商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理PPT教案

1、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理第1頁/共42頁16.1.1商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理1）商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營貨幣并提供與貨幣相關(guān)服務(wù)的特殊企業(yè)，其客戶關(guān)系管理有一定的特殊性。具體地說，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是指通過信息技術(shù)的運用，對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)功能與產(chǎn)品進行重新設(shè)計，對業(yè)務(wù)流程進行重組、再造，從而為商業(yè)銀行提供全方位的管理視角，使其獲得更加完善的客戶交流能力，實現(xiàn)最大化的客戶收益率。它的目標是有效降低商業(yè)銀行的經(jīng)營成本，增加收入，尋找擴展業(yè)務(wù)所需要的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、忠誠度和贏利

2、水平。第2頁/共42頁第3頁/共42頁第4頁/共42頁第5頁/共42頁第6頁/共42頁第7頁/共42頁16.1.2商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制度1）客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理離不開客戶經(jīng)理制度的支持。一般地，客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行為了達到開拓市場、爭取目標客戶、營銷金融產(chǎn)品和服務(wù)、規(guī)避資金風(fēng)險、實現(xiàn)利潤最大化的目的，而為客戶配備專職經(jīng)理的制度。 2）商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的必要性（1）實施客戶經(jīng)理制是銀行提升客戶關(guān)系的必然要求 客戶經(jīng)理制是銀行以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)而開發(fā)出的內(nèi)部金融服務(wù)方式和運作制度，它是一種金融服務(wù)方式的變革。 第8頁/共42頁（2）實施客戶經(jīng)理制是銀行有效地開展市

3、場營銷，加強自身實力的需要 市場營銷就是對適當?shù)膶ο?，以適當?shù)膬r格，在適當?shù)臅r間和地點提供適當?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。（3）實施客戶經(jīng)理制是銀行有效控制風(fēng)險的需要 銀行業(yè)風(fēng)險高度集中，而銀行風(fēng)險又與客戶風(fēng)險緊密相關(guān)，銀行必須高度關(guān)注客戶風(fēng)險，對其進行科學(xué)評價，幫助客戶分析、管理和控制風(fēng)險，實現(xiàn)銀企雙贏。 （4）實施客戶經(jīng)理制是銀行培養(yǎng)人才、提高員工素質(zhì)的需要 實施客戶經(jīng)理制，首先要求客戶經(jīng)理要具有全面的素質(zhì)，包括技術(shù)技能及經(jīng)濟、金融、財務(wù)等各方面的知識，要做到客戶有問必答，需要什么幫助就能提供什么幫助。 第9頁/共42頁（5）實施客戶經(jīng)理制是銀行降低經(jīng)營層本，提高經(jīng)營效率的需要 實施客戶經(jīng)理制體現(xiàn)了銀行

4、經(jīng)營機制、管理體制和組織結(jié)構(gòu)的變革。 （6）客戶經(jīng)理制有利于整體營銷推進、促進業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新 隨著市場競爭的不斷增強，銀行為了增加利潤，必須要推行整體營銷活動，把握市場服務(wù)對象的信息，捕捉優(yōu)秀客戶群，壯大資金營運實力。 第10頁/共42頁3）客戶經(jīng)理的工作機制（1）客戶經(jīng)理制度是當今商業(yè)銀行都在運行的有效的客戶服務(wù)體制，要想讓客戶經(jīng)理制度有效的運行，建立良好的工作機制是非常重要的。（2）要明確客戶經(jīng)理所面對的服務(wù)客戶的范圍，不是所有的銀行客戶都需要配備客戶經(jīng)理，只有哪些可以為銀行帶來較高的經(jīng)濟效益，對于銀行運營影響比較大的銀行優(yōu)質(zhì)客戶才需要客戶經(jīng)理特殊的服務(wù)。（3）銀行選擇一名客戶經(jīng)理當然要要求

