員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1、員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 怡萊酒店長隆北門店怡萊酒店長隆北門店酒店質(zhì)量方針酒店質(zhì)量方針以人為本以人為本 服務(wù)服務(wù)為先為先安全清潔安全清潔 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)什么是質(zhì)量？o 質(zhì)量是質(zhì)量是一組固有特性一組固有特性滿足滿足要求要求的程度。的程度。 A A、一組固有特性：指一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)、一組固有特性：指一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)服務(wù)。 B B、要求：法規(guī)要求、顧客要求、組織要求、要求：法規(guī)要求、顧客要求、組織要求什么是服務(wù)？o 服務(wù)是指為客人所做的工作，大家的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成服務(wù)是指為客人所做的工作，大家的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是部分。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERV

2、ICE（本意亦是服務(wù)），而（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義：每個(gè)字母都有著豐富的含義：oSSmile（微笑）：其含義是應(yīng)該對(duì)每一位客戶提供微笑服務(wù)。（微笑）：其含義是應(yīng)該對(duì)每一位客戶提供微笑服務(wù)。oEExcellent（出色）：其含義是將每一服務(wù)程序，每一微小服（出色）：其含義是將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色。務(wù)工作都做得很出色。oRReady（準(zhǔn)備好）：其含義是應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。（準(zhǔn)備好）：其含義是應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客戶服務(wù)。oVViewing（看待）：其含義是應(yīng)該將每一位客戶看作是需要（看待）：其含義是應(yīng)該將每一位客戶看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。提供優(yōu)質(zhì)服

3、務(wù)的貴賓。oIInviting（邀請(qǐng)）：其含義是在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)（邀請(qǐng)）：其含義是在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶再次光臨。該顯示出誠意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶再次光臨。oCCreating（創(chuàng)造）：其含義是每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心（創(chuàng)造）：其含義是每一位員工應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。創(chuàng)造出使客戶能享受其熱情服務(wù)的氛圍。oEEye（眼光）：其含義是每一位員工始終應(yīng)該以熱情友好的眼（眼光）：其含義是每一位員工始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注客戶，適應(yīng)客戶心理，預(yù)測(cè)客戶要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，光關(guān)注客戶，適應(yīng)客戶心理，預(yù)測(cè)客戶要求及時(shí)提供

4、有效的服務(wù)，使客戶時(shí)刻感受到大家的關(guān)心。使客戶時(shí)刻感受到大家的關(guān)心。什么是服務(wù)質(zhì)量？什么是服務(wù)質(zhì)量？o 服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既然是服務(wù)是酒店向客人出售的特殊商品，既然是商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)商品，就會(huì)同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗(yàn)其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量。務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量，是指酒店為客戶提供的服務(wù)適合和滿足客戶需要的程度，或者說，服務(wù)適合和滿足客戶需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足客戶需求特性的總和。是指服務(wù)能夠滿足客戶需求特性的總和。服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)o服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定

5、性作用。對(duì)酒店來說，經(jīng)營是前提，管理服務(wù)質(zhì)量對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)具有決定性作用。對(duì)酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；著經(jīng)營效果。服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個(gè)方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“客戶客戶”意識(shí)，意識(shí)，“服務(wù)為先服務(wù)為先”應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。應(yīng)是酒店必須遵循的宗旨。o“服務(wù)為先服務(wù)為先”必須體現(xiàn)在員工的

6、服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是酒店員工以客戶為核心開展工作，以滿足客戶需求，讓客戶滿意識(shí)就是酒店員工以客戶為核心開展工作，以滿足客戶需求，讓客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)意為標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)刻準(zhǔn)備為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識(shí)。酒店員工要時(shí)時(shí)記住記住“客戶就是上帝客戶就是上帝”、“客戶總是對(duì)的客戶總是對(duì)的”，時(shí)時(shí)處處以客戶滿意為標(biāo)，時(shí)時(shí)處處以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。準(zhǔn)，把握自己的言行，形成良好的服務(wù)意識(shí)。衡量衡量酒店酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) o 客人是靠感受來評(píng)價(jià)客人是

7、靠感受來評(píng)價(jià)酒店酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感五感”：給客人以舒適感、方便感、親切感、安全感、給客人以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。物有所值感。酒店酒店無論從硬件設(shè)施，還是從無論從硬件設(shè)施，還是從軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五軟件服務(wù)，以及二者的結(jié)合上均應(yīng)體現(xiàn)這五感，這是衡量感，這是衡量酒店酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，也是酒店酒店服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 1、良好的禮儀、禮貌、良好的禮儀

