某商業(yè)廣場管理有限公司安全管理課程

1、1 / 69萬達(dá)商業(yè)廣場萬達(dá)商業(yè)廣場安安全全管管理理手手冊冊 20062006 年年 8 8 月第一版月第一版 萬達(dá)商業(yè)廣場管理萬達(dá)商業(yè)廣場管理2 / 69萬達(dá)商業(yè)廣場基本概述萬達(dá)商業(yè)廣場項(xiàng)目座落于市黃浦江畔五角場市級副中心商業(yè)區(qū)，是市最大的商業(yè)項(xiàng)目之一。五角場作為市重點(diǎn)發(fā)展建設(shè)的城市級副中心商業(yè)區(qū)，有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，長期的歷史發(fā)展孕育了五角場地區(qū)特殊的歷史文化涵。五角場城市副中心作為服務(wù)于市東北部的綜合性城市副中心，其定位以商業(yè)為主，以知識經(jīng)濟(jì)科教文化為輔，萬達(dá)商業(yè)廣場作為五角場城市副中心的主力項(xiàng)目，建成后將成為五角場城市副中心的標(biāo)志，萬達(dá)商業(yè)廣場的定位將決定五角場城市副中心的定位。萬達(dá)商

2、業(yè)廣場項(xiàng)目規(guī)劃用地面積 6.012 公頃，總建筑面積33.43 萬 m2。廣場平面呈“品”字型布置，地上劃分為五個大型業(yè)態(tài)和三幢甲級高層辦公樓。采用定單式經(jīng)營模式，根據(jù)城市規(guī)劃總體要求，結(jié)合各主力店業(yè)態(tài)的使用要求，在基地沿淞滬路布設(shè)沃爾瑪購物廣場與巴黎春天百貨；在路設(shè)置第一食品廣場；在國濱路設(shè)置十個放映廳的萬達(dá)國際影城、娛樂廣場與書城；沿政通路與規(guī)劃路布置和樂國際家居廣場，并分別在食品一店大樓上設(shè)有一棟 24 層辦公樓；萬達(dá)國際影城上設(shè)有 24 層辦公樓；在沃爾瑪上設(shè)有 23 層辦公樓。3 / 69崗位職責(zé)保安主管工作職責(zé)保安主管工作職責(zé)部門/單位：物管部 職級：保安主管 需向何上司負(fù)責(zé)：物業(yè)

3、經(jīng)理需督導(dǎo)何下屬工作：保安隊(duì)長 職責(zé)大綱：協(xié)助負(fù)責(zé)物管部的副總負(fù)責(zé)整個商城的日常管理工作 職務(wù)容：1、執(zhí)行國家公安部門之安全保衛(wèi)工作方針、政策與法規(guī)，建立、健全商城各項(xiàng)保安工作制度，對廣場之保安工作全面負(fù)責(zé)； 2、督導(dǎo)各級下屬員工執(zhí)行工作，編排員工輪班表，召集保安工作例會； 3、制定本部門工作規(guī)劃和物品購置預(yù)算；4、監(jiān)管下屬員工的日常工作，并針對工作中存在的問題對工作計劃進(jìn)行修正；5、與各租戶保持聯(lián)系，建立良好的關(guān)系；6、收取、審閱巡樓報告與每天的投訴記錄，并了解處理進(jìn)度與結(jié)果；7、熟悉商城之環(huán)境與公共設(shè)備，編制有關(guān)緊急事故應(yīng)變預(yù)案； 8、定期安排培訓(xùn)屬下與各部門員工對防盜、防火等方面的知識；

4、9、監(jiān)督考察各崗位人員之工作態(tài)度、勞動紀(jì)律、儀表儀容等工作；10、處理有關(guān)保安工作方面之投訴；11、加強(qiáng)與管轄區(qū)警署、消防局之聯(lián)系，協(xié)助、配合警署、消防局對治安案件之調(diào)查與消防工作的開展；12、主持本部門工作會議，制定并向下屬提出工作任務(wù)，負(fù)責(zé)主持每二周工作例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題；13、遇有緊急事故，如水浸、火警事故，全責(zé)處理善后工作；14、每天不定時巡視抽查本部所屬區(qū)域記錄，與時發(fā)現(xiàn)問題予以糾正，提高管理水準(zhǔn)；15、定期巡視整個商城；4 / 69保安隊(duì)長工作職責(zé)保安隊(duì)長工作職責(zé)部門/單位：物業(yè)部 職級：保安隊(duì)長/帶班保安員 需向何上司負(fù)責(zé)：保安主管需督導(dǎo)何下屬工作：保安員 職

5、責(zé)大綱：停車庫設(shè)備/收費(fèi)系統(tǒng)發(fā)生故障負(fù)責(zé)商城各保安崗位的工作監(jiān)察，包括定時巡視、隨時組織處理緊急事故，協(xié)助、負(fù)責(zé)整個商城的治安管理工作 職務(wù)容：1、自覺遵守公司各項(xiàng)制度與運(yùn)作部各項(xiàng)規(guī)定，履行當(dāng)值負(fù)責(zé)人職責(zé)；2、安排保安崗位，并在列會時傳達(dá)特別事件信息，檢查著裝、儀表； 3、全面負(fù)責(zé)觀察監(jiān)督保安人員日常工作表現(xiàn)，經(jīng)常主動巡視、檢查各保安員的工作情況，與時指出工作錯誤； 4、定期向上級匯報有關(guān)商城的保安情況并提出建議； 5、緊急事故發(fā)生時要有應(yīng)急措施，并告知上級，必要時通知其它部門主管； 6、積極參與消防演習(xí)； 7、在當(dāng)班記錄本記錄重大事件、大案件、以便交接班之間信息渠道暢通，交接班清楚，檢查設(shè)備

6、完好并簽字；8、無論何時員工提出合理要求，都要盡可能提供幫助；9、每月對所管保安員進(jìn)行考評，并向上級匯報；10、 負(fù)責(zé)領(lǐng)用各樓層鑰匙或指派他人使用后收回，用畢與時交監(jiān)控室；11、 上班時間提前十五分鐘到達(dá)，以便了解上一班情況；12、 保證監(jiān)控室正常運(yùn)轉(zhuǎn)，未得到上級批準(zhǔn)，不得讓閑人進(jìn)入；13、 檢查施工單元有無違章操作，施工人員是否備齊有效證件；14、 確保公眾設(shè)施運(yùn)作正常：電梯、自動扶手梯、公眾地方照明，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報。5 / 69大堂保安工作職責(zé)大堂保安工作職責(zé)部門/單位：物管部 職級：大堂保安 需向何上司負(fù)責(zé)：保安隊(duì)長需督導(dǎo)何下屬工作：職務(wù)容：1、上崗時應(yīng)了解上一班工作情況，并

7、根據(jù)當(dāng)班領(lǐng)班要求，進(jìn)入崗位值勤，立崗要求雙手握在背后，對講機(jī)帶于腰間。2、大堂提供24小時保安服務(wù)，保安在大堂當(dāng)值，若遇到送快遞與外來人員需做好訪客記錄， 3、立崗時，遇客戶提有較重的物品時應(yīng)上前幫助，以細(xì)小的事情來體現(xiàn)服務(wù)精神。4、對大堂與周圍環(huán)境密切注視，保持大廳與周圍環(huán)境的安全和舒適的氣氛，制止任何人在大堂喧嘩，未經(jīng)許可禁止在大堂拍照。5、勸阻推銷人員進(jìn)入大樓，以免影響客戶辦公，阻止無關(guān)人員抄錄公司指示牌的容，阻止用大堂電梯裝運(yùn)辦公家具與裝修材料。6、于每晚20：00后和其他非開放時間做好進(jìn)入大樓人員的登記工作，如有陌生客戶來訪，需致電其前往公司洽詢核實(shí)。7、辦公時間客戶大型物品出門須持