5、其具備很高的素質(zhì)，要真正可以勝任客戶經(jīng)理的職責(zé)。 （4）銀行對客戶經(jīng)理的管理，要建立有效的激勵制度。 第11頁/共42頁16.2.1CRM系統(tǒng)解決方案框架系統(tǒng)解決方案框架 由于商業(yè)銀行在各地建有大量的分支結(jié)構(gòu)，商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)一般采用分布式數(shù)據(jù)倉庫環(huán)境，即所有分行均擁有自己的CRM系統(tǒng)，并與本地綜合系統(tǒng)及呼叫中心連接。在總行建有中心CRM數(shù)據(jù)庫，提供面向全行的分析決策功能，并為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)提供查詢支持。 第12頁/共42頁綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)銀行柜面POSATMCRM數(shù)據(jù)CRM決策分析環(huán)境CRM數(shù)據(jù)倉庫（操作數(shù)據(jù)和分析模型）基本信息服務(wù)呼叫中心/網(wǎng)上銀行等第13頁/共42頁16.2.2軟件技術(shù)軟件技

6、術(shù)1）XML技術(shù) XML是一種從SGML（Standard Generalized Markup Language 標準通用置標語言）中衍生出來的用來定義任何一種新標記的元語言（Meta-Language）。它包含DTD(Document Type Definition,文檔類型定義)或XML綱要，XSL及XML文件本身三部分。此外，XLink（eXtensible Link Language,可擴展鏈接語言）也是XML的一個組件。2）EAI技術(shù) 狹義上的 EAI (Enterprise Application Integration），即企業(yè)應(yīng)用整合，僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互連，以期

7、通過應(yīng)用整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)之間的同步和共享。第14頁/共42頁2）EAI技術(shù) 狹義上的 EAI (Enterprise Application Integration），即企業(yè)應(yīng)用整合，僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互連，以期通過應(yīng)用整合實現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個系統(tǒng)之間的同步和共享。3）門戶技術(shù) 企業(yè)信息門戶（Enterprise Information Portal，EIP）提供了解決上述問題的方案，企業(yè)信息門戶已經(jīng)超出了傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)概念，也越過了普通意義的網(wǎng)站，它是企業(yè)管理信息系統(tǒng)與電子商務(wù)兩大應(yīng)用的結(jié)合和高度集成。 第15頁/共42頁4)數(shù)據(jù)倉庫 著名的數(shù)據(jù)倉庫專家W.H.Inmon在其

8、著作Building the Data Warehouse一書中給予如下描述：數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）是一個面向主題的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相對穩(wěn)定的（Non-Volatile）、反映歷史變化（Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。5）數(shù)據(jù)挖掘 數(shù)據(jù)挖掘(data mining)是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識的過程。 第16頁/共42頁（1）數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù) 數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)主要是關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、分類、預(yù)測、時序模式和偏差分析等。（

9、2）數(shù)據(jù)挖掘的方法 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)由于本身良好的魯棒性、自組織自適應(yīng)性、并行處理、分布存儲和高度容錯等特性非常適合解決數(shù)據(jù)挖掘的問題，因此近年來越來越受到人們的關(guān)注。 遺傳算法 遺傳算法是一種基于生物自然選擇與遺傳機理的隨機搜索算法，是一種仿生全局優(yōu)化方法。遺傳算法具有的隱含并行性、易于和其它模型結(jié)合等性質(zhì)使得它在數(shù)據(jù)挖掘中被加以應(yīng)用。第17頁/共42頁決策樹方法 決策樹是一種常用于預(yù)測模型的算法，它通過將大量數(shù)據(jù)有目的分類，從中找到一些有價值的，潛在的信息。粗集方法 粗集理論是一種研究不精確、不確定知識的數(shù)學(xué)工具。粗集方法有幾個優(yōu)點：不需要給出額外信息；簡化輸入信息的表達空間；算法簡