8、、禮貌o酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，大家要面對(duì)面地為客人服務(wù)。酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，大家要面對(duì)面地為客人服務(wù)。酒店酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括兩個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量包括兩個(gè)部分：一是設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量；二是服務(wù)的質(zhì)量。的質(zhì)量。而而服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三服務(wù)質(zhì)量可分為服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能等三個(gè)方面?zhèn)€方面。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的。在這三個(gè)方面中，尤以服務(wù)態(tài)度最為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心核心就是對(duì)客人的就是對(duì)客人的尊重與友好，也就是尊重與友好，也

9、就是禮儀禮儀、禮貌、禮貌，并且，并且禮儀禮儀、禮貌程度高可在一、禮貌程度高可在一定程度上減少客人對(duì)我們知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此定程度上減少客人對(duì)我們知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮儀禮儀、禮、禮貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，貌是酒店服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競(jìng)爭(zhēng)致勝的決定性因素，而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究而酒店要提高服務(wù)質(zhì)量，就不能不講究禮儀禮儀、禮貌。、禮貌。o注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對(duì)客人的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)現(xiàn)了酒店對(duì)客人的基本態(tài)度，也反映了

10、酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。禮儀、禮貌的具體表現(xiàn)禮儀、禮貌的具體表現(xiàn)o在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表上，就是要衣冠整潔，講究儀表儀容，注意服飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀、和諧的感受，顯得清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷清爽利落，精神煥發(fā)。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與客人爭(zhēng)艷斗俏。斗俏。o在語言

11、上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語在語言上要講究語言藝術(shù)，談吐文雅，謙虛委婉，注意語氣語調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。調(diào)，應(yīng)對(duì)自然得體。o在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，在行動(dòng)上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動(dòng)作幅度不要太大，動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客動(dòng)作要輕，坐、立、行都要有正確的姿勢(shì)，注意克服易引起客人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。人反感的無意識(shí)小動(dòng)作。o在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。在態(tài)度上要不卑不亢，和藹可親，真誠自然，力戒矯揉造作。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔杖魔杖”，在接

12、待服，在接待服務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)務(wù)過程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習(xí)慣慣。2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)客服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)和理解基礎(chǔ)上對(duì)客人的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、人的情感和行為傾向。良好的服務(wù)態(tài)度，會(huì)使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：熱情感、樸實(shí)感、真誠感。具體來說，為客人服務(wù)要做到：o （1）認(rèn)真負(fù)責(zé)。）認(rèn)真負(fù)責(zé)。o （2）積極主動(dòng)。）積極主動(dòng)。o （3）熱情耐心。）熱情耐心。o （4）細(xì)致周到。

13、）細(xì)致周到。o （5）文明禮貌。）文明禮貌。o （6）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、）在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。冷漠、輕蔑、傲慢、無所謂的態(tài)度。3、嫻熟的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技能 o嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)嫻熟的服務(wù)技能是決定服務(wù)質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務(wù)技術(shù)和服務(wù)技巧兩方面。和服務(wù)技巧兩方面。o嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。o服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)

14、合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在公靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在公寓工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是寓工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對(duì)人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用是對(duì)或是錯(cuò)的絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)。因此，靈活處理非常重要，不管采用哪種方式、手段，只要達(dá)到使客人滿意的效果，就是成功的。哪種方式、手段，只要達(dá)到使客

15、人滿意的效果，就是成功的。 4、快捷的服務(wù)效率、快捷的服務(wù)效率o服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，占有重要的位置。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。我們每項(xiàng)服務(wù)都有具體的效率要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求，大家在部門的崗位技能培訓(xùn)中，應(yīng)參照各項(xiàng)服

16、務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，刻苦訓(xùn)練?？炭嘤?xùn)練。5、建立良好的顧客關(guān)系、建立良好的顧客關(guān)系o十要素：十要素：（1）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可）姓名：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的氛圍，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)以創(chuàng)造一種融洽的氛圍，對(duì)客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時(shí)，他會(huì)感到自豪。感到自豪。（2）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可）詞語選擇：以恰當(dāng)?shù)脑~語與客人搭話、交談、服務(wù)、道別，可以使客人感到與大家的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)以使客人感到與大家的關(guān)系，不僅僅是一種簡(jiǎn)單的商品買賣的關(guān)系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的

17、關(guān)系。系，而是一種有人情味的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。（3）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的）語調(diào)、聲音：語氣、語調(diào)、聲音是講話內(nèi)容的“弦外之音弦外之音”，往往比說話的內(nèi)容更重要，客人可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)往往比說話的內(nèi)容更重要，客人可以從這些方面判斷出你說的內(nèi)容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。容背后的東西，是歡迎還是厭煩，是尊重還是無禮。（4）面部表情：面部表情是服務(wù)人員內(nèi)心情感的流露，即使不用語）面部表情：面部表情是服務(wù)人員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。言說出來，表情仍然會(huì)告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。（5）目光接觸：眼

