第三章電話、電子通訊

1、1第三章第三章 電話、電子通訊電話、電子通訊2框架框架1. 電話接打（重點(diǎn)）電話接打（重點(diǎn)）2. 因特網(wǎng)的使用因特網(wǎng)的使用3. 新型電子媒體的應(yīng)用新型電子媒體的應(yīng)用4. 新型電子工具的利用新型電子工具的利用31. 電話接打電話接打1.1 電話的類型電話的類型1.2 電話機(jī)的種類電話機(jī)的種類1.3 打電話的一般方法打電話的一般方法1.4 接聽電話的方法接聽電話的方法1.5 接聽電話要點(diǎn)接聽電話要點(diǎn)41.6 留言的方法留言的方法1.7 打出電話要點(diǎn)打出電話要點(diǎn)1.8 有效地使用電話有效地使用電話1.9 篩選電話篩選電話5使用電話要注意三點(diǎn)：正確、有使用電話要注意三點(diǎn)：正確、有效、禮貌效、禮貌 正確

2、是指應(yīng)掌握電話的類型和電話機(jī)的正確是指應(yīng)掌握電話的類型和電話機(jī)的種類并且正確使用。種類并且正確使用。有效是指不浪費(fèi)時(shí)間，不浪費(fèi)電話費(fèi)，有效是指不浪費(fèi)時(shí)間，不浪費(fèi)電話費(fèi)，在盡量少的通話時(shí)間內(nèi)達(dá)到在盡量少的通話時(shí)間內(nèi)達(dá)到預(yù)期的效果預(yù)期的效果。禮貌是指對(duì)通話人的禮貌是指對(duì)通話人的尊重尊重，使通話愉快，使通話愉快，增加效果，促進(jìn)人際關(guān)系的發(fā)展。增加效果，促進(jìn)人際關(guān)系的發(fā)展。6人際交往人際交往3A法則法則Accept 接受接受Appreciate 重視別人重視別人Admire 贊美別人贊美別人7Accept接受交往對(duì)象接受交往對(duì)象接受交往對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣接受交往對(duì)象的風(fēng)俗習(xí)慣接受交往對(duì)象的交際禮儀接受交往

3、對(duì)象的交際禮儀8Appreciate重視別人重視別人欣賞別人欣賞別人9Admire贊美別人，欣賞的肯定對(duì)方贊美別人，欣賞的肯定對(duì)方肯定別人就是肯定自己肯定別人就是肯定自己一個(gè)真正有教養(yǎng)的人，從來(lái)都是虛心的一個(gè)真正有教養(yǎng)的人，從來(lái)都是虛心的兩個(gè)要點(diǎn)：實(shí)事求是兩個(gè)要點(diǎn)：實(shí)事求是 對(duì)方認(rèn)為自己所長(zhǎng)對(duì)方認(rèn)為自己所長(zhǎng)101.1 電話的類型電話的類型按照通話的要求分：普通電話和保密電按照通話的要求分：普通電話和保密電話。話。按通話的距離分：內(nèi)部電話、市內(nèi)電話按通話的距離分：內(nèi)部電話、市內(nèi)電話和長(zhǎng)途電話。和長(zhǎng)途電話。按通話內(nèi)容分，有通用電話和專用電話。按通話內(nèi)容分，有通用電話和專用電話。專用電話如專用電話如

4、110、119等。等。111.2 電話機(jī)的種類電話機(jī)的種類免提式，可以不摘機(jī)而直接撥打。免提式，可以不摘機(jī)而直接撥打。無(wú)繩式無(wú)繩式錄音式：可以將主人的留言傳給對(duì)方，并將來(lái)錄音式：可以將主人的留言傳給對(duì)方，并將來(lái)電者信息和雙方的話錄下來(lái)。電者信息和雙方的話錄下來(lái)。多功能式多功能式投幣式投幣式磁卡式磁卡式可視式：聲音和圖像同步傳播的電話機(jī)?？梢暿剑郝曇艉蛨D像同步傳播的電話機(jī)。移動(dòng)式移動(dòng)式121.3 打電話的一般方法打電話的一般方法準(zhǔn)備：內(nèi)容和必要的工具準(zhǔn)備：內(nèi)容和必要的工具查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼撥通后先問(wèn)好，并自報(bào)家門撥通后先問(wèn)好，并自報(bào)家門（代上司打電話時(shí)）（代上司打電話時(shí)）