10、單，易于操作。 覆蓋正例排斥反例方法 它是利用覆蓋所有正例、排斥所有反例的思想來尋找規(guī)則。首先在正例集合中任選一個種子，到反例集合中逐個比較。統(tǒng)計分析方法模糊集方法第18頁/共42頁決策樹方法 決策樹是一種常用于預(yù)測模型的算法，它通過將大量數(shù)據(jù)有目的分類，從中找到一些有價值的，潛在的信息。粗集方法 粗集理論是一種研究不精確、不確定知識的數(shù)學(xué)工具。粗集方法有幾個優(yōu)點：不需要給出額外信息；簡化輸入信息的表達空間；算法簡單，易于操作。 覆蓋正例排斥反例方法 它是利用覆蓋所有正例、排斥所有反例的思想來尋找規(guī)則。首先在正例集合中任選一個種子，到反例集合中逐個比較。統(tǒng)計分析方法模糊集方法第19頁/共42頁

11、6）信息安全技術(shù)（1）防火墻技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)防火墻技術(shù)是一種用來加強網(wǎng)絡(luò)之間訪問控制，防止外部網(wǎng)絡(luò)用戶以非法手段通過外部網(wǎng)絡(luò)進入內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，訪問內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源，保護內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)操作環(huán)境的特殊網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)備。 （2）數(shù)字證書(digital certificate)數(shù)字證書是在網(wǎng)絡(luò)交易支付過程中，用來標志參與各方身份信息的一系列數(shù)據(jù)，它的作用與現(xiàn)實生活中的身份證類似。 （3）數(shù)據(jù)加密 數(shù)據(jù)的加密是指利用某種算法對數(shù)據(jù)進行加密的過程，用來加密(或解密)的算法為一數(shù)學(xué)函數(shù)。第20頁/共42頁（4）安全協(xié)議 為了保證在線支付、在線交易的安全，IT業(yè)與金融商貿(mào)行業(yè)的研究人員一起，共同開發(fā)和推出了一些安全協(xié)議，來確保電子

12、商務(wù)的順利發(fā)展。第21頁/共42頁16.2.3 商業(yè)銀行實施商業(yè)銀行實施CRM系統(tǒng)的初步構(gòu)想系統(tǒng)的初步構(gòu)想 實施CRM的時候會涉及到的一些問題、一個初步的構(gòu)想總結(jié)如下： 1）商業(yè)銀行要想有效的實施客戶關(guān)系管理，首先需要注重的就是組織的再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu) 2）商業(yè)銀行應(yīng)當以現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)建設(shè)為突破口來實施客戶關(guān)系管理 3）商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理應(yīng)當以數(shù)據(jù)倉庫、內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)為基礎(chǔ) 4）以網(wǎng)絡(luò)銀行和聯(lián)絡(luò)中心建設(shè)為龍頭，完善聯(lián)系客戶和響應(yīng)客戶需求的統(tǒng)一渠道，從而增強商業(yè)銀行的自動化、電子化運營能力。第22頁/共42頁16.2.4 16.2.4 銀行銀行CRMCRM總體功能分析總體功能分析 銀行

13、的客戶關(guān)系管理是一個與客戶關(guān)系的全面整合管理，通過客戶關(guān)系管理來維護已有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時增進客戶的忠誠度和利潤貢獻度。一般的商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)都會涉及這些部分組成：接入系統(tǒng)，客戶管理系統(tǒng)，客戶個人理財系統(tǒng)，客戶信息分析系統(tǒng)，客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)、系統(tǒng)管理平臺，數(shù)據(jù)接口平臺。 1）接入系統(tǒng) 隨著聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行向用戶提供的接入系統(tǒng)也同時走向多媒體化，接入系統(tǒng)的建設(shè)作為銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)，因為客戶只有通過接入系統(tǒng)才可以實現(xiàn)與銀行CRM系統(tǒng)的連接。 第23頁/共42頁2）客戶管理系統(tǒng) 結(jié)合銀行客戶關(guān)系管理的思想，客戶管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)的功能有對與客戶密切相關(guān)

