汽車維修業(yè)務(wù)接待(PPT48頁)

1、1汽車維修業(yè)務(wù)接待汽車維修業(yè)務(wù)接待第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的作用維修業(yè)務(wù)接待的作用第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求第三節(jié)第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則2第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的作用維修業(yè)務(wù)接待的作用一、維修業(yè)務(wù)接待的重要性一、維修業(yè)務(wù)接待的重要性進(jìn)入進(jìn)入21世紀(jì)以來，維修業(yè)務(wù)接待已逐步成為汽車維修企業(yè)經(jīng)世紀(jì)以來，維修業(yè)務(wù)接待已逐步成為汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分，維修接待員越來越突顯其在汽車維營管理的重要組成部分，維修接待員越來越突顯其在汽車維修服務(wù)企業(yè)中的地位。特別是最近幾年來我國的汽車服務(wù)業(yè)修服務(wù)企業(yè)中的地位。特別是最

2、近幾年來我國的汽車服務(wù)業(yè)迅猛發(fā)展，人們常把維修接侍員服務(wù)業(yè)務(wù)的好壞作為衡量汽迅猛發(fā)展，人們常把維修接侍員服務(wù)業(yè)務(wù)的好壞作為衡量汽車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞。顧客是這樣看，絕大部分汽車車維修企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞。顧客是這樣看，絕大部分汽車維修企業(yè)的管理經(jīng)營者也是如此。這就說明維修接待員在維維修企業(yè)的管理經(jīng)營者也是如此。這就說明維修接待員在維修企業(yè)軟環(huán)境上的重要性。修企業(yè)軟環(huán)境上的重要性。維修企業(yè)服務(wù)的工作由好的接待開始，而服務(wù)工作要使顧客維修企業(yè)服務(wù)的工作由好的接待開始，而服務(wù)工作要使顧客認(rèn)同和滿意，必須有優(yōu)秀的技術(shù)水準(zhǔn)與良好的維修接待員。認(rèn)同和滿意，必須有優(yōu)秀的技術(shù)水準(zhǔn)與良好的維修接待員。如果在技

3、術(shù)自認(rèn)為做得良好，但如在顧客接待時(shí)，使其感覺如果在技術(shù)自認(rèn)為做得良好，但如在顧客接待時(shí)，使其感覺不親切或不滿意，這將會對其所提供的服務(wù)大打折扣，因此不親切或不滿意，這將會對其所提供的服務(wù)大打折扣，因此要如何使無形的接待服務(wù)變?yōu)橛袃r(jià)值，那就必須使維修接待要如何使無形的接待服務(wù)變?yōu)橛袃r(jià)值，那就必須使維修接待員對本身職務(wù)有所認(rèn)識，如此方能發(fā)揮接待的功能。員對本身職務(wù)有所認(rèn)識，如此方能發(fā)揮接待的功能。下一頁返回3第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的作用維修業(yè)務(wù)接待的作用譬如在維修企業(yè)遇到過下列的事譬如在維修企業(yè)遇到過下列的事:(1)顧客到來無人重視，無人問津顧客到來無人重視，無人問津;(2)回答汽車或維修技術(shù)

4、問題含糊其辭，且模棱兩可，非?；卮鹌嚮蚓S修技術(shù)問題含糊其辭，且模棱兩可，非常不專業(yè)不專業(yè)(3)故障診斷不準(zhǔn)，甚至有誤故障診斷不準(zhǔn)，甚至有誤;(4)維修環(huán)境差，維修設(shè)備和資料不齊全維修環(huán)境差，維修設(shè)備和資料不齊全;(5)用副廠配件或其他配件冒充原廠配件用副廠配件或其他配件冒充原廠配件;(6)價(jià)格不規(guī)范、不明碼標(biāo)價(jià)、收費(fèi)不合理。價(jià)格不規(guī)范、不明碼標(biāo)價(jià)、收費(fèi)不合理。上一頁 下一頁返回4第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的作用維修業(yè)務(wù)接待的作用不管遇上一件或幾件這樣的事，都會引起顧客的不滿。顧客不管遇上一件或幾件這樣的事，都會引起顧客的不滿。顧客就一定會得出這樣的結(jié)論就一定會得出這樣的結(jié)論:這個(gè)地方管理差，

5、不正規(guī)這個(gè)地方管理差，不正規(guī);服務(wù)態(tài)服務(wù)態(tài)度差，沒把顧客當(dāng)回事，更無溝通可言度差，沒把顧客當(dāng)回事，更無溝通可言;維修環(huán)境條件差，維維修環(huán)境條件差，維修質(zhì)量無保證，車在這兒修不放心。修質(zhì)量無保證，車在這兒修不放心。這真實(shí)地反映了客觀現(xiàn)實(shí)和當(dāng)今社會顧客的心理?，F(xiàn)在已經(jīng)這真實(shí)地反映了客觀現(xiàn)實(shí)和當(dāng)今社會顧客的心理。現(xiàn)在已經(jīng)不再是過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代賣方市場了，顧客可以有多種選擇，不再是過去計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代賣方市場了，顧客可以有多種選擇，在這里不滿意可另找他處。存在上述情況的維修企業(yè)都有客在這里不滿意可另找他處。存在上述情況的維修企業(yè)都有客源少、回頭客少和業(yè)務(wù)少等現(xiàn)象。一些維修企業(yè)的管理者誤源少、回頭客少和業(yè)務(wù)

6、少等現(xiàn)象。一些維修企業(yè)的管理者誤認(rèn)為業(yè)務(wù)接侍崗位是可有可無的，被眼前的小利沖昏頭腦致認(rèn)為業(yè)務(wù)接侍崗位是可有可無的，被眼前的小利沖昏頭腦致使大批客源流失。使大批客源流失。上一頁 下一頁返回5第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的作用維修業(yè)務(wù)接待的作用從維修企業(yè)自身角度出發(fā)，設(shè)置維修接待崗位要從全局考慮。從維修企業(yè)自身角度出發(fā)，設(shè)置維修接待崗位要從全局考慮。維修接侍要精心挑選并經(jīng)過嚴(yán)格地培訓(xùn)。維修接待在整個(gè)服維修接侍要精心挑選并經(jīng)過嚴(yán)格地培訓(xùn)。維修接待在整個(gè)服務(wù)過程中起到了紐帶的作用，他務(wù)過程中起到了紐帶的作用，他(她她)們把業(yè)務(wù)接待、檢驗(yàn)、們把業(yè)務(wù)接待、檢驗(yàn)、維修、配件、銷售、收銀等管理環(huán)節(jié)統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來、

7、有分工維修、配件、銷售、收銀等管理環(huán)節(jié)統(tǒng)一協(xié)調(diào)起來、有分工有合作，步調(diào)一致地完成維修企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)。因此，有合作，步調(diào)一致地完成維修企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)。因此，維修接待員在上崗前要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)維修接待員在上崗前要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。維修接待將會煥發(fā)維修企業(yè)的活力，帶來效益。維修接待的維修接待將會煥發(fā)維修企業(yè)的活力，帶來效益。維修接待的重要性集中表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。重要性集中表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。上一頁 下一頁返回6第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的作用維修業(yè)務(wù)接待的作用表現(xiàn)表現(xiàn)1維修接待是服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理中不可或缺的步驟，維維修接待是服務(wù)行業(yè)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化管理中不可或缺的步驟，維修接待員的設(shè)立，體現(xiàn)

