婉拒食品及鮮活商品等。38、旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)，如何處理？ 征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意，到旅行社辦

20、理入團(tuán)手續(xù) .39、導(dǎo)游講解必須遵循哪些原則？ 以客觀現(xiàn)實(shí)為依托的原則；針對(duì)性原則；靈活性原則。40、導(dǎo)游的基本含義是什么 ？導(dǎo)游包含兩層含義：一是以動(dòng)詞出現(xiàn)的，指引導(dǎo)游覽活動(dòng) ; 二是以名詞出現(xiàn)， 指從事導(dǎo)游工作的人員。41、什么是導(dǎo)游工作？導(dǎo)游工作是指導(dǎo)游人員陪同旅游者旅行、游覽，為游客提供的向?qū)?、講解和其他旅途 服務(wù)的行為。組團(tuán)合同42、導(dǎo)游人員的概念是什么 ？所謂導(dǎo)游人員是指依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l理的規(guī)定取得導(dǎo)游證， 接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及其他服務(wù)的人員 .43、 （多選題）關(guān)于導(dǎo)游人員，下列說(shuō)法正確的是（ B 、 D ）A、取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格三年以上可考核晉升為高級(jí)導(dǎo)

21、游人員B我國(guó)旅游隊(duì)伍的主體是專職導(dǎo)游人員C我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的主體是兼職導(dǎo)游人員D全陪要為旅游者提供境內(nèi)全程導(dǎo)游服務(wù)44、 （多選題）導(dǎo)游人員應(yīng)具備的基本條件有哪些？（B、C、D）A、必須是中華人民共和國(guó)的居民B具有一定的知識(shí)，有勝任導(dǎo)游工作的語(yǔ)言表達(dá)能力C熟悉旅游業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的組織接待能力D具有較高的導(dǎo)游技巧45、構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)的三要素是什么 ? 語(yǔ)言、知識(shí)、服務(wù)技能。46、 地陪把旅游團(tuán)送到下榻的飯店，在赴飯店的途中，地陪的主要任務(wù)是什么？1、致歡迎辭； 2 、調(diào)整時(shí)間 ; 3 、介紹本地概況； 4、沿途景物講解 ; 5 、介紹下榻飯 店 ;6 、宣布入住后的活動(dòng)安排。47、導(dǎo)游人員對(duì)旅游者進(jìn)行回

22、絕的語(yǔ)言方式有哪些？先是后非；避實(shí)就虛 ; 順?biāo)浦邸?8、導(dǎo)游講解中的引而不發(fā)法是指什么？就是導(dǎo)游人員給旅游者以啟示、指點(diǎn) ， 讓旅游者去思考、判斷、琢磨，以至 自己說(shuō)出答案。49、（多選題 ）日本人的禮俗與禁忌有（ A、 B、 D）。A、相見(jiàn)時(shí)通常要脫帽鞠躬B首次見(jiàn)面一般不互相握手C忌送有荷花圖案的物品，因?yàn)榫栈ㄊ腔适壹易宓臉?biāo)志D黑色50、（ 多選題）泰國(guó)人的禮俗與禁忌有 （C、 D）。A、泰國(guó)人遇見(jiàn)僧人時(shí)必須行禮 ， 只有國(guó)王除外B、行“合十禮”時(shí) ， 手應(yīng)不高過(guò)胸C、忌諱用紅色筆簽字D、忌諱摸頭部51、臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限為多長(zhǎng)時(shí)間？最長(zhǎng) 3 個(gè)月。52、（ 多選題 ） 新加坡人的忌諱

23、有（ A、 C）。A、黑色B、牛的圖案及制品C、說(shuō)“恭喜發(fā)財(cái)”D三人合影53、（A、B C）等國(guó)家的人忌食動(dòng)物的內(nèi)臟。A、加拿大B、美國(guó)C、日本D、中國(guó)應(yīng)變能力部分1、 由于客觀原因 , 旅游團(tuán)要提前離開(kāi)某地，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作？（l ）盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的參觀游覽安排完成。若有困難，地陪應(yīng)有應(yīng)變計(jì)劃，突 出本地最具代表性、最具特色的旅游景點(diǎn)，使旅游者對(duì)本地旅游景觀有一個(gè)基本的了解；（ 2）向旅行社報(bào)告與飯店車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)辦理退房、退餐、退車事宜；（3 ）及時(shí)通知下一站，做好變更接待計(jì)劃安排。2、地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事件發(fā)生？（l ）認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃，對(duì)旅游團(tuán)抵達(dá)的日期、時(shí)間和接

24、站地點(diǎn)等要親自核實(shí)清楚;（2）核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；（ 3）提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)，等候團(tuán)隊(duì)的到來(lái)。3、地陪按計(jì)劃和預(yù)定時(shí)間到機(jī)場(chǎng)接一個(gè)日本旅游團(tuán)，可是沒(méi)有接到這個(gè)團(tuán)。你做為地陪應(yīng) 如何處理？（ l） 立即與旅行社聯(lián)系，查明原因 ;（ 2）如果推遲時(shí)間不長(zhǎng)，地陪可留在機(jī)場(chǎng)等候;（3）如果推遲時(shí)間較長(zhǎng)，地陪應(yīng)按旅行社的安排、重新落實(shí)接待事宜.4、如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，應(yīng)如何辦理 ?如果錯(cuò)接發(fā)生在同一家旅行社接待的兩個(gè)旅行團(tuán)時(shí) , 經(jīng)旅行社同意，地陪可不再交換旅 游團(tuán) ,但全陪應(yīng)交換旅游團(tuán) ,并向游客致歉， 如果錯(cuò)接的是另一家旅行社的團(tuán)時(shí)， 地陪和全陪 應(yīng)立即向旅行社匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，

