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文檔簡(jiǎn)介
1、匯報(bào)人: 服務(wù)部2013年5月16日目 錄 二、三包規(guī)定的核心條款 四、三包規(guī)定應(yīng)對(duì)工作安排三、三包規(guī)定帶來(lái)的影響 1 三包規(guī)定發(fā)展動(dòng)向歷經(jīng)爭(zhēng)議和波折,家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定(簡(jiǎn)稱三包規(guī)定),將于2013年10月1日起正式實(shí)施。2001.32004.122011.102012.012012.12.29質(zhì)量司委托中機(jī)聯(lián)牽頭、中標(biāo)院、中消協(xié)等參加立法聽證會(huì)第3次征求意見正式簽發(fā)正式發(fā)布 2 法律法規(guī)和文件體系質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任,本質(zhì)上是出賣人對(duì)產(chǎn)品的瑕疵擔(dān)保責(zé)任,是一種違約責(zé)任。上位法家用汽車產(chǎn)品三包規(guī)定主要零件標(biāo)準(zhǔn)信息和專家管理嚴(yán)重安全性能故障判斷指南三包爭(zhēng)議處理規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量法、 消費(fèi)者
2、權(quán)益保護(hù)法、合同法等家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定,屬部門規(guī)章lGB/T家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證(近期)l家用汽車出那批三包信息和爭(zhēng)議處理技術(shù)咨詢?nèi)藛T管理辦法(9月)l嚴(yán)重安全性能故障判斷指南(9月)l汽車三包爭(zhēng)議處理規(guī)范(待定)l其它 3 組織管理體系委托指導(dǎo)全國(guó)專家?guī)炀S護(hù)組織、指導(dǎo)地方質(zhì)監(jiān)部門協(xié)調(diào)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織協(xié)調(diào)共享使用汽車三包專家?guī)?4 三包運(yùn)行機(jī)制技術(shù)專家?guī)烀赓M(fèi)修理共享使用汽車三包專家?guī)煳袇f(xié)調(diào)指導(dǎo)協(xié)調(diào)指導(dǎo)、監(jiān)督管理合同關(guān)系追償合同關(guān)系追償三包爭(zhēng)議合同關(guān)系退換車申訴調(diào)解4S 對(duì)經(jīng)銷商影響較大的條款第四條 本規(guī)定所稱三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。銷售者依照規(guī)定承擔(dān)三
3、包責(zé)任后,屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任的,銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者追償。家用汽車產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者之間可以訂立合同約定三包責(zé)任的承擔(dān),但不得侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益,不得免除本規(guī)定所規(guī)定的三包責(zé)任和質(zhì)量義務(wù)。1第第四四條條 (三包責(zé)任三包責(zé)任主體主體) 三包責(zé)任實(shí)行三包責(zé)任實(shí)行“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”,責(zé)任主體是銷售者。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賣,責(zé)任主體是銷售者。二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賣車同樣是銷售者。車同樣是銷售者。三包責(zé)任包括:修理、退車、換車,以及三包爭(zhēng)議產(chǎn)生的法律訴訟三包責(zé)任包括:修理、退車、換車,以及三包爭(zhēng)議產(chǎn)生的法律訴訟。第十七條 家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60,000公里,以先到者
4、為準(zhǔn);家用汽車產(chǎn)品三包有效期限不低于2年或者行駛里程50,000公里,以先到者為準(zhǔn)。家用汽車產(chǎn)品包修期和三包有效期自銷售者開具購(gòu)車發(fā)票之日起計(jì)算。2第第十七十七條條 (質(zhì)量擔(dān)保期限質(zhì)量擔(dān)保期限) 包修包修包退、包換包退、包換易損件質(zhì)易損件質(zhì)量保證期量保證期企業(yè)自定不低于2年或者50,000公里不低于3年或者60,000公里CAM現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)滿足現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)滿足CAM按三包規(guī)定執(zhí)行按三包規(guī)定執(zhí)行CAM另行制定另行制定第十八條 在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi),家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,消費(fèi)者憑三包憑證由修理者免費(fèi)修理(包括工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi))。家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里