8、了經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變和管理日臻完善。修接待員的設(shè)立，體現(xiàn)了經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變和管理日臻完善。表現(xiàn)表現(xiàn)2維修接待有效地將維修服務(wù)過程中每個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，細(xì)化維修接待有效地將維修服務(wù)過程中每個(gè)環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，細(xì)化分工，明確了職責(zé)，提高了工作效率。分工，明確了職責(zé)，提高了工作效率。此外，維修接待協(xié)調(diào)了顧客利益與企業(yè)利益，使之基本平衡，此外，維修接待協(xié)調(diào)了顧客利益與企業(yè)利益，使之基本平衡，增加了雙方的信任感，凝聚了顧客，提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益增加了雙方的信任感，凝聚了顧客，提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益和社會效益。上一頁 下一頁返回7第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的作用維修業(yè)務(wù)接待的作用二、維修業(yè)務(wù)接待的作用二、維修

9、業(yè)務(wù)接待的作用顧客進(jìn)入維修企業(yè)，第一步踏入的是維修企業(yè)的接待大廳，顧客進(jìn)入維修企業(yè)，第一步踏入的是維修企業(yè)的接待大廳，大廳的環(huán)境影響著企業(yè)在顧客心中的第一印象，如圖大廳的環(huán)境影響著企業(yè)在顧客心中的第一印象，如圖3-1所所示為廣州本田接待大廳。示為廣州本田接待大廳。因此，業(yè)務(wù)接待大廳的設(shè)置要從全盤考慮，布置要結(jié)合所修因此，業(yè)務(wù)接待大廳的設(shè)置要從全盤考慮，布置要結(jié)合所修的主導(dǎo)車型進(jìn)行個(gè)性化設(shè)汁，力求具有較強(qiáng)的舒適性、較好的主導(dǎo)車型進(jìn)行個(gè)性化設(shè)汁，力求具有較強(qiáng)的舒適性、較好的親和力，力顯莊重性和技術(shù)性。加強(qiáng)業(yè)務(wù)接待人員素養(yǎng)培的親和力，力顯莊重性和技術(shù)性。加強(qiáng)業(yè)務(wù)接待人員素養(yǎng)培訓(xùn)，提高接待員的服務(wù)水平

10、和素質(zhì)，使顧客信任企業(yè)，使顧訓(xùn)，提高接待員的服務(wù)水平和素質(zhì)，使顧客信任企業(yè)，使顧客愿在企業(yè)修車，從而將顧客變?yōu)槠髽I(yè)的客愿在企業(yè)修車，從而將顧客變?yōu)槠髽I(yè)的“回頭客回頭客”如圖如圖3-2所示為顧客滿意與特約店收益的關(guān)系。所示為顧客滿意與特約店收益的關(guān)系。上一頁 下一頁返回8第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的作用維修業(yè)務(wù)接待的作用從眾多企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)來看，只有在汽車維修業(yè)務(wù)接待這個(gè)從眾多企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)來看，只有在汽車維修業(yè)務(wù)接待這個(gè)“第一窗口第一窗口”徹底改善服務(wù)，才能降低顧客不滿意的發(fā)生?？蓮氐赘纳品?wù)，才能降低顧客不滿意的發(fā)生?？梢姡嚲S修企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用。見，汽車維修企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)

11、重要的作用。作用作用1：窗口作用：窗口作用汽車維修企業(yè)的形象主要是由企業(yè)文化、企業(yè)效率、企業(yè)信汽車維修企業(yè)的形象主要是由企業(yè)文化、企業(yè)效率、企業(yè)信譽(yù)及經(jīng)營環(huán)境等要素組成。良好的企業(yè)形象會在公眾中產(chǎn)生譽(yù)及經(jīng)營環(huán)境等要素組成。良好的企業(yè)形象會在公眾中產(chǎn)生深刻的認(rèn)同感和信任感，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為巨大的經(jīng)濟(jì)效益。維修深刻的認(rèn)同感和信任感，進(jìn)而轉(zhuǎn)化為巨大的經(jīng)濟(jì)效益。維修業(yè)務(wù)接待員在顧客中的形象就是企業(yè)形象的直接反映，是企業(yè)務(wù)接待員在顧客中的形象就是企業(yè)形象的直接反映，是企業(yè)形象的業(yè)形象的“窗口窗口”，其言談舉止、待人接物、服務(wù)水平等直接，其言談舉止、待人接物、服務(wù)水平等直接關(guān)系到企業(yè)形象的好壞。關(guān)系到企業(yè)形象的

12、好壞。上一頁 下一頁返回9第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的作用維修業(yè)務(wù)接待的作用作用作用2:橋梁作用橋梁作用維修業(yè)務(wù)接待有很多種不同的稱謂，如維修接待員、維修顧維修業(yè)務(wù)接待有很多種不同的稱謂，如維修接待員、維修顧問、接待專員、診斷顧問等。維修接待崗位工作人員的重要問、接待專員、診斷顧問等。維修接待崗位工作人員的重要性體現(xiàn)在于他是顧客進(jìn)廠碰到的第一人，是和顧客接觸時(shí)間性體現(xiàn)在于他是顧客進(jìn)廠碰到的第一人，是和顧客接觸時(shí)間最多的一個(gè)人。如果維修接待的服務(wù)好、顧客信賴高，也可最多的一個(gè)人。如果維修接待的服務(wù)好、顧客信賴高，也可能是顧客在維修服務(wù)中心唯一接觸的人。因?yàn)轭櫩偷臅r(shí)間有能是顧客在維修服務(wù)中心唯一接

13、觸的人。因?yàn)轭櫩偷臅r(shí)間有限、專業(yè)不足，所以很容易將愛車交給業(yè)務(wù)接待員后就放心限、專業(yè)不足，所以很容易將愛車交給業(yè)務(wù)接待員后就放心等待結(jié)果。從理論上講，來維修企業(yè)維修車輛的顧客是由業(yè)等待結(jié)果。從理論上講，來維修企業(yè)維修車輛的顧客是由業(yè)務(wù)接待員從頭到尾完成接待工作的。務(wù)接待員從頭到尾完成接待工作的。上一頁 下一頁返回10第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的作用維修業(yè)務(wù)接待的作用作用作用3:影響效益影響效益贏得顧客的忠誠是企業(yè)整個(gè)集體的責(zé)任，也是企業(yè)盈利的關(guān)贏得顧客的忠誠是企業(yè)整個(gè)集體的責(zé)任，也是企業(yè)盈利的關(guān)鍵。因此，各個(gè)部門之間應(yīng)當(dāng)密切配合。銷售部門每賣出一鍵。因此，各個(gè)部門之間應(yīng)當(dāng)密切配合。銷售部門每賣

14、出一輛車，就有責(zé)任把這個(gè)新的顧客帶到維修部，介紹給維修部。輛車，就有責(zé)任把這個(gè)新的顧客帶到維修部，介紹給維修部。因?yàn)殇N售部門的顧客很有可能將來會成為維修部門的忠誠顧因?yàn)殇N售部門的顧客很有可能將來會成為維修部門的忠誠顧客，而維修部門的責(zé)任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的顧客有購買動(dòng)機(jī)的時(shí)客，而維修部門的責(zé)任是當(dāng)發(fā)現(xiàn)他們的顧客有購買動(dòng)機(jī)的時(shí)候，就必須把這個(gè)顧客介紹給銷售部門。這樣，使顧客能夠候，就必須把這個(gè)顧客介紹給銷售部門。這樣，使顧客能夠再回過頭來購買他們的新車。再回過頭來購買他們的新車。上一頁 下一頁返回11第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的作用維修業(yè)務(wù)接待的作用作用作用4:反映企業(yè)整體的服務(wù)、技術(shù)和管理水平反映企

