駕校工作人員禮儀

1、駕校服務禮儀駕校服務禮儀超越駕校雙廟培訓基地 蘇桂玲蘇桂玲高效的學習方法高效的學習方法 手機調成靜音或關閉手機調成靜音或關閉 保持安靜，精神集中保持安靜，精神集中 及時記錄你的想法及時記錄你的想法 禁止吸煙禁止吸煙客戶更喜歡誰客戶更喜歡誰孔子：不學禮，無以立。孔子：不學禮，無以立。俗語：油多不壞菜，禮多人不怪。俗語：油多不壞菜，禮多人不怪。前前 言言 駕校也是企業(yè)。只有具備優(yōu)秀的團隊，企業(yè)才能駕校也是企業(yè)。只有具備優(yōu)秀的團隊，企業(yè)才能在激烈的競爭中生存、發(fā)展。駕校管理人員、教練、在激烈的競爭中生存、發(fā)展。駕校管理人員、教練、工作人員是企業(yè)形象展示的第一窗口。我們的工作任工作人員是企業(yè)形象展示的

2、第一窗口。我們的工作任務不僅僅是教會學員開車，更擔負著務不僅僅是教會學員開車，更擔負著“傳道、授業(yè)、傳道、授業(yè)、解惑解惑”以及塑造企業(yè)外在形象等重要任務。這就要求以及塑造企業(yè)外在形象等重要任務。這就要求駕校員工不僅要有過硬的專業(yè)技能，還要有良好的職駕校員工不僅要有過硬的專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和基本的服務禮儀。業(yè)形象和基本的服務禮儀。 因此，作為一名駕校員工，應該不斷提升自身的因此，作為一名駕校員工，應該不斷提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，以便更好地為學員服務、為公司服務，更職業(yè)素養(yǎng)，以便更好地為學員服務、為公司服務，更好地樹立個人形象，維護公司形象，打造超越駕校雙好地樹立個人形象，維護公司形象，打

3、造超越駕校雙廟培訓基地的優(yōu)質服務品牌。廟培訓基地的優(yōu)質服務品牌。 我們的服務宗旨我們的服務宗旨安安全全誠誠信信優(yōu)優(yōu)質質高高效效細細心心耐耐心心廉廉潔潔熱熱情情主講內容主講內容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求三、駕校工作人員的文明服務藝術三、駕校工作人員的文明服務藝術主講內容主講內容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求三、駕校工作人員的文明服務藝術三、駕校工作人員的文明服務藝術n儀表端莊識大體，車容整潔皆歡喜儀表端莊識大體，車

4、容整潔皆歡喜（一）講究儀表端莊（一）講究儀表端莊（二）保持車容清潔（二）保持車容清潔一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求 （一）講究儀表端莊（一）講究儀表端莊1.1.衣著要求衣著要求2.2.儀表儀容儀表儀容1.1.衣著要求衣著要求駕校工作人員上崗時，應當按規(guī)定穿統(tǒng)一服駕校工作人員上崗時，應當按規(guī)定穿統(tǒng)一服裝，裝，并保持服裝潔凈、平整，不臟污、不破損并保持服裝潔凈、平整，不臟污、不破損。穿統(tǒng)一服裝時，不得披衣、敞懷、卷褲腿、衣穿統(tǒng)一服裝時，不得披衣、敞懷、卷褲腿、衣領上翻；領上翻；不得穿拖鞋或者赤足穿鞋，統(tǒng)一裝帽不不得穿拖鞋或者赤足穿鞋，統(tǒng)一裝帽不得斜戴、歪戴、反戴得斜戴

5、、歪戴、反戴。2.2.儀表儀容儀表儀容保持儀表整潔、舉止端莊、談吐文明、保持儀表整潔、舉止端莊、談吐文明、精神振作、姿態(tài)良好。精神振作、姿態(tài)良好。不能留太夸張的發(fā)型或染怪異的顏色；不能留太夸張的發(fā)型或染怪異的顏色；不能在上崗前吃大蒜、韭菜等有異味的不能在上崗前吃大蒜、韭菜等有異味的食品，保持良好的精神面貌。食品，保持良好的精神面貌。需勤修剪指甲。需勤修剪指甲。（二）保持車容清潔（二）保持車容清潔車容要求：車容要求：車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛車輛要保養(yǎng)好，車身要保持干凈，愛惜、保護車內的一切設施。惜、保護車內的一切設施。做好車內（包括空調）的清潔工作，做好車內（包括空調）的清潔工作，車內不

