管理咨詢的技巧

1、管理咨詢的技巧管理咨詢的技巧咨詢顧問(wèn)咨詢顧問(wèn) 咨詢顧問(wèn)是一類(lèi)試圖對(duì)一個(gè)群體或組織施加影響，但又沒(méi)有進(jìn)行變革或?qū)嵤┓桨傅闹苯訖?quán)力的人。 咨詢顧問(wèn)的主要目標(biāo)是： 建立合作關(guān)系 解決問(wèn)題從而使問(wèn)題得到解決 確保對(duì)技術(shù)/業(yè)務(wù)問(wèn)題和人際關(guān)系問(wèn)題兩則的關(guān)注 培養(yǎng)客戶的承諾咨詢顧問(wèn)的角色咨詢顧問(wèn)的角色 專(zhuān)家 顧問(wèn)的目標(biāo)在于解決突發(fā)問(wèn)題；管理者的作用在于事后判斷和評(píng)價(jià) 助手 合作者咨詢項(xiàng)目的五個(gè)階段咨詢項(xiàng)目的五個(gè)階段階段1導(dǎo)入和簽約 Entry and ContractingMatching Wants and Offers階段2 探索和對(duì)話 Data Collection and DiagnosisSymp

2、tom or underlying problem階段3反饋和行動(dòng)決策 Feedback and Decision to Actthe report and presentation階段4參與和實(shí)施 Implementationthe main events階段5擴(kuò)展，循環(huán)或結(jié)束 Extension, Recycle, or Termination咨詢技巧概覽咨詢技巧概覽專(zhuān)業(yè)技能人際關(guān)系技能咨詢技能你的學(xué)科領(lǐng)域所特有的適用于所有形勢(shì)中的咨詢過(guò)程中每一階段的需求IS/IT技術(shù)項(xiàng)目管理規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)制造人力資源工程技術(shù)金融系統(tǒng)分析果斷支持性直接面對(duì)傾聽(tīng)管理風(fēng)格群體過(guò)程簽約階段 就愿望進(jìn)行協(xié)商談判 應(yīng)對(duì)復(fù)

3、雜動(dòng)機(jī) 處理客戶對(duì)有關(guān)暴露和失去控制等問(wèn)題的擔(dān)憂 簽訂三方合約和四方合約探索階段 明確分析層次 適應(yīng)人際氛圍 克制獲得完全資料的迫切愿望把面談看作是一次介入反饋階段 提煉資料 辨認(rèn)并應(yīng)對(duì)不同形式的客戶抵抗 說(shuō)明有關(guān)個(gè)人和組織的資料決策階段 召開(kāi)小組會(huì)議 聚焦此時(shí)所處的選擇 不要將抵抗看作是針對(duì)個(gè)人的方法的假設(shè)方法的假設(shè)Approachs Assumptions 解決問(wèn)題需要有效的資料 Problem Solving Requires Valid Data 有效的決策需要自由開(kāi)放的選擇 Effective Decision Making Requires Free and Open Choice

4、 有效的實(shí)施需要內(nèi)在承諾 Effective Implementation Requires Internal CommitmentApproachs Goals1. 建立合作關(guān)系 Establish a Collaborative Relationship2. 解決問(wèn)題從而使問(wèn)題得到解決Solve Problems So they Stay Solved3. 確保對(duì)技術(shù)或業(yè)務(wù)問(wèn)題和人際關(guān)系問(wèn)題的關(guān)注 Ensure Attention is Given to: Technical Factors Business Problems Interpersonal Relationships培養(yǎng)客戶

5、的承諾培養(yǎng)客戶的承諾Developing Client Commitment準(zhǔn)備事件的行動(dòng)步驟準(zhǔn)備事件的行動(dòng)步驟界定初始問(wèn)題要求客戶說(shuō)明問(wèn)題所在，并且補(bǔ)充你所認(rèn)為的引發(fā)問(wèn)題出現(xiàn)的更多潛在原因。決定繼續(xù)推進(jìn)項(xiàng)目在決定是否繼續(xù)推進(jìn)項(xiàng)目過(guò)程中，若你認(rèn)為項(xiàng)目啟動(dòng)的方式就決定了項(xiàng)目不可能成功，就要對(duì)此進(jìn)行進(jìn)一步協(xié)商。選擇研究緯度根據(jù)所掌握的有關(guān)項(xiàng)目的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，你可能最清楚應(yīng)當(dāng)分析問(wèn)題的哪一個(gè)方面。但是對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題客戶擁有實(shí)際的管理經(jīng)驗(yàn)，你可以征求客戶的意見(jiàn)確定誰(shuí)將參與項(xiàng)目客戶往往希望咨詢顧問(wèn)完成所有的工作。組建一支由咨詢顧問(wèn)和客戶共同組成的團(tuán)隊(duì)開(kāi)展工作，是得到客戶承諾的很好途徑。選擇方法關(guān)于應(yīng)當(dāng)如何收

