時(shí)代物業(yè)酒店式物業(yè)管理模式操作手冊(cè)

1、.時(shí)代物業(yè)酒店式物業(yè)管理形式操作手冊(cè)一、總經(jīng)理致辭歡送您成為株洲時(shí)代物業(yè)管理有限責(zé)任公司大家庭中的一員！員工是公司的最珍貴的財(cái)富。因此，希望每一位員工以高度的責(zé)任感，肩負(fù)起公司所賦予的各項(xiàng)使命。公司將為員工提供優(yōu)越的工作條件，賦予必要的職責(zé)和權(quán)利，給予充分的培訓(xùn)和開(kāi)展空間。作為時(shí)代物業(yè)公司的成員，員工在承受并信奉本公司文化及價(jià)值觀的前提下，必須在高質(zhì)量完成工作任務(wù)的同時(shí)，努力進(jìn)步業(yè)務(wù)素質(zhì)，緊跟時(shí)代開(kāi)展的步伐；必須加強(qiáng)公司內(nèi)部有效的溝通和協(xié)作，共享公司的資源，形成團(tuán)隊(duì)的整體合力；必須自覺(jué)珍惜和努力維護(hù)公司的榮譽(yù)及公眾形象，養(yǎng)成并保持良好的行為修養(yǎng)，在言行舉止中充分表達(dá)一流公司的風(fēng)范；必須吸收和發(fā)

2、揚(yáng)中華民族的文化與傳統(tǒng)美德，艱辛創(chuàng)業(yè)、居安思危、忠誠(chéng)英勇、百折不繞。這樣我們就可以成為一個(gè)堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，也只有這樣的團(tuán)隊(duì)才能實(shí)現(xiàn)我們共同的利益，到達(dá)我們共同的目的。希望員工以本次培訓(xùn)為鍥機(jī)，掌握知識(shí)，不斷進(jìn)取。誠(chéng)摯地祝愿您在株洲時(shí)代物業(yè)管理有限責(zé)任公司獲得成功！二、 形式概念是依托星級(jí)酒店效勞和管理平臺(tái)對(duì)物業(yè)管理的對(duì)象人、物和環(huán)境的管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)特色和個(gè)性化效勞、設(shè)施設(shè)備優(yōu)良維護(hù)，園林綠化和清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等酒店標(biāo)準(zhǔn)化的管理。實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的效勞，從而打造時(shí)代物業(yè)效勞的核心競(jìng)爭(zhēng)力和品牌。l 形式宗旨滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的期望和真心精心，為您效勞。l 形式構(gòu)造工作內(nèi)容：制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程和

3、考核。工作意識(shí)：效勞意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、衛(wèi)生意識(shí)等標(biāo)準(zhǔn)。工作質(zhì)量：環(huán)境、硬件設(shè)施零缺陷、特約效勞、個(gè)性化效勞。工作形式：有形式才有內(nèi)容，統(tǒng)一是一種美。工作績(jī)效：根底物業(yè)和物業(yè)經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)并舉。l 形式目的專(zhuān)業(yè)精神判斷才能l 形式表達(dá)讓尊敬的業(yè)主享受“舒適和“舒適的效勞。三、公司介紹株洲時(shí)代物業(yè)管理有限責(zé)任公司前身為1983年株洲電力機(jī)車(chē)研究所的行政科，歷經(jīng)總務(wù)處、三產(chǎn)公司。2001年4月登記注冊(cè)時(shí)代物業(yè)管理有限責(zé)任公司，2005年12月成為株洲電力機(jī)車(chē)研究所主輔別離的改制企業(yè)。公司業(yè)務(wù)設(shè)環(huán)境部、運(yùn)行部、安防部、綜合管理部、市場(chǎng)部等個(gè)職能部門(mén)，主要在保潔、綠化、接待、工程維修維護(hù)、安防等方面提供效勞，目

4、前設(shè)有：時(shí)代科技大廈、時(shí)代電子科研大樓、時(shí)代雅園、郵電部小區(qū)、集團(tuán)工業(yè)區(qū)、電力電子工業(yè)園、6415工業(yè)區(qū)、時(shí)菱工業(yè)園、平安裝備工業(yè)園、歐格瑞工業(yè)園、公務(wù)交通風(fēng)電事業(yè)部等12個(gè)效勞中心，是集團(tuán)大后勤效勞最大效勞供給商。四、公司“直線矩陣認(rèn)識(shí)組織架構(gòu)五、工程介紹l 大廈物業(yè)管理l 工業(yè)區(qū)物業(yè)管理l 住宅小區(qū)物業(yè)管理六、效勞內(nèi)容l 安防 保潔 綠化l 效勞 客服 維修七、效勞理念1、滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的期望！2、業(yè)主總是對(duì)的！3、統(tǒng)一是一種美，美是所有細(xì)節(jié)的和諧！4、工作中的好伙伴，生活中的好姊妹兄弟！5、專(zhuān)業(yè)精神與判斷才能！6、改變就是創(chuàng)新！7、有形式，才會(huì)有內(nèi)容！8、先有微笑的員工，后才有微笑的業(yè)