18、睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時(shí)，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)暫停手中工服務(wù)的誠意。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。5、建立良好的顧客關(guān)系、建立良好的顧客關(guān)系（6）站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出）站立姿勢(shì)：酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢(shì)可以反映出對(duì)客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不對(duì)

19、客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，同態(tài)度，應(yīng)時(shí)刻保持良好的站立姿勢(shì)，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋見到客人應(yīng)立即起立，忌背對(duì)著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。內(nèi)。忌倚靠門、墻、或桌椅等。（7）聆聽：聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注）聆聽：聽與講是我們對(duì)客服務(wù)中與客人溝通的一個(gè)方面，注意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，意聆聽可以顯示出對(duì)客人的尊重，同時(shí)有助于我們多了解客人，更好地服務(wù)，注意不隨便打斷客人講話。更好地服務(wù)，注意

20、不隨便打斷客人講話。（8）友誼：酒店是客人的）友誼：酒店是客人的“家外之家家外之家”，員工是公寓的主人，如，員工是公寓的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。（9）對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)客人的承諾，不但要說得好，）對(duì)客服務(wù)要言行一致，重視對(duì)客人的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。而且要做得好，行動(dòng)勝過千言萬語。（10）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對(duì)待。）對(duì)客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍

21、等取人，平等對(duì)待。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言篇語言篇o一、通用語言篇一、通用語言篇 全體員工要樹立全體員工要樹立 “以人為本以人為本” 和和 “服務(wù)為先服務(wù)為先” 的服務(wù)理念，的服務(wù)理念，給客戶營造一個(gè)溫馨、舒適的住宿環(huán)境。我們號(hào)召全體員工自給客戶營造一個(gè)溫馨、舒適的住宿環(huán)境。我們號(hào)召全體員工自覺使用文明用語。覺使用文明用語。o（一）服務(wù)工作用語原則（一）服務(wù)工作用語原則o四不講四不講：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。的話。 o四種服務(wù)忌語四種服務(wù)忌語：不尊重客人的蔑視語、自以為是的否定語、：不尊重客人的蔑視語、自以為是的否

22、定語、刁難他人的斗氣語、缺乏耐心的煩躁語。刁難他人的斗氣語、缺乏耐心的煩躁語。o五聲五聲：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。 o六種禮貌用語六種禮貌用語：?jiǎn)柡蛴谜Z，征求用語，致歉用語，致謝用語，：?jiǎn)柡蛴谜Z，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。尊稱用語，道別用語。 o文明禮貌用語十一字文明禮貌用語十一字：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)語言篇語言篇o （二）敬語稱呼：您、請(qǐng)、請(qǐng)多指教、包涵、拜托。（二）敬語稱

23、呼：您、請(qǐng)、請(qǐng)多指教、包涵、拜托。o （三）文明用語（三）文明用語 1、問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安。、問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安。2、表示感謝時(shí)：謝謝、十分感謝。、表示感謝時(shí)：謝謝、十分感謝。3、托人辦事時(shí)：請(qǐng)多多關(guān)照、拜托了。、托人辦事時(shí)：請(qǐng)多多關(guān)照、拜托了。4、慰問時(shí)：你辛苦了、受累了。、慰問時(shí)：你辛苦了、受累了。5、贊美時(shí)：美極了、太好了。、贊美時(shí)：美極了、太好了。6、歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?。、歉意時(shí)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙?、應(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的。、應(yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的。8、送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。、送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)

24、標(biāo)準(zhǔn)語言篇語言篇o （四）服務(wù)工作中的基本用語（四）服務(wù)工作中的基本用語 1、 迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨。迎賓時(shí)：歡迎您、歡迎光臨。2、 接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了。接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了。3、 向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起。向客人道歉：實(shí)在對(duì)不起。4、 賓客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、賓客向你致謝時(shí)：請(qǐng)別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的。這是我應(yīng)該做的。5、 不能立即接待時(shí)：請(qǐng)您稍侯、請(qǐng)您稍等一下。不能立即接待時(shí)：請(qǐng)您稍侯、請(qǐng)您稍等一下。6、 對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓你久等了對(duì)待稍等的客人打招呼：對(duì)不起、讓你久等了。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀表篇儀表篇o1、服