6、集資料，客戶往往有自己的看法，應(yīng)當(dāng)向他們征求意見(jiàn)。資料收集請(qǐng)客戶與你一起收集資料資料篩選、總結(jié)、分析對(duì)大量的資料進(jìn)行篩選，得到一定量的易于管理的信息，再對(duì)之進(jìn)行總結(jié)和組織，該過(guò)程需要大量時(shí)間。經(jīng)過(guò)該過(guò)程，你也就能切實(shí)感受到你得到了什么。在該過(guò)程中，請(qǐng)求你的客戶在某些方面參與到你的工作中來(lái)。分析所收集信息的內(nèi)涵更加有趣讓你的客戶也參與進(jìn)來(lái)。反饋結(jié)果在反饋會(huì)議上，與客戶一起進(jìn)行資料分析。提出建議提出有效的建議需要將你所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與客戶的實(shí)踐知識(shí)和組織知識(shí)結(jié)合起來(lái)。問(wèn)一下客戶，聽(tīng)完了調(diào)查的結(jié)果，他將采取什么行動(dòng)？作出行動(dòng)決策一旦研究結(jié)束并提出了建議，客戶可能像完全接管以后的工作進(jìn)度，不允許顧問(wèn)參

7、與決策會(huì)議。我總是反對(duì)這樣。通向解決方案的每一步，都可以看作是使通向解決方案的每一步，都可以看作是使客戶參與、減少抵抗、提高成功的機(jī)會(huì)客戶參與、減少抵抗、提高成功的機(jī)會(huì)完美咨詢的兩個(gè)必要條件完美咨詢的兩個(gè)必要條件 真誠(chéng) 達(dá)到每一階段的要求 簽約 就彼此的希望和要求進(jìn)行協(xié)商；應(yīng)對(duì)復(fù)雜的動(dòng)機(jī)；揭示出對(duì)以后官報(bào)率和喪失控制的擔(dān)憂；三角形合約和矩形合約 探索和資料收集 分析的層次；政治氛圍；對(duì)信息共享的抵抗；作為共同學(xué)習(xí)過(guò)程的面談。 反饋和行動(dòng)決策 資料篩選；提供有關(guān)個(gè)人和組字的資料；反饋會(huì)議的管理；聚焦這里和現(xiàn)在；不要獨(dú)自承擔(dān)責(zé)任。 參與與實(shí)施 把重點(diǎn)放在參與，而不是命令和說(shuō)服上；涉及更多的參與而不

8、是更多的展示；鼓勵(lì)公開(kāi)交流，即使這很困難；公開(kāi)討論真正的選擇；改變有關(guān)文化變革的交流方式；注意地點(diǎn)。完美咨詢使你可以達(dá)到的目標(biāo)完美咨詢使你可以達(dá)到的目標(biāo) 更好地利用你所掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 使你的建議更有可能得到實(shí)施 更有可能與客戶建立一種伙伴關(guān)系 避免出現(xiàn)咨詢活動(dòng)徒勞無(wú)功的情形 在你的客戶中間培養(yǎng)一種內(nèi)部承諾 得到客戶的支持 提高你對(duì)客戶所產(chǎn)生的影響 與客戶建議一種更加信賴的關(guān)系簽約階段的具體技巧是能夠簽約階段的具體技巧是能夠: 直接提出有關(guān)誰(shuí)是客戶、誰(shuí)是合約的潛在參與者的問(wèn)題； 概括客戶對(duì)你的期望 明確而又簡(jiǎn)單地提出你希望從客戶那里得到什么 如果在你看來(lái)項(xiàng)目成功的可能性小于50%就要拒絕或推遲該

9、項(xiàng)目 直接考察客戶對(duì)于失控的潛在的顧慮 直接給予客戶口頭上的支持 直接與客戶討論為什么簽約會(huì)談進(jìn)展不盡如意 合同是一份關(guān)于咨詢顧問(wèn)與客戶希望從對(duì)方那里得到什么以及他們將如何合作的明確協(xié)議。 簽約的兩個(gè)關(guān)鍵概念 雙方同意：合約雙方更具自己的選擇，自愿達(dá)成協(xié)議。 有效補(bǔ)償：簽約各方都得到某些有價(jià)值的東西合同包含的關(guān)鍵要素合同包含的關(guān)鍵要素 分析的邊界 項(xiàng)目目標(biāo) 你所尋求的信息的種類(lèi) 你在項(xiàng)目中扮演的角色 你將提供的產(chǎn)品 你需要客戶給予什么幫助與參與 時(shí)間安排 對(duì)保密性的認(rèn)可 日后為你提供反饋信息首次會(huì)談之前的電話提問(wèn)首次會(huì)談之前的電話提問(wèn) 你想討論什么問(wèn)題? 該項(xiàng)目的客戶是誰(shuí)? 其他人有誰(shuí)參加？

