如何做好物業(yè)費(fèi)的收繳

1、Company LOGOCompany Logo安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司如何做好物業(yè)費(fèi)的收繳v物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成服務(wù)人員的工資服務(wù)人員的工資 人員保險、人員保險、 福利費(fèi)福利費(fèi)固定資產(chǎn)折舊固定資產(chǎn)折舊衛(wèi)生清潔費(fèi)衛(wèi)生清潔費(fèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)秩序維護(hù)費(fèi)秩序維護(hù)費(fèi)公共設(shè)施運(yùn)公共設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)行、維護(hù)費(fèi)物業(yè)費(fèi)物業(yè)費(fèi)辦公費(fèi)用辦公費(fèi)用安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司在日常物業(yè)費(fèi)繳納過程中，業(yè)在日常物業(yè)費(fèi)繳納過程中，業(yè)主常常會因為工作繁忙、人在主常常會因為工作繁忙、人在外地、施工遺留問題、未入外地、施工遺留問題、未入住

2、住.等等各種原等等各種原因遲交，甚至拒繳物業(yè)費(fèi)！因遲交，甚至拒繳物業(yè)費(fèi)！為了維持物業(yè)的正常工作，保為了維持物業(yè)的正常工作，保障公司的合法權(quán)益，障公司的合法權(quán)益，“催費(fèi)催費(fèi)”便成為必不可少的工作。便成為必不可少的工作。安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司共性問題列舉分析共性問題列舉分析第一節(jié)第一節(jié)催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析第三節(jié)第三節(jié)案例分享案例分享第四節(jié)第四節(jié)安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司第二節(jié)第二節(jié)安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司共性問題列舉分析共性問題列舉

3、分析安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司房屋空置聯(lián)系房屋空置聯(lián)系不上占欠費(fèi)總不上占欠費(fèi)總額約為額約為4前期施工遺留及后期工程前期施工遺留及后期工程問題造成的欠費(fèi)占總額約問題造成的欠費(fèi)占總額約為為40 溝通不暢，日常服務(wù)溝通不暢，日常服務(wù)工作不到位，問題處工作不到位，問題處理滯后等原因造成的理滯后等原因造成的占欠費(fèi)總額約為占欠費(fèi)總額約為52其它問題造成其它問題造成的占欠費(fèi)總額的占欠費(fèi)總額約為約為5問題列舉財產(chǎn)物財產(chǎn)物品損失品損失服務(wù)管理服務(wù)管理不滿問題不滿問題處理滯后處理滯后工程遺留工程遺留和設(shè)施整和設(shè)施整改改安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有

4、限公司 工程遺留和設(shè)施整改問題分析工程遺留和設(shè)施整改問題分析前期施工前期施工遺留問題遺留問題該類問題目前較多，該類問題目前較多，且問題類型復(fù)雜，處且問題類型復(fù)雜，處理周期長，彼此雙方理周期長，彼此雙方分歧較大。有些問題分歧較大。有些問題無法有效根治解決或無法有效根治解決或處理成本及業(yè)主要求處理成本及業(yè)主要求較高，實施難度較大。較高，實施難度較大。該類問題普遍存在于業(yè)該類問題普遍存在于業(yè)主主自身違規(guī)施工改造或自身違規(guī)施工改造或上下鄰里之間問題較多上下鄰里之間問題較多，且多數(shù)與物業(yè)公司無直且多數(shù)與物業(yè)公司無直接關(guān)系或責(zé)任。但業(yè)主接關(guān)系或責(zé)任。但業(yè)主大部分情況下都會將該大部分情況下都會將該類問題歸于

5、物業(yè)公司，類問題歸于物業(yè)公司，此責(zé)任多數(shù)都為業(yè)主，此責(zé)任多數(shù)都為業(yè)主，給我們?nèi)粘９ぷ鲙砹私o我們?nèi)粘９ぷ鲙砹撕芏嗟睦_。很多的困擾。該類問題的滋生會影該類問題的滋生會影響收費(fèi)進(jìn)度的開展。響收費(fèi)進(jìn)度的開展。同時該類問題又是較同時該類問題又是較多業(yè)主關(guān)注的，不像多業(yè)主關(guān)注的，不像前面問題只局限于問前面問題只局限于問題業(yè)主自身及涉及到題業(yè)主自身及涉及到小群體。小群體。后期出現(xiàn)后期出現(xiàn)工程問題工程問題現(xiàn)設(shè)施未現(xiàn)設(shè)施未完善問題完善問題物業(yè)工作人員要物業(yè)工作人員要耐心解釋耐心解釋，曉之以理，動之以情曉之以理，動之以情，雖然雖然我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商隸我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)和開發(fā)商隸屬同一個集團(tuán)公司，但從法律

6、屬同一個集團(tuán)公司，但從法律角度上屬于不同的獨立法人單角度上屬于不同的獨立法人單位位物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間是物業(yè)服物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間是物業(yè)服務(wù)合同關(guān)系；而開發(fā)商與業(yè)主之間務(wù)合同關(guān)系；而開發(fā)商與業(yè)主之間是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量是商品房買賣合同關(guān)系。房屋質(zhì)量等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間的商等問題屬于業(yè)主與開發(fā)商之間的商品房買賣合同的范疇品房買賣合同的范疇前期施工前期施工遺留問題遺留問題 工程遺留和設(shè)施整改問題的應(yīng)對方法工程遺留和設(shè)施整改問題的應(yīng)對方法讓業(yè)主明白他已享受了物業(yè)服務(wù)讓業(yè)主明白他已享受了物業(yè)服務(wù)的權(quán)利的權(quán)利-物業(yè)服務(wù)，就必須履行物業(yè)服務(wù)，就必須履行其義務(wù)其義務(wù)-按時足額繳納物業(yè)服務(wù)

