如何做好直營(yíng)店績(jī)效管理工作

1、如何做好直營(yíng)店績(jī)效管理工作演示者：鐘偉華2009年7份目錄1. 什么是績(jī)效管理2. 為什么要進(jìn)行績(jī)效管理3. 如何進(jìn)行績(jī)效管理4. 直營(yíng)店績(jī)效實(shí)例分析這些曾經(jīng)輝煌一時(shí)的中國(guó)品牌現(xiàn)在都怎樣了古橋（空調(diào)） 雪花（冰箱） 香雪海（冰箱）金魚(yú)（洗衣機(jī)） 上海（彩電） 金星（彩電、音響）長(zhǎng)峰（電器） 海棠（洗衣機(jī)） 白菊(洗衣機(jī))凱歌(電器) 白蘭(洗衣機(jī)) 揚(yáng)子(冰箱、空調(diào))愛(ài)多（VCD） 秦池（酒） 亞細(xì)亞（百貨）三株（口服液） 太陽(yáng)神（口服液）一個(gè)公司之所以平庸,原因是管理不善,而不是技術(shù)落后斯坦福商學(xué)院教授柯林斯:從優(yōu)秀到卓越長(zhǎng)期以來(lái)，大家對(duì)績(jī)效管理：概念模糊概念模糊目的不清目的不清職責(zé)不明職責(zé)

2、不明設(shè)計(jì)錯(cuò)位設(shè)計(jì)錯(cuò)位1234什么是績(jī)效管理什么是績(jī)效管理我們通常的思維我們通常的思維:不能讓猴子偷懶不能讓猴子偷懶猴王對(duì)猴王對(duì)下屬的評(píng)價(jià)下屬的評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效企業(yè)績(jī)效工作業(yè)務(wù)流程、崗位說(shuō)明書(shū)企業(yè)績(jī)效管理流程員工績(jī)效員工績(jī)效員工績(jī)效部門(mén)績(jī)效部門(mén)績(jī)效系統(tǒng)績(jī)效員工績(jī)效員工績(jī)效員工績(jī)效部門(mén)績(jī)效部門(mén)績(jī)效系統(tǒng)績(jī)效企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)什么是績(jī)效什么是績(jī)效什么是績(jī)效管理績(jī)效管理績(jī)效管理:是指管理者與員工之間在目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成 共識(shí)的過(guò)程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法以及促進(jìn)員工取得優(yōu)異績(jī)效的管理過(guò)程?？?jī)效管理的目的在于提高員工的能力和素質(zhì)，改進(jìn)與提高公司績(jī)效水平。 績(jī)效管理與獎(jiǎng)懲的區(qū)別： 獎(jiǎng)懲是為了鼓勵(lì)

3、員工做正確的事以及避免下次員工不再發(fā)生類似的錯(cuò)誤而采用的手段； 績(jī)效管理是不斷持續(xù)提升和改進(jìn)員工的能力，最終實(shí)現(xiàn)公司的目的過(guò)程?？?jī)效管理是一種管理工具。 （1）就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)需要達(dá)成共識(shí)。 （2）績(jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)和員工 能力的提高。 （3）績(jī)效管理不僅強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程。 指標(biāo)戰(zhàn)略評(píng)估戰(zhàn)略溝通/教練/績(jī)效管理模型績(jī)效規(guī)劃激勵(lì)過(guò)程管理分析 評(píng)價(jià)溝通教練為什么要進(jìn)行績(jī)效管理為什么要進(jìn)行績(jī)效管理績(jī)效管理的價(jià)值企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)員工工作業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)員工能力成長(zhǎng)績(jī)效管理企業(yè)可持續(xù)發(fā)展明確崗位職責(zé)與工作目標(biāo)強(qiáng)化企業(yè)激勵(lì)機(jī)制的效能強(qiáng)化企業(yè)的戰(zhàn)略執(zhí)行力強(qiáng)化管理

4、者的管理職能推進(jìn)員工與企業(yè)的共同成長(zhǎng)推進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展如何進(jìn)行績(jī)效管理如何進(jìn)行績(jī)效管理 大家想想：如何沒(méi)有績(jī)效管理，大家是如何進(jìn)行管理工作的？1、P-計(jì)劃（play)2、D-實(shí)施 (do)3、C-檢查 (check)4、A-執(zhí)行(action)PPPDDDCCCAAA維持維持維持維持維持維持管理管理改善改善管理管理改善改善目標(biāo)目標(biāo)績(jī)效管理所要解決的問(wèn)題主要包括： 如何確定有效的目標(biāo)？ 如何使目標(biāo)在管理者與員工之間達(dá)成共識(shí)？ 如何引導(dǎo)員工朝著正確的目標(biāo)發(fā)展？ 如何對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控？ 如何對(duì)實(shí)現(xiàn)的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)和對(duì)目標(biāo)業(yè)績(jī)進(jìn)行改進(jìn)？ 指標(biāo)戰(zhàn)略評(píng)估戰(zhàn)略溝通/教練/績(jī)效管理模型績(jī)效規(guī)劃激勵(lì)過(guò)程