25、裝：工裝整齊、干凈，無污跡和明顯褶皺，定期勤換洗、服裝：工裝整齊、干凈，無污跡和明顯褶皺，定期勤換洗工服；扣好紐扣，打正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；穿工服時(shí)應(yīng)穿深色工服；扣好紐扣，打正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；穿工服時(shí)應(yīng)穿深色皮鞋（不露腳趾，不穿拖鞋）。皮鞋（不露腳趾，不穿拖鞋）。o2、頭發(fā)：頭發(fā)要常洗、發(fā)型大方得體，禁止漂染顏色；男員、頭發(fā)：頭發(fā)要常洗、發(fā)型大方得體，禁止漂染顏色；男員工發(fā)不掩耳，上班前要梳理整齊；女員工長發(fā)要盤起梳理整齊，工發(fā)不掩耳，上班前要梳理整齊；女員工長發(fā)要盤起梳理整齊，短頭發(fā)要常修剪，不宜披散發(fā)；可加少量頭油，保證無頭屑。短頭發(fā)要常修剪，不宜披散發(fā)；可加少量頭油，保證無頭屑。 o3、

26、裝飾：女員工要化淡妝，裝容與職業(yè)相符合；忌用過多香、裝飾：女員工要化淡妝，裝容與職業(yè)相符合；忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；禁止佩帶夸張的首飾；禁止留水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水；禁止佩帶夸張的首飾；禁止留長指甲，涂有顏色的指甲油。長指甲，涂有顏色的指甲油。 酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉止篇舉止篇1、員工舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。、員工舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠懇，和藹可親。2、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前撲后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。、員工站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭，不得前撲后仰或把身體依靠在某一設(shè)施上。3、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，目平視，兩臂自然的前后

27、擺、員工行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，目平視，兩臂自然的前后擺動(dòng)，肩部放松，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。相互追逐。動(dòng)，肩部放松，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。相互追逐。4、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)應(yīng)坐椅子的三分之二不要坐在過沿上，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視，三分之二不要坐在過沿上，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目雙視，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。在茶幾上。5、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，要把手臂

28、自然前、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，要把手臂自然前伸手指并攏掌心向上，指向目標(biāo)；在介紹和指示方向時(shí)切忌用一個(gè)伸手指并攏掌心向上，指向目標(biāo)；在介紹和指示方向時(shí)切忌用一個(gè)手指指點(diǎn)；談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大；另外，在使用手手指指點(diǎn)；談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大；另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重各國不同的習(xí)慣。勢(shì)時(shí)還要尊重各國不同的習(xí)慣。6、在客人面前任何時(shí)候不得有以下行為：打哈欠、打噴嚏、伸懶腰、在客人面前任何時(shí)候不得有以下行為：打哈欠、打噴嚏、伸懶腰、挖耳鼻剔牙、打飽嗝、挖耳屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，挖耳鼻剔牙、打飽嗝、挖耳屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等，要做到

29、修飾避人。要做到修飾避人。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客訴篇客訴篇 1、處理投訴的基本原則、處理投訴的基本原則 員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正常現(xiàn)象，也是客人員工應(yīng)正確認(rèn)識(shí)投訴，客人對(duì)酒店投訴是正?，F(xiàn)象，也是客人對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。對(duì)酒店信任的表現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證。因而服務(wù)人員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原因而服務(wù)人員在處理客人投訴時(shí)，應(yīng)注意遵守下列三項(xiàng)基本原則：則： （1）真心誠意地幫助客人解決問題）真心誠意地幫助客人解決問題 客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏洞，說明客人的某客人投訴，說明酒店的管理及服務(wù)工作有漏

30、洞，說明客人的某些需求尚未被重視。服務(wù)人員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的些需求尚未被重視。服務(wù)人員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人處境，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。于問題的解決。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客訴篇客訴篇 （2）絕不與客人爭(zhēng)辯）絕不與客人爭(zhēng)辯 當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投當(dāng)客人怒氣沖沖前來投訴時(shí)，首先應(yīng)適當(dāng)?shù)剡x擇處理投訴的地點(diǎn)，避免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人訴的地點(diǎn)，避

31、免在公共場(chǎng)合接受投訴；其次應(yīng)該讓客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人把話講完，然后對(duì)客人的遭遇表示歉意，還應(yīng)感謝客人對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意對(duì)酒店的關(guān)心。當(dāng)客人情緒激動(dòng)時(shí)，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)禮貌，絕不能與客人爭(zhēng)辯。如果不給客人一個(gè)投訴的機(jī)會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，會(huì)，與客人逞強(qiáng)好勝，表面上看來服務(wù)員似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)?，?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他但實(shí)際上卻輸了，因?yàn)?，?dāng)客人被證明犯了錯(cuò)誤時(shí)，他下次再也不會(huì)光臨我們的酒店了。因此，服務(wù)人員應(yīng)設(shè)下次再也不會(huì)光臨我們的酒店了。因此，