5、主！9、在這里，我們是您一個(gè)以誠(chéng)相待的朋友，一個(gè)任勞任怨的管家，一個(gè)排憂解難的助手，一個(gè)良好的長(zhǎng)期合作伙伴！八、效勞禮儀1、微笑；2、形體行、立、座、交談、指引、敲門(mén)、出入、相行、電梯、行李等；3、語(yǔ)言；4、著裝上衣、鞋、襪子、工號(hào)牌、配飾等；5、淡妝；6、儀表；7、肢體語(yǔ)言；8、技能動(dòng)作；9、 接聽(tīng)；10、現(xiàn)場(chǎng)效勞；九、平安守那么1、高空作業(yè)；2、上崗證作業(yè)；3、遇犯罪分子；4、設(shè)備操作；5、交通平安；6、消防平安；7、平安保護(hù)；8、流程平安；十、管理制度與方法1、考勤制度請(qǐng)假、簽到、離任等；2、宿舍管理制度；3、就餐管理制度；4、考核管理制度；十一、標(biāo)準(zhǔn)與流程管理1、安防部分1.1執(zhí)勤標(biāo)準(zhǔn)

6、動(dòng)作a.立b.行c.跨立d.敬禮說(shuō)明：1.2班前標(biāo)準(zhǔn)1.3交接班標(biāo)準(zhǔn)1.4值班期間標(biāo)準(zhǔn)1.5車(chē)輛管理標(biāo)準(zhǔn)1.6外來(lái)人員管理標(biāo)準(zhǔn)1.7巡邏崗位標(biāo)準(zhǔn)1.8監(jiān)控崗位標(biāo)準(zhǔn)1.9崗位其他才能a.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題才能b.執(zhí)行問(wèn)題才能c.協(xié)調(diào)銜接才能1.10橫向協(xié)調(diào)帶管理職能才能a.保潔b.維修c.客服1.11執(zhí)行特殊任務(wù)要求a.吸煙b.就餐c.衣冠不整d.車(chē)庫(kù)位管理e.證件f.出門(mén)證g.物品登記h.加班i.來(lái)訪登記j.協(xié)助客服k.檢查1.12遇到特殊情況的處理流程a.不配合登記和檢查的；b.外來(lái)鬧事；c.犯罪分子有危險(xiǎn)性；d.重要接待e.大型活動(dòng)f.災(zāi)害性天氣事件時(shí)2、保潔部分2.1 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作執(zhí)行室內(nèi)保潔室外保潔

7、a.敲門(mén)行b.相行工具擺放c.電梯儀表2.2工具掌握掃把竹、棕、毛三種材質(zhì)，適用于不同地面、拖把地拖、塵托、玻璃刮、小鏟、毛刷、雞毛憚子、吸塵器、鋼絲球、清潔劑掌握、靜電吸塵劑、不銹鋼清潔劑、不銹鋼油、瓷片清潔劑、pvc地面清潔劑、大理石清潔劑、洗滌劑、衛(wèi)生球、玻璃水、滅害靈、84消毒液、碧麗珠、柏油清潔劑2.4保潔部位掌握大理石、地毯、PVC地面、水泥地面、玻璃、辦公桌腳、面、隔斷、抽屜、辦公設(shè)備、空調(diào)風(fēng)口、燈具、垃圾桶、植物、沙發(fā)真皮、布藝、指示牌、電梯、柜子、地彈簧、消防栓、管道、門(mén)2.5本卷須知廢舊物品管理規(guī)那么；物品出門(mén)管理；工具擺放及保管；發(fā)現(xiàn)文體及時(shí)反響的才能和意識(shí)；職業(yè)道德和操