5、管理分析 評(píng)價(jià)溝通 教練統(tǒng)一的業(yè)務(wù)方向統(tǒng)一的業(yè)務(wù)方向業(yè)務(wù)方向的不統(tǒng)一業(yè)務(wù)方向的不統(tǒng)一有目標(biāo)才有未來(lái)目標(biāo)管理資源需求分公司的目標(biāo)部門(mén)的目標(biāo)團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的目標(biāo)目標(biāo)管理是一種雙向的信息流企業(yè)的目標(biāo)公司的目標(biāo)制定是自上向下的員工將公司與團(tuán)隊(duì)的工作目標(biāo)融于個(gè)人計(jì)劃中Quality 質(zhì)量質(zhì)量 + Time 時(shí)間時(shí)間 + Cost 成本成本具體 （反映階段的比較詳細(xì)的目標(biāo)）（Specific）可衡量的（量化的） （Measurable）可達(dá)到的（可以實(shí)現(xiàn)的） （Attainable）相關(guān)的（與公司、部門(mén)目標(biāo)的一致性）（Resultsoriented）以時(shí)間為基礎(chǔ)的以時(shí)間為基礎(chǔ)的（階段時(shí)間內(nèi)）（Time-sen

6、sitive）舉例：在舉例：在12個(gè)月內(nèi)使某地區(qū)的銷(xiāo)個(gè)月內(nèi)使某地區(qū)的銷(xiāo)售利潤(rùn)增長(zhǎng)售利潤(rùn)增長(zhǎng)10%。 目標(biāo)設(shè)定練習(xí)題目?jī)?nèi)容S具體M可衡量A可實(shí)現(xiàn)R相關(guān)性T時(shí)間減少浪費(fèi)支出十月底前完成客戶資料修正每月?tīng)I(yíng)業(yè)總額達(dá)800萬(wàn)以上每日增加5名客戶電訪明年增加20%工作績(jī)效提高5%營(yíng)業(yè)額十二月底完成語(yǔ)音查詢系統(tǒng)目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)與來(lái)源目標(biāo)設(shè)定的依據(jù)與來(lái)源 公司/部門(mén)的年度目標(biāo) 個(gè)人的崗位說(shuō)明書(shū) 未完成的目標(biāo) 現(xiàn)階段的工作 臨時(shí)安排的工作 市場(chǎng)/同行/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡 企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)構(gòu)建的常用方法企業(yè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)構(gòu)建的常用方法 平衡記分卡平衡記分卡財(cái)財(cái) 務(wù)務(wù) 指指 標(biāo)標(biāo)n 收入n利潤(rùn)n成本控制內(nèi)部

7、運(yùn)營(yíng)指標(biāo)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)n 部門(mén)業(yè)務(wù)策略n 核心競(jìng)爭(zhēng)力提升措施n 部門(mén)工作重心學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)指標(biāo)n 員工職業(yè)化技能提升n 組織氣氛指數(shù)客客 戶戶 指指 標(biāo)標(biāo)n 外部客戶滿意度n 內(nèi)部客戶滿意度愿景與戰(zhàn)愿景與戰(zhàn)略略第一步:建立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)建設(shè)成為國(guó)際領(lǐng)先的現(xiàn)代電網(wǎng)公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面客戶方面客戶方面財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面跨省電網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)量固定資產(chǎn)利用率輸電量增長(zhǎng)率核心人才增長(zhǎng)率學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面員工滿意度利潤(rùn)增長(zhǎng)率客戶滿意度農(nóng)網(wǎng)覆蓋率人才流失率電網(wǎng)企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)框架電網(wǎng)企業(yè)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)框架指標(biāo)指標(biāo)分類分類指標(biāo)指標(biāo)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任責(zé)任部門(mén)部門(mén)考評(píng)考評(píng)部門(mén)部門(mén)/ /人人數(shù)據(jù)數(shù)

