服務(wù)滿意度(2014年6月5日)

1、12理論篇理論篇 顧客滿意對(duì)我們的重要意義顧客滿意對(duì)我們的重要意義 現(xiàn)實(shí)篇現(xiàn)實(shí)篇 我們的滿意度現(xiàn)狀我們的滿意度現(xiàn)狀 提升篇提升篇 如何達(dá)成我們的目標(biāo)如何達(dá)成我們的目標(biāo) 3顧客滿意對(duì)我們的重要意義顧客滿意對(duì)我們的重要意義 4僅僅滿足顧客是不夠的，你還必須取悅他們。僅僅滿足顧客是不夠的，你還必須取悅他們。 科特勒論營(yíng)銷科特勒論營(yíng)銷5贏得新顧客贏得新顧客 保留老顧客保留老顧客 顧客是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源顧客是企業(yè)利潤(rùn)的來(lái)源 顧客是我們的顧客是我們的“衣食父母衣食父母” 6研究表明：研究表明： 1、獲取一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客的、獲取一個(gè)新顧客的成本是保留一個(gè)老顧客的5倍倍， 轉(zhuǎn)換一個(gè)當(dāng)前供應(yīng)商處的

2、滿意顧客需要大量的努力轉(zhuǎn)換一個(gè)當(dāng)前供應(yīng)商處的滿意顧客需要大量的努力2、一個(gè)公司平均每年、一個(gè)公司平均每年丟失丟失10%的顧客的顧客3、一個(gè)公司如果將其顧客流失率、一個(gè)公司如果將其顧客流失率降低降低5%，其利潤(rùn)就其利潤(rùn)就能能增加增加25%85%4、顧客利潤(rùn)率主要來(lái)自于老顧客的生命期顧客利潤(rùn)率主要來(lái)自于老顧客的生命期限限老顧客帶來(lái)更多的利潤(rùn)，消耗更少的資源老顧客帶來(lái)更多的利潤(rùn)，消耗更少的資源 保留老顧客的重要性保留老顧客的重要性 7設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘保留顧客保留顧客 當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本、尋找成本或老主顧折扣的喪失等時(shí)，顧客可能就不太愿意更換供應(yīng)商提高顧客滿意度提高顧

3、客滿意度 在高滿意度情況下，如果競(jìng)爭(zhēng)者只是簡(jiǎn)單的采用低價(jià)或一些拉客的小花招，便很難爭(zhēng)取到顧客保留顧客的兩種途徑保留顧客的兩種途徑 8設(shè)置轉(zhuǎn)換壁壘的方法不可取設(shè)置轉(zhuǎn)換壁壘的方法不可取 設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘保留顧客保留顧客 當(dāng)顧客改變供應(yīng)商將涉及較高的資金成本、尋找成本或老主顧折扣的喪失等時(shí)，顧客可能就不太愿意更換供應(yīng)商優(yōu)勢(shì)易喪失優(yōu)勢(shì)易喪失 治標(biāo)不治本治標(biāo)不治本 9提高顧客滿意度是更有效的途徑（提高顧客滿意度是更有效的途徑（1/2） 提高顧客滿意度提高顧客滿意度保留顧客保留顧客 在高滿意度情況下，如果競(jìng)爭(zhēng)者只是簡(jiǎn)單的采用低價(jià)或一些拉客的小花招，便很難爭(zhēng)取到顧客提高用戶忠誠(chéng)提高用戶忠誠(chéng)

4、良好的用戶口碑良好的用戶口碑 一個(gè)高滿意的顧客會(huì)忠誠(chéng)公司更久，購(gòu)買更多的公司新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)；忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感，向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議，由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本研究表明，一個(gè)滿意的顧客會(huì)把他對(duì)公司的良好印象告訴5個(gè)人帶來(lái)新顧客帶來(lái)新顧客 以往研究表明，朋友推薦是顧客獲取產(chǎn)品或服務(wù)信息的最重要因素之一，也是決定購(gòu)買的主要原因之一10提高顧客滿意度是更有效的途徑（提高顧客滿意度是更有效的途徑（2/2） 顧客滿意與顧客保留的關(guān)系顧客滿意與顧客保留的關(guān)系90%80%70%60%50%40%30%20%10%.。非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意非?？赡茉俅问褂?、

