服務型企業(yè)質(zhì)量管理研究

1、服務型企業(yè)質(zhì)量管理研究（安徽大學商學院工商管理系 汪克楠 M11314056）摘要：不同于生產(chǎn)型企業(yè)所生產(chǎn)的有型商品，服務型企業(yè)所提供的服務具有無形性、差異性等一系列特征，因此，在質(zhì)量管理方面，服務型企業(yè)也不能像生產(chǎn)型企業(yè)一樣采取工序質(zhì)量、質(zhì)量檢驗等質(zhì)量管理方法進行質(zhì)量控制。尤其是在現(xiàn)代市場競爭中，企業(yè)都是以顧客需求為導向，本文著重從顧客滿意度對服務型企業(yè)質(zhì)量管理方面所起的作用分析，提出將顧客滿意度作為衡量服務型企業(yè)質(zhì)量的重要指標，并且能夠形成一定的標準和規(guī)范，使企業(yè)管理工作系統(tǒng)化、規(guī)范化，才能在競爭中取得主動。關鍵詞：服務型企業(yè)，質(zhì)量管理，顧客滿意度，客戶抱怨管理Abstract: Serv

2、ice-oriented businesses services are invisible and different. Its different from the goods which Production enterprise produced. So, in quality management, Service-oriented business cant take the quality management methods such as Process quality and quality inspection and so on to control the quali

3、ty like the Production enterprise. Especially under the fierce Competition in the modern market, all of the company regard customers satisfaction as the first priority. This article analyze the function of customers satisfaction on Service-oriented businesses quality management, and point out that c

4、ustomers satisfaction is an important index to measure how are the Service-oriented businesses services. Then with the help of the systematic and standard quality management, the enterprise will take an active part in the time of serving economy.Key word: Service-oriented business, quality managemen

5、t, customers satisfaction, customers complaint management. 從刀耕火種的原始社會到封建男耕女織的自然經(jīng)濟社會，從手工工場時代到機器化大生產(chǎn)時代，伴隨著科學技術的進步，生產(chǎn)力的發(fā)展，整個社會由物資極其匱乏到現(xiàn)在充足的供給。質(zhì)量管理也在慢慢萌芽，逐漸從數(shù)量走向質(zhì)量。 在生產(chǎn)力不發(fā)達的條件下，社會經(jīng)濟整體上屬于賣方市場，在這一階段，企業(yè)生產(chǎn)強調(diào)數(shù)量而不是質(zhì)量，只要能生產(chǎn)出來就不愁銷路，因而在這一階段企業(yè)不注重自身產(chǎn)品的質(zhì)量。隨著技術進步，市場上的供給增加，企業(yè)之間的競爭產(chǎn)生，此時，企業(yè)開始重視產(chǎn)品質(zhì)量，在市場上，依靠質(zhì)量價格占據(jù)高的市場份額。

6、但很快，伴隨著經(jīng)濟全球化，同行業(yè)之間的競爭趨于白熱化，產(chǎn)品質(zhì)量和價格之間的差距進一步縮小，無法依靠質(zhì)量和價格與競爭對手拉開差距，此時，企業(yè)開始更加注重顧客滿意度，這一時期，企業(yè)強調(diào)要想顧客所想，先客戶所想，顧客滿意度理論成為企業(yè)奉行的圭臬。 對于傳統(tǒng)的生產(chǎn)制造企業(yè)而言，質(zhì)量管理經(jīng)歷了五個發(fā)展階段，傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段、質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段、質(zhì)量管理的國際化 龔益鳴.現(xiàn)代質(zhì)量管理學（第二版）.清華大學出版社，2007。傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段受家庭生產(chǎn)或手工業(yè)作坊生產(chǎn)經(jīng)營方式的影響，產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者

7、，又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是“標準”。在第二階段質(zhì)量檢驗階段，機器大生產(chǎn)的社會大生產(chǎn)模式集中了大量的勞動力，在生產(chǎn)之中出現(xiàn)了分工，這種情況下，為了保證產(chǎn)品的正確生產(chǎn)，獨立的質(zhì)量檢驗部門開始出現(xiàn)，承擔起了質(zhì)量檢驗的職能。而檢驗是這一階段是質(zhì)量工作的主要內(nèi)容。質(zhì)量檢驗所使用的手段是運用各種各樣的儀器設備和儀表，嚴格把關，進行百分百的檢驗，大多數(shù)的企業(yè)都會設置專門的質(zhì)量檢驗員。第三階段從20世紀40年代初到50年代末，以美國質(zhì)量管理學家休哈特，戴明為代表提出抽樣檢驗的概念，最早將數(shù)理統(tǒng)計技術應用到質(zhì)量管理領域，從產(chǎn)品的質(zhì)量波動中找出規(guī)律，采取措施消除產(chǎn)生波動的異常原因，使生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)控制

