客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編1客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編2客戶關(guān)系管理作業(yè)一某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析 企業(yè)背景 客戶識別 客戶區(qū)分 客戶互動 客戶個性化 客戶滿意或忠誠計劃 意見和建議客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編3客戶關(guān)系管理作業(yè)一某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析 要求有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂 4-5人一組 每組內(nèi)容不同 第6周周三交流報告客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編4客戶關(guān)系管理作業(yè)二某客戶關(guān)系管理軟件分析 軟件簡介 軟件功能介紹 軟件的流程 軟件主要用戶分布及其特點 軟件的不足

2、意見和建議客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編5客戶關(guān)系管理作業(yè)二某企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析 要求有數(shù)據(jù)、有分析、圖文并茂 4-5人一組 每組內(nèi)容不同 第7周周三交流報告客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編6提 問客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編7第1章客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編8案例 王永慶賣大米 15歲小學(xué)畢業(yè)輟學(xué)當(dāng)雜工 16歲時用父親所借的200元自己開辦了一家米店。 注重質(zhì)量（去除雜質(zhì)） 洞悉客戶（消費和收入） 完善服務(wù)（送貨上門）王永慶，1917年1月18日生于臺北縣新店。臺塑集團創(chuàng)辦

3、人 。臺灣經(jīng)營之神。2008年10月15日 去世?？蛻絷P(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編9學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，能夠做到：了解客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景；理解客戶關(guān)系管理的含義與內(nèi)涵；熟悉客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類。 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編10學(xué)習(xí)內(nèi)容 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編111.1 客戶關(guān)系管理的含義 1.1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶資源價值的重視（管理理念的更新） 客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動 信息技術(shù)的推動 圖1.1 CRM產(chǎn)生的原因客戶關(guān)系管理（2

4、010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編121、客戶資源價值的重視 成本領(lǐng)先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 市場價值和品牌優(yōu)勢 信息價值 網(wǎng)絡(luò)化價值 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編132、業(yè)務(wù)需求的拉動 1. 來自銷售人員的聲音 從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。我這次面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價才能留住它呢?客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編14 2. 來自營銷人員的聲音去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？在展覽會上

5、，我們一共收集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應(yīng)該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編15 3. 來自服務(wù)人員的聲音其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工

6、程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編16 4. 來自客戶的聲音我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么又來上門推銷？一個月前，我通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會，但一直沒有收到確認(rèn)信息，研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？為什么我的維修請求提出一個月了，

7、還是沒有等到上門服務(wù)？客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編17 5. 來自經(jīng)理人員的聲音 有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么;現(xiàn)在手上有個大單子，我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編183、技術(shù)的推動 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。 任何與客戶打交道

8、的員工都能全面了解客戶關(guān)系。 能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行360度的透視。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進行追蹤。 系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。 擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進行多維分析。 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編191.1.2 客戶關(guān)系管理的含義 Gartnet Group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 卡爾松營銷集團（Carlson Marketing

9、 Group）把客戶關(guān)系管理定義為：通過培養(yǎng)公司的每一個員工，經(jīng)銷商或客戶對該公司更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提高公司業(yè)績的一種營銷策略。 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編201.1.2 客戶關(guān)系管理的含義 Hurwitz group認(rèn)為，客戶關(guān)系管理的焦點是自動化并改善與銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域的客戶關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程?？蛻絷P(guān)系管理既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版

10、社 邵兵家主編21客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 綜合所有CRM的定義，我們可以將其理解為理念、技術(shù)、實施三個層面。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤；信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。 三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角” 圖1.2 CRM鐵三角客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編221.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型1.2.1 按目標(biāo)客戶分類 以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級CRM； 以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM； 以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。 1.2.2

11、按應(yīng)用集成度分類 CRM專項應(yīng)用 、CRM整合應(yīng)用 、 CRM企業(yè)集成應(yīng)用 1.2.3 按系統(tǒng)功能分類 操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編23客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶企業(yè)級企業(yè)級CRM 中端中端CRM 中小企業(yè)中小企業(yè)CRM 應(yīng)用集成度應(yīng)用集成度CRM專項應(yīng)用專項應(yīng)用 CRM整合應(yīng)用整合應(yīng)用 CRM企業(yè)企業(yè)集成應(yīng)用集成應(yīng)用 系統(tǒng)功能系統(tǒng)功能操作型操作型CRM 合作型合作型CRM 分析型分析型CRM 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編24客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社

12、邵兵家主編25小 結(jié) 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因 客戶關(guān)系管理的含義 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類與功能客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編26提 問客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編27第2章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編28學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握關(guān)系營銷的含義；掌握關(guān)系營銷的特征；掌握區(qū)分不同的企業(yè)與客戶關(guān)系；理解數(shù)據(jù)庫營銷的含義；掌握客戶智能的含義；掌握IDIC模型的內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編291. 關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景關(guān)系營銷自年代后期以來得到了迅速的發(fā)展?？铺乩盏摹?/p>