5、之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn)),發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的,消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器。另行規(guī)定。家用汽車產(chǎn)品的易損耗零部件在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的,消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換易損耗零部件。另行規(guī)定。3第第十八十八條條 (免費(fèi)修理免費(fèi)修理) 發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器主要零件主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,消費(fèi)者換總成有法可依,成出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,消費(fèi)者換總成有法可依,成本增加。本增加。易損件:僅涉及到更換零件。易損件:僅涉及到更換零件。第十九條 在家用汽車產(chǎn)品包修期內(nèi),因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間(包括等待修理備用件時(shí)間)超過(guò)5日的,應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車,或者給予合理的交通
6、費(fèi)用補(bǔ)償修理時(shí)間自消費(fèi)者與修理者確定修理之時(shí)起,至完成修理之時(shí)止。一次修理占用時(shí)間不足24小時(shí)的,以1日計(jì)。4第第十九十九條條 (免費(fèi)修理免費(fèi)修理+交通補(bǔ)償交通補(bǔ)償) 從第從第6日開始計(jì)算交通費(fèi)用補(bǔ)償,如何日開始計(jì)算交通費(fèi)用補(bǔ)償,如何控制維修時(shí)間是經(jīng)銷商的主要課題。控制維修時(shí)間是經(jīng)銷商的主要課題。新產(chǎn)品上市初期、進(jìn)口零件風(fēng)險(xiǎn)大(從新產(chǎn)品上市初期、進(jìn)口零件風(fēng)險(xiǎn)大(從MC進(jìn)口零件空運(yùn)一個(gè)月到庫(kù)、海運(yùn)進(jìn)口零件空運(yùn)一個(gè)月到庫(kù)、海運(yùn)三個(gè)月);某些三個(gè)月);某些NVH、偶發(fā)故障診斷修理難度大、周期長(zhǎng)。、偶發(fā)故障診斷修理難度大、周期長(zhǎng)。家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購(gòu)車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之
7、內(nèi)(以先到者為準(zhǔn)),家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動(dòng)系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏,消費(fèi)者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或退貨的,銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或退貨。5第第二十二十條條 (免費(fèi)更換或退貨免費(fèi)更換或退貨) 失效指功能完全喪失,不包括功能降低或性能下降。失效指功能完全喪失,不包括功能降低或性能下降。經(jīng)銷商應(yīng)加強(qiáng)經(jīng)銷商應(yīng)加強(qiáng)PDI檢查,一旦發(fā)現(xiàn)新車有問(wèn)題或接到通知要求排查檢查,一旦發(fā)現(xiàn)新車有問(wèn)題或接到通知要求排查應(yīng)停止銷售交車。應(yīng)停止銷售交車。在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi),發(fā)生下列情況之一,消費(fèi)者選擇更換或退貨的,銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)更換或退貨:(一)因嚴(yán)重安全性能故障累計(jì)進(jìn)行了2次修理,嚴(yán)重安全性能故障仍
8、未排除或者又出現(xiàn)新的嚴(yán)重安全性能故障的; (二)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器累計(jì)更換2次后,或者發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題,累計(jì)更換2次后,仍不能正常使用的,發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器與其主要零件更換次數(shù)不重復(fù)計(jì)算; (三)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件因其質(zhì)量問(wèn)題,累計(jì)更換2次后,仍不能正常使用的;6第第二十二十條條 (有償有償更換或退貨更換或退貨) 發(fā)動(dòng)機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)+變速器總成作為一個(gè)動(dòng)力系統(tǒng),累計(jì)計(jì)算次數(shù)。變速器總成作為一個(gè)動(dòng)力系統(tǒng),累計(jì)計(jì)算次數(shù)。涉及到嚴(yán)重安全性能故障、涉及到嚴(yán)重安全性能故障、“主要零件主要零件” ,不能盲目修理和更換,要向,不能盲目修理和更換,要向CAM反