14、的各種資料進行管理、輔助銀行進行市場營銷、管理銷售業(yè)務(wù)以及向客戶提供服務(wù)。針對要實現(xiàn)的功能，客戶管理系統(tǒng)一般主要會包括五個子系統(tǒng)：客戶檔案子系統(tǒng)、市場營銷子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng)、客戶服務(wù)子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理子系統(tǒng)。 第24頁/共42頁客戶檔案子系客戶檔案子系統(tǒng)統(tǒng)市場營銷子系市場營銷子系統(tǒng)統(tǒng)銷售管理子系銷售管理子系統(tǒng)統(tǒng)客戶服務(wù)子系客戶服務(wù)子系統(tǒng)統(tǒng)客戶經(jīng)理子系客戶經(jīng)理子系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測輔助決策統(tǒng)計輔助決策統(tǒng)計經(jīng)營分析統(tǒng)計經(jīng)營分析統(tǒng)計資料查詢資料查詢信息發(fā)布與交流信息發(fā)布與交流內(nèi)容和知識管理內(nèi)容和知識管理產(chǎn)品和服務(wù)管理產(chǎn)品和服務(wù)管理理財服務(wù)管理理財服務(wù)管理理財對象管理財對象管理理個性化

15、綜合理財管理個性化綜合理財管理客戶自動理財管理客戶自動理財管理客戶理財服務(wù)管理客戶理財服務(wù)管理文檔管理文檔管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理資料庫管理資料庫管理數(shù)據(jù)大集中后的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其他數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)大集中后的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其他數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)接口平臺數(shù)據(jù)接口平臺客戶信息分析系統(tǒng)客戶信息分析系統(tǒng)系統(tǒng)管理平臺系統(tǒng)管理平臺客戶個人理財系統(tǒng)客戶個人理財系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)第25頁/共42頁3) 客戶個人理財系統(tǒng) 個人理財業(yè)務(wù)充分的體現(xiàn)了銀行的“以客戶為中心”的運營理念，銀行運用自身專業(yè)的金融知識和經(jīng)驗、相對充足的市場信息，根據(jù)不同用戶不同的資金情況和需求以及風(fēng)險偏好，為

16、用戶量身打造適合用戶自己的理財規(guī)劃，在控制風(fēng)險的情況下，盡可能提高客戶的利益。 4) 客戶信息分析系統(tǒng) 客戶信息分析系統(tǒng)充分體現(xiàn)了分析型CRM系統(tǒng)的特點，它以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)，利用分析的方法，以成功營銷為目的，為銀行的決策層、客戶經(jīng)理提供決策的建議。5) 客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng) 為業(yè)務(wù)的開展提供一種在線自動化的協(xié)助，就像檔案袋等辦公用具一樣是一種開展工作的工具。 第26頁/共42頁16.2.5 客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的設(shè)計客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的設(shè)計1）這個子系統(tǒng)在設(shè)計的時候要注意以下兩點原則（1）實用性和高效性 這個子系統(tǒng)是為客戶經(jīng)理的工作提供方便，因此它的實用性是系統(tǒng)首要具備的特點，而它的高效性一般會表現(xiàn)在程

17、序的執(zhí)行效率、數(shù)據(jù)的存儲速度、響應(yīng)的時間等等。 （2）系統(tǒng)的可靠性和易操作性 系統(tǒng)應(yīng)該具備良好的備份和恢復(fù)系統(tǒng)，強大的用戶授權(quán)管理系統(tǒng)，以及很好的安全保障體系，這是在提高系統(tǒng)的可靠性方面非常重要的。 第27頁/共42頁2）客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)客戶經(jīng)理子系統(tǒng)客戶經(jīng)理應(yīng)用客戶經(jīng)理管理培訓(xùn)管理系統(tǒng)維護幫助任務(wù)管理客戶管理消息管理信息檢索個人維護客戶管理工作管理業(yè)績管理審批管理培訓(xùn)計劃培訓(xùn)實施培訓(xùn)材料添加用戶管理用戶參考資料版本信息第28頁/共42頁3）重點功能實現(xiàn)流程 在系統(tǒng)中有眾多功能需要實現(xiàn)，我們這里主要選擇兩種典型的重點功能，對它們的功能實現(xiàn)流程作一下分析，這兩個功能也是客戶經(jīng)理經(jīng)常會使用

