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文檔簡介

2022-6-812022-6-822022-6-832022-6-84 有一種因素，當(dāng)客戶的需求沒有得到滿足時(shí)，就會(huì)感到很失望：如果得到應(yīng)該得到的滿足時(shí)，不會(huì)有什么強(qiáng)烈的反映；但是，如果我們做得很到位，就會(huì)增加客戶滿意度。我們稱這樣的因素為中性因素。 比如，我們的服務(wù)期限不能滿1年時(shí)客戶就會(huì)不滿意，如果按要求保修一年則客戶不會(huì)有什么反應(yīng)，而如果我們提供1年零2個(gè)月的保修期，客戶就會(huì)很高興。 或者是我們給客戶發(fā)出產(chǎn)品后，我們售后人員過幾個(gè)月問一下產(chǎn)品售后是否有異常，客戶會(huì)認(rèn)為是較為正常的，而再過幾個(gè)月我們再去問一下，或免費(fèi)幫客戶做一些升級軟件之類的使產(chǎn)品功能更加完善，消除一些小的缺點(diǎn)或瑕疵等則客戶就會(huì)很高興。2022-6-852022-6-862022-6-872022-6-882022-6-89Quality品質(zhì)鏈合作關(guān)系鏈供應(yīng)商作業(yè)流程客戶輸入輸出要求與回饋要求與回饋2022-6-810友好并友好并愿意幫忙愿意幫忙禮貌禮貌且且尊重尊重有效、友善有效、友善且知識淵博且知識淵博的服務(wù)的服務(wù)關(guān)心關(guān)心需求需求易于易于接近接近能夠能夠達(dá)到達(dá)到期望期望得到得到一些一些驚喜驚喜2022-6-8112022-6-8122022-6-8132022-6-814處 理處 理 客客 戶戶 投投訴訴 的 態(tài)的 態(tài) 度度 決決定定 了 客了 客 戶戶 回

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