客戶經(jīng)理技能大賽題庫

1、客戶經(jīng)理技能大賽題庫個人必答題1、2009年（ 1）月（7 ）日，工業(yè)和信息化部分別為三家運營商發(fā)放了3張第三代移動通信(3G)牌照，標志著中國通信行業(yè)進入了3G時代。2、中國移動的企業(yè)使命：“創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁” 3、商信通業(yè)務特服號是什么？10650664、短信舉報不良信息的發(fā)送號碼是（10086999）5、短信服務中心的號碼是（8613800851500或者8613800851501）。6、請說出我們市公司的全稱：中國移動通信集團貴州公司遵義分公司7、客戶經(jīng)理微笑時應遵循“三米八齒”原則。；8、以下（ ）不是國家規(guī)定的免費特服號碼：A 、110 B、112 C、120 D、1

2、199、用戶在聽到對方彩鈴后,按( 1# )鍵,可將對方彩鈴設置成自己的彩鈴.10、全球通奧運88套餐，月租費用（ 0 ）元/月。11、客戶當月首次訂購手機報,在( 72)小時之內(nèi)退定不收取費用.12、移動夢網(wǎng)的網(wǎng)址是http:/( )13、短信中心的號碼是（8613800851500 ）。14、男士西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面 (1cm)為宜；襯衫袖口的長度應超出西裝袖口(1cm)為宜15、采取二維碼方式認證VIP客戶是的方式為：編輯VIP到106580059集團VIP客戶查詢自己客戶經(jīng)理的指令為：編輯VIP到106573031103018816、在3G時代，主要包含（ ）四種技術(shù)：WCDM

3、A CDMA2000 TD-SCDMA WiMAX17、我公司國際漫游用戶使用*139業(yè)務的資費統(tǒng)一為（5.99）元/分18、移折通（ADC）資費：個人用戶：6元/月；19、中國移動的員工要以（責任 ）為安身立命的根本。20、電力通業(yè)務的資費為（2）元/月21、便捷服務 滿意100的核心是什么？便捷、高效22、移動3G的3不原則是什么？一是不改號，二是不換卡，三是不需要登記23、運政助手功能費（5）元/月/成員24、請口述，如何通過集團通訊錄業(yè)務查詢我們公司同事周焰的電話號碼：編輯周或者周焰發(fā)送到106570030；25、在經(jīng)分系統(tǒng)中，我公司行業(yè)應用收入主要由哪幾種產(chǎn)品收入構(gòu)成。家校通、農(nóng)信通

4、、銀信通、警務通26、產(chǎn)品價格低，其營銷渠道就應()。A、長而窄B、長而寬 C、短而窄D、短而寬27、以下哪種業(yè)務產(chǎn)生的收入被列入MAS收入（）。A、運政助手 B、移折通 C、車務通 D、M2M28、目前，貴州移動集團客戶按價值評估模型評定后的級別，共有哪幾種？“A1,A2,B1,B2,C,”5個級別。29、“移動OA”有5種包月資費標準，其中，50元包月的資費中，贈送的短信條為無贈送短信30、對于需要用到數(shù)據(jù)采集、指揮調(diào)度及遠程監(jiān)控等方面的工作，可以用到 M2M 業(yè)務31、8月1日，省公司重新對PRM系統(tǒng)中的專線資費進行了定價，其中2M本地互聯(lián)網(wǎng)專線的最低檔次的資費為（800）元/月32、M

5、AS版的手機郵箱月功能費分為哪幾個檔次：28元/月 贈送50M GPRS流量，98元/月 贈送50M GPRS流量，148元/月 贈送400M GPRS流量 其中4M為國際流量，流量超出部分按0.01元/KB收取。33、G3信息包產(chǎn)品中的常用體驗包的價格是（11）元/月，業(yè)務內(nèi)容包含哪些？新聞早晚報、號薄管家、來電提醒34、我公司目前推出的新資費的口號是什么？不管怎么算，移動更劃算35、在2009年積分換話費活動中，全球通品牌600積分可兌換（20）元話費，動感地帶500M值可兌換（10）元話費36、根據(jù)我省新資費體系建設精神-取消通過功能費用來區(qū)隔品牌，我省從（10月1日）起不再向客戶收取國

