第六章網(wǎng)店管理

1、阿里巴巴商學(xué)院第六章第六章 網(wǎng)店管理網(wǎng)店管理2阿里巴巴商學(xué)院點(diǎn)睛之筆： 如果在互聯(lián)網(wǎng)上有一個(gè)客戶感到不滿意，他不是只告訴6個(gè)朋友，而是告訴他的6000個(gè)朋友。 -杰斐.貝佐3阿里巴巴商學(xué)院主要內(nèi)容 6.1 6.1 客客戶戶管理管理6.3 網(wǎng)店團(tuán)隊(duì)管理與組織架構(gòu)6.2交易安全以及風(fēng)險(xiǎn)控制6.4 網(wǎng)店財(cái)務(wù)管理6.5 6.5 拓展知拓展知識(shí)識(shí)：淘：淘寶網(wǎng)寶網(wǎng)店店內(nèi)營(yíng)銷內(nèi)營(yíng)銷工具工具4阿里巴巴商學(xué)院學(xué)習(xí)目標(biāo)： 閱讀和學(xué)完本章后，你應(yīng)該能夠：閱讀和學(xué)完本章后，你應(yīng)該能夠： 1.理解網(wǎng)店客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理的差異，初步掌握客戶關(guān)系管理的方法與技巧。 2.掌握網(wǎng)店交易安全的要點(diǎn)以及交易風(fēng)險(xiǎn)控制的方

2、法。 3.掌握網(wǎng)店團(tuán)隊(duì)組建以及人員分工的程序與方法。 4.掌握網(wǎng)店財(cái)務(wù)管理方面的相關(guān)知識(shí)。5阿里巴巴商學(xué)院任務(wù)書：小王所組建的團(tuán)隊(duì)在網(wǎng)上開(kāi)設(shè)的店鋪終于迎來(lái)了交易，并且交易量在逐步上升之中，以前在網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中有很多地方做的不規(guī)范，小王以及團(tuán)隊(duì)成員下決心要將網(wǎng)店做的規(guī)模更大一些，網(wǎng)店管理也更加科學(xué)規(guī)范一些。因此小王以及所在的團(tuán)隊(duì)面臨著客戶管理、交易安全以及風(fēng)險(xiǎn)控制、網(wǎng)店團(tuán)隊(duì)管理與組織架構(gòu)以及網(wǎng)店財(cái)務(wù)管理等方面的問(wèn)題，這些問(wèn)題都是決定店鋪今后發(fā)展的大問(wèn)題，因此小王以及所在團(tuán)隊(duì)決定解決這些問(wèn)題。任務(wù)要點(diǎn)：1.收集網(wǎng)絡(luò)客戶，并建立客戶檔案；2.針對(duì)客戶檔案進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)；3.網(wǎng)絡(luò)交易安全以及風(fēng)險(xiǎn)控

3、制；4.針對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行崗位職能細(xì)分，給出各個(gè)崗位應(yīng)該履行的職責(zé)；5.針對(duì)所開(kāi)設(shè)的網(wǎng)店財(cái)務(wù)進(jìn)行管理，找出最適合的管理方式。6阿里巴巴商學(xué)院6.1 客戶管理客戶管理 客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（Customer Relation Customer Relation ManagementManagement，CRMCRM）是企業(yè)為提高核心）是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝、快速成長(zhǎng)的目的，開(kāi)展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客開(kāi)展的判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶需要等全部商業(yè)過(guò)程。戶需要等全部商業(yè)過(guò)程。 7阿里巴巴商學(xué)院6.1.1客戶檔案建立客戶檔案建立 通過(guò)

4、對(duì)客戶購(gòu)買行為的分析，可以找到商品自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，分析出熱銷商品和滯銷商品；分析客戶群的消費(fèi)行為，找出主要客戶群的特征；分析主要客戶群和次要客戶群的購(gòu)買心理，揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮店鋪的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)和修正不足的地方，進(jìn)一步促進(jìn)店鋪的良性發(fā)展。此時(shí)我們要對(duì)在店鋪產(chǎn)生過(guò)購(gòu)買行為的消費(fèi)者進(jìn)行客戶管理，將他們的個(gè)人信息和消費(fèi)情況整理成表格，作為客戶檔案登記在冊(cè)。8阿里巴巴商學(xué)院6.1.2客戶管理維護(hù)客戶管理維護(hù) 買家級(jí)別設(shè)置買家級(jí)別設(shè)置 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 客戶回訪客戶回訪 新品通知新品通知9阿里巴巴商學(xué)院6.1.3 網(wǎng)店客戶關(guān)系管理網(wǎng)店客戶關(guān)系管理 1.客戶關(guān)系與傳統(tǒng)客服的區(qū)別客戶關(guān)系與傳統(tǒng)客服的區(qū)別 2.客

