突發(fā)事件的處理與預(yù)防

1、突發(fā)事件的處理突發(fā)事件的處理(案例）案例） 授課人：李國(guó)峰授課人：李國(guó)峰一、治安類：報(bào)警（周界、居家）、搶劫、盜竊、斗毆等。二、消防類：易燃、易爆、危險(xiǎn)品泄漏；居家火警、車輛著火等。三、交通類：交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷等。四、災(zāi)害類：酷熱、嚴(yán)寒、暴風(fēng)雨、沙塵、地震等。五、機(jī)電類：停電、停水、電梯困人等。六、傷病類：疫情、中毒、危病、受傷等。 七、事務(wù)類：媒體報(bào)道、群眾集會(huì)、客戶糾紛、擾亂辦公等。 突發(fā)事件常見(jiàn)類型（治安、消防、交通、災(zāi)害、機(jī)電、事務(wù)）突發(fā)事件常見(jiàn)類型（治安、消防、交通、災(zāi)害、機(jī)電、事務(wù)）我們對(duì)突發(fā)事件的正確認(rèn)識(shí)負(fù)面的負(fù)面的1、經(jīng)濟(jì)2、精力3、業(yè)主滿意度；4、品牌影

2、響5、生命的代價(jià)正面的正面的給我們更好的完善管理、業(yè)主滿意及感激；我們不要怕突發(fā)事件的發(fā)生！我們不要怕突發(fā)事件的發(fā)生！案例環(huán)節(jié)案例環(huán)節(jié)1、案例描述2、學(xué)員發(fā)言3、講師點(diǎn)評(píng)分析：分析：遇到這件事你在現(xiàn)場(chǎng)如何處理？如何預(yù)防此類突發(fā)事件的發(fā)生？ 案例一：案例一： （施工單位人員毆打安全員） 某分期開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目到了施工收尾階段，地產(chǎn)公司通知物業(yè)派人對(duì)擬開(kāi)放的道路實(shí)施封閉。道路封閉后的某一天，在該區(qū)域一家施工單位施工工人在負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下開(kāi)著貨車欲穿過(guò)主干道，因貨車泥巴多，為道路的環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)道路管理的安全員上前進(jìn)行勸阻。但該施工單位人員不予理睬，要強(qiáng)行通過(guò)，安全員后再次進(jìn)行勸阻，在此過(guò)程中施工單位工人與

3、崗位安全員發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，接著施工單位工人上前對(duì)崗位安全員進(jìn)行了群毆。針對(duì)該案例，如發(fā)生在你執(zhí)勤崗位上，你會(huì)采取怎樣的預(yù)防措施來(lái)避免？ 在預(yù)防打架方面在預(yù)防打架方面A、保持適當(dāng)距離； B：不要進(jìn)行與客戶言語(yǔ)上的爭(zhēng)辯； C：注意觀察對(duì)方的表情；D：要了解對(duì)方的心理狀態(tài)；可能發(fā)生被打時(shí)的處理可能發(fā)生被打時(shí)的處理A、現(xiàn)場(chǎng)崗位應(yīng)第一時(shí)間通知上級(jí)到場(chǎng)處理，當(dāng)事安全員可回避，避免矛盾激化；B、如果施工人員非要無(wú)理經(jīng)過(guò)，可以先通過(guò)，保留相關(guān)記錄，事后向地產(chǎn)反饋，追究施工單位責(zé)任，目前部分地產(chǎn)項(xiàng)目部已經(jīng)對(duì)施工單位建立了相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰措施（曾因施工人員毆打安全員而罰款2萬(wàn)元）；C、應(yīng)注意取證。當(dāng)安全員已經(jīng)被打的處理當(dāng)