25、并向旅游者說(shuō)明情況并致歉 .5、何謂誤機(jī)事故？應(yīng)怎樣處理？由于某種原因或旅行社工作失誤造成旅行團(tuán)沒(méi)有按原定班次離開(kāi)本地區(qū)而導(dǎo)致暫時(shí)性 的滯留叫誤機(jī)。游客乘近班次離開(kāi)本站或者采取包機(jī)和其他交通工具前往下一站 .6、如何防止誤機(jī)事故發(fā)生 ?（ 1）地陪和全陪應(yīng)提前做好離站交通票據(jù)的落實(shí)工作, 核對(duì)并確認(rèn)日期、班次、時(shí)間、 目的地等。帶團(tuán)期間要隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，詢問(wèn)班次有無(wú)變化；（ 2）臨行前 ,不安排旅游團(tuán)到范圍廣、地域復(fù)雜的景點(diǎn)參觀游覽，不安排團(tuán)隊(duì)到熱鬧的地 方購(gòu)物或自由活動(dòng) ;（ 3）安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)， 保證旅游團(tuán)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)離站地點(diǎn) , 按時(shí)登機(jī) , 離開(kāi)本站 .7、你帶一新加坡教育界

26、旅游團(tuán)， 突然團(tuán)員李女士跑過(guò)來(lái)對(duì)你說(shuō)， 她的護(hù)照丟失 , 你做地陪如 何處理？（1）安慰李女士 , 請(qǐng)其仔細(xì)回憶可能丟失地點(diǎn) , 積極協(xié)助尋找；（2）確認(rèn)丟失后，辦理手續(xù)如下：A、根據(jù)李女士申請(qǐng)，由旅行社出具證明；B持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)出具證明；C、持公安機(jī)關(guān)證明和李女士照片到新加坡駐華使、領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照； D領(lǐng)到新護(hù)照后再到我國(guó)公安機(jī)關(guān)辦理簽證明手續(xù) ； （3 ）費(fèi)用由李女士自理。8、一名法國(guó)游客在我國(guó)旅游期間所帶財(cái)物被盜，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（ 1）確認(rèn)被盜后，應(yīng)立即報(bào)告旅行社，公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)公司，協(xié)助查找線索， 力爭(zhēng)破案；（2 ）若找不回被盜物品 , 導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助失主持旅行社出

27、具的證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī) 關(guān)開(kāi)具失竊證明書(shū)，以便回國(guó)出關(guān)查驗(yàn)或保險(xiǎn)公司索賠；（ 3）安慰失主 , 緩解他的不快情緒。9、在旅行中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失 , 你做為地陪應(yīng)如何處理 ?（ l ）了解情況，訊速尋找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去尋找，地 陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽 ；（2）向千山風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告，請(qǐng)求援助;（3）向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；（4）與飯店聯(lián)系 . 詢問(wèn)走失者是否已回到下塌飯店；（5）若是未找到旅游團(tuán)可按計(jì)劃時(shí)往返住地，導(dǎo)游可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量留下 兩個(gè)人繼續(xù)尋找，待找到后可搭乘其它車輛返回賓館；（ 6）做好善后工作，找到走失者后 , 導(dǎo)游要問(wèn)清走失原因，如屬于

28、導(dǎo)游責(zé)任， 地陪應(yīng)向走失者道歉，責(zé)任在走失者，應(yīng)對(duì)其安慰，提醒以后注意。10、你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失？（l）多做提醒工作，讓游客記住接待社的名稱、旅游車車號(hào)、標(biāo)志、下榻飯 店名稱、電話、最好戴上店徽或社徽 . 團(tuán)體游覽時(shí)，提醒大家不要走散，自由活 動(dòng)時(shí)，不要走得太遠(yuǎn)，不要太晚回飯店，不要去熱鬧擁擠秩序亂的地方；（ 2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào) . 地陪要報(bào)告一天的行程 . 上下午游覽點(diǎn)及吃中、 晚餐的餐廳名稱、地址、到景點(diǎn)后在景區(qū)景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講清旅游路線、 所需時(shí)間、旅行車停車地點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間和地點(diǎn)；（ 3）導(dǎo)游員從始至終要與旅游者在一起，并經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù);（4 ）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)

29、要密切配合，全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)斷后工作；（5） 導(dǎo)游員要以高超的導(dǎo)游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引旅游者。11 、旅游者患一般疾病 , 地陪應(yīng)如何處理？（ 1）勸其及早就醫(yī)，并多休息、必要時(shí)陪他去醫(yī)院;（ 2）關(guān)心病情，安排好患者的用餐；（ 3）禁止導(dǎo)游擅自給患者用藥；（4 ）說(shuō)明看病的費(fèi)用自理。12、旅游者患重病，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游應(yīng)采取果斷措施，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或其親屬陪同，立即送往醫(yī)院搶救 , 通知 旅行社派人協(xié)助，地陪繼續(xù)隨團(tuán)旅游；（ 2）在搶救過(guò)程中，領(lǐng)隊(duì)或患者親屬應(yīng)在場(chǎng), 如家屬不到，一切按駐華使、領(lǐng)館的書(shū)面意見(jiàn)處理，導(dǎo)游應(yīng)不時(shí)去醫(yī)院看望，慰問(wèn)；（ 3）患者轉(zhuǎn)危為安但需住院治療時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)

