溝通技巧最終版--7課時

1、主題導航主題導航客戶服務的理念客戶服務的過程是一個溝通的過程在具體服務過程中的禮儀和技巧實戰(zhàn)演練w客戶對于服務的認知是什么客戶對于服務的認知是什么w服務的態(tài)度、服務的能力、對客戶服務的態(tài)度、服務的能力、對客戶的觀察力的重要性的觀察力的重要性w服務工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力服務工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力 一一、客戶服務的理念、客戶服務的理念客戶對于服務的認知是什么客戶對于服務的認知是什么討論：設想自己是客戶，希望客服人員有什討論：設想自己是客戶，希望客服人員有什么期望？么期望？有型度有型度專業(yè)度專業(yè)度態(tài)度態(tài)度反應度反應度信賴度信賴度客戶對于服務的認知：客戶對于服務的認知：服務的態(tài)度、服務的能力、對客戶的服務

2、的態(tài)度、服務的能力、對客戶的觀察力的重要性觀察力的重要性良好的服務的態(tài)度是具有良好的服務的態(tài)度是具有強烈的強烈的服務導向服務導向服務的能力是客戶最強烈服務的能力是客戶最強烈的需求的需求對客戶的觀察力、關注客對客戶的觀察力、關注客戶的需求，從客戶的角度戶的需求，從客戶的角度去去思考思考是客戶服務的核心是客戶服務的核心6喜劇之王-專業(yè)精神.mpg服務工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力服務工作面臨的挑戰(zhàn)和壓力競爭的加劇競爭的加劇客戶期望值的提升客戶期望值的提升不合理的客戶需求不合理的客戶需求客戶需求的波動和差異客戶需求的波動和差異服務不周導致的投訴服務不周導致的投訴超負荷的工作壓力超負荷的工作壓力二、客戶服務的過

3、程是一個二、客戶服務的過程是一個溝通的過程溝通的過程認識溝通認識溝通客戶溝通的三大要點客戶溝通的三大要點客戶溝通的步驟客戶溝通的步驟客戶溝通的客戶溝通的8 8大潤滑劑大潤滑劑什么是有效溝通什么是有效溝通? ? 有效溝通就是雙方信息的傳送和理解，并達成有效溝通就是雙方信息的傳送和理解，并達成共識的過程。共識的過程。 溝通就是對準頻率，頻率不對，就會聽而不聞、溝通就是對準頻率，頻率不對，就會聽而不聞、視而不見、溝而不通。我們要調(diào)整自己的頻率，而視而不見、溝而不通。我們要調(diào)整自己的頻率，而不是叫別人調(diào)整頻率。要先觀察對方的頻率，把自不是叫別人調(diào)整頻率。要先觀察對方的頻率，把自己的調(diào)得跟他一樣，他就很

4、容易跟你溝通。己的調(diào)得跟他一樣，他就很容易跟你溝通。 溝通無處不在收發(fā)電子郵件收發(fā)電子郵件開會開會電話電話/傳真聯(lián)系傳真聯(lián)系閱讀閱讀面對面的交流面對面的交流作報告作報告/演示演示“似乎有一支綿長的、不發(fā)聲的音波，溝通著宇宙、太陽和這地球上的沙漠。” 溝通是個人事業(yè)成功的重要因素美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧智慧”、“專業(yè)技術專業(yè)技術”和和“經(jīng)經(jīng)驗驗”只占成功因素的只占成功因素的2525，其余其余7575決定于良好的決定于良好的人際溝通。人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組哈佛大學就業(yè)指導小組1995199

5、5年調(diào)查結果顯示，在年調(diào)查結果顯示，在500500名被解職的男女中，因名被解職的男女中，因人際溝通不良人際溝通不良而導致工而導致工作不稱職者占作不稱職者占8282。 溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能為他人所理解只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”溝通的結構 35%35%德魯克說：德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是人無法只靠一句話

6、來溝通，總是得靠整個人來溝通。得靠整個人來溝通?！笨陬^口頭 書面書面態(tài)度態(tài)度肢體語言肢體語言身體接觸身體接觸 如果這一生要出人頭地，一定要學會有效溝通 余世維客戶溝通的三大要點客戶溝通的三大要點建立信任關系建立信任關系尋求需求點尋求需求點提供誠信的服務提供誠信的服務與客戶建立信任關系的有效策略充滿自信充滿自信積極的心態(tài)積極的心態(tài)關注電話約訪技巧關注電話約訪技巧想辦法盡量了解客戶，熟想辦法盡量了解客戶，熟記客戶的名字和頭銜記客戶的名字和頭銜注意與人交談的禮貌注意與人交談的禮貌贊美客戶贊美客戶讓自己的情緒達到最佳狀態(tài)讓自己的情緒達到最佳狀態(tài)樹立成熟穩(wěn)重的形象樹立成熟穩(wěn)重的形象嚴格守時嚴格守時創(chuàng)造良