8、有客戶所在公司辦公室蓋印之出門證與物管部之出門單，否則一律不準(zhǔn)離開商城。8、禁止不受歡迎的人進(jìn)入大堂。 （衣衫不整、攜帶危險品、吸煙、精神病患者、攜帶寵物者等）9、下雨天應(yīng)站在門前協(xié)助清潔員工發(fā)放雨傘套，提醒客戶將雨傘裝入傘套后再進(jìn)入 大樓。10、 注意儀容儀表，禮貌禮儀。6 / 69商場保安工作職責(zé)商場保安工作職責(zé)部門/單位：物管部 職級：商場保安 需向何上司負(fù)責(zé)：保安隊(duì)長需督導(dǎo)何下屬工作：職務(wù)容；1、任何保安人員在當(dāng)值時，要衣著整潔，精神煥發(fā)、齊心協(xié)力，保持莊重威嚴(yán)的姿態(tài)，文明用語，禮貌待人； 2、提高警惕，加強(qiáng)防意識，以確保公司財務(wù)不受損失和顧客的人身安全為工作目標(biāo)；3、各崗位均應(yīng)提前十

9、五分鐘更衣（刷卡）到崗集中，由領(lǐng)班交工作任務(wù)，待要求后再接崗，改造交接儀式和手續(xù)，下班到崗集中后，領(lǐng)班宣布解散，再刷卡；4、嚴(yán)格執(zhí)行下級服從上級的原則，不準(zhǔn)以任何借口違背上級的指令與委派的任務(wù)，遇難以處理的事與時向上級報告；5、認(rèn)真監(jiān)守崗位，不吸煙、不吃零食、不與他人閑聊、不哼小調(diào)、吹口哨、確保商場良好購物環(huán)境，如遇顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，要協(xié)助營業(yè)員勸阻顧客至辦公室解決； 6、熟悉商場外的地形和人員情況，做到“四勤”（1） 眼勤：多注意觀察自己周圍的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況與時報告保安領(lǐng)班；（2） 嘴勤：與時盤問形跡可疑人員，注意工作方法；（3） 腿勤：積極巡視商場；（4） 遇到突發(fā)事件要與時趕到現(xiàn)

10、場；（5） 手勤：詳細(xì)做好當(dāng)班記錄，發(fā)現(xiàn)問題與時上報。7、熟知消防常識，掌握消防技能，善于穩(wěn)妥地處理一般日常保安事宜；7 / 698、發(fā)生突發(fā)事件（失火、斷電、醉酒鬧事、精神病人發(fā)作以與盜竊案件等）要敢于挺身妥善處理，并與時報告；9、值勤時必須正確使用對講機(jī)，不得擅自外借，不得讓無關(guān)人員試話玩弄，對講機(jī)要注意，不能透露重要情況，使用規(guī)化語言（普通話） ，決不允許用粗話開玩笑或擅自關(guān)閉情況發(fā)生；10、 在調(diào)查事故案件時，要如實(shí)收集證據(jù)，無權(quán)代表公司或本部承擔(dān)任何責(zé)任，事故案件性質(zhì)由上級部門確定，如需要搜查制止，要得到上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)和公安部門在場時相應(yīng)配合，對不配合者，保持穩(wěn)重積極，態(tài)度要溫和，立場

11、要堅定；11、 如發(fā)現(xiàn)電梯停駛，違章動火，消防通道堵塞和擅自動用消防器材、要制止和立即報告，如必須實(shí)施急救，要專業(yè)人員操作；12、 爭做“執(zhí)行制度好，應(yīng)變能力強(qiáng)，事情處理好，團(tuán)結(jié)處理好，情況匯報好，工作負(fù)責(zé)好”的“五好”保安員；13、 隨時承擔(dān)額外工作，學(xué)習(xí)掌握法規(guī)知識和業(yè)務(wù)知識，在處理涉與法律程序時，按規(guī)定阻止未經(jīng)許可的拍照或錄像行為；14、 每日巡視商場清潔、綠化情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理并記錄。做好施工加班單、貨梯單、物品出入單等的登記工作；15、 商場單元如有搬場跡象時，應(yīng)有物管部予以認(rèn)可之出門單方可放行。8 / 69巡邏保安工作職責(zé)巡邏保安工作職責(zé)部門/單位：物管部 職級：辦公樓巡邏保安

12、 需向何上司負(fù)責(zé)：保安隊(duì)長需督導(dǎo)何下屬工作：職務(wù)容；1、上崗時應(yīng)了解上一班工作情況，并根據(jù)當(dāng)班隊(duì)長要求進(jìn)入巡視崗位；2、19：00后，進(jìn)行夜間巡視，到各開放樓層，推一下空置單元門，若未關(guān)閉，請關(guān)上；推一下租戶單元門，若還有人上班請退出，并記錄；若無人上班，請推一下確認(rèn)門已關(guān)閉并記錄，若無人但門還開著，請記錄并通知保安隊(duì)長，由保安隊(duì)長安排保安員入室在租戶門口當(dāng)值，并聯(lián)絡(luò)租戶員工前來； 3、巡視時須保持高度警惕性，嚴(yán)防壞人搞破壞活動，預(yù)防突發(fā)性、災(zāi)害性事故與責(zé)任事故的發(fā)生，確?？蛻羧松砼c財物安全，確保商城4、財產(chǎn)和員工人身、財產(chǎn)安全；5、對可疑人員要通知監(jiān)控室，進(jìn)行跟蹤。共同做好監(jiān)視、控制；6、根

13、據(jù)安排的巡邏點(diǎn)逐點(diǎn)、逐線巡邏，并在每層按點(diǎn)打更或簽到，不得隨意更改巡邏路線；7、對違章施工、阻攔消防設(shè)施的一些違章物體進(jìn)行搬遷。如有缺損或有漏水等情況，應(yīng)與時報修，做好巡邏記錄；8、巡邏服務(wù)包括整個辦公樓公共區(qū)域，門口街沿；9、非開放時間著重看各個角落是否藏人，各類房門是否關(guān)閉。如有可疑人員，應(yīng)立即查明情況。10、 細(xì)心觀察、注意動靜、嗅到異味、發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即查明情況；11、 巡邏結(jié)束后，必須詳細(xì)記錄巡邏記錄，不得隱瞞事實(shí)。發(fā)現(xiàn)并與時制止危險苗子。12、 嚴(yán)禁租戶在商城各消防走道吸煙，并與時拍照取證；9 / 6913、 發(fā)現(xiàn)推銷人員應(yīng)與時交隊(duì)長處理，并予以記錄；14、 加強(qiáng)對二次施工現(xiàn)場管理

14、，發(fā)現(xiàn)違章與時制止并做出相應(yīng)處理；15、 與時為各單元開（審核后） 、關(guān)窗。廣場保安工作職責(zé)廣場保安工作職責(zé)部門/單位：物管部職級：廣場保安需向何上司負(fù)責(zé)：保安隊(duì)長需督導(dǎo)何下屬工作： ：崗位職責(zé) 1. 維持入口車輛秩序，確保出、入口車道順暢。2 注意車狀況，絕對不允許裝載有易燃、易爆、揮發(fā)物品的車輛進(jìn)場。16、積極履行崗位職責(zé)，力爭做到親切隨和而不失原則。17、車輛進(jìn)場后與時通知收費(fèi)口 和巡視保安。18、與當(dāng)值主管配合，處理未交費(fèi)或交費(fèi)后超時的情況。19、如遇到任何突發(fā)事件，應(yīng)以確保車道順暢為前提，按照有關(guān)規(guī)定處理。20、合理收費(fèi)，嚴(yán)禁亂收或不收，并對廣場停放車輛與時記錄。二、 出口收費(fèi)崗位職

15、責(zé)1、按公司規(guī)定向客人收取停放車輛的費(fèi)用。2、熟悉收費(fèi)系統(tǒng)的操作性能，掌握各項(xiàng)功能的設(shè)置與使用。3、驗(yàn)票和輸入計費(fèi)要認(rèn)真負(fù)責(zé)，力求收費(fèi)既快速又準(zhǔn)確無誤。4、力所能與地處理違反泊車規(guī)則的事情（如交費(fèi)后超時離場等） 。5、在讀票機(jī)出現(xiàn)故障時應(yīng)聯(lián)絡(luò)入口車道崗位做好手動計收費(fèi)的工作。6、在遇到其它突發(fā)事件時，應(yīng)以物管部所規(guī)定的原則為前提，靈活掌握處理方式，如不能解決可通知車輛主管或上級到場處理。7、每班交接一定要明確清楚地根據(jù)交接制度執(zhí)行。8、愛護(hù)收費(fèi)操作系統(tǒng)，如發(fā)生系統(tǒng)運(yùn)作不正常，應(yīng)立即通知當(dāng)值主管和工程部人員處理。10 / 69三、 流動巡查崗位職責(zé)1、在當(dāng)值期間巡查停車場各層車輛情況，如發(fā)現(xiàn)有損