30、幫助辦理分離簽證、延期簽證、 交通票據(jù)分離以及出院、回國(guó)手續(xù)；（ 4）有關(guān)診斷、搶救、治療的書(shū)面材料，導(dǎo)游應(yīng)復(fù)印帶回旅行社存檔；（5 ）患者住院、 治療費(fèi)用自理， 未享受到的綜合服務(wù)費(fèi)按規(guī)定退還本人，患者親屬在華費(fèi) 用自理。13、有一位外國(guó)籍旅游者死于衛(wèi)生間 , 地陪應(yīng)如何處理？ 如果不能確定是遇害還是因病已死或休克、假死 , 導(dǎo)游員應(yīng)按下列步驟處理：（ 1）立即撥打 120 ，實(shí)施緊急搶救；（2 ）撥打 110 報(bào)警，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；（3）立即通知旅行社并通過(guò)旅行社報(bào)告外事部門公安機(jī)關(guān)、 保險(xiǎn)公司、 并應(yīng)報(bào)該國(guó)駐華使、 領(lǐng)館有關(guān)負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) ;（ 4）導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他旅游者的情緒 , 繼續(xù)做好

31、接待工作；（5 ）如需解剖、火化，應(yīng)由死者親屬或使領(lǐng)館官員或領(lǐng)隊(duì)簽字后進(jìn)行；（ 6）死者遺物應(yīng)理出清單，一式兩份遺物由親屬、領(lǐng)隊(duì)帶回；（ 7）無(wú)論是遺體火化 ,遺體靈柩運(yùn)回， 都應(yīng)經(jīng)我方防疫機(jī)關(guān)檢疫后， 發(fā)給出境許可證出境；（8） 搶救過(guò)程中的文字記錄。搶救報(bào)告、死亡證明書(shū)、靈樞（骨灰）運(yùn)輸出境許可證等應(yīng)有主治醫(yī)師和有關(guān)部門簽章后復(fù)印交給死者親屬、領(lǐng)隊(duì)和旅行社保存;（9） 寫(xiě)出事故報(bào)告，存檔。14、有一位英國(guó)傳教士在我國(guó)旅游期間散發(fā)宗教宣傳品，你作為一名地陪應(yīng)如何面對(duì)此事？（ l） 一定要予以勸阻， 并向他指出不經(jīng)我國(guó)宗教團(tuán)體邀請(qǐng)和允許不得在我國(guó)境內(nèi)散發(fā)宣傳 品；（ 2）不聽(tīng)勸阻并有明顯破壞活

32、動(dòng)者應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。15、你帶旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理?（ 1）立即搶救傷員，由全陪或領(lǐng)隊(duì)陪同送往就近醫(yī)院；（ 2）及時(shí)報(bào)警 , 嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；（ 3）報(bào)告旅行社， 并通知有關(guān)單位 （ 上級(jí)主管部門、外事部門等） 負(fù)責(zé)人和保險(xiǎn)公司趕赴 現(xiàn)場(chǎng)處理 ;（ 4） 做好團(tuán)內(nèi)其他游客的安撫工作，組織他們繼續(xù)觀參游覽；（5 ）最好與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)署寫(xiě)出事故書(shū)面報(bào)告 .16、在你帶團(tuán)游覽過(guò)程中 , 如果發(fā)生壞人搶劫旅游者 , 對(duì)他們行兇時(shí) ,地陪應(yīng)怎樣去做？（ 1）導(dǎo)游員要挺身而出，保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全；（ 2）立即報(bào)警、報(bào)告旅行社、派人支援；（3）安定旅游者情緒，繼續(xù)參

33、觀游覽；（4 ）協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作, 并應(yīng)力爭(zhēng)做好防范工作；（5） 寫(xiě)出事故報(bào)告 .17、旅游團(tuán)中部分旅客因食用了海產(chǎn)品出現(xiàn)嘔吐腹泄、乏力、昏迷癥狀 . 導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？如何預(yù)防？這是食物中毒產(chǎn)生的急性腸炎癥狀，如果搶救不及時(shí)，將會(huì)有生命危險(xiǎn)，導(dǎo)游員應(yīng)該 : （ 1）立即設(shè)法摧吐 , 并讓患者多喝水以加速排泄 ,緩解毒性；（ 2）立即將患者送往醫(yī)院搶救治療, 請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明；（3）立即報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。預(yù)防辦法是：A、定點(diǎn)餐廳就餐;B、告訴游客不要在小攤上購(gòu)買食物； C、 若餐廳提供的食物不衛(wèi)生，應(yīng)要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉 .18、用餐前 2 小時(shí)，有四位游客向你提出將