7、好的第一印象創(chuàng)造良好的第一印象送出你的第一個禮物送出你的第一個禮物微笑微笑注重寒暄的技巧注重寒暄的技巧與客戶建立信任關系的有效策略風格模仿，達成共識風格模仿，達成共識注意傾聽，尤其要運用同理心去傾聽注意傾聽，尤其要運用同理心去傾聽能夠準確清晰地進行業(yè)務介紹能夠準確清晰地進行業(yè)務介紹用誠心去打動客戶用誠心去打動客戶對客戶懷抱感恩之心對客戶懷抱感恩之心與客戶建立信任關系的有效策略尋求需求點信息需求信息需求環(huán)境需求環(huán)境需求情感需求情感需求尋求需求點在藥店買藥的老人在藥店買藥的老人討論：討論：客戶有哪些需求？客戶有哪些需求？步驟一 事前準備步驟二 了解需求步驟三表達觀點步驟四處理障礙步驟五達成共識客戶

8、溝通的基本步驟客戶溝通的基本步驟 步驟一 ：事前準備明確溝通目的個人準備 形象 材料 預測障礙 事前預約 步驟 二 ：了解需求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽和回應 第三步: 確認理解我我 們們 為為 什什 么么 要要 提提 問問: : 收集信息和發(fā)現(xiàn)需求 開始和結束談話 控制談話方向 制止別人滔滔不絕的談話 征求意見 提出建議 第一步第一步: 有效提問有效提問封閉式問題封閉式問題開放式問題開放式問題出現(xiàn)故障了嗎？出現(xiàn)故障了嗎？你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你有什么問題？你喜歡你的工作的你喜歡你的工作的哪些方面？哪些方面？出現(xiàn)了什么故障？出現(xiàn)

9、了什么故障？ 有效提問有效提問-問 題 舉 例 步驟 二 ：了解需求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應 第三步: 確認理解 第二步: 積 極 聆 聽獲得更多信息幫助進行談話保持友好氣氛為有效發(fā)表自己的意見作準備處理不同意見以己度人的回應好為人師急于為他人輔導,提出忠告和解決問題引導性發(fā)問依據(jù)個人的想法,觀念去發(fā)問想當然從個人的經(jīng)驗去解釋和推斷別人的動機主觀臆斷評價、判斷、 同意或反對 設身處地聆聽的回應設身處地聆聽的回應重復字句重復字句-只是字句,不是感受重整內(nèi)容重整內(nèi)容-用自己的話總結大意表達感受表達感受-深入了解,捕捉對方通過身體語言及音調(diào)所表達出來的感受重整內(nèi)容并且表達感受重整內(nèi)

10、容并且表達感受-用自己的語言來表達對方的意思及感受判斷判斷-同理心是否適當或必要 同理心式傾聽 同理心式傾聽對下列情況尤其重要同理心式傾聽對下列情況尤其重要當交流過程中摻進強烈的感情因素時當交流過程中摻進強烈的感情因素時當人際關系緊張或信任度較低時當人際關系緊張或信任度較低時當我們不確定我們是否了解情況時當我們不確定我們是否了解情況時當情況過于錯綜復雜或我們不是很熟悉時當情況過于錯綜復雜或我們不是很熟悉時當我們不肯定對方是否明白我們想表達的意思時當我們不肯定對方是否明白我們想表達的意思時知彼解己先診斷先診斷, ,后開方后開方理解是傾聽的產(chǎn)物理解是傾聽的產(chǎn)物 主要思維主要思維我需要傾聽我需要傾聽

11、, ,因為我不完全了解情況因為我不完全了解情況首先尋求了解對方首先尋求了解對方, ,然后再爭取讓對方了解自己然后再爭取讓對方了解自己 步驟 二 ：了解需求 第一步：有效提問 第二步：積極聆聽與回應 第三步: 確認理解目的 強調(diào)重點 澄清雙方的理解是否完整一致 表達對所討論內(nèi)容的重視 第三步: 確認理解確認是非常重要，又是我們常常忽略的確認是非常重要，又是我們常常忽略的。 表表 達達 觀觀 點點簡潔的語言便于理解的方式 表表 達達 觀觀 點點如何把信息轉化為便于接受 的方式?正面描述觀點幫助對方看到帶來的好處 步步 驟驟 三三 ：溝通中的障礙：溝通中的障礙主觀臆斷不良情緒 什么是主觀臆斷？ 主觀