13、大市場營銷”，改善外部環(huán)境。關(guān)系營銷的關(guān)系，已從單純的客戶關(guān)系擴展到了企業(yè)與供應(yīng)商、中間商、競爭者、政府、社區(qū)等的關(guān)系。這樣，關(guān)系營銷的市場范圍就從客戶市場擴展到了供應(yīng)商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、影響者市場、招聘市場等，從而大大地拓展了傳統(tǒng)市場營銷的涵義和范圍。 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編302. 關(guān)系營銷的涵義與特征 所謂關(guān)系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編31 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征：（

14、）雙向溝通（）合作（）雙贏（）親密（）控制。 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編323. 數(shù)據(jù)庫營銷 數(shù)據(jù)庫營銷就是一種企業(yè)與顧客之間交互式的營銷處理方法，主要通過計算機網(wǎng)絡(luò)將企業(yè)的目標(biāo)顧客、潛在顧客的資料、市場信息以及進行的交流溝通和商業(yè)往來等數(shù)據(jù)搜集、存儲在網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫中，經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘、篩選、處理等一系列數(shù)據(jù)庫技術(shù)分析后，可以精確地了解消費者的需求、購買欲望及購買能力等信息，并且通過網(wǎng)絡(luò)將這些信息在企業(yè)、顧客、供應(yīng)商以及企業(yè)員工內(nèi)部之間進行溝通和共享，在此基礎(chǔ)上制定出更加理性化、個性化的營銷方法和營銷策略，為顧客提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)，達到滿足顧客需求與企業(yè)盈利的雙贏目的

15、。 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編334. 客戶智能及其體系框架 客戶智能，是創(chuàng)新和使用客戶知識、幫助企業(yè)提高優(yōu)化客戶關(guān)系的決策能力和整體運營能力的概念、方法、過程以及軟件的集合。 客戶智能體系框架客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編345. IDIC模型IDIC識別客戶（識別客戶（Identify）差異分析（差異分析（ Differentiate ）保持互動（保持互動（ Interactive ）定制營銷（定制營銷（ Customize）客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編35小 結(jié) 關(guān)系營銷的含義與特征 數(shù)據(jù)庫營銷含義 客戶智能的

16、含義 IDIC模型的內(nèi)容客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編36提 問客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編37第3章識別客戶客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編38案例 迪克超市的秘密 注重質(zhì)量 洞悉客戶 完善服務(wù)客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編39學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠： 掌握客戶的含義 了解客戶識別的含義和作用 了解客戶生命周期 掌握客戶識別的過程客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編40消費者與顧客的含義 消費者是指在一定條件下為自身生產(chǎn)而消費各種產(chǎn)品和服務(wù)的個人，是指占用和使用生活消費品

17、和生活服務(wù)品的個人和家庭。 顧客是比消費者更為廣義的一個概念。有廣義和狹義概念之分。 從廣義的角度，凡是接受或者可能接受任何組織、個人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購買者都可以稱為顧客。從這個定義可見，首先顧客不僅指個體，同時也包括了企業(yè)、政府、非公益性團體等組織。 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編41消費者與顧客的含義 顧客包括了現(xiàn)實顧客和潛在顧客 其中現(xiàn)實顧客是指對企業(yè)或者個人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求、并且與企業(yè)或者個人直接發(fā)生交易關(guān)系的組織或者個人。 潛在顧客是指對企業(yè)或者個人的產(chǎn)品或者服務(wù)有需求而沒有購買能力、或者是有購買能力但是因為種種原因無法與企業(yè)或者個人發(fā)生交易的組織或者個

18、人。 從狹義的角度，顧客只是指與企業(yè)或者個人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個人，即廣義概念中的現(xiàn)實顧客?？蛻絷P(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編42消費者與顧客的含義 內(nèi)部顧客和外部顧客之分 內(nèi)部顧客是從企業(yè)內(nèi)部部門的角度出發(fā)，把其他部門看作是自己部門的顧客。 外部顧客則是從企業(yè)整體的角度出發(fā)，把企業(yè)外部的、與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個體看作顧客?？蛻絷P(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編43客戶的含義 廣義上的客戶指企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的對象，即：來自企業(yè)外部的、和企業(yè)發(fā)生交互行為的組織或者個體。在CRM中客戶指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶，也就是“外部”客戶

19、。企企業(yè)業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品品 企企業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)我就我就是客戶是客戶客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編44客戶類型消費客戶消費客戶消費者消費者企業(yè)客戶企業(yè)客戶中間客戶中間客戶公利客戶公利客戶客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編45客戶生命周期 客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進行了解或者企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。 一般而言，客戶生命周期可分為潛在獲取期、客戶成長期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期五個階段。 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編46客戶生命周期客戶關(guān)系管