16、傷的車輛要作出詳細(xì)登記。2、在巡查中注意車輛各層設(shè)施狀況，確保車輛設(shè)施不被人為損壞與盜竊。3、配合消防監(jiān)控室保安員，對消防監(jiān)控保安員要求查看的情況一定要認(rèn)真負(fù)責(zé) ，迅速到位，并將查看結(jié)果回復(fù)消防監(jiān)控室。4、發(fā)現(xiàn)可疑人員在車場圍逗留，應(yīng)禮貌地予以盤查，如無特殊情況應(yīng)請其離開。5、如遇到停車司機(jī)在駕駛中撞毀或刮花車場設(shè)施與停放的車輛，應(yīng)將司機(jī)留在現(xiàn)場處理，或通知領(lǐng)班到場處理。6、值夜班時，于凌晨五時將各層車輛統(tǒng)計并填表登記保存。7、如發(fā)現(xiàn)有人盜竊或破壞車輛與附屬物品，應(yīng)馬上知會其他同事支援并履行自己的職責(zé)。8、如有司機(jī)醉酒駕車進(jìn)場，要特別留意其動向，防止其損壞其它車輛 或車場物品。11 / 69卸

17、貨區(qū)保安工作職責(zé)卸貨區(qū)保安工作職責(zé)部門/單位：物管部 職級：卸貨區(qū)保安需向何上司負(fù)責(zé)：保安隊(duì)長需督導(dǎo)何下屬工作：職務(wù)容：15、 維持進(jìn)貨口車輛的秩序，阻止無關(guān)人員進(jìn)出。16、 對所有出商場貨物必須核對開具之 “出門單” 。17、 對所有出商場道具必須要求其至物管部辦理出門手續(xù)，并持物管部通知方可放行。18、 卸貨區(qū)禁止亂堆貨物，但作為過度轉(zhuǎn)運(yùn)可臨時堆放，但不得影響其它車輛的裝卸工作，看管好卸貨區(qū)臨時堆放的貨物，禁止吸煙和明火。19、 卸貨時須提醒司機(jī)不得離開 車輛，卸完貨的車輛不得在卸貨區(qū)停留，以免影響其它車輛的卸貨。20、 不得離崗，如有事需離開必須報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班安排替崗人員后，方可離崗。

18、21、 如有撞車或撞壞建筑物，應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場，拍照取證，并記錄駕駛執(zhí)照、車輛號、單位、事情經(jīng)過、損壞情況與其它詳細(xì)資料，并經(jīng)核對后，讓對方簽字認(rèn)可。22、 卸貨區(qū)禁止停放機(jī)動車與自行車。23、 夜間清運(yùn)建筑生活垃圾時，監(jiān)督清運(yùn)公司24、 保持卸貨區(qū)的清潔，不得存放非工作用品。25、 對外來人員進(jìn)入要與時登記，26、 上下班物品交接要清楚。12 / 69車庫保安工作職責(zé)車庫保安工作職責(zé)部門/單位：物管部 職級：地下車庫保安需向何上司負(fù)責(zé)：保安隊(duì)長需督導(dǎo)何下屬工作：職責(zé)大綱： 職務(wù)容：1、上崗時應(yīng)了解上一班工作情況，檢查交接物品。2、儀容儀表整齊，對待客戶需禮貌敬禮問好。3、外來就餐購物車輛取票入

19、庫時，要主動提醒其前往車庫收費(fèi)處交付相關(guān)費(fèi)用。4、嚴(yán)禁其它車輛占用固定車位。5、做好車輛入庫引導(dǎo)與停放工作，并與時記錄車輛進(jìn)出車庫時間。6、提醒司機(jī)鎖好車門、窗，請其勿將貴重物品留在車以免遺失。7、檢查車輛是否完好，如是入庫前損壞的，應(yīng)與時讓司機(jī)簽字確認(rèn)，并拍照留存。8、熟悉地庫停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。13 / 69安保管理員崗位服務(wù)管理規(guī)安保管理員崗位服務(wù)管理規(guī)下述容僅作為員工當(dāng)值崗位之規(guī)教材,員工在當(dāng)值期間對崗位上發(fā)生的任何情況,需加以判斷處理與時通知相關(guān)部門,以避免事態(tài)擴(kuò)大造成不良影響。一崗位綜合服務(wù)：1.保安員上崗前應(yīng)該怎么辦?保安員上崗前,應(yīng)該先仔細(xì)檢查著裝,做到儀容儀表整齊,佩戴好胸卡,并帶

20、好對講機(jī)等必備用品后,方可上崗。2.保安員上崗接班時,應(yīng)該怎么辦?保安員上崗接班時,應(yīng)按公司有關(guān)交接班制度的規(guī)定,認(rèn)真做好交接工作,口頭交接與書面交接相結(jié)合,與交班保安員共同進(jìn)行崗位巡視,對存在的問題,必須問明情況,做好對講機(jī)接收工作,詢問上一班情況與待處理問題,并用對講機(jī)通知保安領(lǐng)班崗位交接情況。3.保安員下崗交接時,應(yīng)該怎么辦?保安員下崗前,應(yīng)做好本崗位的工作紀(jì)錄,認(rèn)真做好與下一崗的交接工作,與接班人員共同進(jìn)行崗位巡視,對崗位上曾發(fā)生的問題,認(rèn)真與接班保安員交待清楚,物品移交清楚后方能下崗,如交班保安員正在處理問題時,在報告領(lǐng)班并得到認(rèn)可后,方可進(jìn)行交接,否則必須在處理完畢后方可下崗。4.

21、在交班時,如果接班保安員沒到位,怎么辦?交接班時,如接班保安員未到位,應(yīng)與時通報領(lǐng)班,由領(lǐng)班與接班人員協(xié)商,安排好接班人員,以保證按時交接。在接班保安員未到位時,崗上保安員不得離崗。5.正在進(jìn)行交接,崗位上發(fā)生問題時,怎么辦?保安員正在進(jìn)行交接,崗位上如果發(fā)生問題,應(yīng)暫停交接,以當(dāng)值保安員為主進(jìn)行處理,接班保安員為輔進(jìn)行處理,做好協(xié)助工作,在問題處理完畢后,方可繼續(xù)交接。6.交接進(jìn)行時,崗位安全工作怎么辦?在進(jìn)行交接時,雙方保安員應(yīng)共同管理好崗位, 一人交接,一人站崗,以杜絕交接時崗位安全管理出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。7.發(fā)現(xiàn)外來人員抄錄廣場租戶一覽表時,怎么辦?保安員發(fā)現(xiàn)如有外來人員正在抄錄租戶一覽表時

22、,應(yīng)主動詢問情況并加以備案。確需抄錄的,保安員應(yīng)與物管部聯(lián)系,得到書面確認(rèn)后方可讓其抄錄,否則應(yīng)加以制止并勸其離開廣場。14 / 698.發(fā)現(xiàn)有外來人員于廣場公用部位攝像、拍照時,怎么辦?遇有外來人員于廣場公用部仿攝像、拍照.附加以制止并禮貌問清原因加以備案。如工作原因確需攝像、拍照的,保安員應(yīng)與物管部聯(lián)系,辦理相關(guān)手續(xù)得到書面同意后方可進(jìn)行,否則必須加以制止并勸其離開廣場。9.外來人員如詢問洗手間位置時,怎么辦?如有外來人員詢問洗手間位置并欲借用時, 首先辨別是否本廣場用戶或訪客, 如不是應(yīng)有禮貌的絕。除商場等類型物業(yè)以外如一般情況廣場洗手間不予以對外借用。10.如有新聞單位人員前來進(jìn)行采訪