5、購(gòu)買產(chǎn)品服務(wù)全全面面顧顧客客滿滿意意11什么是全面顧客滿意？什么是全面顧客滿意？ Level 1Level 1Level 4Level 4 滿意滿意（satisfactionsatisfaction）：是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的感知效果與他/她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài) 全面顧客滿意全面顧客滿意（total customer satisfaction, TCStotal customer satisfaction, TCS）：即顧客完全滿意，這類顧客對(duì)品牌或公司的偏好是基于一種情感聯(lián)系，而不是一種理性的偏好高度滿意高度滿意或欣喜或欣喜滿意滿意不滿意不滿意顧客的期望顧客的期望

6、Level 5Level 5Level 3Level 3Level 2Level 2顧客滿意度顧客滿意度5 5級(jí)衡量范圍級(jí)衡量范圍完全滿意：完全滿意：再次購(gòu)買，發(fā)表好的評(píng)價(jià)比較滿意：比較滿意：仍可能進(jìn)行品牌轉(zhuǎn)換滿意度水平較低滿意度水平較低; ;放棄公司顧客的感知效果顧客的感知效果12我們的目標(biāo)：全面顧客滿意我們的目標(biāo)：全面顧客滿意 研究表明：研究表明：“完全滿意”的顧客重復(fù)購(gòu)買施樂(lè)產(chǎn)品的次數(shù)比“非常滿意”的顧客多出6倍一個(gè)完全滿意的顧客所帶來(lái)的好處有：一個(gè)完全滿意的顧客所帶來(lái)的好處有：1忠誠(chéng)于公司更久 2購(gòu)買公司更多的新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí) 3是義務(wù)播種機(jī)和宣傳隊(duì)，是公司傳播效果最好的廣告

7、，會(huì)義務(wù)為公司和產(chǎn)品說(shuō)好話 4忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感 5積極熱心的為公司的產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)管理、營(yíng)銷提供建議 6由于購(gòu)買習(xí)慣化而降低交易成本 13我們目前的滿意度現(xiàn)狀我們目前的滿意度現(xiàn)狀 本篇要點(diǎn)：本篇要點(diǎn)：1、了解目前服務(wù)站售后服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀、了解目前服務(wù)站售后服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀2、找到服務(wù)站售后服務(wù)滿意度的、找到服務(wù)站售后服務(wù)滿意度的“短板短板”所在所在14我們的滿意度測(cè)評(píng)體系我們的滿意度測(cè)評(píng)體系 售后服務(wù)滿意度售后服務(wù)滿意度 測(cè)評(píng)模塊測(cè)評(píng)模塊1測(cè)評(píng)模塊測(cè)評(píng)模塊2測(cè)評(píng)模塊測(cè)評(píng)模塊3測(cè)評(píng)模塊測(cè)評(píng)模塊4測(cè)評(píng)模塊測(cè)評(píng)模塊5人員服務(wù)和態(tài)度人員服務(wù)和態(tài)度維修保養(yǎng)質(zhì)量維修保養(yǎng)質(zhì)量維修保養(yǎng)費(fèi)

8、用維修保養(yǎng)費(fèi)用服務(wù)時(shí)效性服務(wù)時(shí)效性跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù) 評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題1接車員耐心傾聽(tīng)并詳細(xì)記錄您的所有需求及做出相應(yīng)安排4維修人員正確診斷車輛故障的能力8維修前有告知將進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)費(fèi)用11 服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)多、位置便利16 回訪的及時(shí)性2 注重對(duì)車輛內(nèi)外的保護(hù)5 一次性修復(fù)率9 配件及工時(shí)價(jià)格合理12 及時(shí)接待到達(dá)車輛17服務(wù)站對(duì)您提出的意見(jiàn)的重視度3在等待過(guò)程中的服務(wù)和休息區(qū)您的滿意程度6 配件的質(zhì)量10清楚解釋帳單上的維修保養(yǎng)項(xiàng)目及相應(yīng)費(fèi)用13 配件供應(yīng)及時(shí)/齊全7 維修保養(yǎng)后車輛清潔無(wú)損14 維修保養(yǎng)時(shí)間合理15 在承諾時(shí)

