銀行窗口人員服務(wù)禮儀規(guī)范_初版概要

1、銀行窗口人員銀行窗口人員服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀規(guī)范規(guī)范學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)：學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)：3 3小時(shí)小時(shí)課 程 目 標(biāo)掌握窗口服務(wù)禮儀規(guī)范掌握窗口服務(wù)禮儀規(guī)范課 程 大 綱服務(wù)禮儀意識(shí)與理念服務(wù)禮儀意識(shí)與理念服務(wù)禮儀規(guī)范要求服務(wù)禮儀規(guī)范要求服務(wù)禮儀規(guī)范演練服務(wù)禮儀規(guī)范演練小故事（此頁(yè)略去）小故事（此頁(yè)略去）服 務(wù) 禮 儀 意 識(shí) 與 理 念 禮儀禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循 的一系列禮儀規(guī)范。 對(duì)個(gè)體對(duì)個(gè)體 不學(xué)禮，無(wú)以立 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度 對(duì)組織對(duì)組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范

2、 要 求儀表禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀溝通服務(wù)禮儀溝通服務(wù)禮儀服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求 儀 表 禮 儀耳環(huán)？耳環(huán)？發(fā)型？發(fā)型？妝容？妝容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？絲襪？絲襪？上衣？上衣？n忌過(guò)分裸露n忌過(guò)分透薄n忌過(guò)分瘦小n忌過(guò)分艷麗女士著裝禁忌女士著裝禁忌服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求 儀 表 禮 儀9褲褲邊？邊？口口袋？袋？領(lǐng)領(lǐng)子？子？皮皮鞋？鞋？口氣？口氣？領(lǐng)帶？領(lǐng)帶？頭頭發(fā)？發(fā)？扣子？扣子？臉？臉？ 著西裝七要： * 要拆除衣袖上的商標(biāo)要拆除衣袖上的商標(biāo) * 要熨燙平整要熨燙平整 * 要扣好紐扣要扣好紐扣 * 要不倦不挽要不倦不挽 * 要慎穿毛衫要慎穿毛

3、衫 * 要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東西要少裝東西 男士著西裝要求男士著西裝要求服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求 儀 態(tài) 禮 儀10 站姿禮儀：挺，直，高 為顧客商務(wù)的站姿 不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動(dòng) 請(qǐng)進(jìn)行站姿禮儀訓(xùn)練請(qǐng)進(jìn)行站姿禮儀訓(xùn)練服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求 儀 態(tài) 禮 儀11 行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重 基本要求 方向明確 步幅適度 速度均勻 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 造型優(yōu)美服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求 儀 態(tài) 禮 儀12 不當(dāng)行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來(lái)跑去 制造噪音 步態(tài)不雅 服 務(wù)

4、禮 儀 規(guī) 范 要 求 儀 態(tài) 禮 儀13 蹲、坐禮儀 蹲姿注意事項(xiàng) 不要突然下蹲 不要距人過(guò)近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無(wú)遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息說(shuō)明：一腳在前，一腳說(shuō)明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，腳掌著地，起，腳掌著地， 臀部向下。臀部向下。服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求 儀 態(tài) 禮 儀14坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 入座 在他人之后 在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意 毫無(wú)聲息 以背部接近座椅 離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開(kāi)

5、服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求 儀 態(tài) 禮 儀15 下肢的體位 正襟危坐式 垂腿開(kāi)膝式 雙腿疊放式 雙腿斜放式 雙腳交叉式 雙腳內(nèi)收式n請(qǐng)進(jìn)行蹲、坐禮儀練習(xí)請(qǐng)進(jìn)行蹲、坐禮儀練習(xí)服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求 溝 通 服 務(wù) 禮 儀溝 通 服 務(wù) 禮 儀16服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求 溝 通 服 務(wù) 禮 儀溝 通 服 務(wù) 禮 儀17服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求 溝 通 服 務(wù) 禮 儀溝 通 服 務(wù) 禮 儀18服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求 溝 通 服 務(wù) 禮 儀溝 通 服 務(wù) 禮 儀1818四聲四聲五語(yǔ)五語(yǔ)三到三到服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求 溝 通 服 務(wù) 禮 儀溝 通 服 務(wù) 禮 儀19服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求服 務(wù) 禮 儀 規(guī) 范 要 求 溝 通 服 務(wù) 禮 儀溝 通