23、時,怎么辦?遇有新聞單位人員在廣場公共區(qū)域進(jìn)行采訪活動,當(dāng)值保安員應(yīng)與時報告相關(guān)部門,在未經(jīng)許可的情況下,沒有回答任何問題的權(quán)利和義務(wù),如遇客戶單元有采訪活動,應(yīng)限制于單元圍,確有需要的,向物管部聯(lián)系。11.有關(guān)詢問單元租買房事宜時,怎么辦?遇有關(guān)詢問單元租買房事宜時,應(yīng)有禮貌的加以接待,同時與有關(guān)銷售部門聯(lián)系。如非工作時間,保安員可向該客戶提供銷售聯(lián)系,并盡量記錄該客戶的聯(lián)系資料,并由物管部轉(zhuǎn)交相關(guān)單位人員。保安員無需向任何人員提供廣場有關(guān)租金、售價、管理費(fèi)、售租率等資料,嚴(yán)禁泄露客戶或租戶的情況。12.客戶提出需要幫助,但非保安員職權(quán)圍,怎么辦?保安員應(yīng)耐心昕完客戶的要求,如有需要應(yīng)認(rèn)真紀(jì)

24、錄,如在保安員圍無法辦到時,應(yīng)與時通知當(dāng)值領(lǐng)班與相關(guān)部門,并向客戶說明情況,由相關(guān)部門同事跟進(jìn)處理客戶的要求。13.客戶提出要求的事宜,有違反廣場管理原則時,怎么辦?客戶提出要求的事宜,遇有違反廣場管理規(guī)定的,保安員應(yīng)向客戶介紹廣場管理用戶手冊的有關(guān)規(guī)定,取得客戶的諒解。如客戶堅持并違反廣場管理規(guī)定的,保安員應(yīng)立即向物管部報告并予以勸阻、做好相應(yīng)記錄、拍照取證。14.客戶向保安員投訴時,怎么辦?保安員當(dāng)值時,如果接到客戶投訴,應(yīng)耐心傾聽投訴容,并通知領(lǐng)班聯(lián)系相關(guān)部門到場處理投訴。如果廣場設(shè)有管理中心的,保安員應(yīng)與時將客戶投訴情況詳細(xì)轉(zhuǎn)達(dá)至管理中心,由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)管理部門與時處理。對于服務(wù)不周

25、引致的投訴保安員應(yīng)誠心致歉,并迅速采取措施進(jìn)行跟進(jìn),不得承諾與職務(wù)圍無關(guān)的事宜。15.廣場客戶之間發(fā)生矛盾時,怎么辦?公共區(qū)域當(dāng)值時遇到客戶之間發(fā)生矛盾時,保安員接報后應(yīng)上前進(jìn)行勸說,勸說中應(yīng)注意口語技巧,避免影響公司形象,以緩解矛盾為目的。矛盾較嚴(yán)重時,通知相關(guān)部門。16.遇有客戶情緒激動甚至辱罵時,怎么辦?針對保安員保安員遇到客戶情緒激動時,應(yīng)認(rèn)真對待。如發(fā)生客戶辱罵甚至有動手推操的情況,保安員應(yīng)采取避讓的方法,旁人做好相應(yīng)取證工作備案,并報告相關(guān)部門。15 / 6917.施工人員進(jìn)場辦理施工證,怎么辦?施工人員需進(jìn)入廣場與辦理施工證的,由物管部負(fù)責(zé)按照廣場裝修手冊與相關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。

26、根據(jù)施工隊(duì)進(jìn)場人員,核實(shí)明,予以辦證,在施工出入證詳細(xì)記錄施工單位名稱、施工區(qū)域,施工人員,有效期限。施工隊(duì)入場前,還需就有關(guān)裝修管理規(guī)定做書面承諾確認(rèn)。18.施工隊(duì)辦理物品出門證時,怎么辦?施工隊(duì)如有物品出門時,事先需向物管部申辦出門證。出門證一律由物管部負(fù)責(zé)辦理,由施工隊(duì)負(fù)責(zé)人士前來申請,出門證應(yīng)詳細(xì)填寫并由客戶確認(rèn)蓋章,在物管部蓋章與簽署認(rèn)可后,由保安核實(shí)方可出門。19.節(jié)日期間如何與客戶打招呼?保安員在節(jié)假日遇到客戶時,應(yīng)用祝賀節(jié)日的敬語主動予以問候,不得接受客戶的任何禮品。20.保安員如何與客戶打招呼?保安員在當(dāng)值中見到客戶咨詢時,應(yīng)熱情周到禮貌,回答語言親切自然,雙目注視對方,對于

27、客戶的提間,應(yīng)詳細(xì)答復(fù)。保安員對于不清楚的細(xì)節(jié),決不能說：不清楚,我不知道。21.保安員當(dāng)值時遇有客戶有意纏著要與你聊天,怎么辦?保安員應(yīng)注重自身的崗位職責(zé),當(dāng)值期間不得做于工作無關(guān)的事宜,如遇有客戶有意纏著要與你聊天.可采取移動位置的方法婉言絕客戶。22.如何做到規(guī)的儀容儀表?上崗前做好個人衛(wèi)生,保持整沽,精神飽滿,制服干凈整沽,下班后禁止穿著制服,上班之前不食帶異味的食品,不喝酒,在公共場所注意動作雅觀,不允許有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠、剪指甲等行為。23.在工作時,若心情不舒暢或情緒不佳時,怎么辦?每一名保安員謹(jǐn)記,在任何時候不能因?yàn)閭€人的情緒影響工作,應(yīng)以飽滿的熱情來對待每一個客

28、戶.牢記客戶就是上帝的管理宗旨。24.當(dāng)廣場發(fā)現(xiàn)火情時,怎么辦?廣場發(fā)現(xiàn)火情時,千萬不能驚惶失措,按照廣場的應(yīng)急預(yù)案,視情況采取必要的措施報警、報告、撲救等,在緊急情況下可按破玻璃按鈕向監(jiān)控中心報警,按照預(yù)案迅速組織客戶從安全通道與選行疏散、撤離。保安員應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場,做好主要出入口的控制,人員只出不進(jìn),并派員等候消防車。25.當(dāng)個別客戶對你污辱或做出無理舉動時,怎么辦?對于個別賓客的污辱或無理舉動,保安員應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度,切忌不能和賓客發(fā)生爭執(zhí)。保安局可語氣平靜或采取人員換崗的方法。一16 / 69一大堂崗服務(wù)規(guī)1.人員迸出流量比較大肘,怎么辦?保安員在大堂崗位上當(dāng)值時,如發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較

29、大時,應(yīng)注意人員的流向,做好疏導(dǎo)工作。如發(fā)現(xiàn)有大批外來人員進(jìn)出,又無明確目標(biāo)時,應(yīng)仔細(xì)做好詢問。2.衣冠不整者進(jìn)入大堂時,怎么辦?當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進(jìn)入大堂時,應(yīng)詢問其去向,勸其離開廣場。3.有外來送盒飯的人進(jìn)入大堂時,怎么辦?盒飯與餐館工作人員進(jìn)出應(yīng)走貨梯或消防梯上下,當(dāng)值保安員應(yīng)與時勸說其不要從大堂穿行和使用客梯。4.如遇到客戶大件物品與從客梯上、下時,怎么辦?如遇客戶欲將大件物品從客梯運(yùn)上時,應(yīng)詢問所去單元,有理貌的勸其使用貨梯,并與時指引行走方向。如遇到有客戶將大件物品從客梯運(yùn)下時,監(jiān)控中心保安員應(yīng)與時察覺并通報大堂保安員,詢問其屬哪一單元,并勸阻其從貨梯運(yùn)送,在未經(jīng)物管部同意,

30、客戶從客梯運(yùn)下物品時,保安員應(yīng)有禮貌的說明廣場的規(guī)定,制止其后續(xù)行為,并檢查電梯轎箱有否受損情況。5.推銷人員進(jìn)入廣場進(jìn)行推銷時,怎么辦?遇有推銷人員進(jìn)入廣場進(jìn)行推銷時,應(yīng)詢問情況,請其出示有關(guān)有效證件與資料,證明在來大廈的原因.并勸其離開廣場a6.客戶將物品放在地面上拖拉時,怎么辦?保安員看見客戶將物品放在地面上進(jìn)行拖拉時,應(yīng)迅速加以制止,通知客戶做好地面保護(hù)方可實(shí)施,并檢查大堂地面是否有異常。保安員對迸出廣場的客戶提有大件或較重物品時,應(yīng)主動上前服務(wù),并詢問客戶的單元與到達(dá)目的,以便于與時就近阻止不良行為,如應(yīng)客戶的拖拉行為造成大堂地面等異常的,應(yīng)詳細(xì)詢問其工作單位、等情況,與時做好取證工