12、臆斷會對溝通的造成什么障礙？ 怎樣去克服？溝通中的障礙溝通中的障礙-主觀臆斷主觀臆斷什么是不良情緒？不良情緒會對溝通的 造成什么障礙？怎樣去克服？溝通中的障礙溝通中的障礙-不良情緒不良情緒 步步 驟驟 五五 ：達：達 成共識成共識 總結 行動計劃 感謝與客戶溝通的幾大潤滑劑與客戶溝通的幾大潤滑劑自信：微笑：寒暄：贊美：委婉：誠信：幽默：三、在具體服務過程中的三、在具體服務過程中的禮儀和技巧禮儀和技巧電話溝通的禮儀和技巧服務中的禮儀和溝通技巧結束服務的禮儀和溝通技巧面對有抱怨的客戶如何溝通電話溝通的禮儀和技巧電話溝通的禮儀和技巧 事先做好準備、表達準確、簡明扼要事先做好準備、表達準確、簡明扼要*

13、 * 選擇適當?shù)臅r機選擇適當?shù)臅r機* * 自報家門，先報公司自報家門，先報公司/ /部門部門 ，后報個人，后報個人* * 精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度* * 使用委婉的語氣使用委婉的語氣* * 不要先問對方姓名不要先問對方姓名* * 先告知概要，再講明細節(jié)先告知概要，再講明細節(jié)* * 輕放話筒輕放話筒三聲內(nèi)接起三聲內(nèi)接起自報家門自報家門電話聽不清楚時應立即告訴對方電話聽不清楚時應立即告訴對方叫對方等待，應說明原因及等候時間叫對方等待，應說明原因及等候時間不能接電話或不得不終止電話時，應禮貌而明確地不能接電話或不得不終止電話時，應禮貌而明確地告之對方告之對方轉接電話時

14、一定要確認對方的轉接電話時一定要確認對方的姓名姓名和和身份身份同事家中的電話、手機或行動去向不宜隨便告知同事家中的電話、手機或行動去向不宜隨便告知即使對方打錯電話也要即使對方打錯電話也要禮貌禮貌應對應對盡量不用盡量不用免提功能免提功能 電話溝通的技巧電話溝通的技巧用聲音描繪最佳形象有效地利用提問技巧和服務用語的規(guī)范化客戶常見問題及答案的歸納匯總避免使用命令口吻服務用語的規(guī)范化請寫出你的客戶服務規(guī)范用語：請寫出你的客戶服務規(guī)范用語：問候用語：問候用語： 您好，這里是電信公司您好，這里是電信公司XXXX部門部門xxx,xxx,請問我能幫你什么嗎請問我能幫你什么嗎? ?業(yè)務用語：業(yè)務用語： 結束用語

15、：結束用語：服務中的禮儀和技巧服務中的禮儀和技巧稱呼禮儀稱呼禮儀w不可稱呼自己為不可稱呼自己為“某先生某先生/ /某小姐某小姐” ” w在服務中對別人稱呼必須考慮身份、年齡等在服務中對別人稱呼必須考慮身份、年齡等w和別人說話時要使用適當?shù)姆Q呼和別人說話時要使用適當?shù)姆Q呼w不打斷對方不打斷對方w不補充對方不補充對方w不糾正對方不糾正對方w不質疑對方不質疑對方w不自我吹噓不自我吹噓w不得非議國家和政府不得非議國家和政府 w不涉及到行業(yè)秘密不涉及到行業(yè)秘密w不能對交往對象的內(nèi)部事宜隨意加不能對交往對象的內(nèi)部事宜隨意加以涉及以涉及 w不要手機響個不停、不要借用客戶不要手機響個不停、不要借用客戶的手機打