15、業(yè)整體的服務(wù)、技術(shù)和管理水平維修企業(yè)整體素質(zhì)的高低，無論是有關(guān)技術(shù)的、管理的，都維修企業(yè)整體素質(zhì)的高低，無論是有關(guān)技術(shù)的、管理的，都可以從維修接待員身上反映出來。維修接待員在接車、估價(jià)可以從維修接待員身上反映出來。維修接待員在接車、估價(jià)等環(huán)節(jié)中所表現(xiàn)出的解決問題和處理問題的能力，直接體現(xiàn)等環(huán)節(jié)中所表現(xiàn)出的解決問題和處理問題的能力，直接體現(xiàn)了維修企業(yè)技術(shù)水平的高低了維修企業(yè)技術(shù)水平的高低;維修接待員從接車到交車的全過維修接待員從接車到交車的全過程中所表現(xiàn)出的工作條理性和周密性，具體體現(xiàn)了維修企業(yè)程中所表現(xiàn)出的工作條理性和周密性，具體體現(xiàn)了維修企業(yè)服務(wù)和管理水平的高低。如果維修業(yè)務(wù)接待服務(wù)好，則顧

16、客服務(wù)和管理水平的高低。如果維修業(yè)務(wù)接待服務(wù)好，則顧客對企業(yè)信賴就高。對企業(yè)信賴就高。上一頁 下一頁返回12第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的作用維修業(yè)務(wù)接待的作用另外，在顧客的信任下，隨著業(yè)務(wù)接侍專業(yè)能力的不斷提高，另外，在顧客的信任下，隨著業(yè)務(wù)接侍專業(yè)能力的不斷提高，其所扮演的角色就是如何建議顧客做最好的維修項(xiàng)目，以保其所扮演的角色就是如何建議顧客做最好的維修項(xiàng)目，以保障車輛的長期使用。因此，業(yè)務(wù)接待員的專業(yè)性為顧客所依障車輛的長期使用。因此，業(yè)務(wù)接待員的專業(yè)性為顧客所依賴，同時(shí)只要說服力強(qiáng)，就可以向顧客提最合理的建議，這賴，同時(shí)只要說服力強(qiáng)，就可以向顧客提最合理的建議，這即是維修企業(yè)重要的業(yè)績

17、來源，同時(shí)又有助于業(yè)績的穩(wěn)定提即是維修企業(yè)重要的業(yè)績來源，同時(shí)又有助于業(yè)績的穩(wěn)定提升。升。 維修業(yè)務(wù)接待員需掌握汽車維修企業(yè)的工作流程及工作維修業(yè)務(wù)接待員需掌握汽車維修企業(yè)的工作流程及工作進(jìn)度，其目的是為確認(rèn)顧客的車輛維修進(jìn)度，了解能否在顧進(jìn)度，其目的是為確認(rèn)顧客的車輛維修進(jìn)度，了解能否在顧客預(yù)定的時(shí)間內(nèi)順利完成，或者是告知顧客車輛的維修狀況?？皖A(yù)定的時(shí)間內(nèi)順利完成，或者是告知顧客車輛的維修狀況。最后，維修業(yè)務(wù)接待員為顧客檢查車輛，讓顧客從進(jìn)企業(yè)到最后，維修業(yè)務(wù)接待員為顧客檢查車輛，讓顧客從進(jìn)企業(yè)到交車能接受完整的服務(wù)，達(dá)到顧客滿意的目的，從而提高顧交車能接受完整的服務(wù)，達(dá)到顧客滿意的目的，從

18、而提高顧客滿意度，最終提高顧客對汽車品牌的忠誠度和對汽車維修客滿意度，最終提高顧客對汽車品牌的忠誠度和對汽車維修企業(yè)的忠誠度企業(yè)的忠誠度.上一頁 下一頁返回13第一節(jié)第一節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的作用維修業(yè)務(wù)接待的作用案例案例某維修企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)接待人員辭職不干了，老板讓車間唯某維修企業(yè)的一個(gè)業(yè)務(wù)接待人員辭職不干了，老板讓車間唯一的質(zhì)檢員接替，暫時(shí)不用質(zhì)檢員檢驗(yàn)車輛了。雖然有很多一的質(zhì)檢員接替，暫時(shí)不用質(zhì)檢員檢驗(yàn)車輛了。雖然有很多人提出反對意見，老板卻總是搖搖頭，說讓維修人員加強(qiáng)一人提出反對意見，老板卻總是搖搖頭，說讓維修人員加強(qiáng)一下責(zé)任心就行了此后陸續(xù)有零星返工發(fā)生，老板也沒在意，下責(zé)任心就行了此后

19、陸續(xù)有零星返工發(fā)生，老板也沒在意，直到有一天一個(gè)維修人員在更換廣州本田機(jī)油濾芯時(shí)，由于直到有一天一個(gè)維修人員在更換廣州本田機(jī)油濾芯時(shí)，由于用力過猛，造成濾芯表面變形，當(dāng)時(shí)沒有人發(fā)現(xiàn)，車輛就交用力過猛，造成濾芯表面變形，當(dāng)時(shí)沒有人發(fā)現(xiàn)，車輛就交車出廠了。后來車輛在高速路行駛，濾芯表面變形處破裂，車出廠了。后來車輛在高速路行駛，濾芯表面變形處破裂，機(jī)油漏出，造成發(fā)動(dòng)機(jī)燒瓦，損失了一萬多元。機(jī)油漏出，造成發(fā)動(dòng)機(jī)燒瓦，損失了一萬多元。上一頁 返回14第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求汽車維修企業(yè)中的業(yè)務(wù)接待員崗位至關(guān)重要，因此本節(jié)以業(yè)汽車維修企業(yè)中的業(yè)務(wù)接待員崗位至關(guān)重要，因此

20、本節(jié)以業(yè)務(wù)接待員工作崗位為主來討論汽車維修服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)務(wù)接待員工作崗位為主來討論汽車維修服務(wù)從業(yè)人員的素質(zhì)要求。根據(jù)許多汽車要求。根據(jù)許多汽車4S店的現(xiàn)狀調(diào)查和汽車工業(yè)的發(fā)展水平店的現(xiàn)狀調(diào)查和汽車工業(yè)的發(fā)展水平來看，一個(gè)合格的汽車維修業(yè)務(wù)接待員必須具備下列條件。來看，一個(gè)合格的汽車維修業(yè)務(wù)接待員必須具備下列條件。條件條件1 具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級維修工技術(shù)證書，以及具有在維修崗位維修工技術(shù)證書，以及具有在維修崗位3-5年以上的工作經(jīng)年以上的工作經(jīng)驗(yàn)驗(yàn);條件條件2 身體健康、品貌端變能力身體健康、品貌端變能力;普通話流利

21、，具有較強(qiáng)的普通話流利，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和應(yīng)表達(dá)能力和應(yīng)變能力；變能力；條件條件3 熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價(jià)格、法律、法規(guī)、政熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價(jià)格、法律、法規(guī)、政策策下一頁返回15第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求條件條件4 了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識以及汽車了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識以及汽車保險(xiǎn)知識等，并有一定相關(guān)工作經(jīng)歷保險(xiǎn)知識等，并有一定相關(guān)工作經(jīng)歷;條件條件5 接受過專業(yè)業(yè)務(wù)接待技巧的培訓(xùn)接受過專業(yè)業(yè)務(wù)接待技巧的培訓(xùn)條件條件6 具備一定的財(cái)務(wù)知識，熟悉汽車維修價(jià)格結(jié)算流程具備一定的財(cái)務(wù)知識，熟悉汽車維修價(jià)格結(jié)算流程;條件條

22、件7 有駕駛證，能熟練駕駛汽車，熟悉計(jì)算機(jī)一般操作有駕駛證，能熟練駕駛汽車，熟悉計(jì)算機(jī)一般操作;條件條件8 有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德;條件條件9 接受過專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)主管部門考核達(dá)到上崗要求。接受過專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)主管部門考核達(dá)到上崗要求。上一頁 下一頁返回16第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求一、具備良好的職業(yè)道德一、具備良好的職業(yè)道德汽車維修接侍員職業(yè)道德規(guī)范是指維修接待員進(jìn)行汽車維修汽車維修接侍員職業(yè)道德規(guī)范是指維修接待員進(jìn)行汽車維修業(yè)務(wù)接待工作過程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。業(yè)務(wù)接待工作過程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。維修接