6、內(nèi)漫游功能費37、點對點短信中10元套餐包含多少條短信？180條38、全球通經(jīng)典套餐288元檔次贈送（2610）分鐘的通話時長，贈送費用為（30）元的新業(yè)務。39、車務通采取哪兩種定位方式？衛(wèi)星定位和基站定位40、本手機需品牌轉(zhuǎn)換，直撥（100865）可根據(jù)語音提示完成品牌轉(zhuǎn)換業(yè)務41、全球通品牌的核心要素是？積極、掌控、進取42、SWOT分析是指的對一個企業(yè)（優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅）四方面進行分析。43、在銷售的四個要素中，最核心的要素是？ 揭示隱含需求44、人的購買動機來源于什么？需要45、銷售的本質(zhì)是？需求的交換46、影響消費需求和行為的最基本因素是？個人因素47、“給機器注入思想”，借

7、助移動通信網(wǎng)絡與技術(shù)，解放勞動力”指的是哪項集團業(yè)務？M2M48、農(nóng)信通和農(nóng)信寶最大的區(qū)別是什么？農(nóng)信寶業(yè)務是基于彩信的業(yè)務，農(nóng)信通是基于短信的業(yè)務。49、移動OA的電腦IE登陸網(wǎng)址是什么？www.adc-50、十字禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見；51、一般來講在交際中，與異性目光對視的時間不可超過 A 1秒鐘 B 2秒鐘 C 3秒鐘 D 4秒鐘52、無線音樂俱樂部普通會員升級為高級會員生效時限為多久？立即生效53、我公司國際漫游用戶使用*139業(yè)務的資費統(tǒng)一為5.99元/分鐘54、神州行暢聽卡漫游地被叫資費為（ ）0.4元/分鐘小組必答題1、集團單位客戶投訴，服務標準：A類集團 12

8、小時內(nèi)首次回復；B類集團： 48小時內(nèi)首次回復；C類集團48小時內(nèi)首次回復。2、移動數(shù)據(jù)流量套餐分為哪幾個檔次，資費情況是怎么樣的？5元包含30M；20元包含150M；50元包含500M；100元包含2G；200元包含5G。超出部分均按0.01元/KB標準收取。套餐月封頂流量15G，套餐月封頂費用500元。3、請簡述無條件呼轉(zhuǎn)、遇忙呼轉(zhuǎn)、無應答呼轉(zhuǎn)及關(guān)機或無信號呼轉(zhuǎn)的設置方式。無條件呼轉(zhuǎn)：撥打1008644按4號鍵，或發(fā)送短信3214到10086；遇忙呼轉(zhuǎn)：撥打1008644按1號鍵，或發(fā)送短信3211到10086；無應答呼轉(zhuǎn)：撥打1008644按3號鍵，或發(fā)送短信3213到10086；關(guān)機或

9、無信號呼轉(zhuǎn)：撥打1008644按2號鍵，或發(fā)送短信3212到10086；4、請列出PRM系統(tǒng)中，100M跨區(qū)數(shù)據(jù)專線資費的5個檔次：25000元/月、22000元/月、18000元/月、13000元/月、10000元/月5、握手最重要的禮儀問題是應遵循什么的原則？年長者與年幼者握手時，應年長者先伸手。女士與男士應女士先伸手。上級與下級應上級先伸手。6、在經(jīng)分系統(tǒng)中的中高端流失分析模塊里面：黃色預警、紅色預警、黑色預警分別代表什么意思？黃色預警表示統(tǒng)計時已有1個月消費低于50元，紅色預警表示累計2個月消費低于50元；黑色表示累計3個月消費低于50元，客戶已流失。7、請簡述訂購電力通業(yè)務的注冊流程

