服務(wù)管理 教學(xué)大綱

1、服務(wù)管理課程教學(xué)大綱課程編碼：（黑體小四號 加粗） 課程類型: （黑體小四號 加粗）課程學(xué)時：（黑體小四號 加粗） 課程學(xué)分: （黑體小四號 加粗）一、課程性質(zhì)與任務(wù)服務(wù)管理是酒店管理專業(yè)本科的專業(yè)基礎(chǔ)課程。本課程從多學(xué)科的角度，如經(jīng)濟學(xué)、心理學(xué)、作業(yè)管理、營銷管理、國際管理、戰(zhàn)略管理、人力資源管理等領(lǐng)域講授服務(wù)管理，并融合了國際上最新的服務(wù)經(jīng)營管理觀念、理論、技能和方法。本課程主要介紹服務(wù)業(yè)的概念特征和服務(wù)業(yè)的戰(zhàn)略意義。要求學(xué)生通過學(xué)習(xí)后，可以從全球化的視角來考察服務(wù)，重點掌握服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和價值創(chuàng)造三大主題，以及服務(wù)戰(zhàn)略對競爭力的影響。了解如何用一流的服務(wù)創(chuàng)造客戶價值，提升客戶滿意度

2、，如何構(gòu)建服務(wù)經(jīng)營管理體系。掌握構(gòu)建服務(wù)體系的總體設(shè)計，包括技術(shù)設(shè)計、組織設(shè)計和場所設(shè)計，以及服務(wù)市場定位等。掌握服務(wù)系統(tǒng)的運作及服務(wù)機構(gòu)管理者所面臨的挑戰(zhàn)，以及如何應(yīng)對服務(wù)的需求與供給。包括對供給和需求的匹配管理、排隊和模擬方法、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)生產(chǎn)率及績效評估等。能夠掌握服務(wù)經(jīng)營管理的技術(shù)和方法。二、學(xué)時分配（黑體小四號加粗）章課程內(nèi)容學(xué)時備注第一章服務(wù)管理概述2第二章服務(wù)戰(zhàn)略2第三章服務(wù)設(shè)計與開發(fā)3第四章服務(wù)設(shè)施選址與布局4第五章服務(wù)接觸4第六章服務(wù)供求管理4第七章排隊管理4第八章服務(wù)質(zhì)量管理3第九章服務(wù)失敗與服務(wù)補救4第十章服務(wù)存貨管理2合計32（宋體小四號）三、教學(xué)內(nèi)容第一章 服務(wù)

3、管理概述1.教學(xué)目的本章主要讓學(xué)生界定服務(wù)和服務(wù)業(yè)的基本概念；了解服務(wù)業(yè)與社會經(jīng)濟的發(fā)展；闡釋發(fā)展我國服務(wù)業(yè)的意義；描述服務(wù)的基本特性；說明服務(wù)的類別；了解服務(wù)管理學(xué)科發(fā)展的過程；說明服務(wù)管理的學(xué)科特征及學(xué)習(xí)方法。2.重點難點服務(wù)和服務(wù)業(yè)的基本概念，服務(wù)基本特性，服務(wù)的類別。3.教學(xué)方法與內(nèi)容 第一節(jié) 服務(wù)在國民經(jīng)濟中的作用1. 基本范疇的界定2. 服務(wù)業(yè)與社會經(jīng)濟的發(fā)展3. 我國大力發(fā)展服務(wù)業(yè)的意義第二節(jié) 服務(wù)的特性與類別1. 服務(wù)的特性2. 服務(wù)的類別 第三節(jié) 服務(wù)管理理論的形成與發(fā)展1. 服務(wù)管理理論的發(fā)展階段2. 服務(wù)管理的研究對象與方法4思考與練習(xí)（1）服務(wù)的基本特性有哪些；（2）如

