異議處理方法技巧培訓(xùn)

1、異議處理方法技巧培訓(xùn)一、什么叫客戶異議？二、客戶異議分幾種？應(yīng)如何對待三、如何正確認(rèn)知客戶異議四、客戶產(chǎn)生異議的原因有哪些五、客戶異議的處理應(yīng)遵循哪些原則六、客戶異議處理技巧一、什么叫客戶異議？ 客戶異議是指在銷售過程中，客戶對你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 我們多數(shù)的銷售人員，對異議抱有負(fù)面的看法，對太多的異議感到挫折和恐懼。從中一定要學(xué)會發(fā)掘：l 從客戶提出的異議，讓你能判斷客戶是否有需要。l 從客戶提出的異議，讓你能了解客戶對你接受的程度，而能讓 你迅速的修正銷售戰(zhàn)術(shù)。l 從客戶提出的異議，讓你能獲得更多的信息?！爱愖h異議”的這層意義，是的這層意義，是“銷售是從客戶的拒絕開始銷售是從客戶的

2、拒絕開始”的最好印證的最好印證異議處理方法技巧培訓(xùn)二、客戶的異議分幾種？應(yīng)如何對待？ 1、真實的異議 客戶表達(dá)目前沒有需要或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意或?qū)δ愕漠a(chǎn)品抱有成見。面對真實的異議，應(yīng)如何處理：立刻處理和延后處理2、假的異議 指客戶用借口、敷衍的方式應(yīng)付銷售人員，目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動。對于假面的異議應(yīng)分析產(chǎn)生的原因并盡快結(jié)束推銷。3、隱藏的異議 隱藏的異議著客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如客戶希望降價，但卻提出其他如品質(zhì)、外觀、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，已達(dá)到降價的目的。異議處理方法技巧

3、培訓(xùn)三、如何正確認(rèn)識客戶異議？ 1、異議是宣泄客戶內(nèi)新想法的最好指標(biāo)。 2、異議經(jīng)由處理能縮短訂單的距離，經(jīng)由爭論會擴(kuò)大訂單的距離。 3、沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。 4、異議表示你給他的利益目前仍然不能滿足他的需求。 5、注意聆聽客戶說的話，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。 6、不可用夸大不實的話來處理異議，當(dāng)你不知道客戶問題的答案時,坦 誠地告訴客戶你不知道;告訴他，你會盡快找出答案，并確實做到。 7、將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。 8、異議表示客戶仍有求于你。異議處理方法技巧培訓(xùn)四、客戶產(chǎn)生異議的原因有哪些? 1、客戶的原因，大致有以下七種：u 拒絕改變：大多數(shù)的人對改變都

4、會產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給客戶改變的含義。u 情緒處于低潮： 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時，沒有心情進(jìn)行商談，容易提出異議。u 沒有意愿：客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。u 無法滿足客戶的需要：客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認(rèn)同你提供的商品。u 預(yù)算不足：客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。u 借口、推托：客戶不想花時間會談。u 客戶抱有隱藏的異議：客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。異議處理方法技巧培訓(xùn)異議產(chǎn)生的原因：異議產(chǎn)生的原因：1、用戶沒有得到足夠的信、用戶沒有得到足夠的信息息2、用戶沒有理解、用戶沒有理解3、用戶感到?jīng)]有被理解、用戶感到?jīng)]有被理解4、用對

5、某些事情不能確信、用對某些事情不能確信5、用戶有不同見解、用戶有不同見解6、用戶喜歡挑刺、用戶喜歡挑刺異議處理方法技巧培訓(xùn)2、銷售人員的原因，大致分以下七種：u 銷售人員無法贏得客戶的好感：銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感。u 做了夸大不實的陳述：銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶， 結(jié)果帶來更多的異議。u 使用過多的專門術(shù)語：銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。u 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ赫f得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。u 展示失?。赫故臼⒖淘獾娇蛻舻馁|(zhì)疑。u 姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的

6、異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個樣式。 五、客戶異議處理應(yīng)遵循哪些原則：1、事前做好準(zhǔn)備2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)3、爭辯是銷售的第一大忌4、銷售人員要給客戶留面子六、客戶異議處理技巧： 1、忽視法 2、補(bǔ)償法 3、太極法 4、詢問法 5、是的. 如果 正面反駁客戶時，會對客戶惱羞成怒，就算你都說的對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感。是的同意客戶部分的意見，在如果表達(dá)在另外一種狀況是否是這樣比較好。 6、直接反駁法 客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時?？蛻粢玫馁Y料不正確時異議處理方法技巧培訓(xùn)心理態(tài)度：1、保持用戶利益至上的立場2、把異議看作一種積極的 信號3、保持積極的態(tài)度面對客戶異議異議處理方