34、中餐換成西餐，應(yīng)如何處理？按照慣例， 如果在用餐前 3 小時(shí)提出換餐導(dǎo)游就盡量與餐廳聯(lián)系， 給予滿足， 按有關(guān)規(guī) 定辦理。 在接近用餐時(shí)提出換餐 , 導(dǎo)游一般不應(yīng)接受要求 , 但應(yīng)做好解釋工作。 如果游客們堅(jiān) 持換餐，可以告訴他們根據(jù)規(guī)定 , 西餐費(fèi)用自理，中餐費(fèi)用不退。19、有一位日本旅游者在乘國(guó)際航班來(lái)華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理？（1）導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解情況，協(xié)助查找線索，幫助他解決因丟失行李而造成的生活不便；（2 ）如找不回行李，應(yīng)旅行社出具證明，到有關(guān)部門去辦理索賠手續(xù).20、旅游者要求調(diào)換房間，地陪應(yīng)如何處理？首先應(yīng)問(wèn)清是什么原因要求調(diào)房， 如果是旅行社提供的房間低于合同標(biāo)準(zhǔn)

35、， 旅行社應(yīng)給 予調(diào)換，確有困難調(diào)不了時(shí)，應(yīng)說(shuō)明原因，并提供補(bǔ)償. 如果是房間衛(wèi)生設(shè)施、衛(wèi)生條件不良應(yīng)要求飯店修理和改善，如有空房給予調(diào)換；并向游客致歉。但是， 游客要求住高于合同 標(biāo)準(zhǔn)的客房 , 如有可以滿足，但游客要交付原訂飯店損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)。21、有一位游客的親人要隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員如何處理？（ l） 需征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)成員的同意；（2 ）與旅行社聯(lián)系，如同意可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示證件、填寫(xiě)表格、交納費(fèi)用； （3）若是外交官員，應(yīng)請(qǐng)示旅行社及有關(guān)部門的同意 , 若是記者，一般應(yīng)婉拒，經(jīng)請(qǐng)示 獲準(zhǔn)后 , 方可入團(tuán)。22、 一位澳大利亞旅游者明早離境回國(guó)，他委托你將一個(gè)密封的木匣轉(zhuǎn)交其

36、親友， 你作為地 陪，應(yīng)如何處理？（1）必須問(wèn)清本匣中裝有何物，并請(qǐng)旅游者打開(kāi) . 若是貴重物品、食品等一般要婉拒；（2）若是一般物品，導(dǎo)游又無(wú)法推脫時(shí)，應(yīng)請(qǐng)旅游者寫(xiě)委托書(shū)說(shuō)明物品名稱、數(shù)量、當(dāng) 面點(diǎn)清、簽字并留下詳細(xì)地址和電話. 收件人收到后，要寫(xiě)收條、簽章，旅行社應(yīng)將上述情況通知委托人，委托書(shū)和收條要由旅行社一并保存待查。23、你帶一法國(guó)高中生旅游團(tuán)游覽樂(lè)山市境內(nèi)的樂(lè)山大佛, 導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)一游客不幸摔傷，造成小腿骨折，請(qǐng)問(wèn)你如何處理？（1）發(fā)生骨折，一般分內(nèi)傷、外傷兩種情況。導(dǎo)游應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)緊急救護(hù)。辦法是：止血 （手壓法、加壓包扎法、止血帶法） 、包扎（清洗傷口，包扎松緊適度） 、上夾板 （

37、固定兩端 關(guān)節(jié)，避免轉(zhuǎn)動(dòng)骨折肢體） ；（2）及時(shí)送醫(yī)院救治。保存好診斷書(shū)、醫(yī)療費(fèi)用清單，以便向保險(xiǎn)公司索賠；（3）報(bào)告旅行社 , 并寫(xiě)出事故報(bào)告。24、一個(gè)臺(tái)灣旅游團(tuán)在桂林因飛機(jī)失事遇難。臺(tái)方提出: （ 1）將遺體運(yùn)回臺(tái)灣或?qū)⑺勒咄猎嵩诖箨?；?）為死者舉行宗教儀式以示掉念。你作為地陪，怎樣回答他們的要求？（ 1）在大陸旅游中不幸死亡的游客可在當(dāng)?shù)鼗鸹?，將骨灰?guī)Щ嘏_(tái)灣， 也可以將其遺體運(yùn)回臺(tái)灣；（2）我國(guó)實(shí)行殯葬改革 , 提倡火葬，因此對(duì)方要求土葬，我方可以婉言拒絕 ;（ 3）為了做好對(duì)臺(tái)工作和從禮節(jié)上的考慮， 我方可同意對(duì)方為死難者舉行一次簡(jiǎn)單的宗 教儀式或追悼?jī)x式 .25、導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國(guó)旅

38、游者與中國(guó)人有不正當(dāng)交往情況時(shí)，你應(yīng)該怎么辦?導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中， 如果發(fā)現(xiàn)有人企圖利用游華之機(jī)與個(gè)別中國(guó)人或在華外國(guó)人勾 結(jié)，竊取我國(guó)機(jī)密和經(jīng)濟(jì)情報(bào)、走私販毒、盜賣文物、販賣黃色音像制品、賣淫嫖娼等犯罪 活動(dòng)，應(yīng)立即匯報(bào)旅行社并通知公安機(jī)關(guān)查明罪責(zé)，嚴(yán)肅處理。26、由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時(shí)起飛，推遲到晚上, 但晚上十點(diǎn)機(jī)場(chǎng)宣布取消當(dāng)日航班。各國(guó)外賓情緒低落 , 對(duì)你大吵大鬧十分不滿 , 在這種情況下 , 他陪應(yīng)如何處理？（1 ）地陪應(yīng)向旅游者道歉并說(shuō)明這是由于天氣原因造成的，請(qǐng)旅游者能給予諒解，穩(wěn)定 游客情緒；（2）立即問(wèn)清第二天飛機(jī)時(shí)間、班次，并安排行李等事項(xiàng)；（3 ）盡快解決游