10、我們需要多少時(shí)間？ 你是否知道你想啟動(dòng)某一項(xiàng)目，還是我們將要討論一下是否要做什么事情？規(guī)劃一次簽約會(huì)談規(guī)劃一次簽約會(huì)談你認(rèn)為項(xiàng)目的責(zé)任方面有沒(méi)有什么不平衡？你是否認(rèn)為客戶想把你看做專(zhuān)家，并要求你承擔(dān)80%的責(zé)任？或者客戶是否把你看做他的助手，自己來(lái)承擔(dān)80%的責(zé)任？你希望從客戶那里得到什么？你的實(shí)質(zhì)性需求是什么？你的可取性需求是什么？你將為客戶提供什么？技術(shù)方面能提供什么？個(gè)人方面能提供什么？你認(rèn)為客戶可能想得到什么？列出所有的可能性。技術(shù)方面的要求、個(gè)人方面的要求？關(guān)鍵的客戶會(huì)在場(chǎng)嗎？誰(shuí)將會(huì)做出有關(guān)繼續(xù)推進(jìn)項(xiàng)目的決策？誰(shuí)將會(huì)受到該項(xiàng)目的顯著影響？誰(shuí)沒(méi)有參加會(huì)談?他們所扮演的角色是什么？（如誰(shuí)

11、將針對(duì)所提出的問(wèn)題采取行動(dòng)，真正實(shí)施你的咨詢活動(dòng)的成果；誰(shuí)擁有有關(guān)問(wèn)題的最佳信息？）你可能會(huì)遇到什么抵抗？什么情況下最好不要繼續(xù)推進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施？引導(dǎo)簽約會(huì)談的步驟引導(dǎo)簽約會(huì)談的步驟 個(gè)人認(rèn)可 就對(duì)問(wèn)題的理解進(jìn)行交流 客戶期望與貢獻(xiàn) 咨詢顧問(wèn)的期望與貢獻(xiàn) 達(dá)成共識(shí) 要求獲得有關(guān)控制和承諾的反饋信息 給予支持 重申行動(dòng)在有關(guān)希望與貢獻(xiàn)方面陷入困境思考或休息新的期望與貢獻(xiàn)再次陷入僵局安排一下我們?nèi)绾伍_(kāi)展討論重新討論期望和貢獻(xiàn)如何仍然處于僵局終止或使投資最小化如何結(jié)束簽約會(huì)談如何結(jié)束簽約會(huì)談 問(wèn)一下你和客戶，如何能知道是否取得了成功 問(wèn)一下客戶，他們對(duì)項(xiàng)目、會(huì)談以及對(duì)你有何感受如何處理簽約過(guò)程中的低動(dòng)

12、機(jī)問(wèn)題如何處理簽約過(guò)程中的低動(dòng)機(jī)問(wèn)題 假定客戶剛決受到強(qiáng)制 建議客戶重新協(xié)商有關(guān)實(shí)施該項(xiàng)目的必要性問(wèn)題 與客戶簽訂一個(gè)小規(guī)模項(xiàng)目的合同 在合同中通過(guò)相應(yīng)條款謀求某種方式，使得項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，客戶的損失降低到最低限度， 最好的愿望回顧簽約中發(fā)生什么事情回顧簽約中發(fā)生什么事情你將如何排序？ 客戶 咨詢顧問(wèn) 參與者的責(zé)任分配？ 100% 50/50 100%由誰(shuí)發(fā)起的？ 100% 50/50 100%誰(shuí)有控制權(quán)？ 100% 50/50 100%客戶表現(xiàn)出怎樣的抵抗或保留？你與客戶直接討論的是什么問(wèn)題？那個(gè)問(wèn)題還沒(méi)有討論過(guò)？關(guān)于合約你有什么保留意見(jiàn)？你與客戶口頭表達(dá)了那些問(wèn)題？那些問(wèn)題你只是間接地表達(dá)

13、了，或者根本沒(méi)有表達(dá)？你是如何支持客戶的？客戶如何表達(dá)自己所關(guān)心的問(wèn)題：沉默？ 順從 ？ 攻擊？ 疑問(wèn)？回答問(wèn)題？直接用語(yǔ)言表達(dá)？你觀察到哪些面部語(yǔ)言或肢體語(yǔ)言?你如何評(píng)價(jià)客戶拒繼續(xù)推進(jìn)項(xiàng)目的動(dòng)機(jī)？你如何評(píng)價(jià)愛(ài)你自己繼續(xù)推進(jìn)項(xiàng)目的動(dòng)機(jī)？你還有什么沒(méi)有向客戶說(shuō)明的？回顧引導(dǎo)簽約會(huì)談一部分，你是否略過(guò)了某些步驟？若有，是哪些步驟？下一次你的做法會(huì)有些什么變化？簽約的基本原則簽約的基本原則在每一個(gè)咨詢顧問(wèn)-客戶關(guān)系中，雙方都各自承擔(dān)50%的責(zé)任。每種情況都包含這兩個(gè)方面，這種關(guān)系必須保持對(duì)等性，否這關(guān)系必將破裂。簽訂合同雙方必須各自承擔(dān)50%的責(zé)任。簽約會(huì)談應(yīng)該是自愿的。你不能沒(méi)有認(rèn)可付出而希望有所