4、安全員已經(jīng)被打的處理A、應(yīng)盡量避免沖突，但當(dāng)被打事件仍然發(fā)生時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)警，報(bào)警后如對(duì)方認(rèn)錯(cuò)態(tài)度好，可在道歉、承擔(dān)醫(yī)療、賠償費(fèi)用的情況下，不追究其法律責(zé)任；如態(tài)度不好，則除了要求道歉、賠償外，還要追究其法律責(zé)任。B、發(fā)生打架事件時(shí)，安全員應(yīng)及時(shí)驗(yàn)傷，做好證據(jù)留存。案例二：案例二：（業(yè)主毆打安全員（業(yè)主毆打安全員） 某室裝修施工人員因無(wú)臨時(shí)出入證（之前安全崗位、服務(wù)中心已多次知會(huì)其辦理），值勤安全員未讓其進(jìn)入，裝修人員給業(yè)主打了電話，該戶業(yè)主聞?dòng)嵑箅S即趕來(lái)，但安全員仍然堅(jiān)持要持有出入證，否則一律不讓進(jìn)入小區(qū)，此時(shí)，業(yè)主要將施工人員帶進(jìn)小區(qū)，安全員不讓，在阻止過(guò)程中，被業(yè)主打了二拳，造成面部軟

5、組織局部挫傷。這個(gè)案例，又反映出什么問(wèn)題 ？怎么預(yù)防 ？ 清晰了解人員出入管理規(guī)程；對(duì)待裝修人員，應(yīng)強(qiáng)調(diào)端正服務(wù)心態(tài)，把裝修人員也要看成是服務(wù)對(duì)象，一視同仁； 經(jīng)常以案例的這種形式來(lái)學(xué)習(xí)處理各種對(duì)抗情緒的方法與技巧（告訴我們遇到這樣問(wèn)題時(shí)應(yīng)該怎么做與用什么方法）；“打不還手”，該說(shuō)法對(duì)不對(duì)？ “打不還手、罵不還口”可以肯定，但要補(bǔ)充的是， “打不還手、罵不還口”只是一種的基本行為準(zhǔn)則基本行為準(zhǔn)則，而不是所倡導(dǎo)的崗位工作方式及標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上，要更好的運(yùn)用“不讓人打著、不讓人罵著不讓人打著、不讓人罵著”，有效回避、躲讓，才是關(guān)鍵所在。 感想：感想：如何做到：不讓人打著、不讓人罵著？如何做到：不讓

6、人打著、不讓人罵著？分析分析： 我們一定要知道我們一定要知道每個(gè)每個(gè)崗位，應(yīng)明白工作的真正目的是什么（比如大門崗位檢查出入證），要為工作目的而工作要為工作目的而工作，不要一味機(jī)械地工作； 在對(duì)違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行管理時(shí)，所采取的措施無(wú)效時(shí)應(yīng)及時(shí)改變策略及時(shí)改變策略?！耙宦勺钄r不讓進(jìn) ”的方式不合適； 服務(wù)過(guò)程中發(fā)生沖突或存在沖突的可能時(shí)，當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)與班長(zhǎng)進(jìn)行溝通并向服務(wù)中心進(jìn)行匯報(bào)。（誤區(qū)：遇事不進(jìn)責(zé)）匯報(bào)。（誤區(qū)：遇事不進(jìn)責(zé)） 2005年3月12日凌晨，巡邏崗張某巡視到小區(qū)丁字路口處時(shí)，從對(duì)面走來(lái)3名醉酒的年輕男子，邊走邊高聲吵鬧。為不影響住戶休息，巡邏崗張某便上前予以勸止,并請(qǐng)其放低聲音，3人

7、不予理會(huì)，其中男子A仍舊高聲吵鬧。這時(shí)當(dāng)值班長(zhǎng)陳某巡查到此，再次上前勸阻，男子A非但不聽(tīng)還高聲辱罵，班長(zhǎng)陳某沒(méi)有退卻繼續(xù)勸說(shuō)3人早點(diǎn)回家休息，男子A被激努一把抓住班長(zhǎng)陳某的衣領(lǐng)踹了一腳，其他兩人也借勢(shì)圍攻，巡邏崗張某阻止無(wú)效，便用對(duì)講機(jī)通知其他崗位人員支援，很快當(dāng)值的其他3名安全員趕到現(xiàn)場(chǎng)并將雙方拉開(kāi),控制了現(xiàn)場(chǎng)局面。班長(zhǎng)陳某在被3人攻擊時(shí)實(shí)施了反擊，最終陳某眉角被打傷流血，男子A頭部也受傷流血。案例三：醉酒者-特殊人群的對(duì)待 點(diǎn)評(píng)點(diǎn)評(píng) 動(dòng)手還擊引起互毆，不論何方被打致傷、致殘，還手的一方不算正當(dāng)防衛(wèi)，對(duì)方都要依法負(fù)應(yīng)有的責(zé)任。本案是安全員制止小區(qū) “特殊客戶群體（包括醉酒、精神失常、殘疾人員