8、守；3、綠化部分3.1標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作執(zhí)行a.儀容儀表b.行為標(biāo)準(zhǔn)吸煙、休息c.職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)收尾工作、保護(hù)環(huán)境、工具衛(wèi)生及保養(yǎng)3.2工具掌握綠籬機(jī)、割冠機(jī)、打草機(jī)、農(nóng)藥機(jī)、噴霧器、修剪刀、其他輔助工具草耙、勾子等3.3農(nóng)藥的掌握a.用藥；b.時(shí)間掌握；c.注意平安；3.4綠化范圍草地、綠籬、灌木、喬木、草花、假山、噴泉、護(hù)城河3.5標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)溝、施肥、打藥、施水、拔草、補(bǔ)栽、修剪、修枝、固定、防凍3.6病蟲(chóng)害治理蚜蟲(chóng)、紅蜘蛛、霉菌4、效勞4.1標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表、立崗、托盤(pán)、行、手勢(shì)、敲門(mén)、出入、上茶添水、禮儀電梯、相行、會(huì)議、活動(dòng)等遞送物品、語(yǔ)言、辦公椅4.2崗位內(nèi)容及要求a.班前準(zhǔn)備工作開(kāi)門(mén)窗、燈、空調(diào)、衛(wèi)生、

9、加班文件整理、泡茶、儀容儀表整理、立崗b.會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備、會(huì)中效勞、會(huì)后復(fù)位效勞c.指導(dǎo)會(huì)客接待效勞標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)、茶水、咖啡、復(fù)位d.咖啡廳效勞起立效勞、及時(shí)效勞、咖啡、面包、飲料等出品標(biāo)準(zhǔn)、茶水標(biāo)準(zhǔn)e.其他植物、外來(lái)人員管理、交辦事宜、掛畫(huà)等5、客服5.1標(biāo)準(zhǔn)： 接聽(tīng)、來(lái)訪接待、投訴處理5.2崗位流程管理人員主任、副主任、事務(wù)助理、員工5.3制度執(zhí)行晨會(huì)制度、列會(huì)制度、考核制度、效勞報(bào)告5.4現(xiàn)場(chǎng)管理人員標(biāo)準(zhǔn)、布置有序、環(huán)境到位6、車(chē)隊(duì)6.1標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生、儀容儀表、語(yǔ)言、動(dòng)作6.2流程出車(chē)準(zhǔn)備、出車(chē)、簽單、回庫(kù)管理7、運(yùn)行7.1進(jìn)展操作時(shí)標(biāo)準(zhǔn)a.進(jìn)展室外工作可能影響到業(yè)主的工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示

10、牌。b.室內(nèi)進(jìn)展維修工作時(shí)，應(yīng)注意走路輕，并要在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等，工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。c.工作進(jìn)展中假設(shè)有業(yè)主走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫停工作，并面帶微笑面對(duì)業(yè)主，等業(yè)主走過(guò)后再繼續(xù)工作。d.無(wú)特殊情況不允許坐在地上操作7.2當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理a.對(duì)業(yè)主的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩的表現(xiàn)，做好首問(wèn)責(zé)任制。b.對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向業(yè)主解釋?zhuān)蝗缱约簾o(wú)法解釋清楚應(yīng)立即懇求上司協(xié)助或指引業(yè)主到“業(yè)主效勞中心咨詢。7.3在效勞過(guò)程中，應(yīng)注意1、三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。2、不允許模擬別人的語(yǔ)言和腔調(diào)談話，不允

11、許聚堆閑聊，高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。3、不允許與業(yè)主爭(zhēng)辯，不講有損公司形象的言語(yǔ)。4、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、挖苦或議論業(yè)主。5、不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視與污辱性的語(yǔ)言。7.4工具的掌握a.通用工具：常用電工工具、榔頭、鋸子、銼刀等b.專(zhuān)用工具：電工類(lèi)萬(wàn)用表、絕緣電阻表、鉗型電流表、手持電開(kāi)工具手電鉆、電錘、電烙鐵、角向打磨機(jī)、切割機(jī)等；管道工類(lèi)絞絲機(jī)、熱熔機(jī)、割刀、管剪、管子鉗等c.其它：高壓10kv驗(yàn)電筆、接地線、管道疏通機(jī)、電焊機(jī)、砂輪機(jī)、手動(dòng)葫蘆、氣割氣焊用具、挪動(dòng)登高梯等d.防護(hù)用具：護(hù)目鏡、平安帽、平安繩、絕緣手套、絕緣靴、高壓10kv驗(yàn)電筆、絕緣拉桿、接地線、焊接面罩、焊接防護(hù)手套等7.5效勞范圍4.3范圍運(yùn)行維修部業(yè)務(wù)范圍分為設(shè)備運(yùn)行、維修和工程三大塊， 供配電系統(tǒng) 運(yùn) 中央空調(diào)系統(tǒng) 給排水系統(tǒng) 供暖系統(tǒng) 鍋爐 電梯 消防、通風(fēng)系統(tǒng) 行 弱 監(jiān)控系統(tǒng) 電 周邊戒備系統(tǒng) 系 智