20、理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編47客戶識別 客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量的客戶特征、需求信息等，找出哪些是企業(yè)的潛在客戶，客戶的需求是什么，哪些客戶最有價值等等，并以這些客戶作為客戶關(guān)系管理對象。 識別客戶的目的，在于當(dāng)每一次我們與客戶聯(lián)系的時候，能夠認(rèn)出每一個客戶，然后把那些不同的數(shù)據(jù)、不同特征連接起來，構(gòu)成我們對每一個具體客戶的完整印象?？蛻絷P(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編48客戶識別的作用 有助于企業(yè)獲取新客戶 有助于企業(yè)與客戶更好地溝通與互動 能夠提升客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的忠誠度客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編49

21、定義信息定義信息收集信息收集信息整合、管理信息整合、管理信息更新信息更新信息信息安全信息安全需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)？ 從哪里可以得到所需要的信息？從哪里可以得到所需要的信息？ 客戶的信息發(fā)生何種變化？客戶的信息發(fā)生何種變化？ 利用數(shù)據(jù)庫管理信息？利用數(shù)據(jù)庫管理信息？ 信息是否有泄漏？信息是否有泄漏？有沒有侵犯客戶隱私？有沒有侵犯客戶隱私？ 客戶識別過程客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編50客戶識別過程 定義信息個人客戶個人客戶企業(yè)客戶企業(yè)客戶人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)態(tài)度數(shù)據(jù)態(tài)度數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)基本信息基本信息業(yè)務(wù)狀況業(yè)務(wù)狀況交易狀況交易狀況負(fù)責(zé)人

22、信息負(fù)責(zé)人信息客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編51個人客戶信息 基本信息 關(guān)于個人客戶自身的基本信息 姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。 關(guān)于個人客戶家庭的信息 婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。 關(guān)于個人客戶事業(yè)的信息 就業(yè)情況，供職單位名稱、工作地點、職務(wù)、任職時間、收入、離職原因等，對未來事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃 。 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編52個人客戶信息 心理與態(tài)度信息 個人客戶購買動機的信息 個人客戶個性的信息 個人客戶生活方式的信息 關(guān)于個人客戶信念和態(tài)度

23、的信息 行為信息 個人客戶的購買頻率、種類、金額、途徑等 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編53組織客戶信息 基本信息 名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、所在行業(yè)、規(guī)模、經(jīng)營理念、銷售或者服務(wù)區(qū)域、形象以及聲譽等。 業(yè)務(wù)狀況 銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在的問題等。客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編54組織客戶信息 交易狀況 交易條件、組織客戶的信用等級、與該客戶關(guān)系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等。 主要負(fù)責(zé)人信息 包括組織客戶高層管理者、采購經(jīng)理等人員的年齡、性格、興趣等。客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編55信息收集途徑 直

24、接渠道 與客戶的直接交談或者調(diào)研 在營銷活動中收集客戶信息 通過售后服務(wù)獲得客戶信息 通過網(wǎng)站來收集客戶信息 間接渠道 通過公開出版物 購買專業(yè)咨詢公司的報告 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編56收集信息的方法 人員訪談 觀察 問卷調(diào)查 其他方法 投訴、俱樂部、購買客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編57 收集信息客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編58 整合、管理信息客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編59管理客戶信息利用數(shù)據(jù)倉庫整合、管理信息包括如下步驟： 信息的清洗、整理。 客戶信息錄入 客戶信息的分析與整理客戶

25、關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編60更新客戶信息 信息更新的及時性 抓住關(guān)鍵信息 及時分析信息 及時淘汰無用資料 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編61保護客戶信息安全 企業(yè)的客戶信息是否有泄露？ 樹立信息保密的意識 建立相應(yīng)的制度體系 分級管理 在收集、更新客戶信息的過程中，是否侵犯了客戶隱私？ 檢查信息的必要性 措施的有效性 泄露情況 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編62課堂討論在網(wǎng)絡(luò)時代，如何能做到：在網(wǎng)絡(luò)時代，如何能做到：既能全面收集客戶信息，既能全面收集客戶信息，同時又能不侵犯客戶隱私？同時又能不侵犯客戶隱私？ 客戶關(guān)系管理

26、（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編63課堂討論作為移動作為移動/聯(lián)通的經(jīng)理，聯(lián)通的經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)掌握哪些客戶信息？應(yīng)當(dāng)掌握哪些客戶信息？如何收集這些信息？如何收集這些信息？ 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編64提 問客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編65第4章區(qū)分客戶客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編66案例 匯豐銀行的客戶區(qū)分 1億1千萬顧客 賬戶使用頻率 產(chǎn)品和服務(wù) 產(chǎn)品推薦 現(xiàn)金流與收益客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編67案例 匯豐銀行的客戶區(qū)分A-頂級（高忠誠度，高價值）頂級（高忠誠度，高價值）B-

