客服售后溝通技巧培訓課件教學提綱

1、售售后后客客溝溝通通技技巧巧培訓培訓(pixn)講師：講師：xx服服第一頁，共43頁。前言前言( (qin yn) ) 一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費了九牛二虎之力，還是無法(wf)將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進縮孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。 鐵桿奇怪地問；“為什么我費了那么大力氣也打不開，而你輕而易舉地就把它打開了 呢？” 鑰匙說：“因為我最了解他的心”每個人的心，都像上了鎖的大門，唯有關懷，才能了解別人，所以溝通時一定要為對方著想第二頁，共43頁。目錄目錄( (ml) )0101售后客服工作售后客服工作( (gngzu) )概述概述0202售后客服電話售后客服電話

2、( (dinhu) )技巧技巧0303售后客服問題處理技巧售后客服問題處理技巧0404售后客服服務標準售后客服服務標準第三頁，共43頁。0101售后客服工作售后客服工作( (gngzu) )概述概述第四頁，共43頁。售后客服工作售后客服工作( (gngzu) )概述概述0101所謂售后服務就是(jish)充分了解客戶，研究客戶心理，注重售后細節(jié)，改進工作缺點，提高服務質(zhì)量，通過全程優(yōu)質(zhì)服務，以換取客戶的信任度。售后服務是什么售后服務是什么( (shn me) )？市場的競爭歸根結(jié)底是對客戶的競爭，無論是出售產(chǎn)品還是出售服務，最終客戶的滿意度才是檢驗銷售工作成敗的標準。真正的銷售始于售后，售后是

3、下一次銷售的開始。第五頁，共43頁。售后客服工作售后客服工作( (gngzu) )概述概述0101售后服務對公司售后服務對公司( (n s) )的重要性的重要性能夠擴大客戶群體，發(fā)展忠誠客戶甚至(shnzh)是終生客戶；推動老帶新的工作進展；增加公司在同行競爭中的優(yōu)勢地位；為公司銷售工作的開展奠定扎實市場基礎；提高公司產(chǎn)品的信譽度與美譽度；有利于公司企業(yè)形象的整體對外輸出；第六頁，共43頁。售后客服工作售后客服工作( (gngzu) )概述概述0101售后服務對個人售后服務對個人( (grn) )的重要性的重要性能夠(nnggu)得到客戶認可，成為客戶朋友；推動客戶再次復購；達到培養(yǎng)忠誠客戶、

4、鞏固老客戶的目的；增強口碑效應，樹立健康代表形象；有利于以老帶新、促進個人銷售業(yè)績的提升；第七頁，共43頁。你和你的公司應該做的，都做到了，客戶(k h)認為你和你的公司還可以；份內(nèi)的服務份內(nèi)的服務可做可不(k b)做的服務，你也做了，客戶認為你和你的公司很好；邊緣的服務邊緣的服務你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場上的合作伙伴，同時客戶還把你當朋友(png you)。這樣的人情關系是競爭對手搶也搶不走的。與銷售無關的服務與銷售無關的服務售后服務的三個層次售后服務的三個層次0101第八頁，共43頁。0202售后客服電話售后客服電話( (dinhu) )技技巧巧第九頁，共43頁。售后客服電

5、話售后客服電話( (dinhu) )技巧技巧0202客服通?？头ǔ? (tngchng) )用語用語您好，請問(qngwn)有什么能為您服務。您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝謝、麻煩您、不客氣、請、再見。無法滿足客戶時，第一句話前必須要用“非常抱歉”第十頁，共43頁。售后客服電話售后客服電話( (dinhu) )技巧技巧0202客服嚴禁客服嚴禁( (ynjn) )用語用語喂！不知道喂！不知道( (zh do) )！不管！不行！不管！不行！不是告訴你了嗎，怎么還問？不是告訴你了嗎，怎么還問？我就這態(tài)度！我就這態(tài)度！自己看著辦自己看著辦! !第十一頁，共43頁。售后客服電話售后客服電話( (