39、客的食宿問(wèn)題 ;（4）通知游客第二天起床、早餐、行李及發(fā)車時(shí)間、地點(diǎn)；（5 ）通過(guò)旅行社計(jì)調(diào)部門通知下一站。27、一位日本旅游團(tuán)離開(kāi)成都時(shí) ,一游客在抵達(dá)火車站后 , 突然找到你說(shuō) ,他發(fā)現(xiàn)自己的照像 機(jī)變焦鏡頭不見(jiàn)了， 又記不清丟在何處 , 該團(tuán)明早抵京后， 當(dāng)晚就要回國(guó) , 你作為地陪導(dǎo)游員 應(yīng)如何處理此事 ?（1）安慰日本客人；（2）讓客人回憶最后使用該鏡頭的時(shí)間、地點(diǎn)；（3）立即返回汽車上查找或貴客休息處查找；（4）打電話向下榻賓館客房部尋找；（5）留下客人的姓名、詳細(xì)地址和電話，以備找到后返還給失主；（6）客人走后，如找到 , 可通過(guò)馬上去京的其他團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員設(shè)法代轉(zhuǎn)給客人，如果時(shí)間

40、不允許旅行社應(yīng)設(shè)法在近期內(nèi)轉(zhuǎn)給外賓或郵去；（7）如果沒(méi)有找到，應(yīng)給客人去信致歉。28、部分游客提出不想隨團(tuán)去武候祠參觀 , 而想去市中心春熙路購(gòu)物， 遇到這種情況 ,你如何 處理 ?（ l ）應(yīng)盡量動(dòng)員他們隨團(tuán)去參觀，并介紹武候祠的新變化；（2）若游客仍堅(jiān)持自己意見(jiàn)， 可爭(zhēng)得領(lǐng)隊(duì)、 全陪意見(jiàn)先送他們?nèi)ブ薪?, 并告之集合時(shí)間、 地點(diǎn)，以便返程時(shí)接他們回賓館 , 并把自己的聯(lián)系方式告訴他們以便隨時(shí)聯(lián)系；（3）最好能留全陪帶隊(duì)，隨他們?nèi)ベ?gòu)物，以確保安全。29、地陪在團(tuán)隊(duì)游覽中，如遇到游客暈車或中暑，如何處理？（l ）在游覽前 . 導(dǎo)游應(yīng)了解游客中有暈車的情況， 事先通知他們服暈車藥 ,并勸告他們少

41、 進(jìn)食，上車后應(yīng)照顧他們盡量坐在車的前部，靠車窗的位置，以防止暈車, 如已發(fā)生暈車就應(yīng)讓患者勒緊褲帶，防止內(nèi)臟震動(dòng)加重病情。同時(shí)與司機(jī)聯(lián)系，求得他的協(xié)助。（2）導(dǎo)游員應(yīng)盡量減少旅游者在太陽(yáng)下曝曬, 讓他們帶好遮陽(yáng)傘，注意多休息，喝一些清涼飲料， 以防中暑 ,如發(fā)現(xiàn)中暑者， 團(tuán)隊(duì)中如有醫(yī)務(wù)人員，應(yīng)就地?fù)尵?.如無(wú)醫(yī)生， 應(yīng)在游 客的協(xié)助下把患者抬到明涼處， 做些力所能及的搶救工作，讓患者平臥。解開(kāi)衣褲、全身放 松，在領(lǐng)隊(duì)或家屬的陪同下服用十滴水、仁丹或其他防暑藥物 . 如患者處于昏迷不醒狀態(tài)， 則應(yīng)立即送往就近醫(yī)院搶救 .30、導(dǎo)游員陪團(tuán)在五愛(ài)市場(chǎng)購(gòu)物時(shí)， 由于人多擁擠一位游客突然發(fā)現(xiàn)自己身上的

42、錢包不見(jiàn)了， 這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（l）分析錢包丟失的時(shí)間、地點(diǎn) . 如罪犯還沒(méi)有逃走，應(yīng)帶領(lǐng)其他游客將其捉拿歸案，扭 送公安機(jī)關(guān)；（ 2）如犯罪分子已經(jīng)逃脫，應(yīng)讓游客回憶犯罪嫌疑人的特征，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，告之事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)、時(shí)間、地點(diǎn)、作案人的特征，并將受害人的姓名、單位、電話及錢包的 樣式，錢物數(shù)量講清，以便破案時(shí)聯(lián)系；（3 ）及時(shí)向旅行社匯報(bào) , 迅速寫(xiě)出事故報(bào)告；（4）做好善后工作，安撫受害者以及其他旅游者。31、一韓國(guó)旅游團(tuán)抵達(dá)雙流機(jī)場(chǎng)的時(shí)間是8 點(diǎn)，地陪導(dǎo)游員早 7 點(diǎn)半派車前去接團(tuán)， 由于正值車輛高峰， 又遇前方發(fā)生交通塞車， 無(wú)法急駛 ,導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)已 8點(diǎn) 40分，請(qǐng)