5、“我想和某某談些關(guān)于某些方面的內(nèi)容，不知我想和某某談些關(guān)于某些方面的內(nèi)容，不知是否方便。是否方便?！保▽?duì)方不在時(shí)對(duì)方不在時(shí)）將要講的話簡(jiǎn)明扼要的告知將要講的話簡(jiǎn)明扼要的告知（電話中途掛掉）（電話中途掛掉）如特別重要，將要點(diǎn)重復(fù)一遍如特別重要，將要點(diǎn)重復(fù)一遍結(jié)束，禮貌用語(yǔ)，再輕輕掛上電話結(jié)束，禮貌用語(yǔ)，再輕輕掛上電話13代上司打電話給上級(jí)或長(zhǎng)輩代上司打電話給上級(jí)或長(zhǎng)輩在電話已撥通，對(duì)方尚未講話時(shí)，便將在電話已撥通，對(duì)方尚未講話時(shí)，便將話筒交給上司話筒交給上司如對(duì)方已講話，就道歉說(shuō)：如對(duì)方已講話，就道歉說(shuō)：“對(duì)不起，對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下請(qǐng)稍等一下”。14對(duì)方不在時(shí)對(duì)方不在時(shí)再打再打留言：告知簡(jiǎn)要的內(nèi)

6、容；方便的話，請(qǐng)留言：告知簡(jiǎn)要的內(nèi)容；方便的話，請(qǐng)對(duì)方回電；告知自己的姓名，并問(wèn)清傳對(duì)方回電；告知自己的姓名，并問(wèn)清傳話人的姓名。話人的姓名。15電話中途掛掉電話中途掛掉由打電話的那方再打，可表示：由打電話的那方再打，可表示：“對(duì)不對(duì)不起，剛才電話突然斷了起，剛才電話突然斷了”。16打電話注意事項(xiàng)（補(bǔ)充）打電話注意事項(xiàng)（補(bǔ)充）時(shí)間的選擇：效率高的時(shí)間時(shí)間的選擇：效率高的時(shí)間 三個(gè)時(shí)間別打：休息時(shí)間、就餐時(shí)間、節(jié)假日三個(gè)時(shí)間別打：休息時(shí)間、就餐時(shí)間、節(jié)假日 如果是打電話到工作單位，最好不要在星期一一大早打如果是打電話到工作單位，最好不要在星期一一大早打過(guò)去，因?yàn)?，?jīng)過(guò)一個(gè)周末，對(duì)方要處理的公務(wù)也

7、許過(guò)去，因?yàn)?，?jīng)過(guò)一個(gè)周末，對(duì)方要處理的公務(wù)也許會(huì)很多。當(dāng)然，在對(duì)方快要下班的前幾分鐘打電話，會(huì)很多。當(dāng)然，在對(duì)方快要下班的前幾分鐘打電話，也是不太適合的，因?yàn)榭煲掳嗔?，大家也許有些事也是不太適合的，因?yàn)榭煲掳嗔?，大家也許有些事情要處理，處理完后直接回家。如果因?yàn)槟愕碾娫挾橐幚?，處理完后直接回家。如果因?yàn)槟愕碾娫挾⒄`了對(duì)方的私人時(shí)間，也許對(duì)方會(huì)不快。耽誤了對(duì)方的私人時(shí)間，也許對(duì)方會(huì)不快。 17空間的選擇：私人電話和辦公電話要分開，電空間的選擇：私人電話和辦公電話要分開，電話是種噪音、不要在公共場(chǎng)合打電話話是種噪音、不要在公共場(chǎng)合打電話 一般情況下，也不要為私人的事情打電話到對(duì)方的單一