14、得。必須有來(lái)自兩個(gè)方面的回報(bào)對(duì)上司-下屬這種關(guān)系而言也是如此。所有的要求和希望都是合法的。提出要求和希望時(shí)天然的權(quán)利，你不能說(shuō)，“你不應(yīng)當(dāng)那樣希望”你可以拒絕別人想要從你那里得到的東西即使是客戶。你并不總是能得到你想要的東西。但這也沒(méi)什么，你仍然要生存下去，并且將來(lái)你仍然會(huì)有更多的客戶，你可以為實(shí)施某種行為簽訂合同，但你不能為了別人、為了改變他們的感覺(jué)而簽訂合同。你不能索要?jiǎng)e人所沒(méi)有的東西。你不能承諾你不必提供的東西。你不能與不在場(chǎng)的人如客戶的上司和下屬簽訂合同，你必須直接與他們見(jiàn)面，并且讓他們意思到，你與他們之間有某種協(xié)議。只要有可能就要寫(xiě)下所簽訂的合同，許多合同遭到破壞，都是因?yàn)楹鲆暥皇?/p>

15、故意的。社會(huì)性合同通常都是可以在協(xié)商的。如果客戶中途希望對(duì)合同進(jìn)行再協(xié)商，你要為此感激不盡，因?yàn)樗麄冞€記得告訴你，而不是直接去做。合同必須寫(xiě)明具體的截止日期或期限好的合同要求良好的信任，常常還要求有意外的好運(yùn)。資料收集資料收集/探索階段的任務(wù)探索階段的任務(wù) 進(jìn)行層次分析 理解組織的政治氛圍 重新揭示出信息共享所面臨的阻力 把面談看做是一次介入探索階段的具體技巧探索階段的具體技巧 區(qū)別所呈現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題與潛在的問(wèn)題 歸納并描述技術(shù)性或業(yè)務(wù)性問(wèn)題，以及人們是如何處理這些問(wèn)題的。 提出有關(guān)客戶在引發(fā)目標(biāo)問(wèn)題或所呈現(xiàn)出的問(wèn)題或維持其存在過(guò)程中扮演了什么角色的問(wèn)題 提出有關(guān)組織中的其他人在引發(fā)或維持目標(biāo)問(wèn)

16、題或所呈現(xiàn)出的問(wèn)題的存在過(guò)程中起了什么作用的問(wèn)題 與客戶一起制定資料收集計(jì)劃 使客戶參與到對(duì)所收集到的資料進(jìn)行解釋的過(guò)程中 認(rèn)識(shí)到客戶管理你的方式與他們管理自己的組織的方式的相似之處 提煉資料，提出有限的幾個(gè)問(wèn)題 使用那些你的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域之外的人們可以理解的語(yǔ)言 探索的目的是采取行動(dòng)而不是進(jìn)行研究。 你的目標(biāo)是清晰而又簡(jiǎn)單地描述是什么引起客戶所面臨的問(wèn)題并使其持續(xù)存在：包括對(duì)客戶為之尋求幫助的技術(shù)性或業(yè)務(wù)性問(wèn)題的描述，以及對(duì)人們是如何處理這一問(wèn)題的描述。 除了技術(shù)方面的考慮外，還要就四方面的問(wèn)題簽訂合同： 不斷簡(jiǎn)化、縮小、減少你的調(diào)查范圍，這樣就能夠越來(lái)越集中到有關(guān)顧客下一步能夠采取什么措施的問(wèn)題

17、上來(lái)。 應(yīng)用日常語(yǔ)言。 密切關(guān)注你與客戶之間的關(guān)系，使客戶參與到每一個(gè)有關(guān)如何繼續(xù)推進(jìn)下一步的決策中，字要出現(xiàn)抵抗就要加以處理。 把有關(guān)客戶組織是如何動(dòng)作的資料作為有效的重要的信息加以處理，同時(shí)還要評(píng)價(jià)一下人們是如何處理你正在考察的問(wèn)題的。資料收集與探索階段的步驟資料收集與探索階段的步驟 明確所呈現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題 決定進(jìn)一步考察研究 選擇角度 決定參與對(duì)象 選擇資料收集方法 收集資料 篩選資料 歸納資料 分析資料 所呈現(xiàn)出來(lái)的問(wèn)題永遠(yuǎn)都不可能是真正的問(wèn)題。 提出下列問(wèn)題，為你的層次分析提供信息： 你所面臨的技術(shù)性和業(yè)務(wù)性問(wèn)題是什么？ 就問(wèn)題當(dāng)前的嚴(yán)重程度而言，組織中其他的個(gè)人或群體正在做的那些事情