4、何進(jìn)行服務(wù)分類；（3）結(jié)合實際分析發(fā)展我國服務(wù)業(yè)的必要性。 第二章 服務(wù)戰(zhàn)略1.教學(xué)目的本章主要讓學(xué)生理解戰(zhàn)略性服務(wù)的內(nèi)涵，解釋服務(wù)競爭的特點，運用一般性競爭戰(zhàn)略分析解決服務(wù)領(lǐng)域的問題，說明服務(wù)競爭戰(zhàn)略的制定過程。2.重點難點服務(wù)競爭的特點，服務(wù)競爭戰(zhàn)略的制定過程。3.教學(xué)方法與內(nèi)容 第一節(jié) 服務(wù)戰(zhàn)略的概念與特征1. 戰(zhàn)略性服務(wù)的概念2. 服務(wù)競爭的特殊性 第二節(jié) 一般性服務(wù)競爭戰(zhàn)略1. 全面成本領(lǐng)先戰(zhàn)略2. 差異化戰(zhàn)略3集中化戰(zhàn)略 第三節(jié) 服務(wù)競爭戰(zhàn)略的制定1. 基本要素2. 整合要素4思考與練習(xí)（1）結(jié)合實際分析服務(wù)競爭環(huán)境有何特殊性；（2）舉例說明企業(yè)如何在服務(wù)領(lǐng)域運用全面成本領(lǐng)先戰(zhàn)略取

5、得競爭優(yōu)勢。（3）分析集中化戰(zhàn)略在服務(wù)業(yè)的運用情況。 案例分析：結(jié)合案例背景資料，分析呷哺呷哺面臨的競爭環(huán)境；分析呷哺呷哺的服務(wù)競爭戰(zhàn)略。第三章 服務(wù)設(shè)計與開發(fā)1.教學(xué)目的本章使學(xué)生理解新服務(wù)的基本內(nèi)涵，闡述服務(wù)設(shè)計與開發(fā)的動因，概述新服務(wù)的設(shè)計與開發(fā)過程，說明服務(wù)藍(lán)圖的作用，了解服務(wù)流程的類別，闡明服務(wù)流程設(shè)計的原則，掌握服務(wù)設(shè)計的基本方法。2.重點難點掌握新服務(wù)的基本內(nèi)涵與類別，掌握服務(wù)設(shè)計的基本流程。3.教學(xué)方法與內(nèi)容第一節(jié) 新服務(wù)的開發(fā)1. 新服務(wù)的概念和類型2. 服務(wù)設(shè)計與開發(fā)的動因3. 新服務(wù)開發(fā)的過程 第二節(jié) 服務(wù)流程設(shè)計1. 服務(wù)藍(lán)圖2. 服務(wù)流程選擇3. 服務(wù)設(shè)計的原則4.

6、服務(wù)設(shè)計的方法4思考與練習(xí)（1）結(jié)合實際說明為什么要進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計與開發(fā)；（2）舉例說明服務(wù)藍(lán)圖的作用有哪些；（3）服務(wù)設(shè)計應(yīng)遵循哪些基本原則；（4）進(jìn)行服務(wù)設(shè)計的基本方法有哪些？如何應(yīng)用。第四章 服務(wù)設(shè)施選址與布局1.教學(xué)目的使學(xué)生了解服務(wù)場景的內(nèi)涵和類型，闡述服務(wù)場景的環(huán)境維度，分析影響服務(wù)設(shè)施設(shè)計的因素，說明服務(wù)設(shè)施選址應(yīng)考慮的因素，掌握服務(wù)設(shè)施布局的原則，運用服務(wù)設(shè)施選址和布局的方法解決相關(guān)問題。2.重點難點掌握服務(wù)設(shè)施選址的方法， 服務(wù)設(shè)施布局的原則。3.教學(xué)方法與內(nèi)容第一節(jié) 服務(wù)設(shè)施設(shè)計概述1. 服務(wù)場景2. 服務(wù)設(shè)施設(shè)計的影響因素第二節(jié) 服務(wù)設(shè)施選址1. 服務(wù)設(shè)施選址的影響因