5、戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) 3.實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的 利用現(xiàn)存關(guān)系提升利潤(rùn)利用現(xiàn)存關(guān)系提升利潤(rùn) 利用整合信息提供卓越服務(wù)利用整合信息提供卓越服務(wù) 創(chuàng)建新價(jià)值和穩(wěn)固顧客忠誠(chéng)度創(chuàng)建新價(jià)值和穩(wěn)固顧客忠誠(chéng)度 10阿里巴巴商學(xué)院 4.電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理 （1）客戶關(guān)系管理將成為企業(yè)全體員工的根本任務(wù)。 （2）互聯(lián)網(wǎng)的面對(duì)面溝通方式有效地支持了客戶隨時(shí)、準(zhǔn)確地訪問(wèn)企業(yè)信息。 （3）架設(shè)了更有效的溝通渠道，構(gòu)建了交互式的溝通方式。借 11阿里巴巴商學(xué)院 5.客戶關(guān)系管理的三大階段客戶關(guān)系管理的三大階段（1）獲取新客戶。（2）提升現(xiàn)存關(guān)系。

6、（3）保留客戶關(guān)系。 12阿里巴巴商學(xué)院 6.如何實(shí)施電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理如何實(shí)施電子商務(wù)中的客戶關(guān)系管理 確立合理的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)。 管理者的理解與支持。 用業(yè)務(wù)來(lái)驅(qū)動(dòng)項(xiàng)目的實(shí)施。 13阿里巴巴商學(xué)院6.2交易安全以及風(fēng)險(xiǎn)控制 6.2.1交易安全 帳戶安全帳戶安全 支付安全支付安全14阿里巴巴商學(xué)院6.2.2防騙知識(shí)防騙知識(shí) 按照標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)操作，不確定的網(wǎng)址鏈接不要輕易進(jìn)入 交易狀態(tài)非“買家已付款”的就絕對(duì)不能發(fā)貨； 顧客如果要求修改收貨地址的話，一定要使用購(gòu)買商品的ID來(lái)通知，借口說(shuō)阿里旺旺不能登錄就提示他用站內(nèi)信，務(wù)必要確定對(duì)方的真實(shí)身份； 有人要求換貨的話，一定要查實(shí)是否在本店有交易

7、記錄，因?yàn)橛行_子會(huì)利用商家生意好、顧客多、記不清來(lái)鉆空子，假冒顧客要求換貨，將自己壞掉的商品來(lái)調(diào)換店里的全新正品，或者享受店鋪的免費(fèi)保修服務(wù)等。15阿里巴巴商學(xué)院6.2.3識(shí)騙能力識(shí)騙能力1.騙子冒充顧客，謊稱要將他看中的商品圖片發(fā)給賣家，結(jié)果發(fā)送的是帶病毒或者帶木馬的文件，以此盜取賣家電腦里的個(gè)人信息。2.采取多次購(gòu)物、及時(shí)付款的方式，成為店里“誠(chéng)實(shí)守信”的老顧客，與賣家建立信任感，使賣家放松警惕，然后在一次大宗購(gòu)物后，慌稱有事等著急用，但是目前支付寶賬戶里的錢不夠，要求先付一部分的貨款，作為定金，請(qǐng)賣家先發(fā)貨，余款后續(xù)補(bǔ)上。賣家因?yàn)槠湟郧暗亩啻巍罢\(chéng)信”表現(xiàn)，在沒(méi)有收到全額貨款的情況下就安

8、排了發(fā)貨，最后導(dǎo)致貨物被騙。3.注冊(cè)相似的賬號(hào)來(lái)行騙 4.以大宗購(gòu)物或者較高的交易金額來(lái)誘惑賣家。 5.騙子冒充顧客出價(jià)購(gòu)買商品后，馬上在阿里旺旺或郵箱中發(fā)來(lái)一個(gè)經(jīng)Photoshop處理過(guò)的“買家已付款，等待賣家發(fā)貨”的付款截圖，或者謊稱是使用銀行匯款，發(fā)來(lái)經(jīng)Photoshop處理過(guò)的匯款憑證，催促賣家趕快發(fā)貨，這時(shí)，如果賣家未去核實(shí)匯款信息就發(fā)貨的話，就會(huì)錢貨兩虧。所以，一定要確認(rèn)買家確已付款才能安排發(fā)貨。6.騙子也會(huì)利用網(wǎng)銀的安全措施來(lái)欺騙賣家。16阿里巴巴商學(xué)院6.2.4商業(yè)機(jī)密商業(yè)機(jī)密 促銷活動(dòng) 直通車關(guān)鍵字 暢銷產(chǎn)品 店鋪的各種密碼、口令、內(nèi)部文件等 網(wǎng)店的客戶資料信息 17阿里巴巴

