物業(yè)公司員工禮儀禮貌與行為規(guī)范

1、物業(yè)公司員工禮儀禮貌與行為規(guī)范工作中最基本的禮節(jié)有兩大類(lèi)：一類(lèi)是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，另一類(lèi)是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)。第一部分 語(yǔ)言禮節(jié)第一條 微笑(一)微笑面對(duì)每一天，以愉悅的心境迎接朝陽(yáng)升起。(二)微笑面對(duì)每個(gè)人，以清朗的笑容暖和業(yè)主。(三)微笑面對(duì)每件事，以寬敞的胸懷容納喜怒哀樂(lè)。第二條 稱(chēng)呼(一)男士一般稱(chēng)先生，未婚婦女稱(chēng)小姐，已婚婦女稱(chēng)女士，只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱(chēng)"夫人或太太"。(二)對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的外國(guó)女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱(chēng)小姐。(三)不知道業(yè)主的姓氏時(shí)，可稱(chēng)"這位先生/這位小姐/這位女士"。(四)稱(chēng)呼第三者不可用"他/她

2、"，而要稱(chēng)"那位先生/那位小姐"。第三條 打招呼(一)業(yè)主到來(lái)要表示歡迎，業(yè)主離開(kāi)要道別。(二)對(duì)業(yè)主使用尊稱(chēng)，并盡量做到以精確地姓氏稱(chēng)呼業(yè)主。(三)與業(yè)主隨時(shí)相遇隨時(shí)問(wèn)候，要避免重復(fù)、機(jī)械的問(wèn)候語(yǔ)言。(四)同事之間見(jiàn)面時(shí)應(yīng)主動(dòng)禮貌地問(wèn)候?qū)Ψ健?五)遇到上級(jí)應(yīng)主動(dòng)禮貌地問(wèn)好。(六)伏案工作人員，遇有上級(jí)或業(yè)主進(jìn)入工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)起立并禮貌問(wèn)候。第四條 服務(wù)用語(yǔ)(一)歡迎語(yǔ)：XX(稱(chēng)呼)，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?。(二)問(wèn)候語(yǔ) ：XX(稱(chēng)呼)，您好/早上好/下午好/晚上好。(三)離別語(yǔ)：再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。(四)應(yīng)答語(yǔ)：好的/是的/立刻就來(lái)。(五)問(wèn)候禮：節(jié)假日或特別日子

3、，可做節(jié)日性問(wèn)候，問(wèn)候語(yǔ)的內(nèi)容依據(jù)實(shí)際的需要合理把握。(六)賠禮語(yǔ)：對(duì)不起/很愧疚，這是我們工作的疏忽。(七)答謝語(yǔ)：感謝您的夸獎(jiǎng)/感謝您的建議/多謝您的合作。第五條 握手(一)站立，在單手握時(shí)，施禮者與受禮者相距約一步，兩腳立正，上體稍向前傾，肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，目視對(duì)方伸出右手，四指并攏拇指張開(kāi)，與對(duì)方相捏，同時(shí)伸出雙手握手時(shí)，握住對(duì)方右手。(二)握手時(shí)要凝視對(duì)方，面帶微笑，順致問(wèn)候。(三)握手時(shí)間長(zhǎng)短要依據(jù)雙方的親熱程度而定。男子輕握住女士的手指部位即可(勿過(guò)指線)，且用力不可過(guò)大。(四)握手順序應(yīng)由主人、年長(zhǎng)者、身份高者、女士先伸手，業(yè)主、年輕者、身份低者、男士要先問(wèn)候，待對(duì)方伸出手后

4、再握。(五)多人同時(shí)握手時(shí)，留意不可交叉握手，待別人握完再伸手。(六)握手時(shí)若戴手套，要先將手套摘下再握，女士的手套是服飾的一部分，可以戴薄紗手套握手。第六條 遞送名片(一)遞送時(shí)，順序一般是：地位低者把名片遞送給地位高者，年輕者把名片遞送給年長(zhǎng)者。(二)向?qū)Ψ竭f送名片時(shí)，應(yīng)讓文字正面對(duì)著對(duì)方，用雙手同時(shí)遞送或用右手遞出。(三)切勿用食指和中指夾著遞給對(duì)方。(四)在接收對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片時(shí)，應(yīng)用雙手去接，接后認(rèn)真看讀一遍，不可拿著對(duì)方的名片在手中玩弄或任憑放入衣袋，更不能將對(duì)方的名片置于桌上然后再用別的東西壓住。第七條 呈接物品(一)遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如