32、服務(wù)人員應(yīng)設(shè)法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來接待客人，解決問法平息客人的怒氣，請(qǐng)管理人員前來接待客人，解決問題。題。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客訴篇客訴篇 （3）不損害酒店的利益）不損害酒店的利益 服務(wù)人員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，服務(wù)人員對(duì)客人的投訴進(jìn)行解答時(shí)，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因?yàn)椴扇∵@種做法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)人員處于一個(gè)相互矛盾的地位，種做法，實(shí)際上會(huì)使服務(wù)人員處于一個(gè)相互矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店

33、的某個(gè)部門。其次，對(duì)于大部分客人投訴，卻在指責(zé)酒店的某個(gè)部門。其次，對(duì)于大部分客人投訴，應(yīng)通過提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、體應(yīng)通過提供面對(duì)面的額外服務(wù)，以及對(duì)客人的關(guān)心、體諒、照顧來解決。諒、照顧來解決。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客訴篇客訴篇 2、投訴的類型、投訴的類型 客人的投訴可以歸納為下列四類：客人的投訴可以歸納為下列四類： （1）對(duì)設(shè)備的投訴）對(duì)設(shè)備的投訴 客人對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、電梯、客人對(duì)酒店設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水、供電、電梯、電話等等。即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制電話等等。即使酒店建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查

34、、維修、保養(yǎng)制度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的度，也只能減少此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即問題。服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時(shí)，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。事后，服務(wù)人員應(yīng)再次與客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。客人電話聯(lián)系，以確認(rèn)客人的要求已得到了滿足。 （2）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴 客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z言

35、、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、的答復(fù)或行為、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所過分的熱情等等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類投訴都很容易發(fā)生。以在任何時(shí)候，此類投訴都很容易發(fā)生。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客訴篇客訴篇 （3）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對(duì)服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對(duì)服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服度方面的投訴，如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的

36、原則提供服務(wù)，分錯(cuò)了房間，郵件未能及時(shí)送給客人等等，都屬于對(duì)公寓務(wù)，分錯(cuò)了房間，郵件未能及時(shí)送給客人等等，都屬于對(duì)公寓服務(wù)的投訴。此類投訴，在公寓接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)服務(wù)的投訴。此類投訴，在公寓接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。生。 減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對(duì)客人無禮，有些服務(wù)人員的培訓(xùn)。大多數(shù)服務(wù)人員不是有意對(duì)客人無禮，有些服務(wù)人員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待人員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不滿。因此，對(duì)他們進(jìn)行有

37、關(guān)對(duì)客人服務(wù)的服務(wù)方式會(huì)使客人不滿。因此，對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。請(qǐng)各部門有針對(duì)性的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。請(qǐng)各部門有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)。進(jìn)行培訓(xùn)。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客訴篇客訴篇3、處理投訴的程序、處理投訴的程序（1）認(rèn)真聽取意見。）認(rèn)真聽取意見?？梢酝ㄟ^提問的方式來弄清問題，集中注意力可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對(duì)方的意見能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。聽取對(duì)方的意見能節(jié)約對(duì)話的時(shí)間。（2）保持冷靜。）保持冷靜。在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。在投訴時(shí)，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人

38、，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，不要與客人爭(zhēng)辯。為了不影響其他客人，可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。最好個(gè)別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。（3）表示同情。）表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對(duì)客人的感受要表示理應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對(duì)客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，如“謝謝您告訴我這件事謝謝您告訴我這件事”，“對(duì)于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾對(duì)于發(fā)生這類事件，我感到很遺憾”，“我完全理解您的心情我完全理解您的心情”等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，所以只能對(duì)客人表示理解等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)客人的投訴，

39、所以只能對(duì)客人表示理解與同情，不能肯定是公寓的過錯(cuò)。與同情，不能肯定是公寓的過錯(cuò)。（4）給予關(guān)心。）給予關(guān)心。不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取不應(yīng)該對(duì)客人的投訴采取“大事化小，小事化了大事化小，小事化了”的態(tài)度。應(yīng)該用的態(tài)度。應(yīng)該用“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”諸諸如此類的語言來表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。如此類的語言來表示對(duì)投訴客人的關(guān)心。酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客訴篇客訴篇（5）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。 把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。不推卸責(zé)任，絕不