23、待員職業(yè)道德規(guī)范是在汽車維修職業(yè)道德的指導(dǎo)下，維修接待員職業(yè)道德規(guī)范是在汽車維修職業(yè)道德的指導(dǎo)下，結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)接待的工作特征逐步形成的。由此，汽車維修結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)接待的工作特征逐步形成的。由此，汽車維修接待員的職業(yè)道德規(guī)范可歸納為接待員的職業(yè)道德規(guī)范可歸納為:真誠待客，服務(wù)周到，收費(fèi)真誠待客，服務(wù)周到，收費(fèi)合理，保證質(zhì)量。合理，保證質(zhì)量。上一頁 下一頁返回17第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求職業(yè)道德一職業(yè)道德一:真誠待客真誠待客真誠待客是積極主動(dòng)、熱情、耐心地對待顧客真誠待客是積極主動(dòng)、熱情、耐心地對待顧客;做到認(rèn)真聆聽做到認(rèn)真聆聽顧客的述顧客的述說，耐心回答顧客提出

24、的問題，必要時(shí)做好記錄說，耐心回答顧客提出的問題，必要時(shí)做好記錄;換位思考，換位思考，設(shè)身處地地理解顧客的期望與要求，最大限度地與顧客達(dá)成設(shè)身處地地理解顧客的期望與要求，最大限度地與顧客達(dá)成共識。共識。顧客到維修企業(yè)，無論是要修車、選購零配件或是咨詢有關(guān)顧客到維修企業(yè)，無論是要修車、選購零配件或是咨詢有關(guān)事宜，一般有兩個(gè)要求事宜，一般有兩個(gè)要求:(1)對物質(zhì)的要求，希望能得到滿意的商品對物質(zhì)的要求，希望能得到滿意的商品;(2)對精神的要求，希望他對精神的要求，希望他(她她)們的到來能受到重視，能得們的到來能受到重視，能得到熱情友好的接待。到熱情友好的接待。上一頁 下一頁返回18第二節(jié)第二節(jié) 維

25、修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求若維修接待員真正是按若維修接待員真正是按“真誠待客真誠待客”的要求接待了顧客，對的要求接待了顧客，對顧客表示出熱情歡迎、尊重、友好和關(guān)注，可以在無形中打顧客表示出熱情歡迎、尊重、友好和關(guān)注，可以在無形中打動(dòng)顧客。顧客精神上得到滿足和對維修接待員的好感，內(nèi)心動(dòng)顧客。顧客精神上得到滿足和對維修接待員的好感，內(nèi)心感到維修接待員可親可信，自然會延伸到顧客對這家維修企感到維修接待員可親可信，自然會延伸到顧客對這家維修企業(yè)產(chǎn)生好感與信任。真誠待客做得好，也給顧客在下一步與業(yè)產(chǎn)生好感與信任。真誠待客做得好，也給顧客在下一步與維修企業(yè)要進(jìn)行的經(jīng)營活動(dòng)奠定了良好的基礎(chǔ)。

26、維修企業(yè)要進(jìn)行的經(jīng)營活動(dòng)奠定了良好的基礎(chǔ)。另外，對待老顧客也要維護(hù)好維修企業(yè)已形成的良好關(guān)系，另外，對待老顧客也要維護(hù)好維修企業(yè)已形成的良好關(guān)系，不要因?yàn)橐呀?jīng)熟識了而怠慢了顧客。前后一致、親疏一致，不要因?yàn)橐呀?jīng)熟識了而怠慢了顧客。前后一致、親疏一致，是非常重要和關(guān)鍵的。是非常重要和關(guān)鍵的。上一頁 下一頁返回19第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求職業(yè)道德二職業(yè)道德二:服務(wù)周到服務(wù)周到服務(wù)周到是指在修前、修中和修后向顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)周到是指在修前、修中和修后向顧客提供全方位的優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)。貼心的服務(wù)。修前服務(wù)修前服務(wù)令認(rèn)真傾聽顧客對車輛故障的描述令認(rèn)真傾聽顧客對車

27、輛故障的描述;今迅速準(zhǔn)確診斷汽車故障今迅速準(zhǔn)確診斷汽車故障;令對維修內(nèi)容、估算費(fèi)用和完工時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)說明，并使之令對維修內(nèi)容、估算費(fèi)用和完工時(shí)間進(jìn)行詳細(xì)說明，并使之認(rèn)可認(rèn)可;令向顧客提供有關(guān)汽車保養(yǎng)等一些小建議、小提醒和其他有令向顧客提供有關(guān)汽車保養(yǎng)等一些小建議、小提醒和其他有關(guān)信息。關(guān)信息。上一頁 下一頁返回20第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求修中服務(wù)修中服務(wù)令修理項(xiàng)目要合理，避免重復(fù)收費(fèi)和無故增加不必要的修理令修理項(xiàng)目要合理，避免重復(fù)收費(fèi)和無故增加不必要的修理項(xiàng)目和費(fèi)用項(xiàng)目和費(fèi)用;今需要增加維修項(xiàng)目，要耐心、詳細(xì)地向顧客說明，同時(shí)要今需要增加維修項(xiàng)目，要耐心、詳細(xì)

28、地向顧客說明，同時(shí)要征得顧客認(rèn)可征得顧客認(rèn)可;今隨時(shí)了解維修部門維修進(jìn)度，督促相關(guān)維修技術(shù)員按時(shí)完今隨時(shí)了解維修部門維修進(jìn)度，督促相關(guān)維修技術(shù)員按時(shí)完工、如發(fā)現(xiàn)不能按時(shí)完工，要及早告知顧客，說明緣由，取工、如發(fā)現(xiàn)不能按時(shí)完工，要及早告知顧客，說明緣由，取得顧客的諒解得顧客的諒解;結(jié)算前要向顧客詳細(xì)說明維修內(nèi)容、維修費(fèi)用的組成，并征結(jié)算前要向顧客詳細(xì)說明維修內(nèi)容、維修費(fèi)用的組成，并征得顧客同意、交車時(shí)要簡要介紹修車過程中的一些特殊情況、得顧客同意、交車時(shí)要簡要介紹修車過程中的一些特殊情況、車子現(xiàn)在的狀況及使用當(dāng)中應(yīng)注意的問題等。車子現(xiàn)在的狀況及使用當(dāng)中應(yīng)注意的問題等。上一頁 下一頁返回21第二節(jié)

29、第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求修后服務(wù)修后服務(wù)建立新顧客和車輛的檔案，完善老顧客車輛維修技術(shù)檔案建立新顧客和車輛的檔案，完善老顧客車輛維修技術(shù)檔案?；卦L?；卦L顧客時(shí)要熱情、誠懇，對顧客提出的所有問題要回訪?；卦L顧客時(shí)要熱情、誠懇，對顧客提出的所有問題要認(rèn)真如實(shí)回答認(rèn)真如實(shí)回答;對一些疑問要耐心解釋，必要時(shí)要勇于承擔(dān)責(zé)對一些疑問要耐心解釋，必要時(shí)要勇于承擔(dān)責(zé)任，不可推謠和敷衍，對顧客的表揚(yáng)和建議要表示感謝。任，不可推謠和敷衍，對顧客的表揚(yáng)和建議要表示感謝。今處理好質(zhì)量投訴。處理顧客投訴時(shí)，切忌當(dāng)著顧客的面責(zé)今處理好質(zhì)量投訴。處理顧客投訴時(shí)，切忌當(dāng)著顧客的面責(zé)怪維修人員或是當(dāng)