10、：1、手機短信輸入“電費號”（不包括引號）發(fā)送到10629955980852進入注冊申請；2、上一步驟成功后，會有來自于1065739529的短信提示，回復數(shù)字1進入10086訂購平臺；3、上一步驟成功后，會有來自于10086的短信提示，回復任意內(nèi)容確認訂購8、2009年6月15日，貴州省人民政府與中國移動通信集團公司正式簽署戰(zhàn)略合作框架協(xié)議，雙方的簽字人員分別是什么人？貴州省人民政府副省長孫國強 中國移動通信集團公司（副總裁李正茂）9、全球通經(jīng)典套餐中每一檔套餐贈送一定的新業(yè)務費用，該費用用戶可以選擇開通部分新業(yè)務產(chǎn)品，請列舉出其中任意的8項產(chǎn)品：移動數(shù)據(jù)套餐月基本費、移動數(shù)據(jù)流量費、點對點

11、短信套餐包月費、短信優(yōu)惠包包月費用、移動秘書來電提醒功能費、GPRS包月費、彩鈴月功能費、彩信手機報（指企業(yè)代碼為801234）、手機視頻信息費、手機電視-基本功能費、手機地圖包月功能費、手機地圖按次功能費、彩信套餐固定費、無線音樂俱樂部會費、手機證券包月費、新華移動快訊業(yè)務包月費、新華移動快訊業(yè)務信息費、全曲下載信息費、號簿管家費用。10、在為他人作介紹時，應遵循“尊者優(yōu)先了解情況”的原則，具體是：年長與年幼，先介紹年幼者，后介紹年長者。介紹女士與男士，先介紹男士，后介紹女士。介紹來賓與主人時，先介紹主人，后介紹來賓。介紹上級和下級，先介紹下級，后介紹上級。12、目前我公司正式商用的集團產(chǎn)品

12、中，屬于ADC產(chǎn)品的是哪些？（請列舉出其中的5種）移動OA、集團通訊錄、商信通、手機郵箱（ADC版）、企業(yè)建站、財信通、移動CRM13、集團客戶的存檔資料包括哪些？產(chǎn)品使用相關(guān)協(xié)議、客戶業(yè)務申請表、業(yè)務審批表、集團單位資質(zhì)證明文件、業(yè)務變更登記表、信譽度客戶管理表等其他需要存檔的資料。14、市話夜聊包、長話夜聊包具體優(yōu)惠哪些內(nèi)容，如何收費？市話夜聊包每月收費6元（2.5分），辦理該優(yōu)惠包后，您在每天23:00-次日8:00之間產(chǎn)生的網(wǎng)內(nèi)市話費免費。長話夜聊包每月收費6元（2.5分），辦理該優(yōu)惠包以后，您在每天23:00-次日8:00之間產(chǎn)生的本地國內(nèi)長途費免費，但產(chǎn)生的基本通話費照收。15、A

13、DC手機郵箱有哪幾個版本？資費怎樣？目前開通使用的有短信版、WAP版、PUSHEMAIL客戶端版。資費分別為3元、10元、25元。16、請簡述新資費中全球通商旅套餐六個檔次的資費情況？全球通商旅套餐共有188、288、388、588、888、1688六個檔次，分別包含語音業(yè)務為800分鐘、1300分鐘、2000分鐘、2600分鐘、4600分鐘和8888分鐘，分別贈送金額為20、30、40、50、60、100元的新業(yè)務價值，其中188、288、388套餐省內(nèi)接聽免費，588、888、1688套餐國內(nèi)接聽免費，超出套餐優(yōu)惠分鐘數(shù)以后本地通話主叫0.19元/分鐘，本地撥打國內(nèi)長途0.29元/分鐘，漫

14、游主被叫0.39元/分鐘。17、簡述中國移動三大品牌的核心要素及傳播口號。核心要素 全球通：積極掌控品位；神州行自由實惠便捷；動感地帶：時尚探索好玩。傳播口號 全球通：我能；神州行：輕松由我 神州行；動感地帶：我的地盤聽我的。18、搶答題1、請在我的簡述中搶答出它是我們目前使用的哪種業(yè)務，它是中國移動與國內(nèi)主流媒體單位合作的一項自有增值業(yè)務，它以彩信通信方式為主,以WAP方式輔助瀏覽，向客戶提供資訊服務（含新聞、體育、娛樂、文化、生活等內(nèi)容），客戶可以定時收到報刊彩信或隨時通過WAP方式直接閱讀，獲取渠道及時、便捷，內(nèi)容權(quán)威。( 手機報 )2、請在我的簡述中搶答出它是我們目前使用的哪種業(yè)務，它