9、商學(xué)院6.3 網(wǎng)店團(tuán)隊(duì)管理與組織架構(gòu) 6.3.1 網(wǎng)店團(tuán)隊(duì)管理網(wǎng)店團(tuán)隊(duì)管理 1.網(wǎng)店管理中突出人力資源管理崗位的重要網(wǎng)店管理中突出人力資源管理崗位的重要性性 2.網(wǎng)店崗位專職化網(wǎng)店崗位專職化18阿里巴巴商學(xué)院6.3.2 網(wǎng)店組織架構(gòu)網(wǎng)店組織架構(gòu) 1.網(wǎng)店發(fā)展初期組織架構(gòu)網(wǎng)店發(fā)展初期組織架構(gòu)網(wǎng)店經(jīng)理營(yíng)銷策劃部客服部設(shè)計(jì)部物流部運(yùn)維部19阿里巴巴商學(xué)院2.網(wǎng)店形成規(guī)模后的組織架構(gòu)網(wǎng)店形成規(guī)模后的組織架構(gòu)20阿里巴巴商學(xué)院在完成好部門設(shè)置之后，可以進(jìn)一步完成部門之間的人員結(jié)構(gòu) 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)行政部貨源部物流部市場(chǎng)部銷售部售后部技術(shù)部財(cái)務(wù)部項(xiàng)目部行政助理貨源主管采購(gòu)專員物流主管庫(kù)管打包員配送員市場(chǎng)主管市場(chǎng)專

10、員銷售主管線上客服線下客服售后主管售后客服技術(shù)主管美工專員開(kāi)發(fā)專員攝影專員財(cái)務(wù)主管會(huì)計(jì)出納項(xiàng)目主管項(xiàng)目專員21阿里巴巴商學(xué)院3.生產(chǎn)型企業(yè)以及貿(mào)易型企業(yè)網(wǎng)店組織架構(gòu)生產(chǎn)型企業(yè)以及貿(mào)易型企業(yè)網(wǎng)店組織架構(gòu)（1）傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)電子商務(wù)組織架構(gòu)產(chǎn)品編輯部市場(chǎng)營(yíng)銷部倉(cāng)儲(chǔ)物流部訂單處理部美工設(shè)計(jì)部產(chǎn)品部門倉(cāng)儲(chǔ)部門財(cái)務(wù)部門服務(wù)部門市場(chǎng)部門協(xié)作部門協(xié)作部門電子商務(wù)部電子商務(wù)部傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)組織架構(gòu)圖傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)組織架構(gòu)圖網(wǎng)絡(luò)批發(fā)部網(wǎng)絡(luò)零售部客戶維護(hù)部售后服務(wù)部22阿里巴巴商學(xué)院（2）貿(mào)易型企業(yè)電子商務(wù)組織架構(gòu)采購(gòu)部門倉(cāng)儲(chǔ)部門財(cái)務(wù)部門服務(wù)部門市場(chǎng)部門協(xié)作部門電子商務(wù)部貿(mào)易型企業(yè)組織架構(gòu)圖貿(mào)易型企業(yè)組織架構(gòu)圖產(chǎn)

11、品編輯部營(yíng)銷推廣部物流倉(cāng)儲(chǔ)部訂單處理部美工設(shè)計(jì)部網(wǎng)絡(luò)分銷部網(wǎng)絡(luò)零售部客戶關(guān)懷部售后服務(wù)部23阿里巴巴商學(xué)院6.4 網(wǎng)店財(cái)務(wù)管理 6.4.1 6.4.1 商品定價(jià)商品定價(jià) 1 1商品定價(jià)策略商品定價(jià)策略 （1）確認(rèn)真正的成本 （2）訪查競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格 （3）考慮環(huán)境的因素 （4）找出消費(fèi)者心目中的價(jià)格帶24阿里巴巴商學(xué)院2商品定價(jià)技巧商品定價(jià)技巧 同價(jià)銷售術(shù) 分割法 特高價(jià)法 低價(jià)法 安全法 非整數(shù)法 弧形數(shù)字法 分級(jí)法 調(diào)整法 習(xí)慣法25阿里巴巴商學(xué)院6.4.2網(wǎng)店財(cái)務(wù)管理網(wǎng)店財(cái)務(wù)管理 1.原始憑證記賬法原始憑證記賬法 2.采用第三方軟件管理采用第三方軟件管理 3.采用財(cái)務(wù)外包法采用財(cái)務(wù)外包法26阿里巴巴商學(xué)院6.5拓展知識(shí)：淘寶網(wǎng)店內(nèi)營(yíng)銷工具拓展知識(shí)：淘寶網(wǎng)店內(nèi)營(yíng)銷工具 1.淘寶旺鋪促銷淘寶旺鋪促銷 2. VIP卡和抵價(jià)券卡和抵價(jià)券 3.搭配套餐工具搭配套餐工具 4.滿就送服務(wù)滿就送服務(wù)27阿里