31、作并報告物管部相關(guān)人員到場。7.遇客戶手提行欲進(jìn)出大堂時,怎么辦?保安員遇客戶手提行欲進(jìn)出大堂時,應(yīng)快速上前為其打開玻璃門,讓其進(jìn)出,并主動做好問候和協(xié)助工作。8.客戶進(jìn)出后,未將大堂玻璃門關(guān)閉時,怎么辦？客戶進(jìn)出大堂后未將玻璃門關(guān)閉,保安員應(yīng)主動上前將玻璃門關(guān)閉。9.客戶不慎損壞大堂的各類設(shè)施或飾物時,怎么辦?遇有客戶不慎損壞大堂的各類設(shè)施或裝飾物時,應(yīng)仔細(xì)察看受損情況做好取證工作并詢問客戶、單位與察看其有效證件,損壞記錄情況應(yīng)請當(dāng)事人確認(rèn),移交物17 / 69管部處理。10.客戶在大堂亂扔雜物時,怎么辦?保安員發(fā)現(xiàn)客戶在大堂亂扔雜物時,應(yīng)上前加以制止,請其保持大堂清潔,并主動為其收拾被丟棄

32、的雜物.扔進(jìn)垃圾箱。11.客戶需代為叫出租車服務(wù)時,怎么辦?大堂保安員遇到客戶要求代為叫出租車時,應(yīng)詳細(xì)詢問要車時間與數(shù)量,特殊乘客還需要較好的車型,并通知外圍崗位保安員與時揚(yáng)招出租車。如廣場設(shè)有出租車候車點(diǎn)的,禮貌指引客戶至乘車點(diǎn)。12.遇到客戶攜帶寵物進(jìn)入廣場時,怎么辦?遇到客戶攜帶寵物欲進(jìn)入廣場,保安員應(yīng)有禮貌的上前說明廣場管理規(guī)定勸阻其進(jìn)入,如屬新近客戶不明情況,而一時又無法送走寵物的,請其避開人流高峰與主要通道、客梯,并將寵物懷抱并放入籠子才準(zhǔn)上樓,同時告誡必須要管理好寵物。13.客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂時,怎么辦?遇客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大棠,保安員應(yīng)上前有禮貌的詢問客戶的去向,

33、說明廣場管理規(guī)定并要求其包裝好物品,在確保不會發(fā)生污染電梯轎箱,走道等公共部位時,才能放行,并勸其從貨運(yùn)梯行走,否則不得讓其進(jìn)入廣場。對已發(fā)生易污染的情況時,應(yīng)詳細(xì)詢問肇事人的,并與時報告廣場主管。必要時,應(yīng)扣留證件等待處理,同時認(rèn)真做好損壞情況紀(jì)錄,有肇事人簽字認(rèn)可后,方可放行。14.客戶不慎將物品傾覆大堂,造成污染時,怎么辦?客戶不慎將物品傾覆大壁,造成污染,應(yīng)主動上前進(jìn)行安撫工作,并立即通知清潔員工進(jìn)行清理,并在現(xiàn)場樹立警示牌。如受污染面積較大時,應(yīng)管理好現(xiàn)場,以防污染擴(kuò)大。15.客戶攜帶物品通過大堂直接裝車運(yùn)出時,怎么辦?客戶攜帶物品通過大堂直接裝車出門,保安員應(yīng)有禮貌的提醒客戶遞交有

34、效出門證并核對無誤后方可放行,并通報外圍門崗作相關(guān)紀(jì)錄。16.客戶物品出門無出門證時,怎么辦?當(dāng)客戶物品出門無出門證時,保安員應(yīng)提醒客戶：物品出門必須具有有效出門證方可放行。如遇客戶時情緊急,又清楚其所屬單元情況時,可視情先行放行,出門證后補(bǔ)。但必須先檢查其出門物品的品種、數(shù)量等,做好紀(jì)錄,并由攜帶人簽名,事后必須督促客戶補(bǔ)齊出門證。17.當(dāng)值保安員闖到異味時,怎么辦?當(dāng)值保安闖到異味時,必須迅速查明異味出自何方,并妥善處理。情況緊急時,必須立即報告當(dāng)值領(lǐng)班處理。18.大堂衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時,怎么辦?屬于舉手之勞之事,保安員應(yīng)立即加以解決。如需清潔工清理的,應(yīng)立即通知清潔人員與時整改,對據(jù)不服

35、從的,向物管部報告。18 / 6919.遇客梯保養(yǎng)維修時,怎么辦?保安員應(yīng)將維修保養(yǎng)的立牌擺放于維修保養(yǎng)的客梯外.以示警告。20.發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘在大堂時,怎么辦?保安員發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘,應(yīng)妥為保管并做好紀(jì)錄,上交物管部處理。必要時有物管部發(fā)失物招領(lǐng)通知。21.在崗位上比較空閑時,怎么辦?保安員應(yīng)以站崗姿勢為主,做好崗位的巡視工作。22.有外來人員在客戶的放廣告時,怎么辦?外來人員在客戶的放廣告必須加以制止, 一律不得投放，特殊情況必須經(jīng)物管部同意后方可進(jìn)行。19 / 69三、外圍崗位服務(wù)規(guī)1.上下班高峰時,怎么辦?保安員應(yīng)把守好廣場沿街通道與路口,監(jiān)視人流和車道的情況,做好車輛指揮和引導(dǎo)工作

36、。車輛較多時,應(yīng)外互相協(xié)同,保證車道暢通。領(lǐng)班必須到外國,做好現(xiàn)場指揮工作。2.上下班高峰時,外來車輛希望臨時停于車道時,怎么辦?外來車輛如是住戶的,保安員必須問清所需臨時停放的時間,原則上不給于停放,時間短的,引導(dǎo)其到適當(dāng)位置,但駕駛員不能離開。保持車道暢通。3.推銷人員與進(jìn)入廣場進(jìn)行推銷時,怎么辦?遇有推銷人員進(jìn)入廣場進(jìn)行推銷時,應(yīng)有禮貌的說明廣場管理規(guī)定,制止其不良行為.并勸其離開廣場。4.客戶欲將物品堆放外圍路口時,怎么辦?客戶欲將行物品堆放外圍路口時,應(yīng)有禮貌的詢問其需堆放的時間,并指定其堆放于較旁邊的位置,提醒其盡快拿走,以保持通道暢通。5.客戶擅自移動廣場外圍設(shè)施時,怎么辦?當(dāng)值

37、保安員發(fā)現(xiàn)客戶擅自移動廣場外圍設(shè)施時,應(yīng)立即加以制止,并察看有否損壞情況,如有應(yīng)做好詳細(xì)詢問和紀(jì)錄,并報告物管部處理。如確需移動的,應(yīng)得到物管部的同意,方可移動。6.客戶不慎損壞廣場外國的各類設(shè)施或飾物時,怎么辦?遇有客戶不慎損壞廣場外國的各類設(shè)施或裝飾物時,應(yīng)仔細(xì)察看受損情況并詢問客戶工作單位、,與察看其有效證件,必要時,應(yīng)扣留其證件。損壞記錄情況應(yīng)請當(dāng)事人簽名認(rèn)可協(xié)助物管部處理,在處理暫告段落后,方可放行。7.客戶在廣場外圍亂扔雜物時,怎么辦?保安員發(fā)現(xiàn)客戶在廣場外圍亂人雜物時,應(yīng)上前加以制止,請其保持廣場清潔,并主動為其收拾被丟棄的雜物,扔進(jìn)垃圾箱。8.當(dāng)值保安員聞到異味時,怎么辦?但值

38、保安聞到異味時,必須迅速查明異味出自何方,并妥善處理。情況緊急時,必須立即報告當(dāng)值領(lǐng)班處理。9.廣場外圍衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時,怎么辦?屬于舉手之勞之事,保安員應(yīng)立即加以解決。如需清潔工清理的,應(yīng)立即通知清潔人員與時整改,對拒不服從的,向物管部報告。10.天氣突變下大雨時,怎么辦?保安員應(yīng)加強(qiáng)對外圍崗位的巡視工作,密切注視排水情況,發(fā)現(xiàn)情況與時通報,并20 / 69做好門口通道的人員車輛管理,以保證通道的暢通。11.崗位上比較空閑時,怎么辦?保安員應(yīng)仍保持立崗,注視人員車輛的進(jìn)出情況。12.廣場外圍發(fā)生客戶車輛相撞時,怎么辦?保安員應(yīng)到現(xiàn)場,詳細(xì)了解記錄相撞車輛車號、與所屬單元名稱、時間、現(xiàn)場情況