6、能有雜物、異味。車內不能有雜物、異味。主講內容主講內容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求三、駕校工作人員的文明服務藝術三、駕校工作人員的文明服務藝術二、駕校工作人員的文明禮儀要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀（一）電話禮儀 1.1.及時。超過及時。超過3 3聲要致歉。聲要致歉。 2. 2.微笑。微笑。 3. 3.標準用語：標準用語：您好！這里是超越駕校雙您好！這里是超越駕校雙廟廟 4. 4.聲音大小適中。聲音大小適中。 5. 5.準備好紙、筆。準備好紙、筆。 6. 6.讓對方先掛電話。讓對方先掛

7、電話。接電話接電話二、駕校工作人員的文明禮儀要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀（一）電話禮儀1.1.準備提綱準備提綱2.2.簡明扼要簡明扼要3 3、微笑、微笑4.4.標準用語：標準用語：您好！我是超越您好！我是超越駕校雙廟的駕校雙廟的，請問請問打電話打電話二、駕校工作人員的文明禮儀要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀（一）電話禮儀 1.1.輕拿輕放。輕拿輕放。 2. 2.不在接電話時與旁人打招呼。不在接電話時與旁人打招呼。 3. 3.避免在對方剛上班的半小時和快下班的半小避免在對方剛上班的半小時和快下班的半小時內打電話。時內打電話。 4. 4.不宜在中午休息和一日三餐

8、的常規(guī)時間打電不宜在中午休息和一日三餐的常規(guī)時間打電話。話。 5. 5.掌握電話掌握電話3 3分鐘原則。分鐘原則。 6. 6.先問候，再說事。先問候，再說事。 7. 7.對方要找的人不在，可記錄要點，及時轉對方要找的人不在，可記錄要點，及時轉告。告。通話中的細節(jié)通話中的細節(jié)二、駕校工作人員的文明禮儀要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求（一）電話禮儀（一）電話禮儀接打電話的禮貌語言接打電話的禮貌語言二、駕校工作人員的文明禮儀要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求請問您找哪位？請問您找哪位？請問您有什么事？請問您有什么事？請問您貴姓？請問您貴姓？抱歉，這事我不太了解，抱歉，這事我不太了解，我再幫您問一下

9、。我再幫您問一下。抱歉，他還沒回來，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？您方便留言嗎？對不起，我再查一下，您還有對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？其它信息可以提示一下我嗎？抱歉，請稍等。抱歉，請稍等。你找誰？你找誰？有什么事？有什么事？你是誰？你是誰？不知道！不知道！我問過了，他不在！我問過了，他不在！沒這個人！沒這個人！你等一下，我要接個電話！你等一下，我要接個電話！二、駕校工作人員的文明禮儀要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求（二）（二）致意禮儀致意禮儀n舉手致意舉手致意n點頭致意點頭致意n欠立致意欠立致意n通常在餐桌上，介通常在餐桌上，介紹陌生人認識時紹陌生人認識時n非商務場

10、合別人為非商務場合別人為你上茶時你上茶時n抱拳致意抱拳致意n鞠躬致意鞠躬致意n擁抱貼面擁抱貼面n吻禮吻禮n忌諱：忌諱：n不可戴著有色眼鏡不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握迎送客人、與人握手、交談手、交談二、駕校工作人員的文明禮儀要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求（三）（三）介紹禮儀介紹禮儀n介紹自己介紹自己推介自己推介自己n介紹自己前問候對方介紹自己前問候對方n明朗、爽快、速度稍慢、流暢明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀而不可炫耀n介紹他人介紹他人為他人架起溝為他人架起溝通的橋梁通的橋梁n原則：先提到名字者為尊重原則：先提到名字者為尊重n儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，

11、掌心朝上，指向被介紹人攏，掌心朝上，指向被介紹人二、駕校工作人員的文明禮儀要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求（三）（三）介紹禮儀介紹禮儀介紹他人的次序介紹他人的次序n首先把：首先把：n年輕的介紹給年長的；年輕的介紹給年長的；n男子介紹給女子；男子介紹給女子；n低職位的介紹給高職位的；低職位的介紹給高職位的；n未婚的介紹給已婚的；未婚的介紹給已婚的；n與自己熟悉、關系密切的介紹與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切給與自己不熟、關系不密切的。的。二、駕校工作人員的文明禮儀要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求（四）（四）名片禮儀名片禮儀n名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該名片不