27、大中型（低忠誠度，高價值）大中型（低忠誠度，高價值）C-大中型（高忠誠度，低價值）大中型（高忠誠度，低價值）D-小型（低忠誠度，低價值）小型（低忠誠度，低價值）E-非活躍客戶非活躍客戶F-可能客戶可能客戶客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編68學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：了解客戶區(qū)分的意義掌握區(qū)分客戶的不同方法了解計算客戶終生價值的方法弄清區(qū)分客戶的步驟客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編69客戶區(qū)分的意義 帕累托的二八法則 80%的結(jié)果源于20%的原因 客戶天生是不同的 企業(yè)更為有效地安排其有限的資源 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家

28、主編70客戶價值區(qū)分 直接測度程度 區(qū)分為財務(wù)價值和非財務(wù)價值 客戶財務(wù)價值是交易收益與交易成本之差 交易收益是由購買的單價、數(shù)量、頻率等因素決定。 成本體現(xiàn)為服務(wù)成本、溝通成本、營銷成本、生產(chǎn)成本等方面。 非財務(wù)價值是指與直接交易無關(guān)的價值 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編71區(qū)分客戶價值的方法 ABC分析法客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編72區(qū)分客戶價值的方法 RFM分析法 Recency最近一次購買是指客戶上一次購買距離現(xiàn)在的時間。 Frequency消費頻率是顧客在限定的期間內(nèi)所購買的次數(shù) Monetary購買金額是客戶在一定的時間內(nèi)購買企業(yè)

29、產(chǎn)品的總額?？蛻絷P(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編73區(qū)分客戶價值的方法 RFM分析法 RFM（Recency Frequency Monetary） 根據(jù)客戶購買間隔、購買頻率和購買金額來計算客戶價值的一種方法。 有時購買數(shù)量（Amount Purchased）來代替購買金額，因此RFM法又被稱為RFA法 ?？蛻絷P(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編74某航空公司RFM分析法1分2分3分4分5分最近一次購買12個月之前6個月之前3個月之前1個月之前不超過1個月購買頻率在過去24個月之中購買次數(shù)少于2次在過去24個月之中購買次數(shù)為25次在過去24個月之中購買次數(shù)為6

30、10次在過去24個月之中購買次數(shù)為1123次在過去24個月之中購買次數(shù)多于24次購買金額平均消費金額少于500元平均消費金額為501 1000元平均消費金額為1001 3000元平均消費金額為3001 5000元平均消費金額為5000元以上客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編75CLV分析法 CLV是指客戶生命周期價值（Customer Lifetime Value），指客戶在與企業(yè)的整個生命周期內(nèi)為企業(yè)創(chuàng)造的價值。 廣義的CLV指的是企業(yè)在與某客戶保持買賣關(guān)系的全過程中從該客戶處所獲得的全部利潤的現(xiàn)值。 CLV分成兩個部分：一是歷史利潤，即到目前為止客戶為企業(yè)創(chuàng)造的利潤總現(xiàn)

31、值；二是未來利潤，即客戶在將來可能為企業(yè)帶來的利潤流的總現(xiàn)值。 企業(yè)真正關(guān)注的是客戶未來利潤，因此狹義的CLV僅指客戶未來利潤。 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編76CLV分析法“改進型改進型”客戶客戶“貴賓型貴賓型”客戶客戶“放棄型放棄型”客戶客戶“維持型維持型”客戶客戶客戶未來價值客戶未來價值客戶當(dāng)前價值客戶當(dāng)前價值客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編77CLV分析法 貴賓型客戶：貴賓型客戶：也被稱為最有價值客戶（Most Valuable Customer，MVC） 。業(yè)務(wù)的核心 。 改進型客戶：改進型客戶：也被稱為最具成長性客戶（Most Gro

32、wable Customer, MGC）。著重培養(yǎng)的客戶 。 維持型客戶：維持型客戶：也被稱為普通客戶，是指那些有一定價值但數(shù)額較小的客戶 。 放棄型客戶：放棄型客戶：也被稱為負(fù)值客戶（Below-Zero）：那些可能根本無法為企業(yè)帶來足以平衡相關(guān)服務(wù)費用的利潤。客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編78按企業(yè)與客戶的關(guān)系1.非客戶非客戶2.潛在客戶潛在客戶 3.目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶 4.現(xiàn)實客戶現(xiàn)實客戶 初次購買者 重復(fù)購買者 忠實客戶5.流失客戶流失客戶 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編79關(guān)系轉(zhuǎn)換客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編80

33、客戶區(qū)分過程 確定區(qū)分客戶的基礎(chǔ)區(qū)分不同的客戶分析不同客戶的特征客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編81Q & A客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編82第5章客戶互動客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編83案例 Dell：傾聽客戶聲音84年直線訂購模式 戴爾在線商店 1996年7月開業(yè) 關(guān)心客戶會 閱讀公告板 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編84學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握客戶互動的含義了解客戶互動的渠道接觸點管理掌握如何進行客戶互動設(shè)計知曉客戶投訴的原因和價值弄清如何處理客戶投訴客戶關(guān)系管理（2010版）