7、按時足額繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)。積極協(xié)調(diào)和督促開發(fā)商及時費(fèi)。積極協(xié)調(diào)和督促開發(fā)商及時高效地對遺留工程問題進(jìn)行修復(fù)高效地對遺留工程問題進(jìn)行修復(fù)在我們目前的物業(yè)管理服務(wù)中，許在我們目前的物業(yè)管理服務(wù)中，許多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與多業(yè)主混淆了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與房屋工程質(zhì)量問題的本質(zhì)區(qū)別，要房屋工程質(zhì)量問題的本質(zhì)區(qū)別，要讓業(yè)主明白工程遺留問題不是物業(yè)讓業(yè)主明白工程遺留問題不是物業(yè)公司造成的，物業(yè)公司收取的物業(yè)公司造成的，物業(yè)公司收取的物業(yè)費(fèi)中并不包含工程遺留維修費(fèi)用費(fèi)中并不包含工程遺留維修費(fèi)用后期出現(xiàn)后期出現(xiàn)工程問題工程問題相鄰之間的問題，我們可相鄰之間的問題，我們可以進(jìn)行以進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)第一時間

8、第一時間帶技術(shù)人員，進(jìn)行帶技術(shù)人員，進(jìn)行現(xiàn)場查看分析，告知是因樓現(xiàn)場查看分析，告知是因樓上或自家裝修造成的。上或自家裝修造成的。處于同情關(guān)心，不處于同情關(guān)心，不斷斷關(guān)注關(guān)注事情的事情的解決解決進(jìn)度進(jìn)度工程遺留和設(shè)施整改問題的應(yīng)對方法工程遺留和設(shè)施整改問題的應(yīng)對方法站在業(yè)主的角度，表達(dá)對業(yè)主心聲的理站在業(yè)主的角度，表達(dá)對業(yè)主心聲的理解。同時耐心向業(yè)主解釋物業(yè)服務(wù)與配解。同時耐心向業(yè)主解釋物業(yè)服務(wù)與配套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。（配套設(shè)施屬開套設(shè)施的關(guān)系和區(qū)別。（配套設(shè)施屬開發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何口頭銷售承發(fā)商的問題，開發(fā)商的任何口頭銷售承諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的時候諾與物業(yè)服務(wù)是有區(qū)別的，必要的

9、時候可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬國購可向業(yè)主解釋雖然地產(chǎn)和物業(yè)同屬國購集團(tuán)，但為各自獨立運(yùn)營的兩個子公集團(tuán)，但為各自獨立運(yùn)營的兩個子公司）。園區(qū)已按規(guī)劃設(shè)計要求完成相應(yīng)司）。園區(qū)已按規(guī)劃設(shè)計要求完成相應(yīng)的配套建設(shè)，且已通過規(guī)劃部門驗收。的配套建設(shè)，且已通過規(guī)劃部門驗收。針對業(yè)主的抱怨，我們要做好溝通和解針對業(yè)主的抱怨，我們要做好溝通和解釋，但不應(yīng)隨意承諾業(yè)主。釋，但不應(yīng)隨意承諾業(yè)主。工程遺留和設(shè)施整改問題的應(yīng)對方法工程遺留和設(shè)施整改問題的應(yīng)對方法現(xiàn)設(shè)施未現(xiàn)設(shè)施未完善問題完善問題業(yè)主物品財產(chǎn)損失情況分析業(yè)主物品財產(chǎn)損失情況分析該類問題的出現(xiàn)是該類問題的出現(xiàn)是我們最不希望看到我們最不希望看到的，

10、但又是不斷出的，但又是不斷出現(xiàn)困擾著我們。因現(xiàn)困擾著我們。因為一旦以上問題出為一旦以上問題出現(xiàn)業(yè)主就會主觀認(rèn)現(xiàn)業(yè)主就會主觀認(rèn)為是我物業(yè)公司的為是我物業(yè)公司的問題給其造成的經(jīng)問題給其造成的經(jīng)濟(jì)損失，且事件本濟(jì)損失，且事件本身的真實性我們又身的真實性我們又不能予以否認(rèn)，但不能予以否認(rèn)，但問題責(zé)任或業(yè)主經(jīng)問題責(zé)任或業(yè)主經(jīng)濟(jì)損失我方又無法濟(jì)損失我方又無法予以承擔(dān)予以承擔(dān)業(yè)主物業(yè)主物品丟失品丟失因管理區(qū)域特性，該因管理區(qū)域特性，該類時間的出現(xiàn)無法做類時間的出現(xiàn)無法做到很有效的防控，其到很有效的防控，其事件出現(xiàn)后對其時間事件出現(xiàn)后對其時間問題的真實性無法及問題的真實性無法及時的予以核對，同時時的予以核對，

11、同時無法及時準(zhǔn)確的找到無法及時準(zhǔn)確的找到相關(guān)責(zé)任方，且業(yè)主相關(guān)責(zé)任方，且業(yè)主同樣認(rèn)為在物業(yè)管理同樣認(rèn)為在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)無法找到責(zé)任區(qū)域內(nèi)無法找到責(zé)任方就應(yīng)該物業(yè)公司承方就應(yīng)該物業(yè)公司承擔(dān)其直接損失擔(dān)其直接損失車輛在車輛在園區(qū)損壞園區(qū)損壞其它類其它類型損失型損失該類型問題多是該類型問題多是因為業(yè)主其自身因為業(yè)主其自身未按照物業(yè)公司未按照物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定即要求，有關(guān)規(guī)定即要求，不聽從其勸說，不聽從其勸說，自身失誤造成的，自身失誤造成的，但業(yè)主也會將其但業(yè)主也會將其問題強(qiáng)加到物業(yè)問題強(qiáng)加到物業(yè)公司上，要求予公司上，要求予以賠償以賠償業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同中