18、引發(fā)料問(wèn)題的出現(xiàn)或使其繼續(xù)存在？ 你在這個(gè)問(wèn)題中扮演什么角色？在你試圖對(duì)那些可能會(huì)引發(fā)問(wèn)題或有礙于尋求解決方案的情況進(jìn)行管理過(guò)程中，還存在什么問(wèn)題？了解人們正在如何處理問(wèn)題的考察角度了解人們正在如何處理問(wèn)題的考察角度要了解人們正在如何處理問(wèn)題，需要從以下幾個(gè)角度考察：目標(biāo)的清晰度亞群體中的競(jìng)爭(zhēng)與合作支持績(jī)效評(píng)估性別角色地位差異權(quán)威和權(quán)力決策的有效性個(gè)人行為規(guī)范管理信息領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格沖突控制關(guān)于項(xiàng)目和你的參與的態(tài)度人們正在如何處理問(wèn)題是關(guān)鍵安排一次資料收集會(huì)議安排一次資料收集會(huì)議回顧資料收集會(huì)議上出現(xiàn)了什么問(wèn)題回顧資料收集會(huì)議上出現(xiàn)了什么問(wèn)題 利用第三方收集資料、分析資料并進(jìn)行反饋的另一種途徑 系統(tǒng)

19、整體探索法,整個(gè)客戶系統(tǒng)直接參與對(duì)問(wèn)題的重新界定、描繪預(yù)期的未來(lái)、概述可以采取的措施并做出如何繼續(xù)前進(jìn)的決策系統(tǒng)整體探索法發(fā)揮效力應(yīng)作到系統(tǒng)整體探索法發(fā)揮效力應(yīng)作到 完全透明 管理者作為全職人員參與工作 系統(tǒng)整體的完全代表 情愿不在乎地位、權(quán)利、頭銜和職務(wù) 樂(lè)意表達(dá)自己的看法 認(rèn)識(shí)到選擇不參與就放棄了抱怨和訴說(shuō)的權(quán)力 關(guān)注未來(lái)以及群體希望共同創(chuàng)造出什么 就下一步行動(dòng)以及誰(shuí)將參與行動(dòng)的問(wèn)題達(dá)成一致的途徑 咨詢顧問(wèn)愿意放棄專(zhuān)家角色系統(tǒng)整體探索法需要具備的技巧系統(tǒng)整體探索法需要具備的技巧 為其它人設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)； 把人們召集到一起進(jìn)行會(huì)談； 幫助人們對(duì)現(xiàn)狀提出問(wèn)題并展望未來(lái)； 通過(guò)互動(dòng)活動(dòng)，使人們認(rèn)識(shí)

20、到自己的責(zé)任與自由。反饋階段的事務(wù)反饋階段的事務(wù) 篩選材料 提供個(gè)人或組織的資料 主持反饋會(huì)議 重點(diǎn)放在會(huì)議的“此時(shí)此地” 不要認(rèn)為客戶抵抗是針對(duì)你個(gè)人的。反饋階段需要的技巧，反饋階段需要的技巧， 向客戶提供所收集到的所有相關(guān)資料即使這不是你最初任務(wù)的一部分 提供描述性而不是評(píng)價(jià)性反饋信息 向客戶反饋有關(guān)處理目標(biāo)問(wèn)題的個(gè)人行為的信息 認(rèn)識(shí)到客戶批評(píng)與抵抗并不是針對(duì)你個(gè)人的 參與做出決策行動(dòng)的會(huì)議 設(shè)計(jì)反饋會(huì)談的結(jié)構(gòu)并加以控制，總結(jié)客戶反應(yīng)以及下一步行動(dòng)的選擇 清晰的描述就足夠了。若你能清晰而又簡(jiǎn)單地說(shuō)明問(wèn)題為什么存在，客戶就會(huì)像你一樣提出許多解決方案來(lái)。 提煉資料的時(shí)候，選出下列內(nèi)容：反映客戶