7、素2. 服務(wù)設(shè)施選址的方法 第三節(jié) 服務(wù)設(shè)施布局1. 服務(wù)設(shè)施布局的原則2. 服務(wù)設(shè)施布局的方法3. 不同類型服務(wù)組織的設(shè)施布局 4思考與練習(xí)（黑體小四號加粗）（1）影響服務(wù)設(shè)施設(shè)計的主要因素是什么；（2）服務(wù)設(shè)施選址應(yīng)考慮哪些因素；（3）闡述服務(wù)設(shè)施布局的原則；（4）如何理解產(chǎn)品布局和過程布局。案例分析：結(jié)合案例背景資料，請具體分析宜家家居在北京選址的特點。第五章 服務(wù)接觸1.教學(xué)目的學(xué)完本章后，學(xué)生應(yīng)對能夠解釋服務(wù)接觸的概念與類別，分析服務(wù)接觸的三元組合，說明服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素及其關(guān)聯(lián)，解析服務(wù)利潤鏈。2.重點難點服務(wù)接觸的三元組合，服務(wù)交鋒的特點。3.教學(xué)方法與內(nèi)容第一節(jié) 服務(wù)接觸的三元

8、組合1. 服務(wù)接觸的概念與類別2. 服務(wù)接觸的三元組合第二節(jié) 服務(wù)交鋒1. 服務(wù)交鋒的概念與特點2. 服務(wù)交鋒的構(gòu)成要素3. 服務(wù)交鋒的管理 第三節(jié) 服務(wù)利潤鏈1. 服務(wù)組織的內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動員工滿意2. 員工滿意導(dǎo)致高保留率和生產(chǎn)率3. 高保留率和生產(chǎn)率導(dǎo)致高服務(wù)價值4. 高服務(wù)價值導(dǎo)致顧客滿意5.顧客滿意導(dǎo)致顧客忠誠6.顧客忠誠導(dǎo)致獲利性與組織的成長4思考與練習(xí)（黑體小四號加粗）（1）分析服務(wù)接觸三元組合的內(nèi)容；（2）闡述服務(wù)交鋒的特點；（3）如何對服務(wù)交鋒時刻進(jìn)行管理。案例分析：結(jié)合案例背景資料，分析海底撈是如何讓員工滿意，如何培養(yǎng)顧客忠誠度的？第六章 服務(wù)供求管理1.教學(xué)目的 通過本章學(xué)習(xí)

9、，讓學(xué)生能夠闡述供求失衡的原因，掌握需求的原因和方法，理解并運用需求管理的策略，了解收益管理技術(shù)的適用性，運用收益管理技術(shù)解決現(xiàn)實問題。2.重點難點需求的原因和方法，服務(wù)供求平衡的四種情況。 3.教學(xué)方法與內(nèi)容第一節(jié) 需求管理1. 服務(wù)需求對供給的挑戰(zhàn)2. 服務(wù)供求平衡的四種情況3. 了解消費需求4. 需求管理策略第二節(jié) 供給策略1. 服務(wù)規(guī)范2. 供給管理策略第三節(jié) 收益管理1. 收益管理的適用性2. 收益管理的應(yīng)用4思考與練習(xí)（黑體小四號加粗）（1）結(jié)合課本內(nèi)容和實際情況談一談服務(wù)供求管理當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)；（2）為什么要了解顧客需求；（3）如何進(jìn)行需求管理；（4）舉例說明服務(wù)企業(yè)是如何進(jìn)行供