8、般情況下，也不要為私人的事情打電話到對(duì)方的單位，除非對(duì)方不介意。如果因?yàn)樗饺说氖虑榇螂娫挼轿?，除非?duì)方不介意。如果因?yàn)樗饺说氖虑榇螂娫挼綄?duì)方的單位，最好問(wèn)一聲：對(duì)方的單位，最好問(wèn)一聲：“你現(xiàn)在方便聽電話嗎？你現(xiàn)在方便聽電話嗎？”而且，即使得到對(duì)方的肯定回答，也盡量要簡(jiǎn)短，因而且，即使得到對(duì)方的肯定回答，也盡量要簡(jiǎn)短，因?yàn)檎加脤?duì)方的工作時(shí)間，可能會(huì)影響對(duì)方工作單位的為占用對(duì)方的工作時(shí)間，可能會(huì)影響對(duì)方工作單位的正常的業(yè)務(wù)往來(lái)。正常的業(yè)務(wù)往來(lái)。 18通話的長(zhǎng)度：宜短不宜長(zhǎng)，一般要控制通話的長(zhǎng)度：宜短不宜長(zhǎng)，一般要控制在三分鐘以內(nèi)。在三分鐘以內(nèi)。做到：長(zhǎng)話短說(shuō)、廢話不說(shuō)、沒(méi)話不說(shuō)，做到：長(zhǎng)話短說(shuō)、廢

9、話不說(shuō)、沒(méi)話不說(shuō)，養(yǎng)成撥打重要電話列提綱的習(xí)慣養(yǎng)成撥打重要電話列提綱的習(xí)慣19你要找的人不在如何處理你要找的人不在如何處理1. 直接結(jié)束通話直接結(jié)束通話 在事情不是很緊急的情況，而且自己還有其他的聯(lián)系在事情不是很緊急的情況，而且自己還有其他的聯(lián)系方式的情況下，可以直接用方式的情況下，可以直接用“對(duì)不起，打擾了，再見對(duì)不起，打擾了，再見”的話結(jié)束通話。的話結(jié)束通話。 2. 請(qǐng)教對(duì)方聯(lián)系的時(shí)間或其他可能聯(lián)系的方請(qǐng)教對(duì)方聯(lián)系的時(shí)間或其他可能聯(lián)系的方式式 通常在比較緊急的情況下采用，具體的做法是：通常在比較緊急的情況下采用，具體的做法是：“請(qǐng)請(qǐng)問(wèn)我什么時(shí)候再打來(lái)比較合適？問(wèn)我什么時(shí)候再打來(lái)比較合適？”

10、或或“我有緊急的事我有緊急的事情，要找王經(jīng)理，不知道有沒(méi)有其他的聯(lián)系方式？情，要找王經(jīng)理，不知道有沒(méi)有其他的聯(lián)系方式？”不管對(duì)方是否為你提供了其他的聯(lián)系方式，都應(yīng)該禮不管對(duì)方是否為你提供了其他的聯(lián)系方式，都應(yīng)該禮貌地說(shuō)：貌地說(shuō)：“再見再見”。 203. 請(qǐng)求留言請(qǐng)求留言 若要找的人不在，或恰巧不能聽電話，最好是用禮貌若要找的人不在，或恰巧不能聽電話，最好是用禮貌的方式請(qǐng)求對(duì)方轉(zhuǎn)告。留言時(shí)，要說(shuō)清楚自己的姓名、的方式請(qǐng)求對(duì)方轉(zhuǎn)告。留言時(shí)，要說(shuō)清楚自己的姓名、單位名稱、電話號(hào)碼、回電時(shí)間、轉(zhuǎn)告的內(nèi)容等。在單位名稱、電話號(hào)碼、回電時(shí)間、轉(zhuǎn)告的內(nèi)容等。在對(duì)方記錄下這些內(nèi)容后，千萬(wàn)不要忘記問(wèn)：對(duì)方記錄下