34、清華大學(xué)出版社 邵兵家主編85含義 客戶互動：企業(yè)與客戶間信息的交流與交換產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)信息信息情感情感理念理念政策政策客戶互動客戶互動客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編86客戶互動的類型按照互動距離遠近按照互動距離遠近 按照發(fā)起者按照發(fā)起者面對面面對面間接人員互動間接人員互動非人員互動非人員互動企業(yè)發(fā)起企業(yè)發(fā)起客戶發(fā)起客戶發(fā)起客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編87客戶互動渠道客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編88溝通渠道與接觸點 l接觸點接觸點(Touch Point)接觸點是指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進行互動溝通和

35、信息交流的各種手段、途徑、方式等。接觸點管理的重要性一方面體現(xiàn)在企業(yè)對客戶的了解完全源于來自于接觸點的客戶信息，同時客戶也是通過接觸點直接體驗企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的水平與質(zhì)量。 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編89l前臺與后臺前臺與后臺（Front Office and and Back Office ）企業(yè)中直接面對市場和客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的部門和人員稱之為企業(yè)的前臺部門和前臺人員 企業(yè)中為前臺部門和前臺人員的工作提供技術(shù)和后勤支持的，稱之為企業(yè)的后臺部門與后臺人員 為實現(xiàn)客戶滿意的目標(biāo)，企業(yè)必須致力于保證后區(qū)對前臺的支持，還必須保證在前臺與客戶進行聯(lián)系的界面始終處于暢通

36、的狀態(tài) 溝通渠道與接觸點 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編90接觸點分析l接觸點的表現(xiàn)形式接觸點的表現(xiàn)形式以聲音為媒介接觸以書面為媒介接觸以電子為媒介接觸以組織為媒介接觸以環(huán)境為媒介接觸客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編91電話電話面談面談信函信函網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)俱樂部俱樂部活動活動廣告廣告公關(guān)宣傳公關(guān)宣傳客戶互動渠道客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編92l接觸工具與場所接觸工具與場所 電話 快捷、簡便、互動聲音信息、內(nèi)容較單一 對一般信息的咨詢、交流 面談 生動、互動，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境信息，內(nèi)容豐富對一般信息或深度問題的咨詢、

37、交流 信函 正式但可能生硬、大眾化或個性化，缺乏互動，反饋慢書面信息、內(nèi)容可較豐富、可保存 對相關(guān)信息充分的介紹、解釋、交流 等接觸點分析客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編93l接觸工具與場所接觸工具與場所 快捷、簡便、互動性好，不受時空限制信息形式多樣、內(nèi)容豐富 對一般信息或特定信息的咨詢、交流 生動、互動，可能需要安排聲音、形體、環(huán)境及活動信息，內(nèi)容豐富情感交流網(wǎng)絡(luò)俱樂部接觸點分析客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編94不同渠道互動能力的比較 成本速度傳遞信息的豐富性互動性面對面交流高稍慢很豐富強信函中慢豐富弱電子郵件低快豐富較弱網(wǎng)站低快豐富較弱電話高

38、很快不豐富較強客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編95l接觸點管理的原則接觸點管理的原則溝通暢通，反饋及時整合管理客戶信息整合接觸點功能、作用整合整合信息傳播策略客戶信息共享客戶溝通的針對性與效率用一個聲音說話溝通渠道與接觸點 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編96客戶互動設(shè)計 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編97互動對象客戶關(guān)系生命周期階段基本期望潛在期望潛在獲取期優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品，配套的附加產(chǎn)品更大的物質(zhì)利益，企業(yè)的關(guān)心客戶成長期潛在獲取期提供的一切價值受到企業(yè)非同一般的重視客戶成熟期成長期提供的一切價值，企業(yè)和自己得到的價值對等成

39、為企業(yè)的一部分，自我對企業(yè)的重要價值得到認(rèn)同客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編98互動目標(biāo) 目標(biāo) 加深與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系 吸引潛在的客戶 注意事項 互動目標(biāo)的具體性 互動目標(biāo)的可實現(xiàn)性 實現(xiàn)互動目標(biāo)的時間期限 互動目標(biāo)的多樣性 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編99設(shè)計互動內(nèi)容 主題 目標(biāo)客戶有哪些要求？他們希望獲得什么樣的信息？ 結(jié)構(gòu) 最重要的信息是放在最后還是最開始 格式 考慮不同互動渠道的特點 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編100確定互動渠道與頻率 渠道選擇 弄清客戶期望通過的途徑 分析不同渠道的優(yōu)勢和劣勢 不同類型渠道的組合