12、要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾。使用名片夾。n名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。n要保持名片或名片夾的清潔、平整。要保持名片或名片夾的清潔、平整。名片的準備名片的準備二、駕校工作人員的文明禮儀要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求（四）（四）名片禮儀名片禮儀遞名片遞名片 次序：下級或訪問方先，被介紹方次序：下級或訪問方先，被介紹方先。先。遞名片時，應說些遞名片時，應說些“請多關照請多關照”、“請多指請多指教教”之類的寒喧語。之類的寒喧語。 應該雙手遞上名片，面帶微笑，說應該雙手遞上名片，面帶微笑，說“謝謝！謝謝！”二、駕校工作人員的文

13、明禮儀要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求（四）（四）名片禮儀名片禮儀接名片接名片n必須起身接收名片。必須起身接收名片。n應用雙手接收。應用雙手接收。n接收的名片不要在上面作標記或寫字。接收的名片不要在上面作標記或寫字。n接收的名片不可來回擺弄。接收的名片不可來回擺弄。n接收名片時，要認真地看一遍。接收名片時，要認真地看一遍。n不要把對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意不要把對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上。落在地上。主講內容主講內容一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求一、駕校工作人員的職業(yè)形象要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求二、駕校工作人員的文明禮儀要求三、駕校教練的文明服務藝術三

14、、駕校教練的文明服務藝術 被采訪人：吳靜。年齡：被采訪人：吳靜。年齡：2727歲。職業(yè)：旅行社職員。歲。職業(yè)：旅行社職員。 我是去年學的車。當時聽說有個駕校教得好，所以很爽快就報了名。我是去年學的車。當時聽說有個駕校教得好，所以很爽快就報了名。我一到練車場地，就被這邊練車、那邊斗地主的不尋常場面給鎮(zhèn)住了。我我一到練車場地，就被這邊練車、那邊斗地主的不尋常場面給鎮(zhèn)住了。我迷迷糊糊地走過去后，根本辨別不出人群里哪個是教練。幾分鐘后，迷迷糊糊地走過去后，根本辨別不出人群里哪個是教練。幾分鐘后，終于終于有個人跟我搭話了：有個人跟我搭話了：“你，來學車的？你，來學車的？”我只見對方是一個二十幾歲的小我只

15、見對方是一個二十幾歲的小伙子。伙子。“你先去車上熟悉熟悉，看看別人怎么開的。你先去車上熟悉熟悉，看看別人怎么開的?！蔽也乓庾R到，他就我才意識到，他就是教練。于是，在他的安排下，我第一天學車就整整坐了一天車。后來跟是教練。于是，在他的安排下，我第一天學車就整整坐了一天車。后來跟大家混熟了，我才慢慢了解到一些內情。我們同期有十來個人，都歸這個大家混熟了，我才慢慢了解到一些內情。我們同期有十來個人，都歸這個小教練帶。別看平常他嘻嘻哈哈的，教起車來，別提那脾氣有多大了。小教練帶。別看平常他嘻嘻哈哈的，教起車來，別提那脾氣有多大了?！澳X子想啥呢，聽清楚了沒？腦子想啥呢，聽清楚了沒？”“”“那手腳是不是你

16、的？是你的怎么不動那手腳是不是你的？是你的怎么不動彈？彈？”這個教練，雖說年齡不大，但架子、脾氣都不小。別說我了，這個教練，雖說年齡不大，但架子、脾氣都不小。別說我了，好幾個好幾個4040多歲學車的人，也被他罵得一無是處。有一次集體驗收學習成多歲學車的人，也被他罵得一無是處。有一次集體驗收學習成果，大家總體上表現不錯，可還是有人撞桿了，還有的沒倒正車，這下可果，大家總體上表現不錯，可還是有人撞桿了，還有的沒倒正車，這下可好，小教練火一上來就把車鑰匙給扔了，可憐我們幾個學員蹲在草叢里找好，小教練火一上來就把車鑰匙給扔了，可憐我們幾個學員蹲在草叢里找了半天。了半天。一位記者的采訪手記一位記者的采訪