11、這些內(nèi)容后，千萬(wàn)不要忘記問(wèn)：“對(duì)不起，對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？”對(duì)方告知后要用筆記錄下來(lái)，以對(duì)方告知后要用筆記錄下來(lái)，以備查找。備查找。 211.4 接聽電話的方法接聽電話的方法電話鈴響兩遍，立即接聽（電話鈴響兩遍，立即接聽（如果有兩部電話同如果有兩部電話同時(shí)響起呢時(shí)響起呢）左手持話筒，右手準(zhǔn)備記錄（左手持話筒，右手準(zhǔn)備記錄（聽不清怎么辦？）聽不清怎么辦？）拿起話筒，先讓對(duì)我方解自己的基本信息，以拿起話筒，先讓對(duì)我方解自己的基本信息，以讓對(duì)方確認(rèn)是打?qū)α穗娫捵寣?duì)方確認(rèn)是打?qū)α穗娫挘ù蝈e(cuò)了怎么辦打錯(cuò)了怎么辦？）？）與對(duì)方寒暄幾句與對(duì)方寒暄幾句（上司不在時(shí)）（上司不在時(shí)）22 在工

12、作場(chǎng)合，接聽電話時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)候，在工作場(chǎng)合，接聽電話時(shí)，首先應(yīng)問(wèn)候，然后自報(bào)家門。對(duì)外接待應(yīng)報(bào)出單位名然后自報(bào)家門。對(duì)外接待應(yīng)報(bào)出單位名稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出部門名稱稱，若接內(nèi)線電話應(yīng)報(bào)出部門名稱.比如：比如：“您好，您好，*公司公司”或或 “*大學(xué)音樂(lè)系，你好大學(xué)音樂(lè)系，你好”。“你好，銷售部辦公室，我是你好，銷售部辦公室，我是*?！?23接到打給上司的電話，留心確認(rèn)對(duì)方的接到打給上司的電話，留心確認(rèn)對(duì)方的目的，不要遺漏要點(diǎn)，如不清楚需再確目的，不要遺漏要點(diǎn)，如不清楚需再確認(rèn)認(rèn)文秘人員將對(duì)方來(lái)電的目的簡(jiǎn)要地傳給文秘人員將對(duì)方來(lái)電的目的簡(jiǎn)要地傳給上司上司如果上司不能立即接聽，則請(qǐng)示對(duì)方。如果上

13、司不能立即接聽，則請(qǐng)示對(duì)方。電話結(jié)束時(shí)，以結(jié)束語(yǔ)致意電話結(jié)束時(shí)，以結(jié)束語(yǔ)致意等對(duì)方掛上電話，再輕輕掛上話筒。等對(duì)方掛上電話，再輕輕掛上話筒。24兩個(gè)電話同時(shí)響起時(shí)兩個(gè)電話同時(shí)響起時(shí)接聽其中一個(gè)電話，讓另一個(gè)電話稍等接聽其中一個(gè)電話，讓另一個(gè)電話稍等或再打，記得向另一個(gè)電話表示歉意或再打，記得向另一個(gè)電話表示歉意25聽不清對(duì)方聲音時(shí)聽不清對(duì)方聲音時(shí)將這種情形告訴對(duì)方將這種情形告訴對(duì)方如周圍很吵，切換到安靜處的分機(jī)接聽如周圍很吵，切換到安靜處的分機(jī)接聽如本身電話有問(wèn)題，則改用另一部電話如本身電話有問(wèn)題，則改用另一部電話請(qǐng)對(duì)方調(diào)整說(shuō)話的音量請(qǐng)對(duì)方調(diào)整說(shuō)話的音量26對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)明確告訴