12、沒有財產(chǎn)保險、保管專項約定的。沒有財產(chǎn)保險、保管專項約定的。業(yè)主不能因為繳納物業(yè)費(fèi)，財產(chǎn)被盜就要業(yè)主不能因為繳納物業(yè)費(fèi)，財產(chǎn)被盜就要求物業(yè)公司賠償。同樣也不能因為財產(chǎn)被求物業(yè)公司賠償。同樣也不能因為財產(chǎn)被盜就拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司的公共秩盜就拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。物業(yè)公司的公共秩序維護(hù)義務(wù)也有一個合理的范圍。同一道序維護(hù)義務(wù)也有一個合理的范圍。同一道理，目前還沒有因為盜竊案件的發(fā)生，而理，目前還沒有因為盜竊案件的發(fā)生，而要求公安機(jī)關(guān)賠償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生要求公安機(jī)關(guān)賠償?shù)默F(xiàn)象發(fā)生其次要明確的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提其次要明確的是物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的安全防范工作是有服務(wù)范圍的供的安全防范工作是有服務(wù)范圍的【公共區(qū)

13、域】，是對業(yè)主戶門以外【公共區(qū)域】，是對業(yè)主戶門以外的的公共區(qū)域秩序維護(hù)和公共設(shè)施設(shè)公共區(qū)域秩序維護(hù)和公共設(shè)施設(shè)備的看管及消防管理工作備的看管及消防管理工作。物業(yè)服務(wù)合同之秩序維護(hù)范圍和內(nèi)物業(yè)服務(wù)合同之秩序維護(hù)范圍和內(nèi)容主要是針對公共區(qū)域提供的服務(wù)，容主要是針對公共區(qū)域提供的服務(wù)，而業(yè)主家私有部分的財產(chǎn)保管則不而業(yè)主家私有部分的財產(chǎn)保管則不在公共秩序維護(hù)范圍之列在公共秩序維護(hù)范圍之列一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，一旦業(yè)主家發(fā)生失竊事件，通過核查現(xiàn)場情況，物業(yè)通過核查現(xiàn)場情況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)確實嚴(yán)格按照服務(wù)企業(yè)確實嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同約定條物業(yè)服務(wù)合同約定條款執(zhí)行，門崗嚴(yán)格進(jìn)出人款執(zhí)行，門崗嚴(yán)格進(jìn)出人員

14、的員的盤查和登記，盤查和登記，巡邏人巡邏人員嚴(yán)格員嚴(yán)格按照規(guī)定的時間進(jìn)按照規(guī)定的時間進(jìn)行巡邏檢查，行巡邏檢查，且在物業(yè)公且在物業(yè)公共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履行了職共區(qū)域內(nèi)也已經(jīng)履行了職責(zé)，服務(wù)企業(yè)就不承擔(dān)責(zé)責(zé)，服務(wù)企業(yè)就不承擔(dān)責(zé)任。任。業(yè)主物品財產(chǎn)損失情況應(yīng)對方法業(yè)主物品財產(chǎn)損失情況應(yīng)對方法業(yè)主財產(chǎn)業(yè)主財產(chǎn)損失應(yīng)對損失應(yīng)對服務(wù)管理不滿問題分析服務(wù)管理不滿問題分析內(nèi)部原因外部原因業(yè)主不滿意成因重點在部分工作人員技能及業(yè)務(wù)知識重點在部分工作人員技能及業(yè)務(wù)知識的的欠缺欠缺，溝通解決問題，溝通解決問題不及時不及時。對。對待業(yè)主意見不夠重視或未及時反饋待業(yè)主意見不夠重視或未及時反饋，以及各部門工作銜接不善造成的，

15、以及各部門工作銜接不善造成的問題處理滯后及推脫同時可能存在問題處理滯后及推脫同時可能存在其它因工作其它因工作細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)度不夠細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)度不夠影響到業(yè)主影響到業(yè)主的直觀感受及心里感覺等因素。的直觀感受及心里感覺等因素。園區(qū)居住業(yè)主園區(qū)居住業(yè)主群體特性，群體特性，地域區(qū)域性地域區(qū)域性大環(huán)境影響及國家政策性調(diào)整，以及大環(huán)境影響及國家政策性調(diào)整，以及公司各項管理制度的健全和調(diào)整包括公司各項管理制度的健全和調(diào)整包括園區(qū)管理品質(zhì)提升的需要及成本的合理園區(qū)管理品質(zhì)提升的需要及成本的合理控制及配合屬地政府開展的各項工作等控制及配合屬地政府開展的各項工作等。各類問題處理的依據(jù)各類問題處理的依據(jù)依據(jù)及支撐物業(yè)管理條例

16、物業(yè)管理條例物權(quán)法物權(quán)法物業(yè)管理公約物業(yè)管理公約民法通則民法通則地方性法律規(guī)定地方性法律規(guī)定合同法合同法安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧攻略一攻略一文本攻略三攻略三 催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧攻略二攻略二安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司翁翁自信心自信心營造氛圍營造氛圍攻略一攻略一 催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧自信心自信心當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵，幫助獻(xiàn)計獻(xiàn)策堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)催費(fèi)人員要有自信心團(tuán)隊要自信 催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧營造氛圍營造氛圍服務(wù)

17、處要營造全員收費(fèi)的氛圍服務(wù)處要營造全員收費(fèi)的氛圍，一切工作都應(yīng)圍繞收費(fèi)為中，一切工作都應(yīng)圍繞收費(fèi)為中心。讓員工在工作崗位上與收心。讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來，比如：保潔物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來，比如：保潔員和維修技工遇見比較熟悉的員和維修技工遇見比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時時感該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時時感受到物業(yè)公司收費(fèi)的氣氛，隨受到物業(yè)公司收費(fèi)的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)著時間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺很難為情主感覺很難為情 催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧 對業(yè)主反饋的問題和提出的改進(jìn)建議，拿個小對業(yè)主反饋的問題和提出的改進(jìn)建議，拿