5、是鋼筆及其它利器，要把筆尖及刀尖朝向自己，使對(duì)方簡(jiǎn)單接到。(二)同事間呈接物品時(shí)，態(tài)度友好，雙手呈接。(三)切忌越過(guò)業(yè)主身體遞交物品。(四)接受上級(jí)或業(yè)主遞給的物品時(shí)，應(yīng)雙手呈接。第八條 接聽(tīng)電話(一)在鈴響三聲內(nèi)接起電話，依據(jù)來(lái)電顯示：若是物業(yè)公司內(nèi)部來(lái)電，應(yīng)先報(bào)出本項(xiàng)目、本部門(mén)名稱(chēng)，規(guī)范用語(yǔ)為"您好，XX項(xiàng)目XX部"接聽(tīng)公司領(lǐng)導(dǎo)電話是，規(guī)范用語(yǔ)為："您好，X總/經(jīng)理，我是小張"。對(duì)業(yè)主或其他來(lái)電，報(bào)出本項(xiàng)目名稱(chēng)，規(guī)范用語(yǔ)為："您好，xx項(xiàng)目"(二)談吐自然，發(fā)音精確，語(yǔ)調(diào)柔和、親切，使用平凡話。(三)使用禮貌用語(yǔ)，問(wèn)清對(duì)方姓名及事

6、由。(四)精確完整地記錄通話要點(diǎn)，簡(jiǎn)要復(fù)述一遍，通話完畢等對(duì)方掛斷后，再輕輕放下話筒。(五)兩部電話同時(shí)響，先接其中一個(gè)，向?qū)Ψ街虑覆⒄?qǐng)其稍等，快速接另一個(gè)電話;如需對(duì)方等較長(zhǎng)時(shí)間，明確告知需要等候的時(shí)間或另約時(shí)間回電話。(六)當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，按其要求留言。(七)需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)，請(qǐng)對(duì)方稍等，然后撥號(hào);假如未接通，向?qū)Ψ街虑福葧?huì)兒再轉(zhuǎn)或把有關(guān)的電話號(hào)碼供應(yīng)給對(duì)方。(八)當(dāng)對(duì)方言稱(chēng)要找公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)委婉的詢(xún)問(wèn)對(duì)方是何單位，大致什么事，有無(wú)事先和領(lǐng)導(dǎo)約好，待與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)需答復(fù)時(shí)再轉(zhuǎn)告相關(guān)聯(lián)系方式。一般狀況下，如對(duì)方問(wèn)及公司領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式、住址等信息時(shí)，則將公司人力行政部的電話答復(fù)對(duì)方，由

7、人力行政部負(fù)責(zé)接待。假如打電話找你的同事，而他不在，應(yīng)回答："對(duì)不起，XXX不在，您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他么?"或者請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，等同事回來(lái)后再?gòu)?fù)。(九)接到打錯(cuò)的電話，禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)了，應(yīng)委婉的告知對(duì)方："對(duì)不起。這里是XX部門(mén)，您要的部門(mén)電話是_"，決不可生硬的說(shuō)"打錯(cuò)了"就把電話掛上。對(duì)于騷擾電話，應(yīng)委婉賜予拒絕。(十)在工作中接聽(tīng)電話，需留意以下幾個(gè)方面：非特別狀況下，電話鈴響三聲必需接聽(tīng)。嚴(yán)禁語(yǔ)氣粗魯，不耐煩。忌聽(tīng)電話不得要領(lǐng)，接聽(tīng)電話后所留信息模糊或錯(cuò)誤。嚴(yán)禁第三人在場(chǎng)時(shí)向?qū)Ψ?當(dāng)對(duì)方是公司同事時(shí))介紹有關(guān)公司的機(jī)密

8、資料。忌與對(duì)方講話過(guò)程中，與同事談?wù)摴緳C(jī)密。嚴(yán)禁隨便向?qū)Ψ酵嘎豆締T工的家庭電話。嚴(yán)禁隨便向?qū)Ψ酵嘎队嘘P(guān)領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼。忌請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。長(zhǎng)話短講，簡(jiǎn)捷明快，嚴(yán)禁"煲電話粥"。聽(tīng)電話應(yīng)在手邊預(yù)備好紙、筆，隨時(shí)記錄對(duì)方講話重點(diǎn)，包括：對(duì)方姓名、公司電話、聯(lián)系電話、主要事項(xiàng)、事項(xiàng)完成的最終期限等。第九條 撥打電話(一)禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，?jiǎn)明扼要地講清事由，重要的地方要強(qiáng)調(diào)。(二)打完電話后，說(shuō)"再見(jiàn)"，等對(duì)方先掛斷，再輕輕放下話筒。(三)假如要找的人不在，可留言或請(qǐng)其回來(lái)后回電話，并留下自己的姓名及電話號(hào)碼。(四)發(fā)覺(jué)撥錯(cuò)電話，應(yīng)向?qū)Ψ劫r禮。第二部分 行為