40、使用 何時與客戶互動 客戶需求 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編101l接觸頻次接觸頻次 客戶一般在什么時間與企業(yè)接觸企業(yè)一般應(yīng)該在什么時間與客戶接觸 接觸的周期頻次直接接觸或間接接觸接觸時間l接觸層次接觸層次接觸人員的級別接觸點分析客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編102客戶在不同的接觸點上有什么需求 接觸點的功能設(shè)計能否滿足這些需求 企業(yè)希望客戶在接觸點上有什么表現(xiàn) l接觸點需求接觸點需求l接觸點表現(xiàn)接觸點表現(xiàn)客戶的實際表現(xiàn)又是如何 接觸點分析客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編103客戶接觸需求分析l接觸點需求確定接觸點需求確定

41、接觸功能確定目的手段鏈分析接觸量確定時間、地點、人數(shù)抽樣調(diào)查，工作日寫實l接觸點功能設(shè)計接觸點功能設(shè)計接觸組織設(shè)計人員制度與業(yè)務(wù)流程接觸設(shè)施設(shè)計設(shè)備與環(huán)境信息整合設(shè)計用一個聲音說話接觸點整合設(shè)計客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編104評估互動效果 互動效果是否實現(xiàn)了既定的目標(biāo)？ 在與客戶的互動過程中，存在哪些問題需要改進？ 在與客戶的互動過程中，發(fā)現(xiàn)了哪些新問題或者新現(xiàn)象？客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編105客戶投訴 客戶投訴的價值 27個客戶中，只有1個客戶會跟企業(yè)投訴 發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或者服務(wù)中存在哪些問題 如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會帶來客戶滿意。7

42、0%-90%的投訴客戶在對投訴解決方式滿意的前提下會繼續(xù)維持與企業(yè)的交易關(guān)系 ?？蛻絷P(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編106客戶投訴 客戶投訴的原因 企業(yè)原因（產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量問題 ） 客戶原因（客戶使用不當(dāng)，客戶期望過高 ）客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編107客戶投訴處理步驟讓客戶發(fā)泄讓客戶發(fā)泄記錄要點，判斷投訴是否成立記錄要點，判斷投訴是否成立提出并實施可行的方案提出并實施可行的方案跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編108客戶投訴處理中的常見錯誤 事實澄清前就承擔(dān)錯誤，一味道歉或批評同事 與客戶爭吵，強調(diào)自己是正確

43、的，不承認(rèn)錯誤 教育、批評、諷刺、懷疑客戶，或者直接拒絕客戶 責(zé)難客戶 問一些沒有意義的問題，找客戶的錯誤 言行不一，缺乏誠意 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編109提高處理客戶投訴的質(zhì)量建立完善的投訴處理系統(tǒng)建立完善的投訴處理系統(tǒng)提高一線員工處理投訴的水平提高一線員工處理投訴的水平警鐘長鳴，防患于未然警鐘長鳴，防患于未然客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編110客戶接觸需求分析l房產(chǎn)企業(yè)為例房產(chǎn)企業(yè)為例信息需求分析樓盤信息地理位置總體規(guī)劃設(shè)計戶型結(jié)構(gòu)價格情況進度計劃物業(yè)管理公司背景服務(wù)需求分析咨詢服務(wù)展示服務(wù)置業(yè)顧問購買服務(wù)業(yè)主服務(wù)基本服務(wù)輔助服務(wù)時間

44、地點工作時間業(yè)余時間節(jié)假日會展家庭工作單位現(xiàn)場戶外接觸點整合設(shè)計客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編111接觸點分析l房產(chǎn)企業(yè)為例房產(chǎn)企業(yè)為例售房部樓盤現(xiàn)場展銷會電話網(wǎng)站廣告信息需求信息需求服務(wù)需求服務(wù)需求接觸點整合設(shè)計客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編112接觸點設(shè)計接觸點設(shè)計l房產(chǎn)企業(yè)為例房產(chǎn)企業(yè)為例售房部樓盤現(xiàn)場展銷會電話網(wǎng)站廣告信息需求信息需求服務(wù)需求服務(wù)需求人員設(shè)施工具標(biāo)準(zhǔn)信息設(shè)計信息來源外部來源內(nèi)部來源信息整合市場部Call Center媒介選擇接觸點接觸點整合設(shè)計客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編113客戶互動管理原則綜合

45、客戶、綜合客戶、企業(yè)需求企業(yè)需求整合管理整合管理 溝通暢通溝通暢通反饋及時反饋及時用一個聲音說話用一個聲音說話 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編114客戶互動的整合設(shè)計互動內(nèi)容？互動內(nèi)容？ 互動頻率？互動頻率？ 互動途徑？互動途徑？ 組織設(shè)計？組織設(shè)計？ 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編115客戶互動技巧對不同的客戶對不同的客戶實施不同的策略實施不同的策略站在客戶立場站在客戶立場語言技巧語言技巧其他其他客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編116Q & A客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編117第6章客戶個性化客戶