8、）”違章行為而引發(fā)沖突的典型案例，分析本案例，安全員的出發(fā)點(diǎn)原本是正確的，安全員的崗位責(zé)任心也是值得肯定的，但現(xiàn)場(chǎng)制止違章行為時(shí)，錯(cuò)誤的將醉酒人當(dāng)作正常人實(shí)施管理服務(wù)，并在首次勸止無(wú)效的情況下，連續(xù)使用同樣的方式處理問(wèn)題，最終導(dǎo)致激化并發(fā)生沖突。如果充分了解醉酒人的行為特點(diǎn)，從對(duì)醉酒人關(guān)心的角度采取措施，以關(guān)心醉酒人員的身體健康為出發(fā)點(diǎn)，以主動(dòng)送其回家等方式接近當(dāng)事人，并逐步引導(dǎo)其穩(wěn)定情緒，也許就會(huì)出現(xiàn)不一樣的結(jié)果。其他4種情況如果處理不好，也容易引發(fā)安全員被打u 發(fā)現(xiàn)小區(qū)違章搭建：發(fā)現(xiàn)小區(qū)違章搭建：u 外來(lái)人員強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)外來(lái)人員強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)u發(fā)現(xiàn)亂發(fā)廣告、推銷人員發(fā)現(xiàn)亂發(fā)廣告、推銷人員 u

9、發(fā)現(xiàn)撿垃圾人員、違章遛狗人員發(fā)現(xiàn)撿垃圾人員、違章遛狗人員： 通過(guò)上面的學(xué)習(xí)，我們學(xué)會(huì)了哪些預(yù)防安全員被打事件的方法？通過(guò)上面的學(xué)習(xí)，我們學(xué)會(huì)了哪些預(yù)防安全員被打事件的方法？我們?cè)诠ぷ髦杏龅嚼щy時(shí)要有積極協(xié)調(diào)資源協(xié)調(diào)資源的能力；崗位的不同對(duì)人員素質(zhì)要求也就不同；(不是找聰明的人，而是找理解工作目的的人)通過(guò)案例增強(qiáng)工作中處理各種對(duì)抗情緒的方法與技巧方法與技巧提高自身素質(zhì)，積極學(xué)習(xí)公司的行為規(guī)范（BIBI）做到符合公司標(biāo)準(zhǔn)）做到符合公司標(biāo)準(zhǔn)；防止打架事件的關(guān)鍵是要有效調(diào)節(jié)沖突，能夠善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)疏解自身積壓的煩躁情緒（與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)傾訴）；善于借助社會(huì)力量借助社會(huì)力量（居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、

10、派出所等），建立多種處理問(wèn)題的渠道；案例四：案例四：家用緊急報(bào)警系統(tǒng)家用緊急報(bào)警系統(tǒng)“誤報(bào)誤報(bào)” 監(jiān)控中心值勤安全員接到小區(qū)某幢201室報(bào)警信號(hào)，區(qū)域安全員和班長(zhǎng)知曉后，立即趕赴報(bào)警發(fā)出的該戶業(yè)主家門口，經(jīng)敲門，家中無(wú)人應(yīng)答，但監(jiān)控中心又接到連續(xù)的報(bào)警，安全員在現(xiàn)場(chǎng)觀察后，看到餐廳北側(cè)窗戶未關(guān)，便借來(lái)梯子徑直爬入室內(nèi)。其實(shí)該戶業(yè)主在家，此時(shí)正在休息，而室內(nèi)情況一切正常，業(yè)主感到很氣憤，并向服務(wù)中心投訴。家用緊急報(bào)警系統(tǒng)： “報(bào)警后業(yè)主不在家” 監(jiān)控中心值勤安全員接到某室報(bào)警信號(hào)，區(qū)域安全員和班長(zhǎng)知曉后，立即趕赴報(bào)警發(fā)出的該戶業(yè)主家門口，經(jīng)敲門，家中無(wú)人應(yīng)答，但監(jiān)控中心又接到連續(xù)的報(bào)警。此時(shí)安全