18、的，他們分別是客戶劃分、客戶級別變動。（1）客戶劃分 相 關(guān) 部門制定客戶劃分條件系 統(tǒng) 管 理員分 配 客戶客戶歸屬部門高級客戶經(jīng)理個人客戶經(jīng)理申 請 客 戶 劃分劃 分 客戶是否通過審批結(jié)束第29頁/共42頁（2）客戶級別變動相 關(guān) 部門系 統(tǒng) 管 理員系統(tǒng)自動升降級別個人客戶經(jīng)理申 請 客 戶 級別確 定 客 戶 級別是否通過審批結(jié)束制定客戶級別變動條件第30頁/共42頁16.316.3商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)（實例）商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)（實例） 16.3.116.3.1用戶背景用戶背景 中國工商銀行成立于1984年，作為中國資產(chǎn)規(guī)模最大的商業(yè)銀行，經(jīng)過20多年的改革發(fā)展，中

19、國工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。2003年英國銀行家雜志按一級資本排序，中國工商銀行名列全球1000家大銀行的第十六位，連續(xù)五次入圍美國財富全球500強，并被美國遠東經(jīng)濟評論評為中國高質(zhì)量產(chǎn)品（服務(wù)）十強。2005年4月18日，國家批準了工商銀行的股份制改革方案，截至6月末，中國工商銀行的股改財務(wù)重組工作基本完成。2005年6月末資產(chǎn)總額61400億元人民幣，各項存款余額53858億元，各項貸款余額超過31122億元人民幣，在主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域中均保持國內(nèi)最大的市場份額。2004年工商銀行境內(nèi)外機構(gòu)實現(xiàn)經(jīng)營利潤746億元，2005年上半年實現(xiàn)經(jīng)營利潤416億元。第31頁/共42頁16

20、.3.2 16.3.2 工商銀行實施工商銀行實施CRMCRM的可行性分析的可行性分析 在分析工商銀行如何實施CRM之前，我們需要結(jié)合工商銀行自身特點從以下幾個方面進行可行性分析，來分析工商銀行實施CRM已經(jīng)具備的條件。1）工商銀行擁有強大的分銷渠道和結(jié)算網(wǎng)絡(luò)，以及豐厚的客戶資源2） 擁有完備的硬件設(shè)備，為CRM的實施提供了很好的物理基礎(chǔ)3）一系列的內(nèi)部改革與調(diào)整成為CRM實施的內(nèi)在動力。第32頁/共42頁16.3.316.3.3實施實施CRMCRM前的弱勢前的弱勢 面對國際、國內(nèi)經(jīng)濟金融市場變化和銀行同業(yè)競爭的加劇，與國際國內(nèi)先進銀行相比，工商銀行的弱勢主要表現(xiàn)在五個方面。1)人均效率指標低。