46、關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編118案例 泰國東方飯店的客戶關(guān)系管理 提前一個月預(yù)定 樓層、電梯、餐廳 位置、菜單生日賀卡 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編119學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：理解客戶需求、定制營銷的含義；弄清客戶個性化的過程；了解識別客戶需求的手段；掌握定制營銷的類型和實現(xiàn)方式?？蛻絷P(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編120客戶個性化過程 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編121企業(yè)對客戶的選擇模式 優(yōu) 中 劣 中 優(yōu) 客戶價值分析 企業(yè) 綜合 能力 與客 戶需 求的 匹配 程度 C 消極選擇 A

47、重點選擇 D 放棄選擇 B 擇機選擇 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編122企業(yè)營銷模式選擇 大 小 低 高 客戶需求個性化程度 客客戶價值大小 C 頻次營銷 D 定制營銷 B 大眾市場營銷 A 放棄 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編123客戶需求的特征 （1）需求內(nèi)容（what）：客戶需要什么？（2）需求時間（when）：客戶在什么時間需要？（3）需求地點（where）：客戶在哪里需要？（4）需求原因（why）：客戶為什么需要？（5）需求批量（how many）：客戶需要多少？（6）需求價格（what price）：客戶能接受的價位是什么？（7）支

48、付方式（how to pay）：客戶希望以何種方式支付？（8）需求頻率（frequency）：客戶多長時間會購買一次？客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編124定制營銷 定制營銷（customization marketing），也稱為一對一營銷、個體營銷、個別化營銷，是指把每一位客戶視為一個潛在的細(xì)分市場，并根據(jù)每一位客戶的特定要求，單獨設(shè)計、生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編125規(guī)模定制方式 適應(yīng)性定制者 提供標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，客戶可以自己改變。衣服 化妝式定制者 對不同客戶提供不同產(chǎn)品。含名字產(chǎn)品 合作式定制者 與客戶交談

49、確定需求 透明式定制者 為每個客戶提供定制產(chǎn)品或服務(wù)，不必告訴定制本身客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編126不同定制類型間的比較 定 制 類 型實 施 成 本易被模仿性客戶關(guān)系緊密程度創(chuàng)建競爭優(yōu)勢適應(yīng)性定制 低高低低化妝式定制 較低較高低低合作式定制 高低高高透明式定制 較高較低高高客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編127定制實現(xiàn)方式 產(chǎn)品多樣化 模塊化生產(chǎn) 模塊，是指可組成系統(tǒng)的、具有某種確定獨立功能的半自律性的子系統(tǒng)，可以通過標(biāo)準(zhǔn)化的界面結(jié)構(gòu)，與其他功能的半自律性子系統(tǒng)按照一定的規(guī)則相互聯(lián)系而構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng)。 模塊化是指把一個復(fù)雜系統(tǒng)或過程根據(jù)

50、系統(tǒng)規(guī)則分解為能夠獨立設(shè)計的半自律性子系統(tǒng)的過程，或者是按照某種聯(lián)系規(guī)則，將可進行獨立設(shè)計的子系統(tǒng)統(tǒng)一起來構(gòu)成更加復(fù)雜的系統(tǒng)或過程?？蛻絷P(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編128定制實現(xiàn)方式 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品+定制服務(wù) 與其他公司合作 Nike Apple客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編129提供產(chǎn)品和服務(wù)新產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)產(chǎn)品多樣化大規(guī)模定制個性化產(chǎn)品服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)化差異化前工序生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化部件，最后工序加裝差異化部件 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編130 新產(chǎn)品服務(wù)開發(fā)產(chǎn)品多樣化客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編131標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)

51、品和服務(wù)的定制 核心產(chǎn)品 產(chǎn)品配置 特征或能力 搭配和尺寸 顏色、設(shè)計和風(fēng)格 時間或頻率客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編132DELL定制客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編133卓越商店定制客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編134合作價值流客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編135定制產(chǎn)品和服務(wù)的六要素 誰 什么 什么地方 什么時間 為什么 如何客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編136Q & A客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編137第7章客戶關(guān)系測評與維護客戶關(guān)系管理（20

52、10版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編138案例 可樂忠誠客戶 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編139學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本章的學(xué)習(xí)，將能夠：掌握客戶滿意、客戶忠誠的概念弄清如何測度客戶滿意、客戶忠誠了解客戶忠誠、客戶流失的類型理解客戶滿意與客戶忠誠間的關(guān)系弄清影響客戶忠誠的因素掌握挽回流失客戶的方法客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編1401000%100%老客戶宣傳的效果是廣告老客戶宣傳的效果是廣告所帶來效果的所帶來效果的10倍倍 1000%100%吸引一個新客戶所需要花吸引一個新客戶所需要花費的成本是保持一個老客費的成本是保持一個老客戶所需成本的戶所需成本的