30、著維修人員的面責(zé)怪顧客怪維修人員或是當(dāng)著維修人員的面責(zé)怪顧客 做好電話跟蹤服務(wù)。做好電話跟蹤服務(wù)。上一頁 下一頁返回22第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求職業(yè)道德三職業(yè)道德三:收費(fèi)合理收費(fèi)合理汽車維修企業(yè)在承接汽車維修業(yè)務(wù)時(shí)，要做到價(jià)格公道，嚴(yán)汽車維修企業(yè)在承接汽車維修業(yè)務(wù)時(shí)，要做到價(jià)格公道，嚴(yán)格按照相關(guān)行政管理部門制定的汽車維修工時(shí)定額和收費(fèi)規(guī)格按照相關(guān)行政管理部門制定的汽車維修工時(shí)定額和收費(fèi)規(guī)范核定企業(yè)的維修價(jià)格，也就是收費(fèi)合理。不亂報(bào)工時(shí)，不范核定企業(yè)的維修價(jià)格，也就是收費(fèi)合理。不亂報(bào)工時(shí)，不高估，不小修當(dāng)大修，更不可采取不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營手段招攬業(yè)高估，不小修當(dāng)大修，

31、更不可采取不正當(dāng)?shù)慕?jīng)營手段招攬業(yè)務(wù)。對行業(yè)的不正之風(fēng)，維修接待都應(yīng)該自覺抵制。務(wù)。對行業(yè)的不正之風(fēng)，維修接待都應(yīng)該自覺抵制。收費(fèi)合理，還體現(xiàn)在嚴(yán)格按照工作單上登記的維護(hù)、修理項(xiàng)收費(fèi)合理，還體現(xiàn)在嚴(yán)格按照工作單上登記的維護(hù)、修理項(xiàng)目內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)，不能為了達(dá)到多收費(fèi)的目的，擅自改變修目內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)，不能為了達(dá)到多收費(fèi)的目的，擅自改變修理范圍和內(nèi)容，更不能偷工減料，以次充好。這種做法，既理范圍和內(nèi)容，更不能偷工減料，以次充好。這種做法，既有悖于汽車維修職業(yè)道德的要求，也是一種自毀信譽(yù)、自砸有悖于汽車維修職業(yè)道德的要求，也是一種自毀信譽(yù)、自砸牌子的短視行為。牌子的短視行為。上一頁 下一頁返回23第二節(jié)

32、第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求職業(yè)道德四職業(yè)道德四:保證質(zhì)量保證質(zhì)量保證質(zhì)量主要是指保證車輛維修的質(zhì)量。具體地，車輛維修保證質(zhì)量主要是指保證車輛維修的質(zhì)量。具體地，車輛維修過程中各工序要嚴(yán)格按照技術(shù)要求和操作規(guī)范進(jìn)行過程中各工序要嚴(yán)格按照技術(shù)要求和操作規(guī)范進(jìn)行;使用的原使用的原材料及零配件的規(guī)格、性能符合規(guī)定的規(guī)范材料及零配件的規(guī)格、性能符合規(guī)定的規(guī)范;按規(guī)定的程序嚴(yán)按規(guī)定的程序嚴(yán)格進(jìn)行檢驗(yàn)與測試格進(jìn)行檢驗(yàn)與測試;車輛故障完全排除，原來喪失的功能得以車輛故障完全排除，原來喪失的功能得以恢復(fù)恢復(fù);車輛使用壽命得以延長等。車輛使用壽命得以延長等。 汽車維修質(zhì)量是修車顧客最關(guān)注

33、的問題。修車質(zhì)量好，顧客汽車維修質(zhì)量是修車顧客最關(guān)注的問題。修車質(zhì)量好，顧客滿意，其他存在的一些小爭議、小問題都會變得微不足道。滿意，其他存在的一些小爭議、小問題都會變得微不足道。由此可見，保證維修質(zhì)量就是確實(shí)保障了顧客的利益，亦是由此可見，保證維修質(zhì)量就是確實(shí)保障了顧客的利益，亦是保證維修服務(wù)中心繼續(xù)在市場競爭中取得優(yōu)勢之舉。保證維修服務(wù)中心繼續(xù)在市場競爭中取得優(yōu)勢之舉。上一頁 下一頁返回24第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求二、具有良好的業(yè)務(wù)能力二、具有良好的業(yè)務(wù)能力為完成其職責(zé)所需要具備的素質(zhì)稱為專業(yè)素質(zhì)。汽車維修接為完成其職責(zé)所需要具備的素質(zhì)稱為專業(yè)素質(zhì)。汽車維

34、修接待員需要掌握維修技術(shù)、顧客服務(wù)、顧客溝通等專業(yè)知識和待員需要掌握維修技術(shù)、顧客服務(wù)、顧客溝通等專業(yè)知識和技巧，在與顧客的交流過程中能夠從技術(shù)和服務(wù)兩個(gè)方面為技巧，在與顧客的交流過程中能夠從技術(shù)和服務(wù)兩個(gè)方面為顧客進(jìn)行解釋和勸說，讓顧客接受。顧客進(jìn)行解釋和勸說，讓顧客接受。業(yè)務(wù)能力一業(yè)務(wù)能力一:熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能作為一名合格的維修接待員，必須具備熟練的專業(yè)技能。維作為一名合格的維修接待員，必須具備熟練的專業(yè)技能。維修接待員根據(jù)其工作的需要，應(yīng)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識。修接待員根據(jù)其工作的需要，應(yīng)掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識。上一頁 下一頁返回25第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要

35、求第一，熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價(jià)格、保險(xiǎn)、索賠等方第一，熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價(jià)格、保險(xiǎn)、索賠等方面的法律、法規(guī)和政策面的法律、法規(guī)和政策;第二，熟悉和了解汽車維修專業(yè)知識，如汽車的類型及特征、第二，熟悉和了解汽車維修專業(yè)知識，如汽車的類型及特征、汽車構(gòu)造及基本原理、汽車材料及零配件知識、汽車維修工汽車構(gòu)造及基本原理、汽車材料及零配件知識、汽車維修工藝流程、常見故障，以及檢測設(shè)備主要用途、各種工藝特點(diǎn)藝流程、常見故障，以及檢測設(shè)備主要用途、各種工藝特點(diǎn)及成本構(gòu)成，并具有一定的維修技能及經(jīng)驗(yàn)及成本構(gòu)成，并具有一定的維修技能及經(jīng)驗(yàn);第三，掌握一定財(cái)務(wù)知識，懂得汽車維修收費(fèi)結(jié)算流程第三，掌握

36、一定財(cái)務(wù)知識，懂得汽車維修收費(fèi)結(jié)算流程;第四，要適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求，會開車，能熟練操作第四，要適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)代化管理的要求，會開車，能熟練操作計(jì)算機(jī)運(yùn)用相關(guān)軟件進(jìn)行本專業(yè)的輔助管理工作。計(jì)算機(jī)運(yùn)用相關(guān)軟件進(jìn)行本專業(yè)的輔助管理工作。上一頁 下一頁返回26第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求業(yè)務(wù)能力二業(yè)務(wù)能力二:優(yōu)雅的形體語言及其表達(dá)技巧優(yōu)雅的形體語言及其表達(dá)技巧人的氣質(zhì)通過優(yōu)雅的形體語言及其表達(dá)技巧表現(xiàn)出來。掌握人的氣質(zhì)通過優(yōu)雅的形體語言及其表達(dá)技巧表現(xiàn)出來。掌握優(yōu)雅的形體語言及其表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出業(yè)務(wù)接待員的專業(yè)優(yōu)雅的形體語言及其表達(dá)技巧，能體現(xiàn)出業(yè)務(wù)接待員的專業(yè)素質(zhì)。