9、間內(nèi)交車18服務(wù)工程師為您進(jìn)行專業(yè)化講解19明示配件及工時(shí)費(fèi)價(jià)格說(shuō)明：說(shuō)明：1、本期評(píng)估體系包含5個(gè)模塊，19個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，其中有17個(gè)打分指標(biāo)2、報(bào)告主體部分的有關(guān)模塊、指標(biāo)的分析過(guò)程中，凡是沒(méi)有提到具體模塊或指標(biāo)名稱的，而是用數(shù)字表示的，均和本體系順序相對(duì)應(yīng)15用戶忠誠(chéng)度用戶忠誠(chéng)度-與全國(guó)的比較與全國(guó)的比較 用戶忠誠(chéng)度用戶忠誠(chéng)度 反映用戶對(duì)汽車品牌的忠誠(chéng)度狀況反映用戶對(duì)汽車品牌的忠誠(chéng)度狀況 指的是下次維修保養(yǎng)指的是下次維修保養(yǎng)“還會(huì)到這家還會(huì)到這家服務(wù)站服務(wù)站”以及以及“到另一家汽車服務(wù)站到另一家汽車服務(wù)站”的用戶比例的用戶比例 品牌保留率品牌保留率服務(wù)站保留率服務(wù)站保留率Q2：根據(jù)您的維修

10、保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)，下次會(huì)選擇到哪里進(jìn)行維修保養(yǎng)？1 還會(huì)到這家服務(wù)站 2 到另外一家服務(wù)站3 到非授權(quán)的獨(dú)立服務(wù)站 4 其他 反映用戶對(duì)被調(diào)查服務(wù)站的忠誠(chéng)度反映用戶對(duì)被調(diào)查服務(wù)站的忠誠(chéng)度狀況狀況 指的是下次維修保養(yǎng)指的是下次維修保養(yǎng)“還會(huì)到這家還會(huì)到這家服務(wù)站服務(wù)站” 的用戶比例的用戶比例 16四類用戶構(gòu)成四類用戶構(gòu)成-與全國(guó)的比較與全國(guó)的比較 用戶類用戶類型型用戶定義用戶定義行為描述行為描述總體滿意總體滿意度度忠誠(chéng)度忠誠(chéng)度情感忠誠(chéng)者高（7分及以上)忠誠(chéng)于目前的服務(wù)站忠誠(chéng)于現(xiàn)在去的服務(wù)站行為忠誠(chéng)者中低(6分及以下)忠誠(chéng)于目前的服務(wù)站雖然不滿意，但由于條件限制無(wú)法離開(kāi)流動(dòng)者高 (7分及以上)離開(kāi)目前的服

11、務(wù)站不穩(wěn)定，容易轉(zhuǎn)變不忠誠(chéng)者中低(6分及以下)離開(kāi)目前的服務(wù)站有不滿，準(zhǔn)備或已離開(kāi)目前服務(wù)站四類用戶四類用戶 將用戶的總體滿意度與忠誠(chéng)度相結(jié)合，我們引入了“情感忠誠(chéng)者”、“行為忠誠(chéng)者”、“流動(dòng)者”及“不忠誠(chéng)者”等四類用戶概念，用以反映用戶未來(lái)的“潛在”行為四類用戶構(gòu)成四類用戶構(gòu)成N5,780 1,256 高出全國(guó)1.5個(gè)百分點(diǎn)比全國(guó)低3.0個(gè)百分點(diǎn)不斷提高此類用戶的比例盡量降低次類用戶的比例17我們目前的滿意度現(xiàn)狀我們目前的滿意度現(xiàn)狀本篇要點(diǎn)：本篇要點(diǎn)：1、了解目前售后服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀、了解目前售后服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀2、找到售后服務(wù)滿意度的、找到售后服務(wù)滿意度的“短板短板”所在所在18 一只木桶