11、班長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)隱約聽(tīng)到室內(nèi)有聲響，便和安全員商量，將進(jìn)戶門蹬開(kāi)，但室內(nèi)無(wú)人無(wú)任何異常情況，事后業(yè)主知曉回家，覺(jué)得該事的處理程序有問(wèn)題，提出對(duì)事件中損壞的門鎖要求賠償。 第一時(shí)間立即趕到現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間立即趕到現(xiàn)場(chǎng): : 觀察內(nèi)容：觀察內(nèi)容： 看：門、窗開(kāi)啟狀況、室內(nèi)亮光、火光看：門、窗開(kāi)啟狀況、室內(nèi)亮光、火光 聽(tīng)：響聲、喊叫聲、敲打聲、流水聲聽(tīng)：響聲、喊叫聲、敲打聲、流水聲 嗅：異味、煤氣味、焦糊味、臭味嗅：異味、煤氣味、焦糊味、臭味及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系（門鈴、對(duì)講系統(tǒng)），無(wú)應(yīng)答的情況在周圍守候；及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系（門鈴、對(duì)講系統(tǒng)），無(wú)應(yīng)答的情況在周圍守候；通過(guò)客服中心與業(yè)主聯(lián)系（電話、手機(jī)）；通過(guò)客服中心與業(yè)

12、主聯(lián)系（電話、手機(jī)）；如業(yè)主不能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)如業(yè)主不能及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警報(bào)警 進(jìn)入查看、搜查進(jìn)入查看、搜查 破門進(jìn)入時(shí)注意盡量將客戶的損失降到最低破門進(jìn)入時(shí)注意盡量將客戶的損失降到最低 盡可能通知居委會(huì)或者相鄰業(yè)主、業(yè)委會(huì)委員、派出所到現(xiàn)場(chǎng)證明；盡可能通知居委會(huì)或者相鄰業(yè)主、業(yè)委會(huì)委員、派出所到現(xiàn)場(chǎng)證明；增加對(duì)此戶的巡視增加對(duì)此戶的巡視強(qiáng)調(diào)的處置重點(diǎn)及原則把握：強(qiáng)調(diào)的處置重點(diǎn)及原則把握：特別指出特別指出發(fā)生家用系統(tǒng)報(bào)警，以上五個(gè)步驟沒(méi)有做到，法律上判定就發(fā)生家用系統(tǒng)報(bào)警，以上五個(gè)步驟沒(méi)有做到，法律上判定就是是 ？ 誤報(bào)的應(yīng)對(duì)措施：誤報(bào)的應(yīng)對(duì)措施：事后與業(yè)主的溝通、安撫，并請(qǐng)出現(xiàn)場(chǎng)民警幫助做業(yè)主的

13、思想工作；事后與業(yè)主的溝通、安撫，并請(qǐng)出現(xiàn)場(chǎng)民警幫助做業(yè)主的思想工作；發(fā)生費(fèi)用（破門進(jìn)入的損失、客戶的交通費(fèi)、誤工費(fèi)）的解釋、協(xié)調(diào)；發(fā)生費(fèi)用（破門進(jìn)入的損失、客戶的交通費(fèi)、誤工費(fèi)）的解釋、協(xié)調(diào)；事件分析、改進(jìn)措施。事件分析、改進(jìn)措施。 如何將客戶的損失降到最低：如何將客戶的損失降到最低：非緊急情況下，不貿(mào)然破壞、損壞業(yè)主的任何物品；非緊急情況下，不貿(mào)然破壞、損壞業(yè)主的任何物品； 破門時(shí)，一般情況下寧可損壞門鎖，也不損壞門扇；破門時(shí)，一般情況下寧可損壞門鎖，也不損壞門扇；室內(nèi)查看時(shí)，盡可能保持秩序，不移動(dòng)、損壞室內(nèi)擺放物品。室內(nèi)查看時(shí)，盡可能保持秩序，不移動(dòng)、損壞室內(nèi)擺放物品。舉例：樓上業(yè)主出國(guó)