37、素質(zhì)。業(yè)務(wù)能力三業(yè)務(wù)能力三:思維敏捷，具備對顧客心理的洞察力思維敏捷，具備對顧客心理的洞察力業(yè)務(wù)接待員要思維敏捷，并具備對顧客的洞察力，能洞察顧業(yè)務(wù)接待員要思維敏捷，并具備對顧客的洞察力，能洞察顧客的心理活動(dòng)。對顧客心理活動(dòng)的洞察力是處理好顧客投訴客的心理活動(dòng)。對顧客心理活動(dòng)的洞察力是處理好顧客投訴工作的關(guān)鍵。工作的關(guān)鍵。上一頁 下一頁返回27第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求業(yè)務(wù)能力四業(yè)務(wù)能力四:溝通協(xié)調(diào)能力溝通協(xié)調(diào)能力維修接待員在工作崗位上，每天都要與顧客及其他崗位的同維修接待員在工作崗位上，每天都要與顧客及其他崗位的同事打交道。因此，溝通協(xié)調(diào)能力是業(yè)務(wù)接待員的崗位

38、要求之事打交道。因此，溝通協(xié)調(diào)能力是業(yè)務(wù)接待員的崗位要求之一。一。維修接待工作雖然體現(xiàn)的是個(gè)人的能力，但是缺少不了集體維修接待工作雖然體現(xiàn)的是個(gè)人的能力，但是缺少不了集體的配合和支持。維修接待員在整個(gè)車輛維修業(yè)務(wù)流程中要主的配合和支持。維修接待員在整個(gè)車輛維修業(yè)務(wù)流程中要主動(dòng)協(xié)調(diào)各個(gè)部門和各個(gè)崗位的關(guān)系，如協(xié)調(diào)維修車間、顧客動(dòng)協(xié)調(diào)各個(gè)部門和各個(gè)崗位的關(guān)系，如協(xié)調(diào)維修車間、顧客服務(wù)部、行政部、市場部、保險(xiǎn)部、精品部、零件部等部門服務(wù)部、行政部、市場部、保險(xiǎn)部、精品部、零件部等部門的關(guān)系。如果離開了這些部門的配合和協(xié)作，就會影響維修的關(guān)系。如果離開了這些部門的配合和協(xié)作，就會影響維修業(yè)務(wù)的開展，也

39、會影響顧客的滿意度，從而使顧客對維修接業(yè)務(wù)的開展，也會影響顧客的滿意度，從而使顧客對維修接待員失去信任。因此，維修接待員的溝通協(xié)調(diào)能力一也是十待員失去信任。因此，維修接待員的溝通協(xié)調(diào)能力一也是十分重要的。分重要的。上一頁 下一頁返回28第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求三、個(gè)人心理素質(zhì)與修養(yǎng)三、個(gè)人心理素質(zhì)與修養(yǎng)1.心理素質(zhì)心理素質(zhì)良好的心理素質(zhì)是維修業(yè)務(wù)接待員綜合素質(zhì)的重要組成部分。良好的心理素質(zhì)是維修業(yè)務(wù)接待員綜合素質(zhì)的重要組成部分。一個(gè)情緒不定、性格孤僻、人際關(guān)系緊張的人很難將業(yè)務(wù)接一個(gè)情緒不定、性格孤僻、人際關(guān)系緊張的人很難將業(yè)務(wù)接待工作做好。良好的心理素質(zhì)要憑

40、借自身的不斷努力練就。待工作做好。良好的心理素質(zhì)要憑借自身的不斷努力練就。心理素質(zhì)一：積極的情緒心理素質(zhì)一：積極的情緒情緒的好壞直接關(guān)系到工作的成敗。情緒就是對于跟自己相情緒的好壞直接關(guān)系到工作的成敗。情緒就是對于跟自己相關(guān)事務(wù)所做的反應(yīng)，它有時(shí)是積極的，有時(shí)是消極的，多數(shù)關(guān)事務(wù)所做的反應(yīng)，它有時(shí)是積極的，有時(shí)是消極的，多數(shù)人都處于聽從直覺的狀態(tài)。人的情緒有高有低，但人不能讓人都處于聽從直覺的狀態(tài)。人的情緒有高有低，但人不能讓自己總是處于一種情緒狀態(tài)，當(dāng)然工作時(shí)我們需要保持積極自己總是處于一種情緒狀態(tài)，當(dāng)然工作時(shí)我們需要保持積極的情緒。行為是情緒的反應(yīng)。的情緒。行為是情緒的反應(yīng)。上一頁 下一頁

41、返回29第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求當(dāng)你受到不愉快事情的困擾時(shí)，作為業(yè)務(wù)接待員一定要在面當(dāng)你受到不愉快事情的困擾時(shí)，作為業(yè)務(wù)接待員一定要在面對顧客前調(diào)整好情緒，以積極、愉悅的狀態(tài)面對顧客。對顧客前調(diào)整好情緒，以積極、愉悅的狀態(tài)面對顧客。優(yōu)秀的維修業(yè)務(wù)接待員具有很強(qiáng)的自我情緒控制能力?？刂苾?yōu)秀的維修業(yè)務(wù)接待員具有很強(qiáng)的自我情緒控制能力?？刂魄榫w步驟包括情緒步驟包括：確定你的真正感受確定你的真正感受;肯定情緒的作用，認(rèn)清它所能帶給你的幫助肯定情緒的作用，認(rèn)清它所能帶給你的幫助;相信自己隨時(shí)能夠控制情緒相信自己隨時(shí)能夠控制情緒;要以振奮的心態(tài)采取行動(dòng)要以振奮的心態(tài)采取行

42、動(dòng);總結(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)，為將來打下好的基拙?？偨Y(jié)過去的經(jīng)驗(yàn)，為將來打下好的基拙。上一頁 下一頁返回30第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求心理素質(zhì)二心理素質(zhì)二:應(yīng)變能力應(yīng)變能力 維修業(yè)務(wù)接待員要有處變不驚的應(yīng)變能力。所謂隨機(jī)應(yīng)變能維修業(yè)務(wù)接待員要有處變不驚的應(yīng)變能力。所謂隨機(jī)應(yīng)變能力是指對突發(fā)事件的有效處理能力。有經(jīng)驗(yàn)的維修業(yè)務(wù)接待力是指對突發(fā)事件的有效處理能力。有經(jīng)驗(yàn)的維修業(yè)務(wù)接待員能很穩(wěn)妥地處理各種情況，這就需要具備一定的隨機(jī)應(yīng)變員能很穩(wěn)妥地處理各種情況，這就需要具備一定的隨機(jī)應(yīng)變能力。特別是在處理一些惡性投訴或突發(fā)事件的時(shí)候，更要能力。特別是在處理一些惡性投訴或突發(fā)事件

43、的時(shí)候，更要處變不驚、臨處變不驚、臨“危?！辈粊y。不亂。心理素質(zhì)三心理素質(zhì)三:挫折承受力挫折承受力維修業(yè)務(wù)接待員在平時(shí)的工作中遭受打擊后很難避免，因此維修業(yè)務(wù)接待員在平時(shí)的工作中遭受打擊后很難避免，因此需要具有良好的承受能力，這是一種素養(yǎng)。作為維修業(yè)務(wù)接需要具有良好的承受能力，這是一種素養(yǎng)。作為維修業(yè)務(wù)接待員，如果被顧客誤解的時(shí)候怎么辦，聽完顧客大發(fā)雷霆后，待員，如果被顧客誤解的時(shí)候怎么辦，聽完顧客大發(fā)雷霆后，是否可以平心靜氣，這些都是維修業(yè)務(wù)接待員可能面對的挫是否可以平心靜氣，這些都是維修業(yè)務(wù)接待員可能面對的挫折。折。上一頁 下一頁返回31第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素