7、法技巧培訓(xùn)處理異議的心理技巧：第一第一步：理解定律（接步：理解定律（接受異議）受異議）第二步：轉(zhuǎn)移（異議最第二步：轉(zhuǎn)移（異議最小化）小化）第三步：爭論的依據(jù)第三步：爭論的依據(jù)（事實、事實還是事實）（事實、事實還是事實）異議處理方法技巧培訓(xùn) 方法和技巧： 1、反問 獲得更加精準(zhǔn)的信息，贏得時間的途徑，判斷異議2、說“是”的技巧 簡單的說是并不能解決問題，“是的但是”通常是一種無理的打斷3、緩沖方法 用戶不會接受一個對立的觀點；對用戶的觀點進(jìn)行延伸和補(bǔ)充4、化不利為有利 利用負(fù)面的異議，轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售顧問正面的觀點5、預(yù)期異議 預(yù)防可能出現(xiàn)的異議6、認(rèn)同 承認(rèn)自己產(chǎn)品的劣勢或競爭對手的優(yōu)勢，積極的用自

8、己產(chǎn)品的優(yōu)勢來補(bǔ)償7、轉(zhuǎn)換陳述第三者的評價和觀點；利用用戶的從眾心理。8、主動出擊為了發(fā)現(xiàn)問題故意激起用戶異議，主動提出用戶肯定會提出的異議。9、延緩處理延緩太早或不便于回答的異議，給出延緩的理由，向用戶表示已經(jīng)注意到了他的異議。10、三要素說明法（專家、證據(jù)、數(shù)據(jù)）異議處理方法技巧培訓(xùn)典型的錯誤：1、直接的反駁“不”“那是不正確的”“我聞所未聞”“讓我來告訴 你事實是怎樣的”2、指責(zé)“你應(yīng)該更仔細(xì)的閱讀用戶手冊”“哦你如果你是內(nèi)行， 你就應(yīng)該知道”3、自我狡辯“我已經(jīng)盡力了”“你必須信任他”“對此我無能為力”“您已經(jīng)得到了便宜，再給您優(yōu)惠我們就虧了”4、當(dāng)用戶完全錯誤也表示同意“完全正確”“

9、非常正確”“非常同意”“您是對的”5、輕視“在您的位置上，您不得不這么說，是嗎”“我不知道您從哪里聽來這些”“究竟是誰告訴您的”CPR方法技巧培訓(xùn)潛在客戶應(yīng)對技巧 May 27, 2022CPR 說明說明、復(fù)述復(fù)述、解決解決 消除顧客的顧慮是一項非常具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。 CPR方法是一個經(jīng)實踐證明，行之有效的的話術(shù)框架。它可以把一個問題變成一個創(chuàng)造欣喜的機(jī)會。澄清（Clarify） 開放式問題提問 正確理解顧客疑慮 對顧客表示關(guān)心復(fù)述（Paraphrase） 捕捉更多信息 編輯顧客的疑慮 修正顧客疑慮解決（Resolve） 贏得時間 應(yīng)對話術(shù) 解決疑慮潛在客戶應(yīng)對技巧 May 27, 2022C

10、PR應(yīng)用示例（銷售） May 27, 2022澄清（Clarify） 復(fù)述（Paraphrase）解決（Resolve）客戶疑慮客戶疑慮：你們的價格貴了?。耗銈兊膬r格貴了！老板，您感覺哪些商品比較貴呢？老板，我理解您的想法，你一定是擔(dān)心我們的商品相對于您的渠道沒有優(yōu)勢吧？“老板，我看您非常懂行，網(wǎng)上訂貨是個趨勢，而且相較于傳統(tǒng)渠道在價格和商品齊全度上都有優(yōu)勢。相較于其他平臺，我們商品齊全度和價格都還是有優(yōu)勢的。潛在客戶應(yīng)對技巧 May 27, 2022CPR應(yīng)用示例（服務(wù)） May 27, 2022澄清（Clarify） 復(fù)述（Paraphrase）解決（Resolve）客戶疑慮：你們客戶疑慮

11、：你們的售后服務(wù)等待時間的售后服務(wù)等待時間太長了太長了老板，不知道您所說的售后服務(wù)等待時間太長了是什么情況？老板，我理解您的心情，您是指商品退換貨流程太長了是吧？ 老板您看其實我們我們有售后服務(wù)承諾，根據(jù)條例，希望您能夠在收貨的時候就檢查好商品情況，如果您當(dāng)時比較忙，希望能在24小時內(nèi)檢查好，有問題及時反饋給我們，如果查實，我們會在您下次訂貨的時候進(jìn)行我們的售后服務(wù)。潛在客戶應(yīng)對技巧潛在客戶應(yīng)對技巧 May 27, 2022CPR應(yīng)用應(yīng)用- 課堂練習(xí)課堂練習(xí)澄清（Clarify） 開放式問題提問 正確理解顧客疑慮 對顧客表示關(guān)心復(fù)述（Paraphrase） 捕捉更多信息 編輯顧客的疑慮 修正顧客疑慮解決（