9、禮節(jié)第一條 指示方向(一)目視對(duì)方，用右手，手心朝上，大拇指自然張開(kāi)，手臂略彎，目光順手臂方向移動(dòng)，說(shuō)"您請(qǐng)"手臂高度與腰部持平;當(dāng)用手指示方向不便利時(shí)，可做具體說(shuō)明并用目光示意。(二)切勿對(duì)業(yè)主指教導(dǎo)點(diǎn)。第二條 日常行為(一)站立時(shí)不東倒西歪、倚壁而立，雙手不交叉在腰間或抱在胸前。入座時(shí)不半躺半坐，前俯后仰，搖腿蹺腳。(二)行走時(shí)不搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，隨地吐痰，亂彈煙灰，亂丟果皮紙屑等不潔之物，不得將手插在口袋內(nèi)。(三)不在業(yè)主面前經(jīng)常看手表、手機(jī)，不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論，不拿手指或筆尖直接指向業(yè)主。(四)不在腋下夾任何物品。(五)不在人前剔牙、瀨

10、口、打哈欠、伸懶腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔癢、打噴嚏、打飽嗝、修指甲、駝背聳肩、脫鞋等動(dòng)作。第三條 與業(yè)主進(jìn)行交流(一)熱忱、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭、對(duì)業(yè)主表現(xiàn)出敬重與友好，目光停留在業(yè)主眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域。(二)對(duì)業(yè)主的問(wèn)詢(xún)應(yīng)圓滿答復(fù)，任何時(shí)候不要說(shuō)"喂"或"不知道"，沒(méi)有聽(tīng)清晰的問(wèn)題應(yīng)準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)業(yè)主重復(fù)后再回答。(三)專(zhuān)心傾聽(tīng)業(yè)主談話，眼睛自然凝視業(yè)主面部，不要打斷業(yè)主的談話。(四)多使用"請(qǐng)，對(duì)不起，麻煩您了，感謝您"等敬語(yǔ)，以示對(duì)業(yè)主的敬重。第四條 對(duì)業(yè)主開(kāi)展服務(wù)(一)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感，要表現(xiàn)出愿意為業(yè)主服務(wù)的

11、態(tài)度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不經(jīng)心。(二)坦然、自信、鎮(zhèn)靜穩(wěn)重，做到話語(yǔ)輕，操作動(dòng)作輕，取放物品輕。(三)對(duì)業(yè)主在任何時(shí)間都要表現(xiàn)出關(guān)心，尤其在服務(wù)過(guò)程中發(fā)覺(jué)業(yè)主有困難，要表示同情和理解，并盡力想方法幫助解決。(四)三人以上對(duì)話，要使用相互都明白的語(yǔ)言，不可使用家鄉(xiāng)話。(五)揀物時(shí)，不可彎腰曲背，低頭翹臀，要使用蹲和屈膝動(dòng)作，取拾物品時(shí)，可先走進(jìn)物品，讓物品在你的右前方。一腳在前，一腳在后，蹲下時(shí)兩腿膝蓋并攏，上身保持直立，女士穿低領(lǐng)衣服的，要用左手按著領(lǐng)口。(六)在給業(yè)主遞東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上。第五條 行走(一)抬頭、挺胸、立腰，兩臂前后自然搖擺，上身保持正直;低抬腿，輕落步，目視

12、前方。(二)步伐適中，不搖不慌;手臂擺幅一般在2025度。(三)不可碰撞陳設(shè)物品，不可在重要區(qū)域隨便走動(dòng)。(四)空曠地帶靠邊走;狹長(zhǎng)地帶(走道)沿中心行走;拐彎處走大迂回線。(五)遇業(yè)主主動(dòng)讓行;給他人讓路時(shí)，面向?qū)Ψ酵酥吝m當(dāng)處，以便利其行進(jìn)。(六)需他人讓路時(shí)，向其賠禮;別人為你讓路后，向其致謝。(七)不超越一同行走的業(yè)主，感到后面業(yè)主行走速度快時(shí)應(yīng)主動(dòng)避讓。(八)行走時(shí)應(yīng)盡量避免在業(yè)主面前及聚集的人群中穿行。(九)行走過(guò)程中應(yīng)將見(jiàn)到的垃圾順手撿起，并放到垃圾桶中。(十)行走過(guò)程中，雙手不得插放在衣兜內(nèi)，口中不能吃零食，不能與他人大聲喧嘩。(十一)在工作場(chǎng)所，不得奔跑、不得嘻笑打鬧。第六條 坐姿(一)穩(wěn)重、端莊、大方、嫻雅。(二)正坐：臀部坐于椅子的前部三分之二處，沙發(fā)則應(yīng)坐于二分之一處;上體保持正直，下頜微收，目光平視前方;兩小腿垂直地面;男士?jī)赡_分開(kāi)與肩同寬，兩膝分開(kāi)，女士?jī)上ゲn，兩腳后跟靠攏，腳尖張開(kāi)30度。(三)伏案工作人員的坐姿：挺胸、立腰、收腹;肩平、頭正，上身稍前傾;眼睛與筆尖距離約一尺左右，兩肘之間距離約一肩半，兩膝靠攏或稍許分開(kāi)，小腿垂直地面;若坐的時(shí)間較長(zhǎng)，兩腿可適當(dāng)調(diào)換。(四)入座時(shí)，右腳轉(zhuǎn)向身體的左前方，左腿確定椅子的位置后坐下。(五)離座時(shí)，左腳