14、，家中自來(lái)水漏水事件案例五：圍墻周界報(bào)警處置辦法（多次報(bào)警、頻繁報(bào)警）案例五：圍墻周界報(bào)警處置辦法（多次報(bào)警、頻繁報(bào)警） 一日夜間，某小區(qū)外圍墻周界報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警，區(qū)域安全員和班長(zhǎng)按要求進(jìn)行了搜索潛伏的處置辦法，但未發(fā)現(xiàn)異常情況，不過(guò)在隨后的一個(gè)小時(shí)內(nèi)，相鄰的周界紅外線依次報(bào)警，并導(dǎo)致監(jiān)控中心無(wú)法重新布防。由于當(dāng)晚天氣轉(zhuǎn)陰，且有零星擊雷，值班人員認(rèn)為是紅外線報(bào)警系統(tǒng)受天氣影響出現(xiàn)故障，隨即監(jiān)控中心對(duì)該三個(gè)防區(qū)的報(bào)警系統(tǒng)實(shí)施關(guān)閉。次日凌晨，該小區(qū)住戶報(bào)警：稱家中財(cái)物被盜，根據(jù)刑偵部門現(xiàn)場(chǎng)勘察，發(fā)現(xiàn)夜間頻繁報(bào)警的三處周界報(bào)警線路被剪斷 ，圍墻上防護(hù)欄被扳斷一根。由此可判斷推測(cè)犯罪嫌疑人是利用小區(qū)該段

15、周界圍墻低矮的特點(diǎn)，將小區(qū)圍墻周界報(bào)警線路剪斷后，造成報(bào)警系統(tǒng)無(wú)法運(yùn)行，后再將圍墻防護(hù)欄扳斷進(jìn)入小區(qū)實(shí)施盜竊。提問(wèn)：正常紅外線報(bào)警我們?nèi)绾翁幚?？?qiáng)化處置辦法：（強(qiáng)化處置辦法：（接到報(bào)警信號(hào)，就要按照規(guī)定辦法規(guī)范處置） 再次發(fā)生報(bào)警，除按照規(guī)定的辦法規(guī)范處置外，還應(yīng)該對(duì)相鄰房屋逐戶進(jìn)行搜索查看搜索查看（門窗、院落）；強(qiáng)化巡視強(qiáng)化巡視技巧及觀察力（搜索的視線延伸、潛伏時(shí)間延長(zhǎng)、異常情況判斷及識(shí)別）； 發(fā)生無(wú)法恢復(fù)防范的情況，應(yīng)立即聯(lián)系維修聯(lián)系維修人員檢查設(shè)施線路是否被破壞（技防單位、維修值班及總值班人員）； 對(duì)小區(qū)內(nèi)及外圍，加大巡視內(nèi)及外圍，加大巡視、必要時(shí)設(shè)專人看守、潛伏，采取守候的方式。轉(zhuǎn)變、

16、改變不利的防范意識(shí)：轉(zhuǎn)變、改變不利的防范意識(shí)：安全人員對(duì)物防、技防設(shè)施的防范過(guò)于信任；認(rèn)為封閉小區(qū)防控重點(diǎn)在出入口，忽略了對(duì)圍墻的監(jiān)控防范；對(duì)一級(jí)監(jiān)控范圍（已配置專門物防、技防設(shè)施、建立專職管理隊(duì)伍、實(shí)行專人看管、實(shí)施崗位區(qū)域、有專項(xiàng)的處置措施）的小區(qū)圍墻關(guān)注程度不夠；只關(guān)心內(nèi)在防范，缺少對(duì)小區(qū)的周邊環(huán)境（如物體堆放、夜間照明、苗木種植、道路走向）等特點(diǎn)加以分析評(píng)估，以增加調(diào)整制定相應(yīng)的防范措施；吸取“狼來(lái)了”故事的教訓(xùn)。案例六：家庭失火案例案例六：家庭失火案例 2月月5日（大年正月初五）凌晨日（大年正月初五）凌晨3：00，某項(xiàng)目安全員在巡視過(guò)程中發(fā)，某項(xiàng)目安全員在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)3#樓樓2單