21、控制變革過(guò)程中的內(nèi)容 對(duì)組織來(lái)說(shuō)顯然很重要的內(nèi)容 客戶組織中存在某些需要付諸實(shí)施的承諾有效提供反饋信息的指南有效提供反饋信息的指南 行為果斷、不要富有攻擊性或猶豫不決 運(yùn)用這樣的語(yǔ)言： 描述性的、集中的、具體的、簡(jiǎn)短的、簡(jiǎn)單的 避免這樣的語(yǔ)言： 判斷性的、泛泛的、老套的、冗長(zhǎng)的、復(fù)雜的演示報(bào)告的結(jié)構(gòu)演示報(bào)告的結(jié)構(gòu) 對(duì)技術(shù)性或業(yè)務(wù)性問(wèn)題的分析 分析人們正在如何處理問(wèn)題 建議反饋會(huì)談的議程安排步驟反饋會(huì)談的議程安排步驟 重述原始合同 說(shuō)明會(huì)議安排 說(shuō)明探索結(jié)果 提出建議 詢問(wèn)客戶反應(yīng) 會(huì)議進(jìn)行到一半時(shí)詢問(wèn)你的客戶“你是否得到了想要的東西？” 決定繼續(xù)行動(dòng) 檢查人們對(duì)控制和承諾的關(guān)注 自問(wèn)一下，你是

22、否得到了自己希望得到的東西 提供支持安排一次反饋會(huì)談安排一次反饋會(huì)談 你希望從會(huì)議中得到什么？理解、共識(shí)、行動(dòng)還是關(guān)于下一步的工作安排？ 設(shè)計(jì)好會(huì)議結(jié)構(gòu)，這樣至少你可以留出與演示結(jié)果同樣多的時(shí)間進(jìn)行討論 反復(fù)斟酌反饋報(bào)告的措辭，使其盡可能具有描述性和非評(píng)價(jià)性。 你的反饋報(bào)告中所包含的哪些星系可能會(huì)引起客戶的防御心理？ 客戶的防御或抵抗可能會(huì)表現(xiàn)為何種形式？ 反饋會(huì)議上你可以提出什么問(wèn)題促使人們表達(dá)出自己的抵抗情緒？ 那些與會(huì)議結(jié)果有利害關(guān)系的人中，誰(shuí)有可能缺席？ 你如何才能得到有關(guān)這次咨詢活動(dòng)進(jìn)行得怎樣的反饋信息？回顧一下反饋會(huì)談中出現(xiàn)了什么情況回顧一下反饋會(huì)談中出現(xiàn)了什么情況 會(huì)議成果是什么

23、？ 人們對(duì)問(wèn)題或解決方案的最終理解是什么？這與最初對(duì)結(jié)果或建議的描述有所不同嗎？ 客戶抵抗表現(xiàn)為何種形式？ 你是如何應(yīng)對(duì)客戶抵抗的? 認(rèn)為抵抗是針對(duì)個(gè)人的嗎？ 給出更多的解釋或提供更多的資料？ 尋找人們對(duì)于控制和脆弱性的潛在的擔(dān)擾？ 你是否在某一個(gè)問(wèn)題上陷入了困境？ 你注意到了那些非言語(yǔ)信息？ 你認(rèn)為人們控制反饋會(huì)議的方式與人們處理技術(shù)型或業(yè)務(wù)性問(wèn)題的方式有什么聯(lián)系？ 這次會(huì)議對(duì)你和客戶之間的關(guān)系有何影響？ 下次你的做法會(huì)有什么不同？應(yīng)對(duì)抵抗的方法應(yīng)對(duì)抵抗的方法 抵抗是咨詢過(guò)程中本身所固有的。 判斷出何時(shí)出現(xiàn)抵抗 把抵抗看作是一個(gè)自然的過(guò)程，看作是表明你成為眾人關(guān)注的焦點(diǎn)的信號(hào) 以直接說(shuō)明抵抗

24、的方式支持客戶 不要把客戶抵抗看作是針對(duì)個(gè)人的行為，也不要將其看作是對(duì)你或你的能力的攻擊抵抗的一些共同表現(xiàn)形式抵抗的一些共同表現(xiàn)形式提供更多的細(xì)節(jié)為你提供大量有關(guān)細(xì)節(jié)方面的信息時(shí)間拖延不切實(shí)際我并不感到吃驚攻擊困惑沉默理論化說(shuō)教順從方法論迅速好轉(zhuǎn)急切想找到解決方案應(yīng)對(duì)抵抗的三個(gè)步驟應(yīng)對(duì)抵抗的三個(gè)步驟 判斷出阻力的表現(xiàn)形式 以一種中性的、緩和的方式說(shuō)明抵抗 保持沉默，等客戶做出反應(yīng)大多數(shù)抵抗都是由兩種潛在的憂慮引起的：控制和脆弱性不要把客戶抵抗看作是針對(duì)個(gè)人的；對(duì)每一個(gè)問(wèn)題都要做出兩個(gè)發(fā)自內(nèi)心的反應(yīng)。當(dāng)?shù)谌螁?wèn)到同一個(gè)問(wèn)題時(shí)，就要將其看作是一種抵抗。項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容與觀點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容與觀點(diǎn) 實(shí)施內(nèi)容