39、等,弄清其責(zé)任后,方可讓車離開。必要時可扣留車輛證件并請交警前來處理。13.停放在外圍崗位的非機(jī)動車沒有停放在規(guī)定區(qū)域,怎么辦?非機(jī)動車亂停亂放的,應(yīng)先行扣留,說明廣場的管理規(guī)定后,再放行,屢教不改者,提出警告，并報告物管部。14.施工人員需在外圍施工檢修時,怎么辦?如在人流高峰,應(yīng)叫其停止施工。并劃定施工圍,周圍用圍欄維護(hù),并做好安全施工,文明施工的監(jiān)督工作。21 / 69四、巡邏崗位服務(wù)規(guī)1.各類設(shè)施設(shè)備損壞時,怎么辦?保安員應(yīng)認(rèn)真做好紀(jì)錄,并與時通報維修部門予以處理。2.巡邏時發(fā)現(xiàn)事故時,怎么辦?應(yīng)中斷巡邏,火速趕赴現(xiàn)場,協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后,繼續(xù)巡邏。3.巡邏時發(fā)現(xiàn)有人故意損壞廣場

40、設(shè)施時,怎么辦?應(yīng)立即加以制止,并詳細(xì)詢問其、工作單位,記錄設(shè)施損壞情況等。報告物管部對當(dāng)事人予以處理,必要時報警處理。4.巡邏時發(fā)現(xiàn)可疑人物時,怎么辦?應(yīng)有禮貌的詢問其去向,弄清其到廣場的目的,對無明確目的者,應(yīng)帶到物管部進(jìn)行處理。5.巡邏時發(fā)現(xiàn)推銷人員進(jìn)行推銷時,怎么辦?遇有推銷人員進(jìn)入廣場進(jìn)行推銷時,應(yīng)有禮貌的說明太廈管理規(guī)定,制止其不良行為.并勸其離開廣場。6.遇客戶將物品放在地面上拖拉時,怎么辦?保安員看見客戶將物品放在地面上進(jìn)行拖拉時,應(yīng)迅速加以制止,并檢查走道地面是否損壞。如因客戶的拖拉行為造成地面等損壞的,應(yīng)詳細(xì)詢問其工作單位、等情況,并報告廣場主管人士到場。7.客戶擅自移動設(shè)

41、施時,怎么辦?當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)客戶擅自移動設(shè)施時,應(yīng)立即加以制止,并察看有否損壞情況,如有應(yīng)做好詳細(xì)詢問和紀(jì)錄,并報告物管部處理,如確需移動的,應(yīng)得到物管部的同意,方可移動。8.有人在大聲喧嘩時,怎么辦?遇有人在大聲喧嘩,應(yīng)有禮貌的加以制止,請保持安靜的工作、生活環(huán)境,以免妨礙別人工作、生活。10.客戶在廣場亂扔雜物時,怎么辦?保安員發(fā)現(xiàn)客戶在廣場外圍亂仍雜物時,應(yīng)上前加以制止,請其保持大堂清潔,并主動為其收拾被丟棄的雜物,丟進(jìn)垃圾箱。22 / 6911.客戶不慎將物品傾覆廣場,造成污染時,怎么辦?客戶不慎將物品傾覆廣場,造成污染,應(yīng)主動上前進(jìn)行安撫工作,并立即通知清潔員工進(jìn)行清理,并在現(xiàn)場樹立

42、警示牌,如受污染面積較大時,應(yīng)管理好現(xiàn)場,以防污染擴(kuò)大。12.當(dāng)值保安員聞到異味時,怎么辦?當(dāng)值保安聞到異味時,必須迅速查明異味出自何方,并妥善處理,情況緊急時,必須立即報告當(dāng)值領(lǐng)班處理。13.廣場外圍衛(wèi)生有不整潔現(xiàn)象時,怎么辦?屬于舉手之勞之事,保安員應(yīng)立即加以解決。如需清潔工清理的,應(yīng)立即通知清潔人員與時整改,對據(jù)不服從的,向物管部報告。14.當(dāng)下大雨時,怎么辦?保安員應(yīng)加強(qiáng)巡樓工作,密切注意業(yè)戶圍廣場天臺地漏情況,發(fā)現(xiàn)被堵與時處理。15.發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘在樓道時,怎么辦?保安員發(fā)現(xiàn)客戶物品遺忘,應(yīng)妥為保管并做好紀(jì)錄,上交物管部處理,必要時有物管部發(fā)失物招領(lǐng)通知。16.發(fā)現(xiàn)施工人員在施工場

43、所吸煙時,怎么辦?保安員應(yīng)加以制止四并督促其清理好場地,檢查是否造成損壞,如損壞,應(yīng)做好詳細(xì)記錄,請施工人員簽字認(rèn)可,交領(lǐng)物管部處理。17.發(fā)現(xiàn)客戶將物品堆放在公用部位時,怎么辦?客戶將物品堆放公共部位時,應(yīng)先弄清楚物品所屬的單元,去該單元進(jìn)行交涉,說明廣場的規(guī)定,并請盡快將物品移走。18.發(fā)現(xiàn)施工人員擅自更改或動用廣場設(shè)施時,怎么辦?當(dāng)值保安員發(fā)現(xiàn)施工人員擅自更改或動用廣場設(shè)施時,應(yīng)立即加以制止,并扣留其胸卡,問清情況,交領(lǐng)班處理。19.施工人員未辦理動用明火手續(xù),動用明火,怎么辦?保安員應(yīng)加以制止,扣留操作員胸卡,通知施工負(fù)責(zé)人,強(qiáng)調(diào)廣場管理規(guī)定,由管理處給于適當(dāng)罰款。20.巡樓結(jié)束后,怎

44、么辦?保安員應(yīng)對巡樓情況作詳細(xì)記錄。發(fā)現(xiàn)的問題,必須記錄在案,以備后查,巡查中發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞等情況,通報工程部。21.在公共場所,遇賓客迎面走來時,應(yīng)如何處理?保安員應(yīng)主動打招呼、問候、施禮,要主動側(cè)身、讓路、放慢步伐,不能只顧自己行走,對賓客視而不見，不能毫無表示。23 / 69對講機(jī)使用管理規(guī)定1)手提對講機(jī)是工作通訊聯(lián)絡(luò)之用,必須嚴(yán)格按規(guī)定使用、保管、嚴(yán)禁私自拆下、亂調(diào)頻道；2)保安員交接班時,必須共同查看機(jī)件狀態(tài)是否完好,有無損壞或性能問題,如接收方未能查出故障,責(zé)任由接方承擔(dān)；3)保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)充電的檢查、督促與記錄,如因領(lǐng)班未合理使用而造成因電能不足而影響工作,視情予以處理；4)使用對

45、講機(jī)時,說話要自然、語言要規(guī),要求掌握以下四點(diǎn):節(jié)奏、速度、音量和聲線高低.確保通話效果；5)遇有緊急情況,發(fā)訊號者有優(yōu)先通話權(quán),但發(fā)話時須先講明:緊急通話這句話；6)發(fā)現(xiàn)故障和操作不正常的對講機(jī),必須盡快通過主管呈報物管部安排修理；7)嚴(yán)禁在對講中作閑聊、談笑等與工作無關(guān)的用途,絕對禁止使用污言穢語；對講機(jī)每人1臺,對號使用,嚴(yán)禁將對講機(jī)轉(zhuǎn)借他人、亂丟亂放,嚴(yán)禁個人攜帶外出,確有需要時須報主管批準(zhǔn)。8）因個人原因使用對講機(jī)不力或遺失，責(zé)任由個人承擔(dān)。24 / 69交接班制度1)交接領(lǐng)班必須穿好制服提前十分鐘到值班室,做好交接準(zhǔn)備；2)接班保安員應(yīng)穿好制服、佩帶胸卡提前十分鐘到值班室集中；3)