12、盛水的多少，并不取決于桶壁上最高一只木桶盛水的多少，并不取決于桶壁上最高的那塊木塊，而是取決于桶壁上最短的那塊。的那塊木塊，而是取決于桶壁上最短的那塊。 木桶理論木桶理論現(xiàn)實(shí)篇現(xiàn)實(shí)篇 我們的滿意度現(xiàn)狀我們的滿意度現(xiàn)狀19售后服務(wù)滿意度的最基本售后服務(wù)滿意度的最基本“木板木板”在哪里？在哪里？指標(biāo)：n 正確診斷車輛的能力n一次性修復(fù)率修好車“能不能準(zhǔn)確找到問(wèn)題？一次能修好嗎？”速度快“會(huì)不會(huì)耽誤很長(zhǎng)時(shí)間??？我趕時(shí)間”指標(biāo)：n 維修保養(yǎng)時(shí)間合理n配件供應(yīng)及時(shí)、齊全費(fèi)用合理“費(fèi)用會(huì)不會(huì)比外面高出好多倍??？”指標(biāo)：n 配件及工時(shí)價(jià)格合理20我們的滿意度測(cè)評(píng)體系我們的滿意度測(cè)評(píng)體系 售后服務(wù)滿意度售后服

13、務(wù)滿意度 測(cè)評(píng)模塊測(cè)評(píng)模塊1測(cè)評(píng)模塊測(cè)評(píng)模塊2測(cè)評(píng)模塊測(cè)評(píng)模塊3測(cè)評(píng)模塊測(cè)評(píng)模塊4測(cè)評(píng)模塊測(cè)評(píng)模塊5人員服務(wù)和態(tài)度人員服務(wù)和態(tài)度維修保養(yǎng)質(zhì)量維修保養(yǎng)質(zhì)量維修保養(yǎng)費(fèi)用維修保養(yǎng)費(fèi)用服務(wù)時(shí)效性服務(wù)時(shí)效性跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù) 評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題評(píng)價(jià)問(wèn)題1接車員耐心傾聽(tīng)并詳細(xì)記錄您的所有需求及做出相應(yīng)安排4維修人員正確診斷車輛故障的維修人員正確診斷車輛故障的能力能力8維修前有告知將進(jìn)行的服務(wù)內(nèi)容和相應(yīng)費(fèi)用11 服務(wù)站網(wǎng)點(diǎn)多、位置便利16 回訪的及時(shí)性2 注重對(duì)車輛內(nèi)外的保護(hù)5 一次性修復(fù)率一次性修復(fù)率9 配件及工時(shí)價(jià)格合理配件及工時(shí)價(jià)格合理12 及時(shí)接待

14、到達(dá)車輛17服務(wù)站對(duì)您提出的意見(jiàn)的重視度3在等待過(guò)程中的服務(wù)和休息區(qū)您的滿意程度6 配件的質(zhì)量10清楚解釋帳單上的維修保養(yǎng)項(xiàng)目及相應(yīng)費(fèi)用13 配件供應(yīng)及時(shí)配件供應(yīng)及時(shí)/齊全齊全7 維修保養(yǎng)后車輛清潔無(wú)損14 維修保養(yǎng)時(shí)間合理維修保養(yǎng)時(shí)間合理15 在承諾時(shí)間內(nèi)交車18服務(wù)工程師為您進(jìn)行專業(yè)化講解19明示配件及工時(shí)費(fèi)價(jià)格說(shuō)明：說(shuō)明：1、本期評(píng)估體系包含5個(gè)模塊，19個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，其中有17個(gè)打分指標(biāo)2、報(bào)告主體部分的有關(guān)模塊、指標(biāo)的分析過(guò)程中，凡是沒(méi)有提到具體模塊或指標(biāo)名稱的，而是用數(shù)字表示的，均和本體系順序相對(duì)應(yīng)21我們的具體問(wèn)題在哪里？我們的具體問(wèn)題在哪里？具體問(wèn)題在哪里？具體問(wèn)題在哪里？22能