9、饋確定最佳解決方案。反饋確定最佳解決方案。第二十一條 在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi),因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的,或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的,消費(fèi)者可以憑三包憑證、購(gòu)車發(fā)票,由銷售者負(fù)責(zé)更換。下列情形所占用的時(shí)間不計(jì)入前款規(guī)定的修理時(shí)間:(一) 需要根據(jù)車輛識(shí)別代號(hào)(VIN)等定制的防盜系統(tǒng)、全車線束等特殊零部件的運(yùn)輸時(shí)間;特殊零部件的種類范圍由生產(chǎn)者明示在三包憑證上;(二) 外出救援路途所占用的時(shí)間。7第第二十二十條條 (有償有償更換或退貨更換或退貨) 屬累計(jì)爆發(fā)的問(wèn)題,應(yīng)建立預(yù)警機(jī)制。屬累計(jì)爆發(fā)的問(wèn)題,應(yīng)建立預(yù)警機(jī)制。累計(jì)修理超累計(jì)修理超35日威脅較大,日威脅較大,
10、須加強(qiáng)每次索賠維修的控制。須加強(qiáng)每次索賠維修的控制。第二十五條 按照本規(guī)定更換或者退貨的,消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)支付因使用家用汽車產(chǎn)品所產(chǎn)生的合理使用補(bǔ)償,銷售者依照本規(guī)定應(yīng)當(dāng)免費(fèi)更換、退貨的除外。合理使用補(bǔ)償費(fèi)用的計(jì)算公式為:(車價(jià)款(元)行駛里程(km)/1000n。使用補(bǔ)償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時(shí)間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定,并在三包憑證中明示。家用汽車產(chǎn)品更換或者退貨的,發(fā)生的稅費(fèi)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8第第二十二十條條 (使用補(bǔ)償使用補(bǔ)償) 使用補(bǔ)償系數(shù)越高,用戶退換車成本越大,對(duì)經(jīng)銷商越有利、增加談判砝使用補(bǔ)償系數(shù)越高,用戶退換車成本越大,對(duì)經(jīng)銷商越有利、增加談判
11、砝碼。碼。 與經(jīng)銷商密切相關(guān)對(duì)PDI、庫(kù)存管理提出更高要求,安全性能故障和批量問(wèn)題的解決速度要求更高。對(duì)經(jīng)銷商的技術(shù)診斷能力、維修效率、一次修復(fù)率至關(guān)重要。對(duì)廠家配件供應(yīng)速度、經(jīng)銷商配件儲(chǔ)備要求更高。重大投訴和三包爭(zhēng)議將增加,對(duì)經(jīng)銷商客訴處理能力提出考驗(yàn)售后的三包索賠成本增加,屬于經(jīng)銷商過(guò)失的,將進(jìn)行追償。 長(zhǎng)安馬自達(dá)三包規(guī)定實(shí)施工作安排實(shí)施日期國(guó)產(chǎn)CX-5車型上市之日起即按三包規(guī)定執(zhí)行,其余車型預(yù)計(jì)從8月1日起正式實(shí)施。近期工作安排5月月30日、日、6月月6日日舉辦舉辦2次經(jīng)銷商技術(shù)交流會(huì),對(duì)服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)主管進(jìn)行三次經(jīng)銷商技術(shù)交流會(huì),對(duì)服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)主管進(jìn)行三包規(guī)定有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)、考試;包規(guī)
12、定有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)、考試;6月月26日日經(jīng)銷商索賠交流會(huì)議,對(duì)經(jīng)銷商索賠員開展三包知識(shí)培訓(xùn)、輔導(dǎo)。經(jīng)銷商索賠交流會(huì)議,對(duì)經(jīng)銷商索賠員開展三包知識(shí)培訓(xùn)、輔導(dǎo)。6月月19日日經(jīng)銷商經(jīng)銷商DCRC會(huì)議,對(duì)經(jīng)銷商會(huì)議,對(duì)經(jīng)銷商DCRC開展三包知識(shí)培訓(xùn)、輔導(dǎo)。開展三包知識(shí)培訓(xùn)、輔導(dǎo)。7月月由經(jīng)銷商開展內(nèi)訓(xùn)、演練、試運(yùn)行,由經(jīng)銷商開展內(nèi)訓(xùn)、演練、試運(yùn)行,CAM上門指導(dǎo)。上門指導(dǎo)。 經(jīng)銷商層面的應(yīng)對(duì)策略及工作安排經(jīng)銷商經(jīng)銷商 加強(qiáng)新車加強(qiáng)新車PDI檢查和長(zhǎng)期庫(kù)存車管理、提高一次修復(fù)率。檢查和長(zhǎng)期庫(kù)存車管理、提高一次修復(fù)率。廠家支持廠家支持服務(wù)部質(zhì)量部成立專門小組上門檢查、指導(dǎo),幫助經(jīng)銷商。(服務(wù)部質(zhì)量部成立專門