43、問(wèn)地陪導(dǎo) 游員應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游員應(yīng)誠(chéng)懇地向旅游者賠禮道歉；（2）實(shí)事求是地說(shuō)明交通情況；（3）熱情主動(dòng)做好導(dǎo)游服務(wù)工作 , 以取得游客的諒解。32、為了豐富晚間文化生活 , 地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去文化宮公園參觀燈展，有四位游客 提出不去在賓館里打麻將，贏點(diǎn)錢，對(duì)此，導(dǎo)游員是否可以給予滿足？應(yīng)耐心向這部分游客做宣傳解釋工作， 說(shuō)明打麻將贏錢是屬于賭博行為， 這在中國(guó)是法 律所不允許的，使游客放棄不建康的活動(dòng)，隨團(tuán)一起去參觀豐富多彩的燈展。33、地陪導(dǎo)游員上午十點(diǎn)去雙流機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后得知該航班飛機(jī)晚點(diǎn)四個(gè)小時(shí), 地陪應(yīng)如何處理？（l ）立即向機(jī)場(chǎng)詢問(wèn)處查詢?cè)摵桨嗤睃c(diǎn)的時(shí)間、原因 ,

44、確認(rèn)后地陪應(yīng)重新安排接待事宜；（ 2）通知旅行社，變更餐飲、入住賓館時(shí)間， 告訴旅游車司機(jī)飛機(jī)抵達(dá)的時(shí)間請(qǐng)接站車 輛做好準(zhǔn)備工作；（ 3）由于飛機(jī)晚點(diǎn)，必須調(diào)整下午和晚上的活動(dòng)安排，并對(duì)修改事宜做好落實(shí)工作.34、如何防止錯(cuò)接旅游團(tuán)的事故？（ l ）導(dǎo)游員應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，提前半小時(shí)到達(dá)出站口等待；（ 2）地陪應(yīng)站在明顯的位置高舉社旗和接站牌, 以便領(lǐng)隊(duì)或旅游者前來(lái)聯(lián)系 ;（ 3）地陪也應(yīng)主動(dòng)從旅游者的民族特征、 衣著、組團(tuán)社的徽記等分析判斷上前詢問(wèn)，認(rèn) 找旅游團(tuán) ;（ 4）接團(tuán)時(shí)應(yīng)認(rèn)真核實(shí)旅游團(tuán)來(lái)自哪個(gè)國(guó)家或地區(qū)、組團(tuán)社名稱、 領(lǐng)隊(duì)及全陪或旅游者姓名、國(guó)際代號(hào)、人數(shù)等。地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處3

45、5、一朝鮮旅游團(tuán)來(lái)川旅游，抵達(dá)雙流機(jī)場(chǎng)后，發(fā)現(xiàn)自己的行李丟失， 理?（l）海外旅游者的行李在旅途中丟失，不是導(dǎo)游員的責(zé)任, 但應(yīng)幫助旅游者找回行李 ;（2）主動(dòng)領(lǐng)游客到機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)處辦理行李丟失手續(xù)，說(shuō)清行李的件數(shù)、大小、標(biāo)準(zhǔn)、 特征等填寫(xiě)失物登記表 , 并將在丹東下榻飯店名稱和電話號(hào)碼告之以便聯(lián)系 ;（3）如果找到行李 , 導(dǎo)游員應(yīng)設(shè)法將行李交還失主 . 如果行李確實(shí)丟失， 失主可持機(jī)票、 托 運(yùn)行李單向雙流機(jī)場(chǎng)索賠 .36、地陪從雙流機(jī)場(chǎng)接一旅游團(tuán)抵達(dá)岷山飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒(méi)有拿到他的行李, 這時(shí)你怎么辦？（1）應(yīng)在旅游團(tuán)住房?jī)?nèi)尋找 , 是否是行李員送錯(cuò)了房間或是本團(tuán)客人拿錯(cuò)了行李 ;（

46、2）如果找不到立即與旅行社行李員和飯店行李員聯(lián)系查清原因；（3 ）如仍未找到，地陪應(yīng)向旅行社匯報(bào)，請(qǐng)示處理辦法；（ 4）如果是旅行社的原因， 請(qǐng)失主填寫(xiě)一份丟失行李物品及全部清單 , 地陪寫(xiě)一份情況說(shuō) 明，由旅行社向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)索賠；（5）地陪應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面事故報(bào)告存檔。37、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施 , 防止治安事故的發(fā)生？（1）出入房間鎖好門， 不要將房間號(hào)隨便告訴陌生人 ; 更不要讓陌生人進(jìn)入自己的房間， 尤其是夜間更不可冒然開(kāi)門；（2）導(dǎo)游員應(yīng)建議旅游者將貴重財(cái)物存入飯店的保險(xiǎn)柜，不要隨身攜帶或放在房間里； （3 ）離開(kāi)游覽車時(shí)，導(dǎo)游員提醒游客不要把證件或貴重物品，遺留在車內(nèi)，游客下車后，

47、導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)將東西鎖好 , 關(guān)好車窗；（ 4）在游覽過(guò)程中導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周圍情況，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù);（5 ）旅游車行駛途中 , 不得停車讓無(wú)關(guān)人員上車 . 若有不明身份者攔車 , 導(dǎo)游應(yīng)提醒司機(jī)不 要停車 .38、由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場(chǎng)關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長(zhǎng)在本市繼續(xù)游覽一天，請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游員如何處 理？（ 1）向旅行社匯報(bào) . 重新安排該旅游團(tuán)的用餐、住店、用車等事項(xiàng)；（ 2）調(diào)整接待計(jì)劃， 酌情增加旅游景點(diǎn) , 適當(dāng)延長(zhǎng)主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間， 晚上安排文娛活 動(dòng)，使游客更加盡興；（3）及時(shí)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，盡早將旅游團(tuán)送走。39、你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去蜀風(fēng)雅韻觀看川劇“變臉&