14、自己的電話號(hào)碼明確告訴自己的電話號(hào)碼27上司不在時(shí)上司不在時(shí)如對(duì)方要求留言，則須問(wèn)清留言的內(nèi)容，如對(duì)方要求留言，則須問(wèn)清留言的內(nèi)容，需否回電，回電給誰(shuí)，聯(lián)絡(luò)對(duì)象，并將需否回電，回電給誰(shuí)，聯(lián)絡(luò)對(duì)象，并將內(nèi)容重復(fù)一遍以便確定，并報(bào)上自己的內(nèi)容重復(fù)一遍以便確定，并報(bào)上自己的姓名。姓名。28補(bǔ)充：上司不在時(shí)如何處理？補(bǔ)充：上司不在時(shí)如何處理？第一種：如果知道上司何時(shí)回來(lái)，可以告訴對(duì)第一種：如果知道上司何時(shí)回來(lái)，可以告訴對(duì)方到時(shí)再打來(lái)。方到時(shí)再打來(lái)。如：如：“很抱歉，王先生正巧不在，您過(guò)一會(huì)兒很抱歉，王先生正巧不在，您過(guò)一會(huì)兒再打來(lái)好嗎？估計(jì)再打來(lái)好嗎？估計(jì)9點(diǎn)鐘左右回來(lái)。點(diǎn)鐘左右回來(lái)?！钡诙N：可請(qǐng)對(duì)

15、方留下姓名和電話號(hào)碼，等上第二種：可請(qǐng)對(duì)方留下姓名和電話號(hào)碼，等上司回來(lái)后再同他聯(lián)系。主動(dòng)打電話給對(duì)方，不司回來(lái)后再同他聯(lián)系。主動(dòng)打電話給對(duì)方，不僅比等對(duì)方電話更有禮貌，而且更積極主動(dòng)。僅比等對(duì)方電話更有禮貌，而且更積極主動(dòng)。如：如：“請(qǐng)您留下電話號(hào)碼好嗎？這樣王先生可請(qǐng)您留下電話號(hào)碼好嗎？這樣王先生可以給您電話。以給您電話?！?29第三種：請(qǐng)對(duì)方留言，把主要的事項(xiàng)記錄下來(lái)，第三種：請(qǐng)對(duì)方留言，把主要的事項(xiàng)記錄下來(lái)，并與對(duì)方再認(rèn)真核實(shí)一遍，但不要隨意打聽對(duì)并與對(duì)方再認(rèn)真核實(shí)一遍，但不要隨意打聽對(duì)方不愿告訴你的事情。方不愿告訴你的事情。如：如：“王先生不在，請(qǐng)問(wèn)需要留言嗎？王先生不在，請(qǐng)問(wèn)需要留

16、言嗎？”“很抱歉，他今天不會(huì)回來(lái)了，需要我轉(zhuǎn)告什很抱歉，他今天不會(huì)回來(lái)了，需要我轉(zhuǎn)告什么事情嗎？么事情嗎？”第四種：可詢問(wèn)對(duì)方是否愿意與其他人通話，第四種：可詢問(wèn)對(duì)方是否愿意與其他人通話，但要告知對(duì)方你要轉(zhuǎn)給人員的部門，并征求對(duì)但要告知對(duì)方你要轉(zhuǎn)給人員的部門，并征求對(duì)方的同意。方的同意。如：如：“關(guān)于這件事，您想同其他人談一談嗎？關(guān)于這件事，您想同其他人談一談嗎？我們的銷售部經(jīng)理正在辦公室，要不要我把您我們的銷售部經(jīng)理正在辦公室，要不要我把您的電話轉(zhuǎn)過(guò)去？的電話轉(zhuǎn)過(guò)去？”30第五種：要找的人正忙，不方便接聽電話，可第五種：要找的人正忙，不方便接聽電話，可以這么說(shuō)：以這么說(shuō)：“對(duì)不起，王先生正在

17、開緊急會(huì)議，對(duì)不起，王先生正在開緊急會(huì)議，不方便接聽，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，待會(huì)兒請(qǐng)他不方便接聽，請(qǐng)您留下電話號(hào)碼，待會(huì)兒請(qǐng)他回話，好嗎？回話，好嗎？”31問(wèn)題：打電話要不要注意儀態(tài)？問(wèn)題：打電話要不要注意儀態(tài)？坐著好還是可以走動(dòng)？坐著好還是可以走動(dòng)？可以一邊打電話一邊喝飲料嗎？可以一邊打電話一邊喝飲料嗎？32雖然聽電話的一方不能直接看到打電話人的體雖然聽電話的一方不能直接看到打電話人的體態(tài)，但不良體態(tài)會(huì)影響打電話人的情緒和聲音，態(tài)，但不良體態(tài)會(huì)影響打電話人的情緒和聲音，而且給周圍的人留下不好的印象。而且給周圍的人留下不好的印象。打電話時(shí)不要倚靠桌子、墻壁，也不宜抱著電打電話時(shí)不要倚靠桌子、墻壁，