40、能怪罪客人。（6）記錄要點(diǎn)。）記錄要點(diǎn)。 把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，公寓對(duì)他反映的問題慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，公寓對(duì)他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。（7）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。）把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。 如有可能，要請(qǐng)客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能如有可能，要請(qǐng)客人選擇解決問題的方案或補(bǔ)救措施。絕對(duì)不能對(duì)客人表示，由于權(quán)力有限，無

41、能為力，但千萬不要向客人作不對(duì)客人表示，由于權(quán)力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實(shí)際的許諾。切實(shí)際的許諾。（8）把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。）把解決問題所需要的時(shí)間告訴客人。 要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，要充分估計(jì)解決問題所需要的時(shí)間。最好能告訴客人具體的時(shí)間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時(shí)間。不含糊其辭，切忌低估解決問題的時(shí)間。客人投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)客人投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)接受投訴接受投訴(1)聆聽投訴聆聽投訴聚精會(huì)神聆聽顧客投訴；聚精會(huì)神聆聽顧客投訴；所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對(duì)不允許與客所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對(duì)不

42、允許與客人爭(zhēng)論，站在客人立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意向。人爭(zhēng)論，站在客人立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意向。(2)認(rèn)真記錄認(rèn)真記錄客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人；人；在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到公在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到公司對(duì)此投訴的重視。司對(duì)此投訴的重視。(3)回答投訴回答投訴擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，訴，如有可能， 提供其選擇機(jī)會(huì)；提供其選擇機(jī)會(huì)；切勿輕易做

43、出權(quán)力范圍外的許諾。切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾。客人投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)客人投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)處理投訴處理投訴(1)接納投訴接納投訴接納投訴后，應(yīng)代表酒店作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定；接納投訴后，應(yīng)代表酒店作禮儀性的致歉，視實(shí)際情況而定；如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，并盡量在最短時(shí)間如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門處理，并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確答復(fù)。內(nèi)給客人以明確答復(fù)。 (2)注意跟辦注意跟辦在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視；酒店對(duì)其重視；事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在

44、日志上并向上級(jí)匯報(bào)。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上并向上級(jí)匯報(bào)?？腿送对V處理工作標(biāo)準(zhǔn)客人投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)處理結(jié)果處理結(jié)果(1)通知客人通知客人 處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。(2)感謝客人感謝客人 向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使公向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使公司在客人心目中留下美好印象。司在客人心目中留下美好印象。解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)o接受客人要求接受客人要求(1)首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度；首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度；(2)對(duì)問題

45、內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號(hào)；對(duì)問題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號(hào)；(3)重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求；重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求；(4)即使客人提出的需求是由其他部門來完成的，也要幫助客人，不能推即使客人提出的需求是由其他部門來完成的，也要幫助客人，不能推諉。諉。o解決問題解決問題(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間；告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間；(2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況；如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況；(3)如果有費(fèi)用問題一定要事先告訴客人；如果有費(fèi)用問題一定要事先告訴客人；(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。如客

46、人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。o善后工作善后工作(1)客人需求解決后要詢問客人是否滿意；客人需求解決后要詢問客人是否滿意；(2)做好記錄，以便查詢。做好記錄，以便查詢。 回答客人問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)回答客人問詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)o接聽電話接聽電話(1)電話鈴響三次內(nèi)接聽電話，用禮貌用語向客人問好；電話鈴響三次內(nèi)接聽電話，用禮貌用語向客人問好；(2)清晰地報(bào)自己所在部門；清晰地報(bào)自己所在部門；(3)表示愿意為客人提供服務(wù)。表示愿意為客人提供服務(wù)。o聆聽問詢聆聽問詢(1)認(rèn)真聆聽客人所講的問題；認(rèn)真聆聽客人所講的問題；(2)必要時(shí)，請(qǐng)客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不清的問題；必要時(shí)，請(qǐng)客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不

47、清的問題；(3)重述客人問詢的內(nèi)容，以便客人確認(rèn)。重述客人問詢的內(nèi)容，以便客人確認(rèn)。o回答問詢回答問詢(1)及時(shí)、準(zhǔn)確給客人滿意答復(fù)；及時(shí)、準(zhǔn)確給客人滿意答復(fù)；(2)若需查詢方能找到答案，記錄客人電話號(hào)碼，請(qǐng)客人掛斷電話稍候；若需查詢方能找到答案，記錄客人電話號(hào)碼，請(qǐng)客人掛斷電話稍候；(3)在電腦儲(chǔ)存的信息中查尋客人問詢內(nèi)容，找到準(zhǔn)確答案；在電腦儲(chǔ)存的信息中查尋客人問詢內(nèi)容，找到準(zhǔn)確答案；(4)接通客人留下的電話號(hào)碼；接通客人留下的電話號(hào)碼；(5)清晰地報(bào)出所在部門，重復(fù)客人問詢要求；得到客人確認(rèn)后，將答案清晰地報(bào)出所在部門，重復(fù)客人問詢要求；得到客人確認(rèn)后，將答案告訴客人；待客人聽清后，征詢