16、電話的手機打電話w不能在背后議論同行、領導和同事不能在背后議論同行、領導和同事 w不涉及格調(diào)不高的問題不涉及格調(diào)不高的問題w不涉及私人問題不涉及私人問題w不要雙手抱在胸前不要雙手抱在胸前w說話時手指不要放在亂抓說話時手指不要放在亂抓w不要背靠或斜靠在物體上不要背靠或斜靠在物體上w不要避開對方延伸的接觸不要避開對方延伸的接觸服務語言表達技巧，使用請求式語氣服務語言表達技巧，使用請求式語氣親切、自然、樸實、大方親切、自然、樸實、大方整潔的儀表會增強客戶的信賴感整潔的儀表會增強客戶的信賴感服務中的微笑值千金服務中的微笑值千金正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運用正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運用結束

17、服務的禮儀和溝通技巧結束服務的禮儀和溝通技巧詢問是否滿意詢問是否滿意表示感謝表示感謝建立聯(lián)系建立聯(lián)系保持聯(lián)系保持聯(lián)系討論：服務人員結束服務的時候我們希望他怎么做呢？討論：服務人員結束服務的時候我們希望他怎么做呢？面對有抱怨的客戶如何溝通面對有抱怨的客戶如何溝通他的期望沒有得到滿足；他的期望沒有得到滿足；他很累他很累, ,壓力很大或遇到了挫折；壓力很大或遇到了挫折；他們疲勞和沮喪；他們疲勞和沮喪；在保護自我或自尊；在保護自我或自尊；你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)；他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求；他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的

18、要求；他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄；他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄；他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；他覺得自己的利益受到了損失；他覺得自己的利益受到了損失；他覺得你浪費了他的時間他覺得你浪費了他的時間；心情不好因而在你身上出氣心情不好因而在你身上出氣。解決顧客問題的六大步驟（一）解決顧客問題的六大步驟（一）n開場白：消除抱怨者的疑慮。開場白：消除抱怨者的疑慮。n 應該做的：w 稱呼對方的姓名稱呼對方的姓名w 接受抱怨接受抱怨w 體諒對方的口氣體諒對方的口氣w 用平靜肯定的聲音用平靜肯定的聲音n不應該做的：w 言辭激烈，帶有攻擊性言辭

19、激烈，帶有攻擊性w 說說“這種事情通常不會發(fā)生這種事情通常不會發(fā)生”w 問一些沒有意義的問題問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤，以期尋找到顧客的錯誤解決顧客問題的六大步驟（二）解決顧客問題的六大步驟（二）n提出問題以獲取信息：找出問題的實質。提出問題以獲取信息：找出問題的實質。n 應該做的：w 直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。w 留給對方足夠的時間說明他們的情況。留給對方足夠的時間說明他們的情況。w 對對方提出的要求要給予積極的答復。對對方提出的要求要給予積極的答復。n不應該做的：w 一連串的提問一連串的提問w表情僵硬表情僵硬w聲音冷漠、機械聲

20、音冷漠、機械w推卸責任推卸責任解決顧客問題的六大步驟（三）解決顧客問題的六大步驟（三）n聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。n 應該做的：w 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。w 簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。w 對顧客抱怨的問題表示能夠理解。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。n不應該做的：w 說說“是的，但是是的，但是.”.”w 爭論或者對抱怨漠不關心。爭論或者對抱怨漠不關心。w 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。解決顧

21、客問題的六大步驟（四）解決顧客問題的六大步驟（四）n提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。n 應該做的：w 首先提出一個方案。首先提出一個方案。w 說明這個計劃的好處。說明這個計劃的好處。w 注意建議的口吻。注意建議的口吻。n不應該做的：w 引用先例。引用先例。w 想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西。想方設法用其他的東西替代顧客要求的東西。w 要求顧客從你的角度看問題。要求顧客從你的角度看問題。解決顧客問題的六大步驟（五）解決顧客問題的六大步驟（五）n達成一致達成一致n 應該做的：w 計劃好交涉的步驟。計劃好交涉的步驟。w 當對方感到不

22、滿意時表示理解。當對方感到不滿意時表示理解。n不應該做的：w立即就給出最大的讓步。立即就給出最大的讓步。w暗示顧客的要求是沒有道理的。暗示顧客的要求是沒有道理的。w承諾你做不到的好處。承諾你做不到的好處。w給予顧客與之無關的好處。給予顧客與之無關的好處。你為顧客設想更多，反而容易贏得顧客的讓步！讓步！解決顧客問題的六大步驟（六）解決顧客問題的六大步驟（六）n最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。n 應該做的：w 向顧客核實細節(jié)。向顧客核實細節(jié)。w告知下一步會怎樣。告知下一步會怎樣。w如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。w告訴他們你很高興能幫他們解決問題。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。w重復一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后重復一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后