18、也不宜抱著電話機(jī)四處走動(dòng)，更不能一邊聽電話，一邊喝飲話機(jī)四處走動(dòng)，更不能一邊聽電話，一邊喝飲料。料。使自己的口部與話筒保持使自己的口部與話筒保持2到到3公分是最規(guī)范的。公分是最規(guī)范的。33要注意自己的表情。因?yàn)楸砬榕c人的語(yǔ)要注意自己的表情。因?yàn)楸砬榕c人的語(yǔ)音有自然聯(lián)系統(tǒng)一性，都是情緒的表露。音有自然聯(lián)系統(tǒng)一性，都是情緒的表露。打電話時(shí)，保持良好、平和的心態(tài)，臉打電話時(shí)，保持良好、平和的心態(tài)，臉色愉悅、安詳。這樣聲音就能客氣、親色愉悅、安詳。這樣聲音就能客氣、親切、謙恭而有禮貌。切、謙恭而有禮貌。341.5 接聽電話要點(diǎn)接聽電話要點(diǎn)鈴響三聲之內(nèi)接聽鈴響三聲之內(nèi)接聽 在電話鈴聲響起后，如果立即拿起

19、，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得唐在電話鈴聲響起后，如果立即拿起，會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得唐突；但若在響鈴超過(guò)三聲以后再接聽，是缺乏效率的突；但若在響鈴超過(guò)三聲以后再接聽，是缺乏效率的表現(xiàn)，勢(shì)必給來(lái)電者留下公司管理不善不好的第一印表現(xiàn)，勢(shì)必給來(lái)電者留下公司管理不善不好的第一印象，同時(shí)也會(huì)讓對(duì)方不耐煩，變得焦急。如果因?yàn)榭拖?，同時(shí)也會(huì)讓對(duì)方不耐煩，變得焦急。如果因?yàn)榭陀^原因，如電話機(jī)不在身邊，或一時(shí)走不開，不能及觀原因，如電話機(jī)不在身邊，或一時(shí)走不開，不能及時(shí)接聽，就應(yīng)該在拿起話筒后先向?qū)Ψ奖硎咀约旱那笗r(shí)接聽，就應(yīng)該在拿起話筒后先向?qū)Ψ奖硎咀约旱那敢獠⒆龀鲞m當(dāng)?shù)慕忉?，如意并做出適當(dāng)?shù)慕忉?，如“很抱歉，讓你久等了很抱歉，讓你?/p>

20、等了”等。等。35傳達(dá)必要的信息傳達(dá)必要的信息如果上司不在辦公室，文秘人員詢問(wèn)來(lái)電者的如果上司不在辦公室，文秘人員詢問(wèn)來(lái)電者的姓名前，先告知他要找的人不在姓名前，先告知他要找的人不在 例例1：秘書：王先生辦公室。：秘書：王先生辦公室。 來(lái)電者：王先生在嗎？來(lái)電者：王先生在嗎？ 秘書：對(duì)不起，他不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？秘書：對(duì)不起，他不在辦公室，請(qǐng)問(wèn)您是哪位？例例2：秘書：王先生辦公室。：秘書：王先生辦公室。 來(lái)電者：王先生在嗎？來(lái)電者：王先生在嗎？ 秘書：請(qǐng)問(wèn)你是哪位？秘書：請(qǐng)問(wèn)你是哪位？ 來(lái)電者：來(lái)電者：* 秘書：對(duì)不起，王先生不在辦公室，要留話嗎？秘書：對(duì)不起，王先生不在辦公室，要留話嗎