6、dinhu) )技巧技巧0202健談客戶的應對健談客戶的應對( (yngdu) )技巧技巧1.1.心理分析心理分析為一時之樂，表現(xiàn)欲極強為一時之樂，表現(xiàn)欲極強尋求擊敗對方的滿足感尋求擊敗對方的滿足感發(fā)泄發(fā)泄( (fxi) )內(nèi)心的不滿內(nèi)心的不滿2.2.應對技巧應對技巧不怕苦，不膽怯適當傾聽、適時恭維嚴格限制交談時間第十二頁，共43頁。售后客服電話售后客服電話( (dinhu) )技巧技巧0202一般性客戶一般性客戶( (k h) )的應對技巧的應對技巧1.果 斷2.自我意識和自尊心強3.不怕麻煩4.追求貨真價實5.不要欺騙(qpin)客戶 第十三頁，共43頁。售后客服電話售后客服電話( (di

7、nhu) )技巧技巧0202沉默客戶沉默客戶( (k h) )的應對技巧的應對技巧1.1.誘導法誘導法利用不斷的發(fā)問利用不斷的發(fā)問開放式提問：簡答題（論述題）開放式提問：簡答題（論述題）封閉式提問：選擇題（單封閉式提問：選擇題（單 選）選）2.2.捕捉對方的真實意圖捕捉對方的真實意圖3.3.循循善誘循循善誘( (xn xn shn yu) )，讓對方，讓對方打開心扉打開心扉第十四頁，共43頁。售后客服電話售后客服電話( (dinhu) )技巧技巧0202改善改善( (gishn) )傾聽技巧十步法傾聽技巧十步法重視重視( (zhngsh) )傾傾聽聽與客戶交淡時注意每一句話與客戶交淡時注意每一

8、句話作記錄，記下要點作記錄，記下要點在必要和適當時，復述客戶的話并請他確認在必要和適當時，復述客戶的話并請他確認對客戶說話的語氣、語調(diào)和任何暗示充分重視對客戶說話的語氣、語調(diào)和任何暗示充分重視第十五頁，共43頁。售后客服電話售后客服電話( (dinhu) )技巧技巧0202改善傾聽改善傾聽( (qngtng) )技巧十步法技巧十步法消除消除( (xioch) )環(huán)境干擾環(huán)境干擾不要猜測客戶會說什么不要猜測客戶會說什么在接客戶電話時，不要同時做其他的事在接客戶電話時，不要同時做其他的事在接客戶電話時，不要同時與其他人談話在接客戶電話時，不要同時與其他人談話自我評價傾聽技巧，留意哪些地方需要改進自

9、我評價傾聽技巧，留意哪些地方需要改進第十六頁，共43頁。售后客服電話售后客服電話( (dinhu) )技巧技巧0202客戶服務應注意的基本客戶服務應注意的基本( (jbn) )禮節(jié)禮節(jié)“早上好，王老師，我能為您做什么嗎？”“下午(xiw)好，張老師，今天好嗎？”“能為您效勞嗎？”“您好，我能幫您什么忙嗎？”向客戶致意，表達希望提供幫助愿望向客戶致意，表達希望提供幫助愿望第十七頁，共43頁。售后客服電話售后客服電話( (dinhu) )技巧技巧0202客戶服務應注意的基本客戶服務應注意的基本( (jbn) )禮節(jié)禮節(jié)“我會在三點(sn din)之前給您電話?！薄爱a(chǎn)品會在星期五到?！薄罢埬缘龋?/p>

10、會立即給您消息?！薄拔視R上打電話為您查一下結(jié)果?！笔褂梅e極的、以行為為導向的、明確的語言使用積極的、以行為為導向的、明確的語言第十八頁，共43頁。售后客服電話售后客服電話( (dinhu) )技巧技巧0202客戶服務應注意客戶服務應注意( (zh y) )的基本禮節(jié)的基本禮節(jié)不斷使用不斷使用( (shyng) )有禮貌的語言，客戶稱呼統(tǒng)一使用有禮貌的語言，客戶稱呼統(tǒng)一使用( (shyng)“)“您您”“謝謝您”，“不客氣”?！爸x謝您的工作?！薄巴勗捄芨吲d?！薄爸x謝您打電話來。”“謝謝您的支持，再次感謝您。”“請您隨時打電話來?！薄罢埬缘纫粫?，或者待會兒我打回來。”第十九頁，共43頁。