15、是中國移動為集團客戶按需提供基于移動終端的托管式的信息化應用服務，是為集團客戶提供建設單位內(nèi)部系統(tǒng)的整體解決方案，用戶能夠以WEB和移動終端兩種方式登錄該系統(tǒng)，實現(xiàn)系統(tǒng)常用的業(yè)務流程，如公文處理、郵件提醒、集團通訊錄等功能。它可以有效改善政府企業(yè)的辦公接入方式，通過遠程移動辦公，進而提高政府企業(yè)的辦事效率。( 移動OA )3、請在我的簡述中搶答出它是我們目前使用的哪種業(yè)務，它是利用無線技術(shù)和有線互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造的新一代集團客戶移動信息化平臺，可以幫助企業(yè)迅速實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理，開展對客戶的個性化營銷，個性化關(guān)懷以及個性化服務 ，建立起和客戶之間互惠互利的長期關(guān)系，提高經(jīng)營效率，提升服務品質(zhì)，

16、創(chuàng)建客戶忠誠，為企業(yè)帶來更好和更長久的經(jīng)濟效益。該業(yè)務適用于信息化程度很低的中小型服務性行業(yè)，如餐飲、美容美發(fā)、連鎖性的零售行業(yè)、旅游、娛樂休閑等服務性行業(yè)。客戶信息可通過用戶自行發(fā)送短信添加至系統(tǒng)，也可在該業(yè)務平臺添加。（移動CRM）4、請在我的簡述中搶答出它是我們目前使用的哪種業(yè)務，它是中國移動的綜合通信服務，即融合語音（IVR）、GPRS、短信等多種通信方式，覆蓋三種不同形態(tài)（完全實時的語音服務、準實時的文字和小數(shù)據(jù)量通信服務、非實時的通信服務）的客戶通信需求，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)和移動網(wǎng)間的無縫通信服務（飛信）5、來電提醒業(yè)務的月功能費是（ 3 ）元/月。6、客戶可以通過短信編輯（10086）發(fā)

17、送至（10086）查詢自己的積分7、無線音樂俱樂部高級會員費功能費（5）元/月8、09年的服務主題是什么？便捷服務，滿意1009、請簡述，最近公司開展的預存200元話費送300元話費營銷活動中，話費劃撥的方式是怎樣的？贈送話費一次性返還，贈送話費必須在12月31日前使用完，用不完的自動作廢，預存話費從2010年1月起分4個月逐月返還，每月平均返還50元。10、2009年的積分計劃管理規(guī)范中，規(guī)定了新的VIP客戶評判標準，評判仍為“年消費積分”，其中評判銀卡、金卡、鉆卡客戶年消費的標準為多少？年消費積分在30006000（含3000）之間為銀卡，600011000（含6000）之間為金卡，110

18、00（含11000）以上為鉆卡。11、積分商城的的網(wǎng)址是多少？12、目前國際承認的3G技術(shù)中，哪種技術(shù)在世界范圍內(nèi)使用用戶數(shù)最多（WCDMA）13、使用ADC版手機郵箱的用戶可以通過彩信收發(fā)郵件，正文的最大容量為（50）K14、目前我公司停機保號業(yè)務的資費是：0.16元/天15、中國移動的旗艦品牌是（）全球通16、全球通奧運88套餐省內(nèi)、省際漫游（0.39）元/分鐘.17、自助繳費機繳費金額規(guī)定為（5）元的倍數(shù)18、請簡述MAS業(yè)務的資費情況？共有兩種資費，800元/月：送1萬條短信，超出按每條7分計算；1500元/月：送2萬條短信，超出按每條6分計算。19、根據(jù)省公司ADC到達數(shù)的考核辦法，