21、 2)在高端的客戶、產(chǎn)品和區(qū)域細分市場上，工商銀行缺少領(lǐng)先優(yōu)勢。3)資產(chǎn)、負債、收益結(jié)構(gòu)單一，對利率風(fēng)險和金融脫媒化風(fēng)險的承受力不強。 4)行際間發(fā)展不平衡，制約了全行經(jīng)營效率的提高。 5)風(fēng)險管理手段和技術(shù)相對薄弱。 第33頁/共42頁16.3.416.3.4工商銀行工商銀行CRMCRM系統(tǒng)概況系統(tǒng)概況 CRM僅僅是工商銀行整個系統(tǒng)的一部分，為了更好的了解CRM系統(tǒng)的運行，我們首先需要來了解一下工商銀行整個系統(tǒng)的基本情況。 工商銀行數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)綜合統(tǒng)計系統(tǒng)CRM系統(tǒng)信用風(fēng)險管理系統(tǒng)能夠CS2002動態(tài)監(jiān)測BDFCIISPCRSCCPSCIPIDPCRMCCRM第34頁/共42頁1）綜合統(tǒng)計系

22、統(tǒng) 該系統(tǒng)簡稱CS2002系統(tǒng)，是為了及時、準確、全面地滿足工商銀行內(nèi)部各級行、業(yè)務(wù)部門經(jīng)營管理和銀行外部監(jiān)管部門監(jiān)管統(tǒng)計信息報送需要而開發(fā)建設(shè)的。 2）風(fēng)險管理系統(tǒng) 工商銀行信用風(fēng)險管理系統(tǒng)主要包括特別關(guān)注客戶信息系統(tǒng)(CIIS)、個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)(PCRS)和企業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（CCRS）不良信用客戶欠款扣收追索信息甄別（CIPID）四大系統(tǒng)。 第35頁/共42頁3）CRM系統(tǒng) 為了更好的進行客戶信息的管理,工商銀行開發(fā)了CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要包括：個人客戶管理系統(tǒng)（PCRM）、法人客戶管理系統(tǒng)（CCRM）,以分別實現(xiàn)收集整合和管理全行個人與法人的客戶信息。 PCRM系統(tǒng)

23、存儲著原始、基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及加工、衍生的數(shù)據(jù)比如客戶貢獻、匯總、統(tǒng)計指標。PCRM可以提供有效的分析和數(shù)據(jù)挖掘功能，為管理和決策提供支持，并且這些功能能夠最大程度地滿足客戶營銷的需要。 CCRM系統(tǒng)是工商銀行繼PPRM系統(tǒng)之后，推出的另一個數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用主題，屬于分析型CRM的系統(tǒng)。CCRM系統(tǒng)定位于為各級經(jīng)營決策者提供信息服務(wù)的經(jīng)營分析系統(tǒng)。 第36頁/共42頁16.3.516.3.5工商銀行工商銀行CRMCRM系統(tǒng)的實施系統(tǒng)的實施 為了同銀行的整體戰(zhàn)略保持一致，工商銀行首先要明確以客戶為中心的服務(wù)原則，CRM的實施過程中始終保持與整體戰(zhàn)略看齊，而不僅僅是為了實現(xiàn)一項CRM技術(shù)，因此工商銀行

24、的CRM在實施過程中會涉及到以下一些方面的問題。1）針對CRM流程，對銀行業(yè)務(wù)流程進行適當重組 CRM要成功實施首先要進行業(yè)務(wù)流程重組。工商銀行的應(yīng)用涉及到銀行各層機構(gòu)的崗位、職能的重新定位,要通過銀行營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計,并最終建立起一套全新的扁平化營銷體系。 第37頁/共42頁2）收集需求,總體規(guī)劃實施 由于CRM包含的內(nèi)容非常豐富,實施前應(yīng)根據(jù)本行的需要,對實施方案進行總體規(guī)劃,并從控制和使用新工具、新流程的業(yè)務(wù)人員角度出發(fā),對項目需求進行細化,分階段以漸進方式推進CRM。3）處理好信息、流程、技術(shù)和人員的關(guān)系 為了得取CRM實施的成功,工商銀行應(yīng)更多地理解信息、流程、技術(shù)和人員這四大要素及其相互關(guān)系,并積極管理這些要素的整合,以確保在CRM實施各階段上的信息、流程、技術(shù)和人員的完美組合。 4）引入外部的技術(shù)與團隊 雖然工商銀