48、客人是否還有其他疑問之處，表示愿告訴客人；待客人聽清后，征詢客人是否還有其他疑問之處，表示愿意提供服務(wù)。意提供服務(wù)。一個(gè)合格的一個(gè)合格的酒店酒店員工的基本要求員工的基本要求o1、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作、酒店員工必須嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作o作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，自己的崗位上，“我我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與店，代表酒店的質(zhì)量、形象。酒店形象的好壞、效益高低，與我們的工作息息

49、相關(guān)。酒店的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。我們的工作息息相關(guān)。酒店的興衰，員工負(fù)有不可推卸的責(zé)任。在自己的崗位上，要有這樣的認(rèn)識(shí)：不能因?yàn)槲叶咕频晷蜗笤谧约旱膷徫簧?，要有這樣的認(rèn)識(shí)：不能因?yàn)槲叶咕频晷蜗笫軗p，而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的酒受損，而要通過我的工作、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人贊美我們的酒店，酒店的員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。店，酒店的員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感。o作為酒店的員工，必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按作為酒店的員工，必須明確酒店的服務(wù)程序、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，按酒店的要求提供服務(wù)。熱情、主動(dòng)、高效地為客人服務(wù)。靈活酒店的要求提供服務(wù)。熱情、主動(dòng)、高效地為客人服務(wù)。靈活處理

50、發(fā)生的問題，自己不能處理的，要上報(bào)上一級(jí)處理。要認(rèn)處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要上報(bào)上一級(jí)處理。要認(rèn)識(shí)到，服務(wù)沒小事，一些看來不重要的事，可能對(duì)客人十分重識(shí)到，服務(wù)沒小事，一些看來不重要的事，可能對(duì)客人十分重要，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)。因此，對(duì)待服務(wù)工作要，可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià)。因此，對(duì)待服務(wù)工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會(huì)提高酒店服必須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會(huì)提高酒店服務(wù)的質(zhì)量。務(wù)的質(zhì)量。一個(gè)合格的一個(gè)合格的酒店酒店員工的基本要求員工的基本要求o2、酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服務(wù)時(shí)機(jī)，主動(dòng)、酒店員工應(yīng)具備良好的觀察力，以便把握服

51、務(wù)時(shí)機(jī)，主動(dòng)地、有針對(duì)性地搞好服務(wù)地、有針對(duì)性地搞好服務(wù)o服務(wù)人員最令客人佩服的本領(lǐng)，就是能把客人最感興趣的某種服務(wù)人員最令客人佩服的本領(lǐng)，就是能把客人最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù)，而達(dá)到這一需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供相應(yīng)的服務(wù)，而達(dá)到這一良好效果的前提，就是服務(wù)人員能透過客人的外部表現(xiàn)去了解良好效果的前提，就是服務(wù)人員能透過客人的外部表現(xiàn)去了解其心理活動(dòng)，這種能力就是服務(wù)人員的觀察力。一個(gè)觀察力較其心理活動(dòng)，這種能力就是服務(wù)人員的觀察力。一個(gè)觀察力較強(qiáng)的服務(wù)人員，在日常接待中能夠通過對(duì)客人眼神、表情、言強(qiáng)的服務(wù)人員，在日常接待中能夠通過對(duì)客人眼神、表情、言談

52、、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)客人某些不很明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī)，談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)客人某些不很明顯又很特殊的心理動(dòng)機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足客人的消從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足客人的消費(fèi)需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。費(fèi)需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。 o概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場(chǎng)合，觀察心境，概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場(chǎng)合，觀察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時(shí)機(jī)，只有這樣，才能準(zhǔn)確掌握與客把心境和需求結(jié)合起來定時(shí)機(jī)，只有這樣，才能準(zhǔn)確掌握與客人搭話、講解與介紹的時(shí)機(jī)和提供其他具體服務(wù)的良機(jī)，提供人搭話、講解與介紹的時(shí)機(jī)和提供其他具體服