8、據(jù)來(lái)源來(lái)源考評(píng)周期考評(píng)周期財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)類類輸電量?jī)|kwh送電部利潤(rùn)增長(zhǎng)率%業(yè)務(wù)部固定資產(chǎn)利用率%投資部財(cái)務(wù)部客戶客戶類類客戶滿意度98%營(yíng)銷(xiāo)部流程流程類類跨省電網(wǎng)建設(shè)覆蓋90工程部農(nóng)網(wǎng)建設(shè)覆蓋本區(qū)域85%學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)與與發(fā)展發(fā)展類類人力資源管理體系建設(shè)績(jī)效體系建設(shè)并運(yùn)行人力資源部提煉公司企業(yè)文化并宣貫形成企業(yè)文化手冊(cè)并宣貫總經(jīng)理工作部第二步:各項(xiàng)指標(biāo)的分解實(shí)施規(guī)劃類別規(guī)劃類別規(guī)劃規(guī)劃內(nèi)容內(nèi)容評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任崗位責(zé)任崗位考評(píng)考評(píng)周期周期評(píng)價(jià)人評(píng)價(jià)人關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）部門(mén)日常重點(diǎn)工作配合完成工作分管領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)部門(mén)負(fù)責(zé)人意見(jiàn)第三步:部門(mén)年度績(jī)效規(guī)劃根據(jù)目前直營(yíng)店長(zhǎng)績(jī)效合約列出的關(guān)鍵成功要素店月績(jī)效合約

9、洗衣服務(wù)配裝銷(xiāo)售老款銷(xiāo)售銷(xiāo)售業(yè)績(jī)達(dá)成貨品盤(pán)點(diǎn)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面內(nèi)部運(yùn)營(yíng)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶方面客戶方面員工離職率店鋪形象及人員管理績(jī)效考核執(zhí)行帳目管理財(cái)產(chǎn)安全貨幣資金管理制訂績(jī)效合約的三項(xiàng)原則目標(biāo)要明確自愿接受的挑戰(zhàn)性的目標(biāo)帶來(lái)更高的工 作績(jī)效反饋比無(wú)反饋帶來(lái)更高的績(jī)效,自我反饋比外部反饋好指標(biāo)戰(zhàn)略評(píng)估戰(zhàn)略溝通/教練/績(jī)效管理模型績(jī)效規(guī)劃激勵(lì)過(guò)程管理和數(shù)據(jù)收集分析 評(píng)價(jià)溝通教練寶潔的價(jià)值觀 只有保持原則的一致性,我們才不會(huì)迷失方向,一些原則自1837年寶潔公司創(chuàng)建之日起,就一直是它的特色.雖然寶潔公司的目標(biāo)是進(jìn)步與發(fā)展,但是雇員應(yīng)該明白,本公司不只是關(guān)心成果,還關(guān)心成

10、果是怎樣取得的. - -前寶潔公司CEO埃德哈尼斯過(guò)程管理過(guò)程管理的主要應(yīng)用策略： 店鋪的晨晚會(huì)和交接會(huì) 員工個(gè)人的工作匯報(bào) 觀察員工的行為糾偏激勵(lì)過(guò)程管理三件事教練數(shù)據(jù)收集 數(shù)據(jù)收集就是有組織地系統(tǒng)地獲取關(guān)于員工（或組織）績(jī)效信息的過(guò)程。 觀察是一種收集數(shù)據(jù)的特定方式，通常是親眼所見(jiàn)或親耳所聞而不是從他人得知。 記錄是將有關(guān)數(shù)據(jù)、觀察結(jié)果、溝通和討論情況予以書(shū)面記載以防止重要信息丟失。指標(biāo)戰(zhàn)略評(píng)估戰(zhàn)略溝通/教練/績(jī)效管理模型績(jī)效規(guī)劃激勵(lì)過(guò)程管理分析 評(píng)價(jià)溝通 教練績(jī)效評(píng)價(jià)與分析 績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià): :指合約期止指合約期止, ,由評(píng)價(jià)者對(duì)員工工作完成程度依據(jù)考核由評(píng)價(jià)者對(duì)員工工作完成程度依據(jù)考