48、quot; 。部分游客要求去蜀風(fēng)雅韻觀看京劇“吐火” ，你如何處理” ?（1）如果時(shí)間允許，可請(qǐng)旅行社給予調(diào)換；（2）如果無(wú)法安排 , 導(dǎo)游員要耐心解釋，明確告之劇票已訂好, 不能退換；請(qǐng)他們諒解。若這部分游客堅(jiān)持看“吐火” , 導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助他們退票，但費(fèi)用自理 ;（3 ）與司機(jī)商量，如果順路，盡量為少數(shù)旅游者提供方便。如果是兩個(gè)不同方向，則應(yīng) 為他們安排車輛，但費(fèi)用自理。40、一美國(guó)旅游者要求地陪導(dǎo)游員陪他們購(gòu)買中國(guó)的“景泰蘭”、唐三彩”、“古玩”，回國(guó)送給親朋好友。請(qǐng)問(wèn)你應(yīng)如何處理？（ l） 導(dǎo)游員可以帶他們到涉外指定的文物、工藝品商店去購(gòu)買 ;（ 2）買妥物品后要提醒他們保存好發(fā)貨票。

49、不要把物品上的火漆印弄掉， 以便出關(guān)時(shí)海 關(guān)查驗(yàn) .41、旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)。 在什么情況下導(dǎo)游員可以允許， 同時(shí)應(yīng)做哪些工作？在什么情況 下不允許，為什么 ?在不妨礙整個(gè)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)情況下，可以允許。但要約好下次見(jiàn)面的時(shí)間和地點(diǎn) . 如果游客 不懂中文，可寫(xiě)便條說(shuō)明旅客去的地方及所住賓館 .如遇準(zhǔn)備登車、登機(jī)、登船的情況，可不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以免游客掉隊(duì)，如果去的地 方治安環(huán)境不好，也可以不同意他單獨(dú)活動(dòng)，以保證游客安全 .42、有一外國(guó)游客突患重病，需緊急離華回國(guó)治療，可是民航售票處拒絕售給機(jī)票，請(qǐng)問(wèn)， 可能是什么原因拒絕售給機(jī)票 ?（1 ）可能離境的手續(xù)不齊備 ;（2）重病乘機(jī)需有醫(yī)院證明其

50、適宜乘機(jī)，民航方可售給其機(jī)票。上述兩項(xiàng)缺一不可。43、地陪導(dǎo)游員正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)， 突然接到社里電話該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)， 請(qǐng)問(wèn)你作為地陪應(yīng)做哪些工作？（1） 首先通知飯店退掉當(dāng)日的食宿（ 2）預(yù)定第二天的食宿和車輛 ;（3）重新制定該團(tuán)在當(dāng)?shù)氐娜粘瘫?, 盡量保留原定的主要旅游景點(diǎn)。44、由于旅游旺季， 機(jī)票緊張、 旅行社不能安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開(kāi)本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解？（1）首先求得全隊(duì)和領(lǐng)隊(duì)的配合，說(shuō)明更改的原因, 取得他們的諒解和支持；（2） 分頭做好團(tuán)內(nèi)有影響人物的工作，使引起的后果淡化到最低程度 ;（ 3）如實(shí)向全團(tuán)說(shuō)明緣由， 并講清要采取的補(bǔ)救措施

51、， 使客人心理上緩和地接受這一事 實(shí)；（4）充分利用有效時(shí)間安排客人參觀本地主要項(xiàng)目，將更改計(jì)劃通知組團(tuán)社和接團(tuán)社；（5）若旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意，晚上加餐，向旅游者贈(zèng)送小禮品，以示歉意。45、在夜間 , 住宿的飯店發(fā)生大火時(shí)怎么辦？（ 1）鎮(zhèn)定地與領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)行動(dòng)；（2 ）聽(tīng)從飯店統(tǒng)一指揮，引導(dǎo)客人疏散；（3）不讓客人盲目跳窗 , 要引導(dǎo)游客自救，用濕毛巾捂住嘴順墻根爬；（4）看到救護(hù)人員時(shí)要大聲呼救，服從救護(hù)人員指揮，盡快撤到安全地帶；（5）得救后 , 立即搶救傷員，解決由于大火造成的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行； （6 ）協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理善后事宜并寫(xiě)出事故報(bào)告。46、有一位英國(guó)游客因家中有急事要求退團(tuán)返

52、回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？ （1）經(jīng)雙方旅行社協(xié)商后，可以滿足其要求；（2）協(xié)助客人辦理有關(guān)手續(xù) , 分離簽證，重訂航班、機(jī)票，費(fèi)用自理；（3 ）服務(wù)費(fèi)應(yīng)按協(xié)議部分退還或不予退還。47、如果遇到游客對(duì)你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦？（1 ）耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，從中吸取合理成分；（2） 不要與客人爭(zhēng)辯，并感謝客人的提醒；（3）將游客的觀點(diǎn)作為一個(gè)“新的觀點(diǎn)”暫時(shí)承認(rèn)，過(guò)后再予與確認(rèn)；（4 ）假若客人的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的，可以私下交換意見(jiàn)。48、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦？（1）認(rèn)真傾聽(tīng)投訴者的意見(jiàn)，無(wú)論有無(wú)道理，都應(yīng)讓客人把話說(shuō)完，切不可立即辯解， 更不可馬上否認(rèn) ;（2）立即向旅行社