17、元單元3樓陽(yáng)臺(tái)有火光，隨即安全員立即將情況上報(bào)中控室；樓陽(yáng)臺(tái)有火光，隨即安全員立即將情況上報(bào)中控室；隨后業(yè)主家中有人沖出走廊喊救火，只穿單衣；后來(lái)查明原因是：隨后業(yè)主家中有人沖出走廊喊救火，只穿單衣；后來(lái)查明原因是：因?yàn)闃I(yè)主自己家中在陽(yáng)臺(tái)安裝的燈籠長(zhǎng)時(shí)間照明線路負(fù)荷過(guò)大引發(fā)；因?yàn)闃I(yè)主自己家中在陽(yáng)臺(tái)安裝的燈籠長(zhǎng)時(shí)間照明線路負(fù)荷過(guò)大引發(fā)；陽(yáng)臺(tái)玻璃已經(jīng)被燒破裂。陽(yáng)臺(tái)玻璃已經(jīng)被燒破裂。如果在我們身邊發(fā)生此類事件應(yīng)該怎么辦？ 從性質(zhì)來(lái)看：火情的產(chǎn)生與服務(wù)中心的管理無(wú)直接關(guān)系，我們?cè)谑掳l(fā)時(shí)的應(yīng)對(duì)和處理也比較妥當(dāng)，之所以拿出來(lái)分析，是因?yàn)檫@幾個(gè)案例提醒我們應(yīng)關(guān)注消防管理工作的另一個(gè)重點(diǎn)，即對(duì)顧客的宣傳。 有

18、數(shù)據(jù)表明：一半以上的大小火災(zāi)是在社區(qū)和家庭中發(fā)生的，而且家庭火災(zāi)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。由此思考我們的安全防范工作，我們能管理到的范圍是紅線以內(nèi)到業(yè)主家房門以外，而業(yè)主家里的消防，我們不可能直接管理，但恰恰正是業(yè)主家里的不當(dāng)用火或線路老化導(dǎo)致的電器短路等問(wèn)題，往往成為引發(fā)火災(zāi)的隱患，如果我們的反應(yīng)和處理不及時(shí)，則有可能進(jìn)一步發(fā)展為嚴(yán)重的火災(zāi)。為此在做好管理范圍內(nèi)消防工作的同時(shí)，更應(yīng)加大對(duì)業(yè)主的宣傳力度。沒(méi)有業(yè)主的協(xié)助和配合，僅靠我們單方面的努力，小區(qū)的安全管理防范工作是不可能做好的。 對(duì)業(yè)主的宣傳可主要從兩方面進(jìn)行，一方面是消防安全意識(shí)的培養(yǎng)；另一方面是幫助業(yè)主提高對(duì)居家消防知識(shí)的了解和掌握。案例分析：

19、案例分析：1、消防設(shè)施完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用，嚴(yán)禁挪作他用。消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具、防煙防毒工具齊備，備有警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥等。2、工作人員掌握消防器材的使用，具備基本的消防常識(shí)，成立義務(wù)消防隊(duì)。（根據(jù)火勢(shì)119） 3、消防應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期演練。4、消防通道暢通，無(wú)阻礙物和無(wú)不符合消防規(guī)定的門等設(shè)施。5、對(duì)社區(qū)每年至少進(jìn)行兩次消防知識(shí)的普及和宣傳。6、后續(xù)處理：出現(xiàn)消防事故之后，應(yīng)按照 “三不放過(guò)”原則處理，即問(wèn)題和原因未查清不放過(guò)、客戶和員工未受到教育不放過(guò)、糾正措施未落實(shí)不放過(guò)。此外，還應(yīng)注意幫助業(yè)主清點(diǎn)受災(zāi)情況，恢復(fù)正常生活；填寫(xiě)突發(fā)事件處理記錄表上報(bào)。處理突發(fā)事件時(shí)