19、一個企業(yè)ADC產(chǎn)品貢獻的月收入大于 元才能計入指標。15元20、來電提醒業(yè)務短信發(fā)送代碼由原來為（ ）。1008611121、VIP客戶評級的唯一依據(jù)和標準是（ ）。年消費積分22、神州行暢聽卡漫游地被叫資費為( )?0.4元/分鐘23、我公司的企業(yè)使命：（ 創(chuàng)無限通信世界 ），（ 做信息社會棟梁 ）24、中國移動手機桌面助理的英文縮寫是什么？MDA（Mobile Desktop Assitant）25、當前客戶積分由哪兩部分構(gòu)成？消費積分和獎勵積分26、神州行品牌核心要素是“自由、實惠、便捷”。27、我公司目前推出的新資費全球通經(jīng)典套餐148元檔次中，贈送（）分鐘的

20、通話時長，超出通話時長后（）元/分鐘？1130，0.2228、行業(yè)應用卡GPRS資費套餐中，20元檔次的套餐包含（）M流量，超出部分（）元/K。200，0.0129、客戶經(jīng)理在與客戶交談時，語速應適中，每分鐘保持在（）個字左右。12030、請說出貴州移動的網(wǎng)址：31、“幸福100”家庭產(chǎn)品包括哪三項子產(chǎn)品。分別是“家庭親情網(wǎng)” 、“家庭一本賬”、“家庭信息優(yōu)惠包”32、電信重組后的明顯優(yōu)勢是什么？全業(yè)務、信息化33、請在我的簡述中搶答出它是我們目前使用的哪種業(yè)務，它是指客戶將手機中的信息（通信錄、日程安排等）通過移動網(wǎng)絡同步上傳到網(wǎng)絡服務器進行存儲備份，并可隨時進行同步操作使手機與網(wǎng)絡服務器中

21、的信息保持一致，同時還能通過多種手段（短信、WAP、WWW等）對網(wǎng)絡服務器中存儲的信息進行查詢和管理等操作的業(yè)務，屬于中國移動自有一類業(yè)務。它的發(fā)展方向?qū)⑹抢枚喾N接入方式對手機中基于客戶通訊錄的多種個人信息進行全面管理的增值服務。（號簿管家）34、快信100的使用方式是怎么樣？菜單導航方式：首先撥打*100#，手機會顯示接收到的菜單，輸入欄目序號數(shù)字，并按撥號鍵或者確認鍵，即可進入想查看的菜單，使用相應的內(nèi)容；一次撥號方式：*100*股票代碼# 如：*100*600001#35、短信舉報不良信息的短信方式是如何操作的？在垃圾短信前添加收到短信服務代碼,用*間隔，轉(zhuǎn)發(fā)至10086999即可。3

22、6、“集團V網(wǎng)”（普通集團網(wǎng)）最低人數(shù)限制是 至少20人37、馬斯洛認為人類最好層次的需求是 自我實現(xiàn)的需要 。注：馬斯洛 美國心理學家，智商高達194的天才，第三代心理學的開創(chuàng)者，偉大的先知，猶太人。主要著作是動機與人格、人性能達的境界等。38、提升集團客戶忠誠度可以從 需求 方面著手。39、 “ONE CM”是什么意思？一個中國移動 one chinamobile40、什么業(yè)務有優(yōu)質(zhì)的全國導航地圖，目標客戶是需要車輛調(diào)度的政企事業(yè)單位。車務通41、無線音樂俱樂部普通會員下載彩鈴享受( )折優(yōu)惠.942、43、神州行家園卡漫游地被叫資費為( )元/分鐘。神州行家園卡不能漫游44、45、風險題