44、質(zhì)要求2.個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)是一種自我暗示，是一種思想的實(shí)踐。個(gè)人修養(yǎng)能個(gè)人修養(yǎng)是一種自我暗示，是一種思想的實(shí)踐。個(gè)人修養(yǎng)能培養(yǎng)或打破一種習(xí)貫，使自我意識或思想產(chǎn)生持久的變化，培養(yǎng)或打破一種習(xí)貫，使自我意識或思想產(chǎn)生持久的變化，幫助達(dá)到目標(biāo)。具體包括以下五個(gè)方面。幫助達(dá)到目標(biāo)。具體包括以下五個(gè)方面。個(gè)人修養(yǎng)一個(gè)人修養(yǎng)一：尊重尊重維修業(yè)務(wù)接待員作為一名服務(wù)人員，尊重是最基本的要求。維修業(yè)務(wù)接待員作為一名服務(wù)人員，尊重是最基本的要求。個(gè)人修養(yǎng)首先要自尊自愛。尊重自己，就是要把你自己當(dāng)回個(gè)人修養(yǎng)首先要自尊自愛。尊重自己，就是要把你自己當(dāng)回事，站有站相，坐有坐相，舉止大方事，站有站相，坐有坐相，

45、舉止大方;在自尊的基礎(chǔ)上要尊重在自尊的基礎(chǔ)上要尊重顧客，真正關(guān)心顧客，不論顧客的身份、年齡和學(xué)識，都要顧客，真正關(guān)心顧客，不論顧客的身份、年齡和學(xué)識，都要對他對他(她她)表示尊重。除了尊重自己、尊重顧客外，還要尊重表示尊重。除了尊重自己、尊重顧客外，還要尊重自己的同事，更要尊重自己的企業(yè)。在與顧客的接觸溝通中，自己的同事，更要尊重自己的企業(yè)。在與顧客的接觸溝通中，維修業(yè)務(wù)接待員有責(zé)任、有義務(wù)維護(hù)企業(yè)的尊嚴(yán)和形象。維修業(yè)務(wù)接待員有責(zé)任、有義務(wù)維護(hù)企業(yè)的尊嚴(yán)和形象。上一頁 下一頁返回32第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求個(gè)人修養(yǎng)二個(gè)人修養(yǎng)二:謙虛謙虛謙虛是人的一種美德，維修

46、業(yè)務(wù)接待員應(yīng)在處理顧客異議或謙虛是人的一種美德，維修業(yè)務(wù)接待員應(yīng)在處理顧客異議或投訴時(shí)表現(xiàn)出自己的謙虛。維修業(yè)務(wù)接待員一般都有較強(qiáng)的投訴時(shí)表現(xiàn)出自己的謙虛。維修業(yè)務(wù)接待員一般都有較強(qiáng)的專業(yè)知識，若不具備謙虛的美德，就會在顧客面前有意炫耀專業(yè)知識，若不具備謙虛的美德，就會在顧客面前有意炫耀自己的專業(yè)知識，揭顧客的短處，讓顧客覺得不受尊重，這自己的專業(yè)知識，揭顧客的短處，讓顧客覺得不受尊重，這是嚴(yán)格禁止的行為。是嚴(yán)格禁止的行為。個(gè)人修養(yǎng)三個(gè)人修養(yǎng)三:忍耐與寬容忍耐與寬容忍耐與寬容是對待無理顧客的訣竅。維修業(yè)務(wù)接待員需要有忍耐與寬容是對待無理顧客的訣竅。維修業(yè)務(wù)接待員需要有一顆包容的心，要包容和理解

47、顧客。顧客服務(wù)就是迎合顧客一顆包容的心，要包容和理解顧客。顧客服務(wù)就是迎合顧客的喜好而讓他滿意，即使這個(gè)顧客在生活中不可能成為朋友，的喜好而讓他滿意，即使這個(gè)顧客在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的顧客，你甚至要比對待朋友還要好地對但在工作中他是你的顧客，你甚至要比對待朋友還要好地對待他，因?yàn)檫@是你的工作。待他，因?yàn)檫@是你的工作。上一頁 下一頁返回33第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求個(gè)人修養(yǎng)四個(gè)人修養(yǎng)四:誠信誠信通常很多企業(yè)都會要求維修業(yè)務(wù)接待員不要對顧客輕易承諾，通常很多企業(yè)都會要求維修業(yè)務(wù)接待員不要對顧客輕易承諾，說到就要做到。如果隨便答應(yīng)顧客的要求，一旦承

48、諾不能兌說到就要做到。如果隨便答應(yīng)顧客的要求，一旦承諾不能兌現(xiàn)，工作將會進(jìn)入被動(dòng)的境地。因此，維修業(yè)務(wù)接待員必須現(xiàn)，工作將會進(jìn)入被動(dòng)的境地。因此，維修業(yè)務(wù)接待員必須要注意自己的承諾，一旦答應(yīng)顧客，就要盡心盡力兌現(xiàn)。要注意自己的承諾，一旦答應(yīng)顧客，就要盡心盡力兌現(xiàn)。個(gè)人修養(yǎng)五個(gè)人修養(yǎng)五:擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)擔(dān)當(dāng)就是要勇于承擔(dān)責(zé)任。維修業(yè)務(wù)接待員需要經(jīng)常承擔(dān)各擔(dān)當(dāng)就是要勇于承擔(dān)責(zé)任。維修業(yè)務(wù)接待員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，同事之間往往會相互種各樣的責(zé)任和失誤。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，同事之間往往會相互推脫責(zé)任。顧客服務(wù)是維修企業(yè)的窗口，因此在顧客服務(wù)部推脫責(zé)任。顧客服務(wù)是維修企業(yè)的窗口，因此在顧客

49、服務(wù)部門，不能推脫自己部門責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過顧客服門，不能推脫自己部門責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過顧客服務(wù)部門把它化解。務(wù)部門把它化解。上一頁 下一頁返回34第二節(jié)第二節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求維修業(yè)務(wù)接待的素質(zhì)要求案例案例汽車維修企業(yè)維修業(yè)務(wù)接待員招聘海報(bào)汽車維修企業(yè)維修業(yè)務(wù)接待員招聘海報(bào).上一頁 下一頁返回35第三節(jié)第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則一、維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)一、維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)(1)著裝要保持專業(yè)外表，保持接待區(qū)整齊清潔。著裝要保持專業(yè)外表，保持接待區(qū)整齊清潔。(2)熱情接待顧客，了解顧客的需求及期望，為顧客提供周熱情接待顧客，了解顧客的

50、需求及期望，為顧客提供周到滿意的服務(wù)。到滿意的服務(wù)。(3)承接車輛，評估維修要求，開出維修工單。承接車輛，評估維修要求，開出維修工單。(4)估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員意見，并耐心向顧客解釋估計(jì)維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員意見，并耐心向顧客解釋說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。(5)掌握維修進(jìn)度，增加維修項(xiàng)目或延遲交車時(shí)，聯(lián)絡(luò)顧客。掌握維修進(jìn)度，增加維修項(xiàng)目或延遲交車時(shí)，聯(lián)絡(luò)顧客。(6)掌握車輛維修進(jìn)度，確保完成各項(xiàng)維修項(xiàng)目，按時(shí)將狀掌握車輛維修進(jìn)度，確保完成各項(xiàng)維修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況良好的車輛交給顧客。況良好的車輛交給顧客。下一頁返回36第三節(jié)第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則維修業(yè)務(wù)接待

51、的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則(7)妥善保管顧客車輛資料和車輛上顧客的遺留物品。妥善保管顧客車輛資料和車輛上顧客的遺留物品。(8)建立和完善顧客檔案資料。建立和完善顧客檔案資料。(9)做好修后服務(wù)。做好修后服務(wù)。(10)宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答顧客提出的相宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答顧客提出的相關(guān)問題。關(guān)問題。(11)聽取和記錄顧客提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向上聽取和記錄顧客提出的建議、意見和投訴，并及時(shí)向上級主管匯報(bào)級主管匯報(bào)(12)不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。平。上一頁 下一頁返回37第三節(jié)第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接