15、否正確診斷車輛故障？一次修好？能否正確診斷車輛故障？一次修好？案例 “維修人員沒(méi)有過(guò)硬的技術(shù)，我的車的雨刮器不好，在服務(wù)站也沒(méi)有維修好；電路方面診斷不出來(lái)，小徒弟都不懂，都診斷不出來(lái)，師傅都是讓小徒弟來(lái)診斷”怎么總是找不到問(wèn)題呢？“不專業(yè)”相同的小毛病總出現(xiàn)“煩”配件是原廠的嗎？ “配件的質(zhì)量太差了，和原裝的差很多，難道服務(wù)站給我們換的不是原廠配件嗎？” “車子小問(wèn)題一直沒(méi)有解決，速度表不準(zhǔn)確，在高速路上跑一段時(shí)間后就回到零指示了，已經(jīng)換了但還是沒(méi)有解決；還有擋泥板刮不干凈，還有噪音，小毛病一直不斷，很是影響心情的”我的喇叭不按就響，按了不響，我去維修，他們都修不好，貴沒(méi)關(guān)系，關(guān)鍵得維修好啊，

16、我很懷疑他們的維修技術(shù)是不是專業(yè)性的23保養(yǎng)維修是否要等待很長(zhǎng)時(shí)間？緊急情況能及時(shí)處理嗎？保養(yǎng)維修是否要等待很長(zhǎng)時(shí)間？緊急情況能及時(shí)處理嗎？時(shí)間寶貴，等待的時(shí)間太長(zhǎng)“急”配件要等這么久都沒(méi)有答復(fù)案例 “來(lái)做一次簡(jiǎn)單的保養(yǎng)，別的地方只要兩小時(shí)就好了，我到這里讓我等足足等了半天的工夫，做出來(lái)的效果也沒(méi)有比兩小時(shí)的活漂亮多少，大家都很忙的” 遇到緊急情況，服務(wù)站能及時(shí)處理就好了 “配件的問(wèn)題讓人很頭疼，總是沒(méi)有這個(gè)也沒(méi)有那個(gè)，有一次我等一個(gè)配件等了4個(gè)月都沒(méi)有得到回復(fù)。有些不常用的配件可以少，但少到連一件庫(kù)存都沒(méi)有的情況還真讓人費(fèi)解”“在外出行，突然遇到車子動(dòng)不了，天氣狀況很糟糕，急得我都沒(méi)任何辦法

17、了，服務(wù)站能及時(shí)把我的車拖走就太好了”24維修費(fèi)用是否高的離譜？提供增值服務(wù)嗎？維修費(fèi)用是否高的離譜？提供增值服務(wù)嗎？費(fèi)用比非4S店貴正常，但不要離譜對(duì)老顧客有沒(méi)有優(yōu)惠？案例 “有用戶反映，要針對(duì)于市場(chǎng)的行情定價(jià)，價(jià)位讓客戶難以接受，費(fèi)用高出20%的可以接受，但高出200-300%讓人無(wú)法承受” “希望對(duì)經(jīng)常來(lái)這里的老顧客一些優(yōu)惠正常，贈(zèng)送點(diǎn)小禮品，贈(zèng)送點(diǎn)機(jī)油打折優(yōu)惠等活動(dòng)，人們會(huì)去的更多”25如何達(dá)成我們的目標(biāo)如何達(dá)成我們的目標(biāo) 一個(gè)顧客決定忠誠(chéng)還是開(kāi)小差，往往產(chǎn)生于對(duì)一個(gè)顧客決定忠誠(chéng)還是開(kāi)小差，往往產(chǎn)生于對(duì)小遭遇的累加小遭遇的累加 26 我并不在乎你知道我并不在乎你知道多少情況，而是想知多