18、個小本子把業(yè)主見意逐一記下來，能解決的馬上通本子把業(yè)主見意逐一記下來，能解決的馬上通知各部門現(xiàn)場解決，不能馬上解決的耐心向業(yè)知各部門現(xiàn)場解決，不能馬上解決的耐心向業(yè)主解釋，當(dāng)天一定記得回饋問題的跟進(jìn)進(jìn)度，主解釋，當(dāng)天一定記得回饋問題的跟進(jìn)進(jìn)度，讓業(yè)主看到我們的服務(wù)態(tài)度和對業(yè)主的重視成讓業(yè)主看到我們的服務(wù)態(tài)度和對業(yè)主的重視成度。度。換位思考一下，假設(shè)是你花費(fèi)畢生心血（甚換位思考一下，假設(shè)是你花費(fèi)畢生心血（甚至還四處舉債）買的房子，在使用中存在這至還四處舉債）買的房子，在使用中存在這樣的問題，您是何心情？樣的問題，您是何心情？ 樹立樹立“主人翁主人翁”的工作態(tài)度，把業(yè)主的工作態(tài)度，把業(yè)主當(dāng)做自己的

19、朋友，拉近與業(yè)主的距離，當(dāng)做自己的朋友，拉近與業(yè)主的距離，幫朋友把事情做好。幫朋友把事情做好。 翁翁 催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧v 堅定立場，不管堅定立場，不管物業(yè)公司有沒有物業(yè)公司有沒有過錯，物業(yè)費(fèi)都過錯，物業(yè)費(fèi)都需要交納。交費(fèi)需要交納。交費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)。務(wù)。 催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧攻略二攻略二“知己知彼方能百知己知彼方能百戰(zhàn)不殆戰(zhàn)不殆”，了解業(yè)，了解業(yè)主的基本情況，才主的基本情況，才能對他的性格、財能對他的性格、財產(chǎn)情況有一個基本產(chǎn)情況有一個基本的判斷，才能找到的判斷，才能找到解決問題的突破口解決問題的突破口?；厩闆r基本情況思想動態(tài)思想動態(tài)房屋使房屋使用狀態(tài)用狀

20、態(tài) 催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧基本情況基本情況工作單位工作單位家庭組成情況家庭組成情況 籍貫籍貫受教育情況受教育情況車輛信息車輛信息家庭富裕情況家庭富裕情況 催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧思想動態(tài)思想動態(tài)拖欠物業(yè)管理費(fèi)的原因、拖欠物業(yè)管理費(fèi)的原因、對物業(yè)管理企業(yè)的態(tài)度對物業(yè)管理企業(yè)的態(tài)度等等 催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧房屋使房屋使用狀態(tài)用狀態(tài)摸清房屋目前情況也摸清房屋目前情況也就是自住就是自住 、出租、出租、空房空房 催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧樓宇銷控表居住情況明細(xì)居住情況明細(xì)動態(tài)檔案動態(tài)檔案收費(fèi)臺帳收費(fèi)臺帳催費(fèi)記錄催費(fèi)記錄 催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧 分析型客戶分析型客戶友善型客戶友善

21、型客戶特質(zhì)：特質(zhì)：性格隨和性格隨和，對自己，對自己以外的人和事沒有過高的以外的人和事沒有過高的要求，要求，具備理解具備理解、寬容、寬容、真誠真誠、信任等美德，通常、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。是企業(yè)的忠誠客戶。策略：提供最好的服務(wù)，策略：提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。而放松對自己的要求。 獨斷型客獨斷型客戶戶特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的特質(zhì)：異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被欺騙、被懷疑、慢待

22、、不被尊重等行為；對自己的想法尊重等行為；對自己的想法和要求一定和要求一定需要被認(rèn)可需要被認(rèn)可，不，不容易接受意見和建議；通常容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。是投訴較多的客戶。策略：策略：小心應(yīng)對，盡可能滿足其要小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺求，讓其有被尊重的感覺特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷特質(zhì)：情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理懂道理，也講道理。對公正。對公正的處理和合理的解釋可以接的處理和合理的解釋可以接受，受，但不愿意接受任何不公但不愿意接受任何不公正的待遇正的待遇；善于運(yùn)用法律手；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不

23、輕易威段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。脅對方。策略：真誠對待，策略：真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的作出合理解釋，爭取對方的理解。理解。特質(zhì)：特質(zhì)：以自我為中心以自我為中心，缺，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；受到任何傷害；有較強(qiáng)的有較強(qiáng)的報復(fù)心理報復(fù)心理；性格敏感多疑；性格敏感多疑；時常時?！耙孕∪酥亩染右孕∪酥亩染又怪埂薄２呗裕簩W(xué)會控制自己的情策略：學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。過失真誠道歉。 客服類型分析客服類型分析

24、自我型客戶自我型客戶攻略三攻略三發(fā)催繳單發(fā)催繳單短信短信12上門上門4電話電話3 催繳催繳的方式的方式 催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧發(fā)催繳單發(fā)催繳單 目的目的提倡業(yè)戶自覺交費(fèi)。提倡業(yè)戶自覺交費(fèi)。 以開門紅的形式給他們提個以開門紅的形式給他們提個醒該到繳費(fèi)時間了醒該到繳費(fèi)時間了。切忌不切忌不能用能用白色紙白色紙（此方式適合前（此方式適合前期催費(fèi)）期催費(fèi)） 催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧短信短信文明用語、公司賬號、語氣要柔和，此文明用語、公司賬號、語氣要柔和，此方式比較適合前期催費(fèi)方式比較適合前期催費(fèi) 催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧電話電話每個星期五是黃金催收期。大部分業(yè)主是每個星期五是黃金催收期。大

25、部分業(yè)主是上班族，平時沒有時間前去繳費(fèi)。周五給上班族，平時沒有時間前去繳費(fèi)。周五給予適當(dāng)提醒，然后跟業(yè)主盡量安排周末時予適當(dāng)提醒，然后跟業(yè)主盡量安排周末時間繳費(fèi)；如果業(yè)主以最近比較忙，或者不間繳費(fèi)；如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間；確定時間后一定要按并確定轉(zhuǎn)賬的時間；確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進(jìn)著時間持續(xù)跟進(jìn)語音語調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰；語音語調(diào)適當(dāng)，讓聽者舒服，吐字清晰； 催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧上門上門敲門不要太急促，也可以告訴對方物業(yè)敲門不要太急促，也可以告訴對方物業(yè)的，門開后，切忌不用