11、售后客服電話售后客服電話( (dinhu) )技巧技巧0202客戶服務應注意的基本客戶服務應注意的基本( (jbn) )禮節(jié)禮節(jié)“如有任何問題，我會隨時給您回電?！薄澳鷷兄芪逯澳玫轿募?。”“一得到消息(xio xi)，我就會打電話給您?！薄皶娴臅r間改到一點鐘?！彪S時通知客戶隨時通知客戶第二十頁，共43頁。售后客服電話售后客服電話( (dinhu) )技巧技巧0202電話電話( (dinhu) )接聽十項基本禮儀接聽十項基本禮儀左手持聽筒，右手拿筆；電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽；主動自報家門；確定來電者身份和姓氏；了解來電主要(zhyo)目的；第二十一頁，共43頁。售后客服電話售后客服電話( (d

12、inhu) )技巧技巧0202電話接聽十項基本電話接聽十項基本( (jbn) )禮儀禮儀注意聲音和表情；保持正確的姿勢；重復并確認來電要點；最后道謝(do xi)，節(jié)日問候；讓對方先收線；第二十二頁，共43頁。0303售后客服問題處理售后客服問題處理( (chl) )技巧技巧第二十三頁，共43頁。客戶客戶( (k h) )問題的意義問題的意義售后客服問題處理售后客服問題處理( (chl) )技巧技巧0303希望(xwng)企業(yè)能提供更好的服務對企業(yè)還抱有希望對企業(yè)充滿了信任可以看到忠誠的客戶可以發(fā)現(xiàn)商機第二十四頁，共43頁。客戶客戶( (k h) )問題的產(chǎn)生是因為客戶問題的產(chǎn)生是因為客戶(

13、(k h) )期望與體期望與體驗差距驗差距客戶問題的產(chǎn)生客戶問題的產(chǎn)生心理心理( (xnl) )愉悅感、心理愉悅感、心理( (xnl) )感知度、心理感知度、心理( (xnl) )滿意度滿意度客戶滿意心理分析客戶滿意心理分析售后客服問題售后客服問題( (wnt) )處理技處理技巧巧0303第二十五頁，共43頁。應應 對：為客戶對：為客戶( (k h) )提供服務時做到有備而提供服務時做到有備而“戰(zhàn)戰(zhàn)”；企業(yè)原因問題型企業(yè)原因問題型應應 對：對：真誠道歉，并承諾真誠道歉，并承諾( (chngnu) )更換商品及給予一更換商品及給予一定補償；定補償；產(chǎn)品質(zhì)量問題型產(chǎn)品質(zhì)量問題型問題產(chǎn)生問題產(chǎn)生(

14、(chnshng) )的基本的基本類型與應對類型與應對0303第二十六頁，共43頁。應應 對：不要太直接對：不要太直接( (zhji) )，注意語氣委婉；，注意語氣委婉；自身原因問題型自身原因問題型應應 對：對：自我疏散自我疏散( (shsn) )壓力，嚴求律己；壓力，嚴求律己；服務不當問題型服務不當問題型問題產(chǎn)生問題產(chǎn)生( (chnshng) )的基本的基本類型與應對類型與應對0303第二十七頁，共43頁。處理處理( (chl) )問題九忌問題九忌售后客服問題處理售后客服問題處理( (chl) )技巧技巧0303你可能你可能( (knng) )不明白不明白你要投訴嗎你要投訴嗎你肯定自己搞錯了