8、在正常狀態(tài)，從而更經(jīng)濟地生產(chǎn)出品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品。這時的檢驗由專職的檢驗人員轉(zhuǎn)移給了專業(yè)的質(zhì)量控制工程師，將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A測質(zhì)量事故的發(fā)生并實現(xiàn)加以預防的觀念。但由于過于專業(yè)化，在一定程度上限制了這種方法的普及。二戰(zhàn)以后，社會生產(chǎn)力迅速發(fā)展，科學技術水平日新月異，質(zhì)量管理理論出現(xiàn)了很多新情況。美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理費根鮑姆最先提出全面質(zhì)量管理的概念。同時，戴明，朱蘭等美國質(zhì)量管理學家子啊日本掀起了一場真正的質(zhì)量革命。在20世紀80年代后，全面質(zhì)量管理的觀念逐漸被世界各國所接受。1987年，國際標準化組織（ISO）在總結(jié)各國質(zhì)量管理經(jīng)驗的基礎上制定了ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標準

9、并沿用至今。隨著國際貿(mào)易的擴大，產(chǎn)業(yè)和資本的流動日趨國際化，為了規(guī)范各國不同的指標規(guī)范，國際標準化組織（ISO）建立了質(zhì)量管理和質(zhì)量技術保證委員會（TC176），負責制定通行的國際標準以滿足全球化的需要。 相對于發(fā)展較為健全的生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系，服務型企業(yè)的質(zhì)量管理歷程顯得較為艱難，因為服務相對于產(chǎn)品而言，具有無形性、生產(chǎn)與消費的不可分離性、差異性和不可存儲性。因而，在服務業(yè)中，難以界定的客戶需求和服務標準，個性化的定制服務，無形的產(chǎn)品就更加強調(diào)事前控制與人際交往的重要性，因而，服務型企業(yè)就更加重視全面質(zhì)量管理以及對于顧客滿意度的評價。 對于服務業(yè)的服務質(zhì)量，可以運用服務質(zhì)量環(huán) 蘇秦.現(xiàn)代質(zhì)

10、量管理學.清華大學出版社，2005進行分析（如圖），服務質(zhì)量環(huán)是設計和建立服務質(zhì)量體系的基礎，通過對于本企業(yè)服務質(zhì)量環(huán)的分析，才能有針對性的選擇服務質(zhì)量控制要素，保證企業(yè)的服務搭到了預期的質(zhì)量目標。顧客顧客服務組織供方供方市場開發(fā)過程接觸面服務需要/結(jié)果服務過程服務過程文件服務測量從服務質(zhì)量環(huán)中可以看到，在整個服務過程中，都是以客戶作為服務的出發(fā)點和落腳點，首先，根據(jù)客戶的需要去提供服務，市場開發(fā)的先導必須是客戶有某一種需求，在服務這幾過程中進行嚴格的質(zhì)量管控，也就是將服務的流程以規(guī)范準則的形式固定下來，之后，需要客戶對于此種服務作出評價，根據(jù)客戶的反饋進行服務業(yè)務的分析改進，若完全不適應客戶

11、需求，則重新到開發(fā)階段，若有不足之處，則進入到設計階段進一步完善，不斷循環(huán)，直到客戶對于此種服務有較好的反饋和評價。 在服務業(yè)質(zhì)量管理過程中，客戶的參與顯得尤為重要，顧客的潛在需求是企業(yè)發(fā)展的動力，而客戶滿意度又是評價企業(yè)服務質(zhì)量的最重要指標，但另一方面，企業(yè)獲取客戶的意見尤其是支持意見又比較困難，因而，對于顧客的抱怨就成了企業(yè)能夠作為自身質(zhì)量改進的重要信息來源。建立健全顧客抱怨管理系統(tǒng)是企業(yè)服務質(zhì)量管理的重要手段。顧客抱怨管理系統(tǒng) 閻實.淺淡顧客滿意與服務質(zhì)量管理J.黑龍江對外經(jīng)貿(mào)大學，2010,11:119-120.（customer complaints management syste

12、m）：是獲取客戶持續(xù)力和忠誠度必不可少的工具一個明智的企業(yè)應當建立并形成樂于接納和處理抱怨的企業(yè)文化。經(jīng)濟全球化和價值驅(qū)動的必要性意味著任何一點失誤都是難以容忍的；低于標準規(guī)格的產(chǎn)品和服務將無法再參加競爭；不完善的管理程序?qū)⒉挥枵J可。所以，只有善于為顧客提供源源不斷的利益和無微不至的關注，才能真正獲得并保持企業(yè)的競爭力。為了指導組織/企業(yè)處理好有關客戶投訴的問題，明確和規(guī)范解決客戶抱怨的處理程序，國際標準化組織（ISO）于2004年7月發(fā)布了ISO10002：2004質(zhì)量管理-客戶滿意度-組織處理投訴處理指南（Quality management customer satisfactionGu