26、直奔主題說是來的，門開后，切忌不用直奔主題說是來催費(fèi)的，可以婉轉(zhuǎn)的告知業(yè)主，是來走催費(fèi)的，可以婉轉(zhuǎn)的告知業(yè)主，是來走訪的等，通過談話，再轉(zhuǎn)到物業(yè)費(fèi)的事訪的等，通過談話，再轉(zhuǎn)到物業(yè)費(fèi)的事上，如果業(yè)主提出很多意見，可以及時上，如果業(yè)主提出很多意見，可以及時記錄下來，并對物業(yè)近期做的工作，向記錄下來，并對物業(yè)近期做的工作，向業(yè)主宣貫。業(yè)主宣貫。 催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧TextTextv 追女孩心態(tài)：有追女孩心態(tài)：有信心，有耐心，信心，有耐心，沒脾氣，讓對方?jīng)]脾氣，讓對方發(fā)泄不良情緒，發(fā)泄不良情緒，經(jīng)得起磨，經(jīng)得起磨， 警察心態(tài)：正立警察心態(tài)：正立場，強(qiáng)氣場，顯場，強(qiáng)氣場，顯專業(yè)專業(yè) 情、理、法

27、并情、理、法并用，動之以情，用，動之以情，曉之以理，分曉之以理，分析法律關(guān)系及析法律關(guān)系及責(zé)任歸屬，作責(zé)任歸屬，作為物業(yè)公司的為物業(yè)公司的代表，立場堅代表，立場堅定，有禮有節(jié)定，有禮有節(jié)Textv 催收心態(tài)催收心態(tài)v 催收心態(tài)催收心態(tài) 催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧不能輕易答應(yīng)打折不能輕易答應(yīng)打折不能輕易聽信業(yè)主的一面之詞，不能輕易聽信業(yè)主的一面之詞，相關(guān)問題定要進(jìn)行核實相關(guān)問題定要進(jìn)行核實不能輕易承諾幫業(yè)主解決物業(yè)不不能輕易承諾幫業(yè)主解決物業(yè)不能解決的問題能解決的問題每一次聯(lián)系，都要得到業(yè)主的一每一次聯(lián)系，都要得到業(yè)主的一個結(jié)果，自己也要有一個記個結(jié)果，自己也要有一個記錄錄 催收費(fèi)用的技巧催收

28、費(fèi)用的技巧催費(fèi)過程催費(fèi)過程中注意事項中注意事項杜絕拖沓思想，包杜絕拖沓思想，包括兩方面，一是不括兩方面，一是不要讓業(yè)主拖沓，二要讓業(yè)主拖沓，二是物業(yè)解決問題不是物業(yè)解決問題不要拖沓要拖沓對遺留問題要敢對遺留問題要敢于面對和解決，于面對和解決，有問題暴露是好有問題暴露是好事，積壓時間越事，積壓時間越長，越不好解決長，越不好解決收費(fèi)工作要收費(fèi)工作要“心心到、做到、嘴到到、做到、嘴到” 催收費(fèi)用的技巧催收費(fèi)用的技巧安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析v 滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主滿口答應(yīng)，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主v特征：特征：v 很多業(yè)主認(rèn)

29、為物管費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞很多業(yè)主認(rèn)為物管費(fèi)能拖就拖，接到電話之后含糊其詞“過兩天來過兩天來”“”“有空的時間就來有空的時間就來”“”“我知道了我知道了”等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費(fèi)就做了無用工等等，往往業(yè)主最后都不會來交，而此時，我們的催費(fèi)就做了無用工對策：對策：如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。如果業(yè)主如果業(yè)主以最近比較忙，或者不在本地為借口，則直接為其提供轉(zhuǎn)賬方式，并確定轉(zhuǎn)賬的時間。如果業(yè)主一直含糊其辭說一直含糊其辭說“最近最近” “” “這兩天會來交這兩天會來交”則要和業(yè)主約定一個則要和業(yè)主約定一個有效有

30、效的時間，到了時間之后再次的時間，到了時間之后再次提醒提醒業(yè)主，業(yè)主，這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有這樣，不僅使業(yè)主自己心里在時間上產(chǎn)生緊迫感，同時也讓一拖再拖的業(yè)主產(chǎn)生失信的感覺，最終達(dá)到有效催費(fèi)的目的。效催費(fèi)的目的。確定時間后一定要按著時間確定時間后一定要按著時間持續(xù)跟進(jìn)持續(xù)跟進(jìn)；在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準(zhǔn)時再聯(lián)；在談話中要向其透露，如果他沒得按時繳納，下次一定會準(zhǔn)時再聯(lián)系他的信息系他的信息p說辭：說辭：p像您平時比較忙（人在外地）的，也可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這公司賬號像您平時比較忙（人在外地）的，也

31、可以考慮銀行轉(zhuǎn)賬啊，我們這公司賬號* * * *，您看哪可方便?。?，您看哪可方便??？p王大哥，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。王大哥，打擾您了，我來跟您確認(rèn)一下轉(zhuǎn)賬的時間和金額，避免中途有什么失誤。p那行，下周二我讓財務(wù)查賬，到了我通知您那行，下周二我讓財務(wù)查賬，到了我通知您( (用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進(jìn)這個時間，如果沒有到，我用意：告知業(yè)主，我會繼續(xù)跟進(jìn)這個時間，如果沒有到，我還會再還會再“騷擾騷擾”你的）你的）并且一定要進(jìn)行備注，房號姓名和物業(yè)費(fèi)。并且一定要進(jìn)行備注，房號姓名和物業(yè)費(fèi)。情形情形 1 1拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析情形情形 2