52、待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則二、維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)準(zhǔn)則二、維修業(yè)務(wù)接待的職業(yè)準(zhǔn)則從事一定職業(yè)的人長期在職業(yè)生活中工作必須遵守的規(guī)則叫從事一定職業(yè)的人長期在職業(yè)生活中工作必須遵守的規(guī)則叫做職業(yè)準(zhǔn)則。這些規(guī)則的內(nèi)容包括準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)、言而有信、以做職業(yè)準(zhǔn)則。這些規(guī)則的內(nèi)容包括準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)、言而有信、以顧客為中心、以同事為顧客、理解第一、忍讓為先、微笑服顧客為中心、以同事為顧客、理解第一、忍讓為先、微笑服務(wù)。務(wù)。職業(yè)準(zhǔn)則一職業(yè)準(zhǔn)則一:準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)是一個(gè)基本的禮節(jié)問題，它代表著對一個(gè)人的尊重。為準(zhǔn)時(shí)是一個(gè)基本的禮節(jié)問題，它代表著對一個(gè)人的尊重。為做到準(zhǔn)時(shí)，可采用以下方法做到準(zhǔn)時(shí)，可采用

53、以下方法。上一頁 下一頁返回38第三節(jié)第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則方法一方法一:制訂一份作息時(shí)間表制訂一份作息時(shí)間表嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間來控制自己何時(shí)起床，何時(shí)趕班車，下班嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間來控制自己何時(shí)起床，何時(shí)趕班車，下班后何時(shí)看電視節(jié)目，何時(shí)閱讀報(bào)紙等。后何時(shí)看電視節(jié)目，何時(shí)閱讀報(bào)紙等。方法二方法二:制訂一份工作時(shí)間安排表制訂一份工作時(shí)間安排表嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間完成各項(xiàng)具體工作，如何時(shí)完成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間完成各項(xiàng)具體工作，如何時(shí)完成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，資料，何時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)工作等何時(shí)整理新顧客資料，何時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)工作等何時(shí)整理新顧客方法三方法三:日常工作安排有條

54、理一切先后有序，按部就班，井井日常工作安排有條理一切先后有序，按部就班，井井有條，清晰地反映出你的時(shí)間觀念有條，清晰地反映出你的時(shí)間觀念方法四方法四:會面最好提前到達(dá)會面最好提前到達(dá)與顧客或同事會面，首先要做到準(zhǔn)時(shí)，一般來說要提前與顧客或同事會面，首先要做到準(zhǔn)時(shí)，一般來說要提前10一一15 min到達(dá)。到達(dá)。上一頁 下一頁返回39第三節(jié)第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則方法五方法五:總結(jié)誤時(shí)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)誤時(shí)經(jīng)驗(yàn) 當(dāng)出現(xiàn)不準(zhǔn)時(shí)情況時(shí)，先要查找原因，如與顧客會面遲到的當(dāng)出現(xiàn)不準(zhǔn)時(shí)情況時(shí)，先要查找原因，如與顧客會面遲到的原因是交通堵塞、行駛線路搞錯(cuò)等原因是交通堵塞、行駛線路

55、搞錯(cuò)等;再總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)方法，如再總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改進(jìn)方法，如調(diào)整時(shí)間、改變行駛路線等。調(diào)整時(shí)間、改變行駛路線等。職業(yè)準(zhǔn)則二職業(yè)準(zhǔn)則二:言而有信言而有信與顧客打交道，最重要的一點(diǎn)就是言而有信。如果對顧客的與顧客打交道，最重要的一點(diǎn)就是言而有信。如果對顧客的許諾言而無許諾言而無顧客對維修企業(yè)失去信任，就會離開，另謀他處。顧客對維修企業(yè)失去信任，就會離開，另謀他處。要做到守信，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)。要做到守信，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)。上一頁 下一頁返回40第三節(jié)第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則不可隨意答應(yīng)沒有把握的事不可隨意答應(yīng)沒有把握的事;對有把握的事，也需經(jīng)過周密地、反復(fù)地考慮，才

56、能答應(yīng)對有把握的事，也需經(jīng)過周密地、反復(fù)地考慮，才能答應(yīng)在應(yīng)承顧客要求前，要弄清楚顧客所需要的信息和目的在應(yīng)承顧客要求前，要弄清楚顧客所需要的信息和目的對顧客所提的問題不能當(dāng)場回答時(shí)，應(yīng)說對顧客所提的問題不能當(dāng)場回答時(shí)，應(yīng)說“我會盡快給您我會盡快給您答復(fù)答復(fù)”，應(yīng)晚些時(shí)候給顧客一個(gè)肯定的答復(fù)，應(yīng)晚些時(shí)候給顧客一個(gè)肯定的答復(fù);對已許諾過的顧客，為了防止遺忘，應(yīng)把勝名、許諾的事對已許諾過的顧客，為了防止遺忘，應(yīng)把勝名、許諾的事項(xiàng)等記錄在備忘錄上，便于隨時(shí)查看落買情況項(xiàng)等記錄在備忘錄上，便于隨時(shí)查看落買情況;上一頁 下一頁返回41第三節(jié)第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則

57、在承諾時(shí)還應(yīng)留有足夠的回旋余地，不能讓熱心或利益沖在承諾時(shí)還應(yīng)留有足夠的回旋余地，不能讓熱心或利益沖昏了頭腦。一旦作出許諾，就在顧客中建立了一種期望。等昏了頭腦。一旦作出許諾，就在顧客中建立了一種期望。等發(fā)現(xiàn)無法滿足顧客的需求時(shí)，可能就會引起顧客的不滿的事，發(fā)現(xiàn)無法滿足顧客的需求時(shí)，可能就會引起顧客的不滿的事，而不是顧客希望做到的事而不是顧客希望做到的事”通常在許諾時(shí)應(yīng)注意通常在許諾時(shí)應(yīng)注意“只答應(yīng)顧只答應(yīng)顧客有把握?？陀邪盐?。職業(yè)準(zhǔn)則三職業(yè)準(zhǔn)則三:以顧客為中心以顧客為中心維修接待的工作具有重復(fù)性，有時(shí)候會感到厭煩，很容易把維修接待的工作具有重復(fù)性，有時(shí)候會感到厭煩，很容易把顧客看做是對工作的

58、干擾，這很容易引起顧客的不滿，所以顧客看做是對工作的干擾，這很容易引起顧客的不滿，所以在平時(shí)的工作過程必須注意。為了做好對顧客的服務(wù)工作，在平時(shí)的工作過程必須注意。為了做好對顧客的服務(wù)工作，應(yīng)樹立以顧客為中心的理念，把對顧客的服務(wù)作為工作的中應(yīng)樹立以顧客為中心的理念，把對顧客的服務(wù)作為工作的中心。心。上一頁 下一頁返回42第三節(jié)第三節(jié) 維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則為顧客所做的分外服務(wù)對維修接待來說可能是舉手之勞，但為顧客所做的分外服務(wù)對維修接待來說可能是舉手之勞，但對顧客來說卻是解決了他的難處。往往在關(guān)鍵時(shí)刻的一點(diǎn)微對顧客來說卻是解決了他的難處。往往在關(guān)鍵時(shí)刻的一點(diǎn)微小服務(wù)可能給顧客留下深刻印象，無形中會加深顧客對企業(yè)小服務(wù)可能給顧客留下深刻印象，無形中會加深顧客對企業(yè)的信任。的信任。職業(yè)準(zhǔn)則