20、注意人員的自身保護(hù)！ 近期，公司發(fā)生多次成功抓獲犯罪嫌疑人的事件，在事件的處理過(guò)程中存在安全員自身易受到非法傷害自身易受到非法傷害及出現(xiàn)違法行為出現(xiàn)違法行為等風(fēng)險(xiǎn)，為保護(hù)安全員自身安全及違法行為的出現(xiàn)公司特強(qiáng)調(diào)如下：1、發(fā)現(xiàn)犯罪嫌疑人后。安全員不要獨(dú)自處理，一定要尋求支援與其它安全員協(xié)同處理。（詳見(jiàn)突發(fā)事件突發(fā)事件處理指導(dǎo)文件處理指導(dǎo)文件安全員基本行為規(guī)范安全員基本行為規(guī)范）2、在與嫌疑人盤問(wèn)過(guò)程中，注意保持安全距離（1-2米）（詳見(jiàn)避免職員發(fā)生避免職員發(fā)生肢體沖突指引肢體沖突指引）3、處理犯罪嫌疑人時(shí)安全員注意不能有違法行為，例如搜身、打人、限制人身自由、扣押身份證證件等。（詳見(jiàn)突發(fā)事件處理

21、指導(dǎo)文件突發(fā)事件處理指導(dǎo)文件中華人民共和國(guó)治中華人民共和國(guó)治安管理處罰法安管理處罰法）4、在安全防范過(guò)程中，安全管理人員要注意自身安全保護(hù)，不能盲目行動(dòng)造成不必要的傷害。在追趕、堵截、抓獲小偷過(guò)程中，小偷的生命安全也不能受到威脅和傷害。在安全防范工作中，我們也需要以尊重人的生命為第一原則。2、車輛管理： 車輛強(qiáng)行進(jìn)出可能危及人身安全時(shí)，必須立即躲避，不要用身體正面攔截車輛。（詳見(jiàn)停車場(chǎng)管理指導(dǎo)文件停車場(chǎng)管理指導(dǎo)文件）防強(qiáng)闖樁的使用：當(dāng)接到通知或發(fā)現(xiàn)可疑車輛欲強(qiáng)行出園區(qū)時(shí)，門崗立即放置防搶闖地樁，對(duì)可疑車輛進(jìn)行攔截；加地樁后，在進(jìn)出車時(shí)應(yīng)先取拿防搶闖地樁，再開(kāi)啟阻車桿，取拿地樁時(shí)面向車輛駛來(lái)的方

22、向，成弓步姿勢(shì)快速取拿，防止出現(xiàn)意外被撞事故。（詳見(jiàn)門崗崗位指導(dǎo)文件門崗崗位指導(dǎo)文件）3、救火時(shí)：自身安全（根據(jù)火勢(shì)大?。?；使用滅火器的方法4、紅外線報(bào)警：巡邏崗要求必須配戴手電和警棍；2人以上配合突發(fā)事件的處理原則：突發(fā)事件的處理原則：1、態(tài)度冷靜2、第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)3、及時(shí)上報(bào)4、依據(jù)原則、靈活處理5、人員的自我保護(hù)魏文王魏文王VS名醫(yī)扁鵲名醫(yī)扁鵲魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲說(shuō)：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”扁鵲答說(shuō)：“長(zhǎng)兄最好，中兄次之，我最差?！蔽耐踉賳?wèn)：“那么為什么你最出名呢？”扁鵲答說(shuō)：“我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳

23、出去，只有我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。”事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)管理者均未能體認(rèn)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)，有時(shí)是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。常見(jiàn)突發(fā)事件的征兆：1、醉酒者；2、23：00以后在園區(qū)走動(dòng)的人員及出去的車輛；3、等等從預(yù)防的角度來(lái)講：對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的時(shí)間如何預(yù)防再次發(fā)生？ 三不放過(guò)原則1、即問(wèn)題和原因未查清不放過(guò)2、客戶和員工未受到教育不放過(guò)3、糾正措施未落實(shí)不放過(guò) 對(duì)于沒(méi)有發(fā)生的如何防止發(fā)生？ 舉一反三、查找隱患蝴蝶的啟示蝴蝶的啟示實(shí)際上，這只蝴蝶在余下的時(shí)間都極其可憐的帶著萎縮的身子與翅膀在實(shí)際上，這只蝴蝶在余下的時(shí)間都極其可憐的帶著萎縮的身子與翅膀在爬行，它永遠(yuǎn)也沒(méi)能飛起來(lái)爬行，它永遠(yuǎn)也沒(méi)能飛起來(lái)這個(gè)好心好意的人并不知道，蝴蝶從繭上