32、2n 欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺欠費(fèi)較短，平日聯(lián)系多，有交情，心軟有同情心的業(yè)主。業(yè)主并非惡因欠費(fèi)，多次催費(fèi)中能感覺到對方有耐心，且答應(yīng)快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確表示到對方有耐心，且答應(yīng)快，卻一直以工作忙忘記交費(fèi)為由，不及時繳納物管費(fèi)，當(dāng)然也沒有明確表示拒繳。拒繳。對策：對策：了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)了解掌握對方性格，善于區(qū)分類型，避免表現(xiàn)過度過度引起業(yè)主反感。面對此類業(yè)主，可以把自己引起業(yè)主反感。面對此類業(yè)主，可以把自己的難處、尷尬、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解的難處、尷尬

33、、責(zé)任、時限等情況告知業(yè)主，以獲得理解與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你與業(yè)主建立良好關(guān)系，使其信任你p利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費(fèi)對你、利用業(yè)主與個人關(guān)系套近乎，態(tài)度誠懇，表現(xiàn)出為難，甚至引人憐憫的樣子，讓對方知道催費(fèi)對你、對你的工作績效影響何其重要。對你的工作績效影響何其重要。p 說辭：說辭：p說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費(fèi)，說實話，我也知道您很忙，我也不希望天天給您電話打擾您工作、生活。每次給您電話通知繳費(fèi)，打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主），真的讓

34、我很為打多了，我自己都不好意思了（實際上真正覺得不好意思的是欠費(fèi)不交的業(yè)主），真的讓我很為難難”p“今天我們部門開會，我還挨批來著今天我們部門開會，我還挨批來著”拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析情形情形 3 3v 無法取得聯(lián)系的業(yè)主無法取得聯(lián)系的業(yè)主v 特征：特征：v業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時，卻無法通過當(dāng)初資料留下的電話號碼及其他業(yè)主在買房、接房時留下了個人信息，但出現(xiàn)欠費(fèi)時，卻無法通過當(dāng)初資料留下的電話號碼及其他途徑（通過上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時就可以想盡辦法，挖掘資源，利途徑（通過上門催收、業(yè)主朋友轉(zhuǎn)達(dá)等）及時聯(lián)系業(yè)主繳費(fèi)，這時就可以想

35、盡辦法，挖掘資源，利用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。用其他途徑查詢到業(yè)主的聯(lián)系方式通知其繳費(fèi)。 對策：可與地產(chǎn)聯(lián)系，獲得業(yè)主初期買房時在地產(chǎn)公司留下的電話號碼，或獲得購房時身份證復(fù)印件上的地址；利用中介：新老業(yè)主通過中介進(jìn)行房屋買賣交易時必定留下聯(lián)系電話；通過業(yè)主親朋好友、工作單位等渠道通知業(yè)主交費(fèi)、獲得聯(lián)系方式。 注意一般人在聽到“欠費(fèi)”二字時都比較敏感和反感，在聯(lián)系到業(yè)主的親朋好友時，希望其轉(zhuǎn)達(dá)或告訴你聯(lián)系方式，建議用情況緊急又為業(yè)主著想的口吻表達(dá)來電用意。比如“現(xiàn)在有關(guān)于房屋的重要事宜需要直接與業(yè)主取得聯(lián)系，您看方便留下業(yè)主本人的聯(lián)系方式嗎？拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析拒交物業(yè)費(fèi)的對策

36、分析 曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主v特征：特征：v某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對于這種客戶，一味的催費(fèi)，某些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)有過不好的感受，從而拒交物管費(fèi)，對于這種客戶，一味的催費(fèi)，只會加大負(fù)面影響，而不催的話，只會使欠費(fèi)金額越來越大只會加大負(fù)面影響，而不催的話，只會使欠費(fèi)金額越來越大v對策：對策：v如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意如果業(yè)主對于我們服務(wù)的不滿是出于我方責(zé)任且是可改正的，一定要先將業(yè)主不滿意的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果的地方更正，并及時將我們的處理結(jié)果反饋反饋給業(yè)主

37、。給業(yè)主。v對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，項目主任（客服主管）可上門訪談或者電話訪對于此類業(yè)主的報事等要特別的敏感，項目主任（客服主管）可上門訪談或者電話訪談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)談，看看業(yè)主的報事是不是處理好了，是不是還有其他需要，讓其感到我們工作地細(xì)致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感致。當(dāng)園區(qū)里有什么活動的時候可以短信或者電話的方式特別通知此類業(yè)主，讓其感到自己是備受關(guān)注的。到自己是備受關(guān)注的。 當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮此類業(yè)主，當(dāng)園區(qū)里舉辦節(jié)日送禮等活動的時候，可以優(yōu)先考慮

38、此類業(yè)主，讓其重新感到誠和大家庭的溫暖。讓其重新感到誠和大家庭的溫暖。v 一定要注意適度，避免業(yè)主一定要注意適度，避免業(yè)主“恃寵而驕?zhǔn)褜櫠湣本芙晃飿I(yè)費(fèi)的對策分析拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析 情形情形4 4 單元樓電梯故障頻發(fā)，有幾次還被夾在電梯中。因此拒交相應(yīng)物業(yè)費(fèi)單元樓電梯故障頻發(fā)，有幾次還被夾在電梯中。因此拒交相應(yīng)物業(yè)費(fèi)v應(yīng)對話術(shù)：應(yīng)對話術(shù)： 1 1、首先應(yīng)向業(yè)主表達(dá)歉意，并向其解釋說明電梯故障的具體原因，以及物業(yè)采取的、首先應(yīng)向業(yè)主表達(dá)歉意，并向其解釋說明電梯故障的具體原因，以及物業(yè)采取的維修或改進(jìn)性措施，同時物業(yè)服務(wù)處本身也應(yīng)加強(qiáng)電梯的日常巡查和維保監(jiān)管，降維修或改進(jìn)性措施，同時物業(yè)服務(wù)處本