18、少情況，而是想知道你對(duì)我有多關(guān)心道你對(duì)我有多關(guān)心顧客需要什么？顧客需要什么？27如何讓顧客感受到關(guān)心如何讓顧客感受到關(guān)心關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)服務(wù)，讓顧客感受到我們的關(guān)心！，讓顧客感受到我們的關(guān)心！寶馬寶馬4S店店：通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)消除距離感：通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)消除距離感 “客人其實(shí)是很敏感的，從一個(gè)眼神里就能感覺(jué)到銷售人員對(duì)他的態(tài)度。因此，我們力圖通過(guò)一些細(xì)節(jié)來(lái)消除這種距離感，比如工作人員聲音的大小、笑容的程度、與客人之間的距離等都要有恰當(dāng)尺寸的把握?！薄胺?wù)應(yīng)該是隨時(shí)讓顧客感覺(jué)到舒適和隨意的，比如我們會(huì)要求服務(wù)人員在門口迎賓，為顧客開(kāi)門，微笑服務(wù)，這些都是為了不讓每一位顧客產(chǎn)生失落感和距離感?！?8培

19、養(yǎng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)一個(gè)案例一個(gè)案例 L.L.Bean公司為激勵(lì)公司員工很好的為顧客服務(wù)，在公司辦公室周圍貼上醒目的標(biāo)語(yǔ)：什么是顧客？什么是顧客？什么是顧客？顧客是本辦公室最重要的人.不論是親臨或郵購(gòu) 不是顧客依靠我們.而是我們依靠顧客 顧客不是我們工作的障礙.他們是我們工作的目標(biāo)。我們不是通過(guò)為他們服務(wù)而給他們恩惠。.而是他們給我們?yōu)槠浞?wù)的機(jī)會(huì)而給予我們恩惠 顧客不是我們要爭(zhēng)辯和斗智的人。從未有人會(huì)取得同顧客爭(zhēng)辯的勝利 顧客是把他們的欲望帶給我們的人。我們的工作是為其服務(wù)，使他們和我們都得益 29我們?cè)撨@么做？我們?cè)撨@么做？ 知道了顧客的重要性，知道了顧客的重要性，現(xiàn)在我們?cè)撛趺醋?，現(xiàn)在

20、我們?cè)撛趺醋?，才能讓用戶感受到關(guān)才能讓用戶感受到關(guān)心、受到重視呢？心、受到重視呢？30改善休息區(qū)硬件設(shè)施，從細(xì)節(jié)做起改善休息區(qū)硬件設(shè)施，從細(xì)節(jié)做起最基本要素：干凈、整潔休閑區(qū)小點(diǎn)沒(méi)關(guān)系，沙發(fā)還是座椅都可以，但一定要干凈、整潔干凈、整潔報(bào)紙、雜志、碟片等要及時(shí)更新具有實(shí)效性的消遣項(xiàng)目，要做到實(shí)處飲水機(jī)周圍及喝水紙杯一定要干凈干凈衛(wèi)生間同樣要保持干凈，干凈，還要準(zhǔn)備手紙還要準(zhǔn)備手紙31提升維修質(zhì)量提升維修質(zhì)量與用戶充分溝通與用戶充分溝通定期培訓(xùn)，提高技能定期培訓(xùn)，提高技能輔以先進(jìn)檢測(cè)設(shè)備輔以先進(jìn)檢測(cè)設(shè)備骨干技師擔(dān)任專職質(zhì)檢員骨干技師擔(dān)任專職質(zhì)檢員100%質(zhì)檢，提高一次修復(fù)率充分了解車況及故障表現(xiàn)定