23、目1、用繩子測游泳池水深，繩子兩折時，多余60厘米，繩子三折時，還差40厘米，求繩子的長度是：600厘米2、CMWAP、CMNET和CMMAIL有何區(qū)別？它們都是手機上網(wǎng)使用的APN，不同點在于：通過CMNET可以獲得完全的Internet訪問權(quán)，通過CMWAP只能訪問WAP網(wǎng)站，通過CMMAIL只能使用手機郵箱業(yè)務。3、請列舉出5種最近2個月市場部或集團客戶部下發(fā)的營銷活動，只需要列舉出名稱即可：全市開展精彩十年抽獎活動，結(jié)合市場部預存話費送話費活動開展集團客戶成員捆綁工作，全市中高端用戶預存話費送話費活動，推廣全球通新套餐暨第四季度專項營銷活動，為基層支書辦理手機優(yōu)惠活動，對C類集團客戶關(guān)

24、鍵人物開展捆綁活動，開展十周年慶客戶真情回饋活動，開展交移動話費送2M寬帶營銷活動，下發(fā)09新品特惠活動再次延期，開展校園V網(wǎng)組建活動，家校通業(yè)務營銷推廣活動4、請簡述，在經(jīng)分系統(tǒng)中，查看本月你公司集團彩鈴個人付費收入情況的具體操作步驟：首頁每月聚焦集團業(yè)務信息化收入集團標準化收入集團彩鈴個人付費收入。5、請簡述，在經(jīng)分系統(tǒng)中，查看本月您所服務的中高端客戶流失情況的具體操作步驟：專題分析個人大客戶中高端流失分析6、集團客戶故障處理過程中，A類集團：2小時以內(nèi)給予客戶初步答復，并根據(jù)故障類型優(yōu)先解決，需要現(xiàn)場支持的故障，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場；B類集團：8小時以內(nèi)給予客戶初步答復，并根據(jù)故障類型優(yōu)先解

25、決。需要現(xiàn)場支持的故障，2小時內(nèi)到達現(xiàn)場。C類集團：12小時以內(nèi)給予客戶初步答復，并根據(jù)故障類型及時解決。7、請說出中國移動客戶服務“五條禁令”的內(nèi)容:1、嚴禁泄露或交易客戶信息；2、嚴禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息；3、嚴禁未經(jīng)客戶確認擅自為客戶開通或變更業(yè)務；4、嚴禁串通、包庇、縱容增值服務提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為；5、嚴禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費、擅自過戶或銷號、倒賣卡號資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為8、簡述全球通經(jīng)典套餐的188元檔次的內(nèi)容：本地撥打國內(nèi)時長1560分鐘，套餐內(nèi)折算

26、單價，贈送新業(yè)務20元，享受全球通標準服務，本地接聽免費，超出贈送通話時長后，撥打本地國內(nèi)電話0.22元/分鐘，1、省內(nèi)漫游主被叫0.25元/分鐘，2、省外漫游主被叫0.39元/分鐘9、“五心服務”中的五心是指哪五心：歡心、隨心、舒心、貼心、放心10、集團客戶分級服務的目標是什么？A、B類高價值集團：以確?？蛻舻母叨葷M意及忠誠為目標，主動挖掘客戶需求，整合優(yōu)質(zhì)資源，為客戶提供量身訂制的個性化服務。有效整合集團客戶的公共關(guān)系、稀有信息等資源，創(chuàng)造合作機會，實現(xiàn)與集團客戶的深度捆綁，為穩(wěn)定和開拓集團客戶市場創(chuàng)造良好的客戶關(guān)系和市場環(huán)境；C類集團：以客戶群的整體穩(wěn)定和規(guī)模化、快速推廣集團產(chǎn)品為目標，落實基礎服務的全面覆蓋，提高服務效率，滿足客戶基本需求，確?？蛻魸M意及客戶穩(wěn)定。11、中國移動集團客戶產(chǎn)品白皮書中，對M2M業(yè)務做了詳細的產(chǎn)品說明，請簡要說出該項業(yè)務的產(chǎn)品功能：數(shù)據(jù)查詢：外勤人員通過定制終端訪問內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，進行數(shù)據(jù)的實時查詢與交互。信息采集：實時將各分散的數(shù)據(jù)采集點信息傳送到指揮中心。遙測遙信：對遠程、無人值守、危險環(huán)境下的機器設備與生產(chǎn)過程進行監(jiān)測與控制