13、小組上門檢查、指導(dǎo),幫助經(jīng)銷商。(4月份開始,已對(duì)月份開始,已對(duì)9家經(jīng)銷商進(jìn)行上門支持)家經(jīng)銷商進(jìn)行上門支持)經(jīng)銷商經(jīng)銷商 積極參加培訓(xùn)、留住優(yōu)秀人才、加強(qiáng)技術(shù)內(nèi)訓(xùn);重大、疑難問(wèn)題積極參加培訓(xùn)、留住優(yōu)秀人才、加強(qiáng)技術(shù)內(nèi)訓(xùn);重大、疑難問(wèn)題及時(shí)反饋。及時(shí)反饋。廠家支持廠家支持建立經(jīng)銷商技術(shù)支持流程(已完成),強(qiáng)化對(duì)建立經(jīng)銷商技術(shù)支持流程(已完成),強(qiáng)化對(duì)DLR現(xiàn)場(chǎng)支援?,F(xiàn)場(chǎng)支援。6月份將安排月份將安排2期期CX-5技術(shù)培訓(xùn)。技術(shù)培訓(xùn)。 經(jīng)銷商層面的應(yīng)對(duì)策略及工作安排經(jīng)銷商 在廠家指導(dǎo)下建立合理的三包件庫(kù)存;三包索賠差缺件第一時(shí)間反饋。廠家支持1. 零件部為三包索賠零件建立起綠色通道;2. 對(duì)經(jīng)銷商
14、反饋的三包差缺件將由區(qū)域零件負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源緊急對(duì)應(yīng);3. 將定期發(fā)布常用三包索賠零件清單、指導(dǎo)經(jīng)銷商建立庫(kù)存。 經(jīng)銷商層面的應(yīng)對(duì)策略及工作安排 經(jīng)銷商 嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)檢制度、檢查歷史維修記錄;為索賠維修開綠色通道;嚴(yán)格管理維修合同的開啟和結(jié)算時(shí)間;對(duì)針對(duì)典型問(wèn)題確定應(yīng)急預(yù)案,如:異響、異味、噪音、間隙性故障等的應(yīng)對(duì)話術(shù);當(dāng)缺乏有效解決方案或緊缺零件時(shí)的應(yīng)對(duì)策略;加強(qiáng)對(duì)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的管理。廠家支持1. 已建立DMS預(yù)警機(jī)制(針對(duì)單次維修時(shí)間,累計(jì)維修次數(shù)和時(shí)間,同一主要零件維修次數(shù)等),并加強(qiáng)監(jiān)控。2. 已設(shè)立預(yù)檢單以規(guī)避故障診斷時(shí)間帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。3. 加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商從業(yè)人員培訓(xùn)、考核。預(yù)檢單:僅由經(jīng)銷商內(nèi)部
15、留存,不用客戶簽字、不交客戶。預(yù)檢單的填寫:預(yù)檢的目的是確認(rèn)客戶描述的現(xiàn)象、安排內(nèi)部技師診斷原因。不能寫*質(zhì)量問(wèn)題。經(jīng)銷商增加索賠預(yù)檢流程,避免直接開維修合同。1狀態(tài)欄為紅色的話則是預(yù)警車輛狀態(tài)欄為紅色的話則是預(yù)警車輛點(diǎn)選對(duì)應(yīng)信息欄則可查詢明細(xì)點(diǎn)選對(duì)應(yīng)信息欄則可查詢明細(xì)預(yù)警:DLR應(yīng)加強(qiáng)車輛預(yù)警的監(jiān)控,查明預(yù)警的原因,并采取應(yīng)對(duì)措施規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。新增預(yù)警功能的應(yīng)用,加強(qiáng)對(duì)維修預(yù)警的監(jiān)控。2維修合同維修合同視為與客戶簽訂的書面維修協(xié)定,一旦開具則維修時(shí)間開始計(jì)算視為與客戶簽訂的書面維修協(xié)定,一旦開具則維修時(shí)間開始計(jì)算。以下幾種情況的處理原則: 客戶描述的現(xiàn)象在經(jīng)銷商處無(wú)法再現(xiàn),如偶發(fā)故障、間隙性故障
16、,不能開單; 客戶描述的現(xiàn)象存在,但不能被確認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,不開單;特別是個(gè)人感知方面的問(wèn)題(如空調(diào)左右溫差、異味、振動(dòng)、異響)。DLR維修技師不能隨口附和,妄下結(jié)論。 若確認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,但沒(méi)有技術(shù)解決方案或沒(méi)有零件庫(kù)存。在不影響客戶使用的前提下,應(yīng)以恰當(dāng)?shù)脑捫g(shù)安撫客戶,爭(zhēng)取更多時(shí)間。及時(shí)向CAM反饋,積極配合解決。開具維修合同的注意要點(diǎn)。3可查詢未完工審查的工單可查詢未完工審查的工單DLR每天應(yīng)對(duì)索賠維修未完工的車輛進(jìn)行管理、對(duì)維修時(shí)間進(jìn)行監(jiān)控;一旦維修結(jié)束、具備交車條件,應(yīng)立即開具維修結(jié)算單(維修結(jié)束時(shí)間)。應(yīng)于當(dāng)天電話通知客戶前來(lái)提車,并保留電話錄音。索賠維修時(shí)間控制.4二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)賣車,與用戶發(fā)生合同關(guān)系即為三包責(zé)任主體,但二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)與CMA無(wú)直接關(guān)系,無(wú)索賠資格,三包責(zé)任主體與廠家的授
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