25、 技術(shù)性工作，利用你所特有的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。 為你正在計(jì)劃的技術(shù)性變革或業(yè)務(wù)變革給予支持的問(wèn)題。 實(shí)施看作是部署任務(wù)的觀點(diǎn)： 變革是一種技術(shù)設(shè)計(jì)的過(guò)程，強(qiáng)調(diào)有型的東西，如技術(shù)變革、工作流程與結(jié)構(gòu)； 實(shí)施看作是參與的觀點(diǎn)： 承認(rèn)任何變革同時(shí)都要求許多無(wú)形的東西都要發(fā)生變化，如關(guān)系、信念和承諾自問(wèn)自問(wèn) 咨詢顧問(wèn)試圖用以變革組織的許多途徑，實(shí)際上都造成了對(duì)變革的防御心理。 實(shí)施過(guò)程中，我們經(jīng)常過(guò)渡濫用以下合法機(jī)制： 遠(yuǎn)景和領(lǐng)導(dǎo)層 標(biāo)準(zhǔn) 報(bào)酬 技巧 測(cè)量指標(biāo) 咨詢活動(dòng)的第二個(gè)目標(biāo)：教會(huì)客戶下一次如何自己解決問(wèn)題。若你取代了他們，并成為一個(gè)代理管理者，你就不再是在從事咨詢活動(dòng)。不要為了獲得短期成果而犧牲學(xué)習(xí)目

26、標(biāo)。培養(yǎng)對(duì)實(shí)施的情感承諾的核心戰(zhàn)略是，設(shè)計(jì)人們參與的新途徑。當(dāng)我們能夠做到的時(shí)候，就會(huì)有成功的參與： 會(huì)議演講者與參與者之間的平等 透徹分析并公開(kāi)說(shuō)明所存在的疑惑 公開(kāi)做出真實(shí)的選擇 新的交流 有助于群體活動(dòng)的房間布局以演講為基礎(chǔ)的會(huì)議即使允許提出問(wèn)題認(rèn)為自由高層管理者才有一些重要的東西要將，員工的工作就是傾聽(tīng)。以參與和承諾為基礎(chǔ)的實(shí)施意味著，重要的交流就是員工彼此之間的交流。咨詢顧問(wèn)的任務(wù)就是召集這樣的會(huì)議：人們有機(jī)會(huì)聽(tīng)到各種看法和觀點(diǎn)；聽(tīng)眾所反映的事實(shí)與講臺(tái)上的人所聽(tīng)到的一樣重要；并且演講的人要真實(shí)地反映失敗和不確定性。在勾勒遠(yuǎn)景、制定標(biāo)準(zhǔn)、進(jìn)行培訓(xùn)、設(shè)定指標(biāo)及責(zé)任方面，組織中的許多層次都

27、有現(xiàn)實(shí)選擇的機(jī)會(huì)。顧問(wèn)的任務(wù)就是為了推動(dòng)真正的變革，支持組織中較低層次成員的合理權(quán)利最大化。 我們關(guān)于變革的大多數(shù)交流，都僅僅是我們以前的觀點(diǎn)的反復(fù)重述。陳腐的話題是一種避難所，是逃避自由、逃避我們的投資選擇的一種途徑。顧問(wèn)可以用來(lái)引起交流的方法包括： 討論變革對(duì)我或我們所產(chǎn)生的個(gè)人影響 避免討論任何不在場(chǎng)的人 討論歷時(shí)的時(shí)候要謹(jǐn)慎小心 盡可能地推遲討論行動(dòng)計(jì)劃 討論一下我們?cè)谠斐僧?dāng)前形勢(shì)的過(guò)程中起了什么作用 會(huì)議的地點(diǎn)與任何口頭陳述一樣，都清晰地反映出我們的意圖。地點(diǎn)的影響力并不在于對(duì)房間的正確設(shè)計(jì)，而在于你要認(rèn)識(shí)到，不管你在其中工作的場(chǎng)所或結(jié)構(gòu)如何，你總是可以選擇如何安排他，使之符合特定的

28、目標(biāo)。 實(shí)施階段，使人們參與情感性工作的實(shí)用方法 從明確的目的和相同的起點(diǎn)開(kāi)始 就有關(guān)參與的期望重新進(jìn)行協(xié)商 重新布置房間 創(chuàng)造一個(gè)提出質(zhì)疑的平臺(tái) 我們希望一起創(chuàng)造出什么？ 引發(fā)新的交流 選擇承諾和責(zé)任 正面反饋 實(shí)施比簽約或探索更復(fù)雜，因?yàn)樵诿糠N形式下，實(shí)施更具有獨(dú)特性，沒(méi)有可以遵循的普遍的、明確的路徑。 即使這樣，最成功地實(shí)施活動(dòng)也不可避免地要建立關(guān)系、鼓勵(lì)局部選擇、更加分散化的控制和促進(jìn)共同目標(biāo)的確立。在引導(dǎo)咨詢顧問(wèn)建立這種思維模式方面，咨詢顧問(wèn)有著特殊的優(yōu)勢(shì)。為實(shí)施作準(zhǔn)備為實(shí)施作準(zhǔn)備 為了使每項(xiàng)實(shí)施活動(dòng)更傾向于參與而不是演示，你會(huì)怎樣做？ 你打算如何為人們暢談自己的憂慮和觀點(diǎn)提供空間？