21、？36 在這兩個(gè)例子里面，第一段話較第二段在這兩個(gè)例子里面，第一段話較第二段話要好。因?yàn)樵诘诙卧捴?，?duì)方可能話要好。因?yàn)樵诘诙卧捴?，?duì)方可能會(huì)推斷，當(dāng)秘書知道他是誰(shuí)時(shí)，才拒絕會(huì)推斷，當(dāng)秘書知道他是誰(shuí)時(shí)，才拒絕轉(zhuǎn)接他的電話，他會(huì)感到自己被冷落了。轉(zhuǎn)接他的電話，他會(huì)感到自己被冷落了。37即使受到對(duì)方的責(zé)難，也要保持禮貌和即使受到對(duì)方的責(zé)難，也要保持禮貌和耐心耐心通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)流露出很高興接到對(duì)方通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)流露出很高興接到對(duì)方電話的語(yǔ)氣。電話的語(yǔ)氣。38補(bǔ)充：打電話的語(yǔ)氣使用補(bǔ)充：打電話的語(yǔ)氣使用聽從語(yǔ)氣。如請(qǐng)示、匯報(bào)，應(yīng)是尊重、簡(jiǎn)明、服從的聽從語(yǔ)氣。如請(qǐng)示、匯報(bào)，應(yīng)是尊重、簡(jiǎn)明、服從的語(yǔ)氣

22、，使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)印象深刻、事理明白，答復(fù)準(zhǔn)確。語(yǔ)氣，使上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)印象深刻、事理明白，答復(fù)準(zhǔn)確。定性語(yǔ)氣。這主要是組織下達(dá)決定和交辦事項(xiàng)，應(yīng)是定性語(yǔ)氣。這主要是組織下達(dá)決定和交辦事項(xiàng)，應(yīng)是肯定、簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確，不可含糊其詞，模棱兩可，以免肯定、簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確，不可含糊其詞，模棱兩可，以免受話人難以把握。受話人難以把握。 商量語(yǔ)氣。應(yīng)是平等、禮貌、誠(chéng)心的語(yǔ)氣，給對(duì)方以商量語(yǔ)氣。應(yīng)是平等、禮貌、誠(chéng)心的語(yǔ)氣，給對(duì)方以良好感覺(jué)。良好感覺(jué)。 求教語(yǔ)氣。應(yīng)是虛心、誠(chéng)心、熱心的語(yǔ)氣，要有不恥求教語(yǔ)氣。應(yīng)是虛心、誠(chéng)心、熱心的語(yǔ)氣，要有不恥下問(wèn)甘當(dāng)小學(xué)生的精神。下問(wèn)甘當(dāng)小學(xué)生的精神。391.6 留言的方法留言的方法準(zhǔn)備筆和便簽

23、，要點(diǎn)：對(duì)方姓名、回電號(hào)碼、準(zhǔn)備筆和便簽，要點(diǎn)：對(duì)方姓名、回電號(hào)碼、來(lái)電時(shí)間和事項(xiàng)來(lái)電時(shí)間和事項(xiàng)給上司時(shí)要注意保密?？梢哉娉路旁谏纤窘o上司時(shí)要注意保密。可以正面朝下放在上司的辦公桌。的辦公桌。字跡要清晰字跡要清晰給別人留言時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，緊扣主題給別人留言時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，緊扣主題必要離開辦公室，要安排別人替你接電話必要離開辦公室，要安排別人替你接電話401.7 打出電話要點(diǎn)打出電話要點(diǎn)首先要自報(bào)家門首先要自報(bào)家門替上司打電話時(shí)，可以先接通，然后把上司叫替上司打電話時(shí)，可以先接通，然后把上司叫來(lái)。來(lái)。應(yīng)迅速回電，并督促上司最好在當(dāng)天回復(fù)應(yīng)迅速回電，并督促上司最好在當(dāng)天回復(fù)如果已經(jīng)回電，但沒(méi)接