53、510倍倍 客戶保持的意義客戶保持的意義客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編141 客戶流失率降低與企業(yè)利潤增長 行 業(yè)客戶流失率降低5%時利潤收入的增長（%）郵購20汽車維修連鎖店30軟件35保險經(jīng)紀(jì)50信用卡125客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編142客戶滿意的含義 Customer Satisfaction，CS 一個人通過對一種產(chǎn)品的感知效果與他/她的期望相比所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。Philip Kotler 付出成本與預(yù)期使用產(chǎn)品獲得效益的比較結(jié)果 Howard和Rheth 客戶會將先前購買經(jīng)驗與購買后的實際感知作比較，用以評價滿意的程度

54、。 Cadotte，Jerkins Woodnift客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編143客戶滿意的含義 Customer Satisfaction，CS 客戶滿意是客戶的一種心理活動，是客戶通過對一個產(chǎn)品或者服務(wù)的可感知的效果與其期望值相比較之后形成的感覺狀態(tài)。 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編144客戶滿意度不滿意顧客不滿意會告訴顧客不滿意會告訴2222個人個人顧客滿意會告訴顧客滿意會告訴8 8個人個人顧客高度滿意會告訴顧客高度滿意會告訴1010個人以上個人以上滿意高度滿意客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編145客戶滿意度的衡

55、量 c=b/a c客戶滿意度； b客戶對產(chǎn)品或服務(wù)所感知的實際體驗； a客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望值?？蛻絷P(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編146影響客戶服務(wù)滿意度的維度 （1）可靠性?？煽壳艺_地提供為客戶承諾的服務(wù)；（2）有形性。實體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；（3）響應(yīng)性。服務(wù)人員對客戶的要求與問題能快速服務(wù)及處理，還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度；（4）安全性。服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專業(yè)知識和技能，并能獲得客戶信賴；（5）關(guān)懷性。企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶個別性的需求。客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編147客戶忠誠的含

56、義 行為角度：將客戶忠誠定義為客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)所承諾的一種重復(fù)購買的行為 態(tài)度角度：對產(chǎn)品或者服務(wù)的一種偏好和依賴 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編148客戶忠誠的類型 根據(jù)客戶重復(fù)購買行為產(chǎn)生的原因 壟斷忠誠壟斷忠誠惰性忠誠惰性忠誠方便忠誠方便忠誠價格忠誠價格忠誠激勵忠誠激勵忠誠超值忠誠超值忠誠客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編149如何判斷忠誠的客戶？如何判斷忠誠的客戶？客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編150客戶忠誠度評價指標(biāo)客戶忠誠度評價指標(biāo)對價格的敏感程度對價格的敏感程度 購買挑選的時間購買挑選的時間 對競爭產(chǎn)品或品牌對

57、競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度的關(guān)注程度 對本企業(yè)商品或品對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度牌的關(guān)注程度 需求滿足率需求滿足率 重復(fù)購買率重復(fù)購買率 對產(chǎn)品質(zhì)量問題的對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力承受能力 評價指標(biāo)評價指標(biāo)客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編151客戶忠誠影響因素 積極因素 增強客戶從企業(yè)獲得的利益 客戶的情感因素 消極因素 沉沒成本 轉(zhuǎn)移成本 客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編152客戶滿意與客戶忠誠 客戶滿意與客戶忠誠之間存在正向關(guān)系 客戶滿意與客戶忠誠間的關(guān)系受到了其他因素的影響 客戶期望 市場競爭狀況客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家

58、主編153客客戶戶忠忠誠誠度度客戶滿意度水平客戶滿意度水平客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編154 在激烈的市場競爭中，即使是滿意在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時的客戶，也有可能隨時“背叛背叛”你，而你，而“投靠投靠”你的競爭對手。所以，絕對不你的競爭對手。所以，絕對不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶。是能夠留住多少客戶。 客戶流失客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編1551.主動客戶流失主動客戶流失 現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和

59、服務(wù)的價格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求。格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求。2.被動客戶流失被動客戶流失 這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險的客戶，并且沒有適時采取措施。控到那些具有信用風(fēng)險的客戶，并且沒有適時采取措施。原因一原因一不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性 原因二原因二沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù)沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶流失的分類客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編156 這種類型的客戶流失不是人為

60、因素造成的，比如客這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小戶的搬遷和死亡等。自然流失所占的比例很小。 由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失。市場上的競爭突出表現(xiàn)在價格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。失。市場上的競爭突出表現(xiàn)在價格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上。 上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。自然流失自然流失競爭流失競爭流失過失流失過失流失客戶主動流失的原因客戶關(guān)系管理（2010版） 清華大學(xué)出版社 邵兵家主編157 非惡意性被動流失比較容易避免，而且出非惡意性被動流失比較容易避免，而