17、手記讓你打方向盤，誰讓你搓了，你以為這是麻將？讓你打方向盤，誰讓你搓了，你以為這是麻將？靈活點行不？干嘛死抓著方向盤，想把它帶回家？靈活點行不？干嘛死抓著方向盤，想把它帶回家？車都開菜地里了，你以為這是車都開菜地里了，你以為這是QQQQ農場，收菜呢？農場，收菜呢？停！停！停！十厘米！不知道十厘米是多少？！還不回？！停！停！停！十厘米！不知道十厘米是多少？！還不回？！要等到撞上了再回啊？要等到撞上了再回??？回方向，快回，回！看，又回晚了！你聽不懂中國話嗎？回方向，快回，回！看，又回晚了！你聽不懂中國話嗎？看桿，看桿，要眼睛干什么，出氣的？看桿，看桿，要眼睛干什么，出氣的？老子教了十年車了，頭一次

18、碰到像你這么笨的！老子跟上老子教了十年車了，頭一次碰到像你這么笨的！老子跟上你，算倒了八輩子霉了！你，算倒了八輩子霉了！見過笨的，沒見過你這么笨的！不，你不是笨，是蠢！見過笨的，沒見過你這么笨的！不，你不是笨，是蠢！又熄火了？干脆我喊你師傅算了！又熄火了？干脆我喊你師傅算了！看準了，再撞桿不如你一頭撞死得了！看準了，再撞桿不如你一頭撞死得了！你他媽腦子是不是進水了？說了幾百遍，怎么就是記不?。磕闼麐屇X子是不是進水了？說了幾百遍，怎么就是記不?。空漳氵@種開法，給你一百條命也不夠你死的！照你這種開法，給你一百條命也不夠你死的！駕校教練罵人語錄駕校教練罵人語錄不請客，練車機會少不請客，練車機會少不送

19、煙，教練態(tài)度差不送煙，教練態(tài)度差脾氣大，不爽就罵人脾氣大，不爽就罵人駕駕校校也也是是服服務務行行業(yè)業(yè)教教練練也也要要為為人人師師表表A.A.體現文明禮貌的第一步：微笑。體現文明禮貌的第一步：微笑。B.B.上車首先打招呼、問候：早上好！下午好！上車首先打招呼、問候：早上好！下午好！晚上好！晚上好！C.C.自己系好安全帶后，提示學員系好安全帶。自己系好安全帶后，提示學員系好安全帶。D.D.下車時要道別：再見！請慢走！下車時要道別：再見！請慢走！E.E.發(fā)生問題要道歉：不好意思，請您稍等。發(fā)生問題要道歉：不好意思，請您稍等。F.F.適時表達謝意：謝謝！適時表達謝意：謝謝?。ㄒ唬{校教練常用的文明禮貌

20、用語（一）駕校教練常用的文明禮貌用語（二）微笑服務（二）微笑服務 微笑是內心喜悅的情緒，是表示誠摯、友好微笑是內心喜悅的情緒，是表示誠摯、友好和尊重的內心體現。和尊重的內心體現。 微笑不花費什么，卻可以贏得一切。讓我們微笑不花費什么，卻可以贏得一切。讓我們用這世界上最簡單、最美麗的語言贏得學員的信用這世界上最簡單、最美麗的語言贏得學員的信任和好感，展現良好的個人修養(yǎng)，塑造良好的公任和好感，展現良好的個人修養(yǎng)，塑造良好的公司形象司形象 微笑服務從這里開始微笑服務從這里開始微笑微笑 情感與溝通的紐帶情感與溝通的紐帶（三）三）三、駕校工作人員的文明服務藝術三、駕校工作人員的文明服務藝術1. 1. 車

21、技車技2. 2. 車德車德3. 3. 心態(tài)心態(tài)三、駕校工作人員的文明服務藝術三、駕校工作人員的文明服務藝術1. 1. 車技車技 要會講。把自己知道的知識、技術準要會講。把自己知道的知識、技術準確、清楚地講出來。讓學員確、清楚地講出來。讓學員“知其然，知知其然，知其所以然其所以然”。三、駕校工作人員的文明服務藝術三、駕校工作人員的文明服務藝術講清一個問題的基本心態(tài)：講清一個問題的基本心態(tài)：責任心責任心細心細心耐心耐心三、駕校工作人員的文明服務藝術三、駕校工作人員的文明服務藝術講清一個問題的基本思路之一：講清一個問題的基本思路之一： 是什么是什么 為什么為什么 怎么做怎么做 講明事由或擺出觀點、態(tài)