24、通，切記要再聯(lián)系。如果已經(jīng)回電，但沒(méi)接通，切記要再聯(lián)系?！白鲞^(guò)某件事做過(guò)某件事”和和“完成某件事完成某件事”是兩碼事。是兩碼事。督促上司準(zhǔn)時(shí)打電話給上級(jí)、要人和忙人。督促上司準(zhǔn)時(shí)打電話給上級(jí)、要人和忙人。41除非萬(wàn)不得已，不要給行車的人打電話除非萬(wàn)不得已，不要給行車的人打電話通話時(shí)，必須專心聽講通話時(shí)，必須專心聽講與忙人通化時(shí)，要事先知會(huì)對(duì)方與忙人通化時(shí)，要事先知會(huì)對(duì)方不要在工作時(shí)間在電話里與朋友閑聊不要在工作時(shí)間在電話里與朋友閑聊長(zhǎng)途電話，要確定對(duì)方是否要給你回話長(zhǎng)途電話，要確定對(duì)方是否要給你回話中途如有異常情況，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明中途如有異常情況，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，無(wú)論信息多么不

25、舒服，替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，無(wú)論信息多么不舒服，還是必須要立即行動(dòng)還是必須要立即行動(dòng)傳達(dá)上司的信息必須要有分寸傳達(dá)上司的信息必須要有分寸421.8 有效地使用電話有效地使用電話考慮時(shí)間是否合適？考慮時(shí)間是否合適？電話前計(jì)劃好談話的內(nèi)容，理清要點(diǎn)電話前計(jì)劃好談話的內(nèi)容，理清要點(diǎn)確保電話號(hào)碼撥打無(wú)誤確保電話號(hào)碼撥打無(wú)誤準(zhǔn)備要記錄的工具準(zhǔn)備要記錄的工具打出電話如遇無(wú)人接聽，要等鈴聲響了六七聲打出電話如遇無(wú)人接聽，要等鈴聲響了六七聲再掛再掛替上司撥打電話時(shí)，應(yīng)該確保你要找的人接話替上司撥打電話時(shí)，應(yīng)該確保你要找的人接話時(shí)，你的上司要能立即說(shuō)話時(shí)，你的上司要能立即說(shuō)話千萬(wàn)不要讓打電話的人苦等千萬(wàn)不要讓打

26、電話的人苦等431.9 篩選電話篩選電話 為了讓上司更專心的工作，減少不必要的騷擾，為了讓上司更專心的工作，減少不必要的騷擾，文秘人員必須把不必由上司接觸和熟悉的電話擋駕在文秘人員必須把不必由上司接觸和熟悉的電話擋駕在外。可以遵循以下的做法：外?？梢宰裱韵碌淖龇ǎ?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)過(guò)后，待對(duì)方發(fā)出聲音后，能辨別對(duì)方的身份問(wèn)候語(yǔ)過(guò)后，待對(duì)方發(fā)出聲音后，能辨別對(duì)方的身份（熟人）。（熟人）。如果對(duì)方自報(bào)家門，必須識(shí)別對(duì)方的身份。這對(duì)新入如果對(duì)方自報(bào)家門，必須識(shí)別對(duì)方的身份。這對(duì)新入職文員是個(gè)挑戰(zhàn)。有三類電話必須特別注意：同行業(yè)職文員是個(gè)挑戰(zhàn)。有三類電話必須特別注意：同行業(yè)內(nèi)的知名人士、重要客戶和私人密友。內(nèi)的

27、知名人士、重要客戶和私人密友。上司不想接時(shí)，應(yīng)善于找借口搪塞過(guò)去。上司不想接時(shí)，應(yīng)善于找借口搪塞過(guò)去。遇到推銷等電話，應(yīng)有禮貌的拒絕遇到推銷等電話，應(yīng)有禮貌的拒絕不論對(duì)方如何，要有耐心和保持禮貌不論對(duì)方如何，要有耐心和保持禮貌44打電話和接聽電話的相同點(diǎn)打電話和接聽電話的相同點(diǎn)都應(yīng)先問(wèn)好，再傳達(dá)自己的信息；都應(yīng)先問(wèn)好，再傳達(dá)自己的信息；都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；通話結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自己愉快的通話結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自己愉快的心情；心情；都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要表達(dá)自己的意思。都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要表達(dá)自己的意思。45打電話和接聽電話的不同點(diǎn)打電話和接聽電話的不同點(diǎn)打電話應(yīng)首先查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼；打電話應(yīng)首先