15、你肯定自己搞錯了你別激動你別激動我們不會、我們從沒我們不會、我們從沒你喊什么你喊什么你什么意思你什么意思你想干什么你想干什么你想怎么樣你想怎么樣第二十八頁，共43頁。處理處理( (chl) )問題十禁問題十禁售后客服問題售后客服問題( (wnt) )處理技處理技巧巧0303不可能不可能( (knng) )不知道不知道不清楚不清楚我以為我以為不可以不可以我不會我不會隨便你隨便你這是公司規(guī)定這是公司規(guī)定你可以投訴我你可以投訴我你不就是要錢嗎你不就是要錢嗎第二十九頁，共43頁。說說- -溝通溝通( (gutng) )的核心的核心溝通溝通( (gutng) )的三個行為的三個行為0303音色是一種重要

16、的非語言文字語言！不同的音色比較語氣本身傳遞的信息更多。交談中，語氣和重音的不同會給對方帶來不同的感受(gnshu)。要注意抑揚頓挫；態(tài)度、熱情、真誠、耐心把握好語氣、語調(diào)、語速措辭要簡潔、專業(yè)、文雅第三十頁，共43頁。問問- -溝通溝通( (gutng) )的行為的行為溝通溝通( (gutng) )的三個行為的三個行為0303獲得足夠的信息在對方不察覺情況下控制(kngzh)局面讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于打破局面第三十一頁，共43頁。聽聽- -溝通溝通( (gutng) )的基礎的基礎溝通溝通( (gutng) )的三個行為的三個行為0303認真(rn zhn)的聽適當?shù)?/p>

17、反饋同理心給出建議第三十二頁，共43頁。用積極的語調(diào)表示你提供幫助的能力用積極的語調(diào)表示你提供幫助的能力( (nngl) )和許諾。和許諾。接受接受真誠的道歉真誠的道歉( (do qin) )表達給客戶帶來的不便之處。表達給客戶帶來的不便之處。道歉道歉處理客戶處理客戶( (k h) )問題的基本功問題的基本功7A7A法法0303第三十三頁，共43頁。感同身受表示感同身受表示( (biosh) )我們的我們的理解和愿意提供幫助的意愿。理解和愿意提供幫助的意愿。認同認同將每個案例區(qū)分對待避免偏見和意氣用事不打斷客戶，虛心傾聽客戶的意見收集信息時，提問題(wnt)并澄清自己理解程度分析分析處理客戶處

18、理客戶( (k h) )問題的基本功問題的基本功7A7A法法0303第三十四頁，共43頁。提出合理(hl)、可行性解決辦法，提供多種解決方案和建議建建 議議 確認提出的方案(fng n)對客戶是可行的協(xié)協(xié) 議議處理處理( (chl) )客戶問題的基本功客戶問題的基本功7A7A法法0303表達我們的真誠關愛、提供幫助的承諾、感謝客戶對工作的理解。保保 證證第三十五頁，共43頁。0404售后客服服務售后客服服務( (fw) )標準標準第三十六頁，共43頁。售后服務是除了付出腦力和體力還需要付出感情，我們和我們的客戶接觸，要是(yo shi)付出感情我們的客戶會感覺到的，要讓我們的客戶知道我們是真的

19、關心他們的。付出感情付出感情做好客戶(k h)的詳細記錄，對客戶(k h)的所有情況都有記錄，包括客戶(k h)企業(yè)類型，規(guī)模、合作情況等我們每次溝通的時間和內(nèi)容。我們只有對客戶(k h)充分的了解，才能知道客戶(k h)所需。做好記錄做好記錄如何如何( (rh) )做好售后服務做好售后服務0404第三十七頁，共43頁。針對不同的客戶類型進行不同的管理(gunl)，需要在每一次客戶電話接通的第一時間進行準確的溝通。分類管理分類管理答應客戶的事情一定要做到，不要對客戶失言，包括我們和客戶約定的拜訪時間都不要遲到，客戶的任何(rnh)問題一定要在第一時間解決，哪怕是我們自己的下班時間。堅守承諾堅守承諾