11、核的標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn), ,進(jìn)行等級(jí)評(píng)定進(jìn)行等級(jí)評(píng)定 績(jī)效評(píng)價(jià)必須建立在績(jī)效分析的基礎(chǔ)上績(jī)效評(píng)價(jià)必須建立在績(jī)效分析的基礎(chǔ)上, ,明確責(zé)任明確責(zé)任, ,如員工未完如員工未完成工作目標(biāo)成工作目標(biāo), ,經(jīng)分析經(jīng)分析, ,責(zé)任不在員工本身的責(zé)任不在員工本身的, ,評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)不影響員評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)不影響員工當(dāng)月的績(jī)效工當(dāng)月的績(jī)效. . 要做好績(jī)效評(píng)價(jià)和分析要做好績(jī)效評(píng)價(jià)和分析, ,平時(shí)要注意平時(shí)要注意: : 通過(guò)持續(xù)收集數(shù)據(jù)和信息來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通過(guò)持續(xù)收集數(shù)據(jù)和信息來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 通過(guò)員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通過(guò)員工發(fā)現(xiàn)問(wèn)題經(jīng)常溝通經(jīng)常溝通 多關(guān)注多關(guān)注-走動(dòng)式管理走動(dòng)式管理 關(guān)注外界信息關(guān)注外界信息 “五個(gè)為什么五個(gè)為什么”/ /換

12、位思考換位思考1、為什么機(jī)器停止了運(yùn)轉(zhuǎn)？ 機(jī)器超負(fù)荷或保險(xiǎn)絲斷了2、為什么會(huì)超負(fù)荷？ 軸承潤(rùn)滑不夠3、為什么軸承潤(rùn)滑不夠？ 潤(rùn)滑油機(jī)工作不充分4、為什么潤(rùn)滑油機(jī)工作不充分？ 潤(rùn)滑油機(jī)的軸承磨壞了，在 不斷的響，無(wú)法正常使用5、為什么軸承磨壞了？ 沒(méi)有過(guò)濾器，碎金屬進(jìn)去了五個(gè)為什么如果不問(wèn)五個(gè)為什么，很可能只是更換保險(xiǎn)或軸承了事，但沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題如果不裝上過(guò)濾器，問(wèn)題將再次出現(xiàn)機(jī)器停止了運(yùn)轉(zhuǎn)！為什么？沒(méi)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)不了問(wèn)題是最大的問(wèn)題問(wèn)題解決辦法問(wèn)題解決辦法-5W1H-5W1H法法 問(wèn)題是什么？（WHAT） 為什么出現(xiàn)了問(wèn)題？（WHY） 問(wèn)題出在哪？（WHERE） 誰(shuí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題？（WHO） 問(wèn)

13、題是何時(shí)出現(xiàn)的？（WHEN） 問(wèn)題如何處理？（HOW）績(jī)效評(píng)價(jià)A. 業(yè)績(jī)報(bào)告業(yè)績(jī)報(bào)告 業(yè)績(jī)審議會(huì)議業(yè)績(jī)審議會(huì)議B. 進(jìn)行業(yè)績(jī)審議進(jìn)行業(yè)績(jī)審議C. 同意同意新的行動(dòng)計(jì)劃新的行動(dòng)計(jì)劃業(yè)績(jī)報(bào)告業(yè)績(jī)報(bào)告業(yè)績(jī)審議業(yè)績(jī)審議行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃建立監(jiān)視系統(tǒng)收集與目標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備業(yè)績(jī)報(bào)告針對(duì)業(yè)績(jī)差的領(lǐng)域分析其根本原因制定初步解決方案質(zhì)詢員工完成不好的業(yè)績(jī)目標(biāo)針對(duì)業(yè)績(jī)差的領(lǐng)域確定差距及根本原因通過(guò)討論，制定最終的解決方案制定解決的行動(dòng)計(jì)劃同意行動(dòng)計(jì)劃并執(zhí)行及時(shí)生成報(bào)表, 指出問(wèn)題以幫助業(yè)績(jī)監(jiān)視保證足夠的管理人員注意力以解決問(wèn)題在全年都能迅速采取行動(dòng)改正問(wèn)題 例如改進(jìn)新員工培訓(xùn)能力，可以建議他們讀一本有關(guān)的書(shū)，和同事交流一下各自的體會(huì)，聽(tīng)聽(tīng)有關(guān)的講座（參見(jiàn)表1-2）。 表1-2 績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃（例）績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃（例） 績(jī)效改進(jìn)項(xiàng)目：訓(xùn)練新員工 執(zhí)行人執(zhí)行時(shí)間1向王XX 請(qǐng)教他的方法 李X 7月15 日以前2觀摩王XX 訓(xùn)練新員工 李X 王XX 有新員工時(shí)3參加如何訓(xùn)練新員工研討會(huì)李X 7月12 日4閱讀下列書(shū)籍 李X（1）新員工的培訓(xùn)與指導(dǎo) 8月15 日以前（2）有效的