29、為了增強(qiáng)開(kāi)放性、激發(fā)人們將實(shí)話，你將怎樣做？ 考慮一下，你將可能怎樣幫助客戶做出選擇。你怎樣才能在組織的多個(gè)層次幫助提供現(xiàn)實(shí)選擇的機(jī)會(huì)？關(guān)于如何變革的問(wèn)題，你將如何安排時(shí)間，以進(jìn)行認(rèn)真的討論？ 為了幫助人們從陳腐的話題中走出來(lái)，轉(zhuǎn)而討論由所提議的變革所帶來(lái)的有關(guān)希望和疑難問(wèn)題的新話題，你將怎樣做？ 對(duì)于實(shí)施過(guò)程中的每一次活動(dòng)，你將如何通過(guò)設(shè)計(jì)發(fā)揮場(chǎng)所的影響力？回顧實(shí)施過(guò)程回顧實(shí)施過(guò)程會(huì)議取得的成果是什么？與你的預(yù)期有什么相同點(diǎn)和不同點(diǎn)？人們是如何選擇參與這一過(guò)程的？他們的積極程度如何？你看到了那些風(fēng)險(xiǎn)？當(dāng)你重新布置房間的時(shí)候，出現(xiàn)了什么情況（或者說(shuō)你這樣做了嗎？）人們說(shuō)出了什么顧慮還是原來(lái)保留

30、的觀點(diǎn)？對(duì)這次討論的組織如何？是匆匆達(dá)成協(xié)議，還是在尋求解決方案，或者群體可能推遲做出決策？群體是如何判定他們想共同創(chuàng)造出什么？人們采取什么措施引出新的交流話題？你是如何幫助他們的？他們學(xué)到了什么？人們?cè)敢庾龀鍪裁闯兄Z？這些承諾充分嗎？你是怎樣結(jié)束會(huì)議的，從而使每個(gè)與會(huì)者所做的努力和貢獻(xiàn)都能得到認(rèn)可的?這一事件對(duì)你與客戶之間的關(guān)系有什么影響？下一次你的做法將有什么不同？道德實(shí)踐過(guò)程中，要記住道德實(shí)踐過(guò)程中，要記住 所有的咨詢活動(dòng)都有其負(fù)面影響那些引起懷疑和玩世不恭的態(tài)度和做法。面對(duì)接受這種負(fù)面影響的方法是： 既要接受，也要拒絕 忠實(shí)于自己的價(jià)值 根據(jù)自己的主張發(fā)展 證明每個(gè)人的重要性 將所有的

31、都留下 最后，要諒解 若不真正關(guān)心客戶的活，咨詢活動(dòng)就不可能做得很好。通過(guò)學(xué)習(xí)和變革過(guò)車(chē)觀念的關(guān)鍵要素來(lái)表達(dá)我們對(duì)客戶的關(guān)心的方法有： 選擇學(xué)習(xí)而不是教導(dǎo) 作為一種社會(huì)冒險(xiǎn)行為的學(xué)習(xí) 努力就是解決方案 問(wèn)題比答案更重要 洞察產(chǎn)生于緊張時(shí)刻 能力比缺點(diǎn)帶來(lái)更多的成果 為其它人的學(xué)習(xí)負(fù)責(zé) 把每一時(shí)刻都看作是說(shuō)明目的的事例 把我們自己都看作是學(xué)習(xí)者 在自我管理和與客戶打交道的過(guò)程中做到坦誠(chéng)he Faces of Resistance提供更多的細(xì)節(jié)Give me more detail為你提供大量有關(guān)細(xì)節(jié)方面的信息Flooding you with detail時(shí)間拖延Delays不切實(shí)際Imprac

32、ticality混亂Confusion智能化Intellectualizing說(shuō)教Moralizing功擊Attach沉默Silence我并不感到吃驚理論化順從方法論迅速好轉(zhuǎn)急切想找到解決方案Negotiating your Contract Key Concepts Mutual Consent Valid Consideration Some Rules You can say NO You can contract for behavior, but not for feelings The contract must be 50/50 You cant contract with someone who is not in the roomSCOPEAnalysis BoundariesProject ObjectivesYour/Client RolesI