39、身也應(yīng)加強(qiáng)電梯的日常巡查和維保監(jiān)管，降低電梯的故障率。低電梯的故障率。 2 2、公共設(shè)備設(shè)施的大中修應(yīng)由房屋維修資金列支。電梯過了保質(zhì)期，所涉及的大中、公共設(shè)備設(shè)施的大中修應(yīng)由房屋維修資金列支。電梯過了保質(zhì)期，所涉及的大中修理應(yīng)啟動維修基金。啟動維修資金的程序也很復(fù)雜，需要業(yè)主的配合也需要時間，修理應(yīng)啟動維修基金。啟動維修資金的程序也很復(fù)雜，需要業(yè)主的配合也需要時間，同時需要滿足以下條件：（同時需要滿足以下條件：（1 1）用來維修小區(qū)的公共區(qū)域，且是公共區(qū)域的大、中）用來維修小區(qū)的公共區(qū)域，且是公共區(qū)域的大、中修；（修；（2 2）小區(qū)業(yè)主）小區(qū)業(yè)主2/32/3以上且占小區(qū)面積以上且占小區(qū)面積2

40、/32/3以上的居民同意。以上的居民同意。拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析 情形情形5 5v 劉先生下班回家后把電動車停在單元門口。第二天早上發(fā)現(xiàn)電動車丟失，因劉先生下班回家后把電動車停在單元門口。第二天早上發(fā)現(xiàn)電動車丟失，因此認(rèn)為物業(yè)未盡到保管義務(wù)，拒交物業(yè)費(fèi)。此認(rèn)為物業(yè)未盡到保管義務(wù)，拒交物業(yè)費(fèi)。v應(yīng)對應(yīng)對話術(shù)：話術(shù)：v 首先作為物業(yè)服務(wù)中心，應(yīng)對業(yè)主的車輛被盜損失表示同情，并積極配合幫首先作為物業(yè)服務(wù)中心，應(yīng)對業(yè)主的車輛被盜損失表示同情，并積極配合幫助業(yè)主。比如查看有無監(jiān)控、提供相應(yīng)的線索給公安派出所破案。助業(yè)主。比如查看有無監(jiān)控、提供相應(yīng)的線索給公安派出所破案。v同時，要做好與

41、業(yè)主的溝通，讓其明白同時，要做好與業(yè)主的溝通，讓其明白物業(yè)與業(yè)主之間物業(yè)與業(yè)主之間不存在保管合同關(guān)系不存在保管合同關(guān)系。基?；旧洗祟悊栴}都本上此類問題都為為業(yè)主的電動車被盜，大部分原因是由于業(yè)主亂停亂放，或者沒業(yè)主的電動車被盜，大部分原因是由于業(yè)主亂停亂放，或者沒有上鎖。有上鎖。且被盜需有公安機(jī)關(guān)報案記錄。且被盜需有公安機(jī)關(guān)報案記錄。v。拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析 情形情形6 6v 隔壁經(jīng)常打麻將到半夜，嚴(yán)重影響田女士的睡眠。田女士要求物業(yè)對此問題進(jìn)隔壁經(jīng)常打麻將到半夜，嚴(yán)重影響田女士的睡眠。田女士要求物業(yè)對此問題進(jìn)行解決，物業(yè)多次跟相關(guān)業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，頑固業(yè)主不聽勸告，影響事件

42、并未停止。行解決，物業(yè)多次跟相關(guān)業(yè)主進(jìn)行協(xié)商，頑固業(yè)主不聽勸告，影響事件并未停止。田女士認(rèn)為物業(yè)對此事處理不力，拒交物業(yè)費(fèi)。田女士認(rèn)為物業(yè)對此事處理不力，拒交物業(yè)費(fèi)。v應(yīng)對話術(shù)應(yīng)對話術(shù)：v相鄰相鄰關(guān)系問題，物業(yè)關(guān)系問題，物業(yè)應(yīng)盡到應(yīng)盡到協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)的義務(wù)的義務(wù)，問題解決需要跟相關(guān)業(yè)主達(dá)成一致。問題問題解決需要跟相關(guān)業(yè)主達(dá)成一致。問題是否得到切實解決，物業(yè)不需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，樓管員應(yīng)做好事件的跟蹤與反饋。是否得到切實解決，物業(yè)不需要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，樓管員應(yīng)做好事件的跟蹤與反饋。Company Logo拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析 情形情形8 8v 陳先生某日在小區(qū)內(nèi)散步，空降一盆栽砸到陳先

43、生頭部，導(dǎo)致住院治療。陳先陳先生某日在小區(qū)內(nèi)散步，空降一盆栽砸到陳先生頭部，導(dǎo)致住院治療。陳先生認(rèn)為自己受傷是因物業(yè)對小區(qū)管理不當(dāng)，未盡到安保義務(wù)，因此拒交物業(yè)費(fèi)。生認(rèn)為自己受傷是因物業(yè)對小區(qū)管理不當(dāng)，未盡到安保義務(wù)，因此拒交物業(yè)費(fèi)。v應(yīng)對話術(shù)：應(yīng)對話術(shù)：首先看具體看受傷的原因。高空墜物，屬侵權(quán)，是其他業(yè)主責(zé)任，應(yīng)找首先看具體看受傷的原因。高空墜物，屬侵權(quán)，是其他業(yè)主責(zé)任，應(yīng)找到相關(guān)的業(yè)主賠償損失；也有部分情況是屬于業(yè)主自身沒有盡到注意義務(wù)，自己承到相關(guān)的業(yè)主賠償損失；也有部分情況是屬于業(yè)主自身沒有盡到注意義務(wù)，自己承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。v此事件出現(xiàn)后，樓管員應(yīng)表示同情，并應(yīng)積極配合協(xié)助業(yè)