53、或有關(guān)部門匯報(bào) , 認(rèn)真調(diào)查，力求做出正確判斷；（3）核實(shí)后向投訴者做實(shí)事求是的說(shuō)明和誠(chéng)懇道歉，并迅速采取補(bǔ)救措施；（4）妥善處理后應(yīng)向游客表示感謝并繼續(xù)為游客提供熱情周到的服務(wù)。49、一外國(guó)老年游客因疾病突發(fā)住院治療，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？(1)立即安排緊急搶救，搶救過(guò)程中 , 領(lǐng)隊(duì)和旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng) .( 2)脫險(xiǎn)后仍需住院時(shí)， 應(yīng)及時(shí)辦理延期簽證和分離簽證手續(xù)， 協(xié)助辦理出境及回國(guó)事 宜。(3) 住院費(fèi)用由患者自理，住院期間客人未享受到的旅游服務(wù), 綜合服務(wù)費(fèi)應(yīng)按中外旅行社合同結(jié)算，予以退還。50、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排？(l )游客不要到深水域中去游泳

54、，導(dǎo)游更不能置全團(tuán)于不顧，陪少數(shù)人去。(2 )向客人說(shuō)明， 可以組織他們到游泳館去游泳 . 但應(yīng)提醒客人注意安全， 避免溺水事故 發(fā)生。旅游法規(guī)常識(shí)部分1、取得導(dǎo)游人員資格證的人員異地申請(qǐng)辦理導(dǎo)游證，必須參加什么培訓(xùn)？必須參加頒發(fā)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游證的旅游行政管理部門組織的崗前培訓(xùn)2 、旅游行政管理部門對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行計(jì)分管理制度 . 請(qǐng)問(wèn) : 計(jì)分辦法年度分值是多 少?10 分 .3、導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有哪些情形之一者一次性扣除10 分 ?有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行的；誘導(dǎo)或安排旅游者參加黃、賭、毒活動(dòng) 項(xiàng)目的 ; 有毆打或謾罵旅游者行為；欺騙、威脅旅游者消費(fèi)的; 未通過(guò)年審繼續(xù)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的；因

55、自身原因造成旅游團(tuán)重大危害和損失的 .4、導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有哪些情形之一的 , 一次性扣除 8 分 ?拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員的; 擅自增加或者減少旅游項(xiàng)目的；擅自終止導(dǎo)游活動(dòng)的；講解中摻雜庸俗、下流、迷信內(nèi)容的 ; 未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者 以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)的。5、導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中哪些情形之一者，一次性扣除 6 分 ?向旅游者兜售物品或購(gòu)買旅游者物品的 ; 以明示或者暗示的方式向旅游者索要 小費(fèi)的；因自身原因漏接漏送或誤接旅游團(tuán)的；講解質(zhì)量差或不講解的；私自轉(zhuǎn)借 導(dǎo)游證供他人使用的; 發(fā)生重大安全事故不積極配合有關(guān)部門救助的。6、導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有哪些情形

56、之一的 , 一次性扣除 4 分 ?私自帶人隨團(tuán)游覽的；無(wú)故不隨團(tuán)活動(dòng)的；在導(dǎo)游活動(dòng)中未佩帶導(dǎo)游證或未攜 帶計(jì)分卡的 ; 不尊重旅游者宗教信仰和民族風(fēng)俗的。7、導(dǎo)游人員在導(dǎo)游活動(dòng)中有哪些情形之一的，一次性扣除 2 分？未按規(guī)定時(shí)間到崗的； 10 人以上團(tuán)隊(duì)未打接待社社旗的；未攜帶正規(guī)接待計(jì)劃的 ; 接站未出示旅行社標(biāo)識(shí)的；儀表、著裝不整潔的；講解中吸煙、吃東西的。8、導(dǎo)游人員 10 分分值被扣完后， 由最后扣分的旅游行政執(zhí)法單位暫時(shí)管理導(dǎo)游證， 出具保留證明，并于多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)通報(bào)導(dǎo)游人員所在地旅游行政管理部門和登記注冊(cè) 單位 ?正在帶團(tuán)過(guò)程中的導(dǎo)游人員, 憑什么完成團(tuán)隊(duì)的剩余行程？10 日內(nèi)?？沙致糜螆?zhí)法單位出具的保留證明完成團(tuán)隊(duì)剩余行程 .9、對(duì)導(dǎo)游人員的違法、 違規(guī)行為除扣除其相應(yīng)分值外， 依法應(yīng)予處罰的還應(yīng)怎么辦？ 依據(jù)有關(guān)法律給予處罰。10、對(duì)導(dǎo)游人員通過(guò)年審后, 卡內(nèi)分值應(yīng)怎樣處理？年審單位應(yīng)核銷其遺留分值，重新輸入初始分值。11、旅游行政執(zhí)法人員玩忽職守、不按照規(guī)定隨意進(jìn)行扣分或處罰的，應(yīng)受到怎樣 處理？由上級(jí)旅游行政管理部門提出批評(píng)和