10、給管理的；（5）如何運用收益管理技術(shù)解決現(xiàn)實問題。案例分析：結(jié)合案例背景資料，分析北木造型在供求管理方面采取了哪些措施。第七章 服務(wù)供求管理1.教學(xué)目的 通過本章學(xué)習(xí)，讓學(xué)生能夠闡釋排隊系統(tǒng)的內(nèi)涵，分析排隊系統(tǒng)的特征，運用排隊模型分析解決等待問題，理解排隊等待的心理，運用非技術(shù)性手段解決現(xiàn)實中的排隊等待問題。2.重點難點排隊的概念，排隊系統(tǒng)的特征。 3.教學(xué)方法與內(nèi)容第一節(jié) 排隊系統(tǒng)1. 排隊系統(tǒng)的概念與形式2. 排隊系統(tǒng)的基本特征第二節(jié) 排隊模型1. 排隊系統(tǒng)的主要運行指標(biāo)2. 排隊模型第三節(jié) 排隊等待1. 等待心理2. 排隊管理的非技術(shù)性手段4思考與練習(xí)（黑體小四號加粗）（1）結(jié)合實際分析

11、排隊系統(tǒng)的基本特征；（2）如何運用排隊管理的非技術(shù)性手段解決排隊等待問題。案例分析：結(jié)合案例背景資料，根據(jù)顧客等待心理分析海底撈排隊管理手段的作用。第八章 服務(wù)質(zhì)量管理1.教學(xué)目的 通過本章學(xué)習(xí)，讓學(xué)生把握服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，概述服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成，闡明服務(wù)質(zhì)量的要素，運用服務(wù)質(zhì)量差異分析模型，掌握評價和控制服務(wù)質(zhì)量的方法。2.重點難點評價和控制服務(wù)質(zhì)量的方法。3.教學(xué)方法與內(nèi)容第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵1. 服務(wù)質(zhì)量的概念2. 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成3. 服務(wù)質(zhì)量要素 第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與方法1. 服務(wù)質(zhì)量差距分析模型2. 服務(wù)質(zhì)量評價方法3.服務(wù)質(zhì)量的控制4思考與練習(xí)（黑體小四號加粗）（1）舉例說明如

12、何理解服務(wù)質(zhì)量的要素；（2）結(jié)合實際說明服務(wù)質(zhì)量差異分析的基本內(nèi)容是什么；（3）如何進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理。案例分析：結(jié)合案例背景資料，分析小麥公社服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成。第九章 服務(wù)失敗與服務(wù)補救1.教學(xué)目的 通過本章學(xué)習(xí)，讓學(xué)生把握服務(wù)失敗的概念，闡釋服務(wù)失敗的歸因及其影響，分析顧客對服務(wù)失敗的反應(yīng)，闡述顧客抱怨的原因和目的，掌握并運用服務(wù)補救的策略。2.重點難點服務(wù)補救的策略。3.教學(xué)方法與內(nèi)容第一節(jié) 服務(wù)失敗1. 服務(wù)失敗的內(nèi)涵及其歸因2. 服務(wù)失敗的影響3. 顧客對服務(wù)失敗的可能反應(yīng) 第二節(jié) 顧客抱怨1. 顧客抱怨的分類2. 影響顧客抱怨的因素3. 顧客抱怨時的企望 第三節(jié) 服務(wù)補救1. 服務(wù)補救的作用2. 服務(wù)補救管理體系3. 服務(wù)補救策略4思考與練習(xí)（黑體小四號加粗）（1）舉例說明服務(wù)失敗的原因；（2）服務(wù)失敗發(fā)生后對顧客和企業(yè)有什么影響；（3）企業(yè)如何實施服務(wù)補救策略。案例分析：結(jié)合案例背景資料，分析由于天氣變化的原因，導(dǎo)致航班延誤，航空公司應(yīng)該如何在出現(xiàn)延誤是對滯留乘客采取恰當(dāng)?shù)姆?wù)補救措施。第十章 服務(wù)存貨管理1.教學(xué)目的 通過本章學(xué)習(xí)，讓學(xué)生了解庫存理論，闡釋訂貨模型，設(shè)計庫存控制系統(tǒng)，運用ABC分類法分析庫存物品，描述零售折扣模型的原理。2.重點難點服務(wù)補救的策略。3.教學(xué)方法與內(nèi)容第一節(jié) 庫存理論1. 服務(wù)業(yè)存貨的特點2. 庫存系統(tǒng)的特征 第二節(jié) 訂貨模型與