46、交班領(lǐng)班必須在下班前15分鐘,把當(dāng)班時的工作情況、各崗位情況、未完成事項(xiàng)與物品情況在領(lǐng)班工作日志中作好詳細(xì)記錄；4)交班領(lǐng)班向接班領(lǐng)班介紹當(dāng)值情況,跟進(jìn)落實(shí)事項(xiàng)與移交物品和其它注意事項(xiàng)；5)接班領(lǐng)班召開班前會,傳達(dá)和布置有關(guān)工作容,交班領(lǐng)班與接班領(lǐng)班一起帶領(lǐng)隊(duì)員共同進(jìn)行各崗位的交接、清點(diǎn)、巡查；6)接班人員詳細(xì)閱讀交班崗位工作日志,交班人員詳細(xì)回答接班人員各類詢問,并雙方簽字確認(rèn)；7)交班人員在交接結(jié)束后,在值班室門口列隊(duì)召開班后會,匯報交接情況,領(lǐng)班扼要小結(jié)當(dāng)班工作情況,表揚(yáng)好人好事,批評不足之處,傳達(dá)上級指示等；8)接班領(lǐng)班根據(jù)巡檢各崗位情況,核對領(lǐng)班工作日志中的記錄事項(xiàng),必要時常補(bǔ)充交接

47、時發(fā)現(xiàn)問題的情況記錄,然后由交接雙方簽字確認(rèn)；9)接班上崗后,領(lǐng)班應(yīng)閱讀各崗位工作日志并簽閱。補(bǔ)充：若交接班發(fā)生下列情況時,則:1) 接班人員未按時到崗時,交班人員不得離崗,并做好此項(xiàng)記錄；2) 交接班前發(fā)現(xiàn)或發(fā)生問題由交班領(lǐng)班為主處理解決,在交接班中發(fā)現(xiàn)或發(fā)生則由接班領(lǐng)班為主解決處理；3) 在交接班中發(fā)生重大問題時,交接班雙方領(lǐng)班共同處理,交班方不得離開或并報告主管或物管部經(jīng)理；4) 處理情況須在領(lǐng)班工作日志中作詳細(xì)記錄；5) 重大事件由負(fù)責(zé)處理的領(lǐng)班向主管提交事件報告,主管簽閱后報物管部25 / 69副總；6) 交接班中如接班方簽字確認(rèn)后,對由于疏忽或不按程序交接造成財物缺報工作差錯的,則

48、由接班方承擔(dān)責(zé)任；7) 需交接事項(xiàng)未在交班記錄上注明以致該項(xiàng)事項(xiàng)未妥善處理,交班方承擔(dān)責(zé)任,該事項(xiàng)交接了,但未妥善處理,責(zé)任由接班方承擔(dān)。保安工作流程萬達(dá)商業(yè)廣場安保崗位工作流程萬達(dá)商業(yè)廣場安保崗位工作流程一、本保安部現(xiàn)設(shè)以下崗位職務(wù)：保安領(lǐng)班；大堂崗保安員；商場崗保安員；巡邏崗保安員；卸貨區(qū)崗保安員；廣場保安員；車庫保安員。上述各崗人員當(dāng)值期間由領(lǐng)班協(xié)助保安主管統(tǒng)一管理，并由其直接向保安主管負(fù)責(zé)，各崗當(dāng)值人員之間須保持聯(lián)絡(luò)暢通，配合默契。二、流程容：當(dāng)值接崗 執(zhí)行工作程序 當(dāng)值下崗2-1、當(dāng)值人員接崗：各崗位均應(yīng)提前三十分鐘更衣（刷卡）到崗集中，由當(dāng)值領(lǐng)班率領(lǐng)，列隊(duì)前往各具體崗位與前班當(dāng)值人

49、員按有關(guān)規(guī)則進(jìn)行換崗，并檢查和接受所有之崗位器械和一切未完或需跟進(jìn)之工作。2-2、執(zhí)行工作程序：當(dāng)值人員在崗期間，嚴(yán)格按崗位工作流程行事并保持與當(dāng)值領(lǐng)班，其它各崗當(dāng)值人員之間的聯(lián)絡(luò)暢通和相互配合。2-3、當(dāng)值下崗：當(dāng)值人員須在崗位上與前來接崗之當(dāng)值人員按有關(guān)規(guī)則，交待所有崗位器械完好情況和需跟進(jìn)之未完事項(xiàng)，在完成規(guī)定之換崗儀式后，由當(dāng)值領(lǐng)班統(tǒng)一率領(lǐng)下崗2-4、任何保安人員在當(dāng)值時，要衣著整潔，精神煥發(fā)、齊心協(xié)力，保持莊重威嚴(yán)的姿態(tài)，文明用語，禮貌待人；提高警惕，加強(qiáng)防意識，以確保公司財產(chǎn)不受損失和顧客的人身安全為工作目標(biāo)。26 / 69保安領(lǐng)班工作流程保安領(lǐng)班工作流程1、 自覺遵守公司各項(xiàng)制度

50、與運(yùn)作部各項(xiàng)規(guī)定，履行當(dāng)值負(fù)責(zé)人職責(zé)；2、 安排保安崗位，并在列會時傳達(dá)特別事件信息，檢查著裝、儀表；3、 全面負(fù)責(zé)觀察監(jiān)督保安人員日常工作表現(xiàn)，經(jīng)常主動巡視、檢查各保安員的工作情況，與時指出工作錯誤；4、 定期向上級匯報有關(guān)廣場的保安情況并提出建議；5、 緊急事故發(fā)生時要有應(yīng)急措施，并告知上級，必要時通知其它部門主管；6、 在當(dāng)值管理日記記錄重大事件、重大案件、以便交接班之間信息渠道暢通，交接班清楚，檢查設(shè)備完好并簽字；7、 每月對所管保安員進(jìn)行考評，并向上級匯報；8、 負(fù)責(zé)領(lǐng)用各樓層鑰匙或指派他人使用后收回，用畢與時交監(jiān)控室；9、 上班時間提前三十分鐘到達(dá)，以便了解上一班情況；10、保證監(jiān)

51、控室正常運(yùn)轉(zhuǎn)，未得到上級批準(zhǔn)，不得讓閑人進(jìn)入；11、檢查施工單元有無違章操作，施工人員是否備齊有效證件；12、確保公眾設(shè)施運(yùn)作正常：電梯、自動扶手梯、公眾地方照明，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)異常情況，立即上報。27 / 69消防監(jiān)控工作流程消防監(jiān)控工作流程1、 消防監(jiān)控室必須保證有監(jiān)控保安員當(dāng)值，任何在午膳時間或送交報告文件的事項(xiàng)或頂替，都必須利用無線電對講機(jī)與保安領(lǐng)班聯(lián)系，當(dāng)班保安員不得在無人頂替當(dāng)值的情況下，離開監(jiān)控室。2、 消防監(jiān)控保安員必須嚴(yán)格按消控報警緊急預(yù)案進(jìn)行操作。3、 消防監(jiān)控保安員必須留意每個有裝置閉路電視檢查器的地方，避免一切不正常與的事情發(fā)生；若發(fā)現(xiàn)一切的正常的活動，如任何地方有濃煙滲出或

52、有可疑人物在現(xiàn)場圍徘徊等，都必須立刻通知當(dāng)值領(lǐng)班或保安員前往監(jiān)察；監(jiān)控保安員必須將錄像帶保存至少七天才能再用，以便需要翻查任何事情，對固定錄像點(diǎn)錄像工作和記錄。4、 消防監(jiān)控保安員必須熟悉外圍消防設(shè)備的位置和使用方式，以便在火警時指引消防隊(duì)員使用。5、 消防監(jiān)控保安員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)控室出入登記制度。6、 消防監(jiān)控室不能作私人用途，因公使用須于登記本上登記，當(dāng)鈴聲響起時，須在振鈴3次應(yīng)答，應(yīng)答前使用：“您好，監(jiān)控室”的用語，應(yīng)保持24小時暢通。7、 消防監(jiān)控室，所有私人物品一律存放于箱，禁止堆放雜物和私人物品，消防監(jiān)控保安員必須保持室清潔。8、 消防監(jiān)控室的設(shè)備若被損壞或清潔不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)時，由消防