53、務(wù)的良機(jī)，提供有針對(duì)性的服務(wù)。有針對(duì)性的服務(wù)。 一個(gè)合格的酒店員工的基本要求一個(gè)合格的酒店員工的基本要求o3、要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。、要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力。o在服務(wù)過程中由于服務(wù)人員與客人分別代表著不同的利益，因此，在服務(wù)過程中由于服務(wù)人員與客人分別代表著不同的利益，因此，雙方之間的矛盾是時(shí)有發(fā)生的。在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的服雙方之間的矛盾是時(shí)有發(fā)生的。在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)人員，就能正確處理各種矛盾。在既不損壞公寓聲譽(yù)，又能維務(wù)人員，就能正確處理各種矛盾。在既不損壞公寓聲譽(yù)，又能維護(hù)客人情面的情況下，妥善把問題處理好。護(hù)客人情面的情況下，妥善把問題處理好。o所以

54、，為了不斷增強(qiáng)在復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下的個(gè)人應(yīng)變能力，服務(wù)人所以，為了不斷增強(qiáng)在復(fù)雜服務(wù)環(huán)境下的個(gè)人應(yīng)變能力，服務(wù)人員應(yīng)明確三個(gè)問題：?jiǎn)T應(yīng)明確三個(gè)問題：o（1）服務(wù)人員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在客人的立場(chǎng)）服務(wù)人員是酒店的代表，但也要設(shè)身處地地站在客人的立場(chǎng)上來考慮問題，即應(yīng)常想一想上來考慮問題，即應(yīng)常想一想“假如我是一個(gè)客人假如我是一個(gè)客人”；（；（2）服務(wù)）服務(wù)人員個(gè)人的面子好挽回，但酒店失去的信譽(yù)是誰也找不回來的，人員個(gè)人的面子好挽回，但酒店失去的信譽(yù)是誰也找不回來的，要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一；（要以維護(hù)酒店的信譽(yù)為第一；（3）除個(gè)別情況下，客人對(duì)服務(wù)人）除個(gè)別情況下，客人對(duì)服務(wù)人員的態(tài)

55、度，往往是服務(wù)人員對(duì)客人態(tài)度的一面鏡子。員的態(tài)度，往往是服務(wù)人員對(duì)客人態(tài)度的一面鏡子。o在上述指導(dǎo)思想下，在處理與客人發(fā)生的一般性矛盾時(shí)，服務(wù)人在上述指導(dǎo)思想下，在處理與客人發(fā)生的一般性矛盾時(shí)，服務(wù)人員就要堅(jiān)持做到：?jiǎn)T就要堅(jiān)持做到：o（1）客觀考慮客人的利益，適當(dāng)做些必要的讓步；（）客觀考慮客人的利益，適當(dāng)做些必要的讓步；（2）弄清客）弄清客人的動(dòng)機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)；（人的動(dòng)機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)；（3）服務(wù)人員的克制與禮貌，是撲）服務(wù)人員的克制與禮貌，是撲滅客人怨忿之情的滅客人怨忿之情的“滅火劑滅火劑”。一個(gè)合格的一個(gè)合格的酒店酒店員工的基本要求員工的基本要求o4、堅(jiān)持自覺性、堅(jiān)持自覺性 在服務(wù)

56、工作中堅(jiān)持自覺性就是要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)不僅是在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺性就是要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)服務(wù)不僅是客人在本公寓受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)人員專業(yè)水平高客人在本公寓受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)人員專業(yè)水平高低及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動(dòng)服低及個(gè)人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。所以在服務(wù)行業(yè)中加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)是非常有必要的。何謂主動(dòng)服務(wù)呢？主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)人員要掌務(wù)是非常有必要的。何謂主動(dòng)服務(wù)呢？主動(dòng)服務(wù)是服務(wù)人員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn)，懂得握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務(wù)于客人開口

57、之前，至少從客人的神情和舉止上了解其需要，服務(wù)于客人開口之前，至少在客人開口之后要馬上服務(wù)以滿足客人的需求。主動(dòng)服務(wù)要求服在客人開口之后要馬上服務(wù)以滿足客人的需求。主動(dòng)服務(wù)要求服務(wù)人員有務(wù)人員有“主動(dòng)找事做主動(dòng)找事做”的意識(shí)，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上的意識(shí)，對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作，不用上級(jí)督促，不需客人提出便主動(dòng)服務(wù)，在一般情況下，可做可不做級(jí)督促，不需客人提出便主動(dòng)服務(wù)，在一般情況下，可做可不做的事情要主動(dòng)熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶的事情要主動(dòng)熱心去做，不怕麻煩，任勞任怨，從自身做起，帶動(dòng)他人。主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，動(dòng)他人。主動(dòng)服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動(dòng)力。所以，培養(yǎng)工作熱沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動(dòng)力。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識(shí)是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思情與服務(wù)意識(shí)是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識(shí)與合