13、idelines for complaints handling in organizations） 國家標準化委員會. ISO10002：2004質(zhì)量管理-客戶滿意度-組織處理投訴處理指南.2004。ISO10002：2004標準包括10條指導原則，即總則，透明性，實用性，回應性，客觀性，無費性，可信性，以顧客為焦點，可考察性，持續(xù)改進。該標準從以下方面闡述了投訴處理程序：（1）通過創(chuàng)造開放的包括投訴等反饋在內(nèi)以客戶為關注焦點的整體環(huán)境來提高客戶滿意程度，解決所受到的所有投訴問題，提高組織改進其產(chǎn)品和客戶服務的能力（2）高級管理層參與，通過適當方式進行評價，調(diào)配包括人員培訓在內(nèi)的有關資源（3

14、）識別投訴中包含的需要和期望（4）給投訴者提供開放，有效與易于使用的投訴渠道（5）位改進產(chǎn)品和顧客服務質(zhì)量而分析和評價投訴（6）審核投訴處理過程（7）評審投訴處理過程的有效性和效率 張公緒.新編質(zhì)量管理學（第二版）.高等教育出版社，2003。盡管有較為規(guī)范的標準和規(guī)范，但現(xiàn)在很多的組織對于顧客抱怨的處理，依然有很多的不足。這些成為制約企業(yè)發(fā)展的重要瓶頸。第一，沒有從戰(zhàn)略角度意識到顧客抱怨的重要性，很多企業(yè)認為客戶抱怨問題在于顧客對于自己提供的服務不夠了解，或者是顧客的要求過于苛刻，對于顧客復雜差異的需求難以做到十全十美，得到所有顧客的認同。第二，配備不完善，不能準確及時處理客戶抱怨。企業(yè)并沒有

15、專門負責客戶反饋的部門，很多企業(yè)強調(diào)責任制，有負責接待用戶的業(yè)務員負責回收顧客的意見反饋，不能全面真實地反映顧客的反饋。第三，沒有完善或者說合理的測評體系，對于回收的客戶反饋，如何這種信息資源有效地利用使其作為反作用于企業(yè)，成為推動企業(yè)改進服務的推動力沒有一套行之有效的測評體系，不能衡量企業(yè)真實的服務質(zhì)量。第四，存在不利的企業(yè)文化以及太多的“責備，譴責”，對于顧客抱怨們僅僅是作為員工獎懲的依據(jù)，而沒有因地制宜分析顧客抱怨產(chǎn)生的根源究竟是服務制度設置的不合理還是員工在提供服務的過程中的不當行為。第五，不能完全理解全面質(zhì)量管理的含義，“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，僅從與客戶接觸的接觸面尋找問題，而對于在

16、服務質(zhì)量環(huán)內(nèi)部其他過程中的不足和缺陷關注不夠。企業(yè)要想改變這種現(xiàn)狀，首先必須認識到，建立顧客抱怨管理系統(tǒng)的目的在于什么，我們認為主要有一下幾點，首先，應當解決顧客所提出的抱怨，恢復顧客的信任感；其次，從顧客的抱怨中吸取經(jīng)驗教訓，向所有相關人員傳播有關信息，以消除抱怨的根源并更好滿足客戶的需求，尤其是針對沒有機會直接接觸客戶的制度規(guī)則設計者，開發(fā)者；再次，通過組織收集客戶各個方面的顧客抱怨信息并予以評審和利用，通過系統(tǒng)性行為不斷改進管理；最后最終的目標是借助有效的客戶抱怨管理系統(tǒng)夠把不滿意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的，忠誠的顧客，這是企業(yè)發(fā)展顧客抱怨管理系統(tǒng)的終極目標。具體針對以企業(yè)應當采取怎樣的措施能夠達到將顧客的抱怨轉(zhuǎn)化為企業(yè)進一步提升自身服務能力的目的，可以采取一下的一些措施。第一，在關心客戶，確立客戶忠誠和持久力的戰(zhàn)略愿景方面確立真正的領導，建立正確的系統(tǒng)和質(zhì)量管理程序，以確保第一次和每一次都正確的做好正確的事。第二，開發(fā)一個靈活的信息基礎框架，以便和客戶建立有效的對話反饋機制，并且采取各種措施去反饋接納信息，情報，并與客戶建立持續(xù)不斷的對話系統(tǒng)。第三，有一個適用于各層次和關鍵崗位運作有效的報酬獎賞系統(tǒng)，同時利用價值鏈原則進行操作把團隊精神作為創(chuàng)造最佳業(yè)績的驅(qū)動力，在內(nèi)部形成良性的競爭關系。第四，開發(fā)一個閉環(huán)的顧客管理程序，明確規(guī)定改進客戶服務的目標以便盡快，盡