21、期總結(jié)，召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)定期總結(jié)，召開(kāi)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)實(shí)行員工績(jī)效考核實(shí)行員工績(jī)效考核結(jié)合用戶滿意度、返修次數(shù)等幾方面進(jìn)行考評(píng)經(jīng)驗(yàn)共享，整體提升培訓(xùn)合格者方可上崗設(shè)備檢測(cè)更精確重要提示：重要提示： 顧客去特約店進(jìn)行維修的主要原因是因?yàn)樵谔丶s店能買到原廠的有質(zhì)量保證的配件，所以特約店必須保證統(tǒng)一的原廠配件供應(yīng)，杜絕副廠件 32每家經(jīng)銷商發(fā)表各每家經(jīng)銷商發(fā)表各自的技術(shù)課題，與自的技術(shù)課題，與其他的診斷總技師其他的診斷總技師共享相關(guān)技術(shù)信息共享相關(guān)技術(shù)信息對(duì)每份技術(shù)課題進(jìn)對(duì)每份技術(shù)課題進(jìn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)行討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)為今后解決類似故為今后解決類似故障現(xiàn)象提供正確的障現(xiàn)象提供正確的思路思路從市場(chǎng)上的技術(shù)情從

22、市場(chǎng)上的技術(shù)情報(bào)中，報(bào)中，TMCI進(jìn)行相進(jìn)行相關(guān)調(diào)查并給各經(jīng)銷關(guān)調(diào)查并給各經(jīng)銷商提供技術(shù)信息商提供技術(shù)信息展開(kāi)技術(shù)性的保修展開(kāi)技術(shù)性的保修判斷要求判斷要求技術(shù)方面的新系統(tǒng)技術(shù)方面的新系統(tǒng)應(yīng)用講解應(yīng)用講解(遠(yuǎn)程診斷遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)系統(tǒng))TMCI對(duì)診斷總技師對(duì)診斷總技師的的培訓(xùn)培訓(xùn)(維修車間管維修車間管理理) 為了實(shí)現(xiàn)Lexus特許經(jīng)銷商之間的技術(shù)信息共有化，雷克薩斯定期舉辦技術(shù)交流會(huì)示例示例看看標(biāo)桿怎么做看看標(biāo)桿怎么做33技師無(wú)法修理技師無(wú)法修理與診斷總技師進(jìn)行詳談與診斷總技師進(jìn)行詳談做了充分的檢查之后也無(wú)做了充分的檢查之后也無(wú)法解決法解決診斷總技師使用技術(shù)服務(wù)診斷總技師使用技術(shù)服務(wù)熱線熱線TMCI

23、技術(shù)服務(wù)熱線窗口技術(shù)服務(wù)熱線窗口故障車輛數(shù)據(jù)分析故障車輛數(shù)據(jù)分析相關(guān)提案技術(shù)支援相關(guān)提案技術(shù)支援技術(shù)資料更新技術(shù)資料更新技術(shù)服務(wù)熱線使用原則技術(shù)服務(wù)熱線使用原則8 只允許總技師使用技術(shù)服務(wù)熱線電話只允許總技師使用技術(shù)服務(wù)熱線電話8 使用技術(shù)服務(wù)熱線電話時(shí)需要充分掌握該車的情報(bào)及數(shù)據(jù)使用技術(shù)服務(wù)熱線電話時(shí)需要充分掌握該車的情報(bào)及數(shù)據(jù)8 使用技術(shù)服務(wù)熱線電話時(shí)盡可能提供多的技術(shù)情報(bào)以便使用技術(shù)服務(wù)熱線電話時(shí)盡可能提供多的技術(shù)情報(bào)以便Lexus經(jīng)銷商經(jīng)銷商之間的技術(shù)信息共有化之間的技術(shù)信息共有化8 重復(fù)診斷后也無(wú)法解決問(wèn)題的情況下使用技術(shù)服務(wù)熱線電話重復(fù)診斷后也無(wú)法解決問(wèn)題的情況下使用技術(shù)服務(wù)熱線電