22、度講明事由或擺出觀點、態(tài)度列舉理由，并舉例列舉理由，并舉例說出做的方法、順序說出做的方法、順序三、駕校工作人員的文明服務藝術三、駕校工作人員的文明服務藝術講清一個問題的基本思路之二：講清一個問題的基本思路之二： 怎么做怎么做 為什么為什么 不能怎么做不能怎么做 列舉錯誤做法，進行預警列舉錯誤做法，進行預警列舉理由，并舉例列舉理由，并舉例說出做的方法、順序說出做的方法、順序三、駕校工作人員的文明服務藝術三、駕校工作人員的文明服務藝術2. 2. 車德車德 “ “車德車德”就是駕車的道德，也就是行就是駕車的道德，也就是行車文明。車文明。在在“車德車德”方面，教練有責任以身作則。方面，教練有責任以身作

23、則。文明文明守紀守紀人人人人好好禮讓禮讓行車行車路路路路寬寬教會學員最基本的行車文明：教會學員最基本的行車文明：行車文明之行車文明之“六不能六不能”不不能能酒酒后后駕駕車車觸覺機能下降。觸覺機能下降。表現為觸覺遲鈍，以至在行車過程中手、表現為觸覺遲鈍，以至在行車過程中手、腳不能正常控制方向盤、掛檔、油門和剎車，導致事故的發(fā)腳不能正常控制方向盤、掛檔、油門和剎車，導致事故的發(fā)生。生。視覺機能下降。視覺機能下降。表現為視力下降，視野變小，對色彩的感表現為視力下降，視野變小，對色彩的感受性減弱，以至駕駛人不能發(fā)現和正確領會交通信號、標志受性減弱，以至駕駛人不能發(fā)現和正確領會交通信號、標志和標線。此外

24、，視野減小，視像模糊，眼睛只盯著前方目和標線。此外，視野減小，視像模糊，眼睛只盯著前方目標，對處于視野邊緣的危險隱患難以發(fā)現。標，對處于視野邊緣的危險隱患難以發(fā)現。思考、判斷能力下降。思考、判斷能力下降。酒精進入人體后，導致人對聲、光酒精進入人體后，導致人對聲、光刺激的反應時間延長，從而無法正確判斷寬度、行車的距離刺激的反應時間延長，從而無法正確判斷寬度、行車的距離和速度，最容易釀成車禍。和速度，最容易釀成車禍。自控能力減弱。自控能力減弱。由于酒精對中樞神經系統(tǒng)的麻醉作用，由于酒精對中樞神經系統(tǒng)的麻醉作用，使人使人情緒不穩(wěn)定，不能控制自己的言行。在駕車時表現為自以為情緒不穩(wěn)定，不能控制自己的言

25、行。在駕車時表現為自以為是、膽大妄為、不知危險、超速行駛、強行超車等交通違法行是、膽大妄為、不知危險、超速行駛、強行超車等交通違法行為，最終導致交通事故發(fā)生。為，最終導致交通事故發(fā)生。行車文明之行車文明之“六不能六不能” 不不能能在在車車內內吸吸煙煙行車文明行車文明“六不能六不能”不不能能向向車車窗窗外外吐吐痰痰、扔扔雜雜物物行車文明行車文明“六不能六不能”行行駛駛中中不不能能接接打打手手機機行車文明行車文明“六不能六不能”不不能能將將音音量量調調到到很很大大行車文明行車文明“六不能六不能” 夜間行車與對向車相距夜間行車與對向車相距150米時，不能打遠米時，不能打遠光燈。這既是行車禮貌也是行車安全的保證。光燈。這既是行車禮貌也是行車安全的保證。三、駕校工作人員的文明服務藝術三、駕校工作人員的文明服務藝術3. 3. 心態(tài)心態(tài) 良好的心態(tài)是指人在內外環(huán)境變化時，能持良好的心態(tài)是指人在內外環(huán)境變化時，能持久地保持正常的、平穩(wěn)的、積極的心理狀態(tài)，沒久地保持正常的、平穩(wěn)的、積極的心理狀態(tài)，沒有心理困擾和心理疾病。有心理困擾和心理疾病。 良好的心態(tài)是駕駛員文明行車、安全行車的良好的心態(tài)是駕駛員文明行車、安全行車的心理基礎。心理基礎。在在“心態(tài)心態(tài)”方面，教練也應該是學員的榜樣。方面，教練也應該是學員的榜樣。 任何情況下，都應該禮讓行人，尤其是兒童、老任何情況下，都應該禮讓行人，尤其是兒童