53、監(jiān)控保安員全權(quán)負(fù)責(zé)，應(yīng)立即通知工程人員或清潔人員。9、 交接班應(yīng)清楚，當(dāng)班情況應(yīng)隨時作好記錄，移交時應(yīng)物品清、設(shè)備完整，特別事件應(yīng)在記錄本上作好記錄，并以特別事件報告的形式上報。28 / 69大堂保安工作流程大堂保安工作流程1、 上崗時應(yīng)了解上一班工作情況，并根據(jù)當(dāng)班領(lǐng)班要求，進(jìn)入崗位值勤，立崗要求雙手交叉握在背后，保持良好精神面貌，對講機(jī)佩帶于腰間。2、 大堂提供24小時保安服務(wù)，保安在大堂當(dāng)值，若遇到送快遞與外來人員需做好訪客記錄（立崗時，遇客戶提有較重的物品時應(yīng)上前幫助，以細(xì)小的事情來體現(xiàn)服務(wù)意識與敬業(yè)精神。3、 對大堂與周圍環(huán)境密切注視，保持大廳與周圍環(huán)境的安全和舒適的氣氛，制止任何人

54、在大堂喧嘩，未經(jīng)許可禁止在大堂拍照。4、 勸阻推銷人員進(jìn)入大樓，以免影響客戶辦公，阻止無關(guān)人員抄錄公司指示牌的容，阻止用大堂客梯裝運(yùn)辦公家具與裝修材料。5、 于每晚20：00后和其他非開放時間做好進(jìn)入大樓人員的登記工作，如有陌生客戶來訪，需致電其前往公司洽詢核實(shí)。6、 辦公時間客戶大型物品出門須持有客戶所在公司辦公室蓋印、物管部批準(zhǔn)之出門證，否則一律不準(zhǔn)離開廣場。7、 每日巡視大堂清潔、設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理并記錄。8、 禁止不受歡迎的人進(jìn)入大堂。 （衣衫不整、攜帶危險品、吸煙、精神病患者、攜帶寵物者等）9、 下雨天應(yīng)站在門前協(xié)助清潔員工發(fā)放雨傘套，提醒客戶將雨傘裝入傘套后再進(jìn)入大樓，

55、以確保大堂整潔無污。29 / 69商場保安工作流程商場保安工作流程1、 認(rèn)真監(jiān)守崗位，不吸煙、不吃零食、不與他人閑聊、不哼小調(diào)、吹口哨、確保商場良好購物環(huán)境，如遇顧客與營業(yè)員發(fā)生矛盾，要協(xié)助營業(yè)員勸阻顧客至辦公室解決； 2、 熟悉商場外的地形和人員情況，做到“四勤”（1）眼勤：多注意觀察自己周圍的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況與時報告保安領(lǐng)班；（2）嘴勤：與時盤問形跡可疑人員，注意工作方法；（3）腿勤：積極巡視商場；（4）遇到突發(fā)事件要與時趕到現(xiàn)場；（5）手勤：詳細(xì)做好當(dāng)班記錄，發(fā)現(xiàn)問題與時上報。3、 熟知消防常識，掌握消防技能，善于穩(wěn)妥地處理一般日常保安事宜；4、 值勤時必須正確使用對講機(jī)，不得擅自外借

56、，不得讓無關(guān)人員試話玩弄，對講機(jī)要注意，不能透露重要情況，使用規(guī)化語言（普通話） ，決不允許用粗話開玩笑或擅自關(guān)閉情況發(fā)生；5、 如發(fā)現(xiàn)電梯停駛，違章動火，消防通道堵塞和擅自動用消防器材、要制止和立即報告，如必須實(shí)施急救，要專業(yè)人員操作；6、 每日巡視商場清潔、設(shè)施設(shè)備情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理并記錄。7、 商場單元如有搬場跡象時，應(yīng)有物管部予以認(rèn)可之出門單方可放行。30 / 698、 隨時承擔(dān)額外工作，學(xué)習(xí)掌握法規(guī)知識和業(yè)務(wù)知識，在處理涉與法律程序時，按規(guī)定阻止未經(jīng)許可的拍照或錄像行為。巡邏保安工作流程表巡邏保安工作流程表1、 上崗時應(yīng)了解上一班工作情況，并根據(jù)當(dāng)班領(lǐng)班要求進(jìn)入巡視崗位；2、 空

57、置樓層，檢查空置單元門是否關(guān)閉；下班后檢查租戶單元門是否關(guān)閉；如未關(guān)閉，與時通知領(lǐng)班，拍照取證并加鎖專用環(huán)型鎖，后通知該單元聯(lián)系人確認(rèn)物品無缺損后填寫確認(rèn)書；3、 巡視時須保持高度警惕性，確保客戶人身與財物安全，確保大樓財產(chǎn)和員工人身、財產(chǎn)安全；4、 對可疑人員要通知監(jiān)控室，進(jìn)行跟蹤。共同做好監(jiān)視、控制；5、 巡邏隊(duì)員按照固定的巡邏路線，在每層按點(diǎn)簽到；6、 對違章施工、阻攔消防設(shè)施的一些違章物體進(jìn)行搬遷。如有缺損或有漏水等情況，應(yīng)與時報修，做好巡邏記錄；7、 非開放時間著重看各個角落是否藏人，各類房門是否關(guān)閉。如有可疑人員，應(yīng)立即查明情況。8、 細(xì)心觀察、注意動靜、嗅到異味、發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)立即

58、查明情況；31 / 699、 巡邏結(jié)束后，必須詳細(xì)記錄巡邏記錄，不得隱瞞事實(shí)。發(fā)現(xiàn)并與時制止危險苗子。10、嚴(yán)禁租戶在廣場各消防走道吸煙，并與時拍照取證；11、發(fā)現(xiàn)推銷人員應(yīng)與時交領(lǐng)班處理，并予以記錄；12、加強(qiáng)對二次施工現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)違章與時制止并做出相應(yīng)處理。卸貨區(qū)保安工作流程卸貨區(qū)保安工作流程1、 維持進(jìn)貨口車輛的秩序，阻止無關(guān)人員進(jìn)出。2、 對所有出商場貨物必須核對廣場物管部開具之出門證。3、 對所有出商場道具必須要求其至廣場物管部辦理出門手續(xù)，并持物管部通知方可放行。4、 卸貨區(qū)禁止亂堆貨物，但作為過度轉(zhuǎn)運(yùn)可臨時堆放，但不得影響其它車輛的裝卸工作，看管好卸貨區(qū)臨時堆放的貨物，禁止吸煙

59、和明火。5、 卸貨時須提醒司機(jī)不得離開車輛，卸完貨的車輛不得在卸貨區(qū)停留，應(yīng)立即離開，以免影響其它車輛的卸貨。6、 保安人員不得離崗，如有事需離開必須報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班安排替崗人員后，方可離崗。7、 卸貨區(qū)禁止停放非機(jī)動車。8、 夜間清運(yùn)建筑生活垃圾時，監(jiān)督清運(yùn)公司將垃圾裝滿，并記錄于垃圾清運(yùn)單中，清運(yùn)時提醒操作工盡量保持輕聲。32 / 699、 保持卸貨區(qū)的清潔，不得存放非工作用品。10、對外來人員進(jìn)入要與時登記，對臨時施工與外來人員統(tǒng)一辦證入，并做好記錄。11、上下班物品交接要清楚。廣場保安工作流程廣場保安工作流程1、維持廣場車輛秩序，確保出、入口車道順暢。2、對臨時停車超出15分鐘者按規(guī)定

60、收費(fèi)，嚴(yán)禁亂收或不收，并對廣場停放車輛與時記錄。3、與當(dāng)值領(lǐng)班配合，處理未交費(fèi)或交費(fèi)后超時的情況。4、如遇到任何突發(fā)事件，應(yīng)以確保車道順暢為前提，按照有關(guān)規(guī)定處理。33 / 69車庫保安工作流程車庫保安工作流程1、 上崗時應(yīng)了解上一班工作情況，檢查交接物品。2、 儀容儀表整齊，對待客戶需禮貌敬禮問好。3、 外來就餐購物車輛取票入庫時，要主動提醒其前往車庫收費(fèi)處交付相關(guān)費(fèi)用。4、 嚴(yán)禁其它車輛占用固定車位。5、 做好車輛入庫引導(dǎo)與停放工作，并與時記錄車輛進(jìn)出車庫時間。6、 提醒司機(jī)鎖好車門、窗，請其勿將貴重物品留在車以免遺失。7、 檢查車輛是否完好，如是入庫前損壞的，應(yīng)與時讓司機(jī)簽字確認(rèn)，并拍照