24、話8 . 為了提高經(jīng)銷商的維修技術(shù)水平，日本雷克薩斯專門提供給經(jīng)銷商技術(shù)服務(wù)熱線，由專業(yè)人員對(duì)總技師進(jìn)行更為專業(yè)的指導(dǎo)示例示例看看標(biāo)桿怎么做看看標(biāo)桿怎么做34提高維修保養(yǎng)的工作效率、縮短配件的等待時(shí)間提高維修保養(yǎng)的工作效率、縮短配件的等待時(shí)間提高員工的工作效率提高員工的工作效率制定一套完善的工作流程和人員制定一套完善的工作流程和人員分配機(jī)制，提高員工工作效率分配機(jī)制，提高員工工作效率 對(duì)到達(dá)的每個(gè)車輛均要有明確的人員負(fù)責(zé)，杜絕出現(xiàn)敷衍、推諉等現(xiàn)象 根據(jù)車輛的具體情況，告知用戶一個(gè)等待的時(shí)間范圍 如在時(shí)間范圍內(nèi)沒(méi)有完成相應(yīng)工作，要提前給用戶解釋縮短配件的等待時(shí)間縮短配件的等待時(shí)間 進(jìn)一步完善配送

25、流程，加快進(jìn)一步完善配送流程，加快配件供應(yīng)速度，縮短用戶等待配件供應(yīng)速度，縮短用戶等待時(shí)間時(shí)間 縮短配送時(shí)間：縮短配送時(shí)間：廠商應(yīng)進(jìn)一部完善配件配送流程，縮短配送時(shí)間，確保及時(shí)配送 良好的用戶溝通：良好的用戶溝通：服務(wù)站應(yīng)保證零配件庫(kù)存齊全。如遇缺貨情況，要耐心給用戶解釋，并向用戶明確需等待的時(shí)間，配件到貨后要及時(shí)通知用戶 緊急調(diào)配機(jī)制：緊急調(diào)配機(jī)制：可考慮建立一套緊急調(diào)配機(jī)制，以應(yīng)對(duì)一些用戶的特殊情況，減少用戶投訴35對(duì)維修技師的工作績(jī)效采用下面的計(jì)算方式技師級(jí)別技師123.總計(jì)工作日總計(jì)總工作時(shí)間生產(chǎn)率效率DMTcase1標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)563.67.52620832%102%實(shí)際工時(shí)673.66

26、DTcase2標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)321.33.52721616%17實(shí)際工時(shí)561.203case3標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)77.52.175.52620884%93實(shí)際工時(shí)77.52.5.188DMT - 故障診斷總技師, DT - 故障診斷技師, PT - 高級(jí)技師, LT - Lexus 技師當(dāng)月合計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)和實(shí)際工時(shí)當(dāng)月實(shí)際工作的天數(shù)工作日數(shù) x 8 小時(shí)/天標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)/ 總工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)/ 實(shí)際工時(shí)示例示例看看標(biāo)桿怎么做看看標(biāo)桿怎么做36維修技師的生產(chǎn)率與效率的主要作用：用來(lái)測(cè)算工作安排合理性；第二，評(píng)估技師水平 案例案例1：低生產(chǎn)率，高效率：低生產(chǎn)率，高效率v造成這一點(diǎn)的原因可能是分工不均或是施工單量不足，這名技師能夠完成更多的維修工作，但實(shí)際上他沒(méi)有這么多活干v解決方案：系統(tǒng)的工作任務(wù)分派，提高售后服務(wù)預(yù)約量 案例案例2：低生產(chǎn)率，低效率：低生產(chǎn)率，低效率v這名技師修理汽車比較慢，往往花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間完成一項(xiàng)工作?？赡苁且?yàn)樗募寄懿惶炀殻慵?yīng)率低或者是缺乏適合的工具和設(shè)備v解決方案：技師培訓(xùn)，更完善的車間管理，設(shè)施計(jì)劃，零件庫(kù)存控制 案例案例3：高生產(chǎn)率，高效率：高生產(chǎn)率，高效率v這名技師是其他技師的榜樣，管理層可以以他為例激勵(lì)其他的技師生產(chǎn)率：生產(chǎn)率：32，效率，效率102生產(chǎn)率：生產(chǎn)率：16，