44、主進(jìn)行維權(quán)，同時服務(wù)處此事件出現(xiàn)后，樓管員應(yīng)表示同情，并應(yīng)積極配合協(xié)助業(yè)主進(jìn)行維權(quán)，同時服務(wù)處應(yīng)做出相應(yīng)的警示標(biāo)志。應(yīng)做出相應(yīng)的警示標(biāo)志。Company Logo拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析拒交物業(yè)費(fèi)的對策分析 情形情形7 7 案例分享案例分享安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司安徽誠和（寧巨）物業(yè)服務(wù)有限公司案例分享案例分享1 1 因某業(yè)主拒不支付因某業(yè)主拒不支付20092009年年4 4月至月至20112011年年1212月的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司訴至法院，月的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，物業(yè)公司訴至法院，要求支付上述物業(yè)費(fèi)及滯納金。要求支付上述物業(yè)費(fèi)及滯納金。該業(yè)主不支付物業(yè)費(fèi)的理由有：首先，由于服務(wù)合同系前

45、期開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂，該業(yè)主不支付物業(yè)費(fèi)的理由有：首先，由于服務(wù)合同系前期開發(fā)商與物業(yè)公司簽訂，而非其本人意愿，因此也沒有義務(wù)交納物業(yè)管理費(fèi)。其次，曾多次向物業(yè)提出其房屋而非其本人意愿，因此也沒有義務(wù)交納物業(yè)管理費(fèi)。其次，曾多次向物業(yè)提出其房屋滲漏問題，但物業(yè)公司再三推脫不曾給予解決。同時，業(yè)主還提供了滲漏問題，但物業(yè)公司再三推脫不曾給予解決。同時，業(yè)主還提供了1010張自拍的照片張自拍的照片作為證明物業(yè)公司不履行管理責(zé)任的證據(jù)。作為證明物業(yè)公司不履行管理責(zé)任的證據(jù)。【問題分析】【問題分析】該案例的涉案雙方最后對簿公堂，經(jīng)過法院的判決，業(yè)主最后還是支付物業(yè)公司自該案例的涉案雙方最后對簿公堂，

46、經(jīng)過法院的判決，業(yè)主最后還是支付物業(yè)公司自20092009年年4 4月起至月起至20112011年年1212月止的物業(yè)費(fèi)月止的物業(yè)費(fèi)1200012000余元；并支付違約金余元；并支付違約金24002400余元。為什么看余元。為什么看起來理直氣壯的業(yè)主最后還是得補(bǔ)交物業(yè)費(fèi)并處以罰金呢？起來理直氣壯的業(yè)主最后還是得補(bǔ)交物業(yè)費(fèi)并處以罰金呢？首先，根據(jù)最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋首先，根據(jù)最高人民法院關(guān)于審理物業(yè)服務(wù)糾紛案件具體應(yīng)用法律若干問題的解釋第一條：第一條：“建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同，以及業(yè)主委員會建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物

47、業(yè)服務(wù)合同，以及業(yè)主委員會與業(yè)主大會依法選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，對業(yè)主與業(yè)主大會依法選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同，對業(yè)主具有約束力具有約束力。業(yè)主。業(yè)主以其并非合同當(dāng)事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。以其并非合同當(dāng)事人為由提出抗辯的，人民法院不予支持。”的規(guī)定，物業(yè)公司與小的規(guī)定，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主委員會訂立的合同對所有業(yè)主都具有約束力，當(dāng)然也包括本案的業(yè)主，因此本區(qū)業(yè)主委員會訂立的合同對所有業(yè)主都具有約束力，當(dāng)然也包括本案的業(yè)主，因此本案業(yè)主的第一項抗辯沒有任何法律依據(jù)。案業(yè)主的第一項抗辯沒有任何法律依據(jù)。 其次，被告又認(rèn)為物業(yè)公司服務(wù)不到位，服務(wù)上有瑕疵，在物業(yè)公

48、司未做好前，自其次，被告又認(rèn)為物業(yè)公司服務(wù)不到位，服務(wù)上有瑕疵，在物業(yè)公司未做好前，自己可以不交物業(yè)費(fèi)，并提供自拍照片己可以不交物業(yè)費(fèi)，并提供自拍照片1010張做證。但僅依據(jù)照片本身并不能證明物業(yè)公張做證。但僅依據(jù)照片本身并不能證明物業(yè)公司不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范司不履行或者不完全履行物業(yè)服務(wù)合同約定的或者法律、法規(guī)規(guī)定以及相關(guān)行業(yè)規(guī)范確定的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和維護(hù)義務(wù)。因此，其以此拒付物業(yè)管理費(fèi)，確定的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和維護(hù)義務(wù)。因此，其以此拒付物業(yè)管理費(fèi)，顯然沒有事實顯然沒有事實和法律依據(jù)和法律依據(jù)。退一步講，物業(yè)公司提供服務(wù)履行合同確有瑕疵的

49、，業(yè)主可以要求物業(yè)。退一步講，物業(yè)公司提供服務(wù)履行合同確有瑕疵的，業(yè)主可以要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供符合約定或規(guī)定規(guī)范的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不是沒有辦法，最直接的做法可以服務(wù)企業(yè)提供符合約定或規(guī)定規(guī)范的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不是沒有辦法，最直接的做法可以是按照房屋主管部門的規(guī)定對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評價，也可以是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提是按照房屋主管部門的規(guī)定對其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效評價，也可以是對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提起民事訴訟。但簡單地以不繳納物業(yè)費(fèi)這樣的方式來主張權(quán)利，如果沒有足夠的證據(jù)起民事訴訟。但簡單地以不繳納物業(yè)費(fèi)這樣的方式來主張權(quán)利，如果沒有足夠的證據(jù)證明物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在服務(wù)瑕疵，相反可能成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低服務(wù)質(zhì)量的理由和證明物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在服務(wù)瑕疵，相反可能成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)降低